Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada KFC Pasirkaliki Bandung.

(1)

iii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Skripsi ini berjudul “Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas konsumen Pada Kentucky Fried Chicken (KFC) Pasirkaliki Bandung”. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang bersumber dari kuesioner yang dibagikan kepada konsumen yang pernah mengunjungi Kentucky Fried Chicken (KFC) Pasirkaliki Bandung. Pengambilan sampel dengan menggunakan metode simple random sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 200 orang responden. Variabel penelitian adalah kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan sebagai variabel independent dan loyalitas konsumen sebagai variabel dependent. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif dengan persamaan regresi linier berganda. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas konsumen Kentucky Fried Chicken (KFC) Pasirkaliki Bandung. Hasil adjusted R square menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 29.4%.

(2)

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The thesis is title “ Service Quality To Customer Loyalty At Kentucky Fried Chicken (KFC) Pasirkaliki Bandung”. The data used in this research is the primary data is sourced from a questionnaire distributed to consumers who had visited Kentucky Fried Chicken (KFC) Pasirkaliki Bandung. Sampling using simple random sampling method. The sample used as many as 200 respondents. Research variable is the service quality and customer loyalty. In this study the variable service quality as independent variables and consumer loyalty as the dependent variable. Analysis of the data used in this research is the quantitative analysis with multiple linear regression equation. The results showed that the variable service quality is a significant positive impact on consumer loyalty Kentucky Fried Chicken (KFC) Pasirkaliki Bandung. Adjusted R-square results indicate that the magnitude of the influence of service quality to consumer loyalty by 29.4%.

(3)

v Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR_{... i}

ABSTRAK_{... iii}

DAFTAR ISI _{... v}

DAFTAR GAMBAR_{... ix}

DAFTAR TABEL_{... x}

DAFTAR LAMPIRAN_{... xii}

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Kegunaan Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 8

2.1.1 Pengertian Jasa ... 8

2.1.2 Karakteristik Jasa ... 9

2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ... 10

2.2 Kualitas Pelayanan ... 11

2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan ... 11

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ... 12

(4)

vi Universitas Kristen Maranatha

2.2.4 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa ... 15

2.3 Kepuasan Konsumen ... 18

2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 18

2.3.2 Atribut Kepuasan Konsumen ... 20

2.3.3 Faktor Yang Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ... 23

2.3.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 24

2.3.5 Penyebab Ketidakpuasan Konsumen ... 26

2.4 Loyalitas Pelanggan ... 26

2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 26

2.4.2 Keuntungan Memiliki Pelanggan Yang Loyal ... 27

2.4.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 30

2.4.4 Merancang dan Menciptakan Loyalitas ... 31

2.4.5 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 33

2.4.6 Tingkatan Loyalitas ... 35

2.4.7 Jenis- Jenis Loyalitas Pelanggan ... 36

2.4.8 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas ... 39

2.4.9 Hukum Loyalitas Pelanggan ... 41

2.5 Rerangka Teori (RT) ... 43

2.6 Rerangka Pemikiran (RP) ... 44

2.7 Model Penelitian ... 45

(5)

vii Universitas Kristen Maranatha

3.4.1 Definisi Operasional Variabel ... 48

3.4.2 Instrumen Penelitian ... 50

3.4.3 Skala Pengukuran ... 50

3.4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 51

3.5 Pengumpulan Data ... 52

3.6Metode Analisis Data ... 53

3.7 Teknik Pengolahan Data ... 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden ... 54

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 55

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ... 56

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan yang Pernah Mengunjungi KFC Pasirkaliki ... 57

(6)

viii Universitas Kristen Maranatha

4.2 Uji Validitas ... 56

4.3 Uji Reliabilitas ... 65

4.4 Pengujian Regresi Berganda ... 66

4.4.1 Hasil Pengujian Regresi pada Kualitas Pelayanan ... 67

4.4.2 Pengujian Regresi Secara Parsial pada Komponen Tangible ... 69

4.4.3 Pengujian Regresi Secara Parsial pada Komponen Reliability ... 70

4.4.4 Pengujian Regresi Secara Parsial pada Komponen Responsiveness 73 4.4.5 Pengujian Regresi Secara Parsial pada Komponen Assurance ... 73

4.4.6 Pengujian Regresi Secara Parsial pada Komponen Emphaty ... 75

4.5 Pembahasan ... 77

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 79

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 80

5.3 Saran ... 81

DAFTAR PUSTAKA _{... 82}

(7)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Bauran Pemasaran Jasa ... 11

Gambar 2. Konsep Kepuasan ... 18

Gambar 3. Model Index Kepuasan Pelanggan ... 19

Gambar 4. Model Kepuasan – Ketidakpuasan Pelanggan ... 20

(8)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel I. Empat Jenis Loyalitas ... 37

Tabel II. Operasionalisasi Variabel ... 48

Tabel III. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54

Tabel IV. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 55

Tabel V. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ... 56

Tabel VI. Karakteristik Responden Berdasarkan yang Pernah Mengunjungi KFC Pasirkaliki ... 57

Tabel VII. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ke KFC dalam Sebulan ... 58

Tabel VIII. Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Tangible ... 59

Tabel IX. Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Reliability ... 60

Tabel X. Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Responsiveness ... 61

Tabel XI. Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Assurance ... 62

Tabel XII. Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Emphaty ... 63

Tabel XIII. Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Loyalitas ... 64

Tabel XIV. Hasil Pengujian Reliabilitas Terhadap Komponen Variabel X ... 65

Tabel XV. Hasil Pengujian Reliabilitas Terhadap Komponen Variabel Y ... 66

Tabel XVI. Koefisien Korelasi pada Kualitas Pelayanan Secara Simultan ... 67

Tabel XVII. Koefisien ANOVA Secara Simultan ... 67

Tabel XVIII. Koefisien Regresi pada Kualitas Pelayanan ... 68

Tabel XIX. Koefisien Korelasi Komponen Tangible ... 69

(9)

xi Universitas Kristen Maranatha

Tabel XXI. Koefisien Regresi Komponen Tangible ... 70

Tabel XXII. Koefisien Korelasi Komponen Reliability ... 70

Tabel XXIII. Koefisien ANOVA Komponen Reliability ... 71

Tabel XXIV. Koefisien Regresi Komponen Reliability ... 71

Tabel XXV. Koefisien Korelasi Komponen Responsiveness ... 72

Tabel XXVI. Koefisien ANOVA Komponen Responsiveness ... 72

Tabel XXVII. Koefisien Regresi Komponen Responsiveness ... 73

Tabel XXVIII.Koefisien Korelasi Komponen Asssurance ... 73

Tabel XXIX. Koefisien ANOVA Komponen Asssurance ... 74

Tabel XXX. Koefisien Regresi Komponen Asssurance ... 74

Tabel XXXI. Koefisien Korelasi Komponen Emphaty ... 75

Tabel XXXII. Koefisien ANOVA Komponen Emphaty ... 75

(10)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner ... 84

Lampiran B Data Mentah ... 85

Lampiran C Uji Reliabilitas ... 86

Lampiran D Uji Validitas ... 87

(11)

BAB I PENDAHULUAN

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi ini persaingan semakin ketat sehingga para pengusaha harus siap menghadapi situasi yang semakin bersaing. Perusahaan-perusahaan di masa sekarang ini dihadapkan pada banyaknya pesaing bisnis baru yang muncul di berbagai bidang usaha. Kemungkinan sukses perusahaan bergantung pada kekuatan usahanya dan mampu mengungguli pesaingnya. Untuk menghadapi persaingan perusahaan harus dapat menciptakan nilai bagi pelanggan dan mempertahankannya dalam jangka panjang karena loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang sangat diperlukan oleh perusahaan (Kotler, Hayes dan Bloom, 2002).

Para orang-orang pemasaran harus dapat mengembangkan konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen. Mereka harus dapat memenuhi tuntutan konsumen tentang pelayanan yang lebih baik dan memuaskan serta dapat menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan konsumen (Kotler dan Armstrong, 1996).

(12)

BAB I PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha

pokok yang paling utama. Karena setiap manusia membutuhkan makanan sebagai kebutuhan primer. Alasan lain yakni terdapat semacam trend bahwa perilaku makan dan minum bukan lagi sekedar untuk memenuhi kebutuhan akan rasa lapar, tetapi sudah menjadi gaya hidup tersendiri (Wijaya, 2005).

Walaupun begitu tetap saja dalam bisnis makanan ini membutuhkan strategi - strategi untuk menarik daya beli konsumen dengan berbagai cara. Antara lain dengan mengutamakan cita rasa dan kualitas dari bahan - bahan makanan yang kita buat. Selain itu kualitas pelayanan juga perlu untuk diperhatikan. Selama pelayanan jasa dan kualitas makanan itu mampu memenuhi kepuasan konsumen maka citra yang baik bagi perusahaan itu akan melekat dengan sendirinya di benak konsumen karena pelayanan yang berkualitas memegang peranan yang sangat penting. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Tjipto, 1998:147).

Masyarakat menaruh minat mereka pada restoran sebagai tempat berkumpulnya bersama keluarga dalam acara-acara tertentu, teman, relasi mereka maupun bila mereka sedang ada pekerjaan mereka bisa berkunjung pada saat makan siang atau bertemu dengan klien. Melihat banyaknya kebutuhan dan minat masyarakat akan restoran, pengusaha berusaha menghadirkan restoran dengan ciri khas tersendiri dan dituntut kreativitasnya baik dalam menyajikan makanan dan minuman, suasana yang menyenangkan, dan dalam segi pelayanan yang diberikan.

(13)

bergerak di bidang restoran dengan mengutamakan kualitas makanan, pelayanan yang baik dan tempat yang nyaman dapat merebut pasar ditengah maraknya persaingan.

Kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen dapat tercapai dengan adanya kegiatan pemasaran. Salah satu cara untuk menuju keberhasilan kegiatan pemasaran adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen merasa puas setelah bertransaksi. Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk meraih pasar. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan yang akan berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan, menurut Tjiptono dan Candra (2005). Pelanggan yang merasa puas dari kualitas makanan dan pelayanan jasa serta suasana di rumah makan tersebut, dan menjadikan tempat tersebut sebagai tempat favorit yang selalu dicari dan dibutuhkan konsumen sehari-harinya.

Kita tentu sudah tidak asing lagi dengan KFC (Kentucky Fried Chicken). Restoran cepat saji yang sudah ada di Indonesia ini dibuka pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta. KFC telah menjadi brand hidangan cepat saji yang paling dominan, dan dikenal sebagai jaringan restoran cepat saji di Indonesia dan telah merambah hampir di seluruh dunia. KFC (Kentucky Fried Chicken) ini didirikan oleh Kolonel Harland Sanders pada tahun 1952.

(14)

gerai KFC Indonesia, PT Fast Food Indonesia (selaku pemegang franchise KFC di Indonesia) memegang teguh standar yang telah digariskan prinsipalnya. Oleh karena itu, bumbu ayamnya, seperti resep asli dari Kolonel Sanders, masih dikirim langsung dari Amerika Serikat. Sementara untuk pasokan ayam, PT Fast Food Indonesia mengandalkan 18 pemasok besar yang mempunyai blasting system (mesin yang mampu membekukan ayam dalam jumlah besar dan dalam tempo 40 menit). Selain itu, proses penggorengannya pun sangat ketat menerapkan aturan standardisasi yakni memasak ayam harus dengan suhu 171 derajat Celcius dan tak boleh kurang satu derajat pun (Iskandar dan Soelaeman, 2007). Untuk memantau standardisasi itu, PT Fast Food Indonesia memonitor lewat tim quality assurance (tim standar yang ada di seluruh KFC di dunia) yang dibagi menjadi 7 regional di Indonesia yang masingmasing regional akan mengecek dari store ke store, mulai dari suplai ayam, bumbu, hingga barang jadi. Adapun dari sisi layanan, karyawan KFC setahun dua kali selama 1-2 bulan akan mendapat pelatihan dengan modul, antara lain kepuasan pelanggan (Iskandar dan Soelaeman, 2007).

(15)

selera konsumen dengan menawarkan menu pilihan seperti Perkedel, Nasi, Salad, Spaghetti, yang diterima dengan sangat baik oleh pasar kita. Harganya pun terjangkau oleh kalangan mana pun. Sehingga konsumen merasakan suatu kepuasan tersendiri setelah berkunjung di restoran cepat saji tersebut.

Disisi lain KFC Pasirkali pun menyediakan tempat indoor maupun outdoor. Bagi konsumen yang ingin menikmati suasana luar kota Bandung dapat memilih lokasi tempat duduk di outdoor. Bagi konsumen yang membawa anak-anaknya, di KFC Pasirkaliki ini menyediakan fasilitas bermain untuk anak-anak. Juga berbagai acara menarik seperti perayaan hari ulang tahun untuk anak-anak dapat pula dirayakan di KFC Pasirkaliki.

Berdasarkan uraian di atas penulis merasa perlu dan tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada KFC Pasirkaliki Bandung.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka terdapat masalah yang dapat dipecahkan dari topik ini, yaitu sebagai berikut:

1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di KFC Pasirkaliki?

2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen pada KFC Pasirkaliki?

(16)

Universitas Kristen Maranatha 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud melakukan penelitian didalam penyusunan skripsi ini adalah untuk mengumpulkan, mengolah, dan menganalisa data yang diperlukan guna memenuhi tugas penyusunan skripsi yang menjadi salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang sarjana dalam memperoleh gelar sarjana S-1 dalam bidang Ekonomi jurusan manajemen di Universitas Kristen Maranatha

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Tanggapan konsumen terhadap tingkat kualitas pelayanan di KFC Pasirkaliki.

2. Tingkat loyalitas konsumen pada KFC Pasirkaliki.

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada KFC Pasirkaliki.

1.4Kegunaan Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat-manfaat antara lain sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan, yaitu sebagai bahan informasi mengenai masalah-masalah yang dihadapi oleh perusahaan, terutama masalah-masalah kualitas pelayanan, sehingga diharapkan perusahaan dapat meningkatkan kinerjanya dan sebagai strategi mempertahankan konsumen.

(17)

(18)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

79 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Penelitian kali ini memiliki tujuan yakni untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen KFC Pasirkaliki Bandung). Metode analisis data yang digunakan untuk menguji keakuratan dan kekonsistenan instrumen penelitian adalah uji pendahuluan (validitas dan reliabilitas). Metode analisis data yang digunakan adalah analisi regresi berganda serta menggunakan bantuan program SPSS FOR WINDOWS 17.0.

Dalam penelitian ini menggunakan penyebaran kuesioner sebanyak 200 responden tetapi hanya 183 orang yang pernah mengunjungi KFC di Pasirkaliki sedangkan 17 orang lainnya tidak pernah mengunjungi KFC itu. Maka dapat dijelaskan bahwa hasil penelitian berdasarkan karakteristik responden menurut jenis kelamin bahwa jumlah responden dalam penyebaran kuesioner cukup berimbang antara wanita dan pria, karakteristik responden berdasarkan usia dalam penelitian ini didominasi oleh usia 21-25 tahun sebanyak 95orang, karakteristik responden berdasarkan penghasilan per bulan dalam penelitian ini didominasi oleh penghasilan Rp. 500.000 – Rp. 999.999 sebanyak 63 orang, dan karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan ke KFC dalam sebulan dalam penelitian ini paling banyak 1 kali dalam sebulan dengan jumlah 111 orang.

(19)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 80

sebesar 29,4% sedangkan sisanya 70,6% dipengaruhi faktor lain. Tanggapan konsumen terhadap tingkat kualitas pelayanan di KFC Pasirkaliki cukup baik. Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari komponen kualitas pelayanan terhadap loyalitas, terdapat nilai untuk masing-masing variabel:

Tangible sebesar 14,6%, reliability sebesar 19,6%, responsiveness sebesar 16,4%, assurance sebesar 12% dan emphaty sebesar 17,9% dan faktor variabel yang memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen adalah variabel reliability sebesar 19,6%.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Berdasarkan penelitian ini, hasil yang diperoleh ternyata bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Namun besarnya pengaruh masih sedikit yaitu sebesar 29,4%. Dan beberapa faktor lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

Karena keterbatasan waktu, biaya dan tempat, penelitian ini hanya mengukur 200 responden yang diambil secara acak dengan kriteria tertentu. Hasil penelitian mungkin akan berbeda jika responden lebih banyak lagi dengan jangkauan yang lebih luas.

5.3 Saran

(20)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 81

and Wright (2004) menyatakan bahwa reputasi merek menjadi sebuah issue dari sebuah sikap dan kepercayaan kepada penghargaan merek/nama, citra dan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Disamping itu reputasi merek adalah merupakan suatu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan terhadap perusahaan dan loyalitas.

Saran-saran yang ingin dikemukakan penulis antara lain adalah:

1. Restoran cepat saji KFC Pasirkaliki diharapkan terus-rnenerus rneningkatkan pelayanan agar dapat memuaskan konsumen secara terus menerus sehingga akan menimbulkan kesan yang baik bagi konsurnen.

2. Bagian-bagian pelayanan diharapkan dapat terus diperbaiki terutama mengenai delivery service, kebersihan ruang makan, pelayanan bagi pengguna credit card, pemberian diskon. Hal-hal ini dapat semakin memuaskan konsumen yang menggunakan jasa restoran.

(21)

82 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Afifuddin, I. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Pt. (Persero) Angkasa Pura I Di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang. Magister Manajemen.Universitas Terbuka, Jakarta.

Aryani, D. dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2)Mei-Agustus, hal.114-126.

Desanto W, R. (2008). Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang Hotel Merdeka

Madiun. Laporan Akhir Penelitian Politeknik, Madiun.

Dutka, A. (1994), AMA Hand Book for Customer Satisfaction, NTC Business Book,

Lincolnwood, Illinois.

Fajrianthi dan Farrah, Z. (2005). Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen.

7(3)Desember.

Giddens, Nancy & Hofmann, Amanda. 2002. Brand Loyalty. (online)

http://www.extension.iastate.edu/agdm/ wholefarm. diakses 11 Februari 2005

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Andi:

Yogyakarta.

Griffin, J. (2002). Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prehellindo. Jakarta.

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Manullang, I. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(22)

83

Universitas Kristen Maranatha Tesis Pascasarjana (S2). Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan.

Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan:

Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Managemen

dan Kewirausahaan, 6(2)September, hal.123-136.

Payne, A. (2000). The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta:

Andi

Radji.D.L. (2009). Hubungan Citra Merek, Kepuasan dan Loyalitas. Jurnal Bisnis

dan Manajemen, X(1)Maret, hal.17-34.

Sadi. (2009).Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

Pelanggan Tahu Bakso Ibu Pudji, Ungaran-Semarang.Tesis Pascasarjana (S2). Program Studi Magister Agribisnis Universitas Diponegoro, Semarang.

Samuel, H. dan Foedjiawati. (2005). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya).

JurnalManajemen dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1, Maret 2005 : 74-82.

http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/viewFile/16133/16125

Sekaran, U. (2006). Research Methods For Business. Salemba empat. Jakarta.

Sugiyono. (2010).Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto. (2006).Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa, edisi pertama, Yogyakarta: Andi.

http://repository.upi.edu/operator/upload/s_d5451_055343_chapter3.pdf