Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen studi kasus pada AHASS Rahayu Motor Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh: Maria Resthi Danastri NIM: 132214171. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017. i.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. SKRIPSI Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen. Studi Kasus pada Konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Oleh: Maria Resthi Danastri. Tanggal,4 Oktober 2017. ii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. SKRIPSI. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi pada Konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Dipersiapkan dan Ditulis oleh: Maria Resthi Danastri NIM: 132214171. Jabatan Ketua Sekretaris Anggota Anggota Anggota. Fakultas Ekonomi. iii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 8 November 2017 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan acara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta, 29 Desember 2017 Yang membuat pernyataan. Maria Resthi Danastri NIM: 132214171. v.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK. Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma Nama. : Maria Resthi Danastri. Nomor Induk Mahasiswa. : 132214171. Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN: Studi Kasus pada Konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta” beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian penyataan ini saya buat dengan sebenarnya.. Dibuat di Yogyakarta Pada tanngal 29 Desember 2017 Yang menyatakan. Maria Resthi Danastri. vi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. KATA PENGANTAR. Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus karena atas berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada Konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta”. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, bimbingan, semangat dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini tidak akan terselesaikan. Maka dari itu penulis secara khusus mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah membimbing dengan kesabaran dan senang hati. 4. Bapak Laurentinus Bambang Harnoto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah membimbing dengan kesabaran dan senang hati. 5. Seluruh dosen dan staf Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membantu penulis dalam terselesaikannya skripsi ini.. vii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 6. Pimpinan dan seluruh karyawan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta yang sudah berkenan mengizinkan dan mengukung penulis untuk menyebarkan kuesioner di AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. 7. Bagi Bapak Y. Subardan dan Ibu Agatha Sri Sunarni tercinta yang selalu berdoa, memberikan dukungan, nasihat dan motivasi kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 8. Bagi kakakku tersayang Mas Haris, yang memberi semangat dan mendesak penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 9. Segenap keluarga besar Pagersuru yang memberikan motivasi, semangat serta nasihat kepada penulis sepanjang penulisan skripsi. 10. Suster-suster pembina Asrama Syantikara, bapak ibu mitra kerasulan Asrama Syantikara yang telah membimbing, menyemangati dan memberi doa bagi penulis. 11. Kepada Syantikers 2013 yang sangat aku sayangi, yang selalu menemaniku selama di Asrama Syantikara. Terima kasih atas motivasi, semangat dan waktu yang kalian berikan kepadaku. 12. Kepada Wulan, Leni dan Neneng serta segenap teman-teman perkuliahanku yang membantu, memotivasi dan selalu memberikan semangat kepadaku. 13. Bagi Dita, Nana dan Oyon yang selalu mendoakan, mendukung dan kesal kepadaku karena jarang bertemu. Terima kasih dan maafkan aku. 14. Kepada Ice Bear, Pan Pan dan Grizzly yang selalu menghiburku disaat aku sedih dan bosan dalam menulis skripsiku.. viii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 15. Terakhir, kepada semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Terima kasih atas doa, dukungan, semangat, motivasi, serta bantuan dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kurang sempurna karena keterbatasan penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca agar dapat belajar lebih baik lagi dan guna menyempurnakan skripsi. Semoga skripsi ini berguna bagi pembaca atau bagi semua pihak yang membutuhkan. Yogyakarta, 29 Desember 2017. Penulis. ix.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ iiiv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .............................. iv HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI........................................................ vi KATA PENGANTAR ...................................................................................vii-ix DAFTAR ISI ....................................................................................................... x DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR .....................................................................................xiiiiii DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiv ABSTRAK ........................................................................................................ xv ABSTRACT ....................................................................................................... xvi BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................... 1 A.. Latar Belakang Masalah ......................................................................................1. B.. Rumusan Masalah ...............................................................................................4. C.. Batasan Masalah..................................................................................................4. D.. Tujuan Penelitian .................................................................................................4. E.. Manfaat Penelitian ...............................................................................................5. BAB II. KAJIAN PUSTAKA .............................................................................. 6 A.. Landasan Teori ....................................................................................................6. B.. Penelitian Sebelumnya ....................................................................................... 23. C.. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................................ 25. D.. Hipotesis ........................................................................................................... 25. BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................... 27 A.. Jenis Penelitian .................................................................................................. 27. x.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. B.. Subjek dan Objek Penelitian .............................................................................. 27. C.. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................................. 28. D.. Variabel Penelitian ............................................................................................ 28. E.. Definisi Operasional .......................................................................................... 31. F.. Populasi dan Sampel .......................................................................................... 33. G. Teknik Pengambilan Sampel .............................................................................. 34 H.. Sumber Data ...................................................................................................... 35. I.. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................. 36. J.. Teknik Pengujian Instrumen .............................................................................. 37. K. Teknik Analisis Data .......................................................................................... 38. BAB IV. GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ................................. 44 A.. Sejarah Singkat PT. Astra Honda Motor ............................................................ 44. B.. Profil AHASS Rahayu Motor Yogyakarta .......................................................... 46. C.. Jasa yang Ditawarkan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta ................................. 48. D.. Visi ................................................................................................................... 49. E.. Misi ................................................................................................................... 49. F.. Struktur Organisasi AHASS Rahayu Motor Yogyakarta..................................... 50. BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 51 A.. Deskripsi Data dan Analisis ............................................................................... 51. B.. Hasil Uji Statistik ............................................................................................... 59. C. Pembahasan ....................................................................................................... 65. BAB VI. PENUTUP .......................................................................................... 69 A.. Kesimpulan ....................................................................................................... 69. B.. Saran ................................................................................................................. 70. C.. Keterbatasan ...................................................................................................... 71. DAFTAR REFERENSI ..................................................................................... 72. xi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR TABEL Tabel III.1 Skala Data ................................................................................... 40 Tabel V.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin .......................... 51 Tabel V.2 Karakteristik Responden Menurut Umur ....................................... 52 Tabel V.3 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ................................ 54 Tabel V.4 Karakteristik Responden Menurut Lama Penggunaan ................... 55 Tabel V.5 Skala Data .................................................................................... 57 Tabel V.6 Skala Data .................................................................................... 58 Tabel V.7 Uji Validitas ................................................................................. 59 Tabel V.8 Uji Reliabilitas.............................................................................. 60 Tabel V.9 Hasil Uji Normalitas ..................................................................... 61 Tabel V.10 Hasil Analisis Regresi................................................................. 62 Tabel V.11 Hasil Analisis Regresi................................................................. 63 Tabel V.12 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R²) .................................. 64. xii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................ 25 Gambar IV.1 Struktur Organisasi AHASS Rahayu Motor Yogyakarta .......... 50 Gambar V.1 Diagram Pie Chart Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 52 Gambar V.2 Diagram Pie Chart Berdasarkan Umur ...................................... 53 Gambar V.3 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pekerjaan ............................... 54 Gambar V.4 Diagram Pie Chart Berdasarkan Lama Penggunaan .................. 56. xiii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I. Definisi Operasional ............................................................. 74-78 Lampiran II. Kuesioner Penelitian ............................................................ 79-82 Lampiran III. Hasil Olah Data Kuesioner Penelitian ................................. 83-89 Lampiran IV. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................. 90-99 Lampiran V. Hasil Uji Normalitas ......................................................... 100-103 Lampiran VI. Hasil Analisis Regresi .................................................... 104-105 Lampiran VII. Tabel R .......................................................................... 106-110 Lampiran VIII. Tabel F ................................................................................ 111. xiv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Maria Resthi Danastri Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2017 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) kualitas pelayanan, (2) loyalitas konsumen dan (3) apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di: AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Pengambilan sampel menggunakan teknik incidental sampling. Data penelitian diperoleh dengan wawancara dan membagikan kuesioner tentang kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen kepada 100 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linear Sederhana menggunakan aplikasi IBM SPSS Statistics 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta, (2) konsumen menyatakan kualitas pelayanan baik dan konsumen menyatakan bahwa dirinya loyal pada AHASS Rahayu Motor Yogyakarta.. Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Konsumen. xv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRACT THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER LOYALTY A Case Study On Consumers at AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Maria Resthi Danastri Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2017. The purpose of this research was to know whether service quality, customer loyalty influenced customer loyalty at AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. The sampling technique used in this research was incidental sampling. The research data were obtained by interviewing and distributing questionnaires to 100 respondents. The data analysis technique used in this research was Simple Linear Regression it was used IBM SPSS Statistics 20. The results of the analysis showed that (1) the service quality positively influenced the customer loyalty at AHASS Rahayu Motor Yogyakarta, (2) the customers said that the quality of service was good and they were loyal at AHASS Rahayu Motor Yogyakarta.. Keywords: Service Quality and Consumer Loyalty. xvi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Indonesia merupakan negara berkembang yang menempati urutan keempat sebagai negara dengan jumlah penduduk terbanyak di dunia, yaitu sebanyak 255.461.70 jiwa pada tahun 2015 menurut Badan Pusat Statistik, sedangkan di Asia Tenggara Indonesia berada pada peringkat pertama. Pertumbuhan jumlah penduduk yang selalu meningkat dari tahun ke tahun juga mempengaruhi peningkatan aspek-aspek lainnya yang ada di Indonesia. Salah satu aspek yang terpengaruh untuk meningkat adalah kendaraan pribadi yang beredar di Indonesia. Menurut data Korps Lalu Lintas Kepolisian Negara Republik Indonesia yaitu Inspektur Jendral Polisi Pudji Hartanto dalam otomotifkompas.com mencatatat bahwa pada tahun 2013 jumlah kendaraan yang beroperasi di Indonesia mencapai 104.211 juta unit, jumlah tersebut meningkat sebesar 11% dari tahun 2012 yaitu sebanyak 94.299 juta unit. Populasi terbanyak dari data tersebut yaitu sepeda motor dengan jumlah 84.732.652 juta unit di seluruh Indonesia pada tahun 2013 menurut Badan Pusat Statistik. Tingginya pertumbuhan penduduk mengakibatkan pertumbuhan pengguna kendaraan di Indonesia karena adanya mobilitas yang dilakukan oleh setiap individu. Peningkatan jumlah kendaraan tersebut salah satunya adalah sepeda motor, di sisi lain mendukung berkembangnya pelayanan jasa servis motor.. 