5
PROGRAM STUDY MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
TUGAS MATA KULIAH
Manajemen Pemasaran
Dosen Pengampu :
Ali Hanafiah, SE, MM
TOPIK:
JASA
DISUSUN OLEH :
5
A.
PENDAHULUAN
Dalam perkembangannya, di abad 21 ini, perusahaan manufaktur maupun jasa mengalami kesulitan untuk memenangkan kompetisi yang semakin lama semakin ketat. Perusahaan manufaktur berusaha memberikan pelayanan tambahan kepada konsumen, untuk memberikan nilai pembeda pada produk mereka maupun merk mereka.
Lompatan teknologi yang terjadi di abad 21, telah mendorong persaingan manufaktur semakin ketat. Banyaknya produk-produk sejenis membuat pilihan konsumen semakin banyak.
Disisi lain, lompatan teknologi juga telah merubah pola hidup masyarakat. Derasnya arus informasi telah mengikis berbagai hambatan dan batas-batas antar negara. Masyarakat menjadi semakin pandai, semakin sadar tentang eksistensi informasi menjadi semakin deras, konsumen sekarang menjadi lebih pemilih untuk membeli suatu produk atau menentukan jasa apa sesuai untuk memenuhi kebutuhannya. Tuntutan konsumen menjadi semakin komplek, bukan saja barang yang berkualitas namun juga cara pelayanan dalam penyampaian produk/jasa tersebut harus memuaskan, ditambah lagi tren sekarang mendorong suatu produk yang ramah lingkungan, mulai dari bahan, pengolahan dan mudah di daur ulang.
5
Melalui makalah ini, kami mencoba menjelaskan tentang fungsi jasa yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari manajemen pemasaran ditengah perkembangan yang terjadi di abad 21.
B.
L
ingkup Pembahasan
1. Apa pengertian Jasa 2. Karakteristik Jasa
3. Perubahan Pola Hubungan Produsen dan Konsumen 4. Marketing pada Industri Jasa di abad 21.
5. Mengelola Layanan Berkualitas
5
C.
Pembahasan
1) Pengertian Jasa:
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya kegiatan tersebut tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun . (Kotler/Keller, 2012)
Jasa atau pelayanan saat ini bisa kita temui di mana-mana. Mulai dari institusi pemerintahan, sosial maupun produsen, distributor , dan pengecer yang mana mereka berlomba menyediakan layanan tambahan untuk memberikan nilai khas / pembeda pada perusahaan mereka.
Komposisi Jasa dan Produk pada sebuah penawaran
Besar kecilnya kontribusi jasa/layanan pada sebuah penawaran bisa dikategorikan menjadi 5 (lima) kelompok penawaran:
industri transportasi, atau usaha potong rambut.
5
Pemberitaan dari mulut ke mulut daripada iklan,
Harga lebih banyak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,
Konsumen yang senang akan menjadi sangat loyal kepada penyedia
jasa / layanan yang bisa memenuhi kebutuhan mereka sehingga sangat sulit menggeser atau merubah mereka pada suatu pilihan baru.
2) Karakteristik Jasa.
4 ciri khas jasa sangat berpengaruh pada perumusan strategi marketing. Ciri khas tersebut adalah:
a. Tidak Berwujud sebuah layanan atau jasa tidak bisa dirasakan, didengar atau dilihat sebelum mereka di beli. Hal ini sangat berbeda dengan suatu produk. Untuk itu, penyedia layanan/jasa harus membuat suatu layanan yang tidak berwujud menjadi sesuatu yang berwujud dan mengirimkan pesan mengenai kualitas kepada konsumen secara tepat.
b. Tidak Terpisahkan Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dan tidak terpisahkan dari penyedia layanan tersebut. Disini hubungan antara pegawai dan konsumen menjadi factor penentu daripada hasil sebuah layanan.
c. Bervariasi Kualitas daripada sebuah jasa atau layanan sangatlah bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dimana dan kepada siapa jasa/layanan tersebut diberikan.
5
Perbedaan Jasa dengan Produk
Jasa Produk
Tidak Berwujud Berwujud
Tidak Terpisahkan antara produksi dan konsumsi
Terpisahkan antara produksi dan konsumsi
Kualitasnya bervariasi tergantung pada siapa yang memberikan, kapan, dimana dan kepada siapa jasa tersebut diberikan
Kualitasnya tergantung pada bahan-bahan yang digunakan pada proses produksi.
Mudah Hilang / Tidak bisa disimpan
Bisa disimpan
3) Perubahan pola hubungan Produsen dan Konsumen
Lompatan teknologi yang terjadi di abad 21, telah mendorong persaingan manufaktur semakin ketat. Banyaknya produk-produk sejenis membuat pilihan konsumen semakin banyak. Perkembangan teknologi juga telah merubah pola hidup masyarakat, membuat konsumen menjadi lebih pandai menilai suatu produk, bahkan terkadang konsumen mempunyai pengetahuan yang lebih luas dibanding tenaga pemasar.
Hal ini membawa pergeseran pada pola hubungan antara produsen dengan konsumen.
5
Contoh:
- Industri penyedia layanan telekomunikasi menawarkan berbagai pilihan paket promosiu yang bisa dipilih oleh konsumen.
- Industri makanan juga demikian, mereka menyediakan berbagai pilihan paket menu, buffet maupun ala cart yang semuanya bisa disesuaikan dengan kebutuhan konsumen.
b) Komentar dari konsumen bisa mempengaruhi posisi penawaran
5
Contoh: Tripadvisor (www.tripadvisor.com) adalah situs yang memberikan informasi tentang berbagai hal yang berhubungan dengan suatu perjalanan. Situs ini terkenal karena menyediakan tempat bagi hotel atau penginapan untuk menawarkan jasa mereka dan konsumen juga bebas memberikan
komentar mereka terhadap suatu pelayanan hotel atau penginapan. Dengan adanya situs semacam ini, industri hotel maupun penginapan berlomba-lomba untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan mereka sehingga bisa mendapatkan komentar atau feedback positif dari konsumen.
5 Contoh: Mc Donald percaya bila membahagiakan pegawai akan membawa perusahaan kepada suatu kesuksesan. Melalui penghargaan “Employee of the Month” yang disertai tambahan bonus, McD berhasil memotivasi karyawan untuk terus memberikan layanan terbaik bagi konsumen.
Ak hirnya membawa bendera McD tetap
5
4) Mengelola Pemasaran pada Industri Jasa di abad 21
Dengan pemahaman terhadap perkembangan yang terjadi, perusahaan jasa melakukan penyesuaian baik pada bagian internal mereka maupun tata cara pendekatan yang digunakan pada konsumen untuk memenangkan persaingan.
Pada industri jasa, interaksi antara konsumen dan pegawai front-liner adalah hal sangat penting. Untuk menghantarkan sebuah nilai yang ditawarkan kepada konsumen bergantung kepada keahlian pegawai untuk memberikan pelayanan atau menghantarkan nilai tersebut kepada konsumen. Interaksi yang demikian dibaca dengan baik oleh pihak manajemen perusahaan jasa sehingga mereka memberikan perhatian yang lebih terhadap bukan hanya kepada konsumen namun juga kepada pegawai.
5
1) Layanan Internal Berkualitas mencakup pemilihan pegawai yang cermat, pelatihan pegawai dan motivasi, fasilitas untuk karyawan yang memadai, lingkungan kerja yang menyenangkan akan menghasilkan,
2) Pekerja yang berkualitas dan produktif Semakin banyak pegawai yang bahagia, loyal dan pekerja keras akan menghasilkan pelayanan berkualitas yang akan menghasilkan,
3) Nilai layanan yang lebih besar Semakin banyak layanan yang efektif dan efisien akan menghantarkan nilai-nilai kepuasan yang lebih besar dari konsumen yang akhirnya akan menghasilkan,
4) Pelanggan yang bahagia dan setia Semakin banyak pelanggan yang setia maka akan menjamin kelangsungan hidup perusahaan,
5) Keuntungan dan Pertumbuhan Keuntungan yang dan pertumbuhan akan membawa nilai positif terhadap Kinerja perusahaan secara keseluruhan.
Strategi Marketing pada industri jasa membutuhkan bukan hanya strategi eksternal marketing yang mencakup 4P; Product, Place, Promotion dan Price namun juga membutuhkan internal marketing dan interactive marketing.
Internal Marketing adalah segala hal yang dibutuhkan untuk mendapatkan petugas frontliner yang bahagia, termotivasi dan pekerja keras dan membentuk suatu teamwork yang solid yang mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan yang istimewa kepada konsumen.
5
Suatu kombinasi yang baik antara eksternal marketing, internal marketing dan interactive marketing akan membangun sebuah nilai yang dapat membawa perusahaan jasa mencapai kesuksesan nilai tersebut adalah High Tech High Touch
5
Contoh penerapan Internal Marketing, Eksternal Marketing & Interactive Marketing:
Gojek adalah perusahaan yang menyediakan layanan ojek untuk berbagai kebutuhan konsumen. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2011 oleh Nadiem Makarim dan Michaelangelo Moran, awalnya, perusahaan dengan slogan "An Ojek for Every Need" ini hanya mengandalkan fasilitas call center dalam menjalankan bisnisnya. Namun sejak diluncurkannya aplikasi pemesan Gojek berbasis Android dan iOS, bisnis ini pun berkembang pesat.
Aplikasi yang dibuat terhitung canggih dan memudahkan pengemudi maupun penumpang ojek. Penumpang cukup memesan lewat ponsel, mengetahui kisaran tarif yang harus dibayar, dan bisa melacak keberadaan ojek yang dipesan ataupun menghubunginya langsung via ponsel/SMS. Pembayarannya pun dapat dilakukan secara non-tunai, yaitu lewat sistem kredit yang bisa di-top-up lewat aplikasi. Begitu mendaftar, konsumen berkesempatan mendapatkan bonus kredit Rp 50.000 dan program bonus yang lain.
