LAPORAN INDEK KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

(1)

Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2015 1

LAPORAN INDEK KEPUASAN

MASYARAKAT

(IKM)

TAHUN 2015

BALAI BESAR PERTANIAN

SOEKARNO HATTA

(2)

LAPORAN HASIL SURVEY

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA JASA)

DI BALAI BESAR KARANTINA KARANTINA PERTANIAN

SOEKARNO HATTA

TAHUN ANGGARAN 2015

I. PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada pengguna jasa di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta, maka setiap tahun selalu diadakan evaluasi pelayanan melalui survey Indek Kepuasan Masyarakat dengan target utama adalah para pengguna jasa bidang karantina hewan dan karantina tumbuhan. Pelayanan di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta sejak tahun 2012 telah terakreditasi SNI ISO 9001:2008, implikasi dari terakreditasinya pelayanan di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta memunculkan semangat agar mampu mempertahankan pelayanan yang telah dilakukan dan secara terus menerus melakukan peningkatan.

Survey Indek Kepuasan Masyarakat merupakan amanah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) No.63/KEP/M.PAN/7/2003 Tanggal 10 Oktober 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang ditindaklanjuti dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Hasil survey ini akan menjadikan tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang ada di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta, dan data

(3)

yang dihasilkan akan diolah untuk dilakukan analisa dan disimpulkan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna jasa karantina hewan dan karantina tumbuhan.

Angka IKM selain merupakan tolak ukur penilaian tingkat kualitas pelayanan di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta juga dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dalam upaya menuju pelayanan prima.

2. Tujuan

Tujuan dilakukannya kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah untuk mengetahui tingkat kinerja Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta dalam pelayanan karantina hewan dan karantina tumbuhan secara berkala dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.

3. Sasaran

Sasaran yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah teridentifikasinya kualitas pelayanan karantina hewan dan karantina tumbuhan di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta terhadap 50 responden pengguna jasa karantina hewan dan 50 responden pengguna jasa karantina tumbuhan.

4. Waktu dan Tempat

Waktu dan tempat pelaksanaan survey Indek Kepuasan Masyarakat dilaksanakan mulai bulan Januari tahun 2015 yang dilaksanakan di Kantor Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta, Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta Tangerang Banten.

II. PELAKSANAAN

1. Pelaksana

Tim pelaksana kegiatan survey IKM ditunjuk dan ditetapkan oleh Kepala Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta.

2. Bahan

Bahan untuk melaksanakan kegiatan berupa Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Kuesioner IKM terdiri dari 3 (tiga) bagian yaitu: I) data masyarakat responden; II) data pencari/pengumpul data/surveyor; III) pendapat

(4)

responden tentang pelayanan publik yang terdiri dari 14 unsur penilaian minimal. Unsur penilaian ini ditetapkan berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana tercantum dalam Keputusan Menteri PAN No.25 Tahun 2004, yaitu:

1. Prosedur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan; 3. Kejelasan;

4. Kedisiplinan petugas pelayanan; 5. Tanggungjawab petugas pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan; 7. Kecepatan pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan; 9. Kesopanan dan keramahan petugas; 10. Kewajaran biaya pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan; 12. Kepastian jadwal pelayanan; 13. Kenyamanan lingkungan; 14. Keamanan pelayanan. 3. Metode Pelaksanaan

Pengumpulan data dan informasi dilakukan dengan cara pengisian kuesioner yang dilakukan oleh para pengguna jasa karantina hewan maupun karantina tumbuhan. 4. Pengolahan dan Analisis Data

Untuk kuesioner IKM, bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Contoh nilai persepsi yang diberikan adalah :

Kategori Nilai

Persepsi Tidak mudah/tidak sesuai/tidak jelas/tidak disiplin/tidak adil/tidak

sopan dan ramah/tidak wajar/selalu tidak sesuai/tidak bertanggung jawab/tidak mampu/tidak cepat/selalu tidak tepat/tidak nyaman/tidak aman

(5)

Kurang mudah/kurang sesuai/kurang jelas/kurang disiplin/kurang adil/kurang sopan dan ramah/kurang wajar/kurang sesuai/kurang bertanggungjawab/kurang mampu/kurang cepat/kurang tepat/kurang nyaman/kurang aman

2

Mudah/sesuai/jelas/disiplin/adil/sopan dan ramah/wajar/sesuai/ bertanggungjawab/mampu/cepat/tepat/nyaman/aman

3 Sangat mudah/sangat sesuai/sangat jelas/sangat disiplin/sangat

adil/sangat sopan dan ramah/sangat wajar/sangat sesuai/sangat bertanggungjawab/sangat mampu/sangat cepat/sangat tepat/sangat nyaman/sangat aman

4

Nilai IKM diperoleh menggunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

0,071 = Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = 1_

Jumlah unsur = 14

Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan seperti tercantum dalam tabel di bawah ini:

Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 -1,75 25 – 43,74 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76– 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26-100,0 A Sangat baik

IKM = Total dari nilai persepsi per unsur X 0,071

Total unsur yang terisi

(6)

5. Hasil

Penilaian kuantitatif hasil penyusunan IKM akan menunjukan mutu pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta atas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa karantina hewan maupun karantina tumbuhan.

