Jur nal Riset Ma najemen dan Bisnis Vol.1, No.1, Juni 2016 : 31-40 I SSN 2527 - 7 502
________ ____________ ____________ ____________ ___________ ____________ ____________ ____________ _________________ ____________ ____________ ____________ ___________ ____________ ____________ ____________ _____ ____________ ____________ ____________ ___________ ____ ____________ ____________ ____________ ___________ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ _____ ____________ ____________ ____________ ___________ _
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN 7P TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA GOJEK ONLI NE
The pur pose of this study i s to exami ne the impact of seven element s of mar keti ng mi x (pr oduct, pr ice, pl ace, pr omot ion, hypotheses. The r esult s showed that alt hough the elements of the mar ket ing mix simul taneousl y signifi cant effect on customer satisfacti on, how ever par tiall y, only the pr oduct have a signi ficant effect on customer satisfacti on (p-val ue 0.045). Based on these fi ndings, t he futur e r esear ch needs to r e-exami ne the influence of mar keting mi x elements on customer satisfaction, in par ticular , t ranspor t mode user s GOJEK by i ncr easing the sample size and expanding the ar ea of resear ch so that r esear ch r esul ts can be gener alized.
Tujuan dar i peneli tian ini adalah untuk menguji dampak dar i tujuh unsur baur an pemasar an ( pr oduk, har ga, t empat , hipot esi s. Hasil penelit ian menunjukkan bahwa meski pun unsur -unsur pemasar an yang mencampur efek si mult an yang signifi kan pada kepuasan pelanggan, namun sebagian, hanya pr oduk memil iki dampak yang si gnifikan ter hadap kepuasan pel anggan (p-value 0,045). Ber dasar kan temuan ini, penelit ian di masa depan per l u menguji ulang pengar uh elemen baur an pemasar an pada kepuasan pelanggan, khususnya, pengguna moda tr anspor t asi GOJEK dengan meningkat kan ukur an sampel dan memper luas wi layah peneli tian sehingga hasi l peneli tian dapat digener ali sasi . Kata Kunci:
dar at, l aut dan udar a, tr anspor tasi dar at mer upakan salah satu yang diber i per hatian khusus oleh pemer intah dan par a pengguna jasa tr anspor tasi kar ena disamping mur ah sampai dengan saat ini tr anspor tasi dar at masi h mer upakan pr imadona bagi sebagian besar masyar akat I ndonesia. Untuk memenuhi kebut uhan masyar akat akan sar ana tr anspor tasi, per usahaan-per usahaan menawar kan ber bagai alt er natif penggunaan sar ana t r anspor tasi dar at seper t i kendar aan r oda empat, r oda dua, bahkan ker eta api. Sebagai salah satu sar ana tr anspor tasi yang banyak di per gunakan masyar akat Indonesi a, jasa Gojek online Indonesi a menawar kan ber bagai alt er natif penyediaan jasa yang telah ter sedia diber bagai kota besar pada khususnya guna membantu masyar akat dal am melakukan kegiatan kesehar iannya, seper ti aktivit as peker jaan, kuli ah, t r avelli ng, peneliti an, perdagangan maupun per janan l ainnya.
Banyaknya per gur uan t inggi di ar ea Jabodetabek bai k PTN maupun Non PTN dan membludaknya mahasiswa yang menempuh st udi di per gur uan tinggi , usaha jasa tr anpor tasi ini di ar ea Jabodetabek sangat dibutuhkan kar ena not abennya mahasiswa yang ber diam di ar ea jabodetabek ber asal dar i luar wilayah Jabodetek, dan tidak menut uk kemungki nan mahasiswa yang asal nya dari ar ea Jabodet abek juga membut uhkan jasa t r anspor tasi ini kar ena jasa tr anspor tasi i ni member i kemudahan kepada konsumennya yang memakai jasa ter sebut, bahkan dar i mahasisw a ter sebut ada yang menjadi pengemudi kendar aan ber mot or Gojek Onli ne Indonesia.
Dai ly Soci al id menyatakan bahwa Gojek Indonesi a adalah suat u jasa t r anspor t asi yang ada di jakar t a yang ber oper asi sej ak tahun 2011, Go-Jek mer upakan pi onir penyedia jasa l ayanan ojek pr ofesional . Ber usaha menawar kan faktor kecepat an, keamanan, dan kenyamanan bagi par a konsumennya, Go-Jek tumbuh sebagai st ar tup yang menjanji kan di ibukota. Untuk mengur angi per masalahan penyediaan uang tunai , Go-Jek menawar kan solusi e-wallet Go-Jek Cr edi t. Bi sa di bi lang Go-Jek laksana Uber ver si ojek yang cocok dimanfaatkan untuk mengantar kan bar ang, sarana tr anspor tasi, dan bahkan membantu kegiat an ber belanja di belantar a Jakar t a.
Ber dasar dat a t ahun 2015 menunjukan bahwa pengemudi gojek bisa mel ayani 10 or ang dalam 1 har i . Jumlah pengemudi Gojek hi ngga kini dipr edi ksi 20.000 pengemudi di 4 kota. Jika di asumsikan penetr asi Gojek di Jakar ta l ebih besar dar i 50 per sen saja, maka asumsi jumlah pengemudi Gojek di Jakar t a mencapai 11.000 sampai 12.000 pengemudi. Juml ah or der Gojek mencapai 1 juta or der , dengan asumsi seder hana or der di Jakar ta mencapai 900 r ibu or der . Aplikasi Gojek ada sejak awal tahun 2015. Sedangkan jumlah pengemudi Gr ab Bike mencapai 11.000 dengan jumlah or der mencapai 500 r i bu sejak dil uncur kan pada bulan Mei 2015. Hal i ni sesuai data yang dil ansir ol eh https:/ / fakhrurrojihasan.wordpress.com/ 2015/ 09/ 10/ melihat-go-jek-dan-grab-bike-dari-perspektif-demand-and-supply/) dengan tabel sebagai ber i kut
Tabel 1. Data Kendar aan ojek onl ine Indonesia
Per usahaan Jumlah Pengemudi Or der Lama Ber dir i
Gojek 12.000 900.000 8 bulan
Gr ab Bike 11.000 500.000 4 bulan
Sumber : di ol ah
dengan hanya sekali sentuh saja pada media smar t phone yang di miliki, dimana sekar ang i ni penggunaan smar t phone disemua kal angan sudah sangat banyak dan t ak dapat dipungki r i dar i pengguna ter sebut t er kadang memil iki lebih dar i satu smart phone yang dipakainya. Namun tak semua w ar ga yang ber diam dal am w ilayah Indonesi a dapat menggunakan j asa ter sebut, hal i ni di kar enakan fasilit as dalam apl ikasi smar t phone yang dimi liki kur ang mendukung dengan si stem oper asi yang ada. Sebagai gant inya bila ingin meni kmati jasa pel ayanan goj ek onl ine t er kadang har us melakukan pemesanan melalui smar t phone r ekanannya.
Dengan adanya pember ian fasi litas seper ti ter sebut di at as, di har apkan per numpang akan mer asakan nyaman selama dal am per jalanan yang pada akhir nya dapat memper ol eh r asa puas kepada penggunanya atas ber bagai fasil itas yang diper olehnya t er sebut. Dihar apkan dengan keadaan sebagaimana t er sebut diatas, loyali tas penumpang akan ter bentuk dengan telah mer asakankepuasan t er sebut dan akan melakukan pemakaian ulang pada waktu yang akan datang sert a member ikan kepuasannya kepada or ang lain atas kualitas jasa yang telah dir asakannya.
Implement asi pemasar an 7P pada layanan Gojek onl ine secar a gar is besar dapat disebut kan: (1) Pr oduct : Gojek onl ine member i kan paket l ayanan jasa antar jemput bai k ber upa bar ang dan manusia, dimana layanan jasa ser upa pada usaha lain masih ter isah-pi sah seper ti hanya untuk mengantar bar ang, tapi tidak untuk tr anpor tasi manusia, ataupun sebaliknya; (2) pr ice: system har ga yang dit aw ar kan r elative lebih mur ah, lebi h ter buka dan mempunya standar yang sama ber dasar kan jar ak tempuh yang dil akukan, sehingga pelanggan dapat mempr edi ksa kemungki nan bi aya yang akan mer eka keluar kan. (3) Place: layanan Gejek oonli ne ber ada dimana-mana sehi ngga mudah di per oleh. (4) Pr omot ion; Gojek online menggunakan sar ana pr omosi dal am bentuk apl ikasi yang dapat diunduh pada al at per sonal komuni kasi yang umum saat ini digunakan (smar t phone), dan mer eka juga mempr omosikan layanan jasa mer eka melalui sar ana media yang lain . (5) People: jasa layanan Gojek mempunyai manajemen ter sendir i, ser ta per sonel yang t er li bat di bekal i dengan basic tr ai ni ng dan system r ekr i ut ter sendir i. (6) Pr ocess : Untuk memper ol eh jasa l ayanan Gojek, pelanggan dapat menggunakan aplikasi Gojek online yang ter sedi a, dan menyebut kan lokasi yang di ingi nkan (tujuan dan t empat penjemput an) sehi ngga akan memudahkan pr oses pelayanana jasa Gojek online ini, dan (7) Physical evidence: Bentuk fisik dar i Gojek ialah t r anspor tasi yang di w ar nai hi jau-putih dan helm yang ber tul isan "Gojek".
Ber dasar kan latar belakang seper ti telah diur ai kan di at as, maka di duga bahwa ada ket er ikatan baur an pemasar an 7 P t er hadap kepuasan konsumen pengguna gojek online dan peneliti an i ni penting kar ena dal am mel akukan penel itian ter hadap Gojek onli ne didasar kan atas keunggulan dan kenyamanan yang dimili ki per usahaan i ni apabi la di bandi ngkan dengan per usahaan lain sejenis di antar anya seper ti kenyamanan sel ama dalam per jal anan, ketepatan wakt u pember angkatan, fasili tas yang di per oleh penumpang sesuai dengan kelas kendar aan r oda dua, pada umumnya ser ta pelayanan yang diber ikan pengendar a Gojek Onl ine sebelum pember angkatan dengan menawar kan masker peli ndung mulut dar i debu dan selama dal am per jal anan penumpang, ber dasar hal ter sebut penelit i ter tar i k mengambil objek penel itian di kal angan Civitas Akademi ka Uni ver sitas Isl am Attahir iyah Jakar ta untuk menguji baur an pemasar an 7P ter hadap kepuasan dikal angan mahasiswa dan tingkat mahasiswa peker jaan mahasiswa begit u banyak khususnya di kota Jakar t a dan menguji beber apa fakt or ter kai t untuk di ujikan.
2.
Tinjauan Pustaka
Baur an pemasar an mer upakan str at egi pemasar an untuk mencapai tujuan or ganisasi dan konsumen. Model baur an pemasar an menekankan pada ber bagai fakt or yang kemudian dikenal dengan isti lah 4P yaitu pr oduk, har ga, t empat, pr omosi (pr oduct, pr ice, place dan pr omoti on). Sei r ing dengan per kembangan zaman, jumlahnya meluas hingga t ujuh yaitu, pr oduk, har ga, pr omosi t empat , or ang (per sonel), pr oses dan bukti fisik. Baur an pemasar an mer upakan
seper angkat alat pemasar an ter kontr ol yang dipadukan ol eh per usahaan untuk menghasilkan r espon yang diinginkan pasar sasar an (Kotler dan Ar mst r ong, 2012).
Pr oduk (pr oduct) adal ah pr oduk yang di maksud disini adalah ter kait dengan pr oduk ber kual itas, yang ditawar kan dengan har ga t er j angkau jelas kan menjadi sasar an pasar . Br and pr oduk juga menjadi penti ng kar ena ada beber apa segmen di pasar yang menjadi kan br and sebagai alasan utama memili h pr oduk.
Har ga (pr i ce) adalah Elemen penting yang menempel pada sebuah pr oduk. Har ga menjadi kunci ut ama bagim konsumen untuk membeli bar ang, khususnya konsumen untuk membeli bar ang, khususnya konsumen kelas menengah ke bawah dalam pemasar an, penetuan har ga bisa menjadi kekuatan untuk ber sai ng di dalam pasar .
Pr omosi (pr omotion) adalah pr omosi sudah jelas al at utama dalam pemasar an sebuah pr oduk. Pr omosi ini juga yang kemudian banyak mengger us keuangan per usahaan demi memper kenalkan pr oduknya ke pasar .pr omosi dapat ber upa i kl an di media cetak maupun elekt r oni k, br osur , baligho, dan sponsor ship.
Tempat (place) adalah ber kai tan denhgan akses tempat maupun distr ibusi pr oduk. Lokasi menjadi penti ng per anannya dal am pemasar an kar ena ter kai t dengan after – sales satisfaction maupun befor e – sales satisfacti on pelanggan.
Per sonel (people/ per sonnel) adal ah komitmen, i nsentif, penampilan, per ilaku, dan kebiasaan. Apapun yang menempel pada pelanggan maupun kar yaw an per usahaan.
Pr oses (pr ocess) adal ah salah satu elemen inti yang ada di 9 cor e elemens of mar keti ng, namun meli hat kor elasi yang penti ng maka elemen ini di tar ik masuk menjadi salah satu bagian dalam mar keti ng mix. Beber apa indi kator pr oses yang diper l ukan adal ah pr osedur , kebijakan, mekanisasi, arah aktifitas, dan sebagainya.
Bukti fisik (Physical evidence) mer upakan l ingkungan, war na, t at a letak, dan fasili tas tambahan. Ini ter kait dengan tampil an sebuah pr oduk / jasa yang ditaw ar kan. Ter kait dengan packagi ng. Yang disajikan untuk menar ik minat konsumen. Pr oses ini adalah salah satu el emen inti yang ada di 9 cor e elemens of mar keti ng, namun mel ihat kor elasi yang penting maka el emen ini di tar ik masuk menjadi sal ah satu bagi an dal am mar keti ng mix. Beber apa indi kator pr oses yang di per lukan adalah pr osedur , kebijakan, mekanisasi, ar ah aktifi tas, dan sebagainya (Kotler dan Ar mstr ong, 2012).
Tjiptono (2006:146) mengungkapkan bahw a kepuasan pelanggan mer upakan evaluasi pur na bel i di mana alter nati f yang di pi lih sekur ang-kur angnya member i kan hasil (out come) sama atau melampaui har apan pelanggan. Kepuasan dan keti dak puasan pelanggan sebagai r espons pelanggan ter hadap eval uasi keti dak sesuaian (disconfirmation) yang dipr esepsikan ant ar a har apan awal sebelum pembelian (atau nor ma ki ner ja lai nnya) atau kiner j a actual pr oduk yang di pr esepsi kan set elah pemakai an at au konsumsi pr oduk ber sangkut an. Sehingga dapat dinyat akan bahw a kepuasan pel anggan mer upakan r espon pel anggan mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan t er hadap evaluasi ketidaksesuaian pel anggan ter hadap sebelum pembelian dan kiner j a aktual pr oduk yang dir asakan set elah pemakai annya. Umumnya har apan pel anggan mer upakan per kir aan at au keper cayaan pelanggan t entang apa yang dit er i manya keti ka membeli dan mengkonsumsi suatu pr oduk (bar ang atau jasa).
har apan-har apannya Definisi ter sebut mengandung penger ti an bahwa kepuasan mer upakan fungsi dar i per sepsi/ kesan atas kiner ja dan har apan. Jika kiner ja ber ada dibaw ah har apan, pelanggan tidak puas. Jika kiner ja memenuhi har apan, pelanggan puas. Ji ka ki ner ja mel ebihi har apan, pelanggan amat puas at au senang.
Hubungan ant ar a mar keti ng mix dengan kepuasan konsumen antar a lain di bukti kan oleh
Jayanti dan Kasmar i (2013). Juml ah Sampel dalam penel itian ini adal ah 100 r esponden. Tekni k pengambil an sampel dal am penel itian ini adalah pur posi ve accident al sampl ing. Analisi s data yang di gunakan adalah model r egr esi ber ganda. Hasil peneli tian menunjukkan bahw a var iabel pr oduk, har ga, pr oses, pri badi ber pengar uh positi f dan signifi kan ter hadap kepuasan pelanggan sekaligus pr omosi var i abel, menempat kan bukt i fisi k dar i dampak positif yang signi fikan dan bukan pada kepuasan pelanggan. Secar a simultan 7P juga memiliki dampak positi f dan signi fikan ter hadap kepuasan pel anggan, dan kepuasan juga mempengar uhi l oyalit as pelanggan. Novi ana (2013) dalam peneliti an dil akukan untuk menget ahui pengar uh ser vice mar keting mi x ter hadap kepuasan konsumen Hotel Amar is di Sur abaya. Tekni k anali sa yang digunakan dalam peneliti an i ni adalah peneliti an explanat or y/ confirmat or y r esear ch dengan metode kuantitatif. Peneliti an expl anat or y r esear ch menjelaskan kausali tas antar a var iabel yang di teliti . Hasil penel itian menunjukkan konsumen Hotel Amar is mayor itas posi tif ter hadap var iabel-var iabel marketi ng mix.
Ber beda dengan penel itian Jayanti dan Kasmar i (2013) dan Novi ana (2013), peneli tian Yuniar (2010) yang menguji Pengar uh Baur an Pemasar an Ter hadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Sur ya Ti mur Sakti Jawa Timur ti dak ber hasil membukti kan adanya hubungan baur an pemasar an dengan kepuasan konsumen. Menggunakan SEM ( Stuctur al Equat ion Model ing) dan pembahasan hasil peneliti an yang telah di kemukakan, dapat di simpulkan bahwa var iabel baur an pemasar an tidak ber pengar uh t er hadap kepuasan konsumen
Gambar 1. Model Penelit ian
Ber dasar kan ker angka pemikir an yang t elah diur ai kan, maka hi pot esis yang diajukan adalah mar keting mix (pr oduct, price, place, pr omot ion, people, pr ocess, dan physical evidence) ber pengar uh positif dan signifi kan ter hadap kepuasan penumpang Gojek Indonesia.
Pr oduct
Pr ice
Place
Pr omoti on
People
Pr ocess Physical Ev
3.
Metode Penelitian
3.1. Pr osedur Pengambi lan Sampel .
Dalam penelit ian i ni menggunakan dat a pr imer dan sumber data sekunder . Sumber data pr imer yai tu dosen maupun mahasiswa yang ber hubungan langsung dengan pemakai an kendar aan online Gojek di l ingkungan kampus Univer sitas Islam Attahir iyah Jakar t a sebanyak 90 kuesioner . Sement ar a itu, sumber data sekunder adalah ber upa dokumen yang ter sedi a, t indakan, atau kej adian yang ber kai tan dengan kendar aan online Gojek yang telah didokument asikan dan di publikasikan, ter ut ama yang r elevan dengan per masalahan dalam penelit ian.
Metode pengambi lan data yang digunakan dal am penelitian ini adal ah metode convenience sampling. Metode ini di pakai peneli ti kar ena dipandang cocok, dapat memudahkan penel iti untuk mendapat kan data pr imer , tidak memper ti mbangkan t entang pemili han kar akter istik r esponden yang mewaki li popul asi sebagai t r en t entang pengetahuan
3.2. Pengukur an
Pengukur an var iabel dir angkum dalam tabel ber ikut :
Tabel 1. Oper asi onalisasi dan Pengukur an Var iabel
3.3. Teknik Anal isis
Peneliti an i ni menggunakan tekni k penel itian kuantit at if kar ena menekankan pada pengujian teor i teor i melalui pengukur an var iabel var iabel penelit ian dengan angka dan melakukan anal isis data dengan pr osedur statisti k.
Setelah ditentukan var iabel ter i kat dan var i abel bebas akan di uji, sel anjutnya adalah menentukan metode peneliti an yang akan menj el askan hubungan antara vari abel ter i kat dan var i abel bebas ter sebut . Pengujian ter sebut adal ah: pengujian r egr esi liniear ber ganda sebagai ber i kut :
= + 1 + 2 + 3 + eXi
Keter angan:
Y : Kepuasan konsumen a : Konstanta
b : Koefisien r egr esi per t ama c : Koefisien r egr esi kedua d : Koefisien r egr esi ketiga X1 : har ga
X2 : lokasi X3 : Or ang X4 : Pr oses X5 : Pr oduk X6 : Pr omosi X7 : Bukti fisik
4.
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Peneliti an ini mengambil sampel yai tu sebanyak 90 r esponden sel ama tahun 2016 yang di mulai bulan Febr uar i – Apr il 2016. Hasil anal isis r egr esi selanjutnya dit ampil kan sebagai ber ikut :
Tabel 2. Uji t
Model Unstandardized
Coefficients
Standar dized
Coeffici ents
T Sig. Col linear i ty
Stati stics
B Std. Er r or Beta Tol er ance VIF
1
(Constant ) 4.589 2.044 2.245 .027
Har ga .124 .155 .093 .798 .427 .517 1.936
Lokasi -.200 .183 -.140 -1.095 .277 .431 2.322
Or ang -.257 .237 -.117 -1.082 .283 .600 1.668
Pr oses .281 .144 .245 1.957 .054 .448 2.231
Pr oduk .338 .166 .238 2.033 .045 .510 1.959
Pr omosi .124 .087 .186 1.429 .157 .412 2.426
Dar i tabel di at as di ketahui bahw a besar nya pr obabil itas (sig) har ga adal ah sebesar 0,427. Kar ena pr obabil itas l ebih besar dar i pada tar af uji yang digunakan dalam peneli tian atau si g > α atau 0,427 > 0,05 maka Ho diter ima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahw a har ga tidak ber pengar uh ter hadap kepuasan konsumen.
Besar nya pr obabili tas (sig) lokasi adal ah sebesar 0,277. Karena pr obabi litas l ebih besar dar i pada tar af uji yang di gunakan dalam penelit ian atau sig > α atau 0,277 > 0,05 maka Ho diter ima. Dengan demi kian dapat disimpulkan bahwa l okasi ti dak ber pengar uh ter hadap kepuasan konsumen. Pr obabi litas (sig) pada var iabel per sonel adalah sebesar 0,283. Kar ena pr obabili tas lebih besar dar i pada t ar af uji yang di gunakan dal am peneliti an atau sig > α atau 0,000 > 0,05 maka Ho diter ima. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa or ang/ per sonel ti dak ber pengar uh ter hadap kepuasan konsumen. Besar nya pr obabili tas (sig) pada var iabel pr oses adalah sebesar 0,054. Kar ena pr obabilit as lebi h besar dar i pada tar af uji yang digunakan dalam peneli tian atau si g
< α atau 0,054 > 0,05 maka Ho dit er i ma. Dengan demiki an dapat di simpulkan bahw a pr oses tidak
ber pengar uh t er hadap kepuasan konsumen.
Nilai pr obabi litas (sig) pr oduk adalah sebesar 0,045. Kar ena pr obabi litas lebih besar dar i pada tar af uji yang digunakan dalam penelitian atau sig > α atau 0,045 < 0,05 maka Ha diter ima. Dengan demikian dapat di simpulkan bahw a pr oduk ber pengar uh ter hadap kepuasan konsumen. Pr obabil itas (sig) pada var i abel pr omosi adalah sebesar 0,157. Kar ena pr obabil itas l ebih besar dar i pada tar af uji yang di gunakan dalam penelit ian atau sig > α atau 0,157 > 0,05 maka Ho diter ima. Dengan demi kian dapat disimpul kan bahw a pr omosi ti dak ber pengar uh t er hadap kepuasan konsumen. Pr obabi litas (sig) pada var iabel bukti fi sik adalah sebesar 0,086. Kar ena pr obabili tas lebih besar dar i pada t ar af uji yang di gunakan dal am peneliti an atau sig > α atau 0,086 > 0,05 maka Ho di ter ima. Dengan demi kian dapat disi mpulkan bahwa bukti fisi k t idak ber pengar uh ter hadap kepuasan konsumen.
Tabel 3 Uji F
Model Sum of
Squares
Df Mean Square F Sig.
1
Regr ession 199.611 7 28.516 8.654 .000b
Residual 270.211 82 3.295
Total 469.822 89
a. Dependent Var iabl e: Y
b. Pr edictor s: (Constant), X7, X3, X5, X1, X4, X2, X6
Dar i hasi l Uji F dapat di simpulkan bahwa var iabel bebas penel itian ini yai tu baur an pemasar an (7P) secar a ber sama-sama (simultan) ber pengar uh signifikan ter hadap var iabel ter kait yai tu kepuasan konsumen pengguna GOJEK di Jakar ta. Dar i hasi l ini, hi potesis kedua dar i peneliti an yang menyebut kan bahw a fakt or 7P ber pengar uh secar a si mult an ter hadap kepuasan konsumen pengguna GOJEK dapat diter i ma kebenar annya Sedangkan hasi l uji par sial dapat di nyatakan bahw a hanya var i abel pr oduk yang ter bukti si gnifikan mempengar uhi kepuasan konsumen pada tingkat alpha 5% (sig 0.05), sedangkan pr oses dan bukti fisik signi fikan di level 10% (sig 0.10).
5.
Keter batasan dan Agenda Penelitian Mendatang
ket er batasan t er sebut, peneli tian selanjutnya per l u melakukan pengujian ulang mengenai pengar uh tujuh el emen mar ket ing mix 7P sebagai faktor yang mempengar uhi kepuasan konsumen. Peneli tian lanjut an juga per lu menambah ukur an sampel dan wil ayah penel itian untuk memper oleh hasil dapat digener alisasi lebih luas.
6.
Kesimpulan
Kepuasan pelanggan mer upakan salah satu fakt or pent ing bagi keber hasil an per usahaan. Untuk mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi , per usahaan har us tahu kapan dan bagaimana pelanggan mer eka puas t entang pr oduk dan layanan. Ber dasar kan hasil anali sis, penel itian ini membuktikan bahw a secar a si mult an mar keti ng mi x 7P meliputi pr oduct, price, place, pr omotion, people, pr ocess, dan physi cal evidence) ber pengar uh positif dan signifi kan ter hadap kepuasan penumpang Gojek Indonesi a. Meskipun demikian, secar a par si al hanya pr oduct yang ter bukti signifikan mempengar uhi kepuasan konsumen. Implikasi dar i temuan ini adal ah pi hak per usahaan per lu memper hatikan selur uh el emen baur an pemasar an, ter utama pada elemen pr oduk untuk menciptakan kepuasan konsumen yang l ebih tinggi. Har apan pelanggan yang ter penuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kear ah kepuasan, dan sebal iknya bi la har apan pelanggan tidak ter penuhi pelanggan akan mer asa ti dak puas sehingga bisa mel akukan voice action (Kr itikan atau kel uhan).
Daftar Pustaka
Al Ar i f, M. N. (2010). Dasar dasar pemasaran Bank Syari ah. Cet akan kesatu. Bandung: Al fabet.
Al ma, B. (2007). Manajemen Pemasar an & Pemasar an Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.
Daily Socialid. Layanan Ojek Pr ofesional Go-Jek Luncur kan Aplikasi Mobi le. ht t ps:/ / dail ysoci al.id/ post / aplikasi-mobil e-go-jek/. Pada tanggal 26 Febr uar i 2016. Jam 9.26.
Hasan, A. (2010). Mar ket ing bank syar iah car a j it u meningkatkan per t umbuhan pasar bank syar i ah. Bogor : Ghalia Indonesia.
Jayanti, N. & Kasmar i. (2013). Anal isis Pengar uh Mar keting Mix (7p) Ter hadap Kepuasan Konsumen Mel alui Loyali tas Konsumen ( Studi Kasus pada Kli ni k Kecanti kan Lar issa Aesthet hi c Center Di Semar ang). St udent s' Jour nal of Economi c and Management, Vol 2, No 1 (2013)
Kotler , P., & Ar mstr ong, G. ( 2012). Pr inciples of Mar keting. New Jer sey: Pear son Education Limited.
Kotler , P., & Kell er , K. L. (2012). Mar keting Management. New Jer sey: Pear son Education Li mited.
Nugr oho, B. A. (2005). St r at egi jit u memilih met ode st at isti c dengan peneli tian. Yogyakart a: Andi Ofset
Novi ana, B.I. (2014). “Pengar uh Ser vice Mar keting Mix Ter hadap Kepuasan Konsumen Hotel Amar is Sur abaya”. Jur nal Hospi t alit y dan Manajemen Jasa. Vol 2, No 1 (2013), 472-482
Per spekti f membuka par adigma. Melihat Go-Jek dan Grab Bike Dari Perspektif Demand And Supply. ht tps:/ / fakhr ur r ojihasan.wor dpr ess.com/ 2015/ 09/ 10/ melihat-go-jek-dan-gr ab-bike-dar
i-per spekt if-demand-and-supply/. Pada tanggal 27 Febr uar i 2016. Jam 10.32.
Santoso, S. (2000) . SPSS St atisti k par amet rik. Cetakan per tama. Jakar ta: PT Elexmedia Komputindo.
