PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI : Survey Pada Konsumen Sepeda Motor Bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.

(1)

Faizal Nugroho, 2015

PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI

(Survey Pada Konsumen Sepeda Motor Bebek Suzuki

di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen

Oleh :

Faizal Nugroho

(1100749)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

(2)

(3)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI

(Survey Pada Konsumen Sepeda Motor Bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung)

Oleh :

FAIZAL NUGROHO

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh

gelar sarjana pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

Universitas Pendidikan Indonesia

Agustus 2015

Hak cipta dilindungi oleh Undang-undang, skripsi ini tidak boleh diperbanyak

(4)

(5)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu LEMBAR PENGESAHAAN SKRIPSI

PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI

(Survey Pada Konsumen Sepeda Motor Bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung)

Faizal Nugroho

NIM : 110074

Disetuji dan disahkan oleh:

Dosen Pembimbing

Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak.MBA NIP. 19740307 200212 2 001

Ketua Program Studi Manajemen

Dr. Chairul Furqon, S.Sos. MM NIP. 19720615 200312 1 001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

(6)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2015

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh

Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor Bebek

Suzuki (Survey Pada Konsumen Sepeda Motor Bebek Suzuki di Dealer

Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung)” beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya saya sendiri. Tidak ada bagian di dalamnya yang merupakan plagiat

dari karya orang lain. Saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan

cara-cara yang tidak sesuai dengan etika dan ilmu yang berlaku dalam masyarakat

keilmuan.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya, dan saya siap

menanggung risiko atau sanksi apabila di kemudian hari ditemukan adanya

pelanggaran etika keilmuan atau ada klaim dari pihak lain atas keaslian karya saya

ini.

Bandung, Agustus 2015 Yang Membuat Pernyataan

(7)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Faizal Nugroho (1100749) “Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Bebek Suzuki” (Survey pada pelanggan sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung). dibawah bimbingan Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak.MBA.

Suzuki merupakan salah satu produsen sepeda motor yang termasuk dalam lima besar pemegang market share di Indonesia. Namun pada jenjang tahun 2013 - 2014 terjadi penurunan penjualan dan penurunan market share yang sangat besar. Dari turunnya penjualan Suzuki diikuti kenaikan yang signifikan pada produsen sepeda motor lainnya, hal tersebut menunjukan bahwa banyak pelanggan sepeda motor Suzuki yang beralih ke merek lain.

Pindahnya pelanggan sepeda motor Suzuki kepada produk sepeda motor merek lain disebabkan karena mereka merasa tidak puas dengan produk sepeda motor dari Suzuki sehingga beralih ke produk lain.

Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah pelanggan sepeda motor bebek Suzuki karena dalam hal ini selain untuk mempersempit lingkup penelitian, penjualan sepeda motor jenis bebek secara keseluruhan sedang dalam trend yang negatif.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Sampel pada penelitian ini berjumlah 90 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah koefisien korelasi pearson product moment dan analisis regresi linier sederhana. Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t untuk melihat pengaruh parsial.

Hasil penelitian menunjukan bahwa layanan purna jual berada dalam kategori sedang dengan jumlah 3866 pada garis kontinum serta kepuasan pelanggan yang juga berada pada kategori tidak puas dengan hasil perbandingan kinerja dengan harapan sebesar 0,615 atau sekitar 62%. Hasil perhitungan korelasi, variabel layanan purna jual memiliki hubungan yang positif dengan klasifikasi sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan analisis regresi linier sederhana diketahui bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh layanan purna jual sebesar 77,2%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 22,8% dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain yang tidak diteliti oleh penulis.

(8)

ABSTRACT

Faizal Nugroho (1100749) “Impact of After Sale Service to Satisfaction of Suzuki Motorcycle Costumer” (Survey on Costumer of Suzuki Motorcycle at Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung). Guided by Dr. Vanessa Gaffar, SE., Ak., MBA.

Suzuki is one of the motorcycle manufacturers that are included in the top five market share holder in Indonesia. But at the periode of 2013 – 2014 Suzuki has been decrease in market share and sales of motorcycle. The decrease followed by a significant increase in sales of the other motorcycle manufactures, it show that many Suzuki motorcycle costumers are turning to the other brands because they unsatisfied of Suzuki motorcycle that their used.

Researcher uses the costumers of Suzuki motorcycle as an object to limit the research. That used because of market share and sales of Suzuki motorcycle has been decrease, moreover the type of the motorcycle was in a negative trend on sales between sport and matic type.

The aim of this research is to describe about the impact of after sale service to costumer of Suzuki motorcycle at Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung). This research uses descriptive and verification methods. Sample of the research is 90 respondents. The analysis technique is using the pearson product moment correlation coefficient and simple regression analysis. T-test is used for hypothesis testing to see the partially impact.

The results showed that after sale service of Suzuki is located in the medium category at the continuum line with score 3866. Satisfaction of Suzuki motorcycle costumer is on unsatisfied category, because comparison between performance and expectation generate score 0,612 or about 62%. Result of correlation shows that after sale service variable has positive relation in a very high classification toward costumer satisfaction. Calculation results obtained simple regression analysis, after sale service variable impacts to costumer satisfaction variable about 77,2% while the remaining 22,8% of the costumer satisfaction variable is impacted by other factors out of the research.

(9)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined.

ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined.

KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined.

UCAPAN TERIMAKASIH ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.

1.1. Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

1.2. Identifikasi Masalah ... Error! Bookmark not defined.

1.3. Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined.

1.4. Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

1.5. Kegunaan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... Error! Bookmark not defined.

2.1. Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Konsep Manajemen Pemasaran ... Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Bauran Pemasaran ... Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Konsep Produk ... Error! Bookmark not defined.

2.1.4 Layanan Purna Jual ... Error! Bookmark not defined.

2.1.5 Perilaku Konsumen ... Error! Bookmark not defined.

2.1.6 Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.

2.1.7 Pengaruh Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan . Error!

Bookmark not defined.

2.1.8 Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined.

2.2 Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined.

2.3 Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN . Error! Bookmark not defined.