1.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan pada dasarnya tidak berwujud, tetapi dapat dirasakan oleh konsumen yang menggunakan jasa perusahaan yang dipercaya. Pelayanan yang berkualitas akan mengakibatkan citra baik bagi perusahaan. Penggunaan sepeda motor juga harus didukung dengan perawatan berkala yang menjadi kewajiban pemilik sepeda motor. Tidak semua perawatan dapat dilakukan secara mandiri dan tidak semua individu ahli dalam melakukannya, karna diperlukan tenaga ahli dan mesin yang mendukung. Di Indonesia salah satu pelayanan jasa resmi perawatan kendaraan bermotor dua yang terpercaya adalah Astra Honda Authorized Service Station atau AHASS yang merupakan bengkel resmi sepeda motor Honda yang menawarkan perawatan dan pelayanan after sales service di Indonesia. AHASS juga menjual spare part dan suku cadang asli Honda. Salah satu bengkel resmi sepeda motor yang berada di Yogyakarta yaitu AHASS Rahayu Motor yang berada di Jalan Prof. Herman Yohanes CT V/80 Sagan, Yogyakarta. AHASS Rahayu Motor berdiri sejak tahun 1996. Masyarakat sendiri lebih sering menyebutnya AHASS Sagan karena berada di daerah yang cukup terkenal di Yogyakarta yaitu Sagan. AHASS Sagan menawarkan pelayanan paket standar servis umumnya yaitu paket servis lengkap, paket servis ringan dan oli plus. Tenaga mekanik AHASS sendiri merupakan tenaga mekanik yang ahli yang dilengkapi dengan sertifikat..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3. Adanya pelayanan yang berkualitas yang diberikan oleh AHASS Rahayu Motor kepada konsumen, yang sesuai harapan konsumen akan menciptakan kesetiaan konsumen sehingga konsumen tidak perlu membandingkan layanan yang diberikan oleh AHASS Rahayu Sagan dengan layanan jasa serupa. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empaty) yang harus dimiliki oleh sebuah pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian di AHASS Rahayu Motor Yogyakarta dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (studi pada AHASS Rahayu Motor Jalan Prof. Herman Yohanes CT V/80 Sagan, Yogyakarta)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang berkaitan dengan penelitian yaitu: 1. Bagaimana kualitas pelayanan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta? 2. Bagaimana loyalitas konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta? 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di AHASS Rahayu Motor Yogyakarta? C. Batasan Masalah Penulis menyadari bahwa adanya berbagai macam pengaruh yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen di AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Tetapi agar masalah tidak meluas, penulis membatasinya sehingga hanya membahas kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Responden dari penelitian ini adalah konsumen AHASS Rahayu Motor yang berada di Yogyakarta. D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini yaitu: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui loyalitas konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. 3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5. E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada agar menjadi lebih baik sehingga meningkatkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan. 2. Bagi Universitas Adanya penelitian ini diharapkan sebagai bahan referensi tambahan bagi penelitian ilmiah yang akan datang lainnya dan menambah koleksi kepustakaan di lingkungan Universitas Sanata Dharma. 3. Bagi Peneliti Dalam penelitian ini diharapkan peneliti dapat menerapkan ilmu dan kemampuan yang diperoleh selama proses perkuliahan dan menjadi kesempatan peneliti dalam mengetahui permasalahan perusahaan secara langsung..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Manajemen Pemasaran Menurut Fandy Tjiptono (2002:7) manajemen pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain. Philip Kotler (2002) menyebutkan pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. 2. Pengertian Kualitas Kotler (2005) dalam Perilaku Konsumen oleh Sangadji (2013:99) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Serta menurut Garvin (2004) dalam Perilaku Konsumen oleh Sangadji (2012:99) menyatakan lima macam prespektif kualitas yang berkembang. Kelima macam prespektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berada dalam situasi yang berlainan. Kelima macam prespektif tersebut yaitu:. 6.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7. a. Pendekatan transendental (transcendental approach) Kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan (innate excellence), yaitu kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. b. Pendekatan berbasis produk (product-based approach) Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. c. Pendekatan berbasis pengguna (user-based approach) Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. d. Pendekatan berbasis manufaktur (manufacturing-based approach) Prespektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan persyaratan (conformance to requirements). Penentu kualitas dalam pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen pengguna. e. Pendekatan berbasis nilai (value-based approach) Kualitas dalam prespektif ini bersifat relatif sehingga produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk dibeli (bestbuy)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8. 3. Model Kualitas Jasa Parasuraman (2002) dalam Sangadji (2013:101) mengidentifikasi lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut yaitu: a) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penilaian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. b) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan. c) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor berikut: 1) Ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan pelanggan. 2) Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai menyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak. 3) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya. 4) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9. 5) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan. 6) Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan. 7) Kerja tim (team work), yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu. d) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena (a) tidak memadainya komunikasi horizontal dan (b) adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. e) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10. 4. Jasa a. Pengertian Jasa Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, menurut Tjiptono (2012:15). Kotler (2005) mendefinisikan jasa, yaitu sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Menurut Sangadji (2013:93) jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: 1) Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2) Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik. 3) Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. 4) Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. b. Karakteristik Jasa Fandy Tjiptono (2012) mengemukakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang dikenal dengan istilah paradigma IHIP yaitu Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability: 1) Tidak berwujud (intangibility) Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang yang fisik. Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material, atau benda yang bisa dilihat, disentuh, atau dirasa dengan panca indera, maka jasa atau layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki,.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11. maka jasa cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership). Walaupun sebagian besar jasa mungkin saja berkaitan dan didukung dengan produk fisik, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak lainnya. Jasa yang bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Kesimpulan yang dibuat para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat obyektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perseptual. 2) Heterogeneity/Variability Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan nonstandardized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenis sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan. 3) Inseparability Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12. 4) Perishability Perishability yaitu bahwa jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan. 5. Pelayanan a. Pengertian Pelayanan Kotler (2003:464) menyebutkan bahwa pelayanan (service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain. Pelayanan atau lebih dikenal dengan service dapat diklasifikasikan menjadi: 1) High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses dari layanan jasa tersebut. 2) Low Contact Service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. Contohnya adalah lembaga keuangan. b. Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman (2002) dalam Sangadji (2013:100) antara lain: 1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13. 2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. 3) Jaminan (assurance), meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko. 4) Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan. 5) Produk-produk fisik (tangibles), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses jasa. c. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Dalam Vensensius (2014:13-14) menurut Tjiptono (2001:75-76) untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa guna memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku. Enam prinsip tersebut meliputi: 1) Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa ada kepemimpinan dari.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14. manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2) Pendidikan Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. Pendidikan ini diperlukan untuk semua personil perusahaan. 3) Perencanaan Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya. 4) Review Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain. 6) Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward) Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada giliranya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15. yang dilayani, maka setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan dihargai atas prestasinya tersebut. 6. Loyalitas Konsumen a. Pengertian Loyalitas Konsumen Menurut Tjiptono (2000:110) dalam Vensensius (2014:32) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Oliver dalam Hurriyati (2005) dalam Sangadji (2013:104) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk pelangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. b. Karakteristik Loyalitas Konsumen Griffin (2005) dalam Sangadji (2013:105) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases). 2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across product dan service lines). 3) Merekomendasikan produk lain (refers other). 4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16. c. Merancang dan Menciptakan Loyalitas Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Morais (2005) dalam Sangadji (2013:105) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Adapun tahaptahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut: 1) Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value) a) Identifikasi segmen pelanggan sasaran. b) Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas. c) Ciptakan diferensiasi janji merek. 2) Merancang pengalaman pelanggan bermerek (design the branded customer experience) a) Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan. b) Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek. c) Merancang perubahan strategi secara keseluruhan. 3) Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (equip people and deliver consistently) a) Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan. b) Melengkapi. pengetahuan. dan. keahlian. karyawan. untuk. mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17. c) Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan. 4) Menyongkong. dan. meningkatkan. kinerja. (sustain. and. enhance. performance) a) Gunakan respons timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara. karyawan. secara. berkesinambungan. dan. untuk. mempertahankan pengalaman pelanggan. b) Membentuk kerja sama antara sistem personalia (human resource development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan. c) Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan hasil untuk menanamkan pengalaman kosumen bermerek yang telah dijalankan perusahaan. d. Tahap-tahap Loyalitas Menurut Griffin (2005) dalam Sangadji (2013:107) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi seperti berikut: 1) Terduga (suspects), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan. 2) Prospek (prospects), merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18. karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya. 3) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut. 4) Pelanggan mula-mula (first time customer), yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru. 5) Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 6) Klien, dimana membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. 7) Pendukung (advocates), seperti halnya klien pendukung membeli barang dan jasa yang ditawarkan dan yang dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain. 8) Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19. e. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Griffin (2005) dalam Sangadji (2013:111) mengemukakan beberapa cara agar perusahaan bisa menahan pelanggan beralih ke pesaing: 1) Meriset pelanggan, tujuan riset yang mengatur adalah untuk memahami keinginan pelanggan. 2) Membangun hambatan agar pelanggan tidak berpindah. Ada 3 macam hambatan yang bisa dilakukan agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan pesaing, yaitu: a) Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan layanan fisik yang dapat memberikan nilai tambah kepada pelanggan. b) Hubungan psikologis, yaitu dengan menciptakan presepsi dalam pikiran pelanggan supaya mereka tergantung pada produk atau jasa perusahaan. c) Hambatan ekonomis, yaitu dnegan memberikan insentif bagi pelanggan yang menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan memberikan diskon atau potongan harga. 3) Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal. Karyawan dan staf merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan. Ikut sertakan mereka dalam proses tersebut dan beri pelatihan informasi dukungan dan imbalan agar mereka mau melakukan hal tersebut. 4) Pemasaran loyalitas adalah pemasaran dengan program-program yang memberikan nilai tambah pada perusahaan dan produk atau jasa di mata konsumen. Program-program tersebut, antara lain yaitu:.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20. a) Pemasaran hubungan (relationship marketing), yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan baik dengan para pelanggan. b) Pemasaran frekuensi (frequency marketing), yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun komunikasi dengan pelanggan. c) Pemasaran. keanggotaan. (membership. marketing),. yaitu. pengorganisasian pelanggan ke dalam kelompok keanggotaan atau klub yang dapat mendorong mereka melakukan pembelian ulang dan meningkatkan loyalitas. Hawkins dan Coney (2005) dalam Sangadji (2013:112) mengemukakan alasan pentingnya menumbuhkan dan menjaga loyalitas konsumen, antara lain: 1) Konsumen yang sudah ada memberikan prospek keuntungan yang cenderung lebih besar. 2) Biaya yang dikeluarkan untuk menjaga dan mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih kecil dibandingkan dengan biaya untuk mencari konsumen yang baru. 3) Kepercayaan konsumen pada suatu perusahaan dalam suatu urusan bisnis akan membawa dampak, mereka juga akan percaya pada bisnis yang lain. 4) Loyalitas konsumen bisa menciptakan efisiensi. 5) Hubungan yang sudah terjalin lama antara perusahaan dengan konsumen akan berdampak pada pengurangan biaya psikologis dan sosialisasi..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21. 6) Konsumen lama akan mau membela perusahaan serta mau memberi referensi kepada teman-teman dan lingkungan untuk mencoba berhubungan dengan perusahaan. Griffin (2005) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain: 1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal). 2) Dapat mengurangi biaya transaksi. 3) Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit). 4) Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5) Mendorong getok tular (word of mouth) yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas. 6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lainlain). f. Mengukur Loyalitas Menurut Sangadji (2013:115) untuk mengukur loyalitas diperlukan beberapa atribut, yaitu: 1) Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain. 2) Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22. 3) Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian jasa. 4) Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahun mendatang. g. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen McKechnie (2012) dalam Sangadji (2013:115) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah fungsi dari harapan dan persepsi terhadap kinerja suatu produk setelah pelanggan mendapatkan atau menggunakan layanan. Pelanggan yang setia cenderung membeli lebih banyak sehingga laba perusahaan akan bertambah dan perusahaan akan mempunyai pelanggan yang loyal. Griffin (2005) mengemukakan bahwa kemampuan untuk mempertahankan pelanggan secara langsung akan berpengaruh terhadap tingkat kemampulabaan. Kondisi inilah yang menjadi prasyarat bagi suatu perusahaan agar tetap dapat mempertahankan keberadaannya dalam suatu industri, atau bahkan mampu membangun keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Selanjutnya, Kotler (2005) mengemukakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Secara ringkas, manfaat dari kualitas yang superior, antara lain: 1) Loyalitas pelanggan yang lebih besar. 2) Pangsa pasar yang lebih besar. 3) Harga saham yang lebih tinggi. 4) Harga jual yang lebih tinggi. 5) Produktivitas yang lebih besar. B. Penelitian Sebelumnya Ada banyak penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Seperti penelitian yang dilakukan oleh: 1. Siti Nur Azizah “Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan pada Bengkel AHASS Cahaya Indotama Godean Sleman Yogyakarta” 2013. Tujuan penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan. 2) Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan. 3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan harga yang berlaku untuk kepuasan. 4) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. 5) Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen. 6) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen. 7) Untuk.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24. mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan yang mengarah pada loyalitas konsumen. Penelitian pada Bengkel AHASS Cahaya Indotama Godean Sleman Yogyakarta ini menggunakan pendekatan kuantitatif berdasarkan teknik pengumpulan data dan informasi, lalu penelitian ini menggunakan dua macam data yaitu data primer dan sekunder. Untuk mendapatkan data primer dilakukan dengan melalui survei sedangkan data sekunder didapatkan dari kajian pustaka. Sedangkan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode accidental sampling, yaitu dengan prinsip kebetulan. Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Berdasarkan penelitian maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pada Bengkel AHASS Cahaya Indotama meningkatkan loyalitas, tetapi jika dilihat dari analisa deskriptif. 2. Indah Dwi Kurniasih “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan pada Bengkel AHASS 0002 Astra Motor Siliwangi Semarang” 2012. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini sebanyak 100 pelanggan diambil sebagai sampel melalui metode purposive sampling. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara, observasi dan dokumentasi, lalu analisis data menggunakan analisis jalur. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pengaruh langsung harga terhadap loyalitas lebih besar daripada pengaruh tidak langsungnya. Sedangkan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25. pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas lebih besar daripada pengaruh tidak langsungnya. C. Kerangka Konseptual Penelitian Kualitas Pelayanan (X). Loyalitas Konsumen (Y). Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian : pengaruh secara simultan D. Hipotesis Merupakan suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi. Hipotesis merupakan pernyataan peneliti tentang hubungan antara variabel-variabel dalam penelitian, serta merupakan pernyataan yang paling spesifik. Peneliti bukannya bertahan kepada hipotesis yang telah disusun, melainkan mengumpulkan data untuk mendukung atau justru menolak hipotesis tersebut. Sehingga hipotesis merupakan jawaban sementara yang disusun oleh peneliti, yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan yaitu menurut Mudrajad Kuncoro (2013:59). Hipotesis yang dapat diduga oleh peniliti dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26. H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. H2 : Adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta secara simultan. H3 : Semakin besar pengaruh kualitas pelayanan maka semakin besar loyalitas konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini tergolong jenis penelitian deskriptif yang meliputi pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian. Tipe yang paling umum dari penelitian deskriptif ini meliputi penilaian sikap atau pendapat terhadap individu, organisasi, keadaan, ataupun prosedur. Data deskriptif pada umumnya dikumpulkan melalui daftar pertanyaan dalam survei, wawancara ataupun observasi. Di sisi lain penelitian deskriptif memiliki kelemahan utama yaitu kurangnya tanggapan subyek penelitian. Kelalaian subyek penelitian untuk mengembalikan daftar pertanyaan atau datang ke tempat wawancara yang telah ditentukan, yang menyebabkan rendahnya tanggapan terhadap penelitian yang dilakukan (Mudrajad Kuncoro 2013:12). B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek dalam penelitian ini ada dua, yang pertama yaitu konsumen, lalu kedua yaitu kepala bengkel AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. 2. Objek dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai variabel bebas/independen dan loyalitas konsumen sebagai varibel terikat/dependen.. 27.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28. C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2017. 2. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di AHASS Rahayu Motor Jalan Prof. Herman Yohanes CT V/80 Sagan, Yogyakarta. D. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel Berikut ini adalah variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini: a. Variabel bebas (X): kualitas pelayanan b. Variabel terikat (Y): loyalitas konsumen 2. Definisi Variabel a. Kualitas Pelayanan (X) Tjiptono (2007) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Dalam meneliti kualitas pelayanan terdapat dimensi yang menjadi penilaian kualitas pelayanan. Parasuraman (2002) dalam Sangadji (2013:100). Berikut dimensi kualitas pelayanan: 1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan. yang. dijanjikan dengan tepat. (accurately). dan. kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29. dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan. 2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. 3) Jaminan. (assurance),. meliputi. pengetahuan,. kemampuan,. keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko. 4) Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan. 5) Produk-produk fisik. (tangibles),. tersedianya. fasilitas. fisik,. perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses jasa. b. Loyalitas Konsumen (Y) Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang, menurut Tjiptono (2000:110) dalam Vinsensius (2014:32). Menurut Tjiptono (2005) dalam Sangadji (2013) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, indikator tersebut yaitu :.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30. 1) Pembelian ulang. 2) Kebiasaan mengkonsumsi merek. 3) Rasa suka yang besar pada merek. 4) Ketetapan pada merek. 5) Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik. 6) Perekomendasian merek kepada orang lain. 3. Pengukuran Variabel Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan likert scale. Likert scale adalah skala penilaian dengan tingkatan yang berjenjang, dengan skor tertinggi bagi jawaban yang paling mendukung dari pertanyaan, sedangkan skor terendah adalah jawaban yang tidak mendukung pertanyaan. Kategori penentuan skor/nilai likert scale adalah sebagai berikut: a. Jawaban “sangat setuju” dengan skor 4. b. Jawaban “setuju” dengan skor 3. c. Jawaban “tidak setuju” dengan skor 2. d. Jawaban “sangat tidak setuju” dengan skor 1. Peneliti hanya menggunakan 4 kategori dalam penentuan skor tetapi peneliti tidak menyertakan kategori netral yang dapat menyulitkan peneliti dalam melakukan analisis..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31. E. Definisi Operasional 1. Variabel Kualitas Pelayanan Komponen Pengukuran Operasional: a. Keandalan (reliability): 1) Ketepatan waktu. 2) Kemampuan untuk dipercaya. 3) Memberikan jasa tepat waktu. 4) Tidak adanya kesalahan. b. Daya Tanggap (responsiveness): 1) Kemauan karyawan memberikan jasa bagi konsumen c. Jaminan (assurance): 1) Pengetahuan karyawan dalam memberikan pelayanan. 2) Kemampuan yang dikuasai karyawan. 3) Kesopanan yang diterapkan karyawan. 4) Sifat yang dapat dipercaya. d. Empati (emphaty): 1) Sikap kontak personal dan perusahaan. 2) Komunikasi yang baik antara perusahaan dan konsumen. 3) Mudahnya konsumen menghubungi perusahaan. e. Produk-produk Fisik (tangibles): 1) Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32. 2. Variabel Loyalitas Konsumen Komponen Pengukuran Operasional: a. Mengatakan hal positif perusahaan pada orang lain. b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. c. Perusahaan merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian jasa. d. Melakukan bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahun mendatang.. *Secara detail dapat dilihat pada halaman lampiran.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33. F. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi didefinisikan sebagai keseluruhan dari objek yang akan diteliti, dalam Boedijoewono (2007). Objek dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen bengkel AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. 2. Sampel Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi (Kuncoro, 2013:118), penelitian ini hanya meneliti sebagian dari populasi. Sampel yang diambil dalam penelitian ini berdasarkan 100 responden dari konsumen bengkel AHASS Rahayu Motor. Dalam penelitian ini jumlah sampel ditentukan dengan rumus solvin, sebagai berikut: Z2. n = 4+(Moe2 ) Keterangan: n. : ukuran sampel. 𝑍2. : tingkat distribusi normal 5% = 1,96. Moe. : Moe adalah Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan yang maksimal dalam pegambilan sampel yang masih dapat ditoleransi.. Margin of Error yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebesar10%, maka sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak: 1,962. n = 4+(0,102 ) n = 96,04.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34. Dari perhitungan sampel tersebut maka diperoleh jumlah responden yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini, yaitu sebanyak 96,04 responden yang dibulatkan menjadi 100 responden. G. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling yang menurut Sugiyono (2015:154) merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Kemudian menggunakan teknik incidental sampling yang merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2015:156). Di teknik ini peneliti menyebarkan kuesioner kepada beberapa konsumen yang datang ke bengkel AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta cukup beragam, yaitu anak sekolahan, mahasiswa/mahasiswi, pegawai kantoran, yang mencakup laki-laki maupun perempuan. Keberagaman konsumen yang dimiliki AHASS Rahayu Motor juga didukung letak bengkel yang berada di Jalan Prof. Herman Yohanes CT V/80 Sagan, Yogyakarta. Letak AHASS Rahayu Motor berada di dekat pusat keramaian Yogyakarta, seperti Universitas Gajah Mada, Universitas Negeri Yogyakarta, Lembah UGM, SPBU Sagan, Rumah Sakit Panti Rapih, Syantikara, dan Galeria Mall, sehingga dapat dengan mudah dijangkau oleh konsumen..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35. Incidental sampling adalah teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini, karena populasi konsumen AHASS yang beragam, jadi sudah mewakili populasi konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Setiap harinya konsumen yang datang ke AHASS Rahayu Motor Yogyakarta beragam, sehingga dalam satu hari konsumen AHASS yang datang sudah mewakili responden yang dibutuhkan dalam penelitian. H. Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua sumber data yaitu: 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original. Dalam penelitian dilakukan pengumpulan data dengan data primer yaitu dengan wawancara langsung kepada pimpinan bengkel AHASS Rahayu Motor Yogyakarta dan meminta konsumen bengkel AHASS Rahayu Motor Yogyakarta untuk mengisi kuesioner, untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dimiliki AHASS sehingga mempengaruhi loyalitas konsumen. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpulan data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumen yang dimiliki bengkel AHASS Rahayu Motor Yogyakarta, lalu internet, jurnal, serta hasil penelitian terdahulu..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36. I. Teknik Pengumpulan Data Untuk mendapatkan data yang akurat sehingga memperoleh kesimpulan yang tepat, maka teknik yang dilakukan peneliti adalah pengumpulan data dengan dua cara yaitu: 1. Wawancara Teknik pengumpulan data melalui wawancara digunakan sebagai pelengkap data untuk menunjang penelitian. Wawancara yang dilakukan adalah wawancara tidak terstruktur yaitu berisi garis besar dari permasalahan yang diajukan untuk narasumber. Dalam penelitian ini yang menjadi narasumber adalah kepala bengkel AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. 2. Kuesioner Merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui menurut Arikunto (2002) dalam Vensensius Aggel (2014). Kuesioner yang diberikan kepada konsumen bengkel AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Dalam kuesioner ini responden akan menjawab beberapa pertanyaan dengan kategori penilaian yang sudah tersedia sehingga responden dapat memilih alternatif jawaban dari setiap pertanyaan, kemudiaan kuesioner ini akan dikaji kedalam data yang riil..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37. J.. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Pengujian yang dilakukan terhadap isi dari suatu instrumen yang bertujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam penelitian, agar mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukuran dalam melakukan fungsi ukurnya sehingga data yang diperoleh dapat relevan sesuai dengan tujuan pengukuran. Rumus yang digunakan dalam uji validitas adalah: 𝑟. 𝑛 ∑ 𝑋𝑌−(∑ 𝑋)(∑ 𝑌). 𝑥𝑦=. √{𝑛 ∑ 𝑋 2 −(∑ 𝑋)2 }{𝑛 ∑ 𝑌 2 −(∑ 𝑌)2 }. Keterangan: 𝑟𝑥𝑦. : koefisien korelasi. 𝑛. : jumlah responden. X. : nilai dari setiap butir. Y. : nilai dari setiap butir. ∑𝑋. : jumlah skor X. ∑𝑌. : jumlah skor Y. Untuk menentukan instrumen valid/tidak valid maka dibutuhkan ketentuan sebagai berikut: a. Jika 𝑟𝑥𝑦 hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika 𝑟𝑥𝑦 hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38. 2. Uji Reliabilitas Mengandung pengertian apakah sebuah instrumen dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu, jadi kata kunci untuk syarat kualifikasi suatu instrumen pengukuran adalah konsistensi atau tidak berubah-ubah (Sugiyono:2008). Adapun rumus yang digunakan adalah Cronsbach’s Alpha sebagai berikut: 𝑟. 𝑖𝑖 =[. ∑ 𝜎𝑏2 𝑘 ] [1− ] 𝑘−1 𝜎𝑡 2. Keterangan: 𝑟11. : reabilitas intrumen. k. : banyaknya pertanyaan. ∑ 𝜎𝑏2 : jumlah varian skor setiap item 𝜎𝑡 2. : varian total Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik. analisis Cronbach Alpha, suatu data dinyatakan baik/reliabel jika memiliki alpha > 0,60 - 0,80 dan dinyatakan sangat baik/sangat reliabel jika memiliki alpha kisaran 0,80 - 1,00. K. Teknik Analisis Data 1. Statistik Deskriptif Statistik deskriptif adalah analisa yang digunakan peneliti pada penelitian ini. Statistika deskriptif ini dimaksudkan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau memaparkan data yang telah terkumpul.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39. dalam penelitian sesuai dengan kondisi yang ada (Sugiyono 1999:142). Tahap analisis deskriptif dibagi menjadi dua yaitu: a) Deskripsi Subjek Penelitian Perhitungan yang menjadi klarifikasi secara umum seperti jenis kelamin, umur, pekerjaan, serta lama penggunaan jasa yang dilakukan dalam tabel presentase (%) dan diagram pie chart. b) Deskripsi Variabel Tahap ini digunakan untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen AHASS Rahayu Motor Rahayu Yogyakarta terhadap kualitas pelayanan dan sikap loyalitas. Diketahui bahwa bobot nilai tertinggi adalah 4 dan bobot nilai terendah adalah 1 dan terdapat 4 kelas dengan interval yang dapat dihitung sebagai berikut:. 𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 =. kelas maksimum − kelas minimum kelas interval 𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 =. 4−1 4. 𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 0,75 Dengan interval atau rentang skor sebesar 0,75 maka skor persepsi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, dapat dikelompokkan sebagai berikut:.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40. Tabel III.1 Skala Data Skala Data. Kelas. Kategori. 1. 1,00 – 1,75. Sangat Tidak Setuju. 2. 1,75 – 2,50. Tidak Setuju. 3. 2,50 – 3,25. Setuju. 4. 3,25 – 4,00. Sangat Setuju. 2. Uji Asumsi Klasik Untuk mengetahui kondisi data sehingga dapat menentukan model analisis yang tepat. Pengujian asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a) Uji Normalitas Menurut Josephine Wuri (2014:110) uji normalitas adalah uji yang dilakukan untuk menguji apakah data penelitian kita berasal dari populasi yang sebarannya normal. Uji ini perlu dilakukan karena semua perhitungan statistik parametrik memiliki asumsi normalitas sebaran. Selain itu juga untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Pengertian data yang normal memiliki kekhasan seperti mean, median, dan modusnya memiliki nilai yang sama, data normal memiliki bentuk kurva seperti lonceng. Dengan mengasumsikan bahwa data dalam bentuk normal, analisis statistik baru bisa dilakukan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41. Jika residual tidak normal tetapi dekat dengan nilai kritis maka dapat dicoba dengan metode lain yang mungkin memberikan justifikasi normal. Tetapi jika jauh dari nilai normal, maka dapat dilakukan beberapa langkah yaitu melakukan transformasi data atau menambah data observasi. Transformasi dapat dilakukan ke dalam bentuk logaritma natural, akar kuadrat, inverse, atau bentuk yang lain tergantung dari bentuk kurva normalnya, apakah condong ke kiri, ke kanan, mengumpul di tengah atau menyebar ke samping kanan dan kiri. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal,. maka garis yang menghubungkan data. sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Deteksi normalitas juga dapat dilihat dari penyebaran data atau titik pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dari uji normalitas yaitu: (1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. (2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42. 3. Analisis Regresi Teknik yang digunakan untuk pengujian tingkat pengaruh dua variabel yaitu dependen (Y) dan independen (X). Dalam teknik ini hipotesis diuji dengan teknik analisis regresi liner sederhana, yaitu dengan hipotesis kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Model Regresi Liner Sederhana adalah sebagai berikut: Y = a + bX Keterangan: Y. : Variabel response atau variabel akibat (dependent). a. : Nilai konstanta tetap. b. : Koefisien regresi (kemiringan), besarnya r. X. : Variabel predictor atau variabel faktor penyebab (independent). Nilai a dan b dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut: a=. (∑ 𝑦) (∑ 𝑥 2)− (∑ 𝑥) (∑ 𝑥𝑦). b=. 𝑛 (∑ 𝑥 2 )−(∑ 𝑥)2 𝑛 (∑ 𝑥𝑦)−(∑ 𝑥) (∑ 𝑦) 𝑛 (∑ 𝑥 2)−(∑ 𝑥)2. 4. Pengujian Hipotesis a) Uji Simultan (Uji F) Mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Karena variabel independen dalam penelitian ini hanya satu maka hanya digunakan uji F dan tidak perlu adanya uji T. Apakah variabel bebas (kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43. simultan terhadap variabel terikat (loyalitas konsumen) yang diuji dengan F hitung dengan rumus: 𝑅2 /𝐾. F = (1−𝑅2 )/(𝑛−𝑘−1) Keterangan: 𝑅2 = Koefisien determinasi n. = Jumlah data atau kasus. K = Jumlah variabel independen Kriteria Pengujian: Ho ditolak dan Ha diterima jika F hitung ≥ F tabel. Ho diterima dan Ha ditolak jika F hiung < F tabel. Menarik Kesimpulan: Jika Ho diterima dan Ha ditolak, maka kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan H0 ditolak dan Ha diterima maka kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. b) Analisis Uji Determinasi (𝑅2 ) Untuk mengetahui presentase pengaruh yang terjadi dari variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan asumsi 0 ≥ 𝑟 2 ≥ 1 dan koefisien determinasi 𝑟 2 × 100%..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. Sejarah Singkat PT. Astra Honda Motor PT Astra Honda Motor (AHM) merupakan pelopor industri sepeda motor di Indonesia. Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal PT Federal Motor. Saat itu, PT Federal Motor hanya merakit, sedangkan komponennya di impor dari Jepang dalam bentuk CKD (completely knock down). Tipe sepeda motor yang pertama kali di produksi Honda adalah tipe bisnis, S 90 Z bermesin 4 tak dengan kapasitas 90cc. Jumlah produksi pada tahun pertama selama satu tahun hanya 1500 unit, namun melonjak menjadi sekitar 30 ribu dan terus berkembang hingga saat ini. Sepeda motor terus berkembang dan menjadi salah satu moda transportasi andalan di Indonesia. Seiring dengan perkembangan kondisi ekonomi serta tumbuhnya pasar sepeda motor terjadi perubahan komposisi kepemilikan saham di pabrikan sepeda motor Honda ini. Pada tahun 2001 PT Federal Motor dan beberapa anak perusahaan di merger menjadi satu dengan nama PT Astra Honda Motor, yang komposisi kepemilikan sahamnya menjadi 50% milik PT Astra International Tbk dan 50% milik Honda Motor Co. Japan. Saat ini PT Astra Honda Motor memiliki 4 fasilitas pabrik perakitan, pabrik pertama berlokasi Sunter, Jakarta Utara yang juga berfungsi sebagai kantor pusat. Pabrik ke dua berlokasi di Pegangsaan Dua, Kelapa Gading. 44.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45. Pabrik ke 3 berlokasi di kawasan MM 2100 Cikarang Barat, Bekasi. Pabrik ke 4 berlokasi di Karawang. Pabrik ke 4 ini merupakan fasilitas pabrik perakitan terbaru yang mulai beroperasi sejak tahun 2014. Dengan keseluruhan fasilitas ini PT Astra Honda Motor saat ini memiliki kapasitas produksi 5.8 juta unit sepeda motor per-tahunnya, untuk permintaan pasar sepeda motor di Indonesia yang terus meningkat. Salah satu puncak prestasi yang berhasil diraih PT Astra Honda Motor adalah pencapaian produksi ke 50 juta pada tahun 2015. Prestasi ini merupakan prestasi pertama yang berhasil diraih oleh industri sepeda motor di Indonesia bahkan untuk tingkat ASEAN. Guna menunjang kebutuhan serta kepuasan pelanggan sepeda motor Honda, saat PT Astra Honda Motor di dukung oleh 1.800 showroom penjualan, 3.600 layanan service atau bengkel AHASS (Astra Honda Authorized Service Station), serta 7.550 gerai suku cadang, yang siap melayani jutaan penggunaan sepeda motor Honda di seluruh Indonesia. Industri sepeda motor saat ini merupakan suatu industri yang besar di Indonesia. Karyawan PT Astra Honda Motor saja saat ini berjumlah sekitar 20.000 orang, ditambah ratusan vendor dan supplier serta ribuan jaringan lainnya, yang semuanya ini memberikan dampak ekonomi berantai yang luar biasa. Keseluruhan rantai ekonomi tersebut diperkirakan dapat memberikan kesempatan kerja kepada sekitar setengah juta orang. PT Astra Honda Motor akan terus berkarya menghasilkan sarana transportasi roda 2 yang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46. menyenangkan, aman dan ekonomis sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat Indonesia B. Profil AHASS Rahayu Motor Yogyakarta AHASS Rahayu Motor Yogyakarta merupakan salah satu dari bengkel motor resmi sepeda motor Honda atau Astra Honda Authorized Service Station yang berada di Yogyakarta. AHASS Rahayu Motor Yogyakarta berdiri sejak tahun 1996 atau kurang lebih sudah berdiri selama 21 tahun yang memiliki pelanggan sebanyak 1.700 setiap bulannya. AHASS Rahayu Motor Yogyakarta terletak di Jalan Prof. Herman Yohanes CT V/80 Sagan, Caturtunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, Yogyakarta 55281. Daerah Sagan bagi AHASS Rahayu Motor Yogyakarta merupakan daerah yang pesat pertumbuhannya karena memiliki jarak yang cukup dekat dengan beberapa Universitas termuka di Yogyakarta, yaitu UGM dan UNY. AHASS Rahayu Motor Yogyakarta juga berlokasi dekat dengan SPBU Sagan, Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta, Syantikara dan Galeria Mall. AHASS Rahayu Motor Yogyakarta merupakan salah satu bengkel resmi Honda yang sudah memiliki logo H2 dan H3, dimana H2 adalah jaringan perawatan dan pelayanan after sales service sedangkan H3 adalah layanan ketersediaan suku cadang sepeda motor Honda, yaitu Honda Genuine Part. Setiap bengkel motor Honda memiliki kode tertentu yang berbeda di setiap bengkel, seperti AHASS 1047 Rahayu Motor Yogyakarta. AHASS Rahayu Motor Yogyakarta memiliki jam layanan operasional pada pukul 08.00-17.00 WIB dan tidak melakukan layanan operasional pada hari.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47. Minggu. Mekanik AHASS Rahayu Motor Yogyakarta terbagi atas dua pembagian shift kerja yaitu shift pertama pukul 08.00-16.00 WIB dan shift kedua pukul 09.00-17.00 WIB, sedangkan karyawan lainnya tidak memiliki pembagian shift sehingga bekerja pukul 08.00-17.00 WIB. AHASS Rahayu Motor Yogyakarta beroperasi dengan dipimpin oleh Kepala Bengkel yaitu Bapak Suwaryo, lalu dibantu oleh Kepala Mekanik yaitu Bapak Wasis Wiratmoko. Sedangkan divisi claim dipegang oleh Bapak Suradi Wiyono, kemudian AHASS Rahayu Motor Yogyakarta memiliki seorang Front Desk dan seorang Kasir. Lalu divisi Final Inspection dipegang oleh dua orang. Lalu AHASS Rahayu Motor memiliki 8 orang mekanik dan 2 orang asisten mekanik. Dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan, AHASS Rahayu Motor Yogyakarta menyediakan beberapa fasilitas sehingga pelanggan lebih nyaman ketika menunggu. Fasilitas yang disediakan antara lain, ruang tunggu yang dilengkapi AC dan TV, lalu soft drink yang dapat di ambil pelanggan secara gratis. Kemudian wifi yang dapat diakses pelanggan dan pelanggan dapat melihat secara langsung motor miliknya yang sedang dikerjakan oleh mekanik dari ruang tunggu..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48. C. Jasa yang Ditawarkan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta 1. Paket Servis Lengkap: a. Pembersihan karburator b. Penyetelan karburator c. Pembersihan saringan udara d. Pemeriksaan dan penggantian oli e. Pembersihan busi f. Penyetelan dan pelumasan rantai roda g. Penyetelan rem depan dan belakang h. Pemeriksaan dan penambahan air aki i.. Pemeriksaan lampu dan klakson. j.. Penyetelan dan pelumasan kabel gas. k. Pemeriksaan dan penyetelan stang kemudi l.. Pengencangan mur dan baut. m. Pemeriksaan roda dan ban n. Penyetelan klep o. Penyetelan kopling 2. Paket Servis Ringan: a. Pembersihan karburator b. Penyetelan karburator c. Pembersihan saringan udara d. Pemeriksaan dan penggantian oli e. Pembersihan busi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49. f. Penyetelan dan pelumasan rantai roda g. Penyetelan rem depan dan belakang h. Pemeriksaan dan penambahan air aki i.. Pemeriksaan lampu dan klakson. 3. Paket Ganti Oli Plus: Paket ini akan dikerjakan secara gratis kepada konsumen yang membeli oli di bengkel AHASS. D. Visi AHM ingin menjadi pemimpin pasar sepeda motor di Indonesia dan menjadi pemain kelas dunia, dengan mewujudkan impian konsumen, menciptakan kegembiraan bagi konsumen dan berkontribusi kepada masyarakat Indonesia. E. Misi Menciptakan solusi mobilitas bagi masyarakat dengan produk dan pelayanan terbaik..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50. F. Struktur Organisasi AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Kepala Bengkel. Kepala Mekanik. Part Man / Claim. Final Inspection. Mekanik. Mekanik. Mekanik. Mekanik. Asisten Mekanik. Front Desk. Kasir. Final Inspection. Mekanik. Mekanik. Mekanik. Asisten Mekanik. Gambar IV.1 Struktur Organisasi AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Mekanik.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data dan Analisis 1. Deskripsi Subjek Penelitian Peneliti melakukan penelitian dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden pelanggan AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Terdapat 4 karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini sehingga membagi responden menjadi 4 kelompok, yaitu jenis kelamin, umur, pekerjaan dan lama penggunaan jasa AHASS Rahayu Motor Yogyakarta. Maka gambaran umum responden meliputi: a. Gambaran Umum Responden Menurut Jenis Kelamin Tabel V.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin N Presentase (%) Perempuan. 56. 56%. Laki-Laki. 44. 44%. Jumlah. 100. 100%. Sumber: Pengolahan data primer. 51.