Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam
Catrin Novrista Harni1 Fivi Rahmatus Sofiyah2
1
Alumni FE-USU 2
Staf Pengajar FE-USU
ABSTRACT
This research aims to determine and analyze how much influence the quality of service which covers tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty to the level of satisfaction felt by customers who use services of PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
The observation is an assosiative one, that is an observation which looks for the relation between one variable with another variable. The population in this observation is the customers of PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. The collecting of primary data is done by using questionnaire which is measured by Likert scale. The observation uses descriptive analysis and doubled regressive linear analysis method.
The result of this observation shows that the independent variable (quality of services) which covers tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty simultaneously give a positive and significant influence to the depent variable that is customers satisfaction. Through the testing of coefficient determination (R2), it is found that value of R = 0,761, which means that is a firm relation among quality of services to the customers satisfaction at PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, that is 76,1%. The result of data analysis with significant test partially show that tangible, reliability, and responsiveness is not positive and significant influence to the customers satisfaction. Assurance and emphaty there is a positive and significant influence to the customers satisfaction.
Keywords: Customers Satisfaction, Quality of Services, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.
PENDAHULUAN
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, masalah pokok yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang.
Perubahan teknologi informasi yang
berkembang cepat, mengharuskan berbagai perusahaan dapat memberikan solusi yang tepat dan cepat sesuai kebutuhan/keinginan pelanggan, sehingga pelanggan puas dan
akan bertahan berlangganan. Untuk
menjawab masalah tersebut, pemasaran
merupakan salah satu kegiatan pokok yang
dilakukan oleh perusahaan untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran modern, paradigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang.
Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu faktor kunci dalam mencapai keberhasilan karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu produsen akan berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan termasuk dalam
kebutuhan pelanggan, produsen
diharapkan mengetahui harapan
pelanggan. Disisi lain, bagaimana
produsen mencapai keberhasilan akan terkait dengan bagaimana usaha yang dilakukan untuk memasarkan produk dan jasa tersebut. Secara umum, paradigma pemasaran adalah pelayanan dan kepuasan
dalam arti bahwa untuk mencapai
kepuasan pelanggan diperlukan adanya pelayanan yang baik disamping faktor-faktor lain yang melekat pada produk atau sifat jasa itu sendiri.
Kebutuhan pelanggan perlu
diidentifikasi secara jelas, sebagai bagian
dari pengembangan produk. Tujuan
pendekatan ini adalah untuk melampaui harapan pelanggan dan bukan sekedar memenuhinya. Oleh karena itu, diperlukan informasi yang akurat apa kebutuhan dan keinginan pelanggan atas dasar barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
Dengan demikian perusahaan dapat
memahami dengan baik perilaku
pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan setiap
pelanggan dan mampu mengungguli
pesaingnya
Perusahaaan yang ingin
berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa berkualitas dengan harga yang murah, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan daripada pesaingnya. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan.
Tuntutan masyarakat akan
pelayanan prima saat ini memaksa penyedia layanan untuk menata kembali pelayanan publik yang disediakan kepada masyarakat. Masyarakat dengan berbagai
macam kebutuhannya selalu mencari kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan
hidupnya. Jika masyarakat tidak
mendapatkan kepuasan, maka akan
menimbulkan persepsi negative akan pelayanan dalam lingkungan masyarakat. Hasibuan (2001) berpendapat bahwa, “ pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik
sehingga memenuhi kebutuhan dan
kepuasan bagi yang menerima”. Menurut (Alma, 2004:54), “kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin
dicapai”. Untuk mencapai kualitas
pelayanan publik yang baik banyak aspek yang perlu diperhatikan.
Pada umumnya, pelayanan publik
perlu memperhatikan kebutuhan
pelanggan. Kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi jika pelayanan publik dapat memberikan pelayanan yang memenuhi enam dari sepuluh indikator pelayanan
yang baik berdasarkan teori yang
dikemukakan oleh (Gasperz, 2003:38) yaitu kepastian waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan,
tanggung jawab, kelengkapan, dan
kemudahan mendapatkan pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan telah memenuhi
kriteria-kriteria tersebut, maka dapat
dikatakan kebutuhan telah terpenuhi
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.
Pemerintah sebagai penyedia
layanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat harus bertanggung jawab dan
terus berupaya untuk memberikan
pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Disisi lain kepuasan
masyarakat adalah tolak ukur dari
keberhasilan pelayanan publik yang
diberikan oleh penyedia layanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik arus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi
kualitas maupun kuantitasnya.
Berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik seperti
prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kecepatan pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan maka pemerintah memiliki konsekuensi untuk meningkatkan pelayanan dalam sector pelayanan publik.
PT. PLN (Persero) adalah salah satu sektor pelayanan publik yang saat sekarang ini mendapat banyak sorotan dan keluhan dari masyarakat termasuk PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Kebijakan TDL (Tarif Dasar Listrik) yang terus meningkat menjadi masalah. TDL terus meningkat salah satunya diakibatkan oleh penggunaan energi BBM (Bahan Bakar Minyak) untuk membangkitkan
mesin pembangkit listrik PT. PLN
(Persero), dimana untuk saat ini harga BBM tidaklah stabil karena sangat tergantung pada harga minyak dunia. Selain masalah TDL yang terus meningkat masalah lain yang peneliti dapatkan dari observasi sementara, menyangkut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam adalah pemadaman listrik yang dilakukan oleh pihak PT. PLN (Persero). Begitu banyak kerugian yang dialami masyarakat dengan pemadaman listrik secara sepihak oleh pihak PT. PLN (Persero). Masyarakat yang mengandalkan pekerjaannya dengan listrikpun tidak dapat bekerja.
Disisi lain kualitas pelayanan
merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan PT. PLN (Persero). Tidak ada yang lebih penting selain menciptakan kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero)
melalui pelayanan sebagai salah satu
komitmen. Jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan PT. PLN (Persero) semakin baik akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Sebagai perusahaan yang
sekaligus menyediakan produk / jasa, PT.
PLN (Persero) harus dapat memberikan pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang
sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan sehingga dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, sehingga terjadi pembelian ulang (Tjiptono, 2004:14).
KERANGKA KONSEPTUAL
Sumber: Parasuraman et al. (Lupiyoadi2001:148), data diolah peneliti
HIPOTESIS
“Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty)
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Kualitas Pelayanan (X) Bentuk Fisik (Tangibles) (X1) Keandalan (Reliability) (X2) Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) Jaminan (Assurance) (X4) Empati (Emphaty) (X5) Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan tingkat eksplanasi atau penjelasannya, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting dan Situmorang, 2008:57). Dalam penelitian ini, melihat kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan
empati (emphaty) terhadap kepuasan
pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam. Adapun variabel yang
dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel bukti fisik (tangible), keandalan
(reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan
empati (emphaty) terhadap variabel
kepuasan pelanggan. Identifikasi Variabel Independent Variabel - Tangible (X1) - Reliability (X2) - Responsiveness (X3) - Assurance (X4) - Emphaty (X5) Dependent Variabel
- Kepuasan Konsumen (Y)
Defenisi Operasional
- Bukti Fisik (Tangible), yaitu
kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
- Keandalan (Reliability), yaitu
kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
- Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu
suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
- Jaminan (Assurance), yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
-Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan
konsumen.
-Kepuasan Pelanggan, yaitu Perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan oleh konsumen terhadap kinerja yang diharapkan.
Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan
Teknik Random Sampling. Teknik
Random Sampling adalah pengambilan
sampel secara random. Teknik ini
memiliki kemungkinan tertinggi dalam menetapkan sampel yang representatif. Dalam teknik ini semua individu dalam populasi, baik secara sendiri-sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Arikunto, 2000:120).
Teknik Analisis Data
- Analisis Deskriptif
- Uji Asumsi Klasik
- Analisis Regresi Berganda
- Uji Hipotesis
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Uji Validitas
Uji validitas dilakukan terhadap 30 pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam yang tidak digunakan dalam
sampel. Kriteria dalam menentukan
validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
1. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir pernyataan itu adalah valid.
2. Jika rhitung negatif dan rhitung < rtabel maka butir pernyataan itu tidak valid.
Nilai rtabel diperoleh dengan
ketentuan N (jumlah sampel) = 30 dan taraf signifikansi 5% maka nilai rtabel adalah 0,361.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel dan
Indikator
r hitung r tabel Status
Tangible1 0,700 0,361 Valid Tangible2 0,683 0,361 Valid Tangible3 0,752 0,361 Valid Tangible4 0,641 0,361 Valid Reliability1 0,700 0,361 Valid Reliability2 0,751 0,361 Valid Reliability3 0,824 0,361 Valid Reliability4 0,726 0,361 Valid Responsiveness1 0,829 0,361 Valid Responsiveness2 0,621 0,361 Valid Responsiveness3 0,844 0,361 Valid Responsiveness4 0,750 0,361 Valid Assurance1 0,697 0,361 Valid Assurance2 0,749 0,361 Valid Assurance3 0,789 0,361 Valid Assurance4 0,653 0,361 Valid Emphaty1 0,699 0,361 Valid Emphaty2 0,611 0,361 Valid Emphaty3 0,840 0,361 Valid Emphaty4 0,700 0,361 Valid Kepuasan1 0,764 0,361 Valid Kepuasan2 0,739 0,361 Valid Kepuasan3 0,845 0,361 Valid Kepuasan4 0,673 0,361 Valid
Sumber : Hasil Data Penelitian,2013 (diolah)
Pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa seluruh butir variabel dari 1 sampai dengan 24 dinyatakan valid karena rhitung positif dan lebih besar dari rtabel (0,05 ; 28) yaitu 0,361.
Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (dalam Ginting
dan Situmorang, 2008:179) rumus Alpha
Cornbach variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.80 .
Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar data yang diperoleh valid dan reliabel
maka dilakukan uji reliability. Hasil
pengujian untuk uji reliabilitas dengan
menggunakan SPSS versi 16.0 dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 2
Reliability Statistic
Sumber: Data Penelitian, diolah (2013)
Tabel 2 menunjukkan bahwa ralpha dari keseluruhan pernyataan lebih besar dari rtabel, maka keseluruhan pernyataan dinyatakan reliabel.
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Analisis regresi linier berganda diolah dengan menggunakan program SPSS versi 16.0 for windows maka persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
Y = 1,506+0,064 X1+ 0,159 X2 + 0,079 X3 + 0,338 X4 + 0,275 X5 + e
Persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Konstanta (a) = 1,506 ini
menunjukkan harga konstan, dimana jika variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) = 0, maka
kepuasan pelanggan PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam tetap sebesar 1,506.
2. Nilai 0,064 pada variabel tangible
(X1) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai variabel tangible yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
Pakam, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
3. Nilai 0,159 pada variabel reliability
(X2) adalah bernilai positif
sehingga dapat dikatakan bahwa
semakin tinggi nilai variabel
reliability yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
4. Nilai 0,079 pada variabel
responsiveness (X3) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai variabel responsiveness yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
5. Nilai 0,338 pada variabel
assurance (X4) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai variabel
assurance yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
6. Nilai 0,275 pada variabel emphaty
(X5) adalah bernilai positif
sehingga dapat dikatakan bahwa
semakin tinggi nilai variabel
emphaty yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Berdasarkan Uji F dinyatakan bahwa nilai F hitung adalah 25,903 dengan tingkat signifikansi 0,000. Maka tingkat
signifikansinya (0,000) < 0,05
menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan) secara serempak adalah signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Tabel 3
Tabel Koefisien Determinasi (R2)
Sumber : Data Penelitian, diolah (2013)
1. R Square sebesar 0,579 berarti 57,9%. Kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
oleh tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan
emphaty sedangkan sisanya 42,1% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 2. Standart Error of Estimated sebesar 1.398. Semakin kecil Standart Error of Estimated berarti model semakin baik.
Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
1. Variabel tangible tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikan 0,592 diatas (lebih besar dari) 0,05 dan nilai t hitung (0,538) < t tabel(1,986) artinya jika variabel tangible ditingkatkan sebesar satu satuan (unit) maka kepuasan pelanggan (Y) tidak akan meningkat.
2. Variabel reliability tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai thitung (1,790) < ttabel (1,986) dan nilai signifikan (0,077) di atas (lebih besar dari) 5%, artinya jika variabel
reliability ditingkatkan sebesar satu satuan (unit) maka kepuasan pelanggan (Y) tidak akan meningkat.
3. Variabel responsiveness tidak
berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, hal ini terlihat dari nilai thitung (0,768) < ttabel (1,986) dan nilai signifikan (0,444) di atas (lebih besar
dari) 5%, artinya jika variabel
responsiveness ditingkatkan sebesar Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .761a .579 .557 1.398
satu satuan (unit) maka kepuasan pelanggan (Y) tidak akan meningkat. 4. Variabel assurance berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai thitung (2,882) > ttabel (1,986) dan nilai signifikan (0,005) di bawah (lebih kecil dari) 5%, artinya jika variabel
assurance ditingkatkan sebesar satu satuan (unit) maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,338 satuan (unit).
5. Variabel emphaty berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai thitung (2,515) > ttabel (1,986) dan nilai signifikan (0,014) di bawah (lebih kecil dari) 5%, artinya jika variabel
emphaty ditingkatkan sebesar satu satuan (unit) maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,275 satuan (unit).
Pembahasan
Pengaruh Variabel Tangible Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan uji signifikansi
parsial, variabel tangible tidak
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana jika
variabel tangible ditingkatkan maka
kepuasan pelanggan tidak akan ikut
meningkat. Bukti fisik (tangible)
merupakan fisik dari PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, seperti penataan interior dan eksterior yang baik, kerapian dan kebersihan ruangan serta teknologi yang digunakan canggih. Bukti fisik ini bisa mempengaruhi kenyamanan dan kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada setiap pelanggan. Namun dalam penelitian ini terbukti bahwa bukti fisik
(tangible) seperti ruangan yang bersih dan nyaman ternyata tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel keandalan (reliability)
tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dimana jika variabel reliability
ditingkatkan maka kepuasan pelanggan tidak akan ikut meningkat. Keandalan
(reliability) merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan oleh karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, seperti ketepatan waktu bila berjanji, jujur dalam pelayanan dan berusaha menghindari kesalahan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Semakin handal hasil yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan akan
cepat terselesaikan. Namun dalam
penelitian ini ternyata dibuktikan bahwa variabel reliability tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
Pengaruh Variabel Responsiveness
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Responsiveness (ketanggapan)
tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dimana jika variabel responsiveness
ditingkatkan maka kepuasan pelanggan tidak akan ikut meningkat. Daya tanggap
(responsiveness) merupakan keinginan para karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, seperti siap membantu pelanggan, kecepatan dalam pelayanan dan komunikasi yang lancar. Namun dalam penelitian ini dibuktikan bahwa ternyata
variabel responsiveness tidak
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan
Jaminan (assurance) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana jika variabel
assurance ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan ikut meningkat. Jaminan
(assurance) merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam untuk
membantu para pelanggan, seperti
pelayanan sopan, trampil dalam
melaksanakan tugas dan pengetahuan memadai. Semakin tinggi jaminan yang diperlihatkan oleh para karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengaruh Variabel Emphaty Terhadap Kepuasan Pelanggan
Empati (Emphaty) berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana jika variable
emphaty ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan ikut meningkat. Empati
(emphaty) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan oleh karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam,
seperti perhatian kepada pelanggan,
tanggung jawab keamanan dan
kenyamanan serta mengutamakan
kepentingan pelanggan. Semakin tinggi empati yang diperlihatkan oleh para karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam, maka akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Secara parsial hanya variabel assurance
dan emphaty yang berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Sedangkan
variabel tangible, reliability dan
responsiveness tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
2. Secara simultan menunjukkan bahwa
variabel bebas (kualitas pelayanan) yang terdiri dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty secara bersama-sama
berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
3. Variabel yang berpengaruh dominan
dari variabel yang diteliti terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam adalah variabel
jaminan (assurance). Hal ini
menunjukkan bahwa jaminan
(assurance) yang selama ini dilakukan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam
mempengaruhi kepuasan pelanggan
dalam melakukan transaksi di PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
4. Berdasarkan perhitungan koefisien
determinasi (R2) diperoleh nilai R sebesar R = 0,761 berarti hubungan
(relation) antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 76,1 %. Artinya hubungannya erat. Semakin besar R berarti hubungan semakin erat. Nilai Adjusted R square = 0,557, berarti 55,7% faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas (kualitas pelayanan) yang terdiri dari bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance)
dan empati (emphaty) sedangkan
sisanya 44,3% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut :
1. Bagi pihak PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
a. Bagi pihak manajemen PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam
hendaknya senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dengan kualitas pelayanan yang lebih baik maka para pelanggan akan selalu merasa puas dalam melakukan transaksi di PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
b. Bagi para karyawan yang bekerja pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam harus selalu diberikan
pelatihan dan kursus keterampilan dalam melayani pelanggan agar dapat lebih profesional.
2. Bagi para pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam hendaknya selalu memberikan kritik dan saran berkaitan dengan pelayanan pihak PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam yang
kurang memuaskan agar dapat
dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.
3. Bagi peneliti lainnya, diharapkan agar dapat melanjutkan penelitian tidak hanya pada pengaruh saja tapi dapat dengan menganalisis faktor-faktor lain seperti faktor kepemimpinan, faktor sosial atau faktor lainnya yang sesuai.
DAFTAR PUSTAKA Buku :
Alma, Buchari, 2004, Manajemen
Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Jasa, Cetakan Keenam, CV. Alfabeta,
Bandung.
Arikunto, Suharsimi, 2000. Manajemen
Penelitian, Cetakan Kelima, Rineka Cipta, Jakarta.
Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi
Situmorang, 2008, Filsafat Ilmu dan
Metode Riset, USU Press, Medan. Gaspersz, Vinzent, 2003. Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller,
2007, Manajemen Pemasaran, PT.
INDEKS, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen
Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, PT. Salemba Empat, Jakarta.
Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring
Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti, 2012. Analisis Data: untuk Riset
Manajemen dan Bisnis, Edisi 2, USU Press, Medan.
Tjiptono, Fandy, 2006. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, ANDI, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa.
Edisi Pertama, Bayumedia, Malang.
Umar, Husein, 2008, Metode Penelitian
Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Umar, Husein, 2009, Metode Riset
Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia
Indonesia, Jakarta.
Skripsi :
Julita, 2004. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Sumatera Utara Medan”, Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammdiyah
Sumatera Utara.
Sujati, 2006. “Analisis Persepsi Kepuasan Mahasiwa terhadap Pelayanan Fasilitas
dan Akademik Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta”,
Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Jurnal :
Paramarta,Wayan Arya, 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pizza HUT Gatot Subroto
Denpasar. Forum Manajemen. Volume 6
Nomor 2 hal 43.
Roza, T. Andi, dkk, 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada The Auto Bridal Banda
Aceh”. Jurnal Ilmu Manajemen. Volume 1
Nomor 1 hal 1.
Windarti, Gusti Ayu Eka, 2012. “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Jasa terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang
Utama (KCU) Palembang”. Jurnal
Ekonomi dan Informasi Akuntansi
