BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
STKIP Tapanuli Selatan merupakan perguruan tinggi yang legal dibawah Yayasan Al-Iman Padangsidimpuan berdiri berdasarkan akta notaris pada tanggal 31 Agustus 1981. Pada mulanya embrio dari STKIP Tapanuli Selatan Padangsidimpuan diusulkan dengan nama IKIP Nahdatul Ulama (NU) Padangsidimpuan. Kemudian usulannya berubah lagi dengan nama STKIP Al-Iman Padangsidimpuan. Dan berdasarkan Surat Keputusan Nomor: 041/PD/Kop.I/82 tanggal 30 Desember 1982 tentang pemberian izin operasional, namanya berubah lagi menjadi STKIP Tapanuli Selatan dibawah naungan Yayasan Al-Iman Padangsidimpuan, STKIP Tapanuli Selatan terdiri dari 9 program studi yaitu Pendidikan Bahasa Inggris, Pendidikan Bahasa Indonesia, Pendidikan Ekonomi, Pendidikan Akuntasi, Pendidikan Sejarah, Pendidikan Fisika, Pendidikan Biologi, Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan dan Pendidikan Matematika,
Perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan memiliki koleksi 6.966 judul dan 25.230 eksemplar yang terdiri dari buku biologi 153 judul dan 427 eksemplar, bahasa 808 dan 2298 eksemplar, ekonomi 433 judul dan 1864 eksemplar, matematika 256 judul dan 1064 eksemplar, PKN dan sejarah 1252 judul dan 4891 eksemplar, fisika 173 judul dan 584 eksemplar, kimia 52 judul dan 166 eksemplar, pendidikan 801 judul dan 3203 eksemplar, lainnya 3503 judul dan 13108 eksemplar. Dan berdasarkan data yang diterima dari bagian Tata Usaha, jumlah penguna perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan yang terdaftar tahun 2016 / 2017 sebagai anggota sebanyak 2813 orang. Adapun data rekapitulasi rata-rara dari jumlah pengunjung perpustakaan setiap hari adalah 28 orang.
Dalam memberikan pelayanannya perpustakaan mengutamakan kepentingan pengguna, dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan pengguna perpustakaan. Sebuah lembaga perpustakaan dapat dikatakan baik, jika perpustakaan tersebut memenuhi beberapa kriteria diantaranya adalah koleksi yang relevan, aktual dan akurat, pustakawan yang berkualitas dan profesional, sistem pelayanan yang cepat dan tepat dan sarana prasarana yang memadai (Dwijati, 2006).
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi mahasiswa atas pelayanan yang secara nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan atau lebih, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dan kenyataan yang diterima (Sutardji dan Maulidyah,2006).
Dan dari hasil wawancara singkat dengan beberapa mahasiswa pengunjung perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan mengenai keluhan-keluhan terhadap pelayanan perpustakaan, jawaban responden beragam yaitu keluhan mahasiswa terhadap fasilitas wifi, kelengkapan koleksi (kelengkapan bahan pustaka), waktu pelayanan perpustakaan, kurangnya keramahan pegawai dan fasilitas lainnya. Kurangnya perhatian terhadap pelayanan perpustakaan yang diberikan kepada mahasiswa menjadi salah satu penyebab loyalitas mahasiswa berkurang.
Metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan dalam penelitian ini adalah metode Fuzzy dan Service Quality (Servqual). Metode fuzzy digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih, yaitu saat responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus sedang. Penilaian baik mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini menyebabkan penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan inilah yang akan diatasi dengan metode fuzzy yakni dengan menggunakan metode centroid.
Berdasarkan penjelasan yang telah disampaikan, maka penulis melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan dengan Metode Fuzzy Service Quality.”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dan bagaimana kualitas pelayanan perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan yang dirasakan oleh mahasiswa.
1.3 Batasan Masalah
Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah pada sasaran yang diharapkan, maka diperlukan adanya batasan masalah yang akan dibahas meliputi:
2. Penelitian dilakukan pada masa aktif kuliah dan dilakukan dengan menyebar kuesioner.
3. Uji validitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan softwere.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan berdasarkan pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Menambah wawasan dan memperkaya literatur dalam penerapan metode fuzzy service quality.
2. Penelitian ini dapat dijadikan kajian atau masukan bagi pihak perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan dengan tujuan peningkatan pelayanan perpustakaan.
3. Dapat menjadi pedoman dan bahan pertimbangan bagi laporan atau penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di bidang lain.
1.6 Tinjauan Pustaka
Logika fuzzy pertama kali diperkenalkan oleh Prof. Lotfi A. Zadeh pada tahun 1965. Pada terori himpunan fuzzy, peranan derajat keanggotaan sebagai penentu keberadaan elemen dalam suatu himpunan sangatlah penting. Nilai keanggotaan atau derajat keanggotaan atau membership function menjadi ciri utama dari penalaran dengan logika fuzzy tersebut ( kusumadewi & purnomo, 2004).
0 sampai 1 (Kusumadewi,2002). Dalam penelitian ini fungsi yang dipakai adalah Representasi Kurva Bentuk Bahu, yaitu:
Representasi Kurva Bentuk Bahu
Daerah yang terletak ditengah-tengah suatu variabel yang direpresentasikan dalam bentuk segitiga, pada sisi kanan dan kirinya akan naik dan turun. Sebagai contoh, apabila telah mencapai kondisi PANAS, kenaikan temperatur akan tetap berada pada kondisi PANAS. Himpunan fuzzy bahu, bukan segitiga, digunakan untuk mengakhiri variabel suatu daerah fuzzy. Bahu kiri bergerak dari benar ke salah , demikian juga bahu kanan bergerak dari salah ke benar. Gambar 1.1 menunjukkan variabel TEMPERATUR dengan daerah bahunya. Pada variabel PANAS merupakan bahu kanan dan variabel DINGIN merupakan bahu kiri.
Dingin Sejuk Normal Hangat Panas 1
µ(x)
0
Gambar 1.1 Kurva bentuk Bahu
Defuzzyfikasi adalah suatu himpunan fuzzy yang diperoleh dari komposisi aturan-aturan fuzzy, sedangkan output yang dihasilkan merupakan suatu bilangan pada domain himpunan fuzzy tersebut. Sehingga jika diberikan suatu himpunan fuzzy dalam range tertentu, maka harus dapat diambil suatu nilai crisp tertentu sebagai output (Kusumadewi, 2002). Metode defuzzyfikasi pada komposisi MAMDANI, yang digunakan adalah:
Pada metode ini, solusi crisp diperoleh dengan cara mengambil titik pusat daerah
µ = Jumlah responden yang memilih masing-masing variable linguistik j = Linguistik variabel (1,2,...,n)
Metode pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas adalah metode service quality yang artinya kualitas layanan. Metode service quality didasarkan pada “Gap Model” yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1988, 1991, 1993, 1994). Kualitas layanan merupakan fungsi gap antara harapan konsumen terhadap layanan aktual yang dihasilkan perusahaan. Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk mendisain, menghasilkan, dan menyampaikan layanan kepada konsumen. Sedangkan persepsi konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap layanan yang telah dirasakan atau diperoleh. Kualitas layanan merupakan perbandingan atau selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta konsumen (harapan). Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut (Purnama, 2006):
Persepsi ˗ Harapan = Gap
1.7 Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pengamatan ke perpustakaan STKIP Tapanuli Selatan untuk menentukan atribut-atribut kuesioner.
2. Penyebaran kuesioner.
3. Mengumpulkan data primer (nilai tiap variabel penelitian) yang bersumber dari hasil kuesioner.
4. Pengintegrasian Fuzzy-Service Quality, dilakukan membentuk membership Function dengan Triangular Fuzzy Number, langkah-langkah pengerjaannya:
