BAB I BAB I
PENDAHULUAN PENDAHULUAN
A.
A. LaLatatar Br Belelakakanangg
Pembangunan kesehatan bertujuan agar setiap penduduk mampu hidup Pembangunan kesehatan bertujuan agar setiap penduduk mampu hidup seh
sehat at sehsehingingga ga dapdapat at memewuwujudjudkan kan derderajaajat t keskesehaehatan tan yayang ng opoptimtimal, al, yayangng meru
merupakan pakan salasalah h satsatu u ununsur sur keskesejahejahterteraan aan umumum um dardari i tujtujuan uan pempembanbangugunannan nasio
nasional. nal. Hal Hal tersebtersebut sejalan dengan tujuan sistem kesehatan nasional yaituut sejalan dengan tujuan sistem kesehatan nasional yaitu te
tercrcapapaiainynya a kekemmamampupuan an hhididup up ssehehatat, , mmelelalalui ui uupapayya a ppererbabaikikan an ddaann peningkata
peningkatan n kualitas kualitas pelayanan pelayanan rumah rumah sakit sakit baik baik rumah rumah sakit sakit pemerintahpemerintah maupun swasta. Mutu pelayanan keperawatan sangat mempengaruhi kualitas maupun swasta. Mutu pelayanan keperawatan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan
pelayanan kesehatan, kesehatan, bahkan bahkan menjadi menjadi salah salah satu satu faktor faktor penentu penentu citra citra institusiinstitusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat
pelayanan kesehatan di mata masyarakat (Adi(Aditama, tama, 2!2!" !#$" !#$..
%eperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan %eperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting
penting dalam dalam penyelenggaraan penyelenggaraan upaya upaya menjaga menjaga mutu mutu pelayanan pelayanan kesehatan kesehatan didi rumah sakit. Pada standar tentang e&aluasi dan pengendalian mutu dijelaskan rumah sakit. Pada standar tentang e&aluasi dan pengendalian mutu dijelaskan bahwa
bahwa pelayanan pelayanan keperawatan keperawatan menjamin menjamin adanya adanya asuhan asuhan keperawatan keperawatan yangyang bermutu
bermutu tinggi tinggi dengan dengan terus'menerus terus'menerus melibatkan melibatkan diri diri dalam dalam programprogram pengendalian mutu di rumah sakit (Achir
pengendalian mutu di rumah sakit (Achir ani, 2ani, 2)" *$.)" *$.
Hasil beberapa sur&ei menunjukkan bahwa kepuasan pasien banyak Hasil beberapa sur&ei menunjukkan bahwa kepuasan pasien banyak dipengaruhi secara langsung oleh mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit dipengaruhi secara langsung oleh mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit terutama yang berhubungan dengan fasilitas rumah sakit, proses pelayanan terutama yang berhubungan dengan fasilitas rumah sakit, proses pelayanan dan
dan susumbmber er daydaya a yayang ng bekbekerjerja a di di rumrumah ah saksakit. it. +ur+uryayawatwati, i, dkkdkk. . (2(2" " 2$2$ **
me
mengngatatakakan an babahwhwa a sesebabagigian an bebesasar r kekeluluhahan n papasisien en dadalalam m susuatatu u susur&r&eiei kepua
kepuasan san menymenyangkuangkut t tentatentang ng keberkeberadaan adaan petugpetugas as yang tidak yang tidak profesprofesionalional dalam memberikan pelayanan kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan dalam memberikan pelayanan kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan akan petugas y
akan petugas yang tidak ramah dan acuh ang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennyterhadap keluhan pasiennya. a. +elain+elain itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya meminta informasi dari tenaga itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya meminta informasi dari tenaga kesehatan terutama dokter dan perawat, sulitnya untuk berkomunikasi dua kesehatan terutama dokter dan perawat, sulitnya untuk berkomunikasi dua arah dengan dokter, dan lain sebagainya yang mencerminkan betapa lemahnya arah dengan dokter, dan lain sebagainya yang mencerminkan betapa lemahnya posisi pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan.
posisi pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan.
Penelitian Pardani di rumah sakit Pemerintah kelas A di +urabaya Penelitian Pardani di rumah sakit Pemerintah kelas A di +urabaya tahun 2*, dengan menggunakan * orang pasien rawat inap menunjukkan tahun 2*, dengan menggunakan * orang pasien rawat inap menunjukkan bahwa
bahwa #- mengatakan #- mengatakan puas terhadap puas terhadap pelaksanaan pelaksanaan asuhan keperwatan asuhan keperwatan 2#- 2#-cukup puas 2#- dan tidak p
cukup puas 2#- dan tidak puas sebesar 2#-. uas sebesar 2#-. Penelitian /iPenelitian /irawan tahun 2rawan tahun 2 tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan keperawatan di tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan keperawatan di sebuah rumah sakit di 0awa 1imur juga menunjukkan hanya *)- dari seluruh sebuah rumah sakit di 0awa 1imur juga menunjukkan hanya *)- dari seluruh pasien
pasien rawat rawat inap inap yang yang mengatakan mengatakan puas puas terhadap terhadap asuhan asuhan keperawatan,keperawatan, sedangkan - menyatakan tidak puas. Penelitian tersebut juga memberikan sedangkan - menyatakan tidak puas. Penelitian tersebut juga memberikan inf
informormasi asi bahbahwa wa kelkeluhauhan n utautama ma paspasien ien terhterhadaadap p pelpelayayanan anan kepkeperawerawataatann adalah kurangnya komunikasi perawat (-$, kurang perhatian (33,)-$ dan adalah kurangnya komunikasi perawat (-$, kurang perhatian (33,)-$ dan kurang ramah (,-$. %emudian penelitian 4amayanti tentang harapan dan kurang ramah (,-$. %emudian penelitian 4amayanti tentang harapan dan ke
kepupuasasan an papasisien en di di sesebubuah ah rurumamah h sasakikit t pepememerinrintah tah di di +u+urabrabayaya a papadada tahun 2 yaitu dengan mengambil sampel ! responden di 5P6 interna dan tahun 2 yaitu dengan mengambil sampel ! responden di 5P6 interna dan Pa&
Pa&iliiliun un menmenunjunjukkukkan an bahbahwa wa paspasien ien leblebih ih menmenghgharaparapkan kan keskesabaabaran ran dandan perhatian
perhatian dari dari kinerja kinerja tenaga tenaga keperawatan. keperawatan. Hasil Hasil penelitian penelitian ini ini menunjukkanmenunjukkan 22
bahwa
bahwa !*- !*- responden responden mengatakan mengatakan kurang kurang puas puas dengan dengan pelayanan pelayanan rumahrumah sakit dan sebanyak #7- sisanya menyatakan puas. %husus terhadap kinerja sakit dan sebanyak #7- sisanya menyatakan puas. %husus terhadap kinerja perawat,
perawat, keluhan keluhan terbesar terbesar adalah adalah perawat perawat jarang jarang menengok menengok pasien pasien bila bila tidak tidak di
dimimintnta a dadan n bibila la didipapangnggigil l titidadak k sesegegera ra dadatatang ng (p(pererawawat at dadatantang g sesekikitatar r * menit$.
