(Studi Deskriptif Tentang Kualitas Layanan Dengan Menggunakan LIBQUAL Di Perpustakaan Umum Kota Madiun)
Tika Ayuningtyas1
Abstrak
Penelitian ini mengkaji mengenai kualitas layanan di Perpustakaan Umum Kota Madiun. Penelitian ini berjudul “Kualitas Layanan DI Perpustakaan Umum Kota Madiun (Studi Deskriptif Tentang Kualitas Layanan Dengan Menggunakan LibQual Di Perpustakaan Umum Kota Madiun)”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimanakah kualitas layanan yang diberikan di Perpustakaan Umum Kota Madiun. Metode LibQual digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator pengukuran yaituAffect of Service (sikap petugas perpustakaan dalam melayani pengguna), Information Control (ketersediaan koleksi dan kemudahan akses informasi) dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat). Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang dengan responden yang memiliki karakteristik yang berbeda, pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas layanan pada dimensiAffect of Service dinilai masih rendah. Dimensi Information Control menunjukkan kualitas layanan berada pada kategori sedang, yang berarti tidak semua kualitas layanan yang ada sesuai dengan keinginan pemustaka. Dimensi Library as Place dinilai sudah memenuhi keinginan pemustaka. Namun, ada beberapa indikator dari ketiga dimensi tersebut yang kurang mendapatkan hasil penilaian kualitas pelayanan yang bagus.Oleh karena itu, kualitas layanan Perpustakaan Umum Kota Madiun harus lebih ditingkatkan agar memperoleh kualitas pelayanan yang semakin baik.
Kata kunci:Kualitas layanan, libqual, perpustakaan umum
1Korespondensi: Tika Ayuningtyas. Departemen Ilmu Informasi dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga. E-Mail: tikaa.ayuningtyas@yahoo.com
Abstract
This study examines the quality of service in the Madiun’s Public Library. This study entitled "Quality of Service in Madiun’s Public Library (Descriptive Study on Quality Service by Using LibQual in Madiun’s Public Library)". This study was conducted to determine how the quality of services provided in the Madiun’s Public Library. LibQual method used to measure the quality of library services based on the three-dimensional measurement is used as an indicator which is Affect of Service (the attitude of the library staff to serve the users), Information Control (availability of collection and access to information) and Library as Place (the library as a place). This study used a descriptive quantitative research method. The samples in this study were 100 people with respondents who have different characteristics, sampling using purposive sampling technique. The results of this study are the dimensions of service quality by Affect of Service are still considered low. Dimensions of Information Control indicate the quality of service in middle category, which means that not all of the quality of existing services in accordance with visitors’ expectations. Dimension Library as Place is considered to meet the expectation of the visitors. However, there are several indicators of these three dimensions that is less to get the good service quality assessment. Therefore, Regional Public library service quality in Madiun must be increased in order to obtain a better quality of service.
Keywords:Quality of service, libqual, public library
Pendahuluan
Perpustakaan umum sebagai salah satu pusat informasi yang disediakan dan dinikmati untuk semua lapisan masyarakat dalam memperoleh akses informasi. Undang-Undang RI Nomor 43 tahun 2007 tentang perpustakaan menyatakan bahwa perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diselenggarakan pemerintah, pemerintah daerah dan/atau masyarakat yang layanannya diperuntukan bagi masyarakat luas di wilayahnya masing-masing.
Fenomena kebutuhan akan perpustakaan umum terlihat pada pelajar, mahasiswa dan kelompok-kelompok tertentu yang membutuhkan referensi untuk menunjang aktivitasnya. Peranan perpustakaan ini sangat dirasakan oleh masyarakat karena memiliki peran yang besar sebagai sumber belajar dalam proses pendidikan dan pelatihan baik dalam lingkungan sekolah, luar sekolah, dunia kerja maupun masyarakat pada umumnya.
Perpustakaan umum selain berfungsi sebagai pusat pengetahuan dan informasi, merupakan tempat strategis untuk dijadikan tempat komunitas berkumpul untuk sekedar berdiskusi mengenai pekerjaan, tugas sekolah atau kuliah, maupun masalah kehidupan sehari-hari. Perpustakaan umum selain menyediakan ruang baca, tetapi juga menyediakan ruang publik untuk berdiskusi. Di negara kita sebagian masyarakat umum masih menganggap perpustakaan hanyalah sebagai tempat kumpulan buku, bahkan masih ada masyarakat yang tidak pernah berkunjung ke perpustakaan, bahkan mereka tidak mengetahui lokasi perpustakaan umum.
