1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi dewasa ini, persaingan industri manufaktur seperti elektronik semakin ketat, dimana dapat kita lihat banyak bermunculan produk-produk elektronik baru dipasaran dengan harga yang kompetitif. Para pengusaha bisnis elektronik berlomba-lomba untuk menarik sebanyak mungkin konsumennya dengan memberikan kepuasan bagi para pengguna dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan yang sebanyak-banyaknya. Untuk mendapatkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para penggunanya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, dan kualitas pelayanan yang lebih baik dibanding pesaingnya.
PT Sharp Electronics Indonesia (SEID) memerlukan feedback dari
konsumennya. Feedback itu antara lain berkaitan dengan kinerjanya. Dari feedback ini pihak manajemen perusahaan dapat melakukan
perubahan-perubahan ke arah yang lebih baik. Dengan melakukan perubahan-perubahan-perubahan-perubahan itu, diharapkan kepuasan pengguna itu akan terus meningkat sehingga dampak positif pun dapat diterima oleh perusahaan. Upaya memperoleh informasi
tentang kepuasan pengguna atas layanan PT Sharp Electronics Indonesia akan dilakukan dalam penelitian ini.
Dalam rangka peningkatan kepuasan pengguna, PT Sharp Electronics Indonesia, selalu berfokus pada inovasi terus menerus dalam hal merancang dan merencanakan pengembangan design produk terutama divisi produk televisi. Perencanaan produk ini masih dimulai dari tahap pengembangan produk baik dalam hal identifikasi peluang, pemilihan konsep dan pengembangan sampai kepada desain produk hingga proses finishing produk televisi tersebut. Dalam
penyusunan skripsi ini penulis ingin berpartisipasi menyusun rangkaian proses pengembangan produk televisi, dimulai dari identifikasi dan pemilihan konsep, evaluasi konsep, tahap perencanaan pengembangan hingga tahap desain produk dan finishing produk tersebut.
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah
Pada era moderen ini, televisi adalah kebutuhan sehari-hari masyarakat baik itu kalangan menengah ke atas maupun masyarakat kalangan menengah ke bawah tidak bisa lepas dari menonton televisi setiap harinya karena dengan menonton televisi dapat mendapatkan sesuatu yang berguna baik itu berita, hiburan dsb. Pada masa sekarang ini perkembangan televisi telah berkembang sangat pesat dan tidak lagi hanya memikirkan bagaimana menciptakan kualitas warna, suara, fitur yang lengkap tetapi pelayanan purna jual dan desain yang baik juga telah menjadi perhitungan perusahaan televisi untuk berlomba-lomba
menciptakan desain yang dapat menarik banyak pembeli dan terus meningkatkan dalam hal pelayanan kepada penggunanya. Dari survei yang dilakukan, pengguna televisi Sharp masih mengeluhkan beberapa pelayanan seperti pelayanan aftersales service yang masih kurang baik, customer service yang
kurang menanggapi keluhan pelanggan dan tampilan desain televisi yang masih dianggap kurang baik. Dari masalah inilah kami mencoba untuk mencari tahu hal-hal apa saja yang masih menjadi keluhan dari pengguna televisi Sharp dan bersama-sama perusahaan mencari jalan keluar dari keluhan tersebut agar dikemudian hari Sharp menjadi yang terdepan tidak hanya dari produk elektroniknya tetapi juga dari segi pelayanan kepada konsumen dan juga kami mencoba mendesain konsep televisi yang sekarang sedang diminati oleh pengguna televisi agar dengan hadirnya usulan desain produk dapat mendongkrak penjualan televisi Sharp.
1.3 Ruang Lingkup
Dalam melakukan penelitian ini, penulis melakukan pembatasan masalah pada pembahasan yang akan dibahas. Hal ini dikarenakan agar objek penelitian dapat terarah sesuai dengan yang dimaksudkan dan pada akhirnya tujuan serta manfaat dari penelitian ini tidak menyimpang dari yang diinginkan . Dimana pembatasan masalah tersebut ialah sebagai berikut :
• Penelitian dilakukan di PT Sharp Electronics Indonesia dan difokuskan pada departemen Training Center pada divisi televisi bagian Desain Produk.
• Penelitian ini membahas mengenai kepuasan pengguna terhadap produk TV Sharp, memberikan usulan desain produk TV Sharp yang diinginkan oleh penggunanya dan mendesain gambar teknik dari cetakan moulding.
• Penelitian mengenai kepuasan pengguna menggunakan kuesioner yang diberikan secara acak kepada pengguna TV Sharp dengan menggunakan data yang diberikan oleh PT Sharp Electronics Indonesia.
• Penelitian ini, tidak memperhitungkan mengenai sisi analisis ekonomi biayadan keuntungan yang dikeluarkan untuk membuat usulan desain produk TV tersebut.
• Wilayah penelitian untuk survei kepuasan pengguna hanya dilakukan pada pengguna TV Sharp yang berada di daerah Jakarta Timur saja.
• Karena keterbatasan waktu, maka tahap penelitian pengembangan desain produk hanya sampai tahap finishing konsep saja, tidak sampai pembuatan
prototipe.
1.4 Tujuan dan Manfaat
Tujuan dari penelitian ini adalah :
• Untuk mengetahui perilaku dan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan PT Sharp Electronics Indonesia terhadap kepuasan pengguna.
• Atribut apa saja yang masih harus ditingkatkan oleh PT Sharp Electronics Indonesia untuk memuaskan pengguna televisinya.
• Tindakan apa yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk atribut yang masih harus ditingkatkan.
• Bagaimanakah desain TV yang diinginkan oleh pengguna TV Sharp dan mendesain TV tersebut.
Adapun manfaat yang penelitian yang akan didapatkan adalah :
• Memberikan informasi mengenai harapan pengguna terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan.
• Memberikan gambaran kepada perusahaan tentang kepuasan pengguna dari produk Sharp khususnya TV.
• Memberikan informasi mengenai atribut dari TV yang harus ditingkatkan oleh PT Sharp Electronics Indonesia.
• Membuat sebuah inovasi baru dalam hal desain TV yang diinginkan oleh penggunanya.
1.5 Gambaran Umum Perusahaan
PT Sharp Electronics Indonesia (SEID) merupakan perusahaan yang bergerak dibidang industri elektronika. PT SEID berkantor pusat di Jl. Swadaya IV Komp Pedurenan Kelurahan Rawaterate, Kecamatan Pulogadung, Jakarta 13920. Saham kepemilikan PT SEID 92,84% dipegang oleh Sharp Corporation
dengan Presiden Direktur Mr. Kenji Okunaka. Hingga saat ini PT SEID telah memiliki sekitar 3600 orang karyawan dan memiliki 25 branch offices dan service centers, 12 outlets of Sharp Direct Service Station (SDSS), serta 162 Sharp Authorized Service Station (SASS).
Saat ini PT SEID berdasarkan produk yang dihasilkan terbagi atas 3 divisi, yaitu divisi televisi, divisi washing machine dan divisi home appliance.
PT Sharp Electronics Indonesia (SEID) pada masa awal berdirinya bernama Sharp Corporation yang didirikan di Jepang pada tahun 1912 oleh MR. Takuji Hayakawa, pada awalnya beliau membangun pabrik logam di Tokyo. Kehadiran Sharp di Indonesia sudah dimulai sejak tahun 1969 yang secara resmi masuk ke pasar nasional dengan agen tunggal pemegang merk di Indonesia yang di kelola oleh PT Yasonta dengan saham tertinggi dipegang oleh Firma Teladan. PT Yasonta sendiri didirikan oleh Martua R. Panggabean dan Jauw TJong Kie. Kemudian pada bulan Juni 1970 Sharp Corporation menandatangani perjanjian kerja sama dengan PT Yasonta dan PT Yasonta tersebut akan menjadi agen pemasaran dan pabrik perakitan untuk produk TV dan audio di Indonesia. PT Yasonta mendirikan pabrik perakitan pertamanya untuk produk TV dan Audio, perusahaan ini mulai beroperasi pada tanggal 5 Maret 1970 dan berhasil memproduksi televisi hitam putih untuk pertama kalinya pada tanggal 11 Maret 1971. Kemudian pada tahun 1977 PT Yasonta mendirikan anak perusahan untuk pemasaran dengan nama Firma Teladan. PT Yasonta terus berkembang dan memperluas produknya sehingga tidak hanya memproduksi televisi saja
melainkan juga memproduksi radio dan lemari es. Bahkan pada tahun 1993 Sharp berhasil menjadi market leader untuk produk lemari es di Indonesia.
Pada tanggal 1 Juli 1994, PT Yasonta dan Sharp Corporation melakukan
Joint Venture dengan mendirikan perusahaan baru yang diberi nama PT Sharp
Yasonta Indonesia di Jl. Swadaya 4 Kelurahan Rawa Terate Pulogadung Jakarta Timur dengan luas area 89.367 m2, kemudian pada bulan Desember 1994 didirikan pula PT Sharp Yasonta Antarnusa sebagai anak perusahaan untuk pemasaran dan penjualan produk dari PT Sharp Yasonta Indonesia. Selain itu juga didirikan PT Panadian Eka Jaya untuk menangani pelayanan after sales service di Indonesia dan produk - produk impor Sharp. Pada tanggal 17 Juli 1998
PT Sharp Yasonta Indonesia mendirikan Bounded Area untuk mengekspor
produk-produk Audio. Kemudian pada tanggal 18 September 1998 PT Sharp Yasonta Indonesia berhasil meraih penghargaan sertifikat ISO 9002 dan pada tanggal 13 Oktober 2000 PT Sharp Yasonta juga meraih penghargaan sertifikat ISO 14001. Produk CTV Sharp pun telah berhasil menjadi market leader untuk
produk CTV di Indonesia pada tahun 1999. Kemudian pada tanggal 1 Mei 2002, PT Panadian Eka Jaya ditutup dan after sales service dan produk - produk impor
diambil alih oleh PT Sharp Yasonta Antarnusa. Tanggal 27 Juni 2002, PT Sharp Yasonta Indonesia untuk pertama kalinya melakukan ekspor produk Sharp Home Theater ke negara USA dan Canada. Pada bulan Februari 2003, Sharp memulai
produksi masalnya yang pertama untuk produk CTV flat screen dan pada Oktober
2005 yang lalu PT Sharp Yasonta Indonesia dan PT Sharp Yasonta Antarnusa melakukan merger dan berganti nama menjadi PT Sharp Electronics Indonesia (SEID).
Adapun faktor yang mempengaruhi PT SEID melakukan pemilihan kantor dan pabrik yang berlokasi di Kelurahan Rawa Terate ini adalah:
1. Faktor Historis
Sejak awal berdirinya, pabrik ini sudah berada di Kelurahan Rawaterate, dengan luas pabrik yang sudah besar untuk memenuhi kebutuhan produksi. Lokasi ini pada saat berdirinya merupakan daerah pinggiran kota Jakarta dan memenuhi syarat pembangunan pabrik.
2. Faktor Tenaga Kerja
Kebutuhan akan tenaga kerja sangat mudah di peroleh, karena lokasi ini dekat dengan pemukiman penduduk sekitar, tenaga kerja yang diperolah sudah cukup berpendidikan dan terampil.
3. Faktor Transportasi
Lokasi pabrik yang dekat dengan kota Jakarta dapat mempermudah karyawan untuk mencapai lokasi perusahaan tersebut, terutama dekat dengan terminal bis Pulogadung.