* menit$. Ha
Hasisil l bebebeberaprapa a susur&r&ey ey dadan n risriset et tetersrsebebut ut memenununjnjukukkakan n kokondndisisii ke
ketitidadakpkpuauasasan n papasisien en teterhrhadadap ap pepelaylayanaanan n kekepeperarawawatatan. n. HaHal l ititu u teterjarjadidi nampaknya karena dinamika tuntutan pasien yang demikian cepat berubah nampaknya karena dinamika tuntutan pasien yang demikian cepat berubah namun tidak diimbangi dengan kecepatan perubahan pola kerja dan tindakan namun tidak diimbangi dengan kecepatan perubahan pola kerja dan tindakan perawat.
perawat. Perawat Perawat lebih lebih banyak banyak berfokus berfokus pada pada kinerja kinerja medik medik atau atau teknik teknik kep
keperawerawataatan n (pe(pelaklaksansanaan aan funfungsgsi i depdependenden en atau atau funfungsi gsi pelpelimpimpahaahan n dardarii dok
dokterter$ $ padpadahaahal l paspasien ien namnampakpaknynya a jusjustru tru menmenghagharaprapkan kan kinkinerja erja perperawaawatt sesuai normatifnya yaitu lebih berfokus pada aspek yang berkaitan dengan sesuai normatifnya yaitu lebih berfokus pada aspek yang berkaitan dengan di
dimemensnsi i nonon n teteknknik ik kekepeperarawawatatan n (p(pelelakaksasananaan an fufungngsi si inindedepependndenent$t$.. 8ightingale dalam Potter
8ightingale dalam Potter dan Perry, (2*$ merumuskan bahwa sebagai fokusdan Perry, (2*$ merumuskan bahwa sebagai fokus dari
darinursing carenursing care adalah lingkungan, dimana perawat harus lebih berorientasi adalah lingkungan, dimana perawat harus lebih berorientasi
pada
pada pemberian pemberian ketenangan, ketenangan, kenyamanan kenyamanan dan dan nutrisi nutrisi yang yang memadai memadai kepadakepada pasien bukan pada proses p
pasien bukan pada proses penyakitnya atau pada pengobatannyenyakitnya atau pada pengobatannya.a.
9+54 4atu +anggul 9antau adalah milik Pemerintah %abupaten 1apin 9+54 4atu +anggul 9antau adalah milik Pemerintah %abupaten 1apin Pro
Pro&in&insi si %al%alimaimantantan n +el+elatan atan mermerupaupakan kan rumrumah ah saksakit it kelkelas as :. :. ;nd;ndikaikator tor penilaian
penilaian pelayanan pelayanan rumah rumah sakit sakit selama selama tahun tahun terakhir terakhir menunjukkan menunjukkan rata'rata' rata pema
rata pemanfaanfaatan tempatan tempat t tidtidur <ur < Bed Bed Occupancy Occupancy RateRate (=>9$ sangat rendah (=>9$ sangat rendah
bila
bila dibandingkan dibandingkan dengan dengan standar standar ()#- ()#- ' ' -$. -$. Pada Pada tahun tahun 2), 2), =>9 =>9
sebesar 3,-, tahun 2 sebesar 3,)- dan pada tahun 27 sebesar ,#-. +ementara =>9 di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau selama tahun 27 adalah sebesar !,#-. 0umlah kunjungan pasien rawat inap selama bulan terakhir di tahun 27 adalah bulan >ktober sebanyak *#2 pasien, bulan 8opember *)! pasien dan bulan 4esember sebanyak *3# pasien.
+tudi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada tanggal 2 0anuari 2* di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau dengan melakukan wawancara kepada * orang pasien, tergambar beberapa keluhan pasien dilihat dari tolak ukur kualitas jasa pelayanan yang diberikan, misalnya ruangan yang kurang rapi dan bersih dan penataan ruangan kurang rapi sebanyak 3-, pelayanan tidak tepat waktu sebanyak !-, petugas kesehatan yang tidak komunikatif sebanyak #-, kurangnya keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan sebanyak #-, kurangnya perhatian petugas kesehatan dalam menanggapi keluhan pasien sebanyak 3-. Pasien yang merasa puas dengan jasa yang diterimanya akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh pemberi jasa tersebut di masa yang akan datang. ?ebih lanjut pasien yang puas akan merekomendasikan jasa yang telah dirasakannya kepada orang lain. 4ampak langsung dari peningkatan kepuasan konsumen adalah adanya penurunan komplain konsumen dan peningkatan kesetiaan konsumen. 0adi kepuasan konsumen membawa pengaruh positif bagi rumah rakit sebab konsumen atau pasien yang puas akan memperlihatkan
kecenderungan untuk setia terhadap rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan (Agustini. 8/, 2"!#$.
+ebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan 9+54 4atu +anggul 9antau juga menghadapi persaingan di bidang pelayanan kesehatan. Meskipun rumah sakit ini milik pemerintah daerah, namun penting untuk memberikan kepuasan bagi pasien yang memanfaatkan pelayanan jasa pelayanan rumah sakit terutama pelayanan keperawatan. =erdasarkan fenomena yang terjadi maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di 9uang Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau 1ahun 2*.
B. Perumusan Masalah
=erdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas, maka dapat dirumuskan rumusan masalah penelitian ini yaitu sebagai berikut" @ =agaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di 9uang Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau 1ahun 2* B
C. Tujuan Penelitian 1 Tujuan Umum
Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di 9uang Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau.
2 Tujuan husus
a. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi Tangibles(%enyataan$.
b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi Reliability (%epercayaan$.
c. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi Responsiveness (%etanggapan$.
d. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan berdasarkan 4imensi Assurance (0aminan$.
e. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi Empathy (Cmpati$.
D. Man!aat Penelitian
1. "e#ara Te$ritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan memberikan kontribusi terhadap pengembangan ilmu keperawatan khususnya manajemen keperawatan rumah sakit.
2. "e#ara Praktis
a. =agi pasien,
Penelitian ini sebagai bahan sebagai bahan masukan atas informasi tentang pelayanan keparawatan yang bermutu sehingga dapat memenuhi harapan'harapannya.
b. =agi 9+54 4atu +anggul 9antau.
Penelitian ini sebagai bahan e&aluasi atas mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien selama ini, sehingga dapat memperbaiki, dan mengembangkan serta mengimplementasikan strategi untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di rumah sakit.
c. =agi 1enaga %eperawatan
Penelitian ini sebagai bahan masukan dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan keperawatan di 9+54 4atu +anggul 9antau.
d. =agi ;nstitusi Pendidikan
Hasil penelitian ini sebagai informasi yang berharga serta dapat dijadikan referensi bagi mahasiswa lain yang ingin melakukan penelitian lanjutan.
e. =agi Peneliti
Penelitian sebagai sarana dalam mengembangkan ilmu yang didapat selama pendidikan dengan mengaplikasikannya pada kenyataan yang ada di lapangan baik di institusi pelayanan kesehatan maupun di masyarakat serta untuk menambah wawasan dalam pembuatan karya tulis ilmiah.
BAB II
TIN%AUAN PU"TAA
A. Tinjauan Te$ritis
1. $nse& e&uasan a. Pengertian e&uasan
%epuasan atau satisfaction berasal dari bahasa ?atin “satis”
(artinya cukup baik, memadai$ dan “facto” (melakukan atau
membuat$, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu (Cdwardson, *77 dalam /ardani, 2!" $.
/eDley dan ukl (*7))$ dalam +uryawati, dkk (23" $ menyatakan kepuasan sebagai selisih dari banyaknya sesuatu yang Bseharusnya adaB dengan banyaknya @apa yang adaB. +eseorang akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual. +emakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting yang diinginkan, semakin besar rasa ketidakpuasan. +ecara teoritis, definisi tersebut dapatlah diartikan, bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpusan pasien.
%epuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai (1jiptono dan :handra, 2#" *$. +ementara /ijono (*777" !$ menyatakan kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.
%otler (2" 2$ mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan' harapannya.
