Customer Focus Dalam Pengembangan Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001) Perpustakaan
Dr Taufiq Abdul Gani
Customer Focus dan Perpustakaan
What is the use of a library if nobody comes?
Or worse,
SEPI
Entitas Perpustakaan
• Pustakawan
• Staf Manajemen
• Koleksi
• Infrastruktur dan sarana
• Tata kelola perpustakaan
• Pemustaka
• Institusi
Kolaborasi Mahasiswa dan Pustakawan
• Karakteristik kegiatan mahasiswa
– Datang pinjam buku
– Datang kembalikan buku – Datang baca buku
– Datang buat tugas
• Karakteristik Pustakawan
– Mengolah – Melayani
Mutu Pelayanan Dibentuk Oleh
• Karakter Pustakawan
Check-list Perpustakaan Bermutu
• Memiliki strategi untuk memenuhi kebutuhan pengguna • Punya nilai tambah bagi pengguna
• Punya metode melayani pengguna yang tidak dapat berkunjung • Berkontribusi terhadap penyusunan aspirasi dan kebijakan institusi • Koleksi yang dimiliki dimanfaatkan dengan baik
• Memenuhi aturan perpustakaan, institusi dan pemerintah
• Menyediakan konsultasi terkait perpustakaan bagi berbagai pihak • Memiliki perencanaan strategis jangka pendek dan panjang
• Melakukan monitor, benchmark dan assess kinerja dan terpublikasi
Derajat/tingkat karakteristik yang melekat
pada produk/jasa yang memenuhi
persyaratan
Definisi MUTU
No Organisasi Produk/Jasa Mutu
1 Prodi Lulusan IPK
2 Pustaka Koleksi Relevansi
Sistem Manajemen Mutu
• Mutu memiliki sasaran yang diukur
dengan nilai, disebut
Sasaran Mutu
• Sistem Manajemen Mutu
– Kumpulan proses (manajemen) yang
berfokus menjalankan kebijakan mutu untuk
pencapaian
Sasaran Mutu
– Merupakan bagian dari Sistem
Manajemen Organisasi
– Dapat terdiri dari beberapa Sistem
Manajemen lainnya
Konteks Perpustakaan Unsyiah
• Sistem Manajemen Perpustakaan Unsyiah
– Sub-Sistem Pelayanan Pengguna – Sub-Sistem Pelayanan Teknis
– Sub-Sistem Perencanaan dan Pengembangan – Sub-Sistem Penjaminan Mutu
– Sub-Sistem Kesektariatan
• Masing-masing memiliki Sasaran Mutu
• Sistem Manajemen Mutu nya melingkupi semua sub-sistem diatas dengan tujuan pencapaian
Improvement and Change
• Improvement atau Change harus sistemik, menyangkut komitmen pimpinan, penyediaan sumber daya/logistik, dukungan staf, dan regulasi.
– Bukan personal
Standar Sistem Manajemen Mutu
•
ISO 9001 adalah
:
– sebuah standar yang menspesifikasikan
Sistem Manajemen Mutu (SMM)
– panduan untuk implementasikan SMM
– berfokus pada efektivitas SMM dalam
memenuhi permintaan pelanggan
– dapat dipergunakan untuk keperluan
internal, sertifikasi, atau persyaratan
kontrak
Sistem Manajemen Mutu (SMM)
• Sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan
menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan persyaratan
tertentu yang ditentukan oleh pelanggan dan organisasi. • Komponen:
– Prosedur, Proses, Produk, Persyaratan, Pelanggan, Organisasi. – Diikat oleh KESESUAIAN
Tujuan Sistem Manajemen Mutu (SMM)
Menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu;
Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pemenuhan kebutuhan dan persyaratan proses dan produk yang ditentukan pelanggan dan
organisasi;
– Untuk mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, segenap personil organisasi dituntut untuk memliki kompetensi dalam menjalankan tugas dan tanggungjawabnya masing-masing.
Bagaimana dengan Perpustakaan ?
Apakah Sistem Manajemen Mutu sesuatu yg asing bagi Perpustakaan ?
Prinsip Manajemen Mutu
• Customer focus • Leadership • Engagement of people • Process approach • Improvement• Evidence-based decision making • Relationship management
Bagaimana Perpustakaan ?
Apakah Sistem Manajemen Mutu sesuatu yg asing bagi Perpustakaan ? Apakah makna persyaratan di SMM di Perpustakaan
Manajemen Mutu dan
Kepuasan Pelanggan
What is the Customer Focused Library?
The Customer Focused Library consciously
steps outside of embedded assumptions
and observes patron behavior to discover
needs and opportunities.
“Don’t try to change people’s behavior –
identify and design for it.” – Anne Marie
Luthro, VP Sales and Marketing, Envirosell
Kepuasan Pelanggan
Customer Satisfaction
• Kepuasan pelanggan
– Tingkat persepsi pelanggan terhadap pemenuhan permintaan pelanggan
• Keluhan
– Ekspresi ketidakpuasan yang ditujukan kepada organisasi terhadap produk atau pelayanan
– Tidak mencerminkan kepuasan pelanggan
Standar Sistem Kepuasan Pelanggan
•
ISO 10001
– Pedoman pembuatan dan implementasi customer
satisfaction codes of conduct untuk organisasi. Disingkat codes saja
• ISO 10002
– Pedoman terhadap penanganan keluhan pelanggan secara internal
• ISO 10003
– Pedoman yang digunakan jika keluhan tidak dapat diselesaikan secara internal
ISO 10001
• Codes
– Janji organisasi terhadap pelanggan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dan berdasarkan provisi seperti objektif, kondisi, keterbatasan, kontak dan prosedur penanganan keluhan
• Contoh:
– Jika pesawat delay lebih dari 30 menit, pelanggan akan diberikan free snack and drink oleh airline
– Jika tidak tersedia handuk di kolam renang dan pelanggan harus menunggu lebih dari 10 menit, pelanggan akan
Code
• Code objective
– Harus sesuai atau sejalan dengan
Key
Performance Indicator (KPI)
• KPI: menaikkan jumlah peminjaman buku • Code: kompensasi jika buku tidak ada di
rak, padahal status database tersedia
• Code objective: merangsang pemustaka tetap meminjam buku
• Apa code (janji) yang dapat diberikan ? ...
Petunjuk Pembuatan Code
• Parameter dan ruang lingkup code
jelas
– Untuk semua produk/layanan atau hanya beberapa, semua lokasi atau beberapa)
• Ada pengecualian terhadap periode
tertentu,keadaan tertentu atau tidak
• Definisi dari istilah dalam Code
adalah jelas dan dapat dipahami,
tidak ada jargon dan singkatan yang
dapat membingungkan
Petunjuk Pembuatan Code
• Tersebut jelas konsekuensi dan prosedur yangdiikuti jika janji tidak dapat dipenuhi
• Menyediakan informasi yang tepat tentang janji ini pada waktu yang sesuai, i.e. saat konfirmasi pemesanan
• Menyebutkan kontak yang dapat dihubungi jika ada pertanyaan, komplain dan komentar
• Menjamin code tersebut dapat
diimplementasikan secara efektif dan efisien, konsekwensi dari code tidak melanggar
peraturan
– Jika buku yang dicari mahasiswa tidak ada dirak, sewaktu buku ada mahasiswa dapat memiliki buku tersebut.
Code Template
ISO 10002
• Menyediakan pelanggan yang komplain akses terbuka dan responsif terhadap proses penanganan komplain
– Mereka tahu bahwa komplainnya tidak dicuekin tapi sedang diproses
• Meningkatkan kemampuan organisasi menyelesaikan komplain secara konsisten, sistemik dan responsif untuk kepuasan kedua belah pihak, yaitu pelanggan dan
organisasi.
• Meningkatkan kemampuan organisasi untuk identifikasi trend dan eliminasi penyebab komplain dan
memperbaiki operasional organisasi
• Membantu organisasi membuat pendekatan yang customer focus dalam penyelesaian komplain, dan mendorong staf organisasi memperbaiki skill dalam bekerja dengan customer
• Menyediakan dasar untuk melakukan review dan analisa terus menerus
Framework ISO 10002
• Komitmen
• Kebijakan
• Tanggung-jawab dan otoritas
– Top-manajemen, manajemen
representative untuk penanganan
komplain, para manajer lain, semua PIC
yang berhubungan dengan pelanggan,
semua staf
• Perencanaan and Desain
– Objektif (berhubungan dengan KPI),
penyediaan sumber daya dll
Operasional Penanganan Komplain
• Komunikasi; penyediaan informasi
– info tentang letak dan cara penyampaian komplain – info tentang proses penanganan komplain
– info tentang feed-back
• Tanda terima pelaporan komplain
• Acknowledgement (via phone, email) • Inisial assesment; mungkin ada aksi
segera/gerak cepat • Investigasi
• Respon
• Komunikasikan hasil • Penutupan komplain
Kesimpulan
• Perbaikan Mutu harus dilakukan secara Sistemik • Perbaikan Mutu harus memiliki standar
• Kepuasan Pelanggan adalah salah satu sasaran mutu
• ISO 9001 adalah standar manajemen mutu yang bersifat umum
• ISO 9001 dapat diintegrasikan dengan standar yang lebih khusus misalnya Kepuasan
Pelanggan ISO 10001, 10002 dan 10003
• Codes of Conduct (ISO 10001) adalah dasar untuk pencapaian Kepuasan Pelanggan
topgan@unsyiah.ac.id
