ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN DAN FASILITAS POLI UMUM DI PUSKESMAS KLAMPIS KECAMATAN SUKOLILO SURABAYA

(1)

ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN DAN

FASILITAS POLI UMUM DI PUSKESMAS

KLAMPIS KECAMATAN SUKOLILO SURABAYA

Oleh :

Arofatus Solikha

1310 030 070

Dosen Pembimbing :

Ir. Sri Pingit Wulandari, M.Si

(2)

LATAR BELAKANG

PENDAHULUAN

Kesehatan

Puskesmas Klampis

kecamatan Sukolilo

Surabaya

Kepuasan

pelayanan

Poli umum

GAP

(3)

PERUMUSAN MASALAH

bagaimana tingkat kepuasan pasien pengguna

retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke

poli umum di Puskesmas Klampis Kecamatan

Sukolilo Surabaya?

(4)

TUJUAN PENELITIAN

mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna

retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke

poli umum di Puskesmas Klampis Kecamatan

Sukolilo Surabaya.

(5)

MANFAAT PENELITIAN

PENDAHULUAN

memberikan informasi mengenai

kepuasan pasien Puskesmas Klampis

Kecamatan Sukolilo Surabaya pengguna

retribusi pelayanan kesehatan yang

berobat terhadap kualitas pelayanan di

(6)

PENDAHULUAN

Pasien tersebut adalah

pasien yang pernah

berobat ke Puskesmas

Klampis Kecamatan

Sukolilo Surabaya

minimal 3 kali pada

tahun 2013.

pasien tersebut

berusia diatas 17

tahun.

(7)

Uji Validasi

Di mana

mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya, kemudian dapat

dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut

memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuan

dilakukan pengukuran tersebut, sedangkan Cara mengukur

validitas yaitu dengan mencari korelasi antara masing-masing

pertanyaan dengan skor total

TINJAUAN PUSTAKA

H

₀

:ρ=0 (Pertanyaan tidak dapat mengukur aspek yang diinginkan)

H

₁

: ρ≠0 (Pertanyaan dapat mengukur aspek yang diinginkan)

(8)

Uji Reliabilitas

TINJAUAN PUSTAKA

Uji reabilitas suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana

suatu alat pengukur dapat dipercaya menunjukkan konsistensi

suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama

H

₀

: Alat ukur tidak reliabel

H

₁

: Alat ukur reliabel

(9)

Statistika Deskriptif

TINJAUAN PUSTAKA

Statistika deskriptif adalah cara pengumpulan dan

penyajian suatu data sehingga memberikan informasi

yang berguna. Statistika deskriptif berguna untuk

memberikan informasi awal yang telah dikumpulkan dan

disajikan.

(10)

Tabel Kontingensi

TINJAUAN PUSTAKA

Tabel kontingensi atau yang sering disebut tabulasi silang adalah

tabel yang berisi data jumlah atau frekuensi

atau beberapa

klasifikasi (kategori). Cross tabulation yaitu suatu metode statistik

yang menggambarkan dua atau lebih variabel secara simultan dan

hasilnya ditampilkan dalam bentuk tabel yang merefleksikan

distribusi bersama dua atau lebih variabel dengan jumlah kategori

yang terbatas.

(11)

Analisis Kesenjangan

TINJAUAN PUSTAKA

Terdapat 5 poin gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalaan

penyampaian jasa. Berikut 5 point konsep kesenjangan tersebut.

1. Gap antara harapan konsumen dan manajemen.

2. Gap antara manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

(12)

Peta Persepsi Dan Harapan

TINJAUAN PUSTAKA

Pertahankan ( Kuadran I)

Atribut pada ruang ini termasuk dalam atribut yang tingkat persepsi dan

harapan sama-sama tinggi. Hal ini dikarenakan kondisi ideal , oleh karena itu

harus di pertahankan.

Perlu di Tingkatkan ( Kuadran II )

Atribut pada ruang ini termasuk dalam atribut yang tingkat harapan rendah dan

persepsi tinggi. Artinya harapan pelanggan terhadap atribut di ruang ini rendah

tapi persepsi tinggi, oleh sebab itu pihak puskesmas harus mempertahankan

agar lebih baik.

Tidak Dipentingkan ( Kuadran III )

Atribut pada ruang ini termasuk dalam atribut tingkat harapan tinggi (relatif

kurang penting), persepsi rendah. Artinya pihak puskesmas harus melakukan

perbaikan atau penigkatan.

Berlebihan ( Kuadran IV)

Atribut pada ruang ini termasuk dalam atribut yang tingkat persepsi rendah

dan harapan rendah. Artinya pihak puskesmas dan pasien tidak terlalu

(13)

METODOLOGI PENELITIAN

Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang

diperoleh dari survey terhadap pasien pengguna retribusi

pelayanan kesehatan poli umum Puskesmas Klampis Kecamatan

Sukolilo Surabaya beralamat di Jalan Arif Rahman Hakim No 99 B.

Adapun kriteria responden harus berusia diatas 17 tahun, dan

telah menjalani minimal 3 kali pengobatan pada tahun 2013.

(14)

METODOLOGI PENELITIAN

Cara pengambilan sampel yang dilakukan adalah sebagai berikut.

1. Pengambilan sampel menggunakan teknik random sampling.

2. Memilih pengunjung yang datang secara acak sebagai sampel

pertama.

3. Memilih pengunjung yang pernah datang minimal 3 kali pada

tahun 2013.

(15)

METODOLOGI PENELITIAN

Identivikasi variabel

Variabel Demografi Responden

Variabel Karakteristik

Kategori

Jenis Kelamin

1. Laki-Laki

2. Perempuan

Umur

Pertanyaan Terbuka

Pendidikan Terakhir

1.Tidak Tamat SD

2. SD

3. SMP

4. SMA

5. Diploma

6. Sarjana

Pekerjaan (a. Laki-laki)

1. Tidak Bekerja

2.Wiraswasta

3.Pegawai Negri

4. Nelayan

5. Petani

6. Pelajar/Mahasiswa

Pekerjaa (b. Perempuan)

1.Ibu Rumah Tangga

2.Wiraswasta

3.Buru

4.Guru

5.Pegawai Negri

6.Pelajar/Mahasiswa

Alamat

Jumlah Anggota Keluarga

Penghasilan keluarga Perbulan

a. < 1 Juta

b.1-3 Juta

c.3-5 Juta

d.> 5 Juta

(16)

METODOLOGI PENELITIAN

Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi Layanan Variabel Jenis Layanan

Reliability ( keandalan )

X11

Pasien dalam menjalani antrian pengobatan yang di berikan oleh petugas tidak berbeli-belit. X12 Ketika pasien konsultasi dengan dokter, pasien dapat memahami yang di bicarakan dokter tentang penyakitnya.

X13 Ketika pasien sakit, dokter dapat dengan mudah menangkap penyakit pasien. X14

Perilaku para petugas puskesmas yang baik dan sopan menumbuhkan kepercayaan pada para pasien

Responseveness (DayaTangkap)

X21

Bukanya puskesmas selalu tepat waktu

X22 Kesigapan Dokter dalam menangani keluhan penyakit yang dihadapi pasien

X23 Kemudahan pasien dalam melakukan pembayaran pengobatan.

X24 Petugas puskesmas selalu sigap untuk membantu pasien saat di puskesmas.

Assurance ( jaminan )

X31 Pasien merasa aman dan nyaman saat melakukan pengobatan di Puskesmas

X32 Biaya retribusi terjangkau untuk segala lapisan masyarakat

X33 Jaminan obat dapat menyembuhkan penyakit yang diderita pasien X34 Pasien dapat dengan mudah memakai fasilitas tempat parkir

X35 Pasien sudah mendapatkan jamkesmas bagi yang tidak mampu

Empathy ( rasa peduli )

X41 Kemampuan dokter dalam berkomunikasi dengan baik kepada pasien X42 Petugas puskesmas dengan sabar memberikan layanan antrian obat dengan adil

X43 Dokter memberikan penjelasan dengan penuh ke sabaran

Tangibles ( bukti nyata )

X51 Penampilan fisik gedung yang sesuai keinginan pasien X52 Kebersihan kenyamanan ruangan yang sesuai dengan pasien

X53 Kebersihan toilet yang terawat

X54 Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa yang selalu lengkap X55 Kerapian petugas puskesmas saat melayani pengobatan pasien

(17)

METODOLOGI PENELITIAN

Langkah Analisis

Uji validitas dan reliabilitas

Tabel kontingensi

Analisis deskriptif

Analisis kesenjangan

(18)

METODOLOGI PENELITIAN

(19)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

Validitas Variabel Dimensi Pelayanan

Hipotesis

H

₀

:ρ=0 (Pertanyaan tidak dapat mengukur aspek yang diinginkan)

H

₁

:ρ≠0 (Pertanyaan dapat mengukur aspek yang diinginkan)

dapat diketahui semua variabel sudah

valid karena memiliki nilai r

_hitung

> r

_tabel

,

(20)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

Uji Reliabilitas

Hipotesis

H

₀

: Alat ukur tidak reliabel

H

₁

: Alat ukur reliabel

No

Dimensi

Cronbach’s Alpha

Kesimpulan

presepsi

Harapan

1 Reliability

0,80

0,94

Reliabel

2 Responsive

ness

0,78

0,93

Reliabel

3 Assurance

0,89

0,95

Reliabel

4 Empathy

0,85

0,96

Reliabel

5 Tangibles

0,87

0,94

Reliabel

Dapat disimpukan bahwa semua

variabel-variabel yang digunakan

memang diperlukan karena hasilnya

adalah reliabel.

(21)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

Prosentase Jenis Klamin Pasien Puskesmas

7%

93%

Laki-Laki

Perempuan

(22)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

Prosentase Tingkat Pendidikan Pasien Puskesmas

3%

25%

7%

45%

3%

17%

tidak tamat SD

SD

SMP

SMA

Diploma

Sarjana

(23)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

Diagram Batang Jenis Pekerjaan Laki-Laki

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

(24)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

Diagram Batang Jenis Pekerjaan Perempuan

0

10

20

30

40

50

60

70

(25)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

Diagram Batang Alamat Pasien Puskesmas klampis

0

5

10

15

20

25

30 b

ra

ta

n

g

n

gind

en

ked

u

n

g t

o

m

as

se

tro

jem

u

r

gay

u

n

gan

se

m

d

o

w

o

kla

m

p

is

in

d

ah

tere

n

ggi

lis

as

em

p

ay

u

n

g

d

ar

m

ah

u

sad

a

in

d

ah

ra

ya

se

m

am

p

ir

d

u

ku

s

etro

klam

p

is

a

n

om

m

en

u

r

m

an

yar

t

egal

ge

b

an

g w

eta

n

ge

b

an

g lo

r

w

is

m

a

m

u

kt

i

kla

m

p

is

mala

n

g

ge

b

an

g kid

u

l

kla

m

p

is

n

ga

se

m

ar

if

ra

h

m

an

h

ak

im

p

eru

m

ah

an

it

s

se

m

amp

ir s

elat

an

d

ele

s

m

ele

to

m

ed

oa

n

ge

b

an

g p

u

tih

se

m

o

lo

w

ar

u

kep

u

tih

(26)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

Crosstabulation Jenis Kelamin Dan Pendidikan Terakhir

Keterangan

Pendidikan

Total

Tidak

tamat

SD

SMP

SMA

Diploma

Sarjana

JK

laki-laki

observasi

0

2

1

0

3

7 proporsi

0%

2%

1%

0%

3%

7%

Perempuan

observasi

3

23

4

46

4

13

93 proporsi

3%

23%

4%

46%

4%

13%

93%

Total

observasi

3

25

5

47

4

16

100 proporsi

3%

25%

5%

47%

4%

16%

100

(27)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

Variabel umur

No

Statistika Deskriptif

Umur

1 Mean

38 Tahun

2 Minimum

18 Tahun

(28)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

Penghasilan Keluarga Perbulan

No

Penghasilan Keluarga Perbulan

Jumlah

1 <1 Juta Rupiah

25 Orang

2 1-3 Juta Rupiah

70 Orang

3 3-5 Juta Rupiah

4 Orang

(29)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

Analisis Kesenjangan

Hipotesis :

H

₀

:



_D

= 0

H

₁

:



_D

≠ 0

dapat disimpulkan bahwa

berdasarkan ke lima dimensi

tersebut terdapat perbedaan

sehingga dimensi tersebut di

lakukan analisis Gap.

Dimensi

t hitung

t tabel

Keputusan

Reliability

18,97

1, 984

Ada perbedaan

Responsiveness

12,58

Ada perbedaan

Emphaty

12,22

Ada perbedaan

Assurance

12,21

Ada perbedaan

(30)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

Analisis GAP Kepuasan Pasien Untuk ( Reliability )

6,6

6,4

6,2

6,0

5,8

5,6

5,4

5,2

5,0

4,9

4,8

4,7

4,6

4,5

4,4

4,3

4,2

4,1

harapan

pr

es

ep

si

5

5 x14

x13

x12

x11

(31)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

Analisis GAP Kepuasan Pasien Untuk ( Responsiveness )

6,6

6,4

6,2

6,0

5,8

5,6

5,4

5,2

5,0

5,4

5,3

5,2

5,1

5,0

4,9

4,8

4,7

4,6

4,5

harapan

pr

es

ep

si

5

5 x24

x23

x22

x21

(32)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

4.6 Analisis GAP Kepuasan Pasien Untuk ( Assurance )

6,6

6,4

6,2

6,0

5,8

5,6

5,4

5,2

5,0

5,75

5,50

5,25

5,00

4,75

4,50

harapan

pre

se

ps

i

5

x35 x34 x33 x32 x31

Scatterplot of presepsi vs harapan

(33)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

Analisis GAP Kepuasan Pasien Untuk ( Empathy )

6,6

6,4

6,2

6,0

5,8

5,6

5,4

5,2

5,0

5,6

5,4

5,2

5,0

4,8

4,6

harapan

pr

es

ep

si

5

5 x43

x42

x41

(34)

ANALISIS dan PEMBAHASAN

Analisis GAP Kepuasan Pasien Untuk ( Tangibels )

6,8

6,6

6,4

6,2

6,0

5,8

5,6

5,4

5,2

5,0

4,9

4,8

4,7

4,6

4,5

4,4

4,3

harapan

pr

es

ep

si

5

5 x55

x54

x53

x52

x51

(35)

KESIMPULAN dan SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan analisis Gap antara persepsi dan harapan pada tingkat kepuasan pasien

pengguna retrribusi pelyanan kesehatan yang berobat ke poli umum di Puskesmas

Kelampis Kecamatan Sukolilo Surabaya.Untuk dimensi yang menurut pasien sudah puas

terhadap pelayanan puskesmas pada tiap variabel adalah bukanya puskesmas selalu

tepat waktu, kesigapan dokter dalam menangani keluhan penyakit yang dihadapi

pasien, pasien dapat dengan mudah memakai fasilitas tempat parkir, pasien sudah

mendapatkan jamkesmas bagi yang tidak mampu, petugas puskesmas dengan sabar

memberikan layanan antrian obat dengan adil, dokter memberikan memberikan

penjelasan dengan penuh kesabaran

(36)

KESIMPULAN dan SARAN

Saran

dalam penelitian ini adalah agar dilakukan peningkatan kualitas layanan

kepada poli umum sehingga diperoleh kualitas layanan yang lebih baik.

(37)

DAFTAR PUSTAKA

Budi, (2006).

SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Yogyakarta: Adi Offset.

Kusrini, D.E dan Rumiati, A.T ( 2006 ).

Diktat Metode Riset Sosial. Surabaya: Fakultas

Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Supranto, J.2003.

Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Rineka Cipta

Singarimbun, (1989).

Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.

Sugianor, (2009).

Analisis Kepuasan Pelayanan Dan Fasilitas Poli Umum Di Puskesmas

Krembangan Selatan Surabaya Utara. Surabaya: ITS

Tjiptono, (1996).

Manajemen Jasa Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset.

Walpope, (1995). Pengantar metode statistika. Edisi ketiga. Gramedia Puataka utama, Jakarta.