Perpustakaan Umum Daerah Kota Madiun sebagai perpustakaan umum daerah yang sedang berkembang selalu senantiasa melakukan perbaikan, pembenahan, dan berusaha mempertahankan kualitas layanannya. Hal ini dibuktikan dengan disediakannya layanan-layanan seperti peminjaman dan pengembalian (sirkulasi), pembuatan kartu anggota secara gratis, layanan internet gratis, waktu layanan yang memadai dari jam 08.00-15.00 wib. Jumlah koleksi buku yg dimiliki mengalami peningkatan yakni 23.455 eksemplar (pada tahun 2013) yang sebelumnya pada tahun 2012 sebanyak 23.055 eksemplar. Koleksi buku tersebut dari berbagai bidang, seperti sosial, ekonomi,
politik, hukum, komunikasi, bahasa, dan sebagainya. Tahun 2013 jumlah pengunjung di perpustakaan sebanyak 31.500 orang, sebelumnya pada tahun 2012 sebanyak 30.600 orang, tahun 2011 sebanyak 29.690 orang. Hal ini menunjukkan bahwa ada peningkatan jumlah pengunjung di perpustakaan setiap tahunnya. Sebagian besar pengunjung adalah pelajar dan mahasiswa.
Selain itu berdasarkan observasi, kondisi ruang perpustakaan juga sudah semakin luas dibandingkan dengan lokasi lama perpustakaan. Tiap-tiap layanan juga memiliki ruang tersendiri, contohnya layanan anak, layanan internet. Pustakawan yang ada di Pepustakaan Umum Daerah Kota Madiun sudah melakukan kegiata-kegiatan contohnya seminar atau loka karya untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka. Berdasarkan wawancara singkat dengan beberapa pustakawan, mereka telah mengikuti beberapa seminar yakni Seminar / Penataran Petugas Perpustakaan Umum Kabupaten/Kotamadya Daerah Tingkat II se Jawa Timur, Lokakarya Pelestarian Bahan Pustaka dan Arsip yang diselenggarakan oleh Perpusnas RI, serta Pertemuan Teknis, Pembinaan Perpustakaan Keliling dan Desa se Jawa Timur.
Namun, pada kenyataannya ada sebagian pemustaka yang merasa nyaman dengan fasilitas dan layanan yang diberikan, namun ada juga yang masih belum nyaman dan mengeluh pada fasilitas dan lanyanan yang diberikan. Hal ini berdasarkan observasi singkat yang dilakukan penulis kepada pemustaka. Beberapa pemustaka mengeluhkan tidak tersedianya layanan OPAC, ada pemustaka yang mengeluhkan tidak tersedianya layanan website resmi yang dapat diakses, dan layanan photocopy yang berada di luar perpustakaan. Dari pelayanan yang diberikan perpustakaan ternyata dapat menimbulkan kepuasan yang berbeda-beda bagi pemustaka.
Meski demikian, Perpustakaan Umum Daerah Kota Madiun terus berupaya agar tingkat kunjungan ke perpustakaan dapat meningkat, antara lain gencar melakukan sosialisasi melalui radio milik Pemerintah Kota (Pemkot) Madiun. Selain itu, pemasangan pamflet ataupun sarana promosi lainnya di setiap kantor kelurahan dan kecamatan yang ada di wilayah setempat. Perpustakaan Umum Daerah Kota Madiun juga melakukan pengembangan pengelolaan perpustakaan masyarakat di kelurahan di kota Madiun, yakni sebanyak 30 buah taman bacaan yanga ada di kota Madiun. Taman bacaan ini didirikan dengan tujuan salah satunya adalah untuk meningkatkan minat baca.
Perpustakaan daerah selaku salah satu lembaga pelayanan publik perlu selalu berbenah diri. Upaya pembenahan adalah dengan memperhatikan kualitas layanannya. Perpustakaan umum dapat dikatakan berhasil jika perpustakaan itu dimanfaatkan secara optimal oleh pemustaka. Perpustakaan umum dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sesuai seperti yang diinginkan oleh pemustaka. Perbaikan kualitas layanan perlu dilakukan oleh perpustakaan umum untuk memenuhi kebutuhan pemustakanya. Perpustakaan harus mampu memberikan layanan yang terbaik untuk pemustaka.Oleh karena itu pustakawan ditutuntut untuk lebih profesional sehingga didapatkan hasil yang optimal.
Penelitian yang akan dilakukan penulis mengenai kualitas pelayanan di perpustakaan daerah. Penelitian ini dilakukan di kota Madiun dengan menggunakan analisa Library Quality (LibQual). LibQUAL merupakan sebuah survei market total yang efektif untuk konteks penelitian perpustakaan untuk menilai kualitas layanan perpustakaan. Penilaian didasarkan pada persepsi, harapan minimum, dan harapan ideal dari pemustakanya terhadap layanan perpustakaan. Metode LibQUAL dapat memberikan kesempatan pemustaka untuk memberitahu dimana layanan perpustakaan yang perlu perbaikan, sehingga perpustakaan dapat menanggapi dan mengelola harapan pemustaka.
Penelitian ini menjadi menarik karena Kota Madiun merupakan kota yang memiliki perkembangan prospektif di Provinsi Tawa Timur. Selain itu penelitian ini bisa saling melengkapi dan menjadi masukan bagi pengelola perpustakaan dalam menggambarkan kualitas pelayanan di Perpustakaan Umum Daerah Kota Madiun. Data Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Madiun
mencatat pertumbuhan kota Madiun yang dibuktikan dalam Indeks Pertumbuhan Manusia yang terus meningkat setiap tahunnya.
BPS Kota Madiun mencatat bahwa indeks pembangunan manusia (IPM) di Kota Madiun dari tahun ke tahun mengalami peningkatan dan lebih baik jika dibandingkan dengan IPM Jawa Timur dan nasional. Dimana, IPM tahun 2009 diketahui sebesar 76,29 persen, tahun 2010 sebesar 76,61 persen, tahun 2011 sebesar 77,25 persen, serta di tahun 2012 sebesar 77,42 persen. Peringkat IPM kota Madiun di tingkat provinsi pada tahun 2010-2012 berada pada peringkat 5.
Secara umum dapat dikatakan bahwa naiknya angka IPM menandakan pembangunan manusia di kota Madiun mengalami kemajuan menuju ke arah yang lebih baik. Kenaikan IPM tersebut juga didukung oleh kenaikan indikator komposit atau gabungan seperti indeks pendidikan, kesehatan, dan indeks daya beli. Masalah pendidikan merupakan masalah yang paling penting dalam rangka meningkatkan kualitas SDM untuk pembangunan. Perhatian pada bidang pendidikan menjadi penting karena untuk menentukan arah dan kebijakan pembangunan. Perpustakaan Umum Daerah Kota Madiun merupakan salah satu sektor di bagian pendidikan. Oleh karena itu Perpustakaan Umum Daerah Kota Madiun diharapkan dapat membantu dalam pembangunan dengan mengutamakan kualitas layanannya.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimanakah kualitas layanan yang diberikan di Perpustakaan Umum Daerah Kota Madiun?
Tinjauan Pustaka Perpustakaan Umum
Menurut Hermawan & Zen (2006: 3) perpustakaan umum adalah perpustakaan yang melayani seluruh lapisan masyarakat tanpa membedakan latar belakang, status sosial, agama, suku, pendidikan, dan sebagainya. Sedangkan Sulistyo-Basuki (1993: 46) mengemukakan bahwa perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diselenggarakan oleh dana umum dengan tujuan melayani umum.
Berdasarkan definisi di atas maka dapat diambil kesimpulan bahwa perpustakaan umum didirikan untuk kepentingan masyarakat dengan penggunaan dana masyarakat dengan tujuan pelayanan secara umum kepada masyarakat tanpa melihat adanya perbedaan yang ada baik itu latar belakang, status sosial, agama, suku, pendidikan dan sebagainya.
Layanan Perpustakaan
Dalam memenuhi kebutuhan penggunanya, perpustakaan memiliki beberapa jenis layanan. Hermawan & Zen (2006 : 31-32) menjelaskan jenis layanan yang diberikan Perpustakaan Umum antara lain:
1. Layanan pendidikan
Perpustakaan umum menyediakan koleksi dan informasi diperlukan oleh masyarakat dalam meningkatkan kemampuan dan keterampilannya, sehingga kemampuan dan keterampilannya itu dapat dimanfaatkan dalam meningkatkan kesejahteraan sosial.
Perpustakaan umum merupakan pusat informasi bagi masyarakat. Melalui perpustakaan Umum masyarakat akan mendapat layanan informasi dengan mudah, murah dan cepat terutama yang berkaitan dengan aktifitas masyarakat.
3. Layanan Rekreasi
Perpustakaan umum memberikan layanan yang memungkinkan pengguna perpustakaan menggunakan waktu luangnya untuk berekreasi, baik melalui bahan pustaka tertulis, terekam atau bahan pustaka multi media. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayan pengguna perpustakaan dapat memberikan kemudahan-kemudahan dan manfaat sesuai dengan kebutuhan pengguna, serta membantu pengguna untuk mengembangkan kemampuan yang dimiliki menjadi lebih baik.
Pemustaka
Setelah Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan disahkan, istilah pengguna atau pemakai perpustakaan diubah menjadi pemustaka, dimana pengertian pemustaka menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 pasal 1 ayat 9 adalah perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. Menurut Wiji Suwarno (2009:80), pemustaka adalah pengguna fasilitas yang disediakan perpustakaan baik koleksi maupun buku (bahan pustaka maupun fasilitas lainnya).
Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada pengguna sesuai dengan standar layanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Standar layanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan layanan yang baik. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (1996: 59) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dimensi Pengukuran Kualitas Layanan
Berdasarkan pendapat Parasuraman, A., Zeithaml, A.V.,& Berry L.L (1985) mengenai pengukuran kualitas layanan yang dikenal sebagai SERVQUAL, pada tahun 1999 Association of Research Libraries (ARL) menyetujui dalam mengembangkan dan memodifikasi menjadi Library Quality atau yang lebih dikenal dengan istilah LIBQUAL. Metode ini dianggap paling mutakhir dan kini telah digunakan hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia.
LIBQUAL merupakan sebuah survei market total yang efektif untuk konteks penelitian perpustakaan untuk menilai kualitas layanan perpustakaan. LIBQUAL juga merupakan penelitian dan proyek pengembangan yang digunakan untuk mendefinisikan dan mengukur kualitas layanan perpustakaan dan bisa digunakan untuk menciptakan perencanaan alat penilaian kualitas secara lokal pada institusi perpustakaan tersebut (Boykin, et.al., 2002).
Terdapat tiga dimensi kualitas layanan dalam LIBQUAL yang disebutkan dalam situs www.libqual.org (diakses pada tanggal 17 Juli 2014), yakni:
1. Affect of Service
Merupakan penilaian terhadap aspek pustakawan dari perpustakaan. Dimensi ini meliputi: a. Empathy (Empati)
Sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemustaka.
b. Responsive (Daya Tanggap)
Daya tanggap pustakawan dalam melayani pemustaka, dapat dilihat dari kecepatan respon dan selalu siap siaga dalam menanggapi kebutuhan pemustaka.
c. Assurance (Jaminan)
Kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang diberikan pustakawan dalam melayani pemustaka.
d. Reliability (Keandalan)
Kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat, akurat dan memuaskan.
2. Information Control
Dimensi ini menyangkut tentang kecukupan dan ketersediaan koleksi yang memadai yang dimiliki perpustakaan (scope of content), kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi (ease of navigation), aktualitas (timeliness), waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan (equipment), kenyamanan (convenience) dan kemandirian (self reliance).
3. Library as Place
Dimensi ini menyangkut penilaian perpustakaan oleh pemustaka dalam pengertian fisik. Perpustakaan dinilai oleh pemustaka berdasarkan:
a. Utilitarian space yakni kemampuan bagaimana perpustakaan merupakan tempat untuk berbagai aktivitas yang bermanfaat bagi pemustaka.
b. Symbol yakni perpustakaan juga dinilai sebagai lambang atau simbol dimana keberadaan perpustakaan sangat penting.
c. Refuge yakni perpustakaan merupakan tempat yang memberikan ketenangan untuk berkonsentrasi, bersih dan mengundang kepada siapa saja untuk berkunjung. Image dari perpustakaan merupakan prioritas sebuah perpustakaan.
LIBQUAL dapat digunakan untuk mengkaji suatu proses, mengukur kinerja serta berguna untuk mengetahui layanan mana yang perlu diperbaiki dan mana yang perlu di tingkatkan. Data yang diperoleh dapat digunakan untuk mengembangkan kinerja dan dapat dikaji dalam tujuan memfokuskan layanan pada pemustaka. LIBQUAL berguna pula sebagai sarana untuk mendengarkan suara pemustaka apa yang mereka anggap penting serta bagaimana pengalaman mereka terhadap kemampuan perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Metode Penelitian
Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan teknik mengambilan sample secara Purposive sampling yakni teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pemustaka yang berkunjung dan menggunakan layanan yang disediakan di Perpustakaan Umum Kota Madiun, sedangkan sample yang digunakan sebanyak 100 orang responden. Teknik pengumpulan data penelitian yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dan observasi. Dan teknik pengelolahan data penelitian yang digunakan adalah editing, coding dan tabulasi.
Analisis Data
Kualitas Layanan Menurut Analisis LibQual
Affect of Service
Perpustakaan daerah selaku salah satu lembaga pelayanan publik perlu selalu berbenah diri. Upaya pembenahan adalah dengan memperhatikan kualitas layanannya. Perbaikan kualitas layanan perlu dilakukan oleh perpustakaan umum untuk memenuhi kebutuhan pemustakanya. Perpustakaan harus mampu memberikan layanan yang terbaik untuk pemustaka.Oleh karena itu pustakawan ditutuntut untuk lebih profesional sehingga didapatkan hasil yang optimal.
Kegiatan perpustakaan yang langsung dirasakan oleh pemustaka adalah pelayanan, karena pelayanan merupakan ujung tombak perpustakaan (Soeatminah, 1992:192). Pada pelayanan inilah berlangsungnya hubungan antara pengguna dan penyedia jasa. Pelayanan yang berkualitas merupakan harapan bagi setiap pemustaka. Baik tidaknya sebuah perpustakaan berkaitan erat dengan bagaimana pelayanan yang diberikan kepada pemustaka. Dengan kualitas jasa pelayanan yang diberikan dapat mendorong pemustaka untuk selalu memanfaatkan jasa perpustakaan.
Berdasarkan dengan teori Library Quality yang dikembangkan oleh ARL, Affect of Service ini merupakan penilaian terhadap aspek pustakawan dari perpustakaan. Dimensi ini berisikan pelayanan pustawakan terhadap para pemustaka beberapa dimensi tersebut yang pertama, meliputi Empathy (Empati) pustakawan. Empati merupakan sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemustaka. Kedua adalah Responsive (Daya Tanggap). Daya tanggap pustakawan dalam melayani pemustaka, dapat dilihat dari bagaimana kecepatan respon dan selalu siap siaga dalam menanggapi kebutuhan pemustaka. Pelanggan menginginkan pelayanan yang cepat, sehingga pelanggan tidak perlu repot untuk capek menunggu hingga antri. Ketiga adalah Assurance (Jaminan). jaminan ini merupakan kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang diberikan pustakawan dalam melayani pemustaka. Pustakwan harus mampu membuat pemustaka percaya akan kinerja seorang pustakawan. Keempat adalahReliability (Kehandalan). Kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat, akurat dan memuaskan. handal yang dimaksud disini adalah bagaimana pustakawan mampu bekerja disaat jam-jam sibuk, banyak pengunjung yang datang, dan melakukan sejumlah pelayanan kepada pemustaka.
Pada penelitian ini, sikap empati yang ditunjukkan oleh pustakawan mengenai pustakawan dapat mengerti kesulitan pemustaka dalam mengakses informasi yang menyatakan bahwa 49% dari responden menilai bahwa pustakawan di perpustakaan umum kota Madiun menunjukkan sikap dapat mengerti kesulitan pemustaka ketika pemustaka mengakses informasi. Mengenai sikap empati pustakawan mengenai pustakawan memberikan perhatian kepada pemustaka, 38% responden menilai bahwa pustakawan menunjukkan sikap perhatian kepada pemustaka. Penelitian yang dilakukan oleh Tabita, S.W. (2014) yang dilakukan di Badan Perpustakaan dan Kerasipan
Propinsi Jawa Timur juga mempunyai hasil yang sama yakni pemustaka mendapatkan perhatian dari pustakawan.
Sikap empati juga terlihat mengenai sikap pustakawan yang bersedia menerima saran dan kritik, 29% responden menilai bahwa pustakawan bersedia menerima saran dan kritik yang disampaikan oleh pemustaka. Menurut pustakawan, saran dan kritik yang disampaikan oleh pemustaka selalu diterima dan ditanggapi pustakawan, misalnya dengan memperbaiki kesalahan pada pelayanan yang diberikan.
Pelayanan yang diberikan pustakawan berikutnya adalah responsive atau daya tanggap. Sikap daya tanggap mengenai sikap pustakawan yang tanggap terhadap pemustaka yang kesulitan mencari koleksi, mayoritas responden menilai setuju bahwa pustakawan menunjukkan sikap tanggap terhadap pemustaka, yakni sebesar 44%. Mengenai sikap pustakawan memiliki inisiatif dalam melayani pemustaka, 45% responden tidak setuju bahwa pustakawan memiliki inisiataif dalam melayani pemustaka. Sedangkan 21% responden menilai pustakawan memiliki inisiatif dalam melayani pemustaka. Hal ini berarti tidak semua pustakawan di Perpustakaan Umum Daerah Kota Madiun memiliki inisiatif dalam melayani pemustaka. Penemuan ini tidak sesuai dengan pernyataan Zeithmal, V.A., Parasuraman, A., & Barry, L.L (1990, dalam Yamit, 2005) tentang Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Sikap daya tanggap mengenai pustakawan cepat dan akurat dalam mencari koleksi, 34% responden menyatakan setuju bahwa pustakawan memiliki respon yang cepat dan akurat dalam mencari koleksi. Hal itu ditunjukkan ketika biasanya pemustaka mengalami kesulitan dalam mencari koleksi, pustakawan membantu mencarikan koleksi yang diinginkan oleh pemustaka dengan cepat dan akurat.
Jaminan juga merupakan bagian dari dimensi ini, sikap ini mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya oleh pustakawan. Mayoritas responden menilai setuju bahwa pustakawan di Perpustakaan Umum Kota Madiun memiliki ekspresi menyenangkan, sopan dalam melayani pustakawan, dapat berkomunikasi dengan baik, berpakaian rapi dan sopan, serta jujur dan dapat dipercaya. Temuan ini sejalan dengan Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L.L (1996) dalam bukunya Delivering Quality Service Balancing Customer Pereceotuonas and Expectation yang menyatakan bahwa tata krama atau kesopanan harus dimiliki oleh pustakawan dalam melayani pemustaka, serta memiliki komunikasi yang baik yang artinya pustakawan memberikan informasi kepada pemustaka dalam bahasa yang dapat mereka pahami.
Pelayanan yang diberikan pustakawan berikutnya yaitu reliability atau kehandalan dari pustakawan. Sikap yang menunjukkan kehandalan dari pustakawan di Perpustakaan Umum Kota Madiun ini terlihat pada mayoritas responden menyetujui bahwa pustakawan mempunyai wawasan dalam menjawab pertanyaan ketika pemustaka bertanya, pustakawan memberikan ide-ide baru kepada pemustaka, memberikan solusi, informasi yang jelas, serta pustakawan teliti dalam mengolah berkas. Namun selain memilih jawaban setuju sebesar 29%, responden juga memilih jawaban tidak setuju dengan hasil presentase yang sama sebesar 29%. Hal ini menunjukkan bahwa tidak semua pustakawan di Perpustakaan Umum Kota Madiun memiliki sikap reliability atau kehandalan dalam melayani pemustaka khususnya pada kinerja pustakawan yang teliti dalam mengolah berkas. Hal ini dibuktikan bahwa pada kondisi di lapangan, berkas atau koleksi bahan pustakawan masih belum tertata dengan rapi. Temuan ini tentu saja tidak sejalan dengan pernyataan Menurut Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L.L (1996) dalam bukunya Delivering Quality Service Balancing Customer Pereceotuonas and Expectation yang mengemukan realibility atau kehandalan mencakup dua hal pokok yakni konsistensi kerja (performance), kemampuan untuk dipercaya dependability, kemampuan dalam memberikan pelayanan secara tepat sejak awal (right the first time).
Berdasarkan hasil keseluruhan mengenai dimensiaffect of service ini, didapatkan hasil yakni menunjukkan pda kategori rendah, dengan sebesar 49%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan pustakawan kepada pemustaka Perpustakaan Umum Daerah Kota Madiun tidak maksimal. Hal ini sesuai dengan Jankowska, et.al. (2006: 74) yang menyebutkan bahwa dimensi affect of service digolongkan sebagai kekuatan terbesar dari sebuah perpustakaan.
Dari data yang didapatkan, diketahui penyebaran tingkat kenyamanan pemustaka pada dimensiaffect of service berdasarkan usia responden. Berikut data yang tersedia:
Tabel Penyebaran Tingkat Kenyaman Pemustaka
Usia Responden DimensiAffect Of Service Jumlah
T S R 13 tahun ke bawah 1 3 1 5 14-21 tahun 8 12 10 30 22-40 tahun 5 14 34 53 41-60 tahun 1 3 4 8 61 tahun ke atas 2 2 0 4 Jumlah 17 34 49 100
Data di atas menjelaskan penyebaran tingkat kenyamanan pemustaka pada dimensiaffect of service berdasarkan usia responden yang paling banyak mengatakan masih rendah adalah responden yang berusia 22-40 tahun yakni sebanyak 34 responden.
Haryono (1998) menuturkan “perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. Semakin baik pelayanannya, semakin tinggi pengahargaan yang diberikan kepada perpustakaan”.
Pustakawan di perpustakaan umum kota Madiun berusaha memberikan pelayanan seperti yang diinginkan oleh pemustaka, namun tentunya tidak semua pustakawan dapat memberikan pelayanan secara maksimal. Latar belakang pendidikan merupakan salah satu faktor pustakawan berhasil atau tidak dalam memberikan pelayanan. Seperti pada perpustakaan umum kota Madiun, dimana tidak semua pustakawan memiliki background pendidikan yang sesuai dengan ilmu perpustakaan. Namun, untuk memberikan pelayanan yang maksimal pustakawan di perpustakaan umum kota Madiun mulai berbenah diri, salah satunya dengan mengikuti lokakarya, seminar, penataran atau sejenisnya. Misalkan saja pustakawan pernah mengikuti lokakarya pelestarian bahan pustaka dan arsip yang diselenggarakan oleh Perpustakaan Nasional RI. Penataran petugas perpustakaan umum kabupaten/kotamadya daerah tingkat II se Jawa Timur juga pernah diikuti beberapa pustakawan.
Hasil temuan ini tidak sesuai dengan Cook., dkk (2001) yang menjelaskan bahwa pustakawan harus memberikan pelayanan yang bermutu dan maksimal kepada pemustaka dengan memperhatikan atau menunjukkan kinerja dan sikap seperti empati, daya tanggap, jaminan, dan keandalan yang baik.
Information Control
Perpustakaan umum merupakan tempat penyedia atau sumber informasi berupa koleksi buku maupun audio visual. Kelengkapan koleksi merupakan salah satu layanan yang diinginkan oleh pemustaka. Pada penelitian ini penilaian mengenai koleksi dapat dilihat bahwa 44% responden menilai bahwa koleksi yang tersedia di di perpustakaan umum kota Madiun belum lengkap. Koleksi yang tidak tertata tertata rapi serta tidak sesuai dengan tempatnya dan nomor urut kalsifikasi. Temuan ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sabathia Wira Tabitha (2014) yang dilakukan di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Propinsi Jawa Timur yang menyatakan koleksi – koleksi buku yang di inginkan lengkap hingga dengan alasan koleksi bukunya terbaru dan mudah dipahami. Hal ini juga tidak sejalan dengan Cook et al (2001) yang menjelaskan bahwa kelengkapan koleksi merupakan salah satu faktor utama pendorong masyarakat berkunjung dan memanfaatkan layanan perpustakaan. Namun pemustaka menilai koleksi yang ada di perpustakaan umum kota Madiun sudah terkini dan beraneka ragam.
Ketersediaan katalog dan panduan yang jelas dalam menggunakannya dirasa pemustaka masih kurang. Walaupun demikian perpustakaan sudah tersedia petunjuk dan panduan yang jelas dalam penggunaan fasilitas, dan kejelasan peraturan di ruang perpustakaan.
Layanan dan sarana yang lainnya seperti pembuatan kartu anggota yang mudah dan cepat, layanan audio visual yang mumpuni, komputer yang tersedia dalam mengakses informasi, layanan internet yang cepat, tata letak perabot yang sesuai, fasilitas penunjang yang seuai fasilitas loker yang aman dan memadai, fasilitas parkir yang aman, fasilitas penerangan yang baik, semua hal di atas dirasakan sudah baik dan mumpuni oleh pemustaka.
Kendala yang dirasakan oleh pemustaka mengenai fasilitas dan layanan penunjang yang disediakan perpustakaan adalah tampilanwebsite yang tidak menarik. Tersedianya layanan fotokopi yang tidak ada, jika ingin memfotokopi pemustaka harus di luar perpustakaan. Fasilitas toilet yang bersih juga dirasakan tidak memenuhi kriteria pemustaka serta fasilitas kantin yang memadai juga dinilai tidak sesuai.
Berdasarkan hasil keseluruhan mengenai dimensi information control ini, didapatkan hasil yakni menunjukkan pada kategori sedang dengan nilai sebesar 61%. Hal ini berarti bahwa pemustaka menilai kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Umum Kota Madiun sudah baik. Layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Umum Kota Madiun dari segi koleksi, akses informasi, dan fasilitas fisik telah memenuhi aspek layanan yang baik.
Dari data yang didapatkan, diketahui penyebaran tingkat kenyamanan pemustaka pada dimensiinformation control berdasarkan usia responden. Berikut data yang tersedia:
Tabel Penyebaran Tingkat Kenyaman Pemustaka
Usia Responden DimensiInformation Control Jumlah
T S R 13 tahun ke bawah 1 3 1 5 14-21 tahun 7 17 6 30 22-40 tahun 6 34 13 53 41-60 tahun 1 5 2 8 61 tahun ke atas 2 2 0 4 Jumlah 17 61 22 100
Data di atas menjelaskan penyebaran tingkat kenyamanan pemustaka pada dimensi information control berdasarkan usia responden yang paling banyak mengatakan pada kategori sedang adalah responden yang berusia 22-40 tahun sebanyak 34 responden.
Hasil temuan ini sesuai dengan Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L.L (1996) yang mengemukan fasilitas fisik yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. Akan tetapi hasil penelitian ini berbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Restuti, Sri (2014) yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan (LibQual+TM Method) Pada Perpustakaan Soeman HS Provinsi Riau Pekanbaru yaitu belum sesuai dengan harapan pemustaka yang sebenarnya. yang diterapkan oleh pihak perpustakaan selama ini belum terlaksana dengan baik, sehingga perlu diprioritaskan untuk segera dilakukan perubahan.
Library as Place
Perpustakaan umum selain berfungsi sebagai pusat pengetahuan dan informasi, merupakan tempat strategis untuk dijadikan tempat komunitas berkumpul untuk sekedar berdiskusi mengenai pekerjaan, tugas sekolah atau kuliah, maupun masalah kehidupan sehari-hari. Perpustakaan umum selain menyediakan ruang baca, tetapi juga menyediakan ruang publik untuk berdiskusi. Di negara kita sebagian masyarakat umum masih menganggap perpustakaan hanyalah sebagai tempat kumpulan buku, bahkan masih ada masyarakat yang tidak pernah berkunjung ke perpustakaan, bahkan mereka tidak mengetahui lokasi perpustakaan umum.
Dimensilibrary as place ini merupakan penilaian perpustakaan oleh pemustaka tidak hanya berdasarkan fisik tetapi juga berdasarkan makna keberadaan perpustakaan itu sendiri sesuai dengan peran dan tujuan perpustakaan secara umum. Mengenai lokasi perpustakaan, mayoritas responden yakni sebesar 45% menyatakan bahwa lokasi Perpustakaan Umum Kota Madiun sudah strategis. Sesuai dengan kondisi di lapangan, lokasi Perpustakaan Umum Kota Madiun memang strategis dan berada di tengah kota. Untuk menuju ke lokasi sangatlah tidak sulit, dikarenakan berada di jalan utama dan lokasi mudah dijangkau oleh kendaraan pribadi dan umum. Hal ini diperkuat dengan alasan yang diberikan beberapa responden bahwa:
“lokasi perpustakaan sudah strategis, tepat di tengah kota..I” Selain itu responden mengungkapkan:
“lokasi perpustakaan berada di jalan utama. Biasa dilalui dengan mobil dan motor, bahkan angkutan umum juga lewat di depan perpustaakaan....”
Perpustakaan Umum Kota Madiun juga memiliki jam operasi yang ideal, terbukti dengan dipilihnya jawaban setuju oleh 37% responden. Perpustakaan Umum Kota Madiun sendiri memiliki jam operasional yang ideal yakni buka setiap hari senin sampai minggu pukul 07.00 WIB – 15.00 WIB, kecuali hari Jumat sampai Minggu hanya sampai pukul 14.00 WIB.
Selain penilaian terhadap kondisi fisik perpustakaan, responden juga menilai mengenai makna keberadaan perpustakaan. dimana pemustaka menganggap pentingnya keberadaan perpustakaan umum. Mereka menganggap bahwa keberadaan perpustakaan dapat sebagai sarana ruang belajar, perpustakaan sebagai sarana hiburan , dan juga perpustakaan sebagai kegiatan komunitas. Temuan ini relevan dengan UU RI Nomor 43 tahun 2007 tentang perpustakaan yang menyatakan bahwa perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diselenggarakan pemerintah, pemerintah daerah dan/atau masyarakat yang layanannya diperuntukan bagi masyarakat luas.
Perpustakaan Umum Kota Madiun juga dirasa sudah nyaman, tenang dan aman. Temuan ini sesuai dengan Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L.L (1996) yang mengemukan yaitu keamanan (security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu–raguan. Menunjukkan bahwa perpustakaan mampu memberikan inspirasi dan ide-ide para pemustaka. Menurut responden inspirasi atau ide-ide datang ketika mereka menelusuri informasi. Inspirasi itu tidak hanya inspirasi sebagai kebutuhan akademik tetapi juga yang bersifat hiburan.
Secara keseluruhan pada penelitian ini, kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Umum Kota Madiun dinilai sudah baik. Hasil temuan ini sejalan dengan Cook., dkk (2001) yang menyatakan perpustakaan yang memiliki kualitas layanan yang baik adalah perpustakaan yang dapat dijadikan tempat berbagai aktifitas dari semua kalangan masyarakat (utilitarian space). Perpustakaan juga dinilai sebagai lambang atau simbol dimana keberadaan perpustakaan sangat penting (symbol). Selain itu perpustakaan juga merupakan tempat yang nyaman, aman dan tenang sehingga memberikan inspirasi dan ide-ide kepada pemustaka (refuge).
Penutup
Mengacu pada tujuan awal dari rumusan masalah ini dan dari serangkaian penjabaran serta analisis penelitian, di dapatkan beberapa kesimpulan yang dapat dijadikan tercapainya tujuan penelitian ini. Beberapa hal yang di dapatkan dari pelaksanaan penelitian dengan menggunakan metode LibQual yang dilakukan di Perpustakaan Umum Daerah Kota Madiun ini adalah :
1. Kualitas layanan yang diberikan Perpustakaan Umum Kota Madiun berdasarkan dimensi Pengaruh Pelayanan (Affect of Service) dinilai masih rendah. Dimensi ini menilai mengenai sikap pustakawan meliputi empati, daya tanggap, jaminan dan kehandalan. Hal itu diartikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pustakawan belum memenuhi aspek layanan yang baik.
2. Kualitas layanan yang diberikan Perpustakaan Umum Kota Madiun berdasarkan dimensi Penguasaan Informasi (Information Control) dinilai sedang dimana layanan yang diberikan segi koleksi, akses informasi, dan fasilitas fisik telah memenuhi aspek layanan yang baik. 3. Kualitas layanan yang diberikan Perpustakaan Umum Kota Madiun berdasarkan dimensi
Lokasi Perpustakaan (Library as Place) dinilai sedang. Dimensi ini menggunakan indikator penilaian tentang lokasi perpustakaan, jam buka yang ideal, keberadaan perpustakaan, makna perpustakaan, tingkat kenyamanan, keamanan, dan perpustakaan dapat memberikan inspirasi dan ide-ide. Dari hasil yang didapatkan, kualitas layanan yang diberikan Perpustakaan Umum Kota Madiun sudah belum memenuhi aspek layanan yang baik.
Daftar Pustaka
Badan Pusat Statistik. (2012).Madiun dalam Angka. Diakses 13September 2014 dari http://madiunkota.bps.go.id/?hal=publikasi_detil&id=1.
Cook, Colleen and Fred, M. H. (2001). “ User Perception of Library Service Quality: A LibQUAL+TMQualitative Study”.Library Trends, 9 (4), Spring, p.548-584.
Cook, Colleen,et.al. (2001).” LibQUAL+TM: Service Quality Assessment in Research Libraries”. International Federationof Library Association and Institution (IFLA) Journal. 27 (4), p. 265-268.
Haryono, T. (1998). Kriteria pelayanan perpustakaan.Jurnal Perpustakaan Pertanian 7(1): 15-17. Hermawan, R & Zen, Z. (2006).Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan terhadap profesi dan
Kode Etik Pustakawan Indonesia. Jakarta: Sagung Seto.
Jankowska,et.al. (2006). “ Improving Library Service Quality to Graduate Students: LibQUAL+TM Survey Result in A Practical Setting”.Library and The Academy, 6 (1),p.59-77.
Kyrillidou, M., & Yeager, A. (2014). LibQual+Survey Introduction. Diunduh 17 Juli 2014 dari http://www.libqual.org/documents/LibQual/publications/2014/2014_ALA_Philadelphia_Sur veyIntro.pdf.
Soeatminah. (1992). Perpustakaan, Kepustakawan dan Pustakawan . Yogyakarta: Karnisius, Sulistyo, B. (1993).Pengantar ilmu perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Suwarno, W. (2009).Psikologi Perpustakaan. Jakarta: Agung Seto.
Tabita, S. W. (2014). Persepsi Pengguna Terhadap Kualitas Layanan di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur,Jurnal Universitas Airlangga Departemen Ilmu Informasi dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Tjiptono, F. (2008).Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Yamit, Zulian. (2005).Manajemen Kualitas Produk dan Jasa (Edisi Pertama). Yogyakarta: Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.
Zeithmal, V.A., Parasuraman, A., & Barry, L.L. (1990).Delivering Quality of Service; Balacing Customer Perception and Expection. Newyork; The Free Press.
