PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG
(Studi Kasus : Kredit Guna Bhakti bank bjb Cabang Tamansari)
INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TOWARD TO RE-PURCHASE INTENTION
(Case Study : Kredit Guna Bhakti bank bjb Cabang Tamansari)
TUGAS AKHIR
Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Jurusan Administrasi Niaga
Program Studi Manajemen Pemasaran
Oleh :
Aa Muhammad Yahya
095231001
POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
2012
KATA PENGANTAR
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG (Studi Kasus Kredit Guna Bhakti bank bjb cabang Tamansari)”
Tugas Akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan tingkat Diploma III Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung.
Selama pelaksaan, penulis menyadari banyaknya kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki oleh penulis sehingga hasil penulisan jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun agar kualitas tulisan menjadi lebih baik.
Akhir kata semoga laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya, dan bagi para pembaca pada umunya.
Bandung, Juli 2012 Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Selama penyusunan laporan Tugas Akhir, penulis telah banyak mendapatkan bantuan, motivasi, do’a dan bimbingan, saran dan kritik serta pendapat dari beberapa pihak. Dalam penyusunan laporan ini, penulis tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Mamah, Bapa dan keluarga yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun materil pada penulis.
2. Bapak Moh. Farid Najib, SE., M.Si selaku pembimbing. Terima kasih atas bantuan, waktu, ilmu yang diberikan serta perhatian yang diberikan kepada penulis selama ini.
3. Bapak Eddy Syah Yahya, S.E., MBA, selaku ketua Program Studi Manajemen Pemasaran.
4. Bapak Deddy Sobarna Sutaji, Drs., M.Si., selaku Ketua Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Bandung.
5. PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk Kantor Cabang Tamansari yang telah mengijinkan penulis menyebarkan kuesioner di bank bjb cabang Tamansari.
6. Ibu Yolanda, Ibu Senny, Bapak Thomas, Bapak Rizwan dan Vitra yang telah membantu penulis menyebarkan kuesioner.
7. Neneng Kartika, Putry Aldilla, Fani Rizky S, Siti Riana P, Kiky Rizky, Supandi, M. Shobirin. Terima kasih atas kerjasama, kebersamaan, saran dan kritikan yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan laporan ini. 8. Teman-teman seperjuangan 3MPA & 3 MPB, terima kasih atas perhatian
kalian semua yang selalu mengingatkan penulis. Semoga keberkahan dan kesuksesan menyertai kalian semua.
9. Dan yang terakhir kepada para responden serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
UCAPAN TERIMA KASIH ... ii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ...vii
DAFTAR LAMPIRAN ...viii
ABSTRAK ... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Identifikasi Masalah ... 3 1.3 Tujuan Penelitian ... 3 1.4 Sistematika Penelitian ... 3
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kredit Guna Bhakti ... 6
2.2 Pengertian Jasa ... 9
2.3 Pemasaran Jasa ...10
2.4 Karakteristik Pemasaran Jasa ...10
2.5 Kualitas Layanan ...12
2.6 Minat Beli Ulang...15
2.7 Hubungan Kualitas Layanan terhadap Minat Beli Ulang ...17
BAB III METODOLOGI PENELETIAN 3.1 Prosedur Penelitian ...18 3.2 Model Penelitian ...20 3.2.1 Hipotesis Penelitian ...20 3.2.2 Operasionalisa Variabel ...21
3.3 Sampel ...27
3.3.1 Unit Sampel ...27
3.3.2 Ukuran Sampel ...27
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ...28
3.4 Instrumen Penelitian ...29
3.4.1 Desain Kuesioner ...29
3.4.2 Pilot Testing ...30
3.5 Meode Analisis Data ...31
3.5.1 Analisis Deskriptif...31
3.5.2 Analisis Faktor ...31
3.5.3 Analisis Regresi ...32
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ...33
4.1.1 Profil Responden ...33
4.1.2 Analisis Deeskriptif Persepsi Kualitas Layanan ...35
4.1.3 Analisis Faktor ...36
4.1.3.1 KMO and Bartlett’s Test Dimensi Kualitas Layanan ...38
4.1.3.2 Measure of Sampling Adequacy dan Communalties ...38
4.1.3.3 Total Variance Explained ...40
4.1.3.4 Component Matrix ...41
4.1.3.5 Rotated Component Matrix ...43
4.1.3.6 Menentukan Label atau Nama Dimensi Baru ...44
4.1.3 Analisis Regresi ...47
4.2 Pembahasan ...50
4.2.1 Persepsi Nasabah terhadap Kualitas Layanan dan Minat beli Ulang ....50
4.2.1.1 Tangible ...50 4.2.1.2 Reliable ...51 4.2.1.3 Responsiveness ...51 4.2.1.4 Competence ...51 4.2.1.5 Courtesy ...52
4.2.1.6 Credibility ...52
4.2.1.7 Security ...53
4.2.1.8 Access ...53
4.2.1.9 Communication ...53
4.2.1.10 Understanding ...54
4.2.1.11 Minat Beli Ulang ...54
4.2.2 Dimensi Kualitas Layanan Perbankan...55
4.2.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang ...56
4.2.3.1 Pengaruh Dimensi Assurance ...57
4.2.3.2 Pengaruh Dimensi Communication ...58
4.2.4 Dimensi yang Tidak Berpengaruh...59
4.2.4.1 Reliability ...59 4.2.4.2 Courtesy ...60 4.2.4.3 Competence ...60 4.2.4.4 Responsiveness ...61 4.2.4.5 Tangible ...62 4.3 Keterbatasan Penelitian ...62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...64 5.2 Saran ...65 DAFTAR PUSTAKA ...67 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pengajuan Kredit Guna Bhakti Januari – April 2012 ... 1
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ...21
Tabel 3.2 Ukuran Sampel ...28
Tabel 4.1 Data Kuesioner ...33
Tabel 4.2 Profil Responden ...34
Tabel 4.3 Analisis Deskriptif Kualitas Layanan & Minat Beli Ulang ...36
Tabel 4.4 KMO dan Barlett’s test...38
Tabel 4.5 Nilai Measure of Sampling Adequacy & Communalties ...39
Tabel 4.6 Nilai Total Variance Explained ...40
Tabel 4.7 Nilai Component Matrix ...42
Tabel 4.8 Rotated Component Matrix ...43
Tabel 4.9 Tabel Dimensi Baru yang Terbentuk ...46
Tabel 4.10 Model Summary Analisis Regresi ...47
Tabel 4.11 Coefficient...49 Tabel 4.12 ANOVA ...49
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik Pengajuan Kredit Guna Bhakti 2012 ... 2
Gambar 2.1 SIklus Pembelian ...15
Gambar 3.1 Prosedur Penelitian ...18
Gambar 3.2 Model Penelitian ...20
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Form Bimbingan TA Lampiran 2 : Kuesioner
Lampiran 3 : Output SPSS Deskriptif Frekuensi & Profil Responden Lampiran 4 : Output SPSS Analisis Faktor
Lampiran 5 : Output SPSS Analisis Regresi Lampiran 6 : Input Data SPSS
Lampiran 7 : Bukti Kehadiran Sidang Lampiran 8 : Uji Reliability (Pilot Test)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi apa saja yang membentuk kualitas layanan perbankan, mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli ulang serta mengetahui dimensi apa yang mempengaruhi minat beli ulang Kredit Guna Bhakti bank bjb. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode judgement. Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 129 responden. Data yang telah diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis faktor exploratory pada tahap selanjutnya dilakukan analisis regresi. Hasil analisis menunjukan bahwa terdapat tujuh dimensi yang membentuk kualitas layanan perbankan. Tujuh dimensi tersebut adalah assurance, reliability, courtesy, communication, responsiveness,
tangible dan competence. Hasil dari analisis menunjukan bahwa dari tujuh
dimensi tersebut hanya dua dimensi yang mempengaruhi minat beli ulang yaitu
assurance dan communication. Besar pengaruh kualitas layanan adalah sebesar
16,6% dan dimensi assurance merupakan dimensi yang paling dominan mempengaruhi yaitu sebesar 10,7 %.
Kata kunci : kualitas layanan, minat beli ulang.
ABSTRACT
The purpose of this research is to find out dimensions that forms the service quality of banking, to find out influence service quality to re-purchase intention and also to figured out which dimension that influence consumer to do re-purchase of Kredit Guna Bhakti bank bjb. The sampling technique in this research is using non-probability sampling technique with judgement sampling method. The questionnaires distribute to 129 respondents. The data is analyzed by using analysis factors exploratory and regression analysis. The result of the analysis shows that there are seven dimensions which form of service quality of banking. Those seven dimensions which are assurance, reliability, courtesy, communication, responsiveness, tangible and competence. The result of analysis shows that from seven dimensions only two dimensions that influence re-purchase intentions, there are assurance and communication. The result of the analysis shows that the service quality able to encourage re-purchase intention Kredit Guna Bhakti 16,6% and assurance is the dominant factor of service quality that influence the re-purchase intention.
Key words : service quality, re-purchase intention.
DAFTAR PUSTAKA
Buchory, H. A. & D. Saladin.(2008).Dasar-Dasar Pemasaran Perbankan. Bandung: CV. Linda Karya.
Bank bjb. (2010). Pedoman Kebijakan dan Prosedur Perkreditan. Bandung: bank bjb Cabang Tamansari.
Cronin, J. J. and S. A. Taylor.1992. Measuring Service Quality : “A
Reexamination and Extension”. Journal of Marketing 56 (56): 55-68.
Gilmore, A.2003. Service Marketing and Management. California : Sage Publications Ltd.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.
Hawkins, D. I., Roger J. Best, et al.1998.Consumer Behaviour:Building
Marketing Strategy.New York:McGraw-Hill
Hurriyati, R.2010.Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.Bandung : Alfabeta
Istijanto.2005. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta:Gramedia. Istijanto.2005. Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia
Kotler, Philip & Keller, L.K. 2006. Marketing Management (12thed.). New Jersey : Prentice Hall.
Malhotra, N. K. 2010. Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Riduwan, A. Rusyana, et al. 2011. Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 dan Aplikasi
Statistik Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Santoso, S. 2010. Statistik Multivariat. Jakarta : Gramedia.
Santoso, S.2009. Panduan Lengkap Menguasai Statistik dengan SPSS 17. Jakarta
: Gramedia.
Simamora, Bilson. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiama, A. G.2008.Metode Riset Bisnis dan Manajemen.Bandung : Guardaya Intimarta.
Sugiyono.2005. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Suhartanto, D.2008.Consumer Behaviour.Bandung: Guardaya Intimarta.
Tjiptono, F. and G. Chandra.2007.Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta:CV. Andi Offset.
CURRICULUM VITAE
Tempat, tanggal lahir : Tasikmalaya, 13 Februari 1991 Jenis Kelamin : Laki-laki
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia Status Perkawinan : Belum Kawin
Pendidikan Terakhir : Politeknik Negeri Bandung 2009, Jurusan Administrasi Niaga, Program Studi Manajemen Pemasaran.
Alamat (Asal) : Kp. Parakanhonje Rt. 03 Rw. 07, Kel. Sukamajukaler, Kec. Indihiang, Kota Tasikmalaya. Kode Pos 46151
Telepon : 085794953360/08987751003
Email : aamuhammadyahya91@gmail.com
IPK : 3,56
1. 2009-Sekarang: Politeknik Negeri Bandung, Jurusan Administrasi Niaga Prodi Manajemen Pemasaran
2. 2006-2009 : SMA Negeri 6 Kota Tasikmalaya 3. 2003-2006 : SMP Negeri 13 Kota Tasikmalaya 4. 1997-2003 : SD Negeri Sukamaju II 5. 1995-1997 : TK Tunas Sukamaju DATA PRIBADI RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Anggota Pramuka SDN Sukamaju II (2001-2003) 2. Anggota PMR SMPN 13 Tasikmalaya (2003-2004) 3. Anggota OSIS SMPN 13 Tasikmalaya (2003-2004) 4. Anggota Pramuka SMPN 13 Tasikmalaya (2003-2004) 5. Anggota Marching Band SMPN 13 Tasikmalaya (2003-2005) 6. Ketua PMR SMPN 13 Tasikmalaya (2004-2005)
7. Ketua II OSIS SMPN 13 Tasikmalaya (2004-2005) 8. Anggota PADUS Inti SMPN 13 Tasikmalaya (2004-2005) 9. Anggota KIR SMAN 6 Tasikmalaya (2006-2007)
10. Anggota OSIS SMAN 6 Tasikmalaya (2006-2007) 11. Sekretaris I OSIS SMAN 6 Tasikmalaya (2007-2008) 12. Pengurus Kimia Club SMAN 6 Tasikmalaya (2007-2008)
13. Anggota Remaja Mesjid Al-hikmah (RISMA) Kp. Parakanhonje, Kec. Indihiang Kota Tasikmalaya (2007-2009).
14. Anggota HMAN Politeknik Negeri Bandung 2009
15. Anggota Paduan Suara Mahasiswa Politeknik Negeri Bandung 2009 16. Bendahara Asrama Politeknik Negeri Bandung 2009
17. Bendahara Paduan Suara Mahasiswa Politeknik Negeri Bandung
`.
1. Mampu mengoperasikan Microsoft office (Word, Excel, Acces, Power Point) 2003 dan 2007
2. Mampu mengoperasikan SPSS 3. Mampu membuat Business Plan 4. Mampu membuat Marketing Plan 5. Mampu membuat Riset Pemasaran PENGALAMAN ORGANISASI KUALIFIKASI
1. Latihan Dasar Kedisiplinan (POLBAN, Bandung - 2009) 2. Outbound Student and Gathering
(POLBAN, Bandung - 2009)
3. Program Pengenalan Kegiatan Kampus (POLBAN, Bandung-2009)
4. Netiquet Training
(POLBAN, Bandung 2009) 5. Sertifikat Seminar Wirausaha
(POLBAN, Bandung 2010)
6. Divisi Logistik Paduan Suara Mahasiswa (POLBAN, Bandung 2009)
7. Sertifikat Program Mahasiswa Wirausaha (PMW) (POLBAN, Bandung 2011)
8. Melakukan kerja praktek di Bank bjb (bank jabar banten) (Bank bjb cabang tamansari, bandung 3 bulan)
SERTIFIKAT YANG PERNAH DIRAIH
