DAMPAK SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER
SATISFACTION HOTEL DI MALANG
Theresia Pradiani
1, Linda Liliana
2Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Asia Malang
Program Studi Managemen
ABSTRACT
The development of the hotel business has grown rapidly in the last decade, high customer demand, demanding maximum service quality. To win the competition, hotels need to analyze customer expectations, especially perceptions of service quality. Customer satisfaction is how consumers perceive when receiving service. Satisfaction is a function of service performance relative to consumer expectations. It is important to understand how consumer expectations are formed, to identify satisfaction service factors in hospitality services, because consumers have different expectations, based on the knowledge of a product or service and the price offered. If service performance meets or exceeds customer expectations and attractive price offers, customers will be satisfied. Research with multiple regression analysis that tests whether there is a significant effect of service quality and price on customer satisfaction at Hotel Santika Malang. Samples were taken by purposive sampling. Determination of the number of samples using Cooper theory is 100 respondents. The results of the study show that service quality and price have an impact on customer satisfaction hotels in Malang. The results of the service quality and price tests have an impact on customer satisfaction, and service quality that has a dominant influence.Keywords: Quality Service, Price, and Customer Satisfaction
ABSTRAK,.Perkembangan bisnis hotel berkembang pesat dalam dekade terakhir, permintaan pelanggan tinggi, menuntut kualitas layanan maksimal. Untuk memenangkan kompetisi, hotel perlu melakukan analisa harapan pelanggan khususnya persepsi terhadap kualitas layanan. Customer satisfaction adalah bagaimana cara konsumen memandang pada saat menerima pelayanan. Kepuasan adalah fungsi kinerja layanan relatif terhadap harapan konsumen. Penting untuk memahami bagaimana harapan konsumen terbentuk, untuk mengidentifikasi faktor-faktor layanan kepuasan dalam jasa perhotelan, karena konsumen memiliki harapan berbeda, berdasarkan pada pengetahuan dari suatu produk atau layanan
dan price yang ditawarkan. Jika kinerja layanan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dan penawaran price yang menarik, pelanggan akan puas. Penelitian dengan analisis regresi berganda yang menguji apakah terdapat pengaruh signifikan service quality dan price terhadap customer satisfaction Hotel Santika Malang. Sampel diambil dengan purposive sampling, Penentuan jumlah sampel menggunakan teori Cooper yaitu 100 responden Hasil penelitian menunjukan bahwa service quality dan price memiliki dampak terhadap customer satisfaction Hotel di Malang. Dari hasil uji service quality dan price berdampak terhadap customer satisfaction, dan service quality yang memiliki pengaruh dominan.
LATAR BELAKANG
Tren pasar dunia di era tahun 2000 telah berubah, dari pertanian berubah menjadi pasar jasa (Asia Outlook Pengembangan, 2007). Semua bisnis berbasis layanan mencoba melakukan yang terbaik untuk meningkatkan kualitas layanan sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan khususnya jasa perhotelan. Operator hotel sekarang fokus lebih pada standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dasar dan harapan pelanggan. Sekali persyaratan pelanggan diidentifikasi dan dipahami dengan jelas, operator hotel lebih mungkin untuk mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka (Juwaheer & Ross, 2003). Semakin puas pelanggan, maka lebih besar kemungkinan mereka untuk kembali atau memperpanjang masa tinggal hotel mereka (Choi & Chu, 2001).
Pariwisata salah satu komoditas yang berpeluang tumbuh pesat di Indonesia, setiap tahun menunjukkan performa yang selalu meningkat, hal ini disampaikan oleh Thomas Lembong Kepala Badan Kordinasi Penanaman Modal (BKPM), dalam acara rapat terbatas dengan Presiden Joko Widdodo (www.liputan6.com, 2018). Tahun 2013 pariwisata Indonesia berada di posisi 70, 2015 naik posisi 50 dan 2017 naik peringkat di posisi 42, berdasarkan informasi dari World Economic Forum melalui branding Wonderful Indonesia. Target Menteri Pariwisata Arief Yahya, bisa mencapai posisi rangking 30 dunia, dengan harapan menjadi destinasi pariwisata terbaik tingkat regional serta global dan berdampak pada penghasil devisa negara terbesar. Proyeksi sektor pariwisata yaitu mampu menyumbengkan produk domestik bruto 15 persen, yang didistribusikan untuk devisa negara Rp 280 triliun, 20 juta kunjungan wisatawan manca, 275 juta tur wisata nusantara, yang dapat
menyerap tenaga kerja kurang lebih 13 juta pada tahun 2019.
Perkembangan pariwisata saat ini, diikuti juga perkembangan jumlah hotel sebagai sarana menginap bagi para wisatawan. Kota Malang juga terjadi pertumbuhan hotel dan jasa penginapan cukup tinggi, hal ini seperti yang disampikan Dwi Cahyono ketua Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI). Tahun 2018 keluar izin pendiriam 3
atau 4 hotel di Malang
(www.radarmalang.com, 2018). Gubernur Kota Batu juga ikut menyampaikan, bahwa pengusaha hotel harus melakukan berbagai macam pembenahan, yaitu dengan memperbaiki faslitas, untuk berkompetisi menarik minat pelanggan, agar pelanggan merasa tenang dan nyaman sehingga puas dengan service quality yang diberikan.
Sulastiyono, (2011:5) menyampaikan bahwa Hotel merupakan perusahaan yang dikelola oleh owner, dengan memberikan pelayanan makanan, minuman, serta fasilitas kamar untuk tidur bagi orang-orang yang sedang melakukan tur atau wisata dan memiliki kemampuan membayar dengan jumlah uang yang wajar, sesuai pelayanan yang diterima, tanpa harus membuat perjanjian khusus. Tersedianya usaha akomodasi berwudut pelayanan, maka pengunjung dapat memilih tipe tempat beristirahat yang paling nyaman. Salah satu hotel berbintang yang dijadikan tempat tujuan untuk beristirahat dengan nyaman di kota Malang adalah. Hotel Santika. Hotel Santika salah satu hotel bintang 4 di kota Malang. Secara grup Santika Indonesia and Resort, saat ini Hotel Santika sudah memiliki 107 cabang di Indonesia.
Hotel Santika tidak hanya digunakan sebagai tempat beristirahat, tetapi juga untuk kegiatan yang lain, misal meeting, wedding, birthday dan lain-lain. Service quality
yang baik akan dilakukan oleh pekerja hotel untuk menjadikan Hotel Santika menjadi yang terbaik di kota Malang. Price yang ditawarkan juga menjadi bagian pertimbangan Hotel Santika agar menarik minat banyak calon konsumen sesuai dengan segmen pasar yang dituju. Hotel yang baik harus memiliki sistem manajemen hotel yang profesional. Pemberian pelayanan yang terbaik untuk para tamu, dapat menarik minat para calon konsumen untuk berkunjung kembali ke hotel yang pernah disewa atau disinggahi, karena konsumen sudah merasakan kepuasan dari pelayanan yang diterima.
Saleem dan Raja (2014) dalam penelitianya juga menyampaikan bahwa
kualitas layanan yang tinggi meningkatkan
kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono
(2011:59) service quality adalah merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan oleh konsumen, dan pengendalian dari keunggulan tersebut untuk memenuhi dari keinginan konsumen. Hotel yang baik juga harus dapat menetapkan price yang sesuai dengan standar bintang yang berlaku, selain itu harus memberikan penawaran harga-harga promo yang menarik sesuai dengan momentum tertentu, misalnya lebaran, natal, tahun baru, imlek, luburan sekolah dan acara-acara lain-lain. Menurut Menurut Kotler dan Keller (2012:25) Price Harga merupakan sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen berdasarkan manfaat dari produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui proses kegiatan tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli, oleh karena itu service quality dan price adalah hal penting untuk dijadikan sebagai pertimbangan bagi setiap hotel. Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul
“Dampak Service Quality dan Price Terhadap Customer Satisfaction Hotel di Malang.”
2. RUMUSAN MASALAH
1.1. Apakah service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction Hotel di Malang?
1.2. Apakah price berpengaruh terhadap customer satisfaction Hotel di Malang? 1.3. Variabel manakah yang berpengaruh
dominan antara service quality atau price terhadap customer satisfaction Hotel di Malang?
2. TUJUAN PENELITIAN
1.1. Untuk mengetaui apakah service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction Hotel di Malang?
1.2. Untuk mengetahui apakah price berpengaruh terhadap customer satisfaction Hotel di Malang?
1.3. Untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh dominan antara service quality atau price terhadap customer satisfaction Hotel di Malang? 4. TINJAUAN PUSTAKA
4.1. Service Quality
Joseph M. Juran (1951). memberikan definisi kualitas berdasarkan atribut yang berbeda seperti "Nilai", "Keunggulan" dan "Kesesuaian dengan spesifikasi". Evans dan Lindsay (2004) memberikan definisi berbasis pelanggan yang lebih komprehensif kualitas yang "Kualitas memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Tjiptono (2011:59) menyatakan bahwa service quality, “Service quality adalah suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut sebagai pemenuhan keinginan pelanggan.” Kotler (2012:284) menyatakan ada 5 (lima) faktor dominan dalam service quality, yaitu :
Customer Satisfaction
(Y)
a. Bukti fisik (tangible) b. Keandalan (reliability)
c. Daya tanggap (responsiveness) d. Jaminan dan kepastian (assurance) e. Empati (empathy)
4.2 Price
Cheng dkk (2008) mengemukakan bahwa ada dua cara di mana persepsi harga dapat dihitung. Salah satunya adalah dengan menggunakan kewajaran harga, yang mengatakan bahwa bagaimana
pelanggan memahami harga saat
menghubungkannya dengan para pesaing. Yang kedua adalah nilai uang yang melibatkan posisi komparatif dari layanan penyedia sesuai dengan harga Menurut Menurut Kotler & Keller (2012:25) Price Harga merupakan sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen atas manfaat dari produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui proses kegiatan tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Menurut Kotler & Amstrong (2008:278) ada empat indikator harga, yaitu :
a. Keterjangkauan harga
b. Kesesuaian harga dengan kualitas c. Daya saing harga
d. Kesesuaian harga dengan manfaat 4.3. Customer Satisfaction
Customer satisfaction, adalah perasaan internal setiap individu yang mungkin kepuasan atau ketidakpuasan yang dihasilkan dari penilaian layanan yang diberikan kepada seorang individu, di
Indonesia konteks untuk antisipasi
pelanggan oleh suatu organisasi
meningkatkan layanan hanya untuk memuaskan pelanggan mereka karena kepuasan pelanggan yang lebih tinggi akan mengarah pada kesetiaan pelanggan (Loke dkk, 2011). Konsep kepuasan pelanggan yang paling penting diterima di seluruh dunia adalah harapan (Barzky, 1992).
Menurut Kotler, Customer Satisfaction adalah kepuasan pelanggan pada tingkat perasaan pelanggan setelah pelanggan melakukan perbandingan kinerja (hasil) produk dan jasa, yang dipersepsikan dibandingkan dengan yang diharapkan (Tjiptono, 2012:312). Indikator yang digunakan untuk menilai customer satisfaction adalah:
a. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk
b. Kesesuaian dengan expektasi atau harapan pelanggan
c. Merekomendasikan kepada orang lain
5. KERANGKA PEMIKIRAN
Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui d antara service quality dan price
terhadap customer satisfaction.
Gambar 1, Kerangka Berpikir
Keterangan : : Simultan : Parsial Service Quality (X1) Price (X2)
6. HIPOTESIS
Dari permasalahan yang ada, dapat disambil hipotesis sebagai berikut :
H1 : diduga ada pengaruh yang signifikan
antara service quality terhadap customer satisfaction Hotel di Malang
H2 : diduga ada pengaruh yang signifikan
antara price terhadap customer satisfaction Hotel di Malang
H3 : diduga ada yang berpengaruh dominan
antara variabel service quality dan price terhadap customer satisfaction Hotel di Malang
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Hotel Santika Malang yang beralamat di JL.Letjen Sutoyo No.79, Malang, Hotel Santika di Malang adalah salah satu Hotel Bintang 4, yang paling banyak dikunjungi dan memiliki frekuensi
kunjungan paling
stabil dibandingkan dengan hotel
bintang 4 yang lain di kota Malang.
Objek penelitian adalah pengunjung
Hotel Santika Malang. Dalam penelitian
ini populasi adalah seluruh konsumen
yang menginap atau berkunjung di
Hotel Santika Malang. Sampel diambil
dengan
cara
purposive
sampling
Penelitian ini menggunakan purposive
sampling karena ada unsur kesengajaan
untuk memudahkan peneliti dengan
cara mengambil sampel sesuai dengan
persyaratan
yang
sudah
peneliti
tentukan. Kriteria sampel yang diambil
oleh peneliti adalah berusia minimal 16
tahun, konsumen yang menginap atau
berkunjung di Hotel Santika Malang
pada Bulan Mei 2018. Penentuan jumlah
sampel
dalam
penelitian
ini
menggunakan teori Cooper yaitu 100
responden,
Cooper
dan
Emory
(1996:221) yang menyatakan bahwa
“sebuah sampel sebanyak 100 orang
yang diambil dari populasi berjumlah
5000 secara kasar mempunyai ketetapan
estimasi yang sama dengan 100 sampel
yang diambil dari 200 juta populasi”
Jenis data yang digunakan
dalam penelitian ini data kuantitatif
yang berupa jawaban responden yaitu
konsumen Hotel Santika Malang yang
sudah ditentukan oleh peneliti dari
penyebaran
kuesioner.
Dalam
pelaksanaan penelitian ini, sumber data
yang akan digunakan adalah data
primer (penyebaran kuesioner dan
wawancara langsung kepada konsumen
Hotel Santika Malang) dan data
sekunder
(buku,
internet
yang
berhubungan dengan pokok penelitian
yaitu service quality, price terhadap
customer
satisfaction).
Metode
pengumpulan data penelitian ini
dilakukan melalui Observasi, Kuesioner,
Dokumentasi, dan Wawancara
7. ALAT ANALISIS
7.1. Regresi Linier Berganda
Penelitian dengan analisis regresi berganda yang menguji apakah terdapat pengaruh signifikan service quality dan price terhadap customer satisfaction Hotel Santika Malang, menentukan persamaan regresi dengan besar nilai konstanta dan koofisien. Menurut Sugiyono (2012:275) model persamaan regresi berganda adalah
Y = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan :
Y = Customer Satisfaction b1 = Koefisien service quality b2 = Koefisien Price X1 = Service Quality
X2 = Price a = Konstantae = Variabel Gangguan
7.2. Uji Hipotesis 7.2.1. Uji t (Uji Parsial)
Menurut Ghozali (2011:98), Uji t untuk menunjukan seberapa jauh pengaruh dari satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel independen.
7.2.2. Uji F (Uji Simultan)
Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan antara semua variabel bebas, service quality dan price dan variabel terikat yaitu customer satisfaction, apakah variabel bebas service quality dan price yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap variabel terikat customer satisfaction.
7.2.3. Uji Dominan
Uji t untuk melihat variabel paling dominan pada kolom standardized coefficients
beta, dimana hasil setiap variabel, pasti ada yang memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan dengan variabel lain. Dengan nilai yang lebih tinggi maka variabel bebas (X) tersebut memiliki pengaruh yang besar terhadap variabel terikat (Y).
7.2.4. Koefisien determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) untuk
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Koefisien determinan merupakan ukuran kesesuaian garis linier berganda terhadap suatu data yang dapat digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variabel bebas (X1 dan X2) terhadap variabel terikat (Y1) dan menentukan apakah garis regresi linier berganda Y terhadap X1 dan X2 sudah cocok untuk dipakai sebagai pendekatan hubungan linier antar variabel berdasarkan hasil observasi.
8. HASIL DAN PEMBAHASAN 8.1. Analisis Regresi Berganda
Tabel 1 Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.747 2.000 4.375 .000 Service Quality .121 .033 .355 3.696 .000 Price .011 .070 .015 .152 .880
a. Dependent Variable: Customer Satisfaction Sumber : data diolah, 2018
Adapun persamaan regresi yang didapatkan adalah sebagai berikut :
9.2. Pengujian Hipotesis 9.2.1. Uji t (Parsial) a. Service Qaulity
Tabel 2 Uji Hipotesis Koefisien Regresi Variabel X1 (Sevice Quality)
Hipotesis Nilai Keputusan
H0 : β1 = 0 (variabel X1 tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel Y)
H1 : β1 ≠ 0 (variabel X1 berpengaruh signifikan
terhadap variabel Y), α = 0,05
thitung = 3,696 sig = 0,000
tTabel = 1,984
Terima H1
Service Quality - Customer Satisfaction
Sumber : data diolah, 2018
Nilai statistik uji thitung tersebut lebih
besar daripada tTabel (3,696 > 1,996) dan
signifikansi lebih kecil daripada α = 0,05 yaitu sebesar 0,00. Dalam hal ini pengujian untuk uji parsial antara service quality (X1)
terhadap customer satisfaction (Y) menunjukkan bahwa H1 diterima sehingga
dapat disimpulkan bahwa X1 (service quality)
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y (customer satisfaction).
b. Price
Tabel 2 Uji Hipotesis Koefisien Regresi Variabel X2 (Price)
Hipotesis Nilai Keputusan
H0 : β1 = 0 (variabel X2 tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel Y)
H1 : β1 ≠ 0 (variabel X2 berpengaruh
signifikan terhadap variabel Y), α = 0,05 thitung = 0,152 sig = 0,880 tTabel = 1,984 Tolak H1 Price - Customer Satisfaction
Sumber : data diolah, 2018
Nilai statistik uji t
hitungtersebut
lebih kecil daripada t
Tabel(0,152 <1,984)
dan signifikansi lebih besar daripada α =
0,05. Dalam hal ini Pengujian untuk uji
parsial antara price (X
2) terhadap
customer satisfaction (Y) menunjukkan
bahwa H
1ditolak sehingga dapat
disimpulkan bahwa X
2(Price) tidak
memberikan pengaruh secara parsial
terhadap
variabel
Y
(customer
9.2.2. Uji F (Uji Simultan)
Tabel 3 Hasil Pengujian Koefisien ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean Square F Sig.
1
Regression 7.140 2 3.570 6.895 .002b
Residual 50.220 97 .518
Total 57.360 99
a. Dependent Variable: Customer Satisfaction b. Predictors: (Constant), Price, Service Quality
Sumber : data diolah, 2018
CNilai statistik uji Fhitung tersebut lebih
besar daripada FTabel (6,895>3.09) dan
signifikansi lebih kecil daripada α = 0,05 yaitu nilai siginifikan sebesar 0,002. Pengujian ini menunjukkan bahwa H1
diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa X (Service Quality dan Price) memberikan pengaruh yang yang signifikan terhadap variabel Y (Customer Satisfaction).
9.2.3. Uji Dominan
nilai dari Standardized Coefficients Beta bahwa Service Quality memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan Price sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel yang dominan berpengaruh terhadap Customer Satisfaction adalah Service Quality dengan nilai 0,355 atau 35,5%.
9.2.4. Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 5 Hasil Pengujian Model Summary
Sumber : data diolah, 2018
Berdasarkan Tabel diatas model regresi tersebut memiliki koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar sebesar
0,124 atau 12,4%. Artinya variabel Y (Customer Satisfaction) dijelaskan sebesar 12,4% oleh variabel Service Quality (X1) dan
Price (X2) Sedangkan sisanya sebesar 87,6%
dijelaskan oleh variabel lain di luar
persamaan regresi atau yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
10. KESIMPULAN DAN SARAN 10.1. KESIMPULAN
Hasil penelitian dan pembahasan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 10.1.1. Ada pengaruh yang signifikan antara Service Quality terhadap Customer Satisfaction Hotel di Malang hal ini tercermin dari Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .353a .124 .106 .720
fasilitas kamar yang lengkap sesuai dengan kelanya sesuai dengan harapan, kebersihan di lingkungan kamar juga dirasakan pelanggan,, pelayanan yang tanggap dengan permintaan pelanggan juga sesuai harapan, dan pelanggan bersedia merekomendasikan kepada rekan kerabat untuk menginal di Hotel Santika Malang 10.1.2. Tidak ada pengaruh Price terhadap Customer Satisfaction Hotel di Malang, tercermin dari sikap pelanggan yang tidak mempermasalahkan harga yang diatawarkan. Pelanggan merasa bahwa harga yang ditawarkan sesuai dengan ekspetasi yang diharapakan. Harga yang ditawarkan tidak mempengaruhi pelanggan untuk berkunjung kembali ke Hotel karena pelanggan merasa puas, sehingga berapapun harganya mereka akan berkunjung kembali karena pelayanan yang sudah diberikan baik.
10.1.3. Service Quality mempengaruhi secara dominan terhadap Customer Satisfaction dibandingkan dengan Price, hal ini tercermin dari perilaku pelanggan yang menyampaikan bahwa berapa pun harga yang ditawarkan oleh hotel tidak mempengaruhi pelanggan untuk berkunjung kembali, karena pelanggan merasakan puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan dan sudