Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image terhadap Minat Beli Ulang pada Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Salatiga

(1)

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN

BRAND

IMAGE

TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA

RESTORAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC)

SALATIGA

Oleh:

ADHI LAKSISTA WINDA PRADINI NIM : 212007105

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS

: EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

(2)

ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS KERTAS KERJA

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : ADHI LAKSISTA WINDA PRADINI N I M : 212007105

Program Studi : MANAJEMEN

Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja,

Judul : Analisis Pengaruh Kualitas layanan dan Brand image

terhadap Minat beli ulang pada restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Salatiga

Pembimbing : Pembimbing I: Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA. Pembimbing II: Eko Suseno H.R.Matrutty, SE. Tanggal diuji : 14 September 2012

adalah benar-benar hasil karya saya.

Di dalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.

Salatiga, Agustus 2012 Yang memberi pernyataan,

(3)

(4)

(5)

iv

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan anugerah dan rahmat-Nya yang sungguh luar biasa kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja ini dengan baik. Penyusunan kertas kerja ini digunakan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.

Penulisan kertas kerja ini mungkin tidak akan terselesaikan tanpa bantuan dari pihak-pihak yang telah mengorbankan waktu dan tenaga mereka. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan kertas kerja ini. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA. ,selaku pembimbing yang dengan sabar dan telah memberikan waktu, arahan, motivasi, dan nasihat kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja ini.

2. Bapak Eko Suseno H.R.Matrutty, SE., selaku pembimbing kedua yang telah dengan sabar memberi arahan dan motivasi yang baik kepada penulis selama penulis menyelesaikan kertas kerja ini.

3. Bapak Arief Widodo, SE.,MM., dan Haryono Sandjojo, SE, MBA.,selaku wali studi yang telah mengarahkan dan memberikan dukungan sampai akhir masa studi penulis. 4. Seluruh dosen dan staff pengajar di Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW, yang

selama ini telah membagi pengetahuan kepada penulis selama penulis menuntut ilmu di FEB UKSW.

5. Seluruh keluarga besar Hadi Wiryanto, kedua orang tuaku tercinta, serta adikku tersayang Fanny dan Shafa.

6. Teman-teman kuliahku Dewi, Rani, Dian, Budi, Aris, Anita, Lina, Arry, Sindy, Chandra, Amel, Galih, Victor, Mas deny, Bias, Ferdian Bete, Eka, Ferdian, Linda, Ferry, Nita, Hanna, Adit Codot, Angga, Dwi, Tokrat, Hilda Ne2ng, Adi Cendol, Mas Pandu, Mas Heri, Mas Irwan, geng On the Stage: Mas Alex, Solte, dan Mas Beni 7. Semua pihak yang telah ikut andil dalam penyelelesaian kertas kerja ini yang tidak

dapat penulis sebutkan satu persatu.

(6)

v

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman judul ... i

Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja ... ii

Halaman Persetujuan/ Pengesahaan ... iii

Ucapan Terima Kasih ... iv

Daftar Isi ... v

Masalah dan Persoalan Penelitian ... 5

Landasan Teori, Perumusan Hipotesis, dan Model Penelitian ... 5

Kualitas Layanan ... 5

Citra Merek ... 7

Minat Beli Ulang ... 8

Pengaruh Variabel ... 8

Kualitas layanan terhadap minat beli ulang konsumen ... 9

Citra merek terhadap terhadap minat beli ulang konsumen ... 9

Metode Penelitian ... 10

Desain penelitian ... 11

Pengukuran Variabel ... 10

Analisis dan pembahasan ... 13

Hasil Pengolahan Data ... 14

Hasil Pengujian Hipotesis ... 16

Kesimpulan ... 19

Implikasi Teoritis ... 19

Implikasi Manajerial ... 20

Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang ... 20

Daftar Pustaka ... 21

(7)

vi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Penelitian Terdahulu... 4

Tabel 2. Definisi Operasional ...12

Tabel 3. Uji Validitas ... 13

Tabel 4. Uji Reliabilitas ...14

Tabel 5. Karakterisitik Responden ...14

(8)

vii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Kuesioner ... 25

Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 28

Lampiran 3. Kharakteristik Responden ... 31

Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik... 33

Lampiran 5. Regresi Berganda... 35

Lampiran 6. Frequency Tabel ... 37

(9)

1

Analisis Pengaruh Kualitas layanan dan Brand image terhadap Minat beli ulang pada restoran Kentucky Fried Chicken (KFC)

Adhi Laksista Winda Pradini

Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana

Abstract

Today, the development of franchise business (fra nchise) is very fast and rapid. It can be seen from the many corporate trademarks mushrooming in Indonesia. Growing franchises in Indonesia, among others: Kentucky Fried Chicken, McDonald's, Wendy's, Pizza Hut, Hoka-Hoka Bento and many more. As a fast-food restaurant, KFC has several competitors who are always ready to snatch market share to satisfy consumer needs. So, KFC should always develop quality, both through the quality of services and the development of new products. This is done to keep the brand image and also maintain consumers to buy. Therefore, this study, aims to analyze and explain of there is influence of service quality and brand image on consumers buying on fast food restaurants KFC Salatiga. The study involved 100 respondents and the data was tested using linear regression analysis with SPSS 16.0 software. The results show that the quality of service and brand image has a positive and significant impact on consumerse buying interest.

Keywords: service quality, brand image, re buying interest of consumers

Saripati

Dewasa ini, perkembangan bisnis franchise (waralaba) sangat cepat dan pesat. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya merek dagang perusahaan yang menjamur di Indonesia. Waralaba yang berkembang di Indonesia saat ini antara lain : Kentucky Fried Chicken, McDonald’s, Wendy’s, Pizza Hut, Hoka-hoka Bento dan masih banyak lagi. Sebagai restoran cepat saji, KFC mempunyai beberapa kompetitor yang selalu siap berebut pangsa pasar untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Sehingga KFC harus selalu mengembangkan mutu, baik melalui kualitas layanan maupun pengembangan produk-produk baru. Hal ini dilakukan untuk tetap menjaga citra merek atau brand image dengan posisi tertinggi juga mempertahankan minat beli konsumen. Oleh karena itu dalam penelitian ini, bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan adakah pengaruh kualitas layanan dan brand image terhadap minat beli ulang konsumen pada restoran cepat saji KFC Salatiga. Penelitian ini melibatkan 100 responden dan datanya diuji menggunakan analisis regresi linier berganda dengan software SPSS 16.0. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan dan brand image

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli ulang konsumen.