i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK NIAT BELI ULANG
PELANGGAN FAST FOOD
(Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))
SKRIPSI
Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNS Surakarta
Disusun oleh:
ELISABET KUSUMASTUTI
F1212026
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
ii
ABSTRAKSIPENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK NIAT BELI ULANG
PELANGGAN FAST FOOD
(Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))
ELISABET KUSUMASTUTI F1212026
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan di restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC) terhadap kepuasan dalam membentuk niat beli ulang pelanggan fast food di KFC.
Populasi penelitian ini adalah para pelanggan yang berniat untuk melakukan pembelian ulang di Kentucky Fried Chicken (KFC). Sampel sebanyak 160 responden yang diambil secara purposive sampling. Jenis data yang diambil adalah data kuantitaif yaitu data data analisis kuantitatif digunakan data yang berwujud angka-angka dan cara pembahasannya menggunakan alat analisis Generalized Structured Component Analiysis (GSCA).
Hasil penelitan menyimpulkan bahwa (1) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (2) Kualitas produk tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang (3) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (4) Kualitas pelayanan tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang.
Saran penelitian ini adalah dapat memberikan pemahaman kepada manajemen puncak untuk menyusun kebijakan strategis dalam mempertahankan pelanggan baru dan meningkatkan kepuasan pelanggan serta memastikan bahwa karyawan menyiapkan makanan berdasarkan standar tertentu dalam studi ini khususnya pada restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC).
Selain itu manajemen juga diharapkan menjamin kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan harapan supaya menarik lebih banyak pelanggan baru untuk datang ke Kentucky Fried Chicken (KFC).
iii
ABSTRACTEFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCTS QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION FORM CUSTOMERS REPURCHASE INTENTION FAST FOOD
(Customer Study of Kentucky Fried Chicken (KFC))
ELISABET KUSUMASTUTI F1212026
The purpose of this study was to determine the effect of product quality and service quality in fast food restaurants Kentucky Fried Chicken (KFC) to the satisfaction of the customer re-establish the purchasing intention in the KFC fast food.
The population of this study is the customers who intend to re-purchase at Kentucky Fried Chicken (KFC). A sample of 160 respondents were taken by purposive sampling. Type of data collected is quantitative data is data quantitative analysis of the data used in the form of data figures and discussion how to use analytical tools Generalized Structured Component analiysis (GeSCA).
Research results conclude that (1) product quality significantly influence customer satisfaction (2) product quality is not proven significant effect on repurchase intention reset (3) service quality significantly influence customer satisfaction (4) service quality was not proven significant effect on the purchasing repurchase intention (5) customer satisfaction significant effect on repurchase intention reset.
Suggestions of this study is to provide an understanding to the top management to formulate strategic policy in retaining new customers and increase customer satisfaction and to ensure that employees prepare meals based on certain standards in this study, especially in fast-food restaurant Kentucky Fried Chicken (KFC).
In addition, management is also expected to ensure product quality and service quality in the hope that attract more new customers to come to Kentucky Fried Chicken (KFC).
iv
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Niat Beli Ulang Pelanggan Fast Food.
(Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))
Ditulis oleh mahasiswa : Elisabet Kusumastuti (F1212026)
Telah diterima dan disetujui dengan baik oleh Dosen Pembimbing
Surakarta, Desember 2014
Disetujui dan diterima oleh
Pembimbing
v
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi dengan judul :
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Niat Beli Ulang Pelanggan Fast Food
(Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))
Atas nama mahasiswa : Elisabet Kusumastuti
Telah diterima dengan baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.
Surakarta, Januari 2015
Tim Penguji Skripsi
1. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo. MM Ketua ( ) NIP. 1951 0809198503 2 001
2. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM Pembimbing ( ) NIP. 19591127 198601 1 001
3. Amina Sukma Dewi S.E., M.Sc. Anggota ( ) NIP. 197712072008122002
Disahkan oleh
Ketua Jurusan Manajemen
vii
MOTO“Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan.”
(Amsal 1:7a)
“Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku.”
(Filipi 4:13)
“Bersukacitalah dalam pengharapan, bersabarlah dalam kesesakan, dan bertekunlah dalam doa!”
(Roma 12:12)
“Percayalah kepada Tuhan dengan segenap hatimu, dan janganlah bersandar kepada pengertianmu sendiri. Akuilah Dia dalam segala lakumu, maka Ia akan
meluruskan jalanmu.”
viii
PERSEMBAHAN
1. Bapak dan ibu tercinta, yang telah memberikan
kasih sayang yang luar biasa dan dukungan serta
doa di dalam hidupku.
2. Kekasihku Deni Ardiawan yang selalu
memberikan semangat, dukungan, saran dan
bantuan.
3. Kedua kakak perempuanku mbak Ester dan
mbak Ayu terimakasih untuk saran dan
dukungannya.
4. Teman bermainku di Manajemen Transfer 2012.
5. Sahabatku Febri, Devi, Fungki, Fildzah, Fera
terimakasih untuk saran, dukungan dan doa
kalian.
ix
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang
dilimpahkan pada kita semua sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan Fast Food (Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))”. Tujuan dari penulisan penelitian ini adalah untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surkarta.
Penyusunan penelitian ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya bantuan,
dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini, dengan segala
kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada
pihak-pihak yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung yang telah
mengarahkan, dan memberikan motivasi bagi penulis sehingga tersusunnya penelitian ini,
khususnya kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Wiyono, MM selaku sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM selaku Dosen Pembimbing dan pembimbing akademik yang
x
5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pengelola Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat dan
memberikan bantuan selama penulis mengikuti perkuliahan.
6. Bapak dan ibuku tercinta yang telah memberikan dukungan, semangat, doa, dan kasih
sayang.
7. Kekasihku Deni Ardiawan yang memberikan doa, semangat, dukungan, waktu dan
semuanya.
8. Kedua kakak perempuanku mbak Ester dan mbak Ayu yang selalu memberikan semangat.
9. Sahabatku Pepi, Mpik, Iyeh, Budhe, dan Bundo terima kasih untuk dukungan kalian.
10. Teman bermainku di Manajemen Transfer 2012 yang telah memberikan pengalaman yang
luar biasa.
11. Seluruh teman-teman Manajemen Transfer 2012.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan penelitian ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan dari berbagai pihak demi kesempurnaan
penulisan penelitian ini.
Surakarta, Desember 2014
xiii
G. Teknik Analisis Data ... 38
1. Pengujian Model ... 38
2. Pengujian Hipotesis ... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Statistik Deskriptif ... 42
1. Jenis Kelamin Responden ... 43
2. Usia Responden ... 43
3. Pendidikan Terakhir Responden ... 44
4. Pekerjaan Responden ... 45
5. Rata-rata Penghasilan Per Bulan Responden ... 45
xiv
BAB V PENUTUPA. Kesimpulan ... 63
B. Keterbatasan Penelitian ... 63
C. Implikasi ... 64
xv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel II.1 Penelitian Terdahulu ... 17
Tabel III.1 Goodness of Fit ... 39
Tabel III.2 Kriteria SRMR ... 40
Tabel III.3 Z Value ... 41
Tabel IV.I Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ... 43
Tabel IV.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 44
Tabel IV.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 45
Tabel IV.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan ... 45
Tabel IV.6 Hasil Faktor Analisis ... 48
Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 49
Tabel IV.8 KMO and Bartlett’s Test ... 50
Tabel IV. 9 Hasil Faktor Analisis ... 51
Tabel IV. 10 Hasil Uji Reliabilitas ... 53
Tabel IV. 11 Hasil Measurement of Fit Model ... 54
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1 Model Penelitian ... 26
xvii
DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner
2. Data Penelitian
3. Hasil Uji Intrumen Penelitian
4. Sampel Kecil
