PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan
Selatan) Disusun oleh
ARINI MEUTIA MAHDI 130904004
Program Studi Public Relations
SKRIPSI
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan
Selatan) Disusun oleh
ARINI MEUTIA MAHDI 130904004
Program Studi Public Relations
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh:Nama : ARINI MEUTIA MAHDI
NIM : 130904004
Departemen : ILMU KOMUNIKASI
Judul : PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN ( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan).
Dosen Pembimbing Ketua Departemen Ilmu Komunikasi
Dr. Humaizi, M.A Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D NIP: 195908091986011002 NIP. 196505241989032001
Dekan FISIP USU
Dr. Muryanto Amin, M.Si NIP. 197409302005011002
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Apabila di
kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama : Arini Meutia Mahdi
NIM : 130904004
Tanda Tangan :
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh :
Nama : ARINI MEUTIA MAHDI
NIM : 130904004 Departemen : Ilmu Komunikasi
Judul Skripsi : PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan )
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Majelis Penguji Ketua Penguji : ( ) Penguji : ( ) Penguji Utama : ( ) Ditetapkan di : Medan Tanggal : Maret 2017
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Karena berkat rahmat dan karunia-Nya lah penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan). Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sumatera Utara (USU).
Dalam penyusunan skripsi ini tentu saja penulis mengalami kendala yang menyulitkan peneliti untuk menyelesaikan skripsi. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor salah satunya kurangnya pengalaman dan kemampuan penulis yang terbatas. Namun, semua dapat teratasi dengan baik atas izin dan kuasa-Nya serta doa dan bantuan dari berbagai pihak yang bersedia membantu penulis. Dengan selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang telah memberikan dukungan moril dan masukan kepada penulis. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Allah SWT karena atas kuasa-Nya lah sampai saat ini penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik dan tepat pada waktunya
2. Keluarga besar Kakek (alm) Djafar Usman & Nenek Surattini dan Kakek (alm) Mustakim Sopang & Nenek (almh) Tanjung. Terutama untuk kedua orang tua penulis yaitu Ayah H.Mahdi Djafar dan Mama (almh) Hj.Zairina Sopang, berkat dukungan dan do’a mereka lah penulis termotivasi untuk melewati dan menyelesaikan skripsi ini. Penulis mengucapkan rasa terimakasih yang tidak terhingga kepada orangtua penulis yang telah memenuhi kebutuhan baik materil dan juga moril selama mengecap pendidikan di Universitas Sumatera Utara. Penulis juga mengucapkan
terimakasih kepada Kakak Siti Aisyah Mahdi, Abang Abdurrachman Mahdi, & Muhammad Said Mahdi.
3. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dewi Kurniawati, M.si., Ph.D selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi serta Ibu Emilia Ramadhani, S.Sos, M.A selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi, atas segala bantuan yang berguna dan bermanfaat bagi penulis.
5. Bapak Dr.Humaizi, MA. selaku dosen pembimbing penulis yang telah memberikan waktu, dukungan dan bimbingan yang berharga selama masa perkuliahan dan terkhusus dalam pengerjaan skripsi ini. Terima kasih banyak atas motivasi yang bapak berikan kepada penulis.
6. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA selaku dosen pembimbing akademik penulis, yang senantiasa membimbing dan memberi petuah mengenai perkuliahan selama masa perkuliahan.
7. Seluruh dosen dan staff baik staff pengajar maupun staff administrasi Departemen Ilmu Komunikasi yang telah banyak mendidik, membimbing, dan membantu penulis selama masa perkuliahan.
8. Ibu KUPT Medan Selatan Dispendasu, Ibu Indriana Lubis selaku Bendahara KUPT Medan Selatan, dan Bang Aryf. Terima kasih telah memberi izin dan membantu penulis untuk melakukan penelitian di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
9. Deanti Indira & Istikharani Putri sahabat sedari SMA. Terima kasih atas waktunya dan semangat yang diberikan kepada penulis selama ini.
10. Sahabat semasa kuliah dari semester awal hingga saat ini yaitu Ayeisha Ardelisma, Elva Shintyani Hadi, Novi Asriyanti dan Rendi Ayu. Terima kasih untuk segala perjuangan menyelesaikan tugas-tugas dan kebersamaan yang dilalui bersama di kampus. Selalu sukses!
11. Kepada Kak Debby Chikita terima kasih atas kesediaan waktu dan tenaganya untuk turut memberi andil dalam proses penyelesaian penelitian ini.
12. Teman-teman Departemen Ilmu Komunikasi khususnya untuk stambuk 2013 yang saling memotivasi untuk menyelesaikan skripsi.
13. Kepada seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan penulis satu persatu, penulis mengucapkan terima kasih atas doa dan dukungannya dalam penyelesaian skripsi ini.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis bersedia menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca.
Medan, Maret 2017
Arini Meutia Mahdi NIM. 130904004
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademika Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Arini Meutia Mahdi
NIM : 130904004
Departemen : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas : Universitas Sumatera Utara
Jenis Karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Noneksklusive Royalty-Free Rights) atas karya ilmiah saya yang berjudul
PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan
Selatan)
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Noneksklusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan,
mengalihmedia/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa menerima izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Medan Pada Tanggal : Maret 2017
Yang Menyatakan
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan)”.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Komunikasi Organisasi, teori Birokrasi, Pelayanan Prima, dan Kepuasan Pelanggan.Penelitian menggunakan metode korelasional yang mencari hubungan
antara variabel X (Pelayanan Prima) dengan variabel Y (Kepuasan
Konsumen).Penelitian ini dilakukan di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manungggal Satu Atap) Medan Selatan. Teknik analisa yang digunakan analisa tabel tunggal, tabel silang, analisa korelasional, dan uji hipotesa dengan menggunakan rumus Spearman’s Rho Rank-Order Correlation dan untuk melihat tinggi rendahnya korelasi (derajat hubungan) digunakan skala Guilford. Teknik pengumpulan data
yaitu menggunakan kuesioner dan penelitian kepustakaan (Library
Research).Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor berjumlah 350 orang.Dengan menggunakan rumus Taro Yamane terdapat sebanyak 78 orang sebagai populasi.Teknik penarikan sampel adalah purposive sampling dan accidental sampling. Teknik analisa tabel tunggal, tabel silang, teknik dan uji hipotess dengan menggunakan rumus Spearman’s Rho Rank-Order Correlationmelalui program SPSS For Windows 22.0 dan menggunakan skala Guilford atau koefisien asosiasi dengan hasil Hipotesis. Diterima, yaitu terdapat pengaruh Pelayanan Prima dengan Kepuasan Konsumen. Uji Hipotesis, bahwa hubungan (korelasional) Variabel X terhadap Y memiliki hubungan rendah tapi pasti. Jadi hasil penelitian menunjukkan Hubungan Pelayanan Prima dengan Kepuasan Konsumen memiliki hubungan yang rendah tapi pasti.
ABSTRACT
This research entitled " Service Excellence towards Customer Satisfaction (The Study of Correlation Effect of Service Excellence at SAMSAT Office South Medan)”. The purpose of this study to enhance how far service excellence effect towards customer satisfaction at SAMSAT office South Medan. The theory used in this research is the theory of Organizational Communication, Bureaucracy Theory, Service Excellence and Customer Satisfaction. This study uses correlation method to find a correlation between variable X (Service Excellence) and a variable Y (Customer Satisfaction). This research is conducted in SAMSAT office South Medan. Data analysis technique uses single-table analysis, cross table analysis and hypothesis test using Spearman’s Rho Rank-Order Correlation formula and to see the high and low correlation (degree of relationship) used a scale of Guilford . The collecting data uses questionnaires and research library (Library Research). The populations in this research were the customer consumers who come to the maintenance of the vehicle registration and motor vehicle tax amounts to 350 peoples using Taro Yamane’s formula to get 78 peoples as sampling. Sampling technique is using the purposive sampling and accidental sampling . Hypothesis test used Spearman’s Rho Rank-Order Correlation using SPSS For Windows 22.0 and use Guilford’s scale or association coefficient to see the high and low correlation. Accepted, that there is the influence of Service Excellence with Customer Satisfaction. Hypothesis, that the relationship (correlation) variable X to Y has a low but definite relationship. The results showed Service Excellence with Customer Satisfaction has a low but definite relationship.