3.1 Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

(10)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.2.1 Metode Penelitian... Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Desain Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.3 Operasionalisasi Variabel ... Error! Bookmark not defined.

3.4 Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not

defined.

3.4.1 Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel .. Error! Bookmark not

defined.

3.5.1 Populasi ... Error! Bookmark not defined.

3.5.2 Sampel ... Error! Bookmark not defined.

3.5.3 Teknik Penarikan Sampel ... Error! Bookmark not defined.

3.6 Uji Instrumen Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.6.1 Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined.

3.6.2 Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.

3.7 Rancangan Analisis Data ... Error! Bookmark not defined.

3.7.1 Rancangan Analisis ... Error! Bookmark not defined.

3.7.2 Teknik Analisis Data Deskriptif... Error! Bookmark not defined.

3.7.3 Teknik Analisis Data Verifikatif ... Error! Bookmark not defined.

3.8 Uji Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not

defined.

4.1 Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Profil Perusahaan ... Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Gambaran Umum Karakteristik dan Pengalaman Responden . Error!

4.1.3 Gambaran Variabel Layanan Purna Jual ... Error! Bookmark not

defined.

4.1.4 Gambaran Kepuasan Konsumen ... Error! Bookmark not defined.

4.1.5 Hasil Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

4.2.1 Pembahasan Karakteristik dan Pengalaman Responden ... Error!

4.2.2 Pembahasan Layanan Purna Jual ... Error! Bookmark not defined.

(11)

4.2.4 Pembahasan Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen ... Error! Bookmark not defined.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.

5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined.

5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.

LAMPIRAN - LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1Data Statistik Pengguna Kendaraan Jalur Darat ... 2

Tabel 1.2 Produksi Sepeda Motor Pasar Domestik dan Ekspor ... 3

Tabel 1.3 Penjualan Sepeda Motor di Indonesia Berdasarkan Jenis ... 4

Tabel 1.4 Market Share Lima Produsen Sepeda motor di Indonesia 2013 – 2014 ... 5

Tabel 1.5 Penjualan Sepeda Motor 2013 – 2014 ... 5

Tabel 1.6 Tingkat Kepuasan Pengguna Sepeda Motor Bebek Merek Suzuki ... 7

Tabel 1.7 Hasil Wawancara Pengguna Sepeda Motor Bebek Suzuki di Bengkel & Dealer Suzuki Sanggarmas Jaya Soekarno Hatta ... 9

Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu ... 28

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 38

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel X (Layanan Purna Jual) ... 47

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Konsumen) ... 49

Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X (Layanan Purna Jual) dan Variabel Y (Kepuasan Konsumen ... 53

Tabel 3.5 Kriteria Bobot Nilai Alternatif ... 54

Tabel 3.6 Rekapitulasi Pengubahan Data... 54

Tabel 3.7 Pengubahan Data Ordinal ke Iterval ... 57

Tabel 3.8 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 58

(12)

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 69

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 69

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 70

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pemasukan Perbulan ... 71

Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Sepeda Motor Bebek Suzuki ... 72

Tabel 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi Produk ... 73

Tabel 4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Penggunaan Sepeda Motor Bebek Selain Suzuki ... 74

Tabel 4.9 Layanan Purna Jual Berdasarkan Delivery ... 75

Tabel 4.10 Layanan Purna Jual Berdasarkan Warranty ... 77

Tabel 4.11 Layanan Purna Jual Berdasarkan Service Quality ... 79

Tabel 4.12 Layanan Purna Jual Berdasarkan Feedback... 83

Tabel 4.13 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai Layanan Purna Jual Sepeda Motor Bebek Suzuki... 85

Tabel 4.14 Kepuasan Konsumen Mengenai Layanan Purna Jual Sepeda Motor Bebek Suzuki... 88

Tabel 4.15 Rekapitulasi Skor Kepuasan Konsumen Mengenai Layanan Purna Jual Sepeda Motor Bebek Suzuki ... 91

Tabel 4.16 Output Korelasi ... 93

Tabel 4.17 Interpretasi Koefisien Korelasi ... 94

Tabel 4.18 Output Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen ... 95

Tabel 4.19 Output Koefisien Regresi ... 96

(13)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Bagan Bauran Pemasaran ... 15

Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen ... 24

Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Konsumen... 26

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap

Kepuasan Konsumen ... 34

Gambar 2.5 Paradigma Penelitian Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap

Kepuasan Konsumen ... 35

Gambar 3.1 Garis Kontinum Variabel X dan Y ... 56

Gambar 4.1 Hasil Kontinum Layanan Purna Jual Konsumen Sepeda Motor Bebek

Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung ... 85

Gambar 4.2 Tingkat Kepuasan Konsumen Sepeda Motor Bebek Suzuki di Dealer

Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung ... 87

(14)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Seiring terus berkembangnya zaman diikuti dengan kebutuhan manusia

yang semakin meningkat, salah satunya yakni mengenai sarana transportasi yakni

fasilitas yang selalu dibutuhkan oleh semua orang untuk memenuhi segala

aktivitasnya. Untuk sarana transportasi sendiri ada tiga jenis berdasarkan tempat

dimana sarana tersebut berada, udara, air, dan darat. Untuk jalur udara ada

transportasi massal yang sering digunakan yakni pesawat sedangkan angkutan

yang hanya digunakan sebagian golongan untuk kepentingannya ada helikopter

ataupun jet pribadi. Untuk jalur air ada transportasi yang sering digunakan seperti

kapal feri, kapal pesiar, sampan, dan kapal-kapal lainnya sesuai peruntukannya.

Untuk jalur darat ada bus, mobil, motor, kereta, sepeda, becak, delman, dan

lainnya sesuai kebutuhannya.

Di Indonesia sendiri ada beberapa jenis transportasi yang paling sering

digunakan orang pada umumnya yakni pesawat untuk jalur udara, kapal feri untuk

menyebrang pulau, bus, mobil, dan motor yang sering digunakan sehari-hari di

jalanan kota. Dari sekian banyaknya jenis transportasi yang ada di Indonesia, jalur

darat adalah jalur transportasi yang paling sering digunakan oleh masyarakat

Indonesia, karena keseharian masyarakat Indonesia yang berada di pedesaan

ataupun perkotaan kebanyakan aktivitasnya di darat.