4. Faktor Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana didaerah tersebut cukup lengkap sehinggga memudah perusahaan dalam melaksanakan kegiatan operasional, dengan adanya PLN Gardu induk di kawasan sekitar, semakin menambah kelengkapan sarana
pabrik. Sarana dan prasarana yang tersedia antara lain listrik, air, telepon, tanah yang luas, dan lain-lain.
5. Lingkungan Masyarakat
Berdirinya PT SEID dapat diterima dilingkungan sekitar sebab masyarakat tidak terganggu dengan adanya pabrik PT Sharp Electronics Indonesia didaerah tersebut. Hal ini karena tidak adanya polusi yang disebabkan oleh perusahaan serta adanya timbal balik antara pabrik dan masyarakat sekitar terutama tentang benyaknya masyarakat sekitar yang bekerja mencari nafkah di PT Sharp Electronics Indonesia.
Filosofi Perusahaan
Dalam melaksanakan kegiatannya, PT Sharp Electronics Indonesia memiliki filosofi yang umum dipakai oleh perusahaan-perusahaan Jepang lainnya. Filosofi tersebut adalah dengan diterapkannya ”Six Sigma” yang bertujuan untuk
memperbaiki atau mengembangkan produk serta budaya kerja 5S. Budaya kerja 5S itu sendiri meliputi:
1. Seiri (ringkas)
2. Seiton (rapi)
3. Seiso (resik)
4. Seiketsu (rawat)
PT SEID juga memiliki tujuan korporasi yaitu untuk tumbuh bersama dengan para karyawan, memajukan dan membantu karyawan untuk meraih seluruh potensi serta meningkatkan taraf hidup. Kemakmuran masa depan PT SEID berkaitan langsung dengan kemakmuran dari para pengguna, penjual, pemegang saham, dan seluruh anggota keluarga Sharp. Selain itu PT SEID juga memiliki 2 prinsip ideal yang terus dipertahankan hingga saat ini, kedua prinsip tersebut adalah:
1. Sincerity atau kesungguhan hati merupakan kebajikan yang mendasar bagi kemanusiaan yang harus selalu bersungguh-sungguh. Keselarasan mendatangkan kekuatan saling percaya dan bekerjasama. Dengan kesungguhan hati dalam setiap pekerjaan yang dilakukan maka akan berdampak positif terhadap kualitas produk-produk yang akan dihasilkan oleh perusahaan.
2. Creativity atau kreativitas dimana setiap kreativitas yang muncul akan
menghasilkan kemajuan dan tetap menyadari akan adanya kebutuhan untuk inovasi dan perbaikan.
Selain itu PT SEID juga memiliki suatu filosofi semangat kerja yaitu “speed & innovation”. Dengan filosofi semangat kerja tersebut diharapkan seluruh karyawan PT SEID dapat bekerja dengan cepat, dinamis dan selalu mengutamakan inovasi dalam pengembangan teknologi. PT SEID tidak hanya sekedar mengembangkan dan memperbesar bisnisnya melainkan juga mendedikasikan diri pada kegunaan teknologi yang unik dan inovatif bagi kebudayaan, kebaikan dan kesejahteraan umat manusia di seluruh dunia.
Visi dan Misi Perusahaan Visi Perusahaan
1. Tujuan perusahaan adalah menjadi sebuah “ Perusahaan Sebening Kristal.” 2. Agar lebih diterima oleh masyarakat dan lingkungan luas
3. Menjadi satu – satunya perusahaan di bidangnya : Memberikan produk dan pelayanan yang lebih sesuai”
4. Sharp akan memenuhi harapan mayarakat, menajemen perusahaan akan bertindak “cerdas“ dalam setiap langkah
5. Memenuhi terbuka dan cerdas merupakan kata – kata kunci Sharp untuk menjadi sebuah “ Perusahaan sebening kristal.”
Misi Perusahaan 1. Falsafah Usaha
Perusahaan ini tidak hanya meluaskan volume usaha, tetapi dengan menggunakan teknologi inovasi yang unik, perusahaan ini bertekad untuk berpartisipasi dalam peningkatan budaya, kebajikan dan kesejahteraan manusia di dunia.
Tujuan korporasi dari perusahaan ini adalah untuk tumbuh bersama dengan para karyawan, memajukan dan membantu mereka untuk meraih seluruh potensi serta meningkatkan taraf hidup.
Kemakmuran masa depan dari perusahaan ini berkaitan langsung dengan kemakmuran dari para pengguna, penjual dan pemegang saham, serta seluruh anggota keluarga besar PT SEID.
2. Kredo/Prinsip Usaha
Korporasi Sharp berpegang pada dua prinsip utama: Kejujuran dan Kreatifitas. Berdasarkan janji kami terhadap prinsip tersebut, kami berusaha agar hasil usaha kami dapat memberikan kepuasan nyata kepada orang lain, serta memberikan sumbangan yang bermanfaat kepada masyarakat
Kejujuran adalah dasar utama etika manusia, selalu bersikap jujur harmoni, memberikan kekuatan, saling mempercayai dan bekerjasama. Kesopanan adalah suatu kebaikan, selalu sopan santun dan saling menghormati terhadap sesama karyawan. Kreatifitas membawa kemajuan, tetap menyadari adanya kebutuhan untuk inovasi dan perbaikan. Keberanian adalah prinsip hidup yang berguna, menerima setiap tantangan dengan sikap positif.
Produk – Produk
PT Sharp Electronics Indonesia (SEID) setiap harinya memproduksi berbagai macam produk yang kemudian akan ditawarkan kepada para konsumen. Berikut ini merupakan produk-produk yang diproduksi oleh PT SEID:
Gambar 1.1 Produk Televisi Berwarna (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)
2. Peralatan Rumah Tangga
Gambar 1.2 Peralatan Rumah Tangga (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)
3. Faksimili
Gambar 1.3 Produk Mesin Faksimili (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)
4. Lemari Es
Gambar 1.4 Produk Lemari Es (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)
5. Air Conditioner (AC)
Gambar 1.5 Produk Air Conditioner (AC)
(Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)
Penghargaan Yang Diterima PT SEID
Hingga tahun 2006 ini, PT Sharp Electronics Indonesia (SEID) telah berhasil memperoleh beberapa penghargaan baik dari dalam maupun luar negeri. Penghargaan yang telah diperoleh oleh PT SEID antara lain adalah :
Golden Brand Award pertama untuk kategori lemari es pada (22 Juli 2005).
Best Brand Award kedua untuk kategori CTV (22 Juli 2005).
Indonesian Customer Satisfaction Award (30 September 2005).
Indonesian Customer Loyalty Award (ICLA) 2006 untuk kategori mesin cuci
yang berhasil mempertahankan dan memelihara kepuasan penggunanya.
GfK Asia No.1 Awards untuk kategori CRT TV, Microwave Oven dan Lemari
Golden Brand Award 2006 yang kedua untuk kategori Lemari Es (27 Juli
2006).
Golden Brand Award 2006 yang pertama untuk kategori CTV (27 Juli 2006).
Pelayanan Pasca Jual
Setiap perusahaan yang bergerak dibidang industri elektronika haruslah memiliki pelayanan pasca jual (aftersales service). Konsumen yang ingin
mendapatkan pelayanan pasca jual dari PT SEID dapat mendatangi 162 outlet milik Sharp yang tersebar diseluruh Indonesia. Pelayanan pasca jual yang dimiliki oleh PT SEID dan dapat dinikmati oleh konsumen adalah berupa service dan penggantian
spare part untuk peralatan yang mengalami kerusakan dan serta garansi produk.
Berikut ini adalah garansi yang diberikan oleh PT SEID beserta jangka waktu berlakunya:
Tabel 1.1 Garansi Produk
