BAB 2
LANDASAN TEORI
2. Kualitas
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggannya. Oleh karena itu, suatu perusahaan perlu mengenal pelanggannya dan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan atau keinginannya.
2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Wyckof dalam Lovelock (1988) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, sedangkan menurut Parasuraman, et al. (1988) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness.
2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan pelanggan, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) kualitas layanan dapat dilihat dari 10 dimensi, yaitu:
1) Communication, penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami konsumen.
2) Credibility, kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan.
3) Security, keamanan konsumen, bebas resiko, bahaya, dan keragu-raguan 4) Knowing the customer, pemahaman penyedia layanan terhadap
kebutuhan dan harapan konsumen.
5) Tangibles, dalam memberi layanan harus ada standar pengukurannya. 6) Reliability, konsisten penyedia layanan dan kemampuan penyedia
layanan dalam memenuhi janji.
7) Responsiveness, kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam memberi layanan.
8) Competence, kemampuan atau keahlian penyedia layanan dalam memberikan layanan.
9) Access, kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan untuk bisa dihubungi oleh konsumen.
Di antara sepuluh dimensi kualitas layanan di atas, menurut Parasuraman, et al. (1988) ada yang saling tumpang tindih, sehingga disodorkan lima dimensi yang lebih sederhana, yaitu:
1. Tangibles (berwujud), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukkan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik, pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu para pekerja yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa pelanggan bisa memberikan layanan dengan baik. 5. Emphaty (empati), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal
dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2007), terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu: performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia. Berdasarkan konsep servqual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
5. Kemudahan.
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Selain hal-hal yang mendorong kepuasan pelanggan tersebut, yang perlu diperhatikan sebagai pemasok produk atau jasa adalah persepsi dan harapan pelanggan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi presepsi dan harapan pelanggan adalah:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
Pengalaman dari teman-teman, di mana pelanggan akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
3. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
2.3 Persepsi
dari pengalaman masa lalu terhadap suatu produk akan membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu produk, yang akan menciptakan proses persepsi dalam perilaku pembelian oleh konsumen.
Kualitas yang baik diukur berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan,bukan dari sudut penyedia jasa. Keputusan pemilihan jasa oleh penggguna jasa sangat depengaruhi oleh persepsinya terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, oleh sebab itu penyedia jasa haruslah benar-benar memperhatikan apa yang dipersepsikan konsumen terhadap produk jasa yang diberikannya.
2.4 Harapan (Ekspetasi)
Harapan merupakan suatu dorongan yang kuat atau keinginan pengguna jasa,seperti perasaan mereka tentang apa yang seharusnya ditawarkan oleh penyedia jasa lebih dari apa yang sebenarnya akan ditawarkan oleh penyedia jasa tersebut (parasuraman,1990).
Persepsi dan harapan pelanggan suatu produk atau jasa dapat diukur, sehingga pihak penyedia produk atau jasa dapat mengetahui apa yang dirasakan oleh pelanggan. Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut:
a. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui interview dengan menggunakan kuesioner kepada pasien.
c. Responden diminta menilai seberapa besar harapan mereka terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan terhadap atribut tersebut. d. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran dari
pertanyaan-pertanyan yang ada berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
2.5 Teori Fuzzy
Pencetus gagasan logika fuzzy adalah Lotfi A. Zadeh (1965) dari California University di Berkeley (1965, 1969). Kemampuan set fuzzy untuk mengekspresikan tingkat perubahan dari keanggotaan dan sebaliknya mempunyai kegunaan sangat luas. Tidak hanya merepresentasikan pengukuran ketidakpastian, tetapi juga merepresentasikan konsep kesamaran (fuzziness). Lebih jauh menurut Marimin (2002) sistem fuzzy
merupakan penduga numerik yang terstruktur dan dinamik. Sistem ini mempunyai kemampuan mengembangkan sistem intelijen dalam lingkungan yang tidak pasti dan tidak tepat.