Keywords :Organizational Communication, Service Excellence, Customer
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... viii
ABSTRAK ... ix
ABSTRACT ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... ...xii
DAFTAR TABEL... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... ...xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Batasan Masalah... 5
1.3 Rumusan Masalah ... 5
1.4 Tujuan Penelitian ... 5
1.5 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori... 7
2.1.1 Komunikasi Organisasi ... 7
2.1.1.1 Pentingnya Komunikasi Organisasi ... 9
2.1.1.2 Tujuan Komunikasi Organisasi ... 10
2.1.1.3 Fungsi Komunikasi Organisasi ... 11
2.1.1.4 Jaringan Komunikasi Formal ... 12
2.1.1.5 Jaringan Komunikasi Informal ... 14
2.1.2 Teori Birokrasi ... 14
2.1.3 Pelayanan Prima ... 16
2.1.3.1 Tujuan Pelayanan Prima ... 17
2.1.3.2 Aspek-aspek Dalam Pelyanan Prima ... 18
2.1.5 Kepuasan Pelanggan ... 20 2.2 Kerangka Konsep ... 21 2.3 Model Teoritis ... 22 2.4 Variabel Penelitian ... 23 2.5 Definisi Operasional... 28 2.6 Hipotesis ... 30 2.7 Penelitian Terdahulu ... 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 32
3.1.1 Sejarah Singkat Kantor SAMSAT Medan Selatan ... 32
3.1.2 Visi&Misi Kantor SAMSAT Medan Selatan ... 33
3.1.3 Struktur Organisasi Dispendasu ... 34
3.2 Metode Penelitian... 38
3.3 Populasi dan Sampel ... 39
3.3.1 Populasi ... 39
3.3.2 Sampel ... 39
3.3.3 Teknik Penarikan Sampel ... 40
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 40
3.5 Teknik Analisis Data ... 41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Tahapan Pelaksanaan Penelitian ... 43
4.1.1 Pelaksaan Pengumpulan Data ... 43
4.2 Teknik Pengolahan Data ... 44
4.3 Analisis Tabel Tunggal ... 45
4.3.1 Karakteristik Responden ... 45
4.3.2 Pelayanan Prima ... 49
4.3.3 Kepuasan Pelanggan ... 65
4.4 Analisis Tabel Silang ... 77
4.5 Uji Hipotesis... 80
4.6 Pembahasan ... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 85
5.2 Saran ... 86
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
2.1 Operasional Variabel 23
3.1 Sistem Organisasi UPDT SAMSAT 36
4.1 Jenis Kelamin 45
4.2 Pendidikan 46
4.3 Jenis Kendaraan 46
4.4 Usia 47
4.5 Pekerjaan 48
4.6 Mengetahui adanya pelayanan prima 49
4.7 Sosialisasi terhadap pelayanan publik 50
4.8 Cepat dalam melakukan pelayanan 51
4.9 Pendapat tentang pelayanan 52
4.10 Diperlakukan berbeda saat pengurusan 53
4.11 Mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan 54
4.12 Mendapat prioritas dalam layanan 55
4.13 Pegawai member jaminan waktu 56
4.14 Menemukan jasa calo 57
4.15 Memakai jasa calo 58
4.16 Pegawai selalu tersenyum 59
4.17 Pegawai menyapa dengan ramah 60
4.18 Urusan dapat terpenuhi 61
4.19 Keinginan terpenuhi 62
4.20 Merasa diperlama 63
4.21 Mengucapkan terimakasih 64
4.22 Mengetahui prosedur pelayanan 65
4.23 Pegawai bekerja sesuai prosedur 66
4.24 Pegawai selalu berada di tempat 67
4.25 Pelayanan masih dipersulit 68
4.26 Mendapatkan pelayanan memuaskan 69
4.27 Pelayanan sudah sesuai harapan 70
4.28 Menyelesaikan tugas tepat waktu 71
4.29 Pegawai bekerja sesuai dengan peraturan 72
4.30 Pernah melakukan keluhan (complaint) 73
4.31 Pada saat melakukan keluhan (complaint) segera di
tanggapi 74
4.32 Akan merekomendasi kepada orang lain 75
4.33 Berkeinginan datang kembali 76
4.34 Tabel silang 1 77
4.35 Tabel silanng 2 78
DAFTAR LAMPIRAN
- Kuesioner Penelitian - Surat Izin Penelitian - Tabel Data SPSS - Tabel FC
- Lembar Catatan Bimbingan Skripsi - Biodata Peneliti
