PENGARUH KUALITAS PRODUK,KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
RESTORAN CEPAT SAJI D’BESTO CABANG GUNUNG PANGILUN
Yendri Ramadan1 , Sri Wahyuni2, Citra Ramyani2
¹Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat ² Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat
ABSTRACT
This study aims to reveal the influence of product quality, service quality and cutomer trust on customer loyalty fast food restaurant d’Besto branch of Gunung panglun. The results showed that: First quality products and significant positive effect on customer loyalty, which gained regression coefficient of 0.285 and 5.605 tcount > ttable 1.665.Both quality of service and significant positive effect on customer loyalty, the three custmer trust and significant positive effect on customer loyalty, which gained koefisienregresi values of 0.268 and 5.089 tcount > ttable 1.665 which gained regression coefficient of 0.486 and 8.907 tcount > ttable 1.665. Fourth of product quality, quality service, customer trust and significant positive effect on customer loyalty, which gained the value of F 848.360 > Ftabel 2,72. According to the research, the authors suggest, expected to the party d’Besto innovate again like packkaging or freid chicken place and posiblle intersting, the two are expected to the d’Besto leo party to provid maximum service in accordance with the promise, the third is expected on the d’Besto that every d’product are guaranteed quality and hygienic for the level of customer confidience increases.
Keywords: Customer loyalty, quality of products, service quality and customer trust
PENDAHULUAN
Persaingan bisnis yang dihadapi
perusahaan-perusahaan pada saat ini
semakin ketat, sehingga menuntut
manajemen perusahaan untuk lebih cermat
dalam menentukan strategi bersaingnya,
agar dapat memenangkan persaingan yang
dihadapi.Dari perspektif pemasaran pada
situasi persaingan yang demikian, maka
agar dapat keluar sebagai pemenang,
manajemen perusahaan dituntut untuk
dapat mendesain dan
mengimplementasikan strategi pemasaran
yang mampu menciptakan,
mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan pelanggan terhadap produk yang
ditawarkan perusahaan. Dalam
meningkatkan persaingan masing-masing
perusahaan harus dapat memenangkan
persaingan tersebut dengan menampilkan
produk yang terbaik dan dapat memenuhi
selera pelanggan yang selalu berkembang
dan berubah-ubah (Kotler, 2002:34)
Salah satu industri yang berkembang
dengan pesat saat ini adalah industri
waralaba atau restoran cepat saji, restoran
cepat saji sudah menjamur di Indonesia,
industri waralaba atau restoran cepat saji
pembisnis sudah meranjak kekota yang
sedang berkembang yang ada di Indonesia.
Salah satu kota yang sedang berkembang
adalah Padang.
Tabel. Penjualan d’Besto
Tahun Volume Persentase
2014 245.000.000 -
2015 300.000.000 2.31
2016 456.045.000 3.30
Sumber: d’Besto
Berdasarkan tabel 2bisa ditarik
kesimpulan bahwa peningkatan penjualan
d’Besto selalu meningkat setiap tahun nya. Hal tersebut membuktikan bahwa d’besto
telah mampu membuat pelanggan
melakukan pembelian berulang atau
disebut dengan loyalitas
Loyalitas pelanggan dapat
dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu
kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosional, harga, dan biaya (Richard,
2002:6) dan Griffin (2002) keprcayaan
juga salah satu faktor pembentuk loyalitas.
Tabel.Bahan baku yang digunakan d’Besto
Bahan Baku Penjelasan bahan baku
Freid chicken Freid chicken adalah ayam goreng yang terdiri dari :
Paha, sayap dada. Bahan baku yang di olah sendiri yang di racik dengan
bumbu rahasia d’Besto, bahan baku
yang digunakan halal, higienis bersih dan halal.
Produk Siap Saji Dalam menentukan ayam yang akan di olah, PT. SETYANDA DUTA MAKMUR juga didampingi dengan disupervisi oleh Balitnak (Balai Penelitian Ternak) dan MAJELIS
Ulama indonesia. Racikan pakan khusus dengan berbagai rempah alamai bebas bakteri berbahaya, beraroma lebih segar dan rasa lebih enak dan halal, yang
membuat produk d’Besto layak untuk
dikonsumsi Sumber d’Besto
loyalitas pelanggan di pengaruhi oleh
kualitas produk. Dalam (Kotler, 2009:143)
menurut American Society for Quality
Control: kualitas (quality) adalah totalitas
fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Kualitas adalah
harapan dan persepsi para konsumen yang
sama baiknya denga kinerja yang
sesungguhnya. (Armstrong, 2008:347)
menyatakan bahwa Kualitas Produk
(Product Quality) adalah kemampuan
suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya meliputi, daya tahan keandalan,
ketepatan kemudahan operasi dan
perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Bila suatu produk telah dapat menjalankan
fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai
produk yang memiliki kualitas yang baik.
Selain kualitas produk, loyalitas
pelanggan juga di pengaruhi oleh kualitas
pelayanan. Kualitas Pelayanan merupakan
salah satu bagian yang bersinggungan
kepada loyalitas, sehingga pantas kiranya
suatu perusahaan meningkatkan
pelayanannya baik itu perusahaan
produk/jasa mereka selalu berusaha untuk
dapat meningkatkan loyalitas
pelanggannya, disamping itu kepercayaan
juga termasuk salah satu faktor yang
membuat konsumen loyal, d’Besto
mendapatkan sertifikasi halal oleh majelis
ulama Indonesia( MUI ), dari hal tersebut
d’besto mendapat persepsi kepercayaan
dari pelanggan nya.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah berupa
deskriptif dan asosiatif. Menurut (Iskandar,
2009:19) penelitian deskriptif dan asosiatif
ini merupakan penelitian yang bertujuan
untuk mengetahui pengaruh atau hubungan
antara dua variabel atau lebih. Dengan
desain penelitian deskriptif dan asosiatif,
maka penelitian memungkinkan untuk
menggambarkan hubungan antar variabel,
menguji hipotesis, mengembangkan
generalisasi, dan mengembangkan teori
yang memiliki validitas yang universal
(Arikunto, 2010:3). Penelitian ini termasuk
penelitian asosiatif karena bertujuan untuk
mengetahui pengaruh atau hubungan
antara dua variabel atau lebih yaitu
pengaruh kualitas produk, Kualitas
Pelayanan dan kepercayaan terhadap
loyalitas Pelanggan restoran cepat saji
d’Besto cabang Gunung pangilun.
Tempat penelitian dilakukan di
d’Besto cabang Gunung pangilun, kriteria
responden yang dilakukan adalah
pelanggan yang melakukan pembelian
berulang. Jumlah variabel dalam penelitian
ini berdasarkan pendapat Roscoe, sampel
minimal untuk penelitian ini (4x20=80),
dengan menggunakan empat variabel,
dalam satuan variabel ditetapkan untuk 20
sampel. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini menggunakan teknik
purposive sampling untuk mengetahui
populasi berdasarkan kriteria tertentu
apa yang diinginkan.” Sebuah angket
dikatakan valid apabila dapat
mengungkapkan kata dari variabel yang
diteliti secara tepat. Pernyataan dikatakan
valid jika corrected item-total
correlation>0,361. Menurut Nunnally
dalam (Ghozali, 2011:48) suatu konstruk
atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,70.
Untuk mengukur reliabilitas dilihat dari
nilai Cronbach Alphadengan
menggunakan bantuan program SPSS
Versi 15.0.
HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Tingkat Capaian Responden (TCR) Variabel X
Berdasarkan TCR dari
masing-masing variabel bahwa rata-rata variabel
capaian responden (TCR) 84.16% yang
tergolong pada kategori baik,untuk
rata-rata variabel kualitas pelayanan 4.25
dengan tingkat capaian responden (TCR)
84.98% yang tergolong kategori
baik,untuk rata-rata variabel Kepercayaan
4.09 dengan tingkat capaian responden
(TCR) 81.78% yang tergolong kategori
baik.
Koefisien Determinasi (R2)
Berdasarkan hasil nilai R Square
sebesar 0,971 atau 97,1% artinya
sumbangan variabel independen (kualitas
produk,kualitas pelayanan dan
kepercayaan ) terhadap variabel dependen
(loyalitas pelanggan) adalah sebesar
97,1%. Sedangkan sisanya 2,9%
dipengaruhi variabel lain yang tidak
termasuk dalam penelitian ini.
Hasil Uji Hipotesis Hasil Uji t
Pengaruh masing-masing variabel
bebas yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah :
1.Untuk variabel kualitas produk diperoleh
nilai thitung sebesar 5,605 > ttabel sebesar
1,664 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05,
berarti Ha diterima dan H0 ditolak dengan
demikian dapat dikatakan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan secara parsial
antara kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan.
2.Untuk variabel kualitas pelayanan
diperoleh nilai thitung sebesar 8,907 > ttabel
sebesar 1,665 dengan nilai signifikan
0,000 <0,05, berarti Ha diterima dan H0
ditolak dengan demikian dapat dikatakan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
secara parsial antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan restoran cepat
saji d’Besto cabang Gunung pangilun. 3.Untuk variabel harga diperoleh nilai thitung
sebesar 5,089 > ttabel sebesar 1,664 dengan
nilai signifikan 0,000 < 0,05, berarti Ha
diterima dan H0 ditolak dengan demikian
dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan secara parsial antara harga
terhadap loyalitas pelanggan restoran cepat
saji d’Besto cabang Gunung pangilun.
KESIMPULAN
Berdasarkan penjelasan dan hasil
analisis data diatas, tentang pengaruh
kualitas produk,kualitas pelayanandan
kepercyaan terhadap loyalitas pelanggan
restoran cepat saji d’Besto cabang Gunung
Pangilun, maka dapat di simpulkan
sebagai berikut :
1. Kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggananalisis data dan pengujian
hipotesis yang telah dilakukan
diperoleh nilai thitung sebesar 5,605>
ttabel sebesar 1,665 dengan nilai
2. Kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Berdasarkan
analisis data dan pengujian hipotesis
yang telah dilakukan diperoleh nilai
thitung sebesar 8,907> ttabelsebesar
1,665 dengan nilai signifikan 0,004 <
0,05.
3. Kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Berdasarkan analisis data
dan pengujian hipotesis yang telah
dilakukan diperoleh nilai thitung
sebesar 5,089> ttabel sebesar 1,665
dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05.
4. Kualitas produk, kualitas pelayanan
dan kepercayaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan restoran cepat saji d’besto
cabang Gunungpangilun.Berdasarkan
analisis data dan pengujian hipotesis
yang telah dilakukan diperoleh nilai
Fhitung 848,360> Ftabel 2,72 dan nilai
signifikan 0,000 <0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas produk,
kualitas pelayanan dan kepercayaan
pelanggan secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan restoran cepat
saji d’Besto cabang Gunung
pangilun. Dengan demikian
penelitian ini sesuai dengan teori
yang telah dikemukakan oleh para
ahli.
Berdasarkan hasil penelitian dan
kesimpulan di atas, maka penulis
memberikan beberapa saran, sebagai
bentuk implementasi dari hasil
penelitian ini sebagai berikut ini:
1.Kualitas produk sudah tergolong
pada kategori baikmaka dari itu
diharapkan kepada d’Besto lebih
berinovasi Seperti kemasan atau
tempat ayam goreng lebih bagus lagi
dan dibuat semenarik mungkin.
2.Kualitas pelayanan sudah tergolong
pada kategori baikmaka dari itu
diharapkan kepada pihak restoran
agar lebih memberikan pelayanan
sesuai dengan janji dan bagi
karyawan harus andal dalam
mempertanggungjawabkan
penanganan pelanggan dengan tepat
waktu sehingga menimbulkan
loyalitas pada pelanggan.
3.kepercayaan sudah tergolong
kategori baik, maka dari itu
diharapkan kepada pelanggan
kepastian kualitas dari
produk-produk d’Besto agar mendapat
kepercayaan dari pelanggan.
4.Bagi peneliti selanjutnya yang
tertarik untuk meneliti topik yang
sama, disarankan untuk
memperhatikan variabel-variabel lain
yang diduga turut berperan dan
mempengaruhi loyalitas pelanggan,
kualitas produk jiak ingin meneliti
tentang makanan.
5. Untuk pihak manejemen terkait
harus memperhatikan setiap keluhan
yang dimiliki pelanggan, khusu nya
tentang produ, pelayanan serta
menjaga kepercayaan pelanggan.
6.Untuk konsumen lebih selektif lagi
dan langsung bertanya bila ada
keluhan dihati tentang produk
maupun layananan yang diberikan
oleh pihak d’Besto
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam. (2011). Analisis
Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Pelanggan (Costumer Loyalty: How
To Earnt, How TO Keep It). Jakarta:
Erlangga.
Hasan, A. (2008). Marketing. Yogyakarta:
Media Presindo.
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran
Dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta.
Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran
(Edisi 13, Jilid 1&2). Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. (2008).
Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi
ke-12. Erlangga.
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. (2007).
Manajemen Pemasaran. Jilid I Edisi
Kedua Belas, Jakarta: PT. Indeks
Gramedia.
Kotler, Philip dan Keller, K. L. (2002).
Manajemen Pemasaran, Jakarta,
Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, K. L. (2009).
Manajemen Pemasaran Jilid 1 & 2
edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kurniawati, D. (2014). Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan ( Studi pada
Pelanggan KFC Cabang Kawi
Malang ), 14(2), 1–9.
Lovelock, C. (2010). Pemasaran Jasa
Manusia, Teknologi, Strategi
Perspektif Indonesia. Jaakarta:
Erlangga.
Maftukhin, M., Manajemen, J., Ekonomi,
F., & Dian, U. (2012). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Kualitas P
roduk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Di Toko Bandeng Juwana Elrina
Semarang. Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Dian Nuswantoro.
Nugroho, S. (2002). Perilaku Konsumen:
Konsep Dan Implikasi Untuk Strategi
dan Penelitian Bisnis Pemasaran.
Nurcaya, I. N. (2017). MCDONALDS DI
akan kebutuhan pangan dituntut
tidak menggunakan waktu terlalu
lama . Restoran cepat, 6(3), 1534–
1563.
Purnamasari, Y., & Madiawati, P. N.
(2014). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Yang Berdampak Pada
Loyalitas KonsumenDi Mcdonald ’ s Cabang Cibubur , Jakarta, 1(2), 27–
36.
Richard F, Gerson. (2002). Mengukur
Kepuasan Pelanggan (Cetakan
kedua). Jakarta: PPM.
Santoso, S., & Oetomo, H. W. (2013).
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Laboratorium Klinik Populer
Surabaya.Jurnal Ilmu & Riset
Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Indonesia (STIESIA)
Surabaya, 2(6).
Siregar, S. (2013). Statistik Parametrik
Untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta:
Bumi Aksara.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian
Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto. (2011a). Ekonometrika
Terapan: Teori & Aplikasi Dengan
SPSS. Yogyakarta: Andi.
Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan
(Andi). Yogyakarta.
Suyanto M. (2007). Marketing Strategy
Top Brand Indonesia. Yogyakarta:
Andi
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F. (2005). Manajemen
Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tomida, M., & Satrio, B. (2016).
Pengaruh Harga Dan Citra Merek
Terhadap Loyalitas PEelanggan
Produk Footwear Yongki Komaladi.
Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Indonesia (STIESIA) Surabaya, 5.
Tony Sitinjak, Darmadi Durianto,
Sugiarto, H. I. Y. (2004). Model
Matriks Konsumen Untuk
Menciptakan Superior Costumer
Value. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Widarjono, A. (2013). Ekonometrika Teori
dan Aplikasi. Yogyakarta: Ekonomi
FE UI.
Yee, B. Y., dan Faziharudean T.M. 2010.
Factor affecting customer loyalty of
using internet banking in Malaysia.
Journal of electronic banking sistem.
Suliyanto.2011. Ekonometrika Terapan:
Teori & Aplikasi dengan SPSS.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Bisnis.
Yogyakarta: Andi.
Tony Sitinjak, Darmadi Durianto,
Sugiarto, H. I. Y. (2004). Model
Matriks Konsumen Untuk
Menciptakan Superior Costumer
Value. Jakarta: PT. Gramedia