Internal Marketing Gojek merekrut dan memberikan pelatihan bagi tukang ojek tentang bagaimana cara bersikap dan berkomunikasi dalam memberikan pelayanan kepada konsumen .
5
5) Mengelola Layanan / Jasa Berkualitas
a. Membagi layanan menjadi 2 kelompok besar. Pada industri jasa, Untuk mendukung pembuatan strategi pemasaran, marketing perlu membagi layanan yang ada menjadi 2 bagian. Layanan utama dan layanan tambahan.
1. Layanan Utama Adalah layanan utama yang ditawarkan oleh perusahaan dan menjadi harapan oleh konsumen. Contohnya Hotel meyediakan penginapan untuk tamu yang dilengkapi dengan TV kabel dan Kamar mandi modern.
2. Layanan Tambahan Adalah layanan tambahan untuk menambah nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Contohnya: Hotel memberikan makan pagi gratis untuk tamu, memberikan layanan antar jemput menuju bandara atau stasiun bagi tamu.
Setelah melakukan pengelompokkan jenis-jenis layanan, kemudian dilanjutkan dengan penyusunan perencanaan strategi pemasaran yang dibutuhkan.
Hal lain yang tidak boleh dilupakan adalah peran INOVASI. Pada industri jasa maupun produk, inovasi memegang peran yang sangat penting untuk
menjaga maupun meningkatkan daya tawar perusahaan. Melalui inovasi yang tepat sebuah perusahaan bisa bertahan bahkan berkembang. Tenaga
5
b. Memenuhi
harapan
5
Hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan ini adalah adanya perbedaan persepsi antara:
1. Harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap kebutuhan konsumen. Persepsi yang dibangun oleh manajemen terhadap kebutuhan konsumen terkadang tidak tepat. Diperlukan penelitian dan pemahaman yang tepat untuk menilai kebutuhan konsumen.
2. Persepsi manajemen dan pengertian spesifikasi tentang servis yang berkualitas. Manajemen mungkin telah memahami kebutuhan konsumen dengan benar namun tidak memberikan penjelasan tentang bagaimana cara pelayanan yang benar atau standar operasional prosedur yang benar pada karyawan, hal ini akan menimbulkan permasalahan di bagian operasional dikemudian hari.
5
Faktor-faktor Pelayanan Berkualitas
1. Reliability (Dapat Diandalkan) Kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan baik dan tepat.
2. Responsiveness (Tanggap) Kemauan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan yang cepat.
3. Assurance (Terjamin) Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk memberikan jaminan pelayanan kepada customer.
4. Empathy (Perhatian dan Peduli) Kemampuan untuk memberikan perhatian dan kepedulian kepada Customer.
5. Tangible (Fasilitas) Bentuk fasilitas, perlengkapan, personil dan material komunikasi
5
Namun, tidak semua bentuk penerapan model layanan Self-Service ini berhasil dengan baik. Kembali lagi diperlukan penelitian yang benar mengenai hal ini. Penerapan suatu model layanan self-service yang benar akan menghasilkan suatu transaksi yang akurat, nyaman dan cepat.
6) Best Practice dari Perusahaan Jasa Ternama
Untuk mencapai suatu pemasaran yang sukses, kita bisa mengambil beberapa langkah yang diterapkan oleh perusahaan jasa ternama didunia:
5
c. Standard yang tinggi Perusahaan terkemuka memberikan standar pelayanan yang tinggi untuk memuaskan kebutuhan konsumen mereka. d. Memberikan penawaran yang beragam sesuai dengan kemampuan daya
beli konsumen.
e. Sistem monitoring yang baik Mereka mempunyai system monitoring yang baik terhadap kinerja karyawan di dalam perusahaan dan juga kompetitor.
f. Memperhatikan keluhan pelanggan Perusahaan yang berani mengambil resiko untuk memperhatikan keluhan pelanggan dan terus melatih kemampuan karyawan untuk mengatasi keluhan pelanggan mendapatkan keuntungan yang lebih baik dibanding yang lain.
7)
Pelayanan pada Industri ManufakturSesuai dengan perubahan yang terjadi, perusahaan manufaktur juga mulai berbenah diri dengan menambah pelayanan mereka kepada konsumen melalui pelayanan konsumen. Model dan tata cara pelayanan konsumen juga dibenahi.
Selain memperhatikan kepentingan konsumen, perusahaan manufaktur juga memperlakukan karyawan mereka dengan baik. Menjaga agar karyawan selalu termotivasi dan bahagia adalah hal yang penting agar mampu memberikan pelayanan yang prima terutama pada bagian layanan konsumen.
5
Post sale Adalah layanan yang disediakan untuk konsumen setelah mereka membeli produk. Layanan ini digunakan untuk mengatasi berbagai keluhan maupun kerusakan yang terjadi pada suatu produk.
Contoh:
5
Daftar Pustaka:
