KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Beberapa kesimpulan yang bisa ditarik dari studi kasus ini adalah :
1. Pada gambar Trend & Performance pada tahun 2010, terlihat bahwa jumlah unit mulai naik cukup drastis dari bulan juni 2010 selama kurang lebih ½ tahun, dari analisis terhadap trend ini, kiranya ini bisa dijadikan sebagai sebuah panutan bagi divisi servis, dimana bisa dikatakan jika mulai juni divisi ini mengalami masa – masa sibuk, kiranya perusahaan dapat memperhatikan kinerja para karyawannya dalam menangani unit yang masuk sehingga performanya tetap terjaga.
2. Jika melihat Performa sepanjang tahun 2010, terlihat sebuah “Inconsistent Performance” atau ketidak konsistenan performa didalamnya, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti :
• Kurangnya ketersediaan alat – alat dalam melakukan aktivitas servis khususnya dalam hal pengetesan unit.
• Prosedur claim of spareparts yang tidak efektif dan mendukung. • Kurang efektifnya admin engineer dalam menangani unit yang masuk • Kurangnya ketersediaan barang – barang bahan baku material berupa suku
Faktor – faktor tersebutlah yang kiranya diyakini mempengaruhi naik turunnya kinerja dalam proses ini, dimana hanya mampu menghasilkan performa dengan jumlah rata-rata 83,02%.
3. Jika melihat aktivitas – aktivitas atau proses – proses yang ada, terdapat banyak aktivitas yang mempengaruhi Performance atau Kinerja sebuah sistem di Divisi Servis, dimana sebesar 94,33% Performance didivisi servis ini dipengaruhi oleh 2 aktivitas yang yaitu Analisa Kerusakan dan Claims Of Spareparts.
• Analisa Kerusakan
Sebanyak 79% atau 143 dari 181 unit yang mengalami keterlambatan penyelesaian servis mengalami keterlambatan dalam proses analisa kerusakan. Kurangnya peralatan untuk test unit khususnya alat compare unit, selain itu tidak adanya target waktu yang jelas dalam prosedur, keterbatasan engineer dalam menangani jumlah unit yang mengakibatkan pekerjaan tidak maksimal serta ruang kerja servis yang sempit diyakini menjadi penyebab lama dan terhambatnya proses analisa kerusakan.
Beberapa Solusi untuk memperbaiki aktivitas ”Analisa Kerusakan” ini adalah :
¾ Adanya penambahan berupa target waktu kepada para teknisi agar dapat bekerja secara maksimal.
¾ Perlu adanya alat test unit yang lain sehingga tidak mengorbankan spareparts proyektor lain untuk digunakan dalam pengetesan unit.
¾ Perlu adanya tambahan berupa kotak atau lemari sebagai tempat penyimpanan alat – alat elektronik dan non elektronik tentunya akan mampu menghindarkan berbagai resiko yang fatal.
• Claims Of Spareparts
Claims Of Spareparts bisa dibilang sebagai sebuah aktivitas utama dalam proses aktivitas divisi servisi ini karena memakan waktu paling lama yaitu 2400 menit. Dalam aktivitas ini prosedur yang tidak dijalankan sebagaimana mestinya diyakini sebagai permasalahan utama dalam proses ini, ini juga dikarenakan tidak adanya stok dan kelangkaan terhadap jenis sparepart, selama ini sistem kanibal lah yang sering digunakan dalam divisi ini bukan prosedur. sparepart atau suku cadang dan pembenahan berupa pengunaan prosedur baru kiranya dapat memperbaiki kinerja dalam proses Claims Of Sparepart ini.
Beberapa Solusi untuk memperbaiki Process Claim Of Sparepart ini adalah : ¾ Mengadakan stok proyektor untuk ke 4 jenis brand tersebut beserta
tipenya, guna penggunaan sparepart buat kanibal.
¾ Memperbaiki prosedur Claim Of Spareparts dikarenakan prosedur yang ada sekarang tidak berjalan sebagaimana mestinya, pembuatan prosedur Claim Of Spareparts yang baru terbagi menjadi dua tergantung dari ketersediaannya barang atau sparepart.
¾ Adanya penambahan “Pengambilan Sparepart baru di gudang” dan “Update data stok sparepart unit digudang” serta “Pemesanan
Sparepart pada Prinsipal” dan “Penerimaan Sparepart dari principal” pada prosedur Claim Sparepart
Prosedur baru ini tetap mempertahankan tipe prosedur yang lama yaitu tetap melakukan klaim sparepart yang rusak kepada prinsipal namun dengan menambahkan 2 jenis solusi alternatif didalamnya, yaitu :
1. Alternatif yang pertama adalah dengan mengambil sparepart dari stok unit yang ada digudang, alternatif yang pertama ini diestimasi membutuhkan waktu yang relative hanya sangat sedikit yaitu 30 menit karena hanya perlu mengambil stok spareparts barang dari unit gudang
2. Alternatif yang kedua adalah dengan melakukan pemesanan sparepart langsung kepada prinsipal, alternatif yang kedua ini diestimasi membutuhkan waktu yang cukup lama yaitu sekitar 3 – 4 hari (1 hari untuk waktu pemesanan dan 2 – 3 hari untuk waktu pengiriman)
4. Berdasarkan Laporan Kerusakan unit sepanjang tahun 2010, dengan mengetahui jumlah kerusakan unit dari laporan kerusakan unit ini, jika melihat pada sisi internal perusahaan sendiri, laporan ini dapat berfungsi sebagai evaluasi diri, dikarenakan pada laporan kerusakan ini di temukan kerusakan yang termasuk sepele yaitu sebanyak 46 dari 221 jenis kerusakan. Kerusakan yang dimaksud yaitu COH (kotor) dan Bad connection atau kerusakan pada jaringan kabel, dimana kerusakan seperti ini yang harusnya relatif bisa di tangani sendiri tetapi pada akhirnya memakan waktu hampir
Dengan melakukan pembenahan pada ke 4 hal tadi, khususnya pada kedua aktivitas yang berperan cukup dominan, yaitu Analisa Kerusakan dan Claims Of Sparepart peningkatan kinerja atau performa diyakini akan dapat dicapai dengan lebih maksimal.
5.2 Saran
Beberapa saran yang diperlukan bagi perusahaan untuk melakukan pembenahan khususnya dalam hal kinerja atau performance pada after sales service, yaitu :
1. Pembuatan KPI (Key Performance Indicator Baru)
Pengukuran baik atau buruknya Kinerja tidak bisa dinilai dari sudut internal saja, pengukuran akan lebih baik jika melihat dari sisi eksternalnya juga yaitu konsumen. Selain itu pengukuran juga tidak bisa dinilai dari sisi waktu saja, efisiensi dan juga efektifitas merupakan faktor yang kiranya turut mempengaruhi sebuah kinerja. Pembuatan KPI atau Key Performance Indicator adalah salah satu solusinya, KPI biasanya disebut juga sebagai target kinerja, baik itu target perusahaan, unit kerja, maupun target individu. KPI membantu perusahaan mendefinisikan dan mengukur kemajuan (progress) secara Scientific, Measureable, Achievable, Reliable, dan Time bound (SMART). Penjelasannya antara lain adalah :
• Scientific
Berarti, KPI harus bersifat khusus, unik dalam merefleksikan tujuan-tujuan perusahaan. Setelah punya KPI perusahaan, KPI-KPI tersebut di-generate atau di-cascade ke bawah, sehingga muncullah KPI-KPI unit kerja. Dan hasil generate KPI unit kerja diterjemahkan ke KPI masing-masing individu yang ada di dalam unit kerja yang bersangkutan. Misalnya : KPI divisi servis bertujuan untuk mengurangi komplain akan barang – barang yang telat servis, kemudian KPI ini akan di-spread lagi ke KPI Individu, contohnya : menganalisa kerusakan unit servis minimal 4 barang / harinya (teknisi) atau mengontrol barang yang masuk terlebih dahulu (FIFO) untuk diselesaikan terlebih dahulu dan tepat waktu (admin teknisi)
• Measurable
Indikator suatu kinerja tidak akan berjalan secara objektif bila tidak dapat diukur tingkat keberhasilannya. KPI harus memiliki value atau nilai, misalnya :
1. Jumlah unit yang berhasil diperbaiki tepat waktu dan tidak (waktu, jumlah unit, persentase dll)
2. Rata-rata komplain pelanggan, dalam jumlah komplain / persentase kerugian akibat komplain, dll
3. Jumlah kecelakaan kerja, dalam jumlah kecelakaan.
Measurable juga harus menunjukkan indikasi tingkat keberhasilan, apakah sangat bagus, bagus, kurang, atau tidak bagus.
• Achieveable
Ini faktor yang paling penting dalam mengidentifikasi efektivitas KPI. Bahwa target-target yang dituliskan bisa dicapai oleh masing-masing individu dalam perusahaan tersebut. Bisa dicapai, tidak perlu terlalu banyak, realistis sehingga tidak terlalu rendah (yang mengakibatkan kurang motivasi dan menganggap remeh suatu KPI), namun juga tidak terlalu tinggi (yang membuat orang-orang yang di dalamnya jadi hopeless alias patah arang, karena tidak mungkin tercapai).
Sebaiknya membuat KPI yang bertahap per tahunnya, misalnya pada tahun 2008, mengurangi komplain pelanggan terlambat servis sebesar 10%. Tahun 2009, sebesar 15%, dan seterusnya. Tidak perlu langsung 50%, misalnya. Asalkan achieveable, realistis, sekaligus dapat memotivasi karyawan. Hal lain yang perlu dipertimbangkan dalam membuat KPI yang achieveable adalah menyesuaikan dengan keadaan / situasi yang ada.
• Reliable
Dapat diandalkan. Artinya, KPI yang dibuat haruslah esensial bagi perusahaan untuk mencapai tujuan – tujuannya. KPI dapat memberikan gambaran pada setiap karyawan terhadap apa yang penting dan fungsinya dan apa yang harus dilakukan agar dapat mencapai tujuan – tujuan yang diharapkan serta dapat digunakan untuk me-manage orang, sistem, alat – alat, dll.
• Time Bound
Aspek lain yang tidak kalah pentingnya adalah menetapkan perhitungan target waktu yang dapat menjadi acuan kinerja. Satuan waktu yang dapat digunakan bisa per hari / jam / bulan atau per tanggal (misalnya deadline pembuatan laporan kerusakan unit harus dikumpulkan per tanggal 10 setiap bulannya).
2. Pembuatan Laporan Kerusakan Spareparts unit tiap tahunnya (sebagai referensi Stock Spareparts ke Vendor)
Sangat disarankan bagi perusahaan untuk membuat laporan kerusakan sparepart unit setiap bulannya dan setiap tahunnya, dengan mengetahui jumlah jenis kerusakan spareparts unit dari laporan kerusakan unit ini, kiranya laporan seperti ini bisa dijadikan sebuah acuan kepada pihak principal sebagai referensi tambahan sebagai sekedar forecasting untuk melakukan stok spareparts demi menganggapi kebutuhan ini, dengan adanya stok spareparts maka tentunya pekerjaan didivisi servis akan lebih cepat selesai dan dapat diselesaikan sesuai dengan target yang ingin dicapai.
3. Pembuatan Strategi Peminjaman unit dalam masa servis (Peningkatan Kepuasan Pelanggan)
Untuk kedepannya atau Long-Term Planning, sebagai sebuah sistem yang fungsinya menunjang perusahaan, ada baiknya jika perusahaan
lain selama masa perbaikan kiranya dapat menjadi sebuah solusi untuk meningkatkan kepuasan dari konsumen. tentu saja itu semua dilakukan tidak sembarang dengan penggunaan dan pengaturan sistem peminjaman yang baik. Misalnya peminjaman unit dilakukan jika selama 1 minggu unit pelanggan yang di servis belum kunjung selesai, atau unit servis masih menunggu spareparts datang. Dengan adanya peminjaman unit seperti ini sekiranya pelanggan tidak merasa dirugikan karena tetap dapat menggunakan fasilitas yang ada, kiranya hal – hal seperti ini dapat membantu untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan.
4. Penambahan lemari & rak alat – alat
Dikarenakan selama ini memang tidak adanya tempat yang cukup untuk menyimpan peralatan servis dimana selama ini ruang kerja servis hanya sebatas meja dan juga layar serta rak kecil untuk penyimpanan komponen – komponen kecil seperti mur, sekrup dsb, (ruang kerja bisa dilihat di hal. Lampiran) hal ini tentu saja membuat ruang kerja menjadi tidak nyaman dan juga bisa mengakibatkan banyak resiko yang fatal terjadi. Penambahan berupa lemari untuk alat – alat yang digunakan untuk servis seperti multitester, obeng, tang, dsb kiranya memang diperlukan guna membuat ruang kerja menjadi lebih nyaman dan juga lebih terstruktur dengan baik, sehingga bisa mengurangi resiko – resiko yang kecil namun cukup fatal seperti barang tertukar, pecah, tertindis maupun tergores atau rusak.
5. Pembuatan SOP (Standard Operating Procedures) untuk SOP Claim Spareparts yang lebih realistis atau achieveable
Dikarenakan SOP Claim Spareparts tidak berjalan sebagaimana mestinya, pembuatan prosedur baru yang baik dan achieveable serta teruji pengunaannya menjadi salah satu solusinya, salah satu contohnyanya adalah pembuatan SOP Claim Spareparts yang baru (dapat dilihat di Bab IV hal. 89), Percuma jika SOP yang ada tidak menjadi sebuah pedoman atau dasar yang berguna agar tidak terjadi penyimpangan dan memudahkan agar aktivitas maupun prosesnya dapat berjalan dengan baik, melainkan SOP hanya sebatas kewajiban saja untuk melengkapi kebijakan perusahaan. SOP yang baik hendaknya :
1. Mampu memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja. 2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak. 4. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja. 5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.
