MELALUI PERSONAL SELLING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
Studi Kasus: Ibu-ibu Peserta Demo dan Promosi Produk Tupperware Di Kelurahan Banguntapan Kecamatan Banguntapan
Kabupaten Bantul
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Ernia Purwantiningsih
NIM :092214062
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
MELALUI PERSONAL SELLING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
Studi Kasus: Ibu-ibu Peserta Demo dan Promosi Produk Tupperware Di Kelurahan Banguntapan Kecamatan Banguntapan
Kabupaten Bantul
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Ernia Purwantiningsih
NIM :092214062
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
”Ingatlah, sesungguhnya pertolongan Allah itu amat dekat”
(Al Baqarah: 214)
Sudahilah sedihmu yang tak kunjung sudah, segera mulailah
syukurmu yang pasti indah.
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Ibu dan Bapak tercinta,
atas segala cinta dan doanya
v
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatkan bahwa skripsi dengan judul:
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI
MELALUI PERSONAL SELLING TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMEN ”. Studi Kasus pada Ibu-ibu Peserta Demo dan
Promosi Produk Tupperware di Kelurahan Banguntapan Kecamatan Banguntapan
Kabupaten Bantul.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukan gagasan atau pendapat atau pikiran penulisan lain yang saya akui
seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang diambil dari tulisan orang lain
tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Yogyakarta, 31 Oktober 2014
Penulis,
vi
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Ernia Purwantiningsih
Nomor Mahasiswa : 092214062
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI
MELALUI PERSONAL SELLING TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMEN”.
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau
media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya
maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya
Yogyakarta, 31 Oktober 2014
Yang menyatakan,
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis persembahkan kehadirat Allah SWT atas segala
berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN
PROMOSI MELALUI PERSONAL SELLING TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMEN ”. Studi kasus pada ibu-ibu peserta demo dan
promosi produk Tupperware di Kelurahan Banguntapan, kecamatan Banguntapan,
kabupaten Bantul.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unversitas
Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan
terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai
pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk
membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu
penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya.
2. Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
3. Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
4. Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis dengan ketulusan hati serta banyak
viii
telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi
lebih sempurna.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan
pengalaman hidup selama penulis menempuh kuliah.
7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
8. Ibu, Bapak, dan keluarga tercinta yang selalu memberikan doa, semangat,
dukungan moral dan materi
9. Alm. Eni Ermayanti yang telah menjadi guru, kakak, teman, orang tua
terimakasih untuk cinta dan semangat hidupnya.
10.Sahabat Busuk Family (Alfian, Dewik, Devi, Dika) yang selalu memberi
tawa dan cinta.
11.Teman-teman dan keluargaku (Intan, Juni, Rima, Erizki, Mas Hanes, Mas
Sigit, Mbak Pita) atas dukungan, waktu dan doanya.
12.Teman-teman Manajemen 2009 (khususnya Tere, Eqin, Endang, Andro,
Daniel, Ayu, Tika, Ria, Nana, Geboy, Ige, Peter, Vida, Nio, Yossa, Andi,
Anggi) yang telah memberi dorongan semangat sehingga skripsi ini dapat
selesai.
13.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas
dukungan semangat, dukungan doa serta terimakasih atas bantuannya
ix
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk
itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk
menyempurnakan tulisan ini.
Yogyakarta, 31 Oktober 2014
Ernia Purwantiningsih
x
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..……….. v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS………… vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ..………. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ...………... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ..……… xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...……….. xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv
HALAMAN ABSTRAK ……….. xvi
HALAMAN ABSTRACT ... xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 4
C. Batasan Masalah... 5
D. Tujuan Penelitian... 5
E. Manfaat Penelitian... 6
F. Sistematika Penulisan... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori... 9
1. Manajemen Pemasaran... 9
a. Pengertian Pemasaran... 9
b. Bauran Pemasaran... 10
c. Produk... 10
d. Kualitas Produk... 11
xi
a. Pengertian Perilaku Konsumen... 21
b. Keputusan Pembelian Konsumen..……. ……... 22
B. Penelitian Terdahulu... 37
C. Kerangka Konseptual Pemikiran... 41
D. Hipotesis... 41
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 44
B. Waktu dan Lokasi Penelitian... 44
C. Subjek dan Objek Penelitian... 44
D. Variabel Penelitian... 45
1. Identifikasi Variabel... 45
2. Definisi Variabel... 46
3. Pengukuran Variabel... 50
E. Populasi dan Sampel Penelitian... 50
F. Teknik Pengambilan Sampel………..………. 52
G. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data…... 52
H. Teknik Pengujian Instrumen... 53
1. Pengujian Validitas... 53
2. Pengujian Reliabilitas... 54
I. Teknik Analisis Data... 51
1. Uji Asumsi Klasik………...….. 55
a. Uji Multikolinearitas... 55
b. Uji Heteroskedastisitas... 55
c. Uji Normalitas... 56
2. Analisis Regresi Ganda……….……..………….. 56
J. Pengujian Hipotesis………...……… 57
BAB IV GAMBARAN UMUM RESPONDEN A. PKK Kelurahan Banguntapan 1. Sejarah Berdirinya PKK Kelurahan Banguntapan... 62
2. Susunan Pengurus PKK Kelurahan Banguntapan... 64
3. Profil Anggota ……… 65
4. Kegiatan Rutin ……… 65
B. Tupperware 1. Sejarah Singkat Perusahaan ……… 67
2. Visi dan Misi Perusahaan ………... 67
3. Cara Penjualan. ………... 68
4. Produk ….…….………... 68
BAB V ANALISIS DATA A. Deskripsi Data ……….. 70
B. Uji Kevalidan Data... 70
1. Validitas... 70
xii
2. Deskripsi Variabel Penelitian... 76
3. Hasil Uji Asumsi Klasik... 79
a. Uji Normalitas... 79
b. Uji Heteroskedasitas... 80
c. Uji Multikolinearitas... 81
4. Analisis Data... 82
a. Analisis Regresi Berganda... 82
5. Uji Hipotesis... 83
a. Uji F (SecaraSimultan) ... 83
b. Uji t (SecaraSendiri-sendiri) ... 85
c. KoefisienDeterminasi (R2) ... 87
D. Pembahasan... 88
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN D. Kesimpulan... 91
E. Saran... 91
F. Keterbatasan Penelitian... 92
xiii
Tabel Judul Halaman
V.1 Rangkuman Tes Validitas Kualitas Produk dan Personal Selling...71
V.2 Rangkuman Tes Validitas Keputusan Pembelian...72
V.3 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas...72
V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...73
V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan...74
V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan...75
V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian...75
V.8 Deskripsi Variabel Kualitas Produk...76
V.9 Deskripsi Variabel Personal Selling...77
V.10 Deskripsi Variabel Keputusan Pembelian...78
V.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnox Test...79
V.12 Uji Multikolinearitas...81
V.13 Uji Regresi Linier Berganda...82
V.14 Uji F...83
V.15 Uji Regresi Linier Berganda Coefficient...84
xiv
Gambar V.1 Kerangka Konseptual Penelitian... 41
xv
LAMPIRAN 1 Kuesioner
LAMPIRAN 2 Data Karakteristik Responden
LAMPIRAN 3 Olah Data SPSS
LAMPIRAN 4 Tabel Uji F
xvi
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI MELALUI PERSONAL SELLINNG
Terhadap KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Ibu-ibu peserta Demo Produk Tupperware di Kelurahan Banguntapan Kecamatan Banguntapan Kabupaten Bantul
Ernia Purwantiningsih Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan promosi melalui personal selling terhadap keputusan pembelian konsumen produk
Tupperware di Kelurahan Banguntapan Bantul. Populasi dalam penelitian ini Populasi dalam penelitian ini ialah ibu-ibu peserta demo produk Tupperware yang diselenggarakan .pada berbagai forum (pertemuan dan kegiatan PKK) di Kelurahan Banguntapan, dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Kualitas Produk dan Personal Selling secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian dan secara sendiri-sendiri Kualitas Produk secara positif mempengaruhi Keputusan Pembelian namun
Personal Selling tidak mempengaruhi Keputusan Pembelian Tupperware ibu-ibu PKK di Kelurahan Banguntapan Bantul.
xvii
AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND
PROMOTION THROUGH PERSONAL SELLING
TO THE PURCHASING DECISION OF COSTUMER
A Case Study on Participants Tupperware Demo In Kelurahan Banguntapan Kecamatan Banguntapan Kabupaten Bantul
Ernia Purwantiningsih Sanata Dharma University
Yogyakarta 2014
This research aims to find out the influence of the quality of products and promotion by personal selling towards the decision of the purchase of consumer products of Tupperware in Kelurahan Banguntapan Bantul. Population in this research is the participants of Tupperware demo organized in various forum (Meeting and PKK activities) in Kelurahan Banguntapan, with sample as many as 100 respondents. The sample technique used is purposive sampling techniques. The data was collected using questionnaires. Data was analyzed using Multiple Regression Analysis. The result of the research indicated that (1) simultaneously, product quality and promotion through personal selling had positive and significants influence towards desicion to purchase; (2) partially, only product quality had positive influence towards desicion to purchase.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi dimana perkembangan bisnis tumbuh sangat
pesat berbagai jenis barang dengan ratusan merek membanjiri pasar
Indonesia. Persaingan antar merek setiap produk akan semakin ketat dalam
merebut hati konsumen. Bagi konsumen, pasar menyediakan berbagai
pilihan produk dan merek yang banyak. Konsumen bebas memilih produk
dan merek yang akan dibelinya. Keputusan membeli ada pada diri
konsumen. Setiap konsumen menggunakan berbagai kriteria dalam
memilih produk dan merek tertentu, diantaranya adalah ia akan membeli
produk yang sesuai kebutuhannya, seleranya dan daya belinya. Konsumen
tentu akan memilih produk yang berkualitas lebih baik dengan harga yang
lebih murah.
Kotler (2000:251-252) menyebutkan yang dimaksud dengan
keputusan pembelian adalah suatu proses penyelesaian masalah yang
terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan,
pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif
pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah
pembelian.Keputusan membeli oleh seorang konsumen terhadap suatu
produk diawali dengan kesadaran pembeli akan adanya masalah
kebutuhan. Konsumen menyadari bahwa terdapat perbedaan antara kondisi
konsumen aktif mencari informasi yang lebih banyak untuk mengetahui
produk yang diminatinya.
Informasi mengenai produk ini dapat diperoleh konsumen dari
berbagai sumber. Salah satunya dari promosi yang dilakukan perusahaan.
Promosi dapat dikatakan sebagai komunikasi pemasaran yang memberikan
penjelasan kepada konsumen sehingga mempunyai keyakinan untuk
memilih produk yang ditawarkan. Kegiatan dalam promosi ini dapat
berupa periklanan, personal selling, promosi penjualan, pemasaran
langsung, serta hubungan masyarakat dan publisitas.
Saat ini banyak perusahaan menggunakan metode personal selling
dalam mempromosikan produknya. Biasanya personal selling ini
dilakukan dengan mendatangi sebuah kelompok atau komunitas sosial
dalam masyarakat. Melalui proses inilah perusahaan dapat memberikan
informasi sejelas-jelasnya dan selengkap-lengkapnya kepada calon
konsumen. Setelah memperoleh informasi dan melakukan evaluasi barulah
seorang konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk yang
sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
Salah satu perusahaan yang sering menggunakan personal selling
dalam usaha promosinya adalah Tupperware. Perusahaan yang
memproduksi produk peralatan rumah tangga ini biasanya masuk pada
komunitas sosial ibu-ibu PKK. Karena sebagian besar konsumen mereka
PKK adalah organisasi kemasyarakatan yang memberdayakan
wanita untuk turut berpartisipasi dalam pembangunan Indonesia. Sebagai
wadah pemberdayaan wanita, kegiatan dalam PKK bertujuan untuk
memberdayakan keluarga untuk meningkatkan kesejahteraan menuju
terwujudnya keluarga yang beriman dan bertaqwa kepada Tuhan yang
Maha Esa, berakhlak mulia dan berbudi luhur, sehat sejahtera, maju dan
mandiri, kesetaraan dan keadilan gender serta kesadaran hukum dan
lingkungan.
Dalam komunitas PKK ini, para ibu rumah tangga seringkali saling
berbagi pengalaman mengenai produk peralatan rumah tangga dalam hal
ini produk Tupperware. Informasi yang mereka dengar dari sales person
ataupun sesama rekan saat forum PKK itulah yang sedikit banyak
membuat merek Tupperware terkenal di kalangan ibu-ibu rumah tangga.
Hal ini dapat mempengaruhi satu individu untuk melakukan pembelian
terhadap Tupperware dari apa yang mereka dengar atau saran dari yang
telah menggunakan produk tersebut. Saran yang diberikan berdasarkan
pengalaman setelah menggunakan produk dan mengetahui kualitas dari
produk itu sendiri. Kualitas produk Tupperware sendiri dapat teruji pada
saat dilakukan promosi. Sales person mendemonstrasikan fungsi dari
masing-masing item produk, menjelaskan cara penggunaan serta membuka
termin pertanyaan agar calon pembeli dapat mengajukan pertanyaan
mengenai hal-hal yang belum mereka pahami tentunya menginginkan
bahan aman, kuat serta rapat. Karena biasanya para ibu rumah tangga ini
membeli produk Tupperware yang berupa tempat makanan dan minuman
untuk digunakan anak-anak mereka membawa bekal ke sekolah. Kualitas
sendiri menurut Goetsch dan Davis (Tjiptono dan Diana, 2003:4) adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, tenaga kerja,
proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
konsumen.
Berangkat dari sinilah penulis mempunyai rasa ingin tahu untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh promosi melalui personal selling dan
kualitas produk kepada keputusan pembelian konsumen. Untuk itu penulis
bermaksud mengadakan penelitian mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas
Produk dan Promosi Melalui Personal Selling terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen”.
B. Rumusan Masalah
Berangkat dari latar belakang tersebut di atas, maka penulis merumuskan
masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas produk berpengaruh pada keputusan pembelian
konsumen?
2. Apakah promosi melalui personal selling berpengaruh pada keputusan
pembelian konsumen?
3. Apakah kualitas produk dan promosi melalui personal selling secara
C. Batasan Masalah
Penulis membatasi masalah dalam penelitian ini, sebagai berikut:
1. Responden yang diteliti adalah ibu-ibu PKK Kelurahan Banguntapan
yang pernah membeli produk Tupperware pada saat diadakan promosi
pada forum pertemuan PKK. Produk yang dibeli khususnya tempat
makan dan minum. Karena menurut sales person produk ini yang
paling laku atau paling banyak terjual.
2. Metode promosi yang diteliti adalah promosi melalui personal selling.
Karena dalam promosi yang dilakukan oleh perusahaan Tupperware
dibutuhkan demonstrasi penggunaan produk dan cara perawatannya.
Kemudian diperlukan penjelasan dari sales person mengenai cara
pembayaran serta pengurusan garansi.
3. Penelitian ini difokuskan pada kualitas produk yaitu kualitas material
pembuat produk, kualitas kekuatan produk dan kualitas kerapatan
produk.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini, sebagai berikut:
1. Mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh pada keputusan
pembelian konsumen.
2. Mengetahui apakah promosi melalui personal selling berpengaruh
3. Mengetahui apakah kualitas produk dan promosi melalui personal
selling secara bersama-sama berpengaruh pada keputusan pembelian
konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini, sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian diharapkan akan berguna bagi pihak perusahaan untuk
mengetahui sejauh mana keefektifan promosi perusahaan melalui
personal selling di komunitas sosial. Sehingga kelak perusahaan dapat
lebih memperbaiki sistem promosinya.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan dan
dapat digunakan sebagai tambahan referensi bagi penelitian
selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi media berlatih bagi penulis
untuk memperdalam dan menerapkan ilmu dalam bidang manajemen
F. Sistematika Penulisan
BAB I Pendahuluan
Pada bab pendahuluan diuraikan mengenai latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori
Pada bab landasan teori dikemukakan tentang landasan
teori yang mendukung analisis masalah dalam penelitian ini
dan hipotesis penelitian.
BAB III Metode Penelitian
Pada bab metode penelitian akan dijelaskan mengenai jenis
penelitian, waktu dan tempat penelitian, subjek dan objek
penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengambilan sampel, data yang dibutuhkan, metode
pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan metode
analisis data.
BAB IV Gambaran Umum
Dalam bab ini berisi gambaran umum mengenai perusahaan
BAB V Analisis Data dan Pembahasan
Pada bab ini akan diuraikan mengenai hasil pengolahan
data, analisis data dan pembahasan atas hasil yang
diperoleh.
BAB VI Kesimpulan dan Saran
Pada bab kesimpulan dan saran akan dikemukakan tentang
kesimpulan yang diambil dari penelitian serta saran dari
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2005:10) pemasaran adalah suatu proses
sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan pihak lain.
Selain itu, pemasaran menurut Boyd, Walker, Larreche
(2000:4) adalah suatu proses sosial yang melibatkan
kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan
hubungan pertukaran. Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong
(2006:6) adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Dalam kegiatan pemasaran, aktivitas pertukaran merupakan
hal sentral. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana
dengan sejumlah nilai ke berbagai macam kelompok sosial untuk
memenuhi kebutuhannya. Dari definisi di atas penulis
menyimpulkan bahwa pemasaran sebagai kegiatan manusia
diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui
proses pertukaran.
b. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran atau yang biasa dikenal sebagai
marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran taktis yang
dapat dikendalikan yang dipadukan oleh perusahaan untuk
menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar
sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat
dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan
produknya. Kotler dan Amstrong (2003:79) menggolongkannya
menjadi empat kelompok variabel yang dikenal sebagai 4P:
product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion
(promosi).
c. Produk
Produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan kepada pasar sasaran (Kotler dan Amstrong,
2003:79).
Menurut Tjiptono (2008:95) produk merupakan segala
diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh
konsumen dan dijadikan dasar sebagai pengambilan keputusan
pembelian adalah atribut produk (Tjiptono, 2008:103). Sedangkan
menurut Kotler dan Amstrong (2006:272) atribut produk
merupakan pengembangan suatu produk yang melibatkan manfaat
yang akan ditawarkan oleh produk tersebut. Kotler dan Amstrong
(2006:272) menyebutkan atribut produk meliputi kualitas produk,
fitur produk, serta gaya dan desain produk.
d. Kualitas Produk
Menurut Gilmore dalam Ariani (1999:6) kualitas produk
adalah suatu kondisi dimana produk sesuai dengan desain atau
spesifikasi tertentu. Sedangkan Johson dan William masih dalam
buku yang sama mengatakan kualitas produk adalah keseluruhan
ciri dan karakteristik produk yang berkaitan dengan
kemampuannya memenuhi kebutuhan atau kepuasan.
Berdasarkan perspektif kualitas David Garvin
mengembangkan dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi yang
dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama
bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang.
1) Kinerja (performance), yaitu karakteristik pokok dari
produk inti.
2) Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.
3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan tingkat
kegagalan pemakaian.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar- standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama
produk tersebut dapat terus digunakan.
6) Seviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya
sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan
hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi
dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera yang
menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra
dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
e. Promosi
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan
suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu
produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak
yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka
tidak akan pernah membelinya. Menurut Tjiptono (2008:219)
promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang
dimaksud komunikasi pemasaran sendiri adalah aktivitas
pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran
atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,
membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan
yang bersangkutan.
Tujuan utama dari promosi itu sendiri adalah
menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta
mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran
pemasarannya (Tjiptono, 2008:221).
Secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang
sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan
tugas-tugas khususnya. Tugas-tugas khusus yang sering disebut
bauran promosi itu adalah advertising (periklanan), sales
promotion (promosi penjualan), public relation (hubungan
marketing (pemasaran langsung) (Kotler dan Amstrong,
2006:117).
f. Promosi melalui Personal Selling
Personal selling adalah suatu proses membantu dan
membujuk satu atau lebih calon konsumen untuk membeli barang
atau jasa atau bertindak sesuai ide tertentu dengan menggunakan
presentasi oral (komunikasi tatap muka) (Boyd, Walker dan
Larreche, 2000:64). Kotler dan Amstrong (2008:117) mengatakan
bahwa personal selling adalah presentasi pribadi oleh para
wiraniaga (tenaga penjual) perusahaan dalam rangka
mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan
pelanggan. Tjiptono (2008:224) berpendapat bahwa personal
selling merupakan komunikasi langsung (tatap muka) antara
penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk
kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan
terhadap suatu produk sehingga mereka kemudian akan mencoba
membelinya. Karena itu sistem kerjanya lebih fleksibel bila
dibandingkan dengan media lainnya.
Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa
personal selling adalah promosi penjualan yang dilakukan dengan
dua arah dan dinilai lebih efektif dalam memasarkan produk,
penjualan. Selain itu personal selling merupakan aktivitas
komunikasi antara produsen yang diwakili oleh tenaga penjual
dengan konsumen potensial yang melibatkan pikiran dan emosi,
serta tentu saja berhadapan langsung (face to face). Oleh karena
berhadapan langsung dengan konsumen potensial, personal selling
mempunyai kelebihan dibandingkan dengan alat promosi lainnya.
Hubungan personal selling dengan keputusan pembelian
adalah efektifitas dari strategi pemasaran dapat ditunjukkan dengan
kemampuannya mempengaruh dan mengubah aktivitas konsumen
untuk mencapai apa yang menjadi sasaran dari strategi pemasaran.
Personal selling merupakan bagian dari strategi pemasaran yang
diarahkan untuk mempengaruhi perilaku konsumen terutama dalam
pengambilan keputusan. Dalam personal selling terjadi interaksi
secara langsung saling bertatap muka. Komunikasi yang dilakukan
kedua belah pihak bersifat individual dan dua arah sehingga dapat
langsung memperoleh tanggapan sebagai umpan balik tentang
kebutuhan dan keinginan pembeli”. Adanya interaksi langsung ini
dapat dipakai oleh penjual untuk membujuk dan mempengaruhi
konsumen untuk melakukan keputusan pembelian sehingga terjadi
transaksi penjualan.
1) Sifat atau ciri khas personal selling antara lain (Tjiptono,
a) Personal confrontation, yaitu adanya hubungan yang hidup,
langsung, dan interaktif antara 2 orang atau lebih.
b) Cultivation, yaitu sifat yang memungkinkan
berkembangnya segala macam hubungan, mulai dari
sekedar hubungan jual beli sampai dengan suatu hubungan
yang lebih akrab.
c) Response, yaitu situasi yang seolah-olah mengharuskan
pelanggan untuk mendengar, memperhatikan, dan
menanggapi.
2) Teknik personal selling yang efektif
Perusahaan memerlukan bantuan sales person saat melakukan
personal selling. Dalam Sylvani (gadispemasar.blogspot.com,
20 November 2013) disebutkan teknik-teknik yang diperlukan
dalam komunikasi seorang sales person agar personal selling
efektif:
a) Ketrampilan berbicara secara efektif (skill of effective
speaking).
- Memilih kata-kata yang disampaikan harus hati-hati
- Menambah perbendaharaan kata-kata
- Berupaya agar dapat dimengerti
- Pemakaian tata bahasa yang tepat
- Menunjukkan sikap memperhatikan
b) Ketrampilan mendengarkan secara efektif (skill of effective
listening).
- Mendengarkan konsumen dengan penuh perhatian
- Membangun kesabaran mendengarkan
- Mendengarkan komentar atau catatan penting yang
diajukan konsumen
- Mengesampingkan gangguan mendengarkan
3) Aspek Penting dalam Personal Selling
Proses personal selling merupakan serangkaian langkah
yang dilalui tenaga penjual dalam sebuah organisasi tertentu
untuk menjual suatu produk atau jasa tertentu.
Langkah-langkah ini berfokus pada mendapatkan pelanggan baru
memperoleh pesanan dari mereka, sehingga bila sales person
bisa melakukan proses personal selling tersebut secara efektif,
volume penjualan perusahaan akan meningkat. Berikut ini
langkah-langkah dalam proses penjualan menurut Kotler dan
Amstrong (2006:200-203).
a) Memilih dan Menilai Prospek
Langkah pertama dalam proses penjualan adalah memilih
prospek serta mengidentifikasi pelanggan potensial yang
berkualitas. Sales person harus sering mendekati banyak
Meskipun mendapat arahan dari perusahaan, sales person
memerlukan keahlian masing-masing dalam menemukan
prospek. Sumber terbaik adalah referensi. Sales person dapat
meminta referensi dari pelanggan lama dan mengumpulkan
sumber referensi dari pihak lain seperti pemasok, penyalur, dan
rekan sales person non pesaing. Prospek dapat dinilai atau
dikualifikasikan dengan melihat kemampuan keuangan mereka,
volume bisnis, kebutuhan khusus, lokasi, dan kemungkinan
pertumbuhan.
b) Prapendekatan
Langkah prapendekatan diambil sebelum sales person
mengunjungi calon pelanggan. Sales person harus mengetahui
sebanyak mungkin tentang organisasi dan anggotanya
(karakteristik dan gaya pembelian mereka).
c) Pendekatan
Yaitu proses personal selling dimana sales person bertemu
dan menyapa pembeli untuk mendapatkan hubungan atau untuk
memulai suatu awal yang baik. Langkah ini melibatkan
penampilan sales person, kata-kata pembukaan, dan penjelasan
lanjut. Kalimat pembuka harus positif untuk membangun itikad
d) Presentasi dan Demonstrasi
Proses personal selling dimana sales person menjelaskan
riwayat produk kepada pembeli, menunjukkan bagaimana
produk akan menghasilkan atau menghemat uang bagi pembeli.
Wiraniaga menguraikan fitur-fitur produk dengan tetap
berkonsentrasi pada pengungkapan manfaat produk bagi
pelanggan. Menggunakan pendekatan kepuasan kebutuhan,
sales person mulai dengan pencarian kebutuhan pelanggan
yang bisa didapatnya dengan cara membiarkan pelanggan
banyak berbicara. Oleh karena itu, tenaga penjual harus
mempunyai kemampuan mendengarkan dan memecahkan
masalah dengan baik.
Presentasi penjualan dapat ditingkatkan dengan alat bantu
demo seperti buku kecil, flip chart, slide, pita video, dan
sampel produk. Bila pembeli dapat melihat dan memegang
produk, mereka akan lebih ingat pada sifat-sifat dan
manfaatnya.
e) Mengatasi Keberatan
Pada saat presentasi pasti akan ada pelanggan yang
mengajukan berbagai keberatan. Pada saat itulah tugas seorang
sales person untuk menyelidiki, mengklarifikasi dan mengatasi
keberatan pelanggan untuk membeli. Selama presentasi,
sewaktu mereka diminta untuk menuliskan pesanan.
Masalahnya bisa logis, bisa juga psikologis, dan keberatan
saling tidak diungkapkan keluar. Dalam mengatasi keberatan,
sales person harus menggunakan pendekatan positif, menggali
keberatan yang tersembunyi, meminta pembeli untuk
menjelaskan keberatan, menggunakan keberatan sebagai
peluang untuk memberikan informasi lebih banyak, dan
mengubah keberatan menjadi alasan membeli. Setiap tenaga
penjual membutuhkan pelatihan dalam hal-hal ketrampilan
mengatasi keberatan.
f) Menutup Penjualan
Proses personal selling dimana sales person menanyakan
apa yang hendak dipesan oleh pelanggan. Setelah mengatasi
keberatan prospek, sekarang sales person dapat mencoba
menutup penjualan. Tenaga penjual harus mengetahui
tanda-tanda penutupan dari pembeli termasuk gerakan fisik, komentar
dan pertanyaan. Sebagai contoh, pelanggan mungkin duduk
condong ke depan dan mengangguk menyetujui atau
menanyakan harga dan syarat pembayaran kredit.
g) Tindak lanjut
Setelah menutup penjualan, sales person harus memenuhi
segala rincian mengenai waktu penyerahan barang, persyaratan
kunjungan tindak lanjut sesudah pesanan pertama diterima
demi memastikan tepatnya pemasangan, instruksi, dan servis
produk.
2. Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002:6) perilaku konsumen
didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units)
dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan
pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. American
Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan
lingkungan di mana manusia melakukan pertukaran aspek-aspek
kehidupan.
Perilaku konsumen berkaitan erat dengan keputusan
pembelian konsumen terhadap suatu produk. Perilaku konsumen
merupakan unsur penting dalam kegiatan pemasaran suatu produk
yang perlu diketahui oleh perusahaan, karena perusahaan pada
dasarnya tidak mengetahui mengenai apa yang ada dalam pikiran
seorang konsumen pada waktu sebelum, sedang, dan setelah
b. Keputusan Pembelian Konsumen
1) Pengertian Keputusan Pembelian Konsumen
Pengambilan keputusan dapat diartikan sebagai suatu
proses penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif sesuai
dengan kepentingan-kepentingan tertentu dengan menetapkan
suatu pilihan yang dianggap paling menguntungkan (Amirullah,
2002:61). Menurut Kotler (2000:251-252), yang dimaksud dengan
keputusan pembelian adalah suatu proses penyelesaian masalah
yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan
keinginan, pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi
terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku
setelah pembelian. Supranto dan Limakrisna (2007:212)
mendefinisikan pengambilan keputusan konsumen merupakan
suatu aliran interaksi antara proses faktor lingkungan, kognitif dan
afektif, dan tindakan perilaku. Dari berbagai pengertian yang
disebutkan dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan
pembelian adalah perilaku pembelian konsumen dalam
menentukan suatu pilihan produk untuk mencapai kepuasan sesuai
kebutuhan dan keinginan konsumen yang meliputi pengenalan
masalah, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif
2) Tahapan Proses Psikologi Konsumen dalam Keputusan
Pembelian
Sebelum mengambil keputusan pembelian, konsumen mengalami
proses psikologi. Hanna dan Wozniak (2001:183) dalam skripsi
Dewi (2009:42) menyebutkan ada tiga aspek proses psikologis
konsumen dalam keputusan pembelian.
a) Aspek kognitif, yaitu memberikan kesadaran informasi
tertentu. Aspek kognitif merupakan proses komunikasi
yang pertama kali dialami ketika menghadapi suatu objek
sikap, ketika individu menerima informasi atau
pengetahuan akan suatu merek atau produk. Aspek kognitif
melalui tiga tahap. Tahap pertama tahap awareness yaitu
tahap sadar kenal akan suatu merek atau produk tertentu.
Tahap selanjutnya adalah knowledge yaitu dimana
konsumen menerima informasi mengenai suatu produk,
sehingga konsumen memiliki pengetahuan terhadap produk
atau merek. Tahap ketiga adalah tahap opinion, yaitu
dimana konsumen sudah merasa yakin terhadap produk
berdasarkan klaim tertentu dari produk tersebut. Tahap
terakhir dalam aspek kognitif adalah tahap value dimana
konsumen sudah memahami nilai-nilai yang terkandung
b) Aspek Afektif, merupakan proses komunikasi yang
berkaitan dengan perasaan manusia baik reaksi atau
perasaan positif atau negatif mengenai suatu objek. Hal ini
terjadi setelah individu mengevaluasi dan memberikan
penilaian terhadap objek berdasarkan pengalaman aspek
kognitif. Aspek afektif terdiri dari tiga tahapan. Tahap
pertama liking (menyukai) adalah perasaan suka atau tidak
suka konsumen terhadap suatu merek. Tahap selanjutnya
adalah preference yaitu ketika konsumen lebih dari sekedar
suka tetapi cenderung sudah memiliki ketertarikan yang
lebih akan suatu merek dibandingkan merek lainnya. Tahap
ketiga dalam aspek kognitif adalah conviction, suatu
keadaan dimana konsumen yakin akan membeli sebuah
produk. Keyakinan tersebut mengarahkan konsumen untuk
melakukan pembelian akan suatu merek.
c) Aspek konatif, merupakan tahap terakhir meliputi tindakan
dimana konsumen telah mengetahui kelebihan produk.
Konsumen yakin bahwa produk dapat memenuhi
kebutuhannya dan dapat memberikan solusi bagi masalah
yang dihadapinya. Hal ini sebagai kelanjutan dari proses
afektif sebelumnya. Dari keyakinan akan pentingnya
3) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan
Adanya kecenderungan pengaruh kualitas produk, harga
dan promosi terhadap keputusan pembelian yang dilakukan oleh
konsumen tersebut, mengisyaratkan bahwa manajemen perusahaan
perlu mempertimbangkan aspek perilaku konsumen, terutama
proses pengambilan keputusan pembeliannya.
Kotler dan Amstrong dalam skripsi Arumsari (2012: 44)
menyatakan bahwa semakin baik kualitas produk yang dihasilkan
maka akan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk
melakukan keputusan pembelian. Selain itu, Lupiyohadi dan
Hamdani (2006:131) dalam skripsi Arumsari (2012:44) juga
menyatakan apabila dalam situasi pemasaran yang semakin ketat
persaingannya, peranan kualitas produk akan semakin besar dalam
perkembangan perusahaan. Selain itu, konsumen akan menyukai
produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif
yang terbaik.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
(Amirullah, 2002:45).
a) Faktor Internal
Faktor internal dapat didefinisikan sebagai faktor-faktor
yang ada dalam diri individu (konsumen), dimana faktor
tersebut akan dapat berubah bila ada pengaruh dari faktor
(1) Pengalaman Belajar dan Memori (learning and
memory)
Dalam proses pemecahan masalah (pengambilan
keputusan), konsumen dapat menggunakan proses
belajar melalui berfikir wawasan, di mana berfikir
disini meliputi manipulasi mental terhadap
simbol-simbol yang tersaji dalam dunia nyata dan dalam
bentuk kombinasi arti. Sementara itu memori bertindak
sebagai perekam tentang yang diketahui konsumen
melalui proses belajar.
(2) Kepribadian dan Konsep Diri (personality and
self-concept)
Kepribadian dan konsep diri merupakan dua gagasan
psikologis yang telah digunakan dalam mempelajari
perilaku konsumen yang diorganisir secara menyeluruh
dari tindakan konsumen. Diharapkan dengan
memahami kepribadian dan konsep diri ini akan
memberikan kepada kita konsistensi pokok yang cocok
atau pola-pola yang tergambarkan dalam pilihan produk
dan perilaku lainnya.
(3) Motivasi dan Keterlibatan (motivation and
Motivasi berperan sebagai pendorong jiwa individu
untuk bertindak sesuai dengan apa yang dipikirkan oleh
mereka dan apa yang telah dipelajari (learning).
(4) Sikap (attitude)
Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari
untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam
masalah yang baik ataupun kurang baik secara
konsistensi.
(5) Persepsi (perception)
Persepsi dapat diartikan sebagai proses dimana individu
memilih, mengelola, dan menginterpretasikan stimulus
ke dalam bentuk arti dan gambar. Atau dapat juga
dikatakan bahwa persepsi adalah bagaimana orang
memandang lingkungan di sekelilingnya.
b) Faktor Eksternal
Keputusan konsumen untuk membeli suatu barang saat ini
cenderung mengikuti perubahan-perubahan lingkungan luar
(external factor). Berikut ini faktor-faktor eksternal yang
mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen:
(1) Faktor Budaya
Faktor-faktor budaya memiliki pengaruh yang
paling luas dalam perilaku konsumen. Kebudayaan
keinginan, dan perilaku dasar yang dipelajari seorang
anggota masyarakat dari keluarga dan
lembaga-lembaga kemasyarakatan penting lainnya. Kebudayaan
merupakan faktor penentu keinginan dan perilaku
seseorang yang paling mendasar. Perilaku manusia
akan sangat dipengaruhi oleh kebudayaan dimana ia
bertempat tinggal dan pengaruh tersebut akan terus ada
dan terus berubah mengikuti perkembangan zaman.
(6) Faktor Sosial
Faktor-faktor sosial yang berpengaruh terhadap
perilaku konsumen diantaranya kelompok referensi dan
keluarga
(7) Faktor Ekonomi
Amirullah dan Sri Budi (dalam Amirullah,
2002:56) mengungkapkan bahwa pada prinsipnya
kekuatan yang sangat besar yang mempengaruhi daya
beli dan pola pembelian konsumen meliputi
pertumbuhan ekonomi, tingkat pendapatan per kapita,
dan inflasi. Maing-masing negara memiliki perbedaan
dalam hal ketiga faktor tersebut. Oleh karena itu,
pemasar harus jeli dalam melihat kecenderungan
(8) Faktor Bauran Pemasaran
Unsur pokok dalam strategi pemasaran adalah
bauran pemasaran, yaitu kombinasi dari empat variabel
atau kegiatan inti dari sistem pemasaran perusahaan.
(a) Variabel produk
Dalam mengembangkan suatu produk, seorang
perencana produk harus berfikir dalam tiga tingkat.
Tingkat yang paling dasar adalah inti produk yang
akan menjawab; apa yang sebenarnya dibeli oleh
konsumen. Tingkat kedua adalah wujud produk,
yang termasuk ke dalamnya adalah mutu, merek,
kemasan, dan corak. Tingkat yang terakhir adalah
tentang produk yang ditambahkan.
(b) Variabel harga
Untuk mempengaruhi keputusan konsumen
dalam membeli suatu produk, pemasar dapat
memodifikasi harga ke dalam lima cara:
(1) Diskon tunai, yaitu pengurangan harga untuk
pembeli yang membayar tagihannya tepat waktu.
(2) Diskon kuantitas, yaitu pengurangan harga bagi
pembeli yang membeli dalam jumlah besar.
(3) Diskon fungsional, yaitu memberikan
(4) Diskon musiman, yaitu pengurangan harga untuk
pembeli yang membeli barang atau jasa di luar
musimnya.
(5) Potongan harga, yaitu harga dari daftar jenis
lainnya.
(c) Variabel Promosi
Strategi promosi terbukti sangat efektif untuk
mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.
Dengan menampilkan seorang public figure,
seolah-olah konsumen merasa bahwa ia telah atau akan
sama seperti apa yang ditampilkan itu.
Spanduk-spanduk yang dipasang menarik di pinggir jalan
juga dapat merubah image konsumen, dan bahkan
bisa menggiring konsumen untuk beralih ke produk
lain. Penggunaan media seperti majalah, TV,
spanduk, dan radio adalah bentuk komunikasi untuk
mempengaruhi perilaku konsumen.
(d) Variabel Distribusi
Sebagian besar konsumen menginginkan barang
yang disajikan dengan mudah. Mudah dalam
pengertian ini adalah mudah dijangkau dan tersedia
konsumen menganggap bahwa kemudahan
memperoleh adalah tujuan utama mereka.
4) Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Menurut Kotler dan Amstrong (2003:224-228) seorang konsumen
akan membeli atau mengkonsumsi produk dengan diawali
langkah-langkah berikut:
a) Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan mungkin terjadi ketika konsumen
dihadapkan pada suatu “masalah”, yaitu suatu keadaan dimana
terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan
keadaan yang terjadi sebenarnya. Di kalangan konsumen ada dua
gaya pengenalan kebutuhan atau masalah yang berbeda. Beberapa
konsumen merupakan tipe keadaan yang sebenarnya, yang merasa
bahwa mereka mempunyai masalah ketika sebuah produk tidak
dapat berfungsi secara memuaskan. Sebaliknya, tipe keadaan
yang diinginkan, dimana bagi konsumen keinginan terhadap
sesuatu yang baru dapat menggerakan proses keputusan.
b) Pencarian Informasi
Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen
menyadari bahwa kebutuhannya akan terpenuhi dengan membeli
informasi yang tersimpan dalam ingatannya (internal) dan mencari
informasi dari luar (eksternal).
Pencairan internal dilakukan konsumen dengan mengingat
kembali semua informasi dalam ingatannya. Informasi meliputi
berbagai produk dan merek yang dianggap bisa memenuhi
kebutuhannya. Konsumen akan mendapatkan produk dan merek
yang sangat dikenalnya, namun juga akan mengingat beberapa
produk yang belum dikenalnya dengan baik. Konsumen cenderung
akan berfokus pada produk atau merek yang sangat dikenalnya.
c) Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan tahapan ketiga dari proses
pengambilan keputusan konsumen. Evaluasi alternatif adalah
proses mengevaluasi pilihan produk dan merek dan memilihnya
sesuai dengan keinginan konsumen. Konsumen membandingkan
berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapi.
Pada tahap ini konsumen membentuk kepercayaan, sikap, dan
intensinya mengenai alternatif produk yang dipertimbangkan.
Proses evaluasi alternatif dan proses pembentukan kepercayaan
dan sikap adalah proses yang terkait erat. Evaluasi alternatif
muncul karena banyaknya alternatif pilihan. Contohnya dalam
keputusan pembelian mesin cuci. Konsumen dihadapkan berbagai
pilihan mengenai merek mesin cuci, jenis mesin cuci, ukuran
seperangkat atribut yang akan digunakan sebagai dasar
mengevaluasi alternatif. Atribut bisa berupa ukuran, harga, jenis,
penggunaan listrik dan sebagainya.
Dalam mengevaluasi alternatif konsumen menentukan kriteria
evaluasi. Kriteria evaluasi adalah atribut atau karakteristik dari
produk dan jasa yang digunakan untuk mengevaluasi dan menilai
alternatif pilihan. Kriteria evaluasi dapat bermacam-macam
tergantung dari produk atau jasa yang dievaluasi. Engel, Blackwell,
dan Miniard (2011:368) menyebutkan tiga atribut penting yang
sering digunakan dalam evaluasi:
(1) Harga
Harga adalah atribut produk atau jasa yang paling sering
digunakan sebagian besar konsumen untuk mengevaluasi
produk, terutama bagi konsumen berpenghasilan rendah maka
harga menjadi faktor utama untuk dipertimbangkan.
Konsumen sangat sensitif dengan perubahan harga.
(2) Merek
Merek merupakan nama penting dari sebuah produk atau
jasa. Merek menjadi simbol dan indikator dari sebuah produk.
Bahkan merek-merek yang sudah lama dikenal dijadikan
(3) Asal Negara
Konsumen Indonesia dikenal menyukai produk yang
diimpor dari luar negeri. Negara asal produk yang digemari
konsumen Indonesia yaitu Amerika Serikat dan Jepang.
Konsumen di Indonesia beranggapan produk impor dari negara
tersebut lebih berkualitas dari produk lokal asli Indonesia.
d) Menentukan Alternatif Pilihan
Setelah konsumen menentukan kriteria atau atribut dari
produk atau merek yang dievaluasi, langkah yang dilakukan
selanjutnya konsumen menentukan alternatif pilihan. Pada proses
evaluasi kriteria, konsumen mendapatkan sejumlah merek yang
dipertimbangkan. Konsumen mengurangi jumlah alternatif merek
yang dipertimbangkan lebih lanjut. Konsumen membagi merek
dalam beberapa kelompok:
(1) Kelompok merek yang tidak berbeda yaitu kumpulan merek
yang dianggap tidak memiliki kelebihan, sehingga konsumen
tidak mengevaluasi secara positif dan negatif.
(2) Kelompok merek yang dinilai negatif. Konsumen mungkin
memperoleh informasi mengenai buruknya merek dari
orang-orang di sekelilingnya atau dari konsumen lain yang telah
menggunakan produk dari suatu merek. Konsumen tidak akan
(3) Kelompok merek yang akan dievaluasi selanjutnya, konsumen
memilih salah satu dari merek-merek tersebut
e) Pembelian Produk
Pada tahap evaluasi, konsumen menentukan peringkat merek
dan membentuk niat pembelian. Pada umumnya, keputusan
pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai.
f) Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau
tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian. Hal
penentu kepuasan konsumen terhadap suatu pembelian terletak
pada hubungan antara ekspetasi dan kinerja anggapan produk. Jika
produk tidak memenuhi ekspetasi konsumen kecewa, jika produk
memenuhi ekspetasi konsumen puas, jika produk melebihi
ekspetasi konsumen sangat puas.
Dalam keputusan membeli barang konsumen sering kali
ada lebih atau dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau
pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat
dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang oleh
satu orang, namun sering kali pula peranan tersebut dilakukan
beberapa orang. Kelima peran tersebut meliputi (Tjiptono,
2008:20) :
(1) Pemrakarsa (Initiator), yaitu orang yang pertama kali
terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang
atau jasa tertentu.
(2) Pemberi pengaruh (Influencer), yaitu orang yang pandangan,
nasihat atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.
(3) Pengambil keputusan (Decider), yaitu orang yang menentukan
keputusan pembelian , misalnya apakah jadi membeli, apa yang
dibeli, bagaimana cara membeli, dan dimana membelinya.
(4) Pembeli (Buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian
aktual.
(5) Pemakai (User), yaitu orang yang mengkonsumsi atau
menggunakan barang atau jasa yang dibeli.
Proses pengambilan keputusan sangat bervariasi, ada yang
sederhana dan ada yang kompleks. Hawkins, Best dan Coney
(Tjiptono,2008:23) membagi proses pengambilan keputusan ke
dalam tiga jenis, yaitu:
(1) Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan
Proses pengambilan keputusan yang bersifat
kebiasaanmerupakan proses yang paling sederhana, yaitu
konsumen mengenal masalahnya kemudian langsung
mengambil keputusan untuk membeli merek favorit atau
(2) Proses pengambilan keputusan yang terbatas
Proses pengambilan keputusan terbatas terjadi apabila
konsumen mengenal masalahnya kemudian mengevaluasi
beberapa alternatif produk atau merek berdasarkan pengetahuan
yang dimiliki tanpa berusaha mencari informasi baru tentang
produk atau merek tersebut.
(3) Proses pengambilan keputusan yang luas
Proses pengambilan keputusan yang luas merupakan jenis
pengambilan keputusan yang paling lengkap, bermula dari
pengenalan masalah konsumen yang dapat dipecahkan melalui
pembelian beberapa produk. Konsumen mencari informasi
tentang produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa
baik masing – masing alternatif tersebut dapat memecahkan
masalahnya. Evaluasi produk atau merek akan mengarah
kepada keputusan pembelian. Selanjutnya konsumen akan
mengevaluasi hasil dari keputusannya.
B. Penelitian Terdahulu
Berikut ini beberapa penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
sebelumnya mengenai kualitas produk dan keputusan pembelian:
1. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Promosi terhadap
Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda (studi kasus pada
konsumen di kota Semarang), yang dilakukan oleh Anggar (2012).
harga, kualitas produk dan promosi pada keputusan konsumen untuk
membeli sepeda motor merek Honda di Kota Semarang. Populasi
dalam penelitian ini adalah semua konsumen sepeda motor Honda di
Kota Semarang yang pernah memutuskan untuk membeli sepeda
motor merek Honda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini
berjumlah 60 orang dengan pendekatan accidental sampling
(pengambilan sampel secara kebetulan). Hasil analisis awal yang
dilakukan menunjukan bahwa indikator yang digunakan valid untuk
mengukur variabel yang ada. Hasil analisis selanjutnya mendapati
bahwa dari ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini, harga
menjadi variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi
keputusan pembelian dengan koefisien regresi sebesar 0,397 diikuti
variabel kualitas produk dengan koefisien regresi sebesar 0,318 dan
variabel promosi dengan koefisien regresi sebesar 0,260. Hasil analisis
juga menunjukkan bahwa ketiga variabel yang digunakan dalam
penelitian ini dapat menjelaskan 51,3% variasi keputusan pembelian,
sedangkan 48,7% sisanya dijelaskan oleh faktor lain yang tidak
digunakan dalam penelitian ini.
2. Analisis Pengaruh Harga, Lokasi, dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian studi kasus pada Wong Art Bakery dan Cafe
Semarang, yang dilakukan oleh Antyadika (2012). Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui apakah lokasi, harga dan kualitas produk
dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi
keputusan pembelian Wong Art bakery&café di Semarang. Populasi
dalam penelitian ini adalah para konsumen Wong Art. Sampel yang
diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik
Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental sampling, yaitu
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika
dipandang cocok. Hasil penelitian menunjukkan bahwa lokasi, harga,
dan kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian. Urutan secara individu dari
masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel kualitas
produk lalu harga, sedangkan variabel yang berpengaruh paling
rendah adalah lokasi.
3. Pengaruh Harga, Atribut Produk dan Promosi Terhadap Keputusan
Pembelian Produk Telepon Seluler Sony Ericsson ( Studi Kasus di
Kabupaten Temanggung ) yang dilakukan oleh Kusumastuti (2008).
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara harga,
atribut produk dan promosi terhadap keputusan pembelian produk
telepon seluler Sony Ericsson di Kabupaten Temanggung,
menganalisis pengaruh harga, atribut produk dan promosi terhadap
keputusan pembelian produk telepon seluler Sony Ericsson di
Kabupaten Temanggung. Tipe penelitian ini adalah explanatory
pengguna produk Sony Ericsson. Analisis data menggunakan analisis
regresi linier berganda. Berdasarkan hasil analisis disimpulkan bahwa:
ada pengaruh signifikan dan positip antara harga dan keputusan
pembelian; ada pengaruh signifikan dan positip antara atribut produk
dan keputusan pembelian; ada pengaruh signifikan dan positip antara
promosi dan keputusan pembelian; harga, atribut produk dan promosi
secara bersama-sama berpengaruh signifikan dan positip terhadap
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual penelitian diajukan untuk mempermudah
pemahaman, dapat dilihat dalam gambar berikut ini:
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari rumusan masalah
penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru
berdasar pada teori yang relevan belum didasarkan pada fakta-fakta yang
Kualitas Produk:
1.
Kinerja
2.
Feature
3.
Keandalan
4.
Durability
5.
Estetika
6.
Perceived Quality
Keputusan Pembelian:
1.
Kognitif
2.
Afeksi
3.
Konatif
Personal Selling:
1.
Ketrampilan
berbicara secara
efektif
diperoleh saat pengumpulan data. Dapat juga dinyatakan hipotesis
merupakan jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum
jawaban yang empirik (Sugiyono, 2011: 99).
Dalam penelitian ini penulis mengemukakan alasan mengenai
perumusan hipotesis, sebagai berikut:
Kualitas merupakan fokus utama saat ini dalam suatu perusahaan.
Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut pandang. Pertama dari
sudut manajemen operasional, kualitas produk merupakan salah satu
kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi kepuasaan kepada konsumen melebihi atau paling tidak sama
dengan kualitas produk dari pesaing. Kedua dari sudut pandang
manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur utama
dalam bauran pemasaran (produk, harga, promosi dan saluran distribusi)
yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar
perusahaan.
Selain kualitas, promosi juga merupakan faktor penentu
keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu
produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin
bahwa produk itu tidak akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak
akan pernah membelinya.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Anggar (2012) mengenai
pembelian sepeda motor Honda studi kasus di kota Semarang, hasil
penelitiannya menunjukkan kualitas produk berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian. Penelitian yang dilakukan Kusumastuti (2008)
mengenai pengaruh harga, atribut produk dan promosi terhadap keputusan
pembelian produk telepon seluler Sony Ericsson (Studi Kasus di
Kabupaten Temanggung) menunjukkan hasil analisis serupa bahwa ada
pengaruh signifikan dan positif antara harga, atribut produk dan promosi
terhadap keputusan pembelian.
Atas dasar hasil analisi penelitian sebelumnya, maka penulis
mengajukan rumusan hipotesis:
1. Hipotesis pertama
: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian konsumen
2. Hipotesis kedua
: Promosi melalui personal selling berpengaruh positif
terhadap keputusan pembelian konsumen
3. Hipotesis ketiga
: Kualitas produk dan promosi melalui personal selling
berpengaruh secara bersama-sama terhadap keputusan
44
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah penelitian studi kasus.
Penelitian yang dilakukan pada ibu-ibu peserta demo produk Tupperware
di kelurahan Banguntapan Bantul. Kesimpulan yang diambil pada
penelitian ini hanya terbatas pada obyek yang diteliti.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2014
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah di kelurahan Banguntapan Bantul.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini ialah ibu-ibu peserta demo produk
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah kualitas produk, promosi
melalui personal selling dan keputusan pembelian konsumen.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.
1. Identifikasi Variabel
Macam-macam variabel berdasarkan peranannya antara variabel
dengan variabel yang lain.
a. Variabel Independen
Variabel independen atau yang sering disebut juga sebagai
variabel stimulus adalah merupakan variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
independen adalah kualitas produk( ) dan promosi melalui
personal selling ( ).
b. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat merupakan variabel
