TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS
PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
RSUD KABANJAHE KABUPATEN KARO
SKRIPSI
OLEH:
EUNIKE PERBINA BR SEMBIRING
NIM 131524072
PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS
PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
RSUD KABANJAHE KABUPATEN KARO
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas SumateraUtara
OLEH:
EUNIKE PERBINA BR SEMBIRING
NIM 131524072
PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
PENGESAHAN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS
PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
RSUD KABANJAHE KABUPATEN KARO
OLEH:
EUNIKE PERBINA BR SEMBIRING NIM 131524072
Dipertahankan di Hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada Tanggal : 25 April 2016
Dr. Poppy Anjelisa Z. Hsb., M.Si., Apt. NIP 197506102005012003
Medan, Juni 2016 Disahkan Oleh:
Dekan Fakultas Farmasi
Dr. Masfria, M.S., Apt. NIP 195707231986012001
Panitia Penguji,
Dra. Azizah Nasution, M.Sc., Ph.D., Apt. NIP195503121983032001
Dr. Wiryanto, M.S.,Apt. NIP 195110251980021001
Hari Ronaldo Tanjung, M.Sc., Apt. NIP 197803142005011002
Aminah Dalimunthe, M.Si., Apt. NIP 197806032005012004
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah melimpahkan anugerah dan kasih karuniaNya sehingga penulis dapat meyelesaikan skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo”.Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Farmasi dari Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.
v
Penulis mengucapkan terima kasih dan rasa sayang yang tak terhingga kepada Ayahanda Zakaria Sembiring S.Pd., dan Ibunda Cahaya Br Sitepu dan abang kakak saya yang selalu mendoakan, memberikan semangat, dukungan dan motivasi dengan tulus ikhlas bagi kesuksesan penulis. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman-teman Farmasi Ekstensi 2013, sahabat dan rekan-rekan penelitian serta semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna, sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk kesempunaan skripsi ini. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya dibidang farmasi.
Medan, April 2016 Penulis
Eunike Perbina Br Sembiring NIM 131524072
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Eunike Perbina Br Sembiring
Nomor Induk Mahasiswa : 131524072 Program Studi : Ekstensi Farmasi
Judul Skripsi : Tingkat Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini ditulis berdasarkan data dari hasil pekerjaan yang saya lakukan sendiri, dan belum pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di perguruan tinggi lain, dan bukan plagiat karena kutipan yang ditulis telah disebutkan sumbernya di dalam daftar pustaka. Apabila di kemudian hari ada pengaduan dari pihak lain karena didalam skripsi ini ditemukan plagiat karena kesalahan saya sendiri, maka saya bersedia menerima sanksi apapun oleh Program Studi Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara, dan bukan menjadi tanggung jawab pembimbing.
Demikianlah surat pernyataan ini saya perbuat dengan sebenarnya untuk dapat digunakan jika diperlukan sebagaimana mestinya.
Medan, April 2016 Yang membuat pernyataan,
vii
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUD KABANJAHE
KABUPATEN KARO
ABSTRAK
Latar belakang: Semakin tinggi tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan, maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan Rumah Sakit secara bertahap terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga, maupun masyarakat. Tuntutan pasien dan masyarakat akan peningkatan mutu pelayanan kefarmasian mengharuskan adanya perluasan dari paradigma lama (drug oriented) ke paradigma baru (patient oriented) dengan filosofi pelayanan kefarmasian.
Tujuan: Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dan kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe Kabupaten Karo.
Metode: Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif dengan metode survey cross sectional yang dilakukan pada bulan Oktober – November 2015. Data diambil dari 400 responden untuk menilai tingkat kepuasan pasien dengan menggunakan kuesioner dan untuk penilaian kualitas pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi rumah sakit dengan mengisi daftar tilik pelayanan kefarmasian di rumah sakit oleh apoteker penanggung jawab instalasi farmasi.
Hasil: Tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten Karo secara keseluruhan adalah sangat puas (80,90%) terbagi ke dalam lima kategori. Tingkat kepuasan pasien pada kategori kehandalan 83,73% (puas), ketanggapan 83,96% (puas), keyakinan 85,75% (sangat puas), empati 87,31% (sangat puas), bukti langsung 84,64% (sangat puas). Untuk kualitas pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe diperoleh skor sebanyak 55 poin, termasuk dalam kategori kurang.
Kesimpulan: Pasien merasa sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe, dan penerapan standar pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit masih dalam kategori kurang.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan Kefarmasian, RSUD Kabanjahe
THE SATISFACTION LEVEL OF PATIENTS AND QUALITY OF PHARMACEUTICAL SERVICES IN THE INSTALLATION PHARMACY OF GENERAL HOSPITAL IN KABANJAHE-KARO
REGENCY
ABSTRACT
Background: As high as increasing the demand of society on the service quality, the function of health services including hospital services are must to be increased to become more effective and efficient , and to give the satisfaction to patients, families, and society. The demands of patients and the society will improve the quality of pharmaceutical services require the expansion from the old paradigm (drug oriented) to the new paradigm (patient oriented) by the philosophy of pharmacy services.
Purpose: To know patient’s satisfaction level and pharmaceutical services quality in pharmacy Installation of Kabanjahe Hospital in Karo Regency.
Method: This research used descriptive research design with survey cross sectional method conducted in October – November 2015. Data were taking from 400 respondents to assessed patient’s satisfaction by using a questionnaire and for the assessment of the quality of pharmacy services at the hospital by filling the pharmacy services checklist in hospitals by the pharmacist who responsibility in installation of pharmacy.
Result: The level of patien’s satisfaction with the quality of pharmaceutical services in Pharmacy Installation of Kabanjahe Hospital in Karo Regency overall is very satisfied (80.90%) were divide into five categories:The satisfaction’s level of patients in reliability category of 83.73% (satisfied), the responsiveness of 83.96% (satisfied), confidence of 85.75% (very satisfied), empathy of 87.31% (very satisfied) and direct evidence of 84.64% (very satisfied). For the quality of Pharmaceutical Services at the Kabanjahe Hospital obtained 55 points, it was including in the less category.
Conclusion: Patients feel very satisfied with the pharmaceutical service in pharmacy installation of Kabanjahe Hospital in Karo Regency and the implementation of standards in the pharmaceutical services installation of Hospital Pharmacy is still in the less category.
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Kerangka Pikir Penelitian ... 3
1.3 Rumusan Masalah ... 4
1.4 Hipotesis ... 4
1.5 Tujuan Penelitian ... 4
1.6 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1 Rumah Sakit ... 6
2.1.1 Instalasi farmasi rumah sakit ... 6
2.2 Sejarah Rumah Sakit Umum Kabanjahe ... 8
2.2.1 Fasilitas rumah sakit umum kabanjahe ... 8
2.2.2 Klasifikasi rumah sakit umum ... 10
2.3 Kepuasan Pasien ... 11
2.4 Kualitas Pelayanan Kefarmasian ... 12
BAB III METODE PENELITIAN... 15
3.1 Jenis Penelitian ... 15
3.5.2 Standar Pelayanan Kefarmasian ... 17
3.6 Defenisi Operasional ... 18
3.7 Analisis Data ... 20
3.8 Prosedur Kerja ... 21
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 22
4.1 Karakteristik Responden Penelitian ... 22
4.2 Distribusi Penilaian yang Dirasakan dan Harapan pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo ... 25
4.2.1 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel kehandalan ... 30
4.2.2 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel ketanggapan ... 31
4.2.3 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel keyakinan ... 31
xi
4.2.5 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap
variabel bukti langsung ... 32
4.3 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-veriabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo ... 33
4.3.1 Variabel kehandalan ... 34
4.3.2 Variabel ketanggapan ... 35
4.3.3 Variabel keyakinan ... 35
4.3.4 Variabel empati ... 35
4.3.5 Variabel bukti langsung ... 35
4.4 Standar Pelayanan Kefarmasian ... 35
4.4.1 Ketenagaan ... 35
4.4.2 Pelayanan ... 36
4.4.3 Administrasi ... 39
4.4.3 Evaluasi mutu pelayanan ... 40
4.4.5 Hasil perhitungan kualitas pelayanan kefarmasian di rumah sakit umum daerah kabanjahe ... 41
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 43
5.1 Kesimpulan ... 43
5.2 Saran ... 43
DAFTAR PUSTAKA ... 44
LAMPIRAN ... 47
DAFTAR GAMBAR
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
3.1 Penilaian tingkat kepuasan pasien berdasarkan skala Lickert ... 17
3.2 Rentang skala indeks kepuasan ... 20
4.1 Data karakteristik responden ... 22
4.2 Data penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo ... 25
4.3 Persentase penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo ... 30
4.4 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo ... 33
4.5 Data ketenagaan ... 36
4.6 Data pelayanan ... 37
4.7 Data administrasi ... 39
4.8 Data evaluasi mutu pelayanan ... 40 4.9 Hasil total skor standar pelayanan kefarmasian RSUD Kabanjahe 41
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 Penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien ... 47
2 Persentase tingkat kepuasan pada parameter-parameter yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien ... 50
3 Lembar penjelasan kepada peserta penelitian ... 53
4 Lembar persetujuan peserta penelitian ... 54
5 Kuesioner penelitian ... 55
6 Daftar tilik standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit ... 58
7 Surat permohonan izin penelitian ... 62
