BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam Perekonomi Nasional Indonesia sekarang ini, pemasaraan berkembang dengan pesat dan memahami perilaku konsumen menjadi salah satu strategi dalam keberhasilan memasarkan produk-produknya. Salah satunya sektor perekonomian yang masih dapat bertahan pada saat krisis ekonomi adalah sektor Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). Ini menunjukan bahwa sektor Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) memiliki keunggulan kompetitif dan perlu diperhatikan agar dapat terus dikembangankan.Selain berperan dalam pertumbuhan ekonomi, penyerapan tenaga kerja juga berperan dalam pendistribusian hasil-hasil pembangunan.
Sistem yang masih Tradisional kurangnya permodalan, kemitraan.Permasalahan tersebut dapat menghambat tumbuh dan berkembangnya usaha kecil dan menengah. Untuk mencapai suatu keberhasilan dalam suatu usaha diperlukan dana yang cukup. Penelitian terdahulu di daerah Bantul Yogyakarta dan Kebumen, menemukan bahwa kendala yang sering dihadapi sebagian besar usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) adalah kesulitan memasarkan produk-produknya dan mempertahankan pasar yang sudah ada di samping beberapa kendala lain seperti inovasi tidak optimal, keuangan rumah tangga bercampur dengan keuangan industri dan manajemen tradisional.
Keberhasilan Perusahaan adalah mempertahankan pelanggan, salah satu strategi.Hal ini sering menjadi kendala utama pada Usaha mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di tengah persaingan yang semakin sulit. UMKM perlu menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitasnya melalui pengetahuan dan pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat, Penerapan Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu alternatif solusi yang tepat guna terwujudnya loyalitas pelanggan.
Customer Relationship Management (CRM) adalah Sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas prapenjualan hingga pascapenjualan dalam sebuah organisasi.Dan juga sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi-aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan.Sasaran utama CRM bukan hanya fokus pada kepuasan
pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan.Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan
pada perusahaan.(Strene,2000). Landasan untuk pengembangan Customer Relationship
Management (CRM) adalah umumnya dianggap hubungan pemasaran (Relationship marketing). Customer Relationship Management (CRM) sebagai aplikasi teknologi informasi akan mampu mengatasi masalah tersebut karena tujuan CRM adalah mendapatkan inti konsep pelanggan dan meletakkannya dalam kerangka aplikasi pemanfaatan teknologi informasi berbasis E-Community CRM yang dapat membantu UMKM mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing.
Dalam pembuatan system, diperlukan adanya sebuah metode yang bisa mengembangkan E-comunity system dengan berbasis CRM.Metode yang digunakan adalah Service Oriented Architecture (SOA).
SOA sudah banyak digunakan dalam pengembangan aplikasi, yaitu Penelitian yang telah dilakukan oleh Eka Mustofa (2011) mengenai Rekayasa Perangkat Lunak Customer Relationship Management (CRM) Marketing Automation dan Customer Support dengan Menggunakan Metode Service Oriented Architecture (SOA) selain itu Safuwan, Riyanarto Sarno, Rizky Januar Akbar(2010)integrasi perangkat lunak enterprise resource planning(erp) dengan menggunakan metode Service Oriented Architecture (SOA) .
Penelitian telah banyak dilakukan dalam bidang seperti yang dilakukan oleh Fransisca Andreani (2007) mengenai CRM dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa, Asminar (2010) Penerapan program CRM di Swiss Belhotel Maleosan Manado, selain itu Analisis CRM
pada perpustakaan STMIK Pringsewu dalam meningkatkan kepuasan Mahasiswa diteliti oleh Tri Susilowati dan Agus Suryana (2012).
Oleh karena itu Berdasarkan latar belakang di atas penulis mengajukan penelitian dengan judul“ E-Community sistem berbasis Customer Relationship Management (CRM) di dalamService Oriented Architecture (SOA) untuk UMKM”. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan satu solusi bagi pelaku UMKM terkait dengan permasalahan pemasaran
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dibutuhkan sebuah Sistem Komunitas untuk menyediakan layanan bisnis dan strategi untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
1.3 Tujuan Penelitian
Pembangunan sistem ini diharapkan dapat membuat sebuah E-Community system untuk Usaha Mikro Kecil Menengah dengan menggunakan berbasis Customer Relationship Management (CRM) di dalam Service Oriented Architecture (SOA).
.
1.4 Batasan Masalah
Adapun batasan masalah pada penelitian ini adalah
1. Barang yang di pasarkan adalah di produksi oleh Usaha Kecil Mikro dan Menengah 2. Sistem pembayaran online
3. Berbasis CRM di dalam Service Oriented Architecture (SOA).
1.5 Manfaat Penelitian
1. Membantu proses pemasaran usaha mikro kecil dan menengah
2. Memberikan bahan referensi dalam pembuatan E-Community berbasis CRM 1.6 Tinjauan Pustaka
Pengertian UMKM dijelaskan dalam undang-undang nomor 20 tahun 2008.Pengertiaan UMKM dibagi menjadi tiga, yaitu usaha mikro, usaha kecil, dan usaha menengah.Usaha Mikro adalah usaha produktif milik orang perorangan dan atau badan usaha perorangan yang memenuhi kriteria Usaha Mikro sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini. Usaha Kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau usaha besar yang memenuhi kriteria Usaha Kecil sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang ini. Usaha Menengah adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perseorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dengan Usaha Kecil atau usaha besar dengan jumlah kekayaan bersih atau hasil penjualan tahunan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini.Untuk dapat bertahan dalam mempertahankan bisnisnya, UMKM dituntut untuk dapat mulai menerapkan berbagai macam strategi dalam upaya pengembangan usahanya.Setiap pelaku usaha UMKM tidak hanya dituntut untuk bisa menciptakan produk-produk unik namun juga harus memiliki kemampuan dalam hal memasarkan produk.Tanpa didukung strategi pemasaran yang baik, dapat dipastikan bahwa pemberdayaan UMKM tidak dapat berkembang pesat.
1.6.2 Strategi Pemasaran dan Pengelolaan UMKM
Dalam upaya pengembangan usaha, pelanggan menjadi salah satu aset yang perlu diperhatikan keberadaannya.Tanpa adanya pelanggan, sebuah usaha atau bisnis tidak dapat berkembang dengan baik. Loyalitas konsumen merupakan target utama dalam berbisnis. Karena dengan terciptanya loyalitas konsumen yang tinggi, maka hal tersebut akan membawa keuntungan bagi perkembangan usaha kedepannya. Pemahaman dan mempertahankan pelanggan menjadi salah satu strategi dalam keberhasilan perusahaan.Hal ini sering menjadi kendala utama pada UMKM di tengah persaingan yang semakin ketat. Pengelolaan pelanggan yang belum maksimal akan berakibat pada penurunan jumlah pelanggan dan sulit untuk memperluas pangsa pasar baru. Menghadapi persaingan pasar yang semakin sengit, para pelaku usaha UMKM dituntut untuk dapat mulai menerapkan berbagai macam strategi dalam upaya pengembangan usahanya.Setiap pelaku usaha UMKM tidak hanya dituntut untuk bisa menciptakan produk-produk unik namun
juga harus memiliki kemampuan dalam hal memasarkan produk.Tanpa didukung strategi pemasaran yang baik, dapat dipastikan bahwa pemberdayaan UMKM tidak dapat berkembang pesat.Oleh karena itu, strategi pemasaran dan pengelolaan hubungan pelanggan perlu diterapkan oleh UMKM untuk tujuan memperluas dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan. 1.6.3 CRM Sebagai Strategi Pemasaran dan Pengelolaan
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan suatu perusahaan dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan dan penelusuran data kontak pelanggan untuk mencapai target pasar. CRM menjadi pusat strategi pada banyak perusahaan sebagai proses belajar untuk memahami nilai yang penting dari setiap pelanggan dan menggunakan pengetahuan mereka untuk menyampaikan kelebihan-kelebihan dari kebutuhan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
CRM merupakan konsep dalam memahami pelanggan yang akan berdampak pada cepatnya penerimaan respon pelanggan yang akan bermanfaat untuk digunakan pada bagian pemasaran dan penjualan, layanan dan dukungan layanan teknis lainnya (Min, Hui, & Xuwen, 2011). ChunNian dan Xiao (2009) berpendapat bahwa aplikasi CRM merupakan kesatuan dari konsep manajemen, teknologi, dan perangkat lunak. Ada tiga hal yang menjadi sudut pandang dalam menerapkan CRM, yaitu (1) perusahaan mendapat makna baru mengenai pelanggan yang meliputi pelanggan yang sudah ada, pelanggan potensial, model pelanggan, pelanggan mitra perusahaan, idan pelanggan lawan, (2) perusahaan mendapat makna baru mengenai pengelolaan manajemen yaitu CRM tidak hanya pengelolaan manajemen secara tradisional, tetapi juga pengelolaan perencanaan sumberdaya perusahaan, pengelolaan pemasaran, pengelolaan penjualan, pengelolaan hubungan dengan mitra, pengelolaan persaingan, pengelolaan produk dan pengelolaan proses bisnis, (3) Pelanggan merupakan inti dari sumber daya bisnis
1.6.4 Service Oriented Analysis and Design (SOAD)
Service Oriented Analysis and Design (SOAD) merupakan metode pendekatan yang digunakan untuk merancang aplikasi berbasis SOA sehingga dari proses bisnis yang telah dijabarkan dapat diidentifikasi dan dibentuk berbagai macam service yang dibutuhkan oleh aplikasi SOA. SOA membagi fungsi-fungsi menjadi unit-unit yang berbeda (service), yang dapat didistribusikan
melalui suatu jaringan dan dikombinasikan serta digunakan ulang untuk membentuk aplikasi bisnis.Layanan-layanan ini saling berkomunikasi dengan mempertukarkan data antar mereka atau dengan mengkoordinasikan aktivitas antara dua atau lebih layanan.Service adalah sebuah stand-alone unit dalam sebuah functionality.
1.6.5 Metode Service Oriented Architecture Design (SOA).
Service Oriented Architecture (SOA) adalah sebuah bentuk teknologi arsitektur yang mengikuti prinsip-prinsip service orientation (berorientasi service).Konsep service-orientation ini melakukan pendekatan dengan membagi masalah besar menjadi sekumpulan service kecil yang bertujuan untuk menyelesaikan permasalahan tertentu.SOA tidak terkait dengan suatu teknologi tertentu, tapi lebih ke arah pendekatan untuk pembangunan perangkat lunak yang modular. Service dalam lingkup SOA merupakan sekumpulan fungsi, prosedur, atau proses yang akan memberi respon jika diminta oleh sebuah client. Dalam hal ini service mempunyai beberapa karakteristik:
Logical view, service yang dilihat dari level operasi bisnis yang diidentifikasi sebagai interface yang independen.
Message orientation, Sebuah service yang berhubungan dengan client yang bertukar message.
Description Orientation, Service yang dideskripsikan sebagai mesin pengolah metadata.
Network Orientation, Service dituntut untuk dipakai di dalam jaringan. Hal ini menekankan pada kebutuhan service yang secara otomatis serta mudah ditemukan.
Platform neutrality, Pesan disampaikan melalui interface yang menggunakan platform netral (multi platform) dan format data yang standar seperti XML.
SOA Modelling
Metodologi SOA dimulai dengan modelling. SOA Conseptual Model didasarkan pada bentuk arsitekturnya yang merupakan interaksi diantara bagianbagian utamanya yaitu:
1. Penyedia Service
Berfungsi menyediakan service dan dilengkapi dengan implementasinya. Penyedia service berupa network address yang dapat menerima dan mengeksekusi permintaan dari pemakai service.
2. Pemakai Service
Pemakai service dapat menggunakan Uniform Resource Identifier (URI) untuk meminta service baik secara langsung atau melakukan pencarian service yang sesuai pada service registry, kemudian melakukan binding dan invoke terhadap service. Peminta service dapat berupa aplikasi, service maupun modul software yang memerlukan service.
3. Service Registry
Service Registry berupa directory yang dapat diakses melalui network dan berfungsi untuk menyimpan service-service. Fungsi utamanya adalah menyimpan dan mempublish service dari penyedia service lalu mengirimkannya kepada yang meminta service.
4. Service Broker
Service Broker menyediakan dan mengatur service registry.SOA menggunakan paradigma find-bindexecute.Penyedia service meregister servicenya kedalam registry public.Kemudian registry ini digunakan oleh pemakai untuk menemukan service yang sesuai dengan kriteria yang dikehendaki. Apabila didalam registry ini terdapat service yang dikehendaki, maka pemakai akan diberi kontrak dan alamat akhir service tersebut.
SOA menggunakan paradigma find-bindexecute.Penyedia service meregister servicenya kedalam registry public.Kemudian registry ini digunakan oleh pemakai untuk menemukan service yang sesuai dengan kriteria yang dikehendaki. Apabila didalam registry ini terdapat service yang dikehendaki, maka pemakai akan diberi kontrak dan alamat akhir service tersebut.
SOA Reference Architecture
Aplikasi berbasis SOA adalah aplikasi multi-tier terdistribusi yang terdiri dari layer-layer service yang terhubung dengan proses bisnis. Untuk bisnis yang Service-Oriented diperlukan pendekatan modelling, analysis, desain teknik dan aktivitas untuk mendefinisikan elemen-elemen dari masing-masing SOA layer.SOA Reference Architecture mencakup ketiga komponen SOA dengan dilengkapi pendekatan, permintaan dan desain patern yang memungkinkan. SOA Reference Architecture membentuk bagian-bagian SOA kedalam service,service component dan alirannya yang secara bersama-sama mensupport Enterprise business process dan keberhasilan bisinis.
1.6.6 Metodologi Penelitian A. Arsitektur SOA
Gambar 1.2
OPERATIVE CRM SELLER BUYER MENDAFTAR SELLER UPLOAD BARANG BUYER KATALOG BARANG MEMBELI BARANG ADMIN MARKETING AUTOMATION SALES AUTOMATION SERVICE AUTOMATION DATA ANA LYSIS KONFIRMASI / UPLOAD BUKTI PEMBAYARAN KELUHAN PERTANYAAN K O N FI R M A SI S U D A H B A YA R UBAH STATUS BARANG TRANSAKSI SUDAH BERHASIL MENGELOLA DATA USER MENGELOLA TRANSAKSI KONFIRMASI BARANG SUDAH DIKIRIM KONFIRMASI BARANG SUDAH DITERIMA ANALYTICAL CRM DATABASE TABEL BARANG MENAMPILKAN BARANG LOGIN
NOTIFIKASI PEMBELIAN (EMAIL/NOTIF APLIKASI)
DATABASE TABEL USER DATABASE TABEL TRANSAKSI DATABASE TABEL TRANSAKSI DATABASE TABEL TEMPORARY
Gambar 1.3 di atas merupakan arsitektur dari aplikasi E-Comunnity. Pada sistem ada 3 level user yaitu Buyer, Seller dan Admin. Berikut penjelasan bagian – bagian arsitektur umum.
1. Mendaftar
Pada bagian ini Buyer (Pembeli) dan Seller (Penjual) Mendaftar ke Halaman Web dengan mengisi data pribadi, seperti : Nama, alamat dan No. Rekening untuk memperoleh ID dan Password.
2. Login
Pada Bagian ini buyer dan seller Login dengan ID dan Password yang sudah diterima. 3. Seller Upload Barang
Pada Bagian ini Seller mengupload Foto berformat Jpeg dan Beserta Harga Produk ke database tabel barang.
4. Buyer Membeli Barang
Pada bagian ini Buyer melihat informasi katalog barang dan menekan tombol beli yang di jual oleh Seller.
5. Membeli Barang
Pada bagian ini buyer membeli barang serta mengupload upload bukti pembayaran 6. Database tabel barang
Tempat penyimpanan barang yang di jual oleh seller 7. Konfirmasi Bukti Pembayaran
Pada bagian ini scan bukti pembayaran di terima oleh sistemdan diteruskan ke Seller bahwa Barang telah terjual yang diberikan notif melalui email atau notif aplikasi 8. Konfirmasi barang sudah dikirim
Pada bagian ini Seller melakukan pengiriman barang ke alamat yang di cantumkan buyer.
9. Konfirmasi barang sudah diterima
Pada bagian ini Buyer login ke sistem dan memberikan informasi berupa pesan bahwa barang sudah diterima
10. Keluhan Pertanyaan
Pada bagian ini Buyer memberikan masukan atau sesuatu yang tidak dimengerti yang akan di jawab admin
11. Database tabel temporary
Database ini tempat penyimpanan sementara barang yang dibeli. 12. Buyer
Buyer merupakan User yang melakukan proses pembelian. Buyer akan melakukan proses login dan bila berhasil akan masuk ke halaman katalog barang. Disana buyer dapat membeli barang. Ketika buyer sudah membeli barang (menekan tombol beli) dia harus mengirimkan scan bukti pembayaran agar admin dapat menindaklanjuti permintaan dari si buyer. Bersamaan dengan itu notifikasi akan dikirmkan kepada seller bahwa barangnya akan dibeli. Buyer harus memberikan konfirmasi kepada admin bila barang sudah diterima. Bila transaksi berhasil maka buyer akan diberikan poin 1. Poin ini dapat digunakan untuk melakukan pembelian produk jika poin sudah mencukupi syarat.
13. Seller
Seller merupakan user yang menjual barang pada sistem. Sistem akan memberikan notifikasi melalui email ataupun melalui aplikasi tersebut bila ada yang membeli barangnya.Admin akan mengirimkan serta scan bukti pembayaran dan informasi pembeli. Apabila barang sudah dikirimkan oleh seller, seller berkewajiban mengirimkan konfirmasi bahwa barang sudah dikirim. Konfirmasi dikirim berupa scan bukti pengiriman barang.
14. Admin
Admin merupakan user yang mengolah data. Ada beberapa tugas adminyaitu : a. Mengolah data user
b. Mengubah status transaksi dari “Sedang di Proses” menjadi “Transaksi Berhasil”. c. Mengolah laporan transaksi