Logika fuzzy merupakan bagian dari logika Boolean, yang digunakan untuk menangani konsep derajat kebenaran antara benar dan salah (Yanif, dkk, 2011). Teori logika fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan ketidakpastian dan merupakan alat yang sangat bagus untuk pemodelan ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari problem yang dihadapi.
keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat kontra dengan set klasik (crisp), karena anggota set crisp tidak akan menjadi anggota kecuali apabila keanggotaannya penuh dalam set tersebut, sedangkan dalam set fuzzy untuk dapat menjadi anggota tidak perlu lengkap (Juniarsa, 2011).
2.6 Himpunan Kabur (Fuzzy Set)
Himpunan tegas yaitu himpunan yang terdefinisi secara tegas dalam arti bahwa untuk setiap elemen dalam semestanya selalu dapat ditentukan secara tegas apakah ia merupakan anggota dari himpunan itu atau tidak. Dengan perkataan lain, terdapat batas yang tegas antara unsur-unsur yang tidak mrupakan anggota dari suatu himpunan. Tetapi dalam kenyataannya tidak semua himpunan terdefinisi secara tegas. Misalnya himpunan orang yang tinggi, tidak bisa ditentukan secara tegas apakah seseorang adalah tinggi atau tidak. Jika didefinisikan orang yang tingginya lebih besar atau sama dengan 1,75 meter, maka orang yang tingginya 1,74 meter menurut definisi tersebut termasuk orang yang tidak tinggi. Sulit menerima bahwa orang yang tingginya 1,74 meter itu termasuk orang yang tinggi. Hal itu menunjukkan bahwa memang batas antara kelompok orang tinggi dan kelompok orang tidak tinggi tidak dapat ditentukan secara tegas.
derajat keanggotaan tertentu dalam himpunan tersebut. Derajat keanggotaan dinyatakan dengan suatu bilangan real dalam selang tertutup [0,1]. Dengan perkataan lain, fungsi keanggotaan dari suatu himpunan kabur dalam semesta adalah pemetaan dari ke selang [0,1], yaitu [0,1].
Nilai fungsi (x) menyatakan derajat keanggotaan unsur dalam himpunan kabur . Nilai fungsi sama dengan 1 menyatakan keanggotaan penuh, dan nilai fungsi sama dengan 0 menyatakan sama sekali bukan anggota himpunan kabur tersebut. Maka himpunan tegas juga dapat dipandang sebagai kejadian khusus dari himpunan kabur, yaitu himpunan kabur yang fungsi keanggotaannya hanya bernilai 0 atau 1 saja. Jadi fungsi keanggotaan dari suatu himpunan tegas Adalam semesta adalah pemetaan dari ke himpunan { }yang tidak lain daripada fungsi karakteristik.
Secara matematis suatu himpunan kabur A dalam semesta wacana X dapat dinyatakan sebagai himpunan pasangan terurut;
{ | }
di mana adalah fungsi keanggotaan dari himpunan kabur A , yang merupakan suatu pemetaan dari himpunan semesta X ke selang tertutup [0,1]. Apabila semesta X adalah himpunan yang kontinu, maka himpunan kabur seringkali dinyatakan dengan
x
di mana lambang di sini tidak melambangkan operasi jumlahan seperti yang dikenal dalam aritmatika, tetapi melambangkan keseluruhan unsur-unsur bersama dengan derajat keanggotaannya dalam himpunan kabur .
2.7 MetodePenalaran Fuzzy
Dalam Metode penalaran fuzzy ada beberapa Metode yang digunakan, yaitu metode Tsukamato, metode Mamdan, metode Sugeno dan metode servqual . Pada metode Tsukamato, setiap konsekuen pada aturan yang berbentukIF-THEN harus direpresentasikan dengan suatu himpunan fuzzy dengan fungsi keanggotaan monoton. Sebagai hasilnya, output hasil inferensi dari tiap-tiap aturan diberikan secara tegas berdasarkan predikat. Hasil akhirnya diperoleh dengan menggunakan rata-rata terbobot.
Penalaran metode Sugeno hampir sama dengan penalaran Mamdani yang sering dikenal dengan metode Max-Min, hanya saja output sistem tidak berupa himpunanfuzzy, melainkan berupa konstanta atau persamaan linear. Metode ini diperkenalkan oleh Takagi-Sugeno Kang pada tahun 1985. Perbedaan antara Metode Mamdani dan Metode Sugeno ada pada konsekuen. Metode Sugeno
menggunakan konstanta atau fungsi matematika dari variabel input : jika a adalah
dan b adalah ,maka c adalah = f (a,b)
Dengan a, b dan c adalah variabel linguistik, dan himpunan fuzzy ke-i untuk
JIKA x adalah A DAN y adalah B MAKA . Dengan A dan B adalah himpunan fuzzy pada anteseden, dan merupakan fungsi crisp konsekuen.
Menurut Cox (1994) metode Fuzzy – Sugeno terdiri dari dua jenis,yaitu:
a. Model Fuzzy – Sugeno orde nol
Secara umum bentuknya adalah:Jika (x1 adalah A1), (x2 adalah A2), (x3 adalah A3) ... …(xi adalah Ai) maka z = k
b. Model Fuzzy – Sugeno orde satu
Secara umum bentuknya adalah:Jika (x1 adalah A1) (x2 adalah A2) (x3 adalah A3)
... … (xi adalahAi) maka
Dengan A1 adalah himpunan Fuzzy ke-i sebagai antiseden, konstanta tegas ke-i dan konstanta pada konsekuen.
Ada beberapa hal yang perlu diketahui dalam memahami himpunan fuzzy, yaitu:
1. Variabel fuzzy
Variabel fuzzy merupakan suatu lambang atau kata yang menunjuk kepada suatu yang tidak tertentu dalam sistem fuzzy.
Contoh:
Berikut ini adalah contoh-contoh variabel dikaitkan dengan himpunan: a. Variabel produksi terbagi menjadi 2 himpunan fuzzy, yaitu: himpunan fuzzy bertambah dan himpunan fuzzy berkurang.
himpunan fuzzy naik dan himpunan fuzzy turun.
c. Variabel persediaan terbagi menjadi 2 himpunan fuzzy, yaitu: himpunan fuzzy sedikit dan himpunan fuzzy banyak.
2. Himpunan fuzzy
Himpunan fuzzy merupakan suatu kumpulan yang mewakili suatu kondisi
atau keadaan tertentu dalam suatu variabel fuzzy. Himpunan fuzzymemiliki 2 atribut, yaitu:
a. Linguistik, yaitu penamaan suatu grup yang memiliki suatu keadaan
atau kondisi tertentu dengan menggunakan bahasa, seperti: muda,
parobaya, tua.
b. Numeris, yaitu suatu nilai (angka) yang menunjukkan ukuran dari
suatu variabel seperti : 5, 10, 15, dan sebagainya.
3. Semesta pembicaraan
Semesta pembicaraan adalah keseluruhan nilai yang diperbolehkan untuk
dioperasikan dalam suatu variabel fuzzy.
4. Domain
Domain himpunan fuzzy adalah keseluruhan nilai yang diijinkan dalam
Contoh:
· Himpunan fuzzy muda = [0,45], artinya seseorang dapat dikatakan
muda dengan umur antara 0 tahun sampai 45 tahun.
Suatu himpunan Fuzzy dikatakan memiliki bentuk normal maksimum (Maximum Normal Form) jika paling sedikit satu elemennya memiliki nilai keanggotaan nol (0).
Suatu himpunan fuzzy dikatakan memiliki bentuk normal minimum (Minimum Normal Form) jika paling sedikit satu elemennya memiliki nilai keanggotaan satu (1).
2.8 Fungsi Keanggotaan (Membership Function)
Fungsi keanggotaan adalah suatu kurva yang menunjukkan pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaannya (disebut derajat keanggotaan) yang memiliki interval antara 0 sampai 1 (Kusumadewi, 2002).
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mendapatkan nilai keanggotaan adalah dengan melalui pendekatan fungsi. Ada beberapa fungsi yang bisa digunakan antara lain:
1. Representasi linear.
Ada 2 keadaan himpunan fuzzy yang linear. Pertama, kenaikan himpunan dimulai pada nilai domain yang memiliki derajat keanggotaaan nol [0] bergerak ke kanan menuju ke nilai domain yang memiliki derajat keanggotaan lebih tinggi.
Gambar 2.1 Representasi Naik
Fungsi Keanggotaan:
{
keterangan:
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan nol = nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu = nilai input yang akan diubah ke dalam bilangan fuzzy
Gambar 2.2 Representasi Turun
Fungsi Keanggotaan:
keterangan:
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu = nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan nol = nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy
2. Representasi kurva segitiga.
Gambar 2.3 Representasi Kurva Segitiga
Fungsi Keanggotaan:
{
keterangan:
= nilai domain terkecil yang mempunyai derajat keanggotaan nol = nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu
= nilai domain terbesar yang mempunyai derajat keanggotaan nol = nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy.
3. Representasi kurva trapesium.
Gambar 2.4 Representasi Trapesium
Fungsi Keanggotaan:
{
keterangan:
= nilai domain terkecil yang mempunyai derajat keanggotaan nol = nilai domain terkecil yang mempunyai derajat keanggotaan satu = nilai domain terbesar yang mempunyai derajat keanggotaan satu = nilai domain terbesar yang mempunyai derajat keanggotaan nol = nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy
Gamabar 2.5 Representasi Bentuk Bahu
Fungsi Keanggotaan:
{
keterangan:
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu = nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan nol = nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy.
5. Representasi kurva-s
Kurva pertumbuhan dan penyusutan merupakan kurva-S atau sigmoid yang berhubungan dengan kenaikan dan penurunan permukaan secara tak linear. Kurva-S untuk pertumbuhan akan bergerak dari sisi paling kiri (nilai keanggotaan = 0) ke sisi paling kanan (nilai keanggotaan = 1). Fungsi keanggotaannya akan
6. Representasi kurva bentuk lonceng.
Untuk merepresentasikan bilangan fuzzy, biasanya digunakan kurva berbentuk lonceng. Kurva berbentuk lonceng ini terbagi atas 3 kelas, yaitu: himpunan fuzzy PI, beta, dan Gauss.
2.9 Fuzzy Servqual (Service Quality)
Untuk mengukur nilai kesenjangan persepsi dan harapan, hasil dari kuesioner perlu diolah dengan metode Fuzzy-Servqual. Fuzzy-Servqual berguna untuk memberikan nilai yang lebih tepat kepada peneliti karena adanya subjektivitas responden dalam pengisian kuesioner. Contohnya seorang responden memilih pilihan setuju, apakah pilihan tersebut cenderung ke arah cukup atau ke sangat setuju. Hal ini menyebabkan perbedaan tingkat penilaian. Oleh sebab itu, untuk mengatasi subjektivitas responden tersebut maka digunakan metode Fuzzy-Servqual.
Proses perhitungan pada Fuzzy-Servqual terdiri dari fuzzyfikasi dan
defuzzyfikasi.Fuzzyfikasi yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number (TFN) dan
defuzzyfikasi merupakan penentuan nilai crisp fuzzy.
Perhitungan fuzzifikasi data persepsi responden dilakukan dengan menggunakan langkah awalnya adalah mencari nilai untuk tiap kriteria dengan cara sebagai berikut:
Nilai batas atas ( ):
Nilai tengah ( ):
Nilai batas bawah ( ) :
Keterangan : i= atribut (1,2,3,...,m)
Nilai crisp fuzzy inilah yang akan digunakan pada perhitungan selanjutnya yaitu menghitung kesenjangan persepsi dan harapan pengguna. Di mana skor persepsi dan skor harapan merupakan nilai crisp fuzzy persepsi dan nilai crisp fuzzy harapan. Selanjutnya, apabila skor service quality bernilai negatif maka hal tersebut menunjukkan adanya kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna.
3.0 Service Quality Gap
Harapan seorang pelanggan terhadap kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperoleh.Sumber informasi tersebut dapat berasal dari internal maupun eksternal.Sumber informasi internal misalnya pengalaman masa lalu. Sumber informasi eksternal merupakan informasi dari luar, misalnya pelanggan lain melalui mulut ke mulut atau pemasar melalui promosi/iklan. Harapan pelanggan terhadap layanan yang dijabarkan ke dalam lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami dan diupayakan untuk diwujudkan. Layanan yang diterima tapi tidak sesuai dengan layanan yang diharapkan itulah yang menimbulkan kekecewaan. Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut (Purnama, 2006):
Persepsi – Harapan = Gap
2. Jika gap nol (Persepsi = Harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
