Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere terhadap Kepuasan Pelanggan Truno Grooming Room Bandung.

(1)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menemukan bukti empirik mengenai pengaruh kepuasan pelanggan pada Truno Grooming Room Bandung. Variabel independen yang digunakan adalah kualitas pelayanan yang diukur dengan (Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance, Emapthy) dan store atmosphere yang diukur

dengan (Exterior, General Interior, Store Layout, Interior Display) sedangkan variabel dependennya adalah aktivitas kepuasan pelanggan (diukur dengan Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional, Harga, dan Biaya). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Truno Grooming Room Bandung. Sampel penelitian ini dipilih dengan menggunakan metode purposive sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan store atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Assurance memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Exterior memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, General Interior memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Interior Display memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan tangibles, reliability, responsiveness, empathy, dan store

layout tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

This study aims to find empirical evidence about the influence of customer satisfaction on Truno Grooming Room Bandung. The independent variables used were the quality of service as measured by (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emapthy) and the atmosphere of the store as measured by (Exterior, General Interior, Store Layout, Interior Display) while the dependent variable is the activity of customer satisfaction (as measured by Quality Product, Service Quality, Emotional, Prices and Costs). The sample used in this study is the customer Truno Grooming Room Bandung. The research sample is selected using purposive sampling method. Results from this study indicate that service quality and store atmosphere positive and significant impact on customer satisfaction, Assurance has an influence on customer satisfaction, Exterior has an influence on customer satisfaction, General Interior has an influence on customer satisfaction, Interior Display has an influence on customer satisfaction, while tangibles, reliability, responsiveness, empathy, and store layout has no influence on customer satisfaction.

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 8

2.1 Kajian Pustaka ... 8

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

2.1.3 Pengertian Jasa ... 10

2.1.3.1 Karakteristik Jasa ... 11

2.1.4 Kualitas Pelayanan ... 13

2.1.4.1 Pengertian Kualitas ... 13

2.1.4.2Pengertian Pelayanan ... 14

2.1.4.3Pengertian Kualitas Pelayanan ... 15

2.1.4.4Dimensi Kualitas Pelayanan... 16

2.1.4.5Model Konseptual Kualitas Pelayanan ... 19

2.1.5 Retailing (Usaha Eceran) ... 23

2.1.5.1 Jenis Usaha Pengecer ... 25

2.1.6 Store Atmosphere ... 26

2.1.6.1 Pengertian Store Atmosphere ... 27

2.1.6.2 Elemen Store Atmosphere ... 28

2.1.7 Kepuasan Pelanggan ... 36

2.1.7.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 37

2.1.7.2 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan ... 38

2.1.7.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 39

2.2 Penelitian Terdahulu ... 42

2.3 Rerangka Teoritis ... 44

2.4 Rerangka Pemikiran ... 45

BAB III METODE PENELITIAN... 46

3.1 Jenis Penelitian ... 46

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

3.3 Teknik Penambilan Sampel ... 47

3.4 Devinisi Operasional Variabel... 48

3.5 Metode Pengumpulan Data ... 50

3.6 Uji Instrumen ... 51

3.6.1 Uji Validitas ... 51

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 51

3.7 Uji Data... 52

3.7.1 Uji Normalitas ... 52

3.7.2 Uji Multikolinearitas ... 53

3.7.3 Uji Heteroskedastisitas ... 54

3.8 Metode Pengujian Hipotesis ... 54

3.9 Uji F………. 57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 58

4.1 Profil Responden ... 58

4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Usia... 58

4.1.2 Profil Responden Berdasarkan Domisili Bandung ... 59

4.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel X1 ... 59

4.2.1 Tanggapan Responden Variabel X11 (Tangibles 1) ... 59

4.2.4 Tanggapan Responden Variabel X14 (Reliability 1) ... 61

4.2.5 Tanggapan Responden Variabel X15 (Reliability 2) ... 62

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

4.2.7 Tanggapan Responden Variabel X1 7 (Responsiveness 1) ... 63

4.2.8 Tanggapan Responden Variabel X18 (Responsiveness 2) ... 64

4.2.9 Tanggapan Responden Variabel X19 (Responsiveness 3) ... 65

4.2.10 Tanggapan Responden Variabel X110 (Assurance 1)... 65

4.2.13 Tanggapan Responden Variabel X113 (Empathy 1) ... 67

4.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel X2 ... 69

4.3.1 Tanggapan Responden Variabel X21 (Eksterior 1) ... 69

4.3.4 Tanggapan Responden Variabel X24 (General Interior 1) ... 71

4.3.8 Tanggapan Responden Variabel X28 (Store Layout 1) ... 74

4.3.11 Tanggapan Responden Variabel X211 (Interior Display 1) ... 76

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

4.4.1 Tanggapan Responden Variabel Y1 (Kepuasan Pelanggan 1) ... 78

4.5 Uji Instrumen Penelitian ... 81

4.5.1 Uji Validitas ... 81

4.5.2 Uji Reliabilitas ... 86

4.6 Hasil Penelitian ... 86

4.6.1 Uji Normalitas ... 87

4.6.2Uji Heterokedastisitas ... 89

4.6.3 Uji Multikolinearitas ... 90

4.6.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 91

4.6.5 Koefisien Determinasi Berganda ... 94

4.7 Pengujian Hipotesis ... 95

4.7.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-T)... 95

4.7.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 102

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 104

5.1 Simpulan ... 104

5.2 Keterbatasan dan Saran ... 104

5.2.1 Keterbatasan ... 104

5.2.2 Saran ... 105

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN ... 110

(9)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Model Konseptual Kualitas Pelayanan ... 20

(10)

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 19

Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel ... 26

Tabel 3. 2 Skala Likert ... 27

Tabel 4. 1 Usia ... 58

Tabel 4. 2 Pernah Berkunjung ... 59

Tabel 4. 3 TGR memiliki peralatan yang berpenampilan modern ... 59

Tabel 4. 4 Fasilitas Fisik TGR menarik secara visual ... 60

Tabel 4. 5 Karyawan TGR berpenampilan rapi ... 61

Tabel 4. 6 TGR memberikan pelayanan secara tepat sejak awal ... 61

Tabel 4. 7 TGR menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan .... 62

Tabel 4. 8 TGR membantu menyelesaikan masalah anda ... 63

Tabel 4. 9 Karyawan TGR memberitahu kapan pastinya layanan diberikan ... 63

Tabel 4. 10 Karyawan TGR selalu bersedia membantu anda ... 64

Tabel 4. 11 Karyawan TGR tidak pernah terlalu sibuk merespon permintaan ... 65

Tabel 4. 12 Perilaku karyawan TGR membuat pelanggan mempercayai mereka .... 65

Tabel 4. 13 Anda merasa aman bertransaksi dengan TGR ... 66

Tabel 4. 14 Para karyawan TGR secara konsisten bersikap sopan terhadap anda .... 67

Tabel 4. 15 TGR memberikan perhatian individu kepada anda ... 67

Tabel 4. 16 TGR memiliki jam operasi yang nyaman bagi anda ... 68

Tabel 4. 17 Karyawan TGR memahami kebutuhan spesifik anda ... 69

Tabel 4. 18 Logo TGR terlihat menarik ... 69

(11)

xvii Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4. 20 Desain bangunan TGR terlihat menarik... 70

Tabel 4. 21 Penerangan dalam ruangan TGR baik ... 71

Tabel 4. 22 Sirkulasi udara dalam ruangan TGR baik ... 72

Tabel 4. 23 Aroma dalam ruangan TGR segar ... 72

Tabel 4. 24 Alunan musik TGR menjadikan suasana lebih santai ... 73

Tabel 4. 25 Penempatan meja dan kursi TGR terlihat menarik ... 74

Tabel 4. 26 Jalan menuju toilet, kassa, arus keluar masuk TGR cukup lebar ... 74

Tabel 4. 27 Pembagian ruangan konsumen dan staff di TGR terlihat jelas ... 75

Tabel 4. 28 Pilihan menu di TGR lengkap ... 76

Tabel 4. 29 Penyajian peralatan di TGR terlihat menarik ... 76

Tabel 4. 30 Dekorasi di TGR terlihat menarik ... 77

Tabel 4. 31 Produk TGR bermanfaat bagi pelanggan ... 78

Tabel 4. 32 Secara umum dan keseluruhan saya puas dengan pelayanan TGR ... 78

Tabel 4. 33 Menjadi pelanggan TGR memberikan rasa bangga dan percaya diri .... 79

Tabel 4. 34 Harga yang dimiliki TGR sesuai dengan manfaat yang dirasakan ... 80

Tabel 4. 35 TGR mudah dijangkau ... 80

Tabel 4. 36 Uji Validitas (tangibles) ... 81

Tabel 4. 37 Uji Validitas (reliability) ... 82

Tabel 4. 38 Uji Validitas (responsiveness) ... 82

Tabel 4. 39 Uji Validitas (assurance) ... 83

Tabel 4. 40 Uji Validitas (empathy) ... 83

Tabel 4. 41 Uji Validitas (exterior) ... 84

Tabel 4. 42 Uji Validitas (general interior) ... 84

(12)

xviii Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4. 44 Uji Validitas (interior display) ... 85

