ANALISIS PENGARUH ATMOSFER TOKO, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TOKO TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BARBERSHOP
SOOPERCUT KOTA PADANG
Dewi Ayuni Oktrechia1, Ice Kamela2, Yulihar Mukhtar3 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta
E-mail: [email protected],[email protected],[email protected]
Abstract
This research aimed to analyze the influence of store atmosphere, service quality and store image on customer satisfaction in Soopercut Barbershop Padang. This research is a quantitative study which the primary data collected through questionnaire distributed to the eighty respondent, and using accidental sampling for the method. The analysis technique used is multiple linear regression analysis. The result of this research found that: (1) Store atmosphere has a significant influence on customer satisfaction in Soopercut Barbershop Padang. (2) Service quality has a significant influence on customer satisfaction in Soopercut Barbershop Padang. (3) Store image has a significant influence on customer satisfaction in Soopercut Barbershop Padang.
Keywords: store atmosphere, service quality, store image, customer satisfaction.
PENDAHULUAN Latar Belakang
Pada saat sekarang ini kepuasan terhadap penampilan adalah segalanya. Saat ini tidak hanya wanita yang senang ke salon, tetapi para pria pun juga suka mengganti model rambutnya dan bahkan membeli kosmetik untuk pria di salon-salon khusus pria. Banyak para eksekutif dan anak muda yang umumnya mereka senantiasa menjaga penampilannya. Hal ini menyebabkan pertumbuhan bisnis pada jasa pemotongan rambut khusus pria atau yang biasa dikenal dengan barbershop
berkembang pesat. Perkembangan ini diketahui dengan meningkatnya jumlah bisnis salon pria yang semakin
berkembang dari sebelumnya.Melihat kondisi tersebut menyebabkan para pengusaha salon pria semakin dituntut untuk mempunyai strategi yang tepat untuk mampu membuat pelanggannya merasa puas dan tetap bisa mempertahankan perusahaannya ditengah persaingan yang semakin ketat.
Di Kota Padang saat ini barbershop
merupakan usaha yang sedang berkembang. Dimana banyak bermunculan usaha sejenis yang menarik antusiasme masyarakat untuk menggunakan jasa tersebut, karena barbershop dapat memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya kaum pria atas kebutuhan akan penampilan yang maksimal. Salah satu
usaha barbershop yang sedang berkembang dan banyak didatangi pelanggan di Kota Padang adalah
Barbershop Soopercut yang bertempat di Jalan Bandar Purus no. 43B Padang Barat.
Dengan suasana toko yang berkonsep classy vintage, kursi tempat pemotongan rambut yang modern serta tata ruang toko yang unik membuat suasana pada barbershop ini terasa nyaman dan menarik.Ditambah lagi dengan pelayanan yang di berikan baik dan terampil serta citra toko yang bagus dimata pelanggan. Selain itu, barbershop ini juga memperjual belikan pomade atau yang biasa dikenal dengan minyak rambut pria. Hal ini menyebabkan barbershop soopercut
diminati oleh masyarakat Kota Padang pada saat ini.
Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus dilakukan oleh pihak barbershop, dengan cara meningkatkan atmosfer toko, kualitas pelayanan dan citra toko karena hal tersebut merupakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler & Keller (2009), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu terletak pada atmosfer toko yang nyaman,
kualitas pelayanan yang maksimal serta citra toko yang baik di mata pelanggan.
Menurut Utami (2010), suasana toko (store atmosphere) merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajangan, warna, temperatur, musik, aroma secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam bentuk konsumen.Hal lainnya yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono (2007), apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, tapi apabila melampaui harapan pelanggan maka menjadi kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.
Citra toko juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Utami (2010), citra toko adalah gambaran keseluruhan yang lebih dari sekedar penjumlahan per bagian, dimana masing-masing bagian berinteraksi satu sama lain dalam pikiran konsumen.
Dilihat dari uraian dan masalah diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti mengenai “Analisis Pengaruh Atmosfer Toko, Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukan maka dapat diidentifikasi rumusan masalah pada penelitian ini adalah :
1. Apakah atmosfer toko berpengaruh terhadapkepuasan pelanggan di
Barbershop Soopercut?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Barbershop Soopercut?
3. Apakah citra toko berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
Barbershop Soopercut? Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang hendak dicapai oleh peneliti adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis pengaruh atmosfer toko terhadap kepuasan pelanggan di
Barbershop Soopercut.
2. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Barbershop Soopercut.
3. Menganalisis pengaruh citra toko terhadap kepuasan pelanggan di
Barbershop Soopercut. KAJIAN LITERATUR Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler & Keller (2009) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.Lovelock & Wright (2005) kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
Ada beberapa indikator kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000) yang dikutip dalam Diana (2014), yaitu :
1. Mampu melakukan penciptaan prospek melalui kegiatan komunikasi dari mulut ke mulut.
2. Perasaan senang terhadap produk. 3. Mendapatkan manfaat dari produk. 4. Merasa tidak rugi terhadap pengorbanan
yang dikeluarkan. Atmosfer Toko
Sutisna & Pawitra (2001) store atmosphere adalah status afeksi dan kognisi yang dipahami konsumen dalam suatu toko, walaupun mungkin tidak sepenuhnya disadari pada saat berbelanja. Menurut Utami (2010), suasana toko (store atmosphere) merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajangan, warna, temperatur, musik, aroma secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam bentuk konsumen.
Elemen-elemen store atmosphere
menurut Berman & Evans dalam Sugiarto dan Subagio (2014) dapat dibagi menjadi empat elemen utama, yaitu:
1. Store Exterior (Bagian Depan Toko), karakteristik exterior mempunyai pengaruh yang kuat pada citra toko tersebut, sehingga harus direncanakan dengan sebaik mungkin. Kombinasi dari
exterior ini dapat membuat bagian luar toko menjadi terlihat unik, menarik, menonjol dan mengundang orang untuk masuk kedalam toko.
2. General Interior (Interior Umum), yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah pembeli berada di toko adalah display. Display yang baik yaitu yang dapat menarik perhatian pengunjung dan membantu meraka agar mudah mengamati, memeriksa dan memilih barang dan akhirnya melakukan pembelian.
3. Store Layout (Tata Letak Toko), pengelola toko harus mempunyai rencana dalam penentuan lokasi dan fasilitas toko. Pengelola toko juga harus memanfaatkan ruangan toko yang ada seefektif mungkin.
4. Interior Point of Interest Display
(Dekorasi Pemikat Dalam Toko), Interior point of interest display mempunyai dua tujuan, yaitu memberikan informasi kepada konsumen dan menambah store
atmosphere, hal ini dapat meningkatkan penjualan dan laba toko.
Kualitas pelayanan
Tjiptono (2007) mengatakan bahwa apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, tapi apabila melampaui harapan pelanggan maka menjadi kualitas layanan yang ideal.Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.Implikasi baik buruknya kualitas suatu layanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Parasuraman dalam Utami (2010), ada lima dimensi yang mengukur kualitas pelayanan dan mengemukakan 22 item yang dipertimbangkan konsumen dalam mempersepsikan kualitas pelayanan, item tersebut dikelompokkan menjadi lima, yaitu :
1. Berwujud (tangible)
Meliputi fasilitas fisik perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (realibility)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
4. Keyakinan (assurance)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
5. Kepedulian (emphaty)
Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian secara personal dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Citra Toko
Menurut Utami (2010), citra toko adalah gambaran keseluruhan yang lebih dari sekedar penjumlahan per bagian, di mana masing-masing bagian berinteraksi satu sama lain dalam pikiran konsumen. Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008), citra toko adalah kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau image toko menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko tertentu.
Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008), Image sebuah toko dapat diciptakan dengan pembentukan citra toko melalui:
1. Menyajikan produk yang lengkap dan berkualitas, kelengkapan produk harus sesuai dengan harapan belanja dari pasar sasarannya.
2. Menetapkan harga dengan wajar, harga adalah faktor penting dan harus diputuskan dalam kaitannya dengan pasar sasarannya, keragaman produk dan layanan serta pesaingnya.
3. Tata ruang yang nyaman, merupakan tata letak toko untuk menentukan lokasi dimana akan memajang produk, pengaturan penataan barang dagangan di dalam fasilitas toko.
4. Pelayanan pramuniaga yang sopan dan terlatih yang mengacu pada karakteristik umum karyawan yaitu kesopanan, kerapian, ramah, berwawasan, terorientasi pada pelayanan.
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok permasalahan serta tujuan penelitian. Maka dari penelitian terdahulu yang ada dapat dimunculkan suatu hipotesis penelitian sebagai berikut:
Pengaruh Atmosfer Toko terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh Dianadkk (2014) yang menyatakan bahwa variabelAtmosfir mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya pada penelitian yang dilakukan oleh Heryati (2015) yang
menyatakan bahwa variabel store atmosphere mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal yang serupa juga dapat dilihat pada penelitian yang dilakukan oleh Hersanti & Ratnawati (2012) menyatakan bahwa variabel atmosfer mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka dapat diajukan suatu hipotesis sebagai berikut :
H1: Atmosfer Toko Berpengaruh Positif
Terhadap Kepuasan Pelanggan pada
Barbershop Soopercut Padang
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh Normasari dkk (2013) yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Aryani & Febrina (2010) menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang kuat dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hal yang serupa juga dapat dilihat pada penelitian yang dilakukan oleh Sugiarthi dkk (2014) yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan
diatas maka dapat diajukan suatu hipotesis sebagai berikut :
H2 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh
Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Barbershop Soopercut Padang.
Pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh Sihombing dkk (2014) yang menyatakan bahwa variabel Citra toko mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya dapat dilihat pada penelitian yang dilakukan oleh Yulianti dkk (2014) yang menyatakan bahwa variabel citra toko mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal yang senada juga dapat dilihat pada penelitian yang dilakukan oleh Elistia & Rizan (2014) yang menyatakan bahwa variabel citra toko berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka dapat diajukan suatu hipotesis sebagai berikut : H3: Citra Toko Berpengaruh Positif
Tterhadap Kepuasan Pelanggan pada
Kerangka Konseptual Gambar 1 Kerangka Konseptual
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi berarti keseluruhan objek yang berupa kumpulan dari orang-orang, peristiwa atau kejadian, atau objek lain yang diharapkan dapat diteliti (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini populasinya adalah semua pelanggan pada Barbershop Soopercut Kota Padang.
Untuk menentukan jumlah sampel adalah dengan menggunakan rumus Sekaran (2006), yaitu: n = Jumlah variabel penelitian dikalikan 20. Untuk penelitian ini yang memiliki variabel bebas dan terikat sebanyak 4. Maka 4 dikalikan 20 didapatkan hasil 80. Jadi, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 80 responden.
Definisi Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Menurut Kotler & Keller (2009) kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.Ada beberapa indikator kepuasan pelanggan menurut Kotler yang dikutip dalam Diana (2014), yaitu :
1.Mampu melakukan penciptaan prospek melalui kegiatan komunikasi dari mulut ke mulut.
2.Perasaan senang terhadap produk. 3.Mendapatkan manfaat dari produk. 4.Merasa tidak rugi terhadap pengorbanan yang dikeluarkan.
Atmosfer Toko (X1)
Menurut Utami (2010), suasana toko (store atmosphere) merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajangan, warna, temperatur, musik, aroma secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam bentuk konsumen. Berman & Evans dalam Sugiarto dan Subargio (2014) atmosfer toko dapat dibagi menjadi empat elemen utama, yaitu: 1. Store Exterior (Bagian Luar Toko) 2. General Interior (Interior Umum) 3. Store Layout (Tata Letak Toko)
4.Interior Point of Interest Display
(Dekorasi Pemikat Dalam Toko) Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas pelayanan menurut Supranto (2006) adalah sebuah kata yang Atmosfer Toko (X1) Kepuasan Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X2) Citra Toko (X3)
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Parasuraman dalam Utami (2010) ada lima dimensi yang mengukur Kualitas Pelayanan dan mengemukakan 22 item yang dipertimbangkan konsumen dalam mempersepsikan kualitas pelayanan, item tersebut dikelompokkan menjadi lima, yaitu : 1. Berwujud (tangible) 2. Kehandalan (realibility) 3. Ketanggapan (responsiveness) 4. Keyakinan (assurance) 5. Kepedulian (emphaty) Citra Toko (X3)
Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008), citra toko adalah kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau image toko menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko tertentu.Sopiah dan Syihabudhin dalam Sihombing (2008), Image sebuah toko dapat diciptakan dengan pembentukan citra toko melalui:
1. Menyajikan produk yang lengkap dan berkualitas.
2. Menetapkan harga dengan wajar. 3. Tata ruang yang nyaman.
4. Pelayanan yang sopan dan terlatih. Analisis Regresi Linear Berganda
Secara umum analisis ini digunakan untuk meneliti pengaruh dari
beberapa variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) (Ghozali, 2011). Pada regresi berganda variabel independen (variabel X) yang diperhitungkan pengaruhnya terhadap variabel dependen (variabel Y), jumlahnya lebih dari satu. HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Hasil analisis karakteristik responden berdasarkan umur yang lebih mendominasi yaitu umur 18-25 Tahun sebesar 36,3%. Dikarenakan para remaja yang berusia sekitar itu lebih mementingkan penampilannya dan suka melakukan pemotongan rambut secara rutin. Berdasarkan kategori pekerjaan, yang lebih didominasi oleh mahasiswa yaitu sebesar 38,8%. Dikarenakan mahasiswa lebih senang melakukan pemotongan rambutnya di tempat modern dari pada tempat cukur biasa.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil uji validitas pada semua butir pernyataan pada variabel kepuasan pelanggan, atmosfer toko, kualitas pelayanan dan citra toko dinyatakan valid karena nilai corrected item – total correlation bernilai diatas 0,30.
Hasil uji reliabilitas untuk semua variabel yaitu kepuasan pelanggan, atmosfer toko, kualitas pelayanan dan citra toko dinyatakan reliabel atau handal.
Dikarenakan pada semua variabel mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60.
Analisis Deskriptif
Variabel kepuasan pelanggan mendapatkan rata-rata sebesar 4,07 dan TCR sebesar 81,4% yang termasuk dalam kategori puas. Pada variabel atmosfer toko mendapatkan rata-rata sebesar 3,88 dan TCR sebesar 77,6% yang termasuk kedalam kategori cukup baik. Selanjutnya pada variabel kualitas pelayanan mendapatkan rata-rata sebesar 4,16 dan TCR sebesar 83,2% yang termasuk kedalam kategori baik. Pada variabel citra toko mendapatkan rata-rata sebesar 4,13 dan TCR sebesar 82,6% yang termasuk kedalam kategori baik.
Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas dan Uji Heteroskedastisitas
Variabel kepuasan pelanggan, atmosfer toko, kualitas pelayanan dan citra toko sudah menghasilkan nilai signifikan diatas 0,05 dan dapat diartikan bahwa semua variabel berdistribusi secara normal. Ketiga variabel bebas yaitu atmosfer toko, kualitas pelayanan dan citra toko dinyatakan bebas dari multikolinearitas, dan pada ketiga variabel bebas tidak terjadi heteroskedastisitas karena semua variabel memiliki nilai signifikan diatas 0,05.
Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 4.16
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Variabel Terikat Konstanta dan Variabeli Bebas Koefisien Regresi Sig Kepuasan Pelanggan (Y) Konstanta (a) -1,261 0,006 Atmosfer Toko (X1) 0,277 0,000 Kualitas Pelayanan (X2) 0,789 0,000 Citra Toko (X3) 0,237 0,008 F hitung 48,732 0,000 R Square 0,658
Sumber: data diolah, 2016
Hasil Uji Kelayakan Model (Uji f)
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa F diperoleh sebesar 48,732 dengan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh atmosfer toko, kualitas pelayanan dan citra toko terhadap kepuasan pelanggan adalah layak.
Koefisien Determinan (R square)
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa R square diperoleh sebesar 0,658 yang dapat diartikan bahwa atmosfer toko, kualitas pelayanan dan citra toko mempengaruhi kepuasan pelanggan di
Barbershop Soopercut Padang sebesar 65,8%. Sedangkan sisanya sebesar 34,2%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam model penelitian ini. Pengaruh Atmosfer Toko terhadap Kepuasan Pelanggan
Koefisien regresi variabel atmosfer toko (X1) adalah 0,277 dengan
nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atmosfer toko berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Barbershop Soopercut Padang, sehingga H1 dapat
diterima. Ini dapat memberikan makna bahwa jika atmosfer toko ditingkatkan yaitu dengan membuat bagian luar toko menjadi lebih bagus, interior toko, tata letak toko lebih dirapikan dan dekorasi dibuat lebih menarik lagi, maka hal ini dapat membuat kepuasaan pelanggan di
Barbershop Soopercut menjadi lebih tinggi.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Dianadkk (2014) yang menyatakan bahwa variabelAtmosfir mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya pada penelitian yang dilakukan oleh Heryati (2015) yang menyatakan bahwa variabel store atmosphere mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal yang serupa juga dapat dilihat pada penelitian yang dilakukan oleh Hersanti & Ratnawati
(2012) menyatakan bahwa variabel atmosfer mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Koefisien regresi variabel kualitaspelayanan (X2) adalah 0,789
dengan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitaspelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasanpelanggan di Barbershop Soopercut Padang, sehingga H2 dapat
diterima.Ini dapat memberikan makna bahwa jika kualitas pelayanan lebih baik, handal, tanggap dan peduli kepada pelanggan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan pada Barbershop Soopercut ini.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Normasari dkk (2013) yang menyatakan bahwa variabelkualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Aryani & Febrina (2010) menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang kuat dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hal yang serupa juga dapat dilihat pada penelitian yang dilakukan oleh Sugiarthi dkk (2014) yang menyatakan
bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan
Koefisien regresi variabel citra toko (X3) adalah 0,237 dengan nilai signifikan
lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,008. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa citratoko berpengaruh signifikan terhadap kepuasanpelanggan di Barbershop SoopercutPadang, sehingga H3 dapat
diterima. Ini dapat memberikan makna bahwa jika citra toko yang terdiri dari harga, pelayanan yang sopan serta tata ruang toko yang dibuat lebih nyaman lagi maka hal ini dapat membuat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sihombing dkk (2014) yang menyatakan bahwa variabel Citra toko mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.Selanjutnya dapat dilihat pada penelitian yang dilakukan oleh Yulianti dkk (2014) yang menyatakan bahwa variabel citra toko mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal yang senada juga dapat dilihat pada penelitian yang dilakukan oleh Elistia &Rizan (2014) yang menyatakan bahwa variabel citra toko berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkananalisis dan pembahasan hasil pengujian hipotesis yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat dikemukakan beberapa kesimpulan dari hasil penelitian ini yaitu atmosfer toko berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Barbershop Soopercut, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
Barbershop Soopercut dan citra toko berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Barbershop Soopercut.
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh diatas, untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maka diharapkan bagi pihak Barbershop Soopercut untuk memperhatikan ketepatan model pemotongan rambut yang sesuai dengan keinginan pelanggan, agar pelanggan tidak merasa rugi melakukan pemotongan di barbershop ini. Dekorasi pada Barbershop Soopercut diharapkan agar dibuat lebih menarik lagi, agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Saran untuk Peneliti yang akan datang yaitu peneliti yang akan datang disarankan untuk menambah jumlah responden, karena pada penelitian ini responden yang
digunakan masih sedikit sehingga belum menggambarkan populasi secara maksimal. Serta dapat mengembangkan model penelitian ini dengan menambahkan variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di
Barbershop Soopercut.
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi& Febrina, Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 17, No. 2.
Diana, dkk. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Merchandise, Atmosfir Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Trust. Jurnal Admistrasi Bisnis, Vol. 10, No. 2.
Elistia & Rizan, Muhammad. 2014. Pengaruh Citra Toko, Private Brand Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Supermarket. Jurnal Universitas Esa Unggul.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19, Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hersanti, Nova.J & Ratnawati,
Kusuma.2012. Pengaruh Atmosfer terhadap Kepuasan dan Niatan Perilaku Konsumen di Toko Oen Kota Malang.Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol. 10, No. 4.
Heryati, Euis. 2015. Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta.Jurnal Komunikologi. Vol. 12, No. 1.
Kotler, Philip & Keller, Kevin L. 2009.
Manajamen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lovelock, Christopher & Wright, Lauren. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.
Normasari, dkk.2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan.Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 6, No. 2. Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian
Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Sihombing, dkk.Analisis Pengaruh Citra
Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall.Jurnal Ilmiah STIE MDP, Vol. 4, No. 1.
Sopiah, & Syihabudhin. 2008. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: Andi. Sugiarthi, dkk. 2012. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT BPR Ulatidana Rahayu Di Kecamatan Sukawati.
Jurnal Vol. 4, No. 1.
Sugiarto, Budi Utomo & Subagio, Hartono. 2014. Analisa Pengaruh Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Store Atmosphere terhadap Minat Beli Di Dream Of Khayangan Art Resto Surabaya.
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 2, No. 1.
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Jakarta: Rineka Cipta.
Sutisna, & Pawitra. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Penerbit PT. Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Utami, Christina Whidya. 2010.
Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