6. Pembiayaan

Pelaksanaan kegiatan ini dibebankan pada anggaran DIPA Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta Tahun Anggaran 2015.

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Hasil pengisian kuesioner IKM

Kuesioner telah disebarkan kepada para pengguna jasa karantina hewan maupun karantina tumbuhan pada semester I periode Januari sampai Juni 2015, diperoleh kuesioner yang telah diisi untuk karantina hewan sebanyak 50 lembar dan karantina tumbuhan sebanyak 50 lembar.

Berdasarkan hasil perhitungan IKM, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

PELAYANAN KARANTINA HEWAN

No. Unsur Pelayanan (U)

Nilai Unsur Pelayanan (N) NRR NRR Tertimbang 1. Prosedur Pelayanan 153 3,06 0,2173 2. Persyaratan pelayanan 160 3,20 0,2272

3. Kejelasan dan kepastian pelayanan 167 3,34 0,2371

4. Kedisiplinan petugas pelayanan 163 3,26 0,2315

5. Tanggung jawab petugas pelayanan 160 3,20 0,2272

6. Kemampuan petugas pelayanan 159 3,18 0,2258

7. Kecepatan pelayanan 158 3,16 0,2244

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 157 3,14 0,2229

9. Kesopanan dan keramahan petugas 162 3,24 0,2300

10. Permintaan biaya pelayanan 160 3,20 0,2272

(7)

12. Ketepatan pelayanan 162 3,24 0,2300

13. Kenyamanan lingkungan 163 3,26 0,2315

14 Keamanan pelayanan 165 3,30 0,2343

Jumlah 3,2021

IKM PELAYANAN KARANTINA HEWAN : 80,05

MUTU PELAYANAN : B

KINERJA UNIT PELAYANAN : BAIK

PELAYANAN KARANTINA TUMBUHAN

No. Unsur Pelayanan (U)

Nilai Unsur Pelayanan (N) NRR NRR Tertimbang 1. Prosedur Pelayanan 157 3,14 0,2229 2. Persyaratan pelayanan 154 3,08 0,2187

3. Kejelasan dan kepastian pelayanan 159 3,18 0,2258

4. Kedisiplinan petugas pelayanan 162 3,24 0,2300

5. Tanggung jawab petugas pelayanan 165 3,30 0,2343

6. Kemampuan petugas pelayanan 163 3,26 0,2315

7. Kecepatan pelayanan 153 3,06 0,2173

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 162 3,24 0,2300

9. Kesopanan dan keramahan petugas 158 3,16 0,2244

10. Permintaan biaya pelayanan 161 3,22 0,2286

11. Kewajaran biaya pelayanan 166 3,32 0,2357

12. Ketepatan pelayanan 160 3,20 0,2272

13. Kenyamanan lingkungan 173 3,46 0,2457

14 Keamanan pelayanan 168 3,36 0,2386

Jumlah 3,2106

IKM PELAYANAN KARANTINA TUMBUHAN : 80,27

MUTU PELAYANAN : B

(8)

» IKM BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN TAHUN 2015

= 80,05 + 80,27 2

= 80,16

MUTU PELAYANAN : B KINERJA UNIT PELAYANAN : BAIK

2. Pembahasan

DATA DAN FAKTA

a. Responden yang mengisi kuesioner IKM terdiri dari para pengguna jasa karantina hewan dan karantina tumbuhan.

b. Responden terdiri dari pengusaha yang melakukan usaha ekspor, impor komoditas pertanian hewan dan tumbuhan serta yang melakukan pengiriman antar wilayah di Negara Republik Indonesia.

c. Adanya respon yang baik atas terselenggaranya survey IKM dengan jumlah responden yang mengisi quisioner yang diedarkan.

d. Unsur yang nilainya masih rendah dan perlu ditingkatkan  U1 : Penilaian tentang kemudahan pelayanan

 U2 : Penilaian tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis Pelayanan

 U7 : Penilaian tentang kecepatan pelayanan  U8 : Penilaian tentang keadilan pelayanan UPAYA PERBAIKAN YANG TELAH DILAKUKAN a. Pengarahan kepada petugas counter

b. Mengganti petugas counter

c. Melengkapi sarana dan prasarana pelayanan d. Menyediakan petugas Custamer Service e. Menyediakan sarana informasi pelayanan

f. Sosialisasi internal tentang persyaratan pelayanan KH dan KT g. Meyediakan Katalog Pelayanan KH dan KT

IV. KESIMPULAN

Kesimpulan

a. Pelayanan karantina hewan dan tumbuhan di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta berkategori Baik.

b. Telah dilakukan langkah-langkah perbaikan dalam rangka peningkatan pelayanan karantina pertanian

(9)