DAFTAR PUSTAKA. Juwandi, Hendy Irawan, Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga

(1)

112

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.

Alma, Buchari. (2008). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :

CV Alfabeta.

Cristhoper H Lovelock dan Lauren K. Wright, (2007), Manajemen Pemasaran

Jasa

, Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.

INDEKS.

Cooper dan Kleinschimidt, 2000, “New product performance: what distinguishes

the star products

”, Australian Journal of Management , Vol.25 No.1

Gujarati, Damodar N (United States Military Academy, West Point). Essentials of

Econometrics. Third Edition. McGraw-Hill International Edition. 2006.

Juwandi, Hendy Irawan, 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi

ke 13.

Jakarta: Erlangga

Kotler, P. dan A rmstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid

1, Jakarta: . Erlangga

Kotler, Philip. (2007). Marketing Management. (Edisi Indonesia oleh Hendra

Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). Jakarta : PT Indeks.

Kasmir.2005. Pemasaran Bank. Jakarta :Prenada Media

Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2.

Jakarta: Salemba Empat

Lovelock, C., Wright, L., (2005) Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: PT.

INDEKS Kelompok Gramedia.

Majalah info Bank No.28 Edisi Mei 2012

Mittal, Viskas, Ross, William T., Jr., & Baldasare, Patrick M., 1998, “The

Asymetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Performance

on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions”, Journal of Marketing ,

January, Vol.62, 3-47

(2)

113 Parasuraman, Zeithaml, and Berry, (2010), Delivery Service Quality Balancing

Customer Perceptions and Expectation

, The Free Press A Division of

McMilan, Inc, New York.

Rangkuti, Freddy. (2008). Measuring Customer Satisfaction, Cetakan keempat.

Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Pusat Bahasa Depdiknas.

Sugiyono, (2007). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketujuh, Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta

Sugiyono, (2013). Metode Penelitian Kombinasi. Cetakan Ke empat,

Bandung:Alfabeta

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .(2006). Service, Quality, and Satisfaction.

Andi Offset: Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy (2008), Manajemen Pelayanan Jasa, Yogyakarta:

Penerbit Andi Offset.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra, (2012). Service Management:

Mewujudkan Layanan Prima Edisi II.

Yogyakarta: ANDI

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction

Edisi 3.

Yogyakarta: ANDI

.

(3)

114 Lampiran 1

KUISIONER

SURVEI KEPUASAN NASABAH

==================================================================

Kepada Yth,

Nasabah Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Bogor

Nama saya Hikmawati mahasiswi Universitas Mercu Buana jurusan Manajemen ,

saat ini sedang melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah

Cabang Bogor”. Untuk itu saya membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu selaku

Nasabah Bank BNI Syariah untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan

obyektif. Sebelum dan sesudahnya saya mengucapkan banyak terima kasih atas

bantuan, partisipasi, dan kerjasama Bapak/Ibu.

Hormat Saya,

(4)

115 Petunjuk Pengisian

1. Lengkapi identitas Anda pada bagian awal kuisioner ini

2. Beri tanda cek (√) pada kolom setiap pertanyaan

I. Data Responden

1. Nama

:

2. Jenis Kelamin

Pria

Wanita

3. Usia responden

< 20 tahun

21 - 30 tahun

31 – 40 tahun

41 – 50 tahun

> 50 tahun

4. Tingkat Pendidikan

SMA

D3

Sarjana

Pasca Sarjana

5. Jenis pekerjaan

Pegawai Negeri Sipil (PNS)

Pegawai swasta

Wiraswasta

Pegawai BUMN

Lainnya, sebutkan ………..

(5)

116 II. Pilihlah salah satu jawaban pertanyaan di bawah ini yang dianggap paling tepat

dengan memberi tanda cek (√ ):

1) Sangat Tidak Setuju (STS)

2) Tidak Setuju (TS)

3) Netral (N)

4) Setuju (S)

5) Sangat Setuju (SS)

6)

NO.

Pernyataan

Alternatif Jawaban

SS

S

N TS STS

Kualitas Pelayanan

1. Penampilan karyawan rapi dan menarik 2. Ruangan banking hall nyaman dan bersih.

3. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan.

4. Bank BNI Syariah membuat setiap catatan transaksi secara akurat.

5. Karyawan BNI Syariah selalu melayani Nasabah dengan segera.

6. Karyawan BNI Syariah selalu sigap ketika nasabah memerlukan informasi dan penjelasan.

7. Karyawan BNI Syariah memiliki pengetahuan yang baik dalam menjelaskan produk dan jasa Bank.

8. Bank BNI Syariah menjamin keamanan saldo rekening Nasabah

9. Pihak bank selalu mendengarkan ketika nasabah menyampaikan kebutuhan atau keluhan. 10. Pihak bank selalu memberikan solusi terhadap

permasalahan yang di hadapi oleh nasabah.

Kualitas Produk (tabungan iB Hasanah)

11. Produk BNI Syariah dapat digunakan dengan mudah

(6)

117 NO.

Pernyataan

Alternatif Jawaban

SS

S

N TS STS

13. Keunggulan produk BNI Syariah sesuai dengan yang di

tawarkan.

14. Produk BNI Syariah memiliki fasilitas/fitur yang lengkap . 15. Keragaman produk BNI Syariah sangat membantu

Nasabah

16. Cover Buku tabungan BNI Syariah sangat elegan

17. Kartu ATM BNI Syariah dapat digunakan pada semua ATM 18. Fasilitas/fitur produk sangat membantu Nasabah dalam

efektifitas bertransaksi

Kepuasan Nasabah

19. Produk BNI Syariah memenuhi semua kebutuhan Nasabah

20. Pelayanan prima selalu diberikan oleh BNI Syariah 21. Produk BNI Syariah memberikan rasa tentram dan

menguntungkan

22. Setoran awal tabungan iB Hasanah sangat terjangkau 23. Biaya administrasi tabungan iB Hasanah relatif murah

(7)

118 Lampiran 2

TABULASI DATA PENELITIAN

Kualitas Pelayanan

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 X1 1 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 44 2 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 23 3 5 5 3 3 5 5 3 5 5 3 42 4 4 3 3 2 2 3 4 4 4 3 32 5 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 32 6 3 3 3 2 3 4 3 2 5 2 30 7 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 23 8 4 2 2 2 3 4 2 5 4 3 31 9 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 46 10 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 45 11 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 23 12 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 41 13 5 3 5 2 5 4 1 2 2 4 33 14 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 44 15 3 3 2 2 1 2 2 2 2 3 22 16 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 44 17 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45 18 4 4 4 5 5 3 4 4 5 5 43 19 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 42 20 4 5 4 3 5 4 2 3 3 3 36 21 4 5 3 2 3 4 5 2 4 3 35 22 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 43 23 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 46 24 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 45 25 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 46 26 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 23 27 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 46 28 3 2 2 1 2 2 1 1 3 1 18 29 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 23 30 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 45 31 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 23 32 4 3 4 5 3 5 3 3 5 3 38 33 4 3 4 5 3 5 3 3 5 5 40 34 4 3 4 5 3 5 3 3 5 2 37 35 3 4 2 2 3 3 3 4 3 4 31 36 4 4 3 5 4 4 5 4 4 3 40 37 4 4 4 3 2 5 5 2 2 4 35 38 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 47 39 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 29 40 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 25

(8)

119

41 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 24 42 5 5 3 3 4 4 5 3 3 5 40 43 4 5 4 5 3 3 2 2 3 5 36 44 4 3 2 3 2 4 4 3 2 5 32 45 4 3 2 3 2 4 4 3 2 4 31 46 2 4 2 4 5 5 4 2 2 3 33 47 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 48 48 4 5 5 2 5 5 5 3 4 4 42 49 2 3 2 3 3 3 5 4 2 5 32 50 3 3 3 2 2 3 3 3 2 5 29 51 4 4 3 3 3 3 3 2 3 5 33 52 4 4 3 4 3 4 4 2 3 5 36 53 2 2 2 4 2 2 2 4 2 5 27 54 2 2 2 2 2 4 2 2 3 3 24 55 4 3 3 2 3 2 3 2 4 4 30 56 2 2 2 2 2 3 2 2 4 3 24 57 3 2 2 3 2 4 3 2 2 5 28 58 4 5 3 4 5 5 4 5 5 3 43 59 5 4 5 4 5 4 3 3 4 1 38 60 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 45 61 5 3 4 4 2 5 4 2 2 2 33 62 4 3 4 5 3 5 3 3 5 5 40 63 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 43 64 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 45 65 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 44 66 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 44 67 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 44 68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 69 3 3 5 3 4 5 5 5 5 3 41 70 4 4 3 2 4 5 3 2 4 3 34 71 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 45 72 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 46 73 4 5 4 3 5 4 2 2 4 5 38 74 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 23 75 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48 76 5 4 4 3 4 4 2 4 4 5 39 77 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 44 78 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 79 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 36 80 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 34 81 5 5 3 3 5 5 3 5 5 3 42 82 4 4 3 4 3 4 1 1 4 5 33 83 3 3 5 3 4 5 5 5 5 3 41 84 5 4 4 3 3 4 1 3 3 3 33 85 3 4 3 3 3 4 1 3 3 3 30 86 4 3 3 3 5 5 3 3 5 5 39 87 5 1 3 3 3 2 3 3 3 4 30 88 4 3 2 1 3 3 1 1 3 5 26

(9)

120

89 4 4 4 2 4 5 1 1 4 3 32 90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 91 4 2 3 2 3 4 2 4 3 5 32 92 5 2 1 4 3 5 3 1 5 5 34 93 5 5 5 2 2 5 5 5 5 3 42 94 4 3 3 3 5 5 3 3 5 5 39 95 3 3 3 2 2 3 1 1 3 3 24 96 4 5 3 2 5 5 4 5 5 2 40 97 3 5 3 2 2 3 1 1 3 3 26 98 5 5 5 5 2 2 2 2 5 4 37 99 3 3 3 5 3 5 3 2 2 4 33 100 2 4 2 3 4 3 3 4 5 3 33

Kualitas Produk

No 1 2 3 4 5 6 7 8 X2 1 3 4 3 4 3 2 2 3 24 2 2 2 1 3 2 2 2 3 17 3 5 5 5 3 3 3 5 5 34 4 3 4 4 5 3 1 5 4 29 5 4 4 4 4 5 3 5 4 33 6 2 2 2 4 4 5 4 3 26 7 2 2 1 3 2 2 2 3 17 8 3 2 2 3 2 2 3 5 22 9 4 5 5 4 5 5 5 4 37 10 5 5 5 5 4 5 5 5 39 11 2 2 1 3 2 2 2 3 17 12 4 5 4 5 4 5 5 5 37 13 3 2 4 3 2 1 2 2 19 14 5 5 4 5 5 5 5 4 38 15 2 2 1 3 3 2 2 3 18 16 3 3 3 5 4 5 5 4 32 17 5 4 4 5 4 4 4 5 35 18 3 3 4 4 3 3 4 4 28 19 2 2 4 5 5 5 5 5 33 20 4 5 4 5 1 3 4 5 31 21 5 5 4 4 1 3 5 5 32 22 5 5 4 4 4 4 4 5 35 23 3 3 5 4 5 5 5 4 34 24 4 4 5 4 4 4 5 5 35 25 5 4 5 4 3 2 5 5 33 26 2 2 1 3 2 2 2 3 17 27 5 4 5 4 3 2 5 5 33 28 3 3 3 2 2 1 2 1 17 29 2 2 1 3 2 2 2 3 17 30 4 5 4 4 5 4 4 4 34 31 2 2 1 3 2 2 2 3 17 32 2 2 3 3 3 2 2 3 20 33 4 3 3 4 5 5 5 4 33

(10)

121

34 2 3 5 3 3 4 3 4 27 35 2 3 2 4 2 4 2 4 23 36 5 4 5 2 3 4 2 3 28 37 5 5 5 2 3 2 2 3 27 38 5 5 5 4 3 4 3 4 33 39 3 2 3 2 3 2 2 2 19 40 2 3 3 3 4 3 3 5 26 41 4 4 5 2 5 3 3 4 30 42 3 3 3 5 5 5 4 4 32 43 3 2 2 5 3 3 3 4 25 44 3 3 2 5 5 2 2 5 27 45 4 3 3 3 4 3 4 5 29 46 4 4 4 5 3 5 3 4 32 47 3 3 3 4 3 2 3 3 24 48 2 4 4 2 4 3 2 4 25 49 4 3 4 2 3 2 2 4 24 50 3 3 3 5 5 5 2 5 31 51 2 2 2 2 3 2 3 3 19 52 2 2 3 3 5 2 5 3 25 53 2 2 2 5 4 3 4 4 26 54 4 3 3 3 5 4 3 4 29 55 3 2 2 4 3 2 3 2 21 56 2 1 4 2 5 3 3 4 24 57 3 5 4 5 4 2 3 5 31 58 2 1 4 4 1 3 3 2 20 59 5 5 5 5 5 4 4 4 37 60 4 3 3 5 4 3 4 4 30 61 5 4 5 3 3 4 4 4 32 62 5 3 5 3 3 2 2 3 26 63 3 3 3 4 5 4 5 4 31 64 3 3 4 5 2 3 4 4 28 65 5 4 5 5 5 5 5 5 39 66 5 5 5 5 5 4 5 5 39 67 5 4 4 5 4 4 5 5 36 68 2 3 5 3 3 3 3 3 25 69 1 5 5 5 5 5 5 5 36 70 3 3 3 3 4 4 4 4 28 71 4 5 4 5 4 4 5 4 35 72 4 5 4 4 5 4 5 5 36 73 2 2 1 5 4 4 5 5 28 74 2 2 2 3 2 2 2 3 18 75 5 5 5 5 5 5 4 5 39 76 1 1 5 3 1 1 1 1 14 77 4 5 4 5 4 5 5 4 36 78 3 3 3 4 3 3 3 3 25 79 4 4 4 4 4 4 4 4 32 80 5 4 4 4 4 5 4 4 34 81 4 5 5 3 3 2 5 4 31

(11)

122

82 5 3 2 5 5 5 5 5 35 83 1 5 5 5 5 5 5 5 36 84 1 1 5 3 1 1 1 1 14 85 2 1 1 3 1 1 1 2 12 86 2 2 4 3 5 5 5 5 31 87 1 1 5 5 1 3 1 1 18 88 2 2 3 5 1 2 5 5 25 89 5 5 5 3 3 3 3 3 30 90 3 3 3 3 3 3 3 3 24 91 3 4 5 4 3 2 3 3 27 92 2 5 3 3 2 2 1 4 22 93 3 3 3 5 5 5 5 5 34 94 1 3 5 3 5 5 5 5 32 95 3 3 5 4 3 5 5 5 33 96 5 1 2 4 1 2 2 2 19 97 3 3 5 4 3 5 5 5 33 98 3 4 2 2 4 2 4 5 26 99 4 5 5 4 4 4 5 4 35 100 4 2 3 5 4 5 4 4 31

Kepuasan Nasabah

No 1 2 3 4 5 Y 1 5 3 2 5 5 20 2 3 3 1 3 3 13 3 3 5 5 5 5 23 4 4 3 5 5 5 22 5 4 4 3 5 4 20 6 5 3 4 4 4 20 7 3 3 1 4 3 14 8 4 2 3 5 4 18 9 4 5 4 4 5 22 10 5 5 4 4 5 23 11 3 3 1 3 3 13 12 5 4 4 5 5 23 13 4 5 1 4 2 16 14 4 5 4 5 4 22 15 3 3 1 3 3 13 16 5 5 4 4 5 23 17 4 4 5 4 4 21 18 4 3 5 3 4 19 19 4 5 4 5 5 23 20 5 3 5 5 5 23 21 2 2 5 4 5 18 22 5 5 5 4 5 24 23 4 5 4 4 5 22 24 5 4 4 4 5 22 25 4 5 5 5 5 24 26 3 3 1 3 3 13

(12)

123

27 4 5 5 5 4 23 28 4 1 2 4 3 14 29 3 3 1 4 3 14 30 4 4 5 4 5 22 31 3 3 1 4 3 14 32 5 3 1 4 3 16 33 5 3 4 4 5 21 34 5 3 2 3 3 16 35 3 3 2 4 4 16 36 4 5 3 2 4 18 37 4 4 3 3 3 17 38 5 5 3 3 5 21 39 4 4 2 2 4 16 40 3 4 4 5 5 21 41 3 4 3 5 4 19 42 5 5 4 4 5 23 43 4 3 3 3 5 18 44 3 3 5 5 5 21 45 3 3 5 5 5 21 46 2 5 3 3 5 18 47 5 5 4 3 3 20 48 5 5 4 4 5 23 49 5 3 3 2 5 18 50 2 4 5 5 3 19 51 2 3 4 3 5 17 52 4 5 4 5 5 23 53 4 2 3 3 4 16 54 3 3 4 3 4 17 55 3 4 3 3 4 17 56 2 2 3 5 4 16 57 2 4 4 5 5 20 58 5 1 5 5 5 21 59 5 3 5 5 5 23 60 4 5 5 4 5 23 61 3 3 4 4 3 17 62 5 3 4 3 4 19 63 5 4 4 5 3 21 64 4 4 4 3 4 19 65 4 4 4 4 4 20 66 4 4 4 4 4 20 67 4 5 4 5 5 23 68 3 3 3 3 3 15 69 5 3 5 5 5 23 70 4 2 2 4 5 17 71 4 4 5 4 5 22 72 4 4 4 5 5 22 73 5 4 3 4 5 21 74 3 3 1 4 3 14

(13)

124

75 5 4 5 5 5 24 76 4 1 4 5 5 19 77 5 5 4 4 4 22 78 3 1 3 3 3 13 79 3 3 4 5 5 20 80 4 4 4 4 4 20 81 3 5 4 5 5 22 82 4 4 5 5 4 22 83 5 3 5 5 5 23 84 3 1 4 5 3 16 85 3 1 4 5 5 18 86 5 3 3 3 5 19 87 3 1 5 5 3 17 88 4 2 2 5 5 18 89 5 5 3 3 3 19 90 3 3 3 3 3 15 91 4 1 4 2 4 15 92 3 1 3 4 4 15 93 5 5 5 5 5 25 94 5 3 3 5 5 21 95 4 1 3 5 5 18 96 5 1 5 5 5 21 97 4 1 3 5 5 18 98 4 5 3 1 3 16 99 1 3 4 5 5 18 100 4 5 1 3 4 17

(14)

125 Lampiran 3

TABULASI DATA UJI COBA INSTRUMEN

Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 2 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 3 5 5 3 3 5 5 3 5 5 3 4 4 3 3 2 2 3 4 4 4 3 5 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 6 3 3 3 2 3 4 3 2 5 2 7 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 8 4 2 2 2 3 4 2 5 4 3 9 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 10 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 11 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 12 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 13 5 3 5 2 5 4 1 2 2 4 14 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 15 3 3 2 2 1 2 2 2 2 3 16 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 17 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 18 4 4 4 5 5 3 4 4 5 5 19 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 20 4 5 4 3 5 4 2 3 3 3 21 4 5 3 2 3 4 5 2 4 3 22 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 23 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 24 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 25 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 26 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 27 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 28 3 2 2 1 2 2 1 1 3 1 29 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 30 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Variabel Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

(15)

126

Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 4.1333 .81931 30 VAR00002 3.6667 1.15470 30 VAR00003 3.6333 .85029 30 VAR00004 3.2000 1.18613 30 VAR00005 3.6000 1.61031 30 VAR00006 3.8333 1.20583 30 VAR00007 3.3333 1.24106 30 VAR00008 3.5667 1.10433 30 VAR00009 3.8333 1.20583 30 VAR00010 3.5667 .93526 30 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 32.2333 76.530 .809 .940 VAR00002 32.7000 71.459 .820 .937 VAR00003 32.7333 77.513 .705 .943 VAR00004 33.1667 70.420 .852 .935 VAR00005 32.7667 63.702 .875 .936 VAR00006 32.5333 70.189 .849 .936 VAR00007 33.0333 71.068 .773 .939 VAR00008 32.8000 74.993 .658 .944 VAR00009 32.5333 71.223 .792 .938 VAR00010 32.8000 76.510 .697 .943 Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

(16)

127 Variabel Kualitas Produk (X2)

No 1 2 3 4 5 6 7 8 1 3 4 3 4 3 2 2 3 2 2 2 1 3 2 2 2 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 4 3 4 4 5 3 1 5 4 5 4 4 4 4 5 3 5 4 6 2 2 2 4 4 5 4 3 7 2 2 1 3 2 2 2 3 8 3 2 2 3 2 2 3 5 9 4 5 5 4 5 5 5 4 10 5 5 5 5 4 5 5 5 11 2 2 1 3 2 2 2 3 12 4 5 4 5 4 5 5 5 13 3 2 4 3 2 1 2 2 14 5 5 4 5 5 5 5 4 15 2 2 1 3 3 2 2 3 16 3 3 3 5 4 5 5 4 17 5 4 4 5 4 4 4 5 18 3 3 4 4 3 3 4 4 19 2 2 4 5 5 5 5 5 20 4 5 4 5 1 3 4 5 21 5 5 4 4 1 3 5 5 22 5 5 4 4 4 4 4 5 23 3 3 5 4 5 5 5 4 24 4 4 5 4 4 4 5 5 25 5 4 5 4 3 2 5 5 26 2 2 1 3 2 2 2 3 27 5 4 5 4 3 2 5 5 28 3 3 3 2 2 1 2 1 29 2 2 1 3 2 2 2 3 30 4 5 4 4 5 4 4 4

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Variabel Kualitas Produk

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

(17)

128

Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 3.4667 1.16658 30 VAR00002 3.5000 1.25258 30 VAR00003 3.4000 1.45270 30 VAR00004 3.9000 .84486 30 VAR00005 3.2333 1.25075 30 VAR00006 3.1333 1.40770 30 VAR00007 3.8333 1.31525 30 VAR00008 3.9667 1.06620 30 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 24.9667 47.137 .712 .899 VAR00002 24.9333 45.857 .736 .897 VAR00003 25.0333 42.792 .790 .892 VAR00004 24.5333 50.464 .727 .902 VAR00005 25.2000 48.441 .569 .911 VAR00006 25.3000 45.872 .632 .908 VAR00007 24.6000 42.800 .894 .882 VAR00008 24.4667 48.257 .710 .900 Scale Statistics

(18)

129 Variabel Kepuasan Nasabah

No 1 2 3 4 5 1 5 3 2 5 5 2 3 3 1 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 4 3 5 4 6 5 3 4 4 4 7 3 3 1 4 3 8 4 2 3 5 4 9 4 5 4 4 5 10 5 5 4 4 5 11 3 3 1 3 3 12 5 4 4 5 5 13 4 5 1 4 2 14 4 5 4 5 4 15 3 3 1 3 3 16 5 5 4 4 5 17 4 4 5 4 4 18 4 3 5 3 4 19 4 5 4 5 5 20 5 3 5 5 5 21 2 2 5 4 5 22 5 5 5 4 5 23 4 5 4 4 5 24 5 4 4 4 5 25 4 5 5 5 5 26 3 3 1 3 3 27 4 5 5 5 4 28 4 1 2 4 3 29 3 3 1 4 3 30 4 4 5 4 5

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Variabel Kepuasan Nasabah

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

(19)

130

Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 3.9667 .80872 30 VAR00002 3.7667 1.13512 30 VAR00003 3.4333 1.59056 30 VAR00004 4.2000 .71438 30 VAR00005 4.2000 .92476 30 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 15.6000 11.903 .489 .753 VAR00002 15.8000 10.786 .431 .771 VAR00003 16.1333 6.947 .693 .698 VAR00004 15.3667 12.171 .523 .750 VAR00005 15.3667 9.895 .780 .662 Scale Statistics

(20)

131 Lampiran 4

HASIL UJI ASUMSI KLASIK

1. HASIL UJI NORMALITAS

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kualitas

Pelayanan

Kualitas Produk Kepuasan Nasabah

N 100 100 100

Normal Parametersa,b

Mean 35.70 28.12 19.20

Std.

Deviation 7.667 6.787 3.165

Most Extreme Differences

Absolute .104 .124 .125

Positive .078 .080 .075

Negative -.104 -.124 -.125

Kolmogorov-Smirnov Z 1.044 1.243 1.252

Asymp. Sig. (2-tailed) .226 .091 .087

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

2. HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Kualitas Pelayanan .645 1.549

Kualitas Produk .645 1.549

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

3. HASIL UJI AUTOKORELASI

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .819a .670 .664 1.836 1.685

a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

(21)

132

(22)

133 Lampiran 5

HASIL ANALISIS REGRESI BERGANDA

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.378 .933 6.834 .000 Kualitas Pelayanan .206 .030 .500 6.890 .000 Kualitas Produk .194 .034 .416 5.730 .000

(23)

134 Lampiran 6

HASIL UJI HIPOTESIS

a. Uji t

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.378 .933 6.834 .000 Kualitas Pelayanan .206 .030 .500 6.890 .000 Kualitas Produk .194 .034 .416 5.730 .000

b. Uji F

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

1

Regression 665.018 2 332.509 98.640 .000b

Residual 326.982 97 3.371

Total 992.000 99

(24)