Meskipun demikian, definisi kepuasan yang banyak diacu adalah berdasarkan konsep discomfirmation paradigm. =erdasarkan
paradigma tersebut, kepuasan dibentuk dari sebuah referensi perbandingan yaitu membandingkan hasil yang diterima dengan suatu standar tertentu. Perbandingan tersebut membentuk tiga kemungkinan yaitu pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi pengharapan dimana pelayanan yang diterima atau dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan, yang kedua bila kualitas pelayanan memenuhi pengharapan apabila pelayanan dirasakan sesuai dengan yang diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang diterima di bawah pengharapan bilamana pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari pelayanan yang diharapkan (+upranto, 23" *$.
'. arakteristik %asa
0asa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (%otler, 2" *)$.
Menurut %otler (2" *)$, ada empat karakteristik produk pada jasa yang membedakannya dengan barang. %eempat karakteristik
tersebut meliputi "
1) 1idak berwujud (Intangibility
=ahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar dan dicium sebelum ada transaksi pembelian. 5ntuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu suatu jasa dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang, peralatan, materi komunikasi, bahan'bahan dan harga yang mereka
lihat.
2) 1idak terpisahkan (Inseparebility
0asa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu berupa orang atau mesin. ;nteraksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. %eduanya mempengaruhi hasil (outcome$ dari jasa tersebut. 4alam hubungan
penyedia jasa dari pelanggan ini, efektifitas indi&idu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting.
3) =er&ariasi (!ariability
0asa bersifat sangat &ariabel karena merupakan
nonstandari"ed output , artinya banyak &ariasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4) Mudah lenyap (#erishability
0asa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. =ila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur
(saat permintaan sepi$ dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak$.
#. Dimensi e&uasan Terha(a& ualitas %asa
Menurut +upranto (23" 2)$ terdapat lima dimensi mutu yang digunakan pasien dalam menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan di unit pelayanan kesehatan yaitu sebagai berikut "
*$. 4imensi bukti nyata (Tangibles
4imensi ini dalam bentuk penggunaan peralatan yang modern, fasilitas fisik yang menarik orang maupun alat komunikasi yang dijanjikan. 4imensi ini dapat digambarkan sebagai berikut" a$ %ebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
b$ Penataan eksterior dan interior ruangan
c$ %elengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat'alat yang dipakai d$ %erapian dan kebersihan penampilan petugas
2$ 4imensi kehandalan (Reliability
4imensi Reliability adalah kemampuan produsen untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan dilaksanakan dengan tepat. 4imensi ini dapat tergambar pada"
a$ Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
b$ Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.
c$ 0adwal pelayanan dijalankan tepat waktu d$ Prosedur pelayanan tidak berbelit'belit. $ 4imensi ketanggapan (Responsiveness
%einginan untuk selalu membantu konsumen dan memberi pelayanan sesegera mungkin yang tampak dari seberapa tanggap produsen dalam membantu memecahkan masalah'masalah yang
timbul. 4imensi ini dapat tergambar pada "
a$ %emampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien
b$ Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
c$ 1indakan cepat pada saat pasien membutuhkan !$ 4imensi jaminan(Assurance
0aminan bahwa pelanggan akan dilayani dengan baik oleh karyawan yang memiliki tingkat kompetensi yang memadai, ramah, memiliki kredibilitas tinggi dan mampu memberi rasa aman. 4imensi ini dapat tergambar pada"
a$ Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit
b$ %eterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja
c$ Pelayanan yang sopan dan ramah
d$ 0aminan keamanan pelayanan dan kepercayaan pelayanan #$ 4imensi berbagi rasa(Emphaty
+uatu kemampuan untuk memberi perhatian kepada pelanggan sehingga dapat memahami masalah'masalah pelanggan
secara mendalam. 4imensi ini dapat tergambar pada" a$ Memberi perhatian secara khusus kepada setiap pasien b$ Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
c$ Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain'lain.
(. )akt$r *ang Mem&engaruhi e&uasan
Eunarsa (*77#$ dalam +uryawati (23" 7 ' **$, banyak &ariabel nonmedik ikut menentukan kepuasan pasien antara lain" tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien. %epuasan pasien dipengaruhi oleh karakteristik indi&idu pasien yaitu" umur, pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi, dan diagnosis penyakit.
=esarnya pengaruh karakteristik indi&idu pasien pada aspek kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat menimbulkan
perasaan puas atau tidak puas, menyebabkan berbagai konsepsi kualitas pelayanan kesehatan menurut penilaian pasien yang telah dirumuskan para ahli diberbagai daerah, belum tentu dapat dimanfaatkan sepenuhnya sebagai input manajemen untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pada negara lainnya. 4engan demikian penelusuran prioritas'prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dan rumusan tingkat kepuasan pasien berdasarkan indikator tersebut sangat penting dilakukan (+urya 5tama, 2" 2$.
=erdasarkan uraian di atas dapatlah disimpulkan bahwa berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi$ terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap kondisi rumah sakit (mutu baik atau buruk$ merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif indi&idu pasien. Hasil penilaian ini cenderung merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien.
e. Cara Mengukur e&uasan Pasien
Merkouris, dkk (*777$ dalam +uryawati (23" 2$ menyebutkan bahwa mengukur kepuasan pasien dapat digunakan sebagai alat untuk " *$ e&aluasi kualitas pelayanan kesehatan, 2$ e&aluasi terhadap konsultasi inter&ensi dan hubungan antara perilaku sehat dan sakit, $ membuat keputusan administrasi, !$ e&aluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan, #$ administrasi staf, 3$ fungsi pemasaran, )$ formasi etik profesional.
%epuasan merupakan hasil penilaian perasaan indi&idu yang lebih bersifat subjektif, maka hal ini menunjuk pada dimensi abstrak yang relatif. Para ahli telah banyak mengembangkan model pengukuran yang dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi abstrak dari suatu fenomena (dimensi keperibadian, sikap, atau perilaku$ agar lebih mudah dipahami. Penentuan kategori kepuasan pasien dan definisinya, serta pemberian bobot nilai terhadap kategori kepuasan pasien dapat ditetapkan laFimnya dengan mempertimbangkan, antara lain" kondisi pasien, teori atau temuan para ahli, model pengukuran yang digunakan, dan pertimbangan pribadi yang berkepentingan (+urya 5tama, 2" $.
+alah satu cara untuk mengukur kepuasan pasien adalah dengan menggunakan kuesioner. %uesioner yang paling sering digunakan adalah kuesioner dengan format tertentu atau self$ completed %uestionnaire. %euntungan penggunaan kuesioner antara
lain " *$. Administrasi dan prosesnya mudah dan murah 2$. *#
Menghasilkan data yang telah distandarisasikan $. 1erhindar dari bias pewawancara. +edangkan kerugiannya antara lain" *$. %larifikasi terhadap ketidak<kekurangjelasan tidak mungkin dilakukan 2$. 1ingkat pengembalian kuesioner rendah, baik terhadap keseluruhan pertanyaan ataupun terhadap pertanyaan yang penting $. %urang mendapat tanggapan dan kepedulian dari responden (Pohan, 2)" *#3$.
5ntuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap butir kepuasan, format tipe ?ikert bisa dipergunakan. %ebaikan penggunaan format tipe likert dibandingkan dengan format check list yang hanya memberikan jawaban @ya atau tidakB, ialah tipe likert tercermin dalam keragaman skor (variability of scorer $ sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar empat atau
lima tingkatan. 4engan dimensi mutu tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan (produk$ yang mereka terima, lebih mendekati kenyataan sebenarnya. 4ari segi pandangan statistik, skala dengan empat atau lima tingkatan lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan (+upranto, 23" # ' 3$.
2. $nse& ualitas Pela+anan e&era,atan
a. Pengertian
4alam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. =erdasarkan standar tentang e&aluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit.
Menurut AFwar (*773$ kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan.