Untuk jenis transportasi jalur darat di Indonesia, khususnya transportasi

berjenis kendaraan bermotor seperti bis, mobil, dan motor selalu mengalami

kenaikan jumlah populasinya dari tahun ke tahun. Hal tersebut dapat disebabkan

bertambahnya kebutuhan manusia saat melakukan aktivitas-aktivitas

kesehariannya. Dari data yang diperoleh dapat ditampilkan data mengenai

populasi pengguna jenis kendaraan bermotor yang ada di Indonesia sejak tahun

(15)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 1.1

Data Statistik Pengguna Kendaraan Jalur Darat

Sumber : www.bps.go.id tahun 2015

(16)

Berdasarkan data yang tersaji di Tabel 1.1 diatas, sangat terlihat dimana

kenaikan yang sangat signifikan terjadi pada kendaraan bermotor jenis sepeda

motor. Hal ini menunjukan bahwa masyarakat Indonesia adalah masyarakat yang

konsumtif, dimana mereka lebih memilih untuk memiliki dan menggunakan

kendaraan pribadi ketimbang menggunakan kendaraan umum.

Sikap konsumtif masyarakat Indonesia sendiri menjadi peluang yang

sangat bagus untuk para pelaku bisnis terutama para produsen sepeda motor.

Seperti yang dilansir oleh Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI)

produksi sepeda motor di Indonesia dari tahun ke tahun pun hampir seluruhnya

mengalami peningkatan.

Tabel 1.2

Produksi Sepeda Motor Pasar Domestik dan Ekspor

Year Production Wholesales Exports

1996 1,425,373 1,376,647 50,255

1997 1,861,111 1,801,090 51,816

1998 519,404 433,549 84,363

1999 571,953 487,751 99,651

2000 982,380 864,144 115,278

2001 1,644,133 1,575,822 74,948

2002 2,318,241 2,287,706 30,285

2003 2,814,054 2,809,896 13,806

2004 3,897,250 3,887,678 12,840

2005 5,113,487 5,074,186 15,239

2006 4,458,886 4,428,274 42,448

2007 4,722,521 4,688,263 25,632

2008 6,264,265 6,215,830 64,971

2009 5,884,021 5,851,962 29,815

2010 7,395,390 7,369,249 29,395

2011 8,006,293 8,012,540 30,995

(17)

2013 7,736,295 7,743,879 27,135

2014 7,926,104 7,867,195 41,746

Sumber : www.aisi.or.id tahun 2015

Kemudahan dalam menggunakan sepeda motor menjadi salah satu alasan

mengapa kendaraan jenis ini sangat diminati. Belum lagi harganya yang cukup

terjangkau untuk kalangan menengah ke atas ditambah fasilitas untuk memiliki

kendaraan sepeda motor seperti melakukan kredit pun semakin mudah, sehingga

membuat penjualan dari kendaraan jenis ini terus meningkat dari tahun ke tahun.

Untuk jenis sepeda motor sendiri ada beberapa klasifikasi berdasarkan

merek dan jenisnya untuk terus menarik konsumen agar menggunakan produk

yang mereka ciptakan. Untuk jenis sendiri ada jenis sepeda motor matic, sports,

dan jenis bebek dimana masing-masing jenis tersebut memliki keunggulannya

sendiri. Saat ini sepeda motor jenis matic sedang digemari oleh pasar di Indonesia

yang imbasnya menjadi turunnya penjualan sepeda motor jenis bebek di

Indonesia. Seperti yang ditampilkan dalam Tabel 1.3 mengenai penjualan sepeda

motor di Indonesia berdasarkan jenis selama dua tahun terakhir.

Tabel 1.3

Penjualan Sepeda Motor di Indonesia Berdasarkan Jenis

Tahun

Sumber : Diolah dari Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia tahun 2015

Berdasarkan Tabel 1.3 diatas dapat dilihat bahwa penjualan sepeda motor

jenis matic mengalami kenaikan, sementara sepeda motor jenis bebek mengalami

penurunan. Dalam hal penjualan, sepeda motor jenis matic masih lebih unggul

ketimbang jenis sepeda motor sports ataupun bebek. Bahkan angka penjualannya

pun sangat berbeda jauh hinggs terpaut lebih dari tiga juta unit. Selain data angka

(18)

share dari ketiga jenis sepeda motor tersebut seperti yang ditampilkan pada Tabel

1.4 di halaman berikutnya.

Tabel 1.4

Market Share Lima Produsen Sepeda motor di Indonesia 2013 – 2014

Tipe 2013 2014 Pertumbuhan

Bebek 22,80 % 18,68 % -4,12%

Sport 14,18 % 13,99 % -0,19%

Skutik 63,02 % 67,33 % 4,31%

Sumber : Diolah dari www.motorotomotifnet.com tahum 2015

Berdasarkan Tabel 1.4 diatas sangat terlihat bahwa ada dua jenis sepeda

motor yang mengalami penurunan market share yakni jenis sepeda motor bebek

dan jenis sport. Dari kedua jenis sepeda motor tersebut, sepeda motor jenis bebek

telah benar-benar mengalami trend negatif, dimana prosentase penurunan market

share hingga mencapai - 4,12 %, sedangkan sepeda motor jenis sport hanya

mengalami penurunan yang kecil yakni sebesar - 0,19 %.

Dari Tabel 1.3 dan Tabel 1.4 dapat dilihat bahwa kendaraan jenis sepeda

motor bebek di Indonesia sedang mengalami masalah yang dibuktikan dengan

penurunan penjualan dan penurunan market share dari tahun 2013 hingga 2014.

Di Indonesia sendiri ada beberapa produsen merek sepeda motor yang

memproduksi kendaraan sepeda motor jenis bebek ini. Produsen sepeda motor

tersebut antara lain Honda, Yamaha, Kawasaki, Suzuki, dan TVS. Dari kelima

produsen tersebut, semuanya saling bersaing menciptakan produk-produk

unggulan agar dapat diterima oleh pasar. Adapun data yang diperoleh mengenai

penjualan kelima produsen sepeda motor tersebut seperti pada Tabel 1.5 berikut.

Tabel 1.5

Penjualan Sepeda Motor 2013 – 2014

Tahun

Merek

Penjualan

2013

Penjualan

2014 Pertumbuhan

(19)

TVS 19.865 22.114 11,32 %

Kawasaki 153.807 165.231 7,42 %

Yamaha 2.495.796 2.390.902 - 4 %

Suzuki 400.675 275.184 - 31,32 %

Sumber : Diolah dari www.motorotomotifnet.com tahun 2015

Berdasarkan Tabel 1.5 dapat dilihat bahwa produsen sepeda motor Honda,

TVS, dan Kawasaki, mengalami kenaikan dalam hal penjualan, sedangkan

Yamaha dan Suzuki mengalami penurunan penjualan. Bahkan untuk produsen

Suzuki sendiri mengalami penurunan yang sangat besar yakni mencapa angka -

31,32%, dimana anka tersebut hampir satu pertiga dari penjualan di tahun

sebelumnya.

Merujuk dari beberapa data yang telah tersaji diatas, menunjukan adanya

permasalahan mengenai penjualan dan market share dari kendaraan sepeda motor

jenis bebek pada tahun 2013 - 2014, dan juga penurunan penjualan yang sangat

besar pada produsen sepeda motor Suzuki pada tahun 2014 – 2015.

Penurunan penjualan yang sangat besar pada produsen sepeda motor

Suzuki menunjukan bahwa perusahaan ini benar-benar sedang mengalami

masalah. Hal tersebut dapat disebabkan berbagai faktor yang salah satunya bisa

jadi karena konsumen sepeda motor Suzuki merasa tidak puas akan produk yang

mereka gunakan sehingga mereka memilih produk lain saat pembelian selanjutnya

ataupun memberikan kesan yang buruk terhadap produk yang digunakan saat

bercerita kepada orang lain.

Jika dikaitkan pada suatu teori, maka menurut Kotler dan Keller

(2012:177), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan maka

konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika

kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Dan ketidakpuasan

konsumen pada pasca pembelian atau pasca konsumsi menyebabkan konsumen

mencari alternative merk lain untuk mencapai kepuasannya. Menurut (Tjiptono,

(20)

adalah private response yakni tindakan yang dilakukan antara lain memperingati

atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya

dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Bisa jadi penurunan penjualan

sepeda motor pada Suzuki tersebut karena ketidakpuasan para konsumennya

terhadap sepeda motor yang mereka gunakan sehingga beralih kepada sepeda

motor merek lain.

Maka dari itu terdapat kemungkinan penurunan penjualan pada sepeda

motor produsen sepeda motor Suzuki disebabkan oleh para konsumennya yang

merasa tidak puas atas sepeda motor yang mereka gunakan sehingga mereka.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pada konsumen sepeda motor Suzuki

akan dilakukan survey pra penelitian untuk 30 orang responden dimana objeknya

adalah para pengguna sepeda motor jenis bebek merk Suzuki, karena dalam hal ini

jenis sepeda motor bebek adalah jenis yang juga mengalami penurunan penjualan.

Tabel 1.6

Tingkat Kepuasan Pengguna Sepeda Motor Bebek Merek Suzuki

1

Pengalaman selama menggunakan sepeda motor bebek merek Suzuki dari

performa motornya sendiri

Garansi yang diberikan oleh pihak produsen Suzuki setelah membeli

sepeda motor bebek dari Suzuki

(21)

Dilanjutkan pada halaman berikutnya 17%

55%

28% _Puas

Kurang Puas

(22)

Tingkat Kepuasan Pengguna Sepeda Motor Bebek Merek Suzuki

3

Jasa reparasi dan suku cadang yang disediakan oleh produsen Suzuki

terhadap produk sepeda motor bebek yang digunakan

Puas

Sumber : Hasil Observasi Responden Pengguna Motor Suzuki Kota Bandung di

Deler & Bengkel Resmi Suzuki Sanggarmas Sukarno Hatta dan Suzuki

Cipadung tahun 2015

Menurut tiga puluh orang responden yang memberikan jawaban dimana

ada tiga item yang ditanyakan, dapat terlihat bahwa perbandingan responden yang

merasa tidak puas lebih besar ketimbang yang merasa puas, bahkan kebanyakan

menyatakan bahwa mereka kurang puas. Ketidakpuasan para responden atas

ketiga indikator yang ditanyakan perlu untuk diketahui lebih jauh lagi, karena

akan ada banyak faktor yuang mempengaruhinya. Dari data tersebut maka akan

kembali dilakukan survey pra penelitian untuk mengetahui apa yang membuat

para pengguna sepeda motor bebek Suzuki merasa tidak puas.

Hasil dari pra penelitian yang dilakukan kali ini, metode survey yang

digunakan adalah dengan metode wawancara langsung terhadap pengguna sepeda

motor bebek Suzuki yang sedang berada di dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Jl.

Soekarno Hatta no. 355 Bandung, dengan poin-poin yang akan ditanyakan yakni

mengenai garansi, penyediaan jasa reparasi beserta suku cadang. Adapun hasil

dari wawancara yang telah dilakukan tersebut sebagaimana yang ditampilkan pada

(23)

Hasil Wawancara Pengguna Sepeda Motor Bebek Suzuki di Bengkel & Dealer Suzuki Sanggarmas Jaya Soekarno Hatta

Responden Lama

Penggunaan Hasil Wawancara

1 >1 tahun

- Performa motor baik

- Harga suku cadang asli tidak terjangkau

- Suku cadang asli sulit ditemukan di bengkel

umum

2 <1 tahun

- Servis di bengkel resmi karena masih garansi saja

- Suku cadang ringan menggunakan biasa saja

karena sama saja dengan yang orsinil

3 >1 tahun - Jumlah bengkel resmi sangat terbatas sehingga terkadang malas untuk pergi ke bengkel resmi

4 >1 tahun - Suku cadang asli harganya mahal dan sulit didapatkan baik di bengkel umum

5 >1 tahun

- Bengkel resminya jarang dan jika pun ada selalu

antri

- Pelayanan saat garansi kurang baik karena, saat

ganti oli gratis harus menunggu lama

6 >1 tahun - Baru kali ini servis di bengkel resmi karena terpaksa harus servis besar dan pesan suku cadang

7 <1 tahun

- Saat pemesanan sangat lama dan tidak sesuai pada

kwitansi, pengantaran telat 3 hari

- Saat melakukan check up garansi pelayanan buruk

8 <1 tahun

- Selama pemakaian tidak ada kendala dalam hal

performa

- Tidak adanya layanan servis panggilan untuk saya

sebagai orang yang jarang ada waktu luang

(24)

Sumber : Hasil wawancara pengunjung Dealer sekaligus pengguna sepeda motor

bebek Suzuki tahun 2015

Berdasarkan semua fenomena yang disajikan diatas beserta data-data

pendukung dapat dilihat bahwa kebanyakan pengguna sepeda motor bebek Suzuki

mengeluhkan dari fasilitas penunjang atas sepeda motor yang mereka gunakan

ketimbang performa dari produk yang bersangkutan.

Jika melihat dari Tabel 1.7 maka dapat dilihat bahwa kebanyakan keluhan

yang disampaikan oleh para pengguna sepeda motor bebek merek Suzuki adalah

mengenai suku cadang, kualitas pelayanan bengkel yang tersedia dan fasilitas

bengkel dimana jika dikaitkan dengan sebuah teori maka hal-hal yang dikeluhkan

tersebut masuk kedalam unsur-unsur layanan purna jual.

Seperti menurut Hollensen (2010:397) yang menjelaskan bahwa layanan

purna jual didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan dimana perusahaan bergerak

setelah pembelian produk yang meminimalkan potensi masalah yang terkait

dengan penggunaan produk dan memaksimalkan nilai dari pengalaman konsumsi.

Para peneliti telah menyarankan bahwa layanan purna jual yang terdiri dari

sejumlah elemen. Di sini, layanan purna jual dikonsep terdiri dari : instalasi dan

start-up dari produk yang dibeli, penyediaan suku cadang untuk produk,

penyediaan layanan perbaikan, saran teknis mengenai produk, dan ketentuan dan

dukungan garansi.

Menurut hasil wawancara dengan pegawai dealer resmi di Suzuki

Sanggarmas Jaya Soekarno Hatta, pihak Suzuki sendiri telah memberikan layanan

purna jual seperti pengantaran sepeda motor setelah konsumen membelinya, lalu

petunjuk manual dalam mengoprasikan sepeda motor, penyediaan suku cadang

orsinil, penyediaan bengkel resmi, dan layanan konsultasi atas produk yang dibeli.

Pada hasil wawancara tersebut juga membuktikan bahwa pihak Suzuki sendiri

telah melakukan layanan purna jual atas produk sepeda motor bebek yang mereka

jual, namun jika menilik dari data tingkat kepuasan dan hasil wawancara pada

Tabel 1.7 para pengguna sepeda motor bebek merk Suzuki menunjukan bahwa

layanan purna jual yang dilaksanakan pihak Suzuki masih belum sesuai dengan

(25)

Layanan purna jual yang baik akan memberikan kontribusi yang baik

terhadap para konsumen. Hal ini dapat dimanfaatkan Suzuki untuk menangani

masalah kepuasan para konsumen sepeda motor bebek yang cenderung rendah.

Peneliti tertarik untuk untuk meneliti pengaruh layanan purna jual terhadap

kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya

(Suzuki) Bandung, karena Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung adalah

salah satu main dealer untuk sepeda motor Suzuki di Bandung. Selain itu tingkat

konsumen kendaraan sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya

(Suzuki) Bandung cukup tinggi sehingga dapat memudahkan peneliti untuk

mencari responden yang masuk kedalam kriteria yang sesuai untuk penelitian ini.

Berdasarkan uraian diatas penulis bermaksud melakukan penelitian dengan

judul “PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI (Survey akan dilakukan

pada konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki)

Bandung).”

1.2. Identifikasi Masalah

Suzuki yang merupakan salah satu dari lima besar produsen sepeda motor

di Indonesia mengalami masalah dengan rendahnya tingkat kepuasan para

konsumen pengguna produk sepeda motor bebek, yang disebabkan oleh

kurangnya layanan purna jual yang dilakukan Suzuki seperti sulitnya

mendapatkan suku cadang ataupun sedikitnya jumlah bengkel resmi yang

tersebar. Untuk itu diperlukan strategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan

konsumen yang salah satunya melalui peningkatan layanan purna jual. Diduga

layanan purna jual dapat meningkatkan kepuasan konsumen sepeda motor bebek

Suzuki.

1.3. Rumusan Masalah

1. Bagaimana gambaran layanan purna jual menurut konsumen sepeda motor

bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung ?

2. Bagaimana gambaran kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki di

(26)

3. Seberapa besar pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen

sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung

?

1.4. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan diatas, maka tujuan

penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui gambaran layanan purna jual menurut konsumen sepeda

motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.

2. Untuk mengetahui gambaran kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki

di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.

3. Untuk mengetahui pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen

sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.

1.5. Kegunaan Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian yang ingin dicapai, kegunaan penelitian

yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kegunaan Teoritis

a. Memperkuat pandangan bahwa pengembangan layanan purna jual

dalam industri sepeda motor benar-benar diperlukan guna pencapaian

optimal atas tingkat kepuasan konsumen.

b. Memberikan masukan teoritis bagi perkuliahan ilmu manajemen,

khususnya manajemen pemasaran. Mengembangkan ilmu yang didapat

serta menambah pengetahuan dan wawasan pembaca yang berkaitan

dengan bahasan penelitian ilmiah, yaitu mengenai layanan purna jual

khususnya pengatuhnya terhadap kepuasan konsumen.