Tabel 4. 45 Uji Validitas (kepuasan pelanggan) ... 86

Tabel 4. 46 Uji Reliabilitas ... 87

Tabel 4. 47 Uji Normalitas ... 88

Tabel 4. 48 Uji Multikolinearitas ... 90

Tabel 4. 49 Analisis Regresi Linier Berganda ... 91

Tabel 4. 50 Koefisien Determinasi Berganda ... 95

Tabel 4. 51 Coefficients Tangibles ... 96

Tabel 4. 52 Model Summary Tangibles ... 96

Tabel 4. 53 Coefficients Reliability ... 96

Tabel 4. 54 Model Summary Reliability ... 97

Tabel 4. 55 Coefficients Responsiveness ... 97

Tabel 4. 56 Model Summary Responsiveness ... 97

Tabel 4. 57 Coefficients Assurance ... 98

Tabel 4. 58 Model Summary Assurance ... 98

Tabel 4. 59 Coefficients Empathy ... 98

Tabel 4. 60 Model Summary Empathy ... 98

Tabel 4. 61 Coefficients Exterior ... 99

Tabel 4. 62 Model Summary Exterior... 99

Tabel 4. 63 Coefficients General Interior ... 99

Tabel 4. 64 Model Summary General Interior ... 100

Tabel 4. 65 Coefficients Store Layout ... 100

Tabel 4. 66 Model Summary Store Layout ... 100

(13)

xix Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4. 68 Model Summary Interior Display ... 101

(14)

xx Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian ... 107

Lampiran B Frequency ... 115

Lampiran C Uji Validitas ... 128

Lampiran D Uji Reliabilitas ... 133

Lampiran E Uji Normalitas ... 137

Lampiran F Uji Multiokolinearitas ... 138

Lampiran G Uji Heteroskedastisitas ... 139

Lampiran H Uji Koefisien Determinasi Berganda ... 140

Lampiran I Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ... 141

(15)

1

salah satu negara dengan penduduk yang padat. Jumlah keseluruhan penduduk

Indonesia berdasarkan sensus yang dilakukan pada tahun 2010, yaitu sebesar

237.641.326 jiwa dengan pertumbuhan penduduk sebesar 1,40% per tahun

(www.bps.go.id). Angka ini membawa Indonesia menempati posisi ke-4 sebagai

negara dengan penduduk terpadat di dunia berdasarkan yang di lansir oleh detik

finance (www.finance.detik.com).

Meningkatnya pertumbuhan penduduk di Indonesia berbanding lurus

dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat. Kebutuhan masyarakat yang

beragam mendorong para pengusaha untuk memproduksi produk barang dan jasa

guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut. Saat ini, banyak perusahaan yang

bergerak dalam jenis usaha yang sama sehingga kondisi persaingan dalam dunia

bisnis memaksa setiap pengusaha untuk berinovasi serta berimprovisasi agar

mampu bertahan dan bersaing dengan kompetitor lainnya. Persaingan yang ketat

juga menuntut para pengusaha agar memiliki strategi yang tepat sehingga tidak

kalah saing. Bisnis yang dijalankan kini tidak lagi berorientasi pada laba dan

keuntungan semata, perlu sebuah daya tarik yang mampu mengundang konsumen

untuk berbelanja hanya dengan kesan pertama sehingga konsumen memutuskan

(16)

BAB 1 PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha

Industri jasa kecantikan di Indonesia kini mengalami perkembangan yang

sangat pesat. Perkembangan jasa ini didukung oleh gaya hidup masyarakat kota

yang semakin menyadari betapa pentingnya merawat diri agar menunjang

penampilan. Keinginan untuk merawat diri ini telah menjadi kebutuhan berbagai

kelompok umur, mulai dari remaja hingga usia paruh baya. Dalam menjalankan

peran dan aktivitasnya, berpenampilan yang menarik merupakan salah satu daya

tarik. Uniknya, kini bukan hanya kaum wanita saja yang ingin memperindah

penampilan namun kaum pria juga telah menyadari untuk lebih memperhatikan

penampilan mereka. Bagi sebagian pria, merawat diri adalah suatu tuntutan untuk

tampil prima agar tampak bersih dan lebih rapi. Mereka yang mempunyai posisi

penting dalam pekerjaan seperti manajer dalam sebuah perusahaan, penampilan

mereka menjadi panutan bagi bawahannya. Terlebih lagi bagi para pria yang

bekerja di dunia hiburan, penampilan adalah hal yang sangat penting. Maka dari

itu penting untuk menjaga tampilan fisik agar tetap rapi dan bersih.

Seiring berkembangnya zaman, penampilan rambut kini telah menjadi

salah satu perhatian utama para pria. Dapat dilihat dari banyaknya para kalangan

muda yang rela merogoh kocek demi menjaga penampilan rambut mereka. Bagi

mereka, penampilan adalah hal pertama yang dinilai oleh orang lain dan

memberikan kesan yang baik jika penampilan pun baik. Hal ini merupakan

peluang besar untuk para pelaku bisnis. Tempat jasa potong rambut atau yang

lebih dikenal dengan sebutan “Barbershop” merupakan lahan bisnis yang

dianggap prospektif. Kebutuhan akan potong rambut bagi pria menjadi kebutuhan

rutin sehingga memudahkan para pelaku bisnis yang bergerak di bidang jasa

(17)

Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan

serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk

memperoleh profit/laba. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang

industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat persamaan tujuan pada

kedua jenis industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk

masing-masing jenis industri. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh

ciri-ciri dasar yang berbeda dari jenis pelayanan yang diberikan.

Hal-hal yang perlu dipertimbangkan dalam strategi pemasaran adalah

konsumen manakah yang akan dituju, kepuasan seperti apa yang diinginkan oleh

konsumen serta bauran pemasaran (marketing mix) apa yang dipakai untuk

memberikan kepuasan kepada konsumen. Dalam pemasaran suatu produk barang

maupun jasa, dikenal istilah bauran pemasaran. Bauran pemasaran didefinisikan

sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk

mengejar tujuan pemasarannya. McCarthy dalam Kotler (2009) menyatakan

bahwa konsep bauran pemasaran tradisional (tradisional marketing mix) terdiri

dari 4P, yaitu produk (product), harga (price), tempat/lokasi (place) dan promosi

(promotion). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang

diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur

non-tradisional marketing mix, yaitu orang (people), fasilitas fisik (physical evidence)

dan proses (process), sehingga menjadi tujuh unsur. Masing-masing dari tujuh

unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama

lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik

(18)

Penjualan dari suatu perusahaan jasa terutama kualitas pelayanan (service

quality) sangatlah penting dan menjadi salah satu tolak ukur kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan (service quality) adalah suatu tingkat keunggulan yang

diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan (Tjiptono, 2005). Kepuasan konsumen bisa

tercapai apabila kinerja atau hasil atas produk/jasa dari perusahaan sesuai dengan

harapan dari konsumen. Pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila kinerja

yang diberikan memenuhi harapan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas

layanan yang tinggi, sebuah perusahaan/lembaga harus menawarkan layanan yang

mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang

diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan

dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas.

Kualitas layanan dalam implementasi mempunyai beberapa dimensi, yang

keberadaannya perlu diperhatikan dan diterapkan dengan baik agar badan usaha

dapat unggul dalam bersaing. Menurut Tjiptono (2005) ada lima dimensi kualitas

layanan, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empathy)

Persaingan dalam memperebutkan konsumen di bidang jasa sangatlah

tinggi. Selain memperhatikan strategi pemasaran dan kualitas pelayanan,

perusahaan harus memperhatikan Suasana Toko (Store Atmosphere).

Kenyamanan konsumen saat menunggu dan fasilitas yang diberikan kepada

konsumen adalah hal penting yang harus berikan kepada konsumen oleh suatu

perusahaan di bidang jasa. Strategi dalam menciptakan suasana yang nyaman dan

(19)

konsumen. Suasana toko (store atmosphere) sudah menjadi salah satu kriteria

konsumen dalam menentukan pilihan tempat perawatan, selain kualitas pelayanan.

Kesempatan ini dijadikan peluang oleh para pelaku bisnis untuk

menjalankan bisnis di bidang perawatan. Truno Grooming Room adalah salah satu

yang memanfaatkan peluang tersebut. Terletak di Jalan Trunojoyo merupakan

tempat yang sangat strategis. Truno Grooming Room menawarkan berbagai

macam treatment yang bervariatif mulai dari signature cut, creambath hingga

massage treatment yang dapat memanjakan pelanggannya. Selain itu didukung

juga oleh suasana klasik yang sangat nyaman dan bersih sehingga membuat para

pelanggan dapat berlama-lama untuk memanjakan diri.

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diungkapkan diatas, maka rumusan

masalah yang akan dibahas yaitu:

1. Bagaimana kinerja kualitas pelayanan pada Truno Grooming Room Bandung?

2. Bagaimana kondisi suasana toko pada Truno Grooming Room Bandung?

3. Bagaimana kepuasan pelanggan pada Truno Grooming Room Bandung?

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan suasana toko terhadap kepuasan

pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan pada Truno Grooming

(20)

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan

penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada Truno Grooming Room Bandung.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh suasana toko terhadap kepuasan

pelanggan pada Truno Grooming Room Bandung.

3. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan suasana toko terhadap

kepuasan pelanggan pada Truno Grooming Room Bandung.

1.4Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang ingin dicapai penulis adalah manfaat

untuk berbagai pihak yaitu:

1. Perusahaan

a. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi Truno Grooming

Room mengenai kualitas pelayanan dan suasana toko terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Penulis

a. Untuk memperoleh pengetahuan yang lebih luas dalam bidang pemasaran

khususnya tentang kualitas pelayanan, suasana toko dan

Kepuasan Konsumen, serta sebagai salah satu syarat akademik untuk

memenuhi tugas akhir pada program studi Manajemen S1 Universitas

(21)

3. Akademisi

a. Hasil penelitian ini diharapkan memberikan informasi secara ilmiah

sehingga memperluas wawasan mengenai pengaruh bauran pemasaran dan

(22)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas

pelayanan menunjukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

pada Truno Grooming Room Bandung

Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk menguji pengaruh suasana toko

menunjukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pada Truno

Grooming Room Bandung

Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk menguji pengaruh kepuasan

pelanggan menunjukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

pada Truno Grooming Room Bandung

Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk menguji pengaruh antara

kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan, menunjukan

hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan

dan store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan hasil survey yang di

lakukan pada Truno Grooming Room tahun 2015.

5.2 Keterbatasan dan Saran 5.2.1 Keterbatasan

Pada penelitian yang dilakukan ini tentunya memiliki beberapa keterbatasan,

(23)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 105

Peneliti hanya mengunakan tiga variabel yang terdiri dari dua variabel x, yaitu

kualitas pelayanan dan suasana toko, dan variabel y, yaitu kepuasan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan menggunakan metode penyebaran kuesioner,

sehingga terdapat kemungkinan adanya responden yang tidak menjawab setiap

pernyataan dengan jujur dan serius.

5.2.2 Saran

Saran praktis:

Truno Grooming Room sebaiknya memperkuat dari berbagai elemen kualitas

pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) mengingat

elemen tersebut memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat

menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi.

Truno Grooming Room sebaiknya memperkuat dari berbagai elemen suasana

toko (exterior, general interior, store layout, interior display) mengingat elemen

tersebut memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat

menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi.

Truno Grooming Room sebaiknya melakukan perluasan usaha atau ekspansi

pasar mengingat banyaknya pengguna jasa potong rambut yang peduli akan

penampilan rambutnya.

Saran untuk penulis selanjutnya:

Peneliti menyarankan pada peneliti selanjutnya untuk dapat memasukan

berbagai variabel lain yang dapat memiliki pengaruh yang kuat, sesuai dengan

(24)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 106

Dari hasil penelitian, peneliti menyarankan pada peneliti selanjutnya untuk

dapat menggunakan berbagai metode penelitian yang beragam, untuk menemukan

(25)

107 Universitas Kristen Maranatha

Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Gregory, J (2008). Theories of Personality. McGraw-Hill Education. Boston

Hartono. (2010). SPSS 16.0 Analisis Data Statistik dan Penelitian. Edisi-2. Pustaka Pelajar. Yogjakarta.

Jogiyanto. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan

Pengalaman-Pengalaman. Penerbit PBFE. Yogyakarta.

Kotler, P. (2000), Manajemen Pemasaran, Penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta.

Kotler, P. (2003). Marketing Management. 11th edition. Prentice Hall. New Jersey.

(26)

Kotler, P. dan Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Lupiyoadi, R. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, R. dan Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Riduwan. (2004). Penelitian Statistik. BPFE. Yogyakarta.

Singgih, S. (2002). Statistik Parametrik. Cetakan Ketiga. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta. Bandung.

Suliyanto. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Edisi II. CV. Penerbit Andi OFFSET. Yogyakarta.

Sopiah, 2008, Perilaku Organisasional, Yogyakarta : C.V Andi Offset

Swastha, B., Handoko, T. dan Hani. (2012). Manajemen Pemasaran Analisis

Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. BPFE. Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publishing. Malang.

Tjiptono, F. (2009). Strategi Pemasaran Jasa. Penerbit CV. Andi. Yogyakarta

Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2006). Service Quality, and Satisfaction. Andi. Yogyakarta.

(27)

Zethaml, V. dan Gremler, D. D. (2006). Service Marketing. McGraw-Hill International Edition. Jakarta

www.bps.go.id