PENGARUH HARGA TIKET, KUALITAS JASA TRANSPORTASI DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api Prambanan Ekspress
Jogja-Solo)
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Margaretha Yurisang Syanewati NIM: 152214060
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2019
i
PENGARUH HARGA TIKET, KUALITAS JASA TRANSPORTASI DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api Prambanan Ekspress
Jogja-Solo)
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Margaretha Yurisang Syanewati NIM: 152214060
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2019
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apapun juga, tetapi nyatakanlah dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan ucapan syukur”
Filipi 4:6
Skripsi ini dipersembahkan kepada
Tuhan Yesus Kristus, atas segala berkat dan pertolonganNya Bapak, Ibu, Mbak Vea dan Mas Wisnu yang tidak pernah berhenti mendoakan dan mendukung saya.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Harga Tiket, Kualitas Jasa Transportasi dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Studi pada Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api Prambanan Ekspress Jogja-Solo). Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penlisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, SE., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dr. Caecilia Wahyu Estining Rahayu, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. 4. Ibu Ima Kristina Yulita, M.Sc., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah
mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Bapak Drs. Rubiyatno, M.M., selaku anggota tim penguji yang telah memberi masukan yang sangat berguna.
viii
7. Bapak Yuri Yusak Agus Jumadi dan Ibuku Sri Suswati, Mbak Vea dan Mas Wisnu yang selalu memberikan kasih dan cintanya, dukungan dan doa yang tidak pernah berhenti, serta kebahagiaan. Terimakasih untuk setiap perjuangan dan penghidupan layak yang sudah diberikan, sehingga saya bisa menyelesaikan S1 dengan baik.
8. Fransiskus Dwi Sulistiyanto, yang selalu mendukung, mendoakan, membantu, memberikan semangat, dan setia untuk selalu ada di setiap pergumulan hidup saya.
9. Sahabatku terkasih, Juju, Tesa dan Thalia untuk kasih dan sayangnya, yang sudah membantu, mendukung, saling mendoakan dan memberikan kebahagiaan untuk saya, selama saya kuliah dan selama penyusunan skripsi. 10. Sahabat baikku, Ingrid, Niak, Dhira, Sisca, Corvi, Virgin, Erren, Laily, Putri,
Lintang, teman-teman Sanata Sadhar atas doa dan semangatnya yang tidak pernah berhenti.
11. Mbak Elisa, yang selalu saya repotkan selama penyusunan skripsi, terimakasih sudah banyak membantu dan mendoakan.
12. Teman-teman BEMFE 2018, Manajemen kelas B angkatan 2015, teman teman satu angkatan dan semua orang yang mengasihiku, atas semua doa, dukungan dan kebaikan yang sudah diberikan kepada saya.
13. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS...v
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ...x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
HALAMAN ABSTRAK...xv
HALAMAN ABSTRACT ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ...1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Batasan Masalah ... 9
D. Tujuan Penelitian ... 9
E. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...11
A. Landasan Teori ... 11
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya... 34
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 37
D. Rumusan Hipotesis ... 37
BAB III METODE PENELITIAN ...42
A. Jenis Penelitian ... 42
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 42
C. Variabel Penelitian ... 43
D. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ... 47
E. Populasi dan Sampel ... 49
xi
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 50
H. Sumber Data ... 51
I. Teknik Pengumpulan Data... 51
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 52
K. Teknik Analisis Data ... 54
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...60
A. Sejarah PT. KAI (Kereta Api Indonesia) ... 60
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 62
C. Logo Perusahaan ... 63
D. Budaya Perusahaan ... 64
E. Struktur Organisasi ... 66
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...67
A. Uji Instrumen Penelitian ... 67
B. Analisis Uji Asumsi Klasik ... 70
C. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden dan Variabel ... 73
D. Analisis Regresi Linier Berganda ... 83
E. Pembahasan ... 88
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...94
A. Kesimpulan ... 94
B. Saran ... 95
C. Keterbatasan... 96
Daftar Pustaka ...97
xii
DAFTAR TABEL
Tabel I.1 Harga Tiket dan Jadwal Pemberangkatan Kereta Api Prambanan
Ekspress Solo - Yogyakarta ... 5
Tabel I.2 Harga Tiket dan Jadwal Pemberangkatan Kereta Api Prambanan Ekspress Yogyakarta - Solo ... 5
Tabel I.3 Harga Kereta Api Lokal di Indonesia ... 6
Tabel III.1 Tabel Skala Likert ... 45
Tabel III.2 Skala Data ... 46
Tabel III.3 Definisi Operasional. ... 47
Tabel V.1Hasil Uji Validitas ... 68
Tabel V Hasil Uji Reliabilitas ... 69
Tabel V.3 Uji Normalitas ... 71
Tabel V.4 Uji Multikolinearitas ... 72
Tabel V.5 Uji Heteroskedastisitas ... 73
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 74
Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 74
Tabel V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 75
Tabel V.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/Uang Saku per Bulan ... 75
Tabel V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan ... 76
Tabel V.11 Hasil Rata-Rata Respon Responden... 77
Tabel V.12 Variabel Harga Tiket ... 78
Tabel V.13 Variabel Kualitas Jasa Transportasi ... 79
Tabel V.14 Variabel Kepuasan Pelanggan... 81
Tabel V.15 Variabel Loyalitas Pelanggan ... 82
Tabel V.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 83
Tabel V.17 Hasil Uji F ... 83
Tabel V.18 Hasil Uji t ... 85
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Konseptual ...37
Gambar IV.1 Logo Perusahaan ...63
Gambar IV.2 Budaya Perusahan ...64
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN ...100 TABULASI KUESIONER ...105 HASIL OLAH DATA KUESIONER PENELITIAN ...127
xv
ABSTRAK
PENGARUH HARGA TIKET, KUALITAS JASA TRANSPORTASI DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Pada Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api Prambanan Ekspress
Jogja-Solo
Margaretha Yurisang Syanewati Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) harga tiket berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 2) kualitas jasa transportasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 3) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 4) harga tiket, kualitas jasa transportasi dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan kereta api Prambanan Ekspress jurusan Jogja – Solo atau Solo –Jogja di Jawa Tengah dan DIY yang sudah pernah menggunakan jasa kereta api Prameks minimal 2 kali penggunaan dalam waktu 1 tahun. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 103 responden. Teknis analisis data dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, analisis deskriptif dan analisis Regresi Linier Berganda menggunakan aplikasi SPSS versi 21 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) harga tiket berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 2) kualitas jasa transportasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 3) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 4) harga tiket, kualitas jasa transportasi dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: harga tiket, kualitas jasa transportasi, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
xvi
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF TICKET PRICES, QUALITY OF
TRANSPORTATION SERVICES AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY
A Study on Customers in Prambanan Ekspress Jogja-Solo Railway Service Users
Margaretha Yurisang Syanewati Sanata Dharma University
Yogyakarta 2019
This study aims to determine whether or not: 1) ticket prices has an influence on customer loyalty, 2) the quality of transportation services has an influence on customer loyalty, 3) customer satisfaction has an influence on customer loyalty, 4) ticket prices, quality of transportation services and customer satisfaction simultaneously have influence on customer loyalty. Population in this research is all customers of the Prambanan Ekspress train route Jogjakarta – Solo and vice versa in Central Java and DIY who had used the services of the Prameks train at least 2 times in 1 year. The sampling technique was purposive sampling. Data was obtained by distributing online questionnaires to 103 respondents. The data analysis technique in this study was classic assumption test, descriptive analysis and analysis of Multiple Linear Regression using the SPSS version 21 application for Windows. The test results showed that: 1) ticket prices had an influence on customer loyalty, 2) the quality of transportation services had an influence on customer loyalty, 3) customer satisfaction had an influence on customer loyalty, 4) ticket prices, quality of transportation services and customer satisfaction simultaneously had an influence on customer loyalty.
Keywoard: ticket prices, quality of transportation services, customer satisfaction,
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pesatnya perkembangan di era yang semakin modern ini, mengakibatkan
tingkat urbanisasi di beberapa kota besar semakin tinggi. Setiap tahunnya, tidak sedikit pendatang yang setelah lulus dari bangku sekolah memilih Yogyakarta untuk melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi atau untuk bekerja.
Yogyakarta merupakan salah satu dari beberapa kota di Indonesia yang memiliki sekolah maupun universitas yang berkualitas. “Berdasarkan data dari Dinas Pendidikan Provinsi DIY, jumlah Universitas perguruan tinggi di Yogyakarta sebanyak 106 buah yang terdiri dari 19 Universitas, 41 Akademi, 34 Sekolah Tinggi, 5 Institut dan 7 Politeknik. Sedangkan untuk tingkat Sekolah TK 209, SD 175, SLB 9, SMP 58, SMA 47, dan SMK 31. Sebutan kota Yogyakarta sebagai kota pendidikan, dan kota pelajar, layak disandang oleh kota yang saat ini juga memiliki sebutan sebagai kota budaya, kota perjuangan, kota wisata, dan menyandang ibu kota Indonesia sejak tanggal 4 Januari 1946 sampai 27 Desember 1949. ” (www.kompasiana.com, 2018). Predikat sebagai kota budaya dan pariwisata yang melekat di Yogyakarta juga menjadi salah satu faktor pendorong masyarakat dari luar daerah untuk berwisata di kota ini. “Menurut Dinas Pariwisata DIY, jumlah obyek wisata di Daerah Istimewa Yogyakarta terdata di tahun 2017 yang meliputi obyek wisata alam, obyek wisata budaya, obyek wisata buatan
dan desa/kampung wisata adalah sebanyak 131 obyek wisata. Keseluruhan kunjungan wisatawan mancanegara ke obyek-obyek wisata tersebut sebanyak 601.781 orang, sedangkan wisatawan nusantara mencapai 25.349.012 orang, sehingga totalnya mencapai 25.950.793 orang” (visitingjogja.com, 2017). Selain Yogyakarta, kota Solo juga dikenal dengan kekayaan budaya yang kental, gudang cerita roman dan warisan leluhur yang dikelola dengan baik. Kota yang terkenal dengan julukan kota Bengawan ini, berubah menjadi kota dengan magnet wisata yang cukup kuat. Kota Solo juga memiliki tempat wisata yang sering dikunjungi oleh wisatawan baik mancanegara maupun domestik. “Dinas Pariwisata kota Solo menargetkan kunjungan wisatawan di Solo tahun 2018 bisa mencapai angka 5 juta pengunjung. Angka tersebut naik sekitar 20% dari jumlah kunjungan tahun sebelumnya. Target ini berlaku bagi seluruh wisatawan baik itu mancanegara maupun domestik, kata kepala Dinas Pariwisata (Disparta) Surakarta, Hasta Gunawan, Jumat (27/4/2018)" (Solo.tribunnews.com, 2018).
Melihat terjadinya peningkatan jumlah tersebut, masyarakat yang menempuh pendidikan dan berwisata di kota Yogyakarta atau Solo pasti membutuhkan sarana transportasi untuk melancarkan aktivitas perekonomian dan kegiatan lainnya, khususnya adalah penduduk asli kota Yogyakarta atau Solo, dan masyarakat yang saat ini sedang bertempat tinggal di Yogyakarta dan ingin berwisata ke Solo, atau masyarakat yang saat ini sedang bertempat tinggal di Solo dan ingin berwisata ke Yogyakarta. Bagi manusia dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari, kebutuhan akan transportasi sangat
penting. Transportasi adalah suatu proses pemindahan manusia atau barang dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan suatu alat bantu kendaraan darat, kendaraan laut, maupun kendaraan udara, baik umum maupun pribadi dengan menggunakan mesin atau tidak menggunakan mesin (http://www.pengertianpakar.com, 2015).
Dalam memenuhi kebutuhan transportasi, pelanggan cenderung akan memilih jasa transportasi yang cepat, aman, nyaman, dan terjangkau dengan mempertimbangkan harga dan kualitas yang ditawarkan oleh jasa transportasi tersebut. Dari beberapa jasa transportasi yang ada, PT. Kereta Api Indonesia (PT. KAI) merupakan salah satu jasa transportasi yang banyak diminati oleh pelanggan. Kereta api Prambanan Ekspress (PRAMEKS) merupakan transportasi kereta api yang menghubungkan Kutoarjo, Yogyakarta, dan Solo Balapan dalam bentuk komuter ekonomi dan dikelola oleh PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VI Yogyakarta. Kereta Prameks ini berhenti di Stasiun Kutoarjo, Stasiun Jenar, Stasiun Wates, Stasiun Yogyakarta (Tugu), Stasiun Lempuyangan, Stasiun Maguwo, Stasiun Prambanan, Stasiun Klaten, Stasiun Purwosari, dan Stasiun Solo Balapan (2jogja.com, 2016). “Menurut Eko Budiyanto, Manager Humas PT. KAI Daop 6 Yogyakarta menuturkan, KA Prameks setiap tahunnya mengalami peningkatan. Rata-rata penumpang Prameks setiap hari mencapai 10.794 penumpang dari sepuluh stasiun yang dilewati, termasuk Stasiun Kutoarjo. Dari sepuluh stasiun tersebut, Eko Budiyanto menjelaskan ada empat stasiun yang memiliki tingkat permintaan penumpang tinggi yakni Stasiun Kutoarjo dengan rata-rata mencapai 1.003
penumpang per hari, Stasiun Lempuyangan dengan rata-rata 1.290 penumpang per hari, Stasiun Tugu Yogyakarta dengan rata-rata 2.760 penumpang per hari serta Stasiun Solo Balapan dengan rata-rata tertinggi yakni mencapai angka 3.384 penumpang per harinya” (tribunnews.com, 2019). Kereta ini memiliki 10 trip rute Yogyakarta – Solo Balapan dan 10 trip rute Solo Balapan – Yogyakarta termasuk 3 trip rute relasi Yogyakarta – Kutoarjo dan 3 trip rute Kutoarjo – Yogyakarta.
Kereta api Prambanan Ekspress merupakan alat transportasi yang dinilai masyarakat efektif, efisien, menghemat tenaga dan terhindar dari kemacetan, tidak heran jika KA Prameks selalu padat setiap harinya. “Penumpang KA Prambanan Ekpress terbagi dalam beberapa komunitas menjadi enam bagian. Pertama adalah pelanggan harian atau pelaju yang berprofesi sebagai dosen, dokter, pegawai pemerintah, atau pegawai swasta. Kedua, adalah para mahasiswa S1, S2, S3 yang melaju setiap hari atau kadang-kadang sepekan sekali. Ketiga adalah pedagang yang memiliki akses dengan Pasar Beringharjo dan Malioboro di Yogyakarta atau di Pasar Klewer dan Pasar Gede di Solo yang jumlahnya relatif kecil. Keempat adalah penumpang yang betul-betul baru, mereka mengisi liburan bersama keluarga sekaligus ingin menikmati perjalanan dengan KA Prameks. Kelima adalah turis mancanegara yang sedang dalam perjalanan dari Yogyakarta menuju ke Solo atau sebaliknya. Keenam, adalah rombongan wisata dadakan anak-anak TK dengan tujuan Yogyakarta atau Solo, rombongan wisata siswa pelajar dari luar kota seperti Magelang dan Temanggung”. (citraceritajogja.wordpress.com, 2015).
Berikut ini adalah harga tiket dan jadwal pemberangkatan kereta api Prambanan Ekspress dari stasiun Tugu Yogyakarta menuju stasiun Solo Balapan dan sebaliknya pada tahun 2018:
Tabel I.1
Harga Tiket dan Jadwal Pemberangkatan Kereta Api Prambanan Ekspress Solo - Yogyakarta
KERETA TARIF GO ( SOLO ) ETA (YK )
Prameks 251 Rp.8000,- 05:10 06:22 Prameks 253 Rp.8000,- 07:20 08.36 Prameks 255 Rp.8000,- 09:10 10.22 Prameks 257 Rp.8000,- 10:40 11.55 Prameks 259 Rp.8000,- 12:15 13.30 Prameks 261 Rp.8000,- 13:05 14.20 Prameks 263 Rp.8000,- 14:00 15.15 Prameks 265 Rp.8000,- 16.10 17:22 Prameks 267 Rp.8000,- 18.00 19:20 Prameks 269 Rp.8000,- 18.40 19:52 Tabel I.2
Harga Tiket dan Jadwal Pemberangkatan Kereta Api Prambanan Ekspress Yogyakarta - Solo
(sumber: http://www.prameks.com/ diakses tanggal 10 Oktober 2018)
PT. KAI menetapkan harga yang sama pada setiap pemberangkatan baik Stasiun Tugu Yogyakarta, Stasiun Lempuyangan, Stasiun Maguwoharjo,
KERETA TARIF GO (YK) ETA (SOLO)
Prameks 250 Rp.8000,- 05:30 06:42 Prameks 252 Rp.8000,- 07:12 08.30 Prameks 254 Rp.8000,- 09.05 10.17 Prameks 256 Rp.8000,- 09.45 11.12 Prameks 258 Rp.8000,- 10.45 11.58 Prameks 260 Rp.8000,- 12.30 13.46 Prameks 262 Rp.8000,- 14.40 15.54 Prameks 264 Rp.8000,- 16.50 17.18 Prameks 266 Rp.8000,- 17.02 18.18 Prameks 268 Rp.8000,- 20.02 21.17
Stasiun Klaten, Stasiun Prambanan, Stasiun Purwosari, maupun Stasiun Solo Balapan dengan jam pemberangkatan yang berbeda. Harga juga menjadi pertimbangan bagi pelanggan untuk membeli, sehingga pelanggan memerlukan pertimbangan khusus untuk menentukan harga terkait jumlah uang yang akan dibayarkan. Harga yang ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian pelanggan, agar pelanggan dapat membeli dan mendapatkan manfaat dari jasa tersebut. Kotler dan Armstrong (2008:345) menyatakan harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Selain kereta api lokal Prambanan Ekspress (Prameks) yang beroperasi di Indonesia, terdapat beberapa kereta api sejenis dengan berbagai harga yang ditawarkan, yaitu sebagai berikut:
Tabel I.3
Harga Kereta Api Lokal di Indonesia
NO NAMA KERETA API LOKAL HARGA
1 Merak jurusan Merak Rangkas PP Rp 3.000,00
2 Bandung Raya Ekonomi Kiaracondong Cicalengka Rp 4.000,00 3 Bandung Raya Ekonomi Bandung Padalarang Rp 4.000,00
4 Sibinuang Padang Pariaman Rp 5.000,00
5 KRD Sidoarjo Surabaya Pasar Turi Rp 6.000,00
6 Walahar Ekspres Tanjung Priok Rp Purwakarta Rp 6.000,00
7 Padalarang Cibatu Rp 7.000,00
8 Prambanan Ekspres Jogja Solo Rp 8.000,00
9 Prambanan Ekspres Jogja Kutoarjo Rp 8.000,00
10 Tumapel Malang Surabaya Rp 10.000,00
11 KRD Bojonegoro Surabaya Bojonegoro Rp 12.000,00
12 Penataran Surabaya Blitar Rp 15.000,00
13 Probowangi Probolinggo Banyuwangi Rp 28.000,00
(sumber: http://www.railway.web.id/2015/03/inilah-daftar-harga-tiket-ka-lokal-per.html. diakses tanggal 23 Oktober 2018)
Seorang pelanggan dapat mengetahui kualitas jasa dengan cara membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang sebenarnya. Menurut
Lewis dan booms 1983 (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:121) pengertian kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Tjiptono dan Chandra (2011:146) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu jasa dengan harapan-harapannya. Persaingan yang semakin ketat dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan, perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan, maka sangat penting bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan salah satunya adalah dengan memuaskan pelanggannya.
Loyalitas diartikan sebagai kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaaan dari pihak manapun, tetapi timbul karena adanya kebiasaan dan kesadaran dari diri sendiri. Sikap loyal tersebut merupakan tujuan akhir dari perusahaan dan merupakan aset penting bagi perusahaan dalam meningkatkan laba dan prospek perusahaan di masa yang akan datang. Kotler dan Keller (dalam Wulandari, 2017:26) mengungkapkan loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Adanya pernyataan di atas, maka PT. Kereta Api Indonesiaperlu menyadari akan pentingnya harga yang ditawarkan dengan kualitas jasa yang
diberikan untuk mengetahui puas tidaknya pelanggan dengan tujuan munculnya loyalitas. Jika pelanggan memahami bahwa kualitas jasa yang diberikan perusahaan memenuhi harapan, maka akan memberikan manfaat dalam hal adanya hubungan baik antar perusahaan dengan pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggannya.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis merasa penting untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh harga tiket, kualitas jasa transportasi dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan judul
“Pengaruh Harga Tiket, Kualitas Jasa Transportasi, dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api Prambanan Ekspress Jogja-Solo)’’
B. Rumusan Masalah
1. Apakah harga tiket berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kereta api Prambanan Ekspress?
2. Apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kereta api Prambanan Ekspress?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kereta api Prambanan Ekspress?
4. Apakah harga tiket, kualitas jasa transportasi dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kereta api Prambanan Ekspress?
C. Batasan Masalah
1. Pelanggan adalah konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa kereta api Prambanan Ekspress jurusan Yogyakarta-Solo atau Solo-Yogyakarta minimal 2 kali penggunaan dalam waktu 1 tahun.
2. Pelanggan adalah penduduk asli Jawa Tengah dan DIY, atau masyarakat yang saat ini sedang bertempat tinggal di Jawa Tengah dan DIY.
D. Tujuan Penelitian
A. Untuk menguji pengaruh harga tiket terhadap loyalitas pelanggan kereta api Prambanan Ekspress.
B. Untuk menguji pengaruh kualitas jasa transportasi terhadap loyalitas pelanggan kereta api Prambanan Ekspress.
C. Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kereta api Prambanan Ekspress.
D. Untuk menguji pengaruh harga tiket, kualitas jasa transportasi dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan kereta api Prambanan Ekspress.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan baru bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas dan pelayanan juga sebagai program tindak lanjut untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap sebuah perusahaan.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan menjadi sarana informasi dan referensi khususnya dalam lingkup Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana untuk menggunakan ilmu pengetahuan yang telah dipelajari dan didapatkan dari Universitas. Selain itu, diharapkan dapat digunakan sebagai dasar studi perbandingan dan referensi bagi penelitian lain yang sejenis.
11
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Konsep pemasaran adalah semua kegiatan perusahaan dalam perencanaan pemasaran dalam upaya mencapai kepuasan pelanggan sebagai tujuan perusahaan. Semua aktifitas yang menganut konsep pemasaran memiliki tujuan akhir yang sama yaitu mencapai kepuasan pelanggan. Lupiyoadi (dalam Wulandari, 2017:12) menguraikan manajemen pemasaran adalah suatu analisis , perencanaan, pelaksanaan, serta kontrol program-program yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama. Menurut Stoner (dalam Martanilofa, 2009:10) manajemen pemasaran adalah sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Tjiptono dan Chandra (2011:2) mengemukakan manajemen pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, dan mendistribusikan produk atau jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
Dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai suatu seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkannya dan mempertahankannya yang dirancang dengan tujuan dalam peningkatan usaha serta kelangsungan perusahaan atau organisasi secara efesien dan efektif untuk memuaskan keinginan pasar.
2. Jasa
Menurut Lovelock (dalam Martanilofa, 2009:12) jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Kotler (dalam Wulandari, 2017:6) mengemukakan jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak lain pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun .
a. Pengertian Pemasaran Jasa
Menurut Hurriyati (2010:42) pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Sedangkan menurut Lupiyoadi (dalam Janmis, 2017:3) pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Kemudian Umar
(dalam Janmis, 2017:3) mengemukakan pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen.
Dari ketiga pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian pemasaran jasa adalah suatu tindakan yang memiliki manfaat kemudian ditawarkan kepada pihak lain yang sifatnya tidak berwujud (intangible).
b. Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan barang dan jasa yang dinamakan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability (Tjiptono dan Chandra, 2007:22).
1) Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.
2) Heterogeneity
Jasa bersifat heterogeneity, karena merupakan non-standarized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Sebagai contoh, dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta model rambut yang sama tidak akan mendapatkan hasil yang seratus persen identik (kecuali kalau keduanya minta rambutnya dibuat plontos).
3) Inseparability
Jasa bersifat inseparability, artinya jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Sedangkan barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sebagai contoh, dokter gigi tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.Selain hadir secara fisik dan mental, pasien bersangkutan secara aktual juga berperan sebagai co-producer dalam operasi jasa, dengan jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan menjelaskan gejala sakit atau kebutuhan spesifiknya
4) Perishability
Jasa bersifat perishability, artinya jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Sebagai contoh,
kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. 3. Harga
a. Pengertian Harga
Harga suatu jasa merupakan faktor penentu utama permintaan pasar. Pemasar harus memahami peran penting harga dalam proses pengambilan keputusan pelanggan. Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel dimana setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) menyatakan harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:151) harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Tjiptono (dalam Widyaningtyas, 2010:20) menyebutkan bahwa harga dari dua sudut pandang, yaitu dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa, sementara dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai
indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.
Dari ketiga definisi tersebut menjelaskan bahwa harga merupakan unsur paling penting dalam sebuah perusahaan, dimana dengan adanya harga maka perusahaan akan mendapatkan manfaat bagi keberlangsungan perusahaan. Selain itu harga juga merupakan alat yang dijadikan sebagai proses pertukaran terhadap suatu barang atau jasa.
b. Penetapan Harga
Perusahaan harus menetapkan harga sesuai dengan nilai yang akan diberikan dan dapat dipahami oleh pelanggan. Jika harganya ternyata lebih tinggi daripada nilai yang diterima, perusahaan tersebut akan kehilangan kemungkinan untuk memetik laba, jika harganya ternyata terlalu rendah daripada nilai yang diterima, perusahaan tersebut kemungkinan tidak akan berhasil menerima laba.
Prosedur enam langkah untuk menetapkan harga menurut Kotler dan Keller (2007:85) adalah sebagai berikut:
1) Memilih Tujuan Penetapan Harga
Pertama-tama perusahaan harus memutuskan dimana ia ingin memposisikan tawaran pasarnya. Semakin jelas tujuan perusahaan semakin mudah untuk menetapkan harga.
2) Menentukan Permintaan
Tiap harga yang dikenakan perusahaan akan menghasilkan level permintaan yang berbeda-beda dan karena itu akan memberikan pengaruh yang berbeda pula terhadap tujuan pemasarannya.
3) Memperkirakan Biaya
Permintaan menentukan batas harga tertinggi yang dapat dikenakan perusahaan atas produk atau jasanya, dan biaya perusahaan menentukan batas terendahnya.
4) Menganalisis Biaya, Harga, dan Tawaran Pesaing
Dalam rentang kemungkinan harga yang ditentukan oleh permintaan pasar dan biaya perusahaan, perusahaan harus memperhitungkan biaya persaingan, harga pesaing dan kemungkinan reaksi harga oleh pesaing.
5) Memilih Metode Penetapan Harga
Terdapat enam metode penetapan harga sebagai berikut: penetapan harga markup (mark-up pricing), penetapan harga sasaran pengembalian (target-return pricing), penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan (perceived-value pricing), penetapan harga nilai (value pricing), penetapan harga sesuai harga berlaku (going-rate pricing), dan penetapan harga penawaran tertutup (sealed-bid pricing).
6) Memilih Harga Akhir
Dalam memilih harga akhir, perushaaan harus mempertimbangkan berbagai faktor tambahan, termasuk penetapan harga psikologis, pengaruh elemen bauran pemasaran lain terhadap harga, kebijakan penetapan harga perusahaan, dan dampak dari harga terhadap pihak-pihak lain.
c. Tujuan Penetapan Harga
Tujuan penetapan harga menurut Swastha (dalam Widyaningtyas, 2010:24-25) adalah sebagai berikut:
1) Mendapatkan laba maksimal.
Semakin besar daya beli konsumen, semakin besar pula kemungkinan bagi perusahaan untuk menetapkan tingkat harga yang lebih tinggi. Dengan demikian, perusahaan mempunyai harapan untuk mendapatkan untung yang optimal.
2) Mempertahankan perusahaan.
Dari marjin keuntungan yang didapat perusahaan akan digunakan untuk biaya operasional perusahaan.
3) Menggapai pengembalian investasi yang telah ditargetkan atau pengembalian pada penjualan bersih.
Perusahaan pasti menginginkan balik modal dari investasi yang ditanam pada perusahaan sehingga penetapan harga yang tepat akan mempercepat tercapainya modal kembali.
4) Menguasai pangsa pasar.
Dengan menetapkan harga rendah dibandingkan produk pesaing, dapat mengalihkan perhatian konsumen dari produk kompetitor yang ada dipasaran.
5) Mempertahankan market share.
Ketika perusahaan memiliki pasar tersendiri, maka perlu adanya pengaturan harga yang tepat agar dapat tetap mempertahankan pangsa pasar yang ada.
d. Indikator Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Artika, 2016:4), indikator harga adalah:
1) Keterjangkauan harga
2) Kesesuaian harga dengan kualitas jasa 3) Daya saing harga
4) Kesesuaian harga dengan manfaat 4. Kualitas Jasa
a. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah salah satu faktor yang penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan pelanggan serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lewis dan Booms 1983 (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:121) kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus
tingkat layanan dan kualitas yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Pada dasarnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2014:268). Sedangkan menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2014:265) kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan para pelanggan.
Dari definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa perusahaan tidak dapat mengklaim diri telah memberikan kualitas terbaik lewat produk atau jasa pada pelanggan, sebab yang dapat mengambil kesimpulan baik dan tidaknya kinerja sebuah produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan hanyalah konsumen dan pelanggan.
b. Dimensi Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa sebisa mungkin dapat memberikan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten dan berkelanjutan dibandingkan dengan pesaing, dalam rangka untuk memenuhi harapan pelanggan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1988 (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:133) menyederhanakan dimensi kualitas jasa menjadi lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1) Reliability (kehandalan)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2) Responsiveness (daya tanggap)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Assurance (jaminan)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4) Emphaty (empati)
Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5) Tangibles (bukti fisik)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. 5. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Tjiptono dan Chandra (2011:146) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu jasa dengan harapan-harapannya. Jika harapan pelanggan sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakannya melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas, namun bila yang dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai harapannya, sudah dapat dipastikan pelanggan merasa tidak puas. Menurut Westbrook dan Reilly 1983 (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:198) kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola perilaku berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan.
Kesimpulan dari beberapa definisi tersebut bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat dari sejauh mana perusahaan
dapat memenuhi harapan pelanggan bahkan melebihi harapan pelanggan tersebut, sedangkan ketidakpuasan dapat dikatakan apabila harapan-harapan tersebut tidak dapat terpenuhi.
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan guna melihat umpan balik maupun masukan yang dapat diambil oleh perusahaan untuk keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Tjiptono dan Chandra (2011:315) mengemukakan beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran.
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) akan memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggan-nya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran dari pelanggan-nya langsung.
2) Ghost shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya. 3) Lost customer analysis
Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar dapat memahami penyebab mengapa pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate, di mana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuskan pelanggannya
4) Survei kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik survey melalui pos, telepon,
e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya.
c. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Juwandi (2004:37) ada lima dimensi utama kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Price (harga)
Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relativ tidak penting bagi mereka yang tidak sensitiv terhadap harga.
2) Service Quality
Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru, karena pembentukan attitude dan behavior yang seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses reqruitment, training, dan budaya kerja.
3) Product Quality
Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut apabila kualitas produk baik.
4) Emotional Factor
Emotional factor ditunjukkan oleh pelanggan atas kepuasan yang diperoleh mereka dalam menggunakan suatu produk atau jasa yang menimbulkan rasa bangga dan rasa percaya diri. 5) Efficiency (kemudahan)
Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan dalam pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan pelayanan.
d. Strategi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008:40), ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:
1) Relationship Marketing
Dalam strategi ini, dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2) Strategi Superior Customer Service
Strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dan yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.
3) Strategi Unconditional Guarantees
Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada giliranya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien.
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan pelanggan abadi).
5) Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasaan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannnya bisa berdasarkan pada survei pelanggan) ke dalam sistem prestasi karyawan, dalam memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya
6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)
Yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
6. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Pengertian loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (dalam Wulandari, 2017:26) adalah “komitmen” yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Sedangkan menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2010:128) menyatakan bahwa “loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Kesimpulan dari beberapa definisi tersebut bahwa loyalitas pelanggan adalah kondisi dimana seorang pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu jasa serta memiliki komitmen untuk selalu mendukung dan menggunakan jasa
tersebut serta melakukan pembelian berulang dimasa mendatang.
b. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005:35), ada 8 tahapan loyalitas, yaitu: 1) Suspect.
Meliputi semua orang yang akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan. 2) Prospek (Prospect)
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan produk atau jasa tersebut padanya.
3) Prospek yang diskualifikasi (Disqualified of Prospect).
Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan produk atau jasa tertentu atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk atau jasa.
4) Pelanggan pertama kali (First Time Buyer).
Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen dari produk atau jasa pesaing.
5) Pelanggan berulang (Repeat Customer).
Yaitu konsumen telah melakukan penelitian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk atau jasa yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6) Klien (Client).
Client membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan dan membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelangan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.
7) Penganjur (Advocate).
Seperti layaknya client, advocate membeli seluruh produk atau jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli produk atau jasa tersebut. Ia membicarakan tentang produk atau jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.
8) Pelanggan atau klien yang hilang.
Seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari anda sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.
c. Karakteristik Pelanggan
Berdasarkan penjelasan tentang tahapan loyalitas, pelanggan yang digolongkan sesuai dengan tingkatannya dimana semakin tinggi tahapan loyalitasnya maka semakin loyal pelanggan terhadap perusahaan. Tidak hanya berdasarkan tingkatan dan tahapan, loyalitas juga didefinisikan berdasarkan perilaku pembeliannya.
Menurut Griffin (2005:33) karakteristik pelanggan yang loyal adalah:
1) Melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli antar lini produk atau jasa 3) Mereferensikan kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Menurut Dharmesta (dalam Nababan, 2017:30) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah harga, pelayanan, kualitas produk atau jasa, dan promosi.
1) Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang atau jasa beserta pelayanannya.
2) Pelayanan
Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
3) Kualitas produk atau jasa
Suatu nilai dari produk atau jasa, dimana nilai produk atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan atau melebihi apa yang diharapkan sehingga produk atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan pemakainya.
4) Promosi
Aktivitas pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan informasi dimana mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Selanjutnya Tjiptono (dalam Lase, 2018:39) menyatakan faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu:
1) Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan dengan kenyataan yang pelanggan terima atau rasakan.
Jika apa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Namun jika tidak sesuai dengan harapan, pelanggan merasa tidak puas. Jika pelanggan puas, maka cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal. 2) Kualitas produk atau jasa
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas produk atau jasa yang mereka terima. Kualitas produk atau jasa ini akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Jika kualitas produk atau jasa tinggi, maka loyalitas pelanggan akan mudah diperoleh.
3) Citra
Citra suatu produk, jasa atau perusahaan tidak dapat dibeli. Citra hanya dapat diperoleh melalui sesuatu yang memerlukan waktu cukup lama, namun citra dapat hilang pula dalam sekejap. Para pakar pemasaran sepakat bahwa citra yang positif akan semakin penting bagi suatu produk, jasa atau perusahaan. e. Indikator Loyalitas Pelanggan
Untuk melakukan penelitian mengenai loyalitas pelanggan menurut Zeithaml (dalam Saraswati, Arifin dan Yulianto 2018:3-4) dapat dilakukan dengan hal sebagai berikut.
1) Say positive things, mengatakan hal-hal positif tentang produk atau jasa yang telah dikonsumsi.
2) Recommend friend, merekomendasikan produk atau jasa yang telah dikonsumsi kepada teman atau keluarga.
3) Continue purchasing, pembelian yang dilakukan secara terus-menerus terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi.
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya diperoleh dari beberapa penelitian, penelitian tersebut diantaranya adalah:
1. Penelitian Sutrisni (2010) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang” bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk IM3, khususnya pada mahasiswa di Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang yang menggunakan produk IM3. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian ini adalah variabel kualitas produk (X1) memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), variabel kualitas pelayanan (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y), variabel desain produk (X3) memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), variabel harga (X4) memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), dan variabel kepercayaan (X5) memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y). Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis Regresi Linier Berganda.
2. Penelitian Martanilofa (2009) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Transportasi Terhadap Loyalitas Pelanggan” (studi kasus pada pengguna jasa kereta api Prambanan Ekspress) bertujuan untuk mengetahui karakteristik pengguna jasa transportasi kereta api Prambanan Ekspress dan untuk mengetahui apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Teknik analisis data penelitian yang digunakan adalah Distribusi Sederhana dan Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian ini adalah karakteristik konsumen yang menggunakan jasa transportasi kereta api Prameks didominasi oleh laki-laki yang merupakan mahasiswa, usia antara 20 tahun-30 tahun dengan pendidikan terakhir SMA keatas dan memiliki status ekonomi yang rendah, kualitas jasa transportasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Penelitian Wulandari (2017) dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Studi pada pelanggan air minum isi ulang depot Ishak Desa Lemo Bajo Kecamatan Wawolesea Kabupaten Konawe Utara) yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan di depot Ishak Desa Lemo Bajo Kecamatan Wawolesea
Kabupaten Konawe Utara, karena itu hipotesis penelitian yang diajukan dapat diterima.
4. Penelitian Widodo (2016) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan” (studi kasus di Nyaman konveksi) betujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Metode analisis yang digunakan Regresi Linier Berganda. Penelitian ini menghasilkan beberapa temuan diantaranya variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
5. Penelitian Minawati (2017) dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan” (studi kasus pelanggan Wardah di Universitas Muhammadiyah Surakarta) bertujuan untuk menjelaskan pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Wardah. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey dengan menggunakan data primer yang diperoleh melalui kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan 2) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
C. Kerangka Konseptual Penelitian Gambar II.1 Kerangka Konseptual simultan parsial D. Rumusan Hipotesis
1. Pengaruh harga tiket terhadap loyalitas pelanggan kereta api Prambanan Ekspress
Dalam perusahaan jasa transportasi, harga merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi pemasaran suatu jasa. Penetapan harga yang tidak tepat, akan menyebabkan pelanggan tidak tertarik untuk menggunakan jasa tersebut. Kotler dan Armstrong (2008:345) menyatakan harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sutrisni
Harga Tiket ( X1) Kualitas Jasa Transportasi (X2) Kepuasan Pelanggan (X3) Loyalitas Pelanggan (Y)
(2010) mendukung dengan hasil risetnya bahwa harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil riset Minawati (2017) juga menunjukkan bahwa harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
H1: Harga tiket berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kereta api
Prambanan Ekspress.
2. Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan kereta api Prambanan Ekspress
Persoalan kualitas dalam dunia jasa transportasi kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam mengembangkan perusahaannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas jasa merupakan inti kelangsungan hidup suatu perusahaan. Menurut Lewis dan Booms 1983 (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:121) kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan dan kualitas yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Martanilofa (2009) mendukung dengan hasil risetnya bahwa kualitas jasa transportasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
H2: Kualitas jasa transportasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kereta api Prambanan Ekspress
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Tjiptono dan Chandra (2011:146) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu jasa dengan harapan-harapannya. Widodo (2016) hasil risetnya mendukung bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kereta
api Prambanan Ekspress.
4. Pengaruh harga tiket, kualitas jasa transportasi dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan kereta api Prambanan Ekspress.
Beberapa hal yang dipertimbangkan pelanggan ketika akan menggunakan jasa, tiga diantaranya adalah harga, kualitas jasa, dan kepuasan yang akan diterima. Semakin baik kualitas jasa yang diberikan perusahaan dengan harga yang terjangkau dan kepuasan yang sesuai harapan, maka akan semakin banyak pelanggan yang akan melakukan pembelian. Tjiptono dan Chandra (2011:151) mengemukakan harga
adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2014:265) kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan para pelanggan. Tjiptono dan Chandra (2011:146) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu jasa dengan harapan-harapannya. Menurut Loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (dalam Wulandari, 2017:26) adalah “komitmen” yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
H4: Harga tiket, kualitas jasa transportasi dan kepuasan pelanggan secara
simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kereta api Prambanan Ekspres
42
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif menggunakan metode survey. Menurut Sugiyono (2014:11) metode survey adalah metode penelitian yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kueisioner, penelitian keperpustakaan dan sebagainya. Penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian yang berdasarkan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi suatu sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2014:8). Dalam penelitian ini kuesioner online (google form) sebagai alat untuk pengumpulan data para responden, yaitu pelanggan kereta api Prambanan Ekspress jurusan Yogyakarta-Solo atau Solo-Yogyakarta minimal 2 kali penggunaan dalam 1 tahun.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
Pada sub bab ini dijelaskan waktu (bulan dan tahun) dan lokasi dilaksanakan pengumpulan data penelitian.
1. Waktu Penelitian
Waktu yang digunakan penulis dalam penelitian ini pada bulan Maret tahun 2019.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi yang digunakan oleh penulis adalah di Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) menggunakan kuesioner online (google form)
C. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (dalam Sutrisni 2010:77) variabel adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut.
1. Identifikasi dan definisi variabel. a. Identifikasi Variabel
1) Menurut Sugiyono (dalam Lase, 2018:28) variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini, yang termasuk dalam variabel independen adalah harga tiket (X1), kualitas jasa transportasi (X2), dan kepuasan pelanggan (X3).
2) Menurut Sugiyono (dalam Lase, 2018:28) variabel dependen dalam bahasa Indonesia sering disebut variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,
karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini, yang termasuk dalam variabel dependen adalah loyalitas pelanggan (Y).
b. Definisi Variabel 1) Harga Tiket (X1)
Kotler dan Armstrong (2008:345) menyatakan harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. 2) Kualitas Jasa Transportasi (X2)
Menurut Lewis dan Booms 1983 (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:121) kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan dan kualitas yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
3) Kepuasan Pelanggan (X3)
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:146) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu jasa dengan harapan-harapannya.
4) Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (dalam Wulandari, 2017:26) adalah “komitmen” yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih
2. Skala pengukuran variabel
Dalam penelitian ini, pengukuran variabel menggunakan skala Likert. Skala Likert menurut Sugiyono (dalam Wulandari, 2017:20) digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, atau persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Penulis menggunakan skala Likert dalam bentuk checklist dengan jawaban pada setiap instrumen seperti berikut ini:
Tabel III.1. Tabel Skala Likert
Kode Keterangan Skor
SS Sangat setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak setuju 2
STS Sangat tidak setuju 1
Berdasarkan skor diatas, diketahui bahwa nilai tertinggi adalah 5 dan nilai terendah adalah 1. Terdapat jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:
Interval = Nilai maksimum – Nilai minimum Kelas interval
Dengan skala 0,8 maka skor persepsi responden terhadap harga tiket, kualitas jasa transportasi, kepuasan pelanggan, dan persepsi responden terhadap loyalitas pelanggan dikelompokkan sebagai berikut:
Tabel III.2. Skala Data
Skala data Kelas Kategori 1 1,00 – 1,79 Sangat rendah 2 1,80 – 2,59 Rendah 3 2,60 – 3,39 Cukup 4 3,40 – 4,19 Tinggi 5 4,20 – 5,00 Sangat tinggi