Pelayanan dan asuhan keperawatan yang diberikan kepada klien merupakan bentuk pelayanan profesional yang bertujuan untuk membantu klien dalam pemulihan dan peningkatan kemampuan dirinya memalui tindakan pemenuhan kebutuhan klien secara komprehensif dan berkesinambungan sampai klien mampu untuk melakukan kegiatan rutinitasnya tanpa bantuan. Asuhan keperawatan yang bermutu merupakan asuhan manusiawi yang diberikan kepada klien, memenuhi standar dan kriteria profesi keperawatan, sesuai dengan standar biaya dan kualitas yang diharapkan rumah sakit serta mampu mencapai tingkat kepuasan dan memenuhi harapan klien (Achir ani, 2)$.
4epartemen kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial, spiritual yang ditujukan kepada indi&idu, keluarga dan masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. %egiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap indi&idu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif (Aditama, 2!$.
4ari batasan'batasan mengenai pengertian tersebut diatas, maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi
layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien. b. Aspek'aspek kualitas pelayanan keperawatan
Menurut Parasuraman (dalam +upranto, 2*$, aspek'aspek mutu atau kualitas pelayanan adalah "
*$. %eandalan (reliability yaitu kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. %eseluruhan *
ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
2$. %etanggapan (responsiveness$ yaitu
keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan' kebutuhan.
$. 0aminan (assurance$ yaitu mencakup
kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu' raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif$.
!$. Cmpati atau kepedulian (emphaty& Meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.
#$. =ukti langsung atau beruwjud (tangibles$.
Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan$, ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi.
+edangkan menurut 4epkes 9; dalam Aditama (2!$ telah menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek'aspek dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komuniksi dan kerjasama. +elanjutnya masing'masing aspek dijelaskan sebagai berikut"
*$. Aspek penerimaan. Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar
dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas. 2$. Aspek perhatian. Aspek ini meliputi sikap
perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensiti&itas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. $. Aspek komunikasi. Aspek ini meliputi sikap
perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling 2
berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.
!$. Aspek kerjasama. Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik
dengan pasien dan keluarga pasien.
#$. Aspek tanggung jawab. Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.
0oewono (2$ dalam Aditama (2!$ menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu "
*$. %epedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen.
2$. ?ingkungan fisik, aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati konsumen, ketika mereka menggunakan produk.
$. :epat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam menanggapi kebutuhan konsumen. !$. %emudahan bertransaksi, seberapa mudah
konsumen melakukan transaksi dengan pemberi ser&is.
#$. %emudahan memperoleh informasi,
seberapa besar perhatian perusahaan untuk menyajikan informasi siap saji.
3$. %emudahan mengakses, seberapa mudah konsumen dapat mengakses penyedia ser&is pada saat konsumen memerlukannya.
)$. Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan.
$. Harga, aspek yang menentukan nilai pengalaman ser&is yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi
dengan perusahaan.
+edangkan +oegiarto (*777$ dalam +upranto (2*$ menyebutkan lima aspek yang harus dimiliki ;ndustri jasa pelayanan, yaitu "
*$. :epat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya.
2$. 1epat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. =agaimana perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan'keluhan dari pasien.
$. Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian suatu poduk atau. 4alam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan keamanan pasien 22
dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien.
!$. 9amah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. Perawat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat.
#$. 8yaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Pasien yang membutuhkan kenyaman baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya.
=erdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek'aspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut "
*$. Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.
2$. Perhatian, meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensiti&itas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap
kecemasan dan ketakutan pasien.
$. %omunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.
!$. %erjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
#$. 1anggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.
-. $nse& umah "akit
a. Pengertian umah "akit
Menurut AFwar (*773" )$, pengertian tentang rumah sakit banyak sekali, beberapa diantaranya yang dipandang penting adalah
sebagai berikut "
*$ 9umah sakit adalah tempat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan ( Association of 'ospital are, *7!)$.
2$ 9umah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen,menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien ( American 'ospital Association) *7)!$.
$ 9umah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan (/olper dan Pena, *7)$
'. lasi!ikasi umah "akit
%lasifikasi rumah sakit adalah pengelompokan rumah sakit berdasarkan pembedaan bertingkat menurut kemampuan pelayanan kesehatan yang dapat disediakan. Menurut AFwar (*773" )$, jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di ;ndonesia dibedakan atas # (lima$ klasifikasi , yaitu"
*$ 9umah +akit %elas A
9umah +akit %elas A adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas. >leh pemerintah 9umah +akit kelas A ini telah ditetapkan sebagai pelayanan 2#
tertinggi (Top Referal 'ospital $ atau yang disebut pula rumah sakit
pusat.
2$ 9umah +akit %elas =
9umah +akit %elas = adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas. 9umah +akit pendidikan yang tidak termasuk kelas A juga diklasifikasikan sebagai 9umah +akit kelas =.
$ 9umah +akit %elas :
9umah +akit %elas : adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas yaitu pelayanan spesialis penyakit dalam, spsialis bedah, pelayanan
kesehatan anak dan pelayanan kebidanan dan kandungan. !$ 9umah +akit %elas 4
9umah +akit %elas 4 adalah rumah sakit yang bersifat transisi, karena pada suau saat ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas :. Pada saat ini kemampuan 9umah +akit kelas 4 hanyalah memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. #$ 9umah +akit %elas C
9umah +akit %elas C adalah rumah sakit khusus ( special hospital $ yang menyelengarakan hanya satu macam pelayanan
kedokteran saja. Misalnya 9umah +akit 0iwa, 9umah +akit %usta, 23
9umah +akit Paru, 9umah +akit %anker, 9umah +akit 0antung, 9umah +akit ;bu dan Anak dan lain'lain.
#. )ungsi umah "akit
6ungsi 9umah +akit di ;ndonesia menurut Permenkes 9; nomor *#7.b<Menkes<Per<;;<*7 dalam Aditama (2!" )$ adalah *$ Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang
medik, rehabilitasi, pencegahan, dan peningkatan kesehatan.
2$ +ebagai tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan paramedik.
$ +ebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan.
6ungsi'fungsi tersebut di atas dilaksanakan dalam kegiatan
intramural (di dalam 9umah +akit$ dan e*stramural (di luar 9umah
+akit$, kegiatan intramural dibagi dalam 2 (dua$ kelompok besar, yaitu pelayanan rawat jalan dan pelayanan rawat jalan (Aditama,
2!" 3#$.
(. "istem Pela+anan esehatan (i umah "akit
9umah sakit sebagai suatu organisasi merupakan suatu kesatuan yang dengan jelas dapat dibedakan dari lingkungannya, sehingga dapat dipandang sebagai suatu sistem. +ebagai suatu sistem, maka semua tindakan dari anggotanya harus sejalan dengan tujuan rumah sakit. +uatu rumah sakit mempunyai tujuan tertentu, 2)
mempunyai sub sistem'sub sistem yang saling berhubungan dengan yang lainnya dalam satu kesatuan (AFwar, *773" )!$.
Pada dasarnya setiap sistem termasuk sistem pelayanan kesehatan merupakan suatu proses transpormasi atas unsur masukan (input $ menjadi unsur keluaran (output $ "
*$ 5nsur masukan dalam rumah sakit adalah" pasien rawat jalan dan rawat jalan, anggota tim kesehatan (dokter, perawat dan karyawan lainnya$, peralatan medik dan nonmedik, logistik, sarana dan prasarana, informasi.
2$ Proses yaitu kegiatan mengubah input menjadi output, misalnya" manajemen medik< keperawatan, manajemen penunjang medik dan administrasi antara lain makanan, cairan, kerumahtanggan, kebersihan lingkungan, pemeliharaan alat'alat, keuangan, kepegawaian dan lain'lain.
$ >utput, yaitu" pasien keluar, peningkatan keterampilan dokter, perawat dan petugas, peningkatan kesehatan masyarakat, pengaktifan konsumen, dan kepuasan karyawan.
!$ 5mpan balik, yaitu reaksi timbul dari lingkungaan terhadap masukan, proses dan keluaran. 5mpan balik positif berarti reaksi menunjukkan adanya persetujuan dengan sistem pelayanan rumah sakit, sedang umpan balik yang negatif berarti reaksi menunjukkan adanya ketidaksepakatan terhadap sistem pelayanan kesehatan di 9umah +akit (AFwar, *773" )! ' )#$.
6aktor'faktor luar yang mempengaruhi sistem pelayanan di rumah sakit (/ijono, *777" !#$ adalah "
*$ Adanya peraturan pemerintah, 4epartemen %esehatan ataupun Peraturan daerah.
2$ +istem kesehatan negara < daerah yang bersangkutan dan sistem pelayanan kesehatan.
$ Perhimpunan rumah sakit.
!$ Perijinan praktik tenaga profesional, dan akreditasi rumah sakit. #$ Harapan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit.
3$ Perkembangan informasi dan teknologi kedokteran. )$ %eadaan ekonomi masyarakat.
e. Penam&ilan erja umah "akit
Penampilan kerja rumah sakit adalah hasil yang dicapai oleh penampilan rumah sakit dengan menampilkan fungsinya mengelola sumber daya rumah sakit dalam rangka memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. 5ntuk itu berbagai instrumen penelitian saat ini telah dikembangkan berdasarkan indikator ' indikator (AFwar, *773" *$ yaitu sebagai berikut "
*$. 1ingkat keberhasilan rumah sakit dilihat dari tiga segi, yaitu *$. 1ingkat pemanfaatan sarana pelayanan 2$. Mutu pelayanan dan $. 1ingkat efesiensi pelayanan.
2$. Menurut 4epartemen %esehatan 9; (*77$, penilaian peningkatan kerja rumah sakit dapat menggunakan indikator Bed Occupancy
Rate (=>9$, +ength of ,tay (?>+$, Turn Over Interval (1>;$ dan Bed Turn Over (=1>$.
$. Menurut +oejadi (*773$ indikator kerja rumah sakit meliputi kepuasan pasien, kualitas pelayanan medis, efesiensi kepuasan pegawai rumah sakit dan kualitas limbah cair rumah sakit.
!. Mutu Pela+anan esehatan (i umah "akit 1/ Pengertian Mutu Pela+anan
Mutu secara umum dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan yang patut mendapat pujian, suatu derajat kesempurnaan hasil yang jauh melampaui tingkat rata'rata lainnya. Menurut AFwar (*773" )2$, pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata'rata penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standart
dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
2/ lasi!ikasi as&ek +ang 'erhu'ungan (engan tingkat ke&uasan &asien terha(a& &ela+anan (i rumah sakit
Menurut 0acobalis (*77$ dalam +uryawati, dkk (23" *$, mutu pelayanan rumah sakit dapat ditelaah dari tiga hal yaitu" *$ +truktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta pasien$, 2$ Proses (manajemen rumah sakit baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan
keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien, dan $ Outcome.
+truktur adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan,sumber daya lain yang ada di rumah sakit. +truktur sebagai suatu masukan dinilai baik atau buruk diukur dari keajaran, biaya dan mutu struktur tersebut. Asumsi utama yaitu jika struktur baik lebih besar kemungkinan mutu pelayanan baik pula.
Proses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lainnya dalam interaksi profesional dengan pasien. Proses adalah apa dan bagaimana kegiatan profesional itu, mencakup pemikiran tentang pasien, penegakan diagnosis, rencana pengobatan, rencana perawatan, indikasi tindakan, prosedur
tindakan, dan penanganan penyakit yang terjadi. Asumsi disini bahwa semakin patuh semua tenaga profesi kepada standar pelayanan yang baik akan semakin tinggi pula mutu pelayanan
terhadap pasien. =aik tidaknya proses dapat diukur dari rele&an tidaknya proses bagi pasien, efektif atau tidaknya serta mutu proses itu sendiri. Pendekatan proses adalah pendekatan langsung terhadap mutu pelayanan.
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan profesi
yang ada terhadap pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasannya, baik yang positif maupun yang negatif. Outcome
jangka pendek adalah hasil segera suatu rosedur atau tindakan tertentu. >utcome jangka panjang adalah status kesehatan kemampuan fungsional pasien. 0adi outcome adalah petunjuk efektif atau tidaknya suatu proses.
-/ In(ikat$r0 riteria (an "tan(ar Mutu Pela+anan
Menentukan dan mengukur suatu jasa seperti serumit dan seabstrak jasa pelayanan kesehatan tidaklah semudah mengukur panjang atau menimbang suatu barang. Mengukur suatu jasa bersifat tidak langsung, yang diukur adalah petunjuk yang dianggap rele&an dalam aspek'aspek tertentu yang ada peranannya dalam produksi jasa itu. Petunjuk ini dibedakan dalam indikator, kriteria, dan standar.
;ndikator adalah petunjuk suatu fenomena yang dapat diukur serta rele&an da berlaku &alid untuk menggambarkan suatu hal atau suatu keadaan lain yang sukar atau tidak dapat diukur secara langsung. 4alam pelayanan kesehatan, indikator adalah yang menunjukkan kepada kewajaran dan derajat mutu pelayanan yang diberikan. ;ndikator yang mengacu pada mutu pelayanan rumah sakit dapat rele&an dengan aspek struktur, proses dan
outcome, seperti timbulnya dekubitus selama perawatan,
komplikasi pembedahan, infeksi nosokomial, kematian ibu melahirkan dan lain'lain. 5mumnya adalah indikasi rendahnya mutu pelayanan kesehatan. 1etapi makin tinggi derajat kepuasan pasien adalah indikasi makin baiknya mutu jasa pelayanan.
%riteria dalam pelayanan rumah sakit adalah fenomena yang dapat diukur dan dihitung untuk dispesifikasikan lebih lanjut dalam standar'standar yang eksak dan kuantitatif. +tandar mutu adalah tingkat jasa atau penampilan yang kita inginkan atau kita tentukan sendiri secara kuantitatif sebagai pedoman untuk dicapai. 5mumnya standar ini adalah tingkat derajat penampilan atau situasi yang dianggap memadai, dapat diterima dan optimal.
%riteria dan standar disusun sendiri dan disepakati bersama oleh pemberi jasa yang bersangkutan. Penyusunan standar dilakukan berdasrkan pendekatan normatif, pengalaman, sumber kepustakaan dan juga bisa berdasarkan pendapat seorang pakar terkemuka dalam suatu bidang spesialisasi, standar harus realistik sesuai dengan situasi. +tandar juga tidak harus baku untuk selamanya melainkan harus dikembangkan dinamis sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan dan juga hal'hal non medik seperti etika, hukum, dan sistem nilai yang berlaku di masyarakat (AFwar, *773" )2 ' )$.
B. erangka $nse&
%erangka konseptual pada penelitian ini mengacu pada konsep teoritis mengenai kepuasan pasien menurut +upranto (2*$ dan 8ursalam (2$ yaitu sebagai berikut "
%eterangan" " 4iteliti " 1idak diteliti ! ualitas Pela+anan e&era,atan )akt$r Internal - Pengetahuan - Pendidikan - Moti&asi - Persepsi - Cmosi - +ikap )akt$r Eksternal - +osial ekonomi - =udaya - ?ingkungan - %ebijakan - >utcome terapi Tingkat e&uasan Pasien ▪4imensi Tangibles ▪4imensi Reliability ▪4imensi Responsiveness ▪4imensi Assurance ▪4imensi Emphaty
am'ar 2.1.
Bagan erangka $nse&tual Penelitian
BAB III
METDE PENELITIAN
A. an#angan Penelitian
9ancangan penelitian ini bersifat sur&ei deskriptif yaitu bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di 9uang Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau.
B. P$&ulasi (an "am&el 1. P$&ulasi
Populasi adalah keseluruhan subjek yang diteliti (Arikunto, 2#$. Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien yang menjalani rawat inap di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau pada Periode 2*.
2. "am&el
+ampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2#$. +ampel pada penelitian ini adalah pasien yang menjalani rawat inap di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau pada 2 0anuari sampai dengan 2 6ebruari 2* dan memenuhi kriteria inklusi penelitian yaitu sebanyak * responden.
%riteria inklusi merupakan karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi target yang terjangkau yang akan diteliti (8ursalam, 2$. %riteria inklusi dalam penelitian ini adalah "
a. =ersedia menjadi responden dengan menandatangani surat persetujuan menjadi responden.
b. =erusia G 2 tahun
c. Pasien yang dirawat G 2 hari. d. Pasien bisa baca dan tulis
e. 1idak mengalami gangguan fungsi kesadaran dalam kondisi kritis. %riteria eksklusi merupakan kriteria dimana subjek penelitian tidak dapat mewakili sampel karena tidak memenuhi syarat sebagai sampel penelitian (8ursalam, 2$. %riteria eksklusi pada penelitian ini adalah
a. Menolak menjadi responden b. Pasien tidak kooperatif
c. Pasien tidak bisa baca dan tulis d. Pasien baru
-. Teknik Pengam'ilan "am&el 3 Sampling /
Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan secara -on #robability ,ampling yaitu dengan teknik “#urposive ,ampling” yaitu
suatu teknik penetapan sampel dengan cara memilih sampel diantara populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti, sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristik populasi yang telah dikenal sebelumnya (8ursalam, 2$.
3
C.
C. 44aariaria'el P'el Peneenelitlitian ian (an (an DeDe!in!inisi isi &e&erarasi$si$nalnal 1.
1. 44aariria'a'el Pel Penenelelititiaiann
ariabel penelitian adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, ariabel penelitian adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat atau ukuran yang dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian sifat atau ukuran yang dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian ten
tentantang g sessesuatuatu u konkonsep sep penpengergertian tian tertertententu tu (8o(8otoatoatmotmodjodjo. . +, +, 222$.2$.
aariariabel bel padpada a penpenelielitiatian n ini ini adaadalah lah tintingkagkat t kepkepuasuasan an paspasien ien terterhadhadapap pelayanan keperawatan
pelayanan keperawatan
2.
2. DeDe!i!ininisi si &&ererasasi$i$nanall
4e
4efifininisi si opopererasasioionanal l adadalalah ah memendndefiefininisisikakan n &a&aririababel el sesecacarara ope
operasrasionional al berberdasdasarkarkan an karkaraktakterierististik k yayang ng diadiamatmati, i, memmemungungkinkinkankan peneliti
peneliti untuk untuk melakukan melakukan pengukuran secarpengukuran secara a cermat cermat terhadap terhadap suatu suatu objek objek (Hidayat, 2$. 4efinisi operasional pada penelitian ini adalah sebagai (Hidayat, 2$. 4efinisi operasional pada penelitian ini adalah sebagai berikut "
berikut "
4
4aarriiaa''eell DDee!!iinniissii PPaarraammeetteerr AAllaat t UUkkuurr ""kkaallaa HHaassiil l UUkkuurr 1ingkat 1ingkat %epuasan %epuasan Pasien Pasien terhadap terhadap pelayanan pelayanan keperawatan keperawatan %ondisi %ondisi pencapaian pencapaian rasarasa puas<senang puas<senang pasien
pasien terhadapterhadap pelayanan pelayanan keperawatan keperawatan yang yang diterimanya diterimanya ?im
?ima a dimedimensi nsi mutmutuu yyaanng g ddiigguunnaakkaann uunnttuuk k mmeenniillaaii kkuuaalliittaas s jjaassaa pelayanan pelayanan ke
kepeperarawawatatan n yyanangg meliputi "
meliputi " a.
a. TangiblesTangibles
(%eny
(%enyataan$ ataan$ yaituyaitu ketersediaan ketersediaan ssaarraanna a ddaann fasilitas fisik yang fasilitas fisik yang dirasakan
dirasakan
llaannggssuung ng oolelehh pasien
pasien
%u
%uesesioionenerr >r>rdidinanall *.*. +a+angngat at 11ididak ak Puas
Puas 2.
2. 1i1idadak Puk Puasas .. PPuuaass
4.
4.+angat puas+angat puas ) )
b.
b. Reliability Reliability
(%epercayaan$ (%epercayaan$ yait
yaitu u kemamkemampuanpuan perawat
perawat dalamdalam memberikan memberikan pelayanan
pelayanan yangyang dijanjikan dijanjikan c. c. Responsiveness Responsiveness (%etanggapan$ (%etanggapan$ yaitu ketanggapan yaitu ketanggapan perawat
perawat untuk untuk m
meemmbbaannttu u ddaann memberikan memberikan pelayanan pelayanan d. d. Assurance Assurance (0aminan
(0aminan yaituyaitu
0a
0amiminnan an ununtutuk k di
dilalayayani ni dedengnganan baik
baik oleh oleh perawatperawat yyaang ng mmeemmiilliikkii kompetensi, kompetensi, kredi
kredibilitabilitas s tinggtinggii dan memberi rasa dan memberi rasa aman.
aman. e.
e. Emphaty Emphaty yaituyaitu
kemampuan kemampuan perawat
perawat untuk untuk memberi
memberi perhatian perhatian
sseehihingnggga a dadappatat memahami
memahami masalah'masalah masalah'masalah pasien
pasien secarasecara mendalam.
mendalam.
D.
D. %enis %enis Data Data (an C(an Cara Para Penguengum&ulam&ulan Datn Dataa
Pen
Pengumgumpulpulan an datdata a dildilakuakukan kan untuntuk uk memmemperperoleoleh h infinformormasi asi yayangng dibutuhkan dalam rangka pencapaian tujuan penelitian. Pengumpulan data dibutuhkan dalam rangka pencapaian tujuan penelitian. Pengumpulan data diperoleh melalui data primer dan data sekunder.
diperoleh melalui data primer dan data sekunder. a.
a. 4ata Pr4ata Primer adimer adalah yalah yang dipang diperoleh eroleh langslangsung pung penulis enulis dari sdari subyubyek penelek penelitianitian yaitu dengan menggunakan instrumen pengumpulan data berupa kuesioner yaitu dengan menggunakan instrumen pengumpulan data berupa kuesioner ya
yang ng terterstrstruktukturur. . %u%uesiesioneoner r menmengadgadopsopsi i padpada a konkonsep sep teoteoritiritis s tententantangg ke
kepupuasasan an papasisien en sesepeperti rti didipapapaparkrkan an papada da babab b dudua a dedengngan an bebebeberarapapa
tam
tambahbahan an yayang ng dikdikembembangangkan kan oleoleh h penpenuliulis s sessesuai uai dendengan gan sitsituasuasi i dandan kondisi tempat penelitian.
kondisi tempat penelitian. b.
b. 4ata 4ata +ekunder +ekunder adalah adalah data data yang yang diperoleh diperoleh dari dari data data rumah rumah sakit sakit yangyang mendukung untuk penelitian seperti rekam medik pasien, register pasien, mendukung untuk penelitian seperti rekam medik pasien, register pasien, laporan ruangan dan laporan tahunan r
laporan ruangan dan laporan tahunan rumah sakit.umah sakit.
E.
E. TTeeknik Peknik Peng$lang$lahan (an han (an AnaAnalisis Dalisis Datata
Pengukuran &ariabel tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi Pengukuran &ariabel tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi kepuasan pada penelitian ini menggunakan format jawaban
kepuasan pada penelitian ini menggunakan format jawaban ,*ala +i*ert ,*ala +i*ert , yang, yang
memu
memungkinngkinkan pasien menkan pasien menjawab dalam berbagjawab dalam berbagai tingkataai tingkatan n (* I !$ (* I !$ dimandimanaa setiap jawaban diberi bobot nilai dengan ketentuan sebagai berikut "
setiap jawaban diberi bobot nilai dengan ketentuan sebagai berikut " a.
a. +k+kor or ! b! bilila ja jawawababan an @s@sanangagat pt puauasBsB b.
b. +kor bila jawaban @puasB+kor bila jawaban @puasB c.
c. +k+kor or 2 b2 bilila jaa jawawababan @tn @tididak pak puauasBsB d.
d. +k+kor * or * bibila jla jawawababan @an @sasangngat tat tididak pak puauasBsB +e
+etetelah lah didibeberi ri bobobobot t ninilai lai seselalanjnjututnynya a didibubuat at kakatetegogori ri dadari ri sesetitiapap instrumen untuk kualitas jawaban dari pasien berdasarkan nilai skor kemudian instrumen untuk kualitas jawaban dari pasien berdasarkan nilai skor kemudian ditetapkan klasifikasi (kriteria nilai$ meliputi perhitungan sederhana sebagai ditetapkan klasifikasi (kriteria nilai$ meliputi perhitungan sederhana sebagai berikut "
berikut " a.
a. MenetaMenetapkan nipkan nilai tertinlai tertinggi yggi yaitu jumlaitu jumlah pertaah pertanyaan dnyaan dikalikikalikan skor !an skor ! # D ! J 2
# D ! J 2 b.
b. Menetapkan nilai terendah yaitu jumlah pertanyaan dikalikan skor *Menetapkan nilai terendah yaitu jumlah pertanyaan dikalikan skor * # D * J #
# D * J #
7 7
c. Menentukan range, dengan cara nilai tertinggi dikurangi nilai terendah
2 I # J *#
d. 9ange dibagi ! kategori untuk lebar kelas (inter&al$ dari kategori nilai yang akan dibuat *# " ! J ,)# J !
=erdasarkan perhitungan ini, klasifikasi nilai dan kategori &ariabel tingkat kepuasan pasien berdasarkan masing'masing dimensi adalah sebagai berikut "
1abel .*. %lasifikasi 8ilai dan %ategori 1ingkat %epuasan Pasien
lasi!ikasi Nilai ateg$ri e&uasan
# ' +angat 1idak Puas
7 ' *2 1idak Puas
* '*3 Puas
*) ' 2 +angat Puas
4ata yang telah dikumpulkan kemudian diolah dan dianalisis secara deskriptif menggunakan tabel distribusi frekuensi yang disajikan dalam bentuk tabel dan diuraikan dalam prosentase dan narasi untuk kemudian di interpretasikan dengan teori'teori yang mendukung dalam penelitian ini.
). Etika Penelitian
4alam melakukan penelitian ini, peneliti mendapat rekomendasi dari Poltekkes 0urusan %eperawatan. +elanjutnya dilakukan permohonan ijin kepada 4irektur 9+54 4atu +anggul 9antau. +etelah memperoleh ijin baru dilakukan penelitian dengan menekankan masalah etika yang meliputi"
*. ?embar persetujuan menjadi responden
?embar persetujuan terhadap calon responden. Peneliti menjelaskan maksud dan tujuan penelitian. 0ika subjek bersedia untuk diteliti maka harus menandatangani lembar persetujuan. 0ika subjek menolak untuk diteliti maka peneliti tiddak akan memaksa dan tetap menghormati haknya.
2. Anonimity ( tanpa nama$
5ntuk menjaga kerahasian identitas subjek, maka peneliti tidak akan mencantumkan nama subyek pada lembar pengumpulan data (kuesioner$ yang diisi oleh subyek. ?embar tersebut hanya diberi nomer<kode.
. onfidentialy (%erahasian$
%erahasian informasi yang diberikan oleh subyek dijamin peneliti hanya kelompok data tertentu saja yang akan dilaporkan dalam hasil penelitian.
. L$kasi (an 5aktu Penelitian 1. L$kasi Penelitian
?okasi penelitian ini dilaksanakan di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau %abupaten 1apin.
2. 5aktu Penelitian
Pengumpulan data dilakukan dari tanggal 2 0anuari sampai dengan 2 6ebruari 2*.
BAB I4
HA"IL PENELITIAN
A. am'aran L$kasi Penelitian
9umah +akit 5mum 4aerah (9+54$ 4atu +anggul 9antau dibangun sejak tahun *7 dengan sumber pembiayaan berasal dari AP=8 yang dialokasikan melalui 4;P Proyek Pengembangan 9+5 Propinsi<%abupaten<%odya %alimantan +elatan. ?uas lahan *.)2 M2
dengan ?uas bangunan !2* m2mempunyai kapasitas tempat tidur # buah.
1epat pada tanggal *2 8opember *77 diresmikan oleh Eubemur %alimantan +elatan =apak H.Mistar :okro %oesomo.
9+54 4atu +anggul merupakan satu'satunya 9umah +akit 5mum milik Pemerintah %abupaten 1apin sejak tanggal * >ktober 2! berubah tipe yang pada mulanya masih berstatus tipe 4 naik setingkat menjadi 9umah +akit 1ipe : dengan kapasitas tempat tidur )# buah, menyelenggarakan program pelayanan, pencegahan, pemeliharaan dan rehabilitasi kesehatan secara komprenhensif, bermutu dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat. 5ntuk itu 9+54 4atu +angggul semakin berbenah seiring dengan perkembangan Faman untuk dikembangkan terus baik fisik, peralatan dan sumber daya manusia serta manajemen yang bermutu dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
+eiring dengan komitmen Pemerintah %abupaten 1apin dengan persetujuan berbagai pihak maka Pengembangan 9+54 4atu +angggul secara bertahap diperluas dengan Pembangunan gedung'gedung baru dan penambahan fasilitas lainnya dengan luas lahan kurang lebih 7.7# m2 .
Pembangunan tahap pertama di laksanakan tahun 23 yang lalu dengan alokasi dana bersumber dari AP=4. Adapun pembangunan gedung dilaksanakan terdiri dari ( tiga $ lantai antara lain gedung poliklinik dan gedung admistrasi, gedung ;nstalasi farmasi<apotik dan berlanjut pada tahun 2) pembangunan gedung perawatan bedah, perawatan anak dan gedung Perawatan ;ntensif (;:5$ dan selanjutnya pada tahun 2 pembangunan fasihtas lainya yang sedang berjalan sekarang pembangunan gedung ;P, ;nstalasi.EiFi, pemulasaran jenaFah < kamar mayat, perawatan isolasi , ruang pompa, ruang genset, ruang ;ncenirator, ;PA? dan selasar penghubung.
4alam melaksanakan tugas dan fungsinya 9+54 4atu +angggul mempunyai &isi, misi sebagai berikut "
4isi "UD Datu "anggul antau a(alah 6
Pelayanan kesehatan berkualitas
Misi "UD Datu "anggul antau a(alah 6
1. Meningkatkan mutu pelayanan bagi masyarakat.
2. Meningkatkan +umber 4aya Manusia 9umah
+akit.
-. Meningkatkan sarana dan prasarana
pelayananan masyarakat
!
7. Meningkatkan kerjasama dalam hal pelayanan
kesehatan
4alam memberikan pelayanan kepada masyarakat 9+54 4atu +anggul 9antau didukung oleh sumber tenaga sebanyak *!) orang terdiri dari " 4okter +pesialis (>bsgyn, Anak dan P%$ orang, 4okter umum ) orang, 4okter gigi 2 orang, Apoteker 2 orang, Paramedis %eperawatan )# orang, Paramedis 8on %eperawatan 7 orang dan 8on Medis < 5mum sebanyak *7 orang.
9+54 4atu +anggul 9antau merupakan 9umah +akit 5mum 9ujukan dengan +truktur >rganisasi 9umah +akit berdasarkan Peraturan 4aerah %abupaten 1apin 8o.# 1ahun 2 tanggal *2 Pebruari 2 dengan susunan sebagai berikut " 4irektur yang dibantu beberapa bagian dan bidang yaitu =agian 1ata 5saha, =idang Penunjang, =idang Pelayanan, %elompok 0abatan 6ungsional dan ;nstalasi ' ;nstalasi yang terdiri dari ;nstalasi 9awat jalan, ;nstalasi 9awat ;nap, ;nstalasi Eawat 4arurat, ;nstalasi =edah, ;nstalasi 9adiologi, ;nstalasi 6armasi, ;nstalasi Patologi %linik, ;nstalasi EiFi, ;nstalasi 9ehabilitasi Medik, ;nstalasi Pemeliharaan +arana 9umah +akit dan ;nstalasi %esehatan ?ingkungan.
9uang Perawatan Mawar merupakan salah satu unit di ;nstalasi 9awat ;nap 9+54 4atu +anggul 9antau dan dipimpin seorang %epala 9uangan. 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau mempunyai jumlah kapasitas tempat tidur sebanyak *7 tempat tidur dengan Bed
Occupancy Rate (=>9$ tahun 27 sebesar )#,2!-. 4alam menjalankan
tugasnya sehari'hari 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau didukung sumber tenaga perawat berjumlah 2 orang. 1ingkat pendidikan tenaga perawat sebagian besar mempunyai latar belakang pendidikan 4iploma ;;; %eperawatan. =erikut akan dijelaskan secara deskriptif dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi keadaan tenaga perawat di 9uang 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau menurut tingkat pendidikan, masa kerja dan status kepegawaiannya.
1abel !.* 4istribusi 6rekuensi 1ingkat Pendidikan 1enaga Perawat 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau 1ahun 2*
Tingkat Pen(i(ikan )rekuensi Persentase 38/
+P% ) #,
4.;;; %eperawatan * 3#,
%umlah 29 199
1abel !.* menjelaskan bahwa sebagian besar perawat di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau mempunyai latar belakang pendidikan 4.;;; %eperawatan yaitu sebanyak * responden (3#-$.
1abel !.2 4istribusi 6rekuensi 1enaga Perawat Menurut Masa %erja, 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau 1ahun 2*
Masa erja )rekuensi Persentase 38/
K #tahun *2 7,
# I * tahun # 2#,
*I *#tahun 2 *,
L *# tahun * #,
%umlah 29 199
1abel !.2 menjelaskan bahwa sebagian besar perawat di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau mempunyai masa kerja K # tahun yaitu sebanyak *2 orang (7-$.
1abel !. 4istribusi 6rekuensi 1enaga Perawat Menurut +tatus %epegawaian, 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau 1ahun 2*
"tatus e&ega,aian )rekuensi Persentase 38/
P8+ *# )#,
P11<Honorer # 2#,
%umlah 29 199
1abel !. menjelaskan bahwa sebagian besar perawat di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau berstatus sebagai P8+ yaitu sebanyak *# orang ()#-$.
B. Hasil Penelitian
1. arakteristik es&$n(en
a. Umur es&$n(en
1abel !.! 4istribusi 6rekuensi 9esponden Menurut 5mur di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau Periode 0anuari ' 6ebruari 2*
el$m&$k Umur )rekuensi Persentase 38/
2 I tahun *7 *7,
* I ! tahun 2 2,
!* I # tahun 2) 2),
L# tahun * *,
%umlah 199 199
1abel !.! menjelaskan bahwa responden terbanyak adalah pada kelompok umur L * tahun yaitu sebanyak * responden (*-$.
+ementara yang paling sedikit adalah kelompok umur 2 ' tahun yaitu sebanyak *7 responden (*7-$.
'. %enis elamin es&$n(en
1abel !.# 4istribusi 6rekuensi 9esponden Menurut 0enis %elamin di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau Periode 0anuari ' 6ebruari 2*
%enis elamin )rekuensi Persentase 38/
?aki'?aki 3 3,
Perempuan ) ),
%umlah 199 199
1abel !.# menjelaskan bahwa responden terbanyak adalah jenis kelamin laki'laki yaitu sebanyak 3 responden (3-$.
#. Tingkat Pen(i(ikan es&$n(en
1abel !.3 4istribusi 6rekuensi 9esponden Menurut 1ingkat Pendidikan di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau Periode 0anuari ' 6ebruari 2*
Tingkat Pen(i(ikan )rekuensi Persentase 38/
+4 *2 *2,
+MP ) ),
+MA ,
Akademi<P1 * *,
%umlah 199 199
1abel !.3 menjelaskan bahwa sebagian besar responden mempunyai latar belakang pendidikan +MA sebanyak responden (-$. +ementara yang paling sedikit adalah responden dengan latar belakang pendidikan +4 yaitu sebanyak *2 responden (*2-$.
(. Pekerjaan es&$n(en
1abel !.) 4istribusi 6rekuensi 9esponden Menurut Pekerjaan di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau Periode 0anuari ' 6ebruari 2*
Pekerjaan )rekuensi Persentase 38/
1idak bekerja 2# 2#,
+wasta</iraswasta 2) 2),
P8+ ,
18;<Polri *# *#,
%umlah 199 199
1abel !.) menjelaskan bahwa sebagian besar responden berprofesi sebagai P8+ yaitu sebanyak responden (-$. +edangkan yang paling sedikit adalah responden yang mempunyai profesi sebagai 18;<Polri yaitu sebanyak *# responden (*#-$.
2. Analisis Dimensi Mutu Pela+anan e&era,atan a. Tingkat e&uasan "e#ara Umum
1abel !.4istribusi 6rekuensi 9esponden Menurut 1ingkat %epuasan pada Pelayanan %eperawatan di 9uang Perawatan Mawar
9+54 4atu +anggul 9antau Periode 0anuari ' 6ebruari 2*
e&uasan )rekuensi Persentase 38/
+angatPuas
Puas 33 33,
1idak Puas ! !,
+angat 1idak Puas
%umlah 199 199
1abel !. menjelaskan bahwa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau, sebagian besar menyatakan puas (33-$, sedangkan lainnya menyatakan tidak puas (!-$.
'. Tingkat e&uasan Dimensi Tangibles
1abel !.74istribusi 6rekuensi 9esponden Menurut 1ingkat %epuasan 4imensi Tangibles di 9uang Perawatan Mawar 9+54
4atu +anggul 9antau Periode 0anuari ' 6ebruari 2*
Dimensi Tangibles )rekuensi Persentase 38/
+angat Puas 2* 2*,
Puas )7 )7,
1idak Puas
+angat 1idak Puas
%umlah 199 199
1abel !.7 menjelaskan bahwa tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi Tangibles terhadap pelayanan keperawatan 9uang
Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau sebagian besar menyatakan puas ()7-$, sedangkan lainnya menyatakan sangat puas (2*-$.
#. Tingkat e&uasan Dimensi Reliability
1abel !.* 4istribusi 6rekuensi 9esponden Menurut 1ingkat %epuasan 4imensi Reliability di 9uang Perawatan Mawar
9+54 4atu +anggul 9antau Periode 0anuari ' 6ebruari 2*
Dimensi Reliability )rekuensi Persentase 38/
+angatPuas
Puas ,
1idak Puas 3) 3),
+angat 1idak Puas