2. Manfaat Praktis

Bagi perusahaan diharapkan dapat menjadi pengetahuan akan kepuasan

konsumen pengguna sepeda motor bebek yang dipengaruhi oleh layanan purna

jual, dan memberikan masukan berharga bagi perusahaan Suzuki mengenai

pentingnya pengembangan layanan purna jual guna mencapai tingkat kepuasan

(27)

(28)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menguji bagaimana pengaruh layanan purna jual dari salah

satu produsen sepeda motor bebek di Indonesia yakni Suzuki, terhadap kepuasan

konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki)

Bandung. Kemudian penelitian ini akan meneliti dua variabel, yakni variabel

bebas (independent variable) dan juga variabel terikat (dependent variable).

Variabel bebas yang diteliti dalam penelitian ini yaitu layanan purna jual, yang

terdiri dari delivery, warranty, service quality, dan feedback. Sedangkan variabel

terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen yakni perasaan konsumen

dengan membandingkan antara kinerja dengan harapan-harapan. Responden yang

diambil dalam penelitian ini adalah konsumen sepeda motor bebek Suzuki di

dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.

Berdasarkan objek penelitian yang telah dipaparkan diatas, maka akan

diteliti mengenai gambaran layanan purna jual Suzuki, gambaran kepuasan

konsumen sepeda motor bebek Suzuki, serta pengaruh layanan purna jual terhadap

kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya

(Suzuki) Bandung.

3.2 Metode dan Desain Penelitian

3.2.1 Metode Penelitian

Metode penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen

pemasaran dengan menggunakan konsep layanan purna jual, lalu seberapa

pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Sugiyono (2011:2), menyebutkan

bahwa metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.

Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian deskriptif dan

verifikatif. Metode deskriptif dan verifikatif dijelaskan oleh Suharsimi Arikunto

(2010:3), bahwa penelitian deskriptif adalah penelitian yang dimaksudkan

(29)

hasilnya dipaparkan dalam bentuk laporan penelitian. Penelitian deskriptif ini

dilakukan agar mendapatkan gambaran mengenai layanan purna jual, yang

meliputi delivery, warranty, service quality, dan feedback. Juga untuk

memperoleh gambaran kepuasan konsumen. Suharsimi Arikunto (2010:15)

menyatakan bahwa jenis penelitian verifikatif adalah penelitian yang bertujuan

untuk mengecek kebenaran penelitian lain. Penelitian verifikatif juga bertujuan

untuk menguji hipotesis yang dilaksanakan pada pengumpulan data dilapangan.

Penelitian ini menguji hubungan antara layanan purna jual (X) dengan kepuasan

konsumen (Y).

Berkaitan penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan verifikatif,

maka metode yang digunakan adalah metode explanatory survey. Metode

explanatory survey ini dilakukan dengan mengumpulkan informasi secara

langsung ditempat kejadian. Seperti menurut Sugiyono (2011:6), menyebutkan

bahwa metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu

yang alamiah (bukan buatan) tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam

pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, tes dan wawancara

terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen).

3.2.2 Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan rencana penelitian yang menjelaskan secara

rinci tentang keseluruhan rencana penelitian mulai dari perumusan masalah,

tujuan, gambar hubungan variabel, perumusan hipotesis sampai rancangan anaisis

data yang dituangkan secara tertulis ke dalam bentuk usulan atau proposal

penelitian.

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain

kausalitas. Menurut Rangkuti (2007:24) desain kausalitas bertujuan untuk

mengetahui variabel yang menjadi penyebab atau variabel pengaruh (variabel

independen) dan variabel yang menjadi akibat atau variabel terpengaruh (variabel

dependen) serta mengetahui hubungan atau keterkaitan antara variabel-variabel

tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana layanan purna

jual berpengaruh terhadap kepuasan konsumen konsumen sepeda motor bebek

(30)

(31)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.3 Operasionalisasi Variabel

Sebagaimana yang dijelaskan oleh Sugiyono (2011:38), variabel penelitian

adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang

mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya.

Adapun variabel dalam penelitian ini yaitu variabel bebas, layanan purna

jual, yang terdiri delivery, warranty, service quality, dan feedback. Juga untuk

memperoleh gambaran kepuasan konsumen. Berikut Tabel operasionalisasi

variabel dalam penelitian ini.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

(32)

(33)

(34)

(35)

(36)

konsumen

(37)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.4 Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2010:172) sumber data adalah subjek dari

mana data diperoleh. Sumber data bisa diperoleh dari sumber internal perusahaan

maupun dari luar perusahaan. Adapun sumber data yang digunakan dalam

penelitian ini terdiri dari:

1. Data Primer

Menurut Istijanto (2009:44) data primer adalah data asli yang dikumpulkan

oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus, data ini belum

tersedia karena memang belum ada riset sejenis yang pernah dilakukan atau

hasil riset sejenis sudah terlalu kadaluwarsa. Jadi yang dimaksud dengan data

primer ini, data yang diperoleh oleh pengadaan sendiri, tidak bisa

mengandalkan sumber lain untuk mendapatkan data. Dalam penelitian ini,

yang menjadi sumber data primer adalah konsumen sepeda motor bebek

Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung, dengan cara

diwawancara dan juga mengisi kuesioner yang telah diberikan oleh periset.

2. Data Sekunder

Istijanto (2009:38) juga menyatakan bahwa data sekunder merupakan data

yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan oleh periset sendiri untuk

tujuan yang lain, ini mengandung arti bahwa periset sekedar mencatat,

mengakses atau meminta data tersebut (kadang sudah berbentuk informasi) ke

pihak lain yang telah mengumpulkannya dilapangan. Data ini dapat diperoleh

oleh periset melalui jurnal, buku, perusahaan yang bersangkutan, dan juga

internet untuk keperluan penelitian.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan adalah cara yang digunakan untuk memperoleh data.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini antara lain:

1. Studi kepustakaan

Yaitu cara pengumpulan data dengan cara mempelajari setiap hal yang

berhubungan dengan penelitian ini. Hal yang dipelajari untuk penelitian ini

(38)

informasi dalam pemahaman, konsep maupun teori yang berkaitan dengan

penelitian ini, yakni layanan purna jual dan kepuasan konsumen.

2. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara bertatap muka

langsung dengan responden. Wawancara dilakukan dengan memberikan

pertanyaan kepada konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar

Mas Jaya (Suzuki) Bandung, mengenai hal yang berkaitan dengan penelitian

ini. Dalam hal ini yang menjadi responden dan diwawancarai adalah

konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki)

Bandung.

3. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan memberikan

pertanyaan tertulis kepada setiap responden yang merupakan konsumen

sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung

mengenai hal yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu tentang layanan

purna jual dan kepuasan konsumen.

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel

3.5.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2011:80) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas

mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut populasi

sasaran yaitu populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi

apabila dalam sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan tersebut hanya

berlaku untuk populasi sasaran yang telah di tentukan.

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para konsumen sepeda

motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung, dengan

asumsi penjualan satu unit sepeda motor adalah satu konsumen, dari informasi

(39)

Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung selama satu tahun adalah 884 unit. Maka

(40)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.5.2 Sampel

Menurut Suharsimi Arikunto (2010:174) Sampel adalah sebagian atau

wakil dari populasi yang diteliti. Tidak terdapat batasan tertentu mengenai berapa

besar sampel yang diambil dari populasi, karena absah tidaknya sampel bukan

terletak pada besar atau banyaknya sampel yang diambil tetapi terletak pada sifat

karakteristik sampel apakah mendekati populasi atau tidak.

Untuk mengukur sampel, maka akan digunakan rumus Slovin (Husein

Umar, 2008:141), yakni ukuran sampel yang merupakan perbandingan dari

ukuran populasi dengan presentasi kelonggaran ketidaktelitian, karena dalam

pengambilan sampel dapat ditolerir.

Dalam penarikan sampel ini akan digunakan taraf kesalahan sebesar 10%.

Adapun rumus yang digunakan yaitu sebagai berikut :

n= �

+��2

Dimana:

n : Jumlah sampel

e2 _{: Presisi yang ditetapkan 0,01}

N : Jumlah populasi

Adapun perhitungan dari rumus tersebut dalam penelitian ini adalah :

n= 4

+ 4. , = 4

, 4 = , ≈ orang

Berdasarkan perhitungan diatas, ditentukan jumlah sampel (responden)

dalam penelitian ini adalah sebanyak 90 orang dari jumlah konsumen sepeda

motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.

3.5.3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik sampling adalah teknik penarikan sampel untuk menentukan

sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat diperoleh nilai

karakteristik perkiraan (estimate value). Teknik penarikan sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah non probability sampling. Teknik non probability

sampling menurut Sugiyono (2011:66) yaitu teknik pengambilan sampel yang

tidak member peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota

(41)

Teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah purposive sampling,

karena seperti diungkapkan dalam Sugiyono (2011:68) purposive sampling adalah

teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Penelitian ini

menggunakan teknik purposive sampling karena sampel yang dijadikan responden

dengan sengaja dipilih sesuai karakteristik yang telah ditentukan dengan

mencerminkan populasinya.

3.6 Uji Instrumen Penelitian

Untuk bias mendapatkan data yang sesuai dengan permasalahan dalam

penelitian, maka diperlukan instrumen yang tepat agar data yang terkumpul sesuai

dengan yang diharapkan. Dalam pengumpulan data sebuah penelitian, sering

terjadi instrumen bertindak sebagai alat evaluasi.

Instrumen penelitian yang telah disusun kemudian diuji cobakan kepada

responden yang berada diluar sampel penelitian untuk mendapatkan gambaran

validitas dan reliabilitas instrumen.

3.6.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2011:121) mengatakan bahwa hasil penelitian

dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan

data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Hasil penelitian yang

valid uji validitas dilakukan untuk melihat apakah instrument yang digunakan

mengukur apa yang seharusnya diukur.

Hal ini dilakukan dengan cara mencari korelasi setiap item pertanyaan

dengan skor total pernyataan untuk hasil jawaban responden yang memiliki skala

pengukuran ordinal minimal serta pilihan jawaban lebih dari dua pilihan,

perhitungan korelasi antara pertanyaan kesatu dengan skor total digunakan alat uji

kolerasi Pearson (product moment coefisen of correlation) dengan rumus :

= _√[{�.∑ � ∑₂_{− ∑}− ∑₂_}{�.∑∑₂_{− ∑} ₂_}] (Sugiyono, 2011:176)

Keterangan:

rxy = Korelasi Product Moment

(42)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ∑X = Jumlah skor butir (X)

∑Y = Jumlah skor variabel (Y)

∑X2 _{= Jumlah skor butir kuadrat (X)}

∑Y2 _{= Jumlah skor variabel kuadrat (Y)}

∑XY = Jumlah perkalian butir (X) dan skor variabel (Y)

Harga rxy menunjukkan indeks korelasi antara dua variabel yang

dikorelasikan. Setiap nilai korelasi mengandung tiga makna yaitu (1) tidak adanya

korelasi, (2) arah korelasi, dan (3) besarnya korelasi. Keputusan uji validitas

ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:

Jika rxy> r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan valid

Jika rxy< r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan menggunakan

bantuan software SPSS 21.0 for windows. Dengan menggunakan rumus dan

langkah yang sama maka dapat dilakukan pengujian validitas untuk seluruh item

yaitu sebanyak 14 item. Pengujian validitas instrumen ini dilakukan terhadap 30

responden.

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas

Variabel X (Layanan Purna Jual)

No Item

Pernyataan rHitung rTabel Keterangan

1

Sepeda motor bebek Suzuki yang saya

beli diantarkan tepat waktu sesuai

perjanjian saat melakukan transaksi

0,732 0,374 Valid

2

Sepeda motor bebek Suzuki yang

diantarkan kondisinya sesuai dengan

yang saya beli di dealer

0,625 0,374 Valid

3

gunakan memiliki tingkat keawetan yang

baik

0,430 0,374 Valid

4

Saat melakukan klaim garansi, apa yang

(43)

pada saat awal membeli

Dilanjutkan pada halaman berikutnya

No Item

5

Saya dapat dengan mudah melakukan

klaim garansi atas sepeda motor bebek

Suzuki yang saya beli

0,486 0,374 Valid

6

Saya mendapatkan pelayanan yang baik

saat masa garansi atas sepeda motor

bebek Suzuki yang saya beli

0,608 0,374 Valid

7

Saya mendapatkan fasilitas yang baik

serta akses yang mudah saat membeli

sepeda motor bebek Suzuki

0,584 0,374 Valid

8

Karyawan Suzuki dapat dengan cekatan

memberikan hal-hal yang saya butuhkan

saat membeli sepeda motor bebek Suzuki

0,496 0,374 Valid

9

Karyawan Suzuki dapat meyakinkan saya

bahwa sepeda motor bebek Suzuki adalah

produk yang bagus dan pantas untuk saya

beli

0,448 0,374 Valid

10

Karyawan Suzuki dapat memahami

kebutuhan konsumen sepeda motor bebek

Suzuki secara spesifik

0,503 0,374 Valid

11

Karyawan Suzuki dapat memberikan

pelayanan pada waktu yang nyaman 0,654 0,374 Valid

12

Suzuki memberikan sarana dan fasilitas

untuk saya memberikan saran dan

keluhan

0,561 0,374 Valid

(44)

13 Suzuki untuk memberikan saran dan

keluhan mudah untuk diakses

0,461 0,374 Valid

(45)

Hasil Uji Validitas

No Item

14

Suzuki menanggapi dengan serius atas

saran ataupun keluhan yang saya berikan

untuk mereka

0,616 0,374 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data 2015 dengan IBM SPSS Statistics 21.0

Berdasarkan Tabel 3.2 Maka dapat disimpulkan bahwa setiap item

pertanyaan variabel X (Layanan Purna Jual) pada kuesioner yang berjumlah 14

buah dinyatakan valid, karena setiap pertanyaan memiliki r hitung > r tabel. Maka

dari itu, setiap item pertanyaan yang ada pada table diatas tersebut dapat

dinyatakan sebagai alat ukur variabel yang akan diteliti.

Variabel Y (Kepuasan Konsumen)

No Item

Pernyataan

(Kinerja dibanding Harapan)

rHitung rTabel Keterangan

1

beli diantarkan tepat waktu sesuai

perjanjian saat melakukan transaksi

0,738 0,374 Valid

2

Sepeda motor bebek Suzuki yang

diantarkan kondisinya sesuai dengan

yang saya beli di dealer

0,613 0,374 Valid

3

gunakan memiliki tingkat keawetan yang

baik

0,447 0,374 Valid

4

Saat melakukan klaim garansi, apa yang

saya dapatkan sesuai dengan ketentuan

pada saat awal membeli

0,411 0,374 Valid

(46)

Hasil Uji Validitas

No Item

Pernyataan

(Kinerja dibanding Harapan)

rHitung rTabel Keterangan

5

Saya dapat dengan mudah melakukan

klaim garansi atas sepeda motor bebek

Suzuki yang saya beli

0,461 0,374 Valid

6

Saya mendapatkan pelayanan yang baik

saat masa garansi atas sepeda motor

bebek Suzuki yang saya beli

0,596 0,374 Valid

7

Saya mendapatkan fasilitas yang baik

serta akses yang mudah saat membeli

sepeda motor bebek Suzuki

0,559 0,374 Valid

8

Karyawan Suzuki dapat dengan cekatan

memberikan hal-hal yang saya butuhkan

saat membeli sepeda motor bebek Suzuki

0,506 0,374 Valid

9

Karyawan Suzuki dapat meyakinkan saya

bahwa sepeda motor bebek Suzuki adalah

produk yang bagus dan pantas untuk saya

beli

0,411 0,374 Valid

10

Karyawan Suzuki dapat memahami

kebutuhan konsumen sepeda motor bebek

Suzuki secara spesifik

0,514 0,374 Valid

11

Karyawan Suzuki dapat memberikan

pelayanan pada waktu yang nyaman 0,648 0,374 Valid

12

Suzuki memberikan sarana dan fasilitas

untuk saya memberikan saran dan

keluhan 0,578 0,374 Valid

(47)

13 Suzuki untuk memberikan saran dan

keluhan mudah untuk diakses

0,477 0,374 Valid

Dilanjutkan pada halaman berikutnya

No Item

14

Suzuki menanggapi dengan serius atas

saran ataupun keluhan yang saya berikan

untuk mereka

0,605 0,374 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data 2015 dengan IBM SPSS Statistics 21.0

Berdasarkan Tabel 3.3 Maka dapat disimpulkan bahwa setiap item

pertanyaan variabel Y (Kepuasan Konsumen) dimana penghitungannya melalui

cara kinerja dari layanan purna jual dibagi harapan dari layanan purna jual pada

kuesioner yang berjumlah 14 buah dinyatakan valid, karena setiap pertanyaan

memiliki r hitung > r tabel. Maka dari itu, setiap item pertanyaan yang ada pada

table diatas tersebut dapat dinyatakan sebagai alat ukur variabel yang akan diteliti.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Dalam sebuah penilitian yang baik, selain harus valid, suatu instrumen

penelitian juga harus dapat dipercaya (reliable). Reliabilitas sebenarnya adalah

alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel.

Instrument yang dapat dipercaya, atau yang reliable akan mendapatkan

data yang dapat dipercaya. Seperti dikatakan Sugiyono (2011:268) suatu data

dikatakan reliable apabila dua atau lebih peneliti dalam obyek yang sama

menghasilkan data yang sama, atau peneliti sama dalam waktu berbeda

menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi

menunjukkan data yang tidak berbeda.

Dalam bukunya Suharsimi Arikunto (2010:239) menyatakan bahwa Uji

reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan ketepatan alat pengumpulan data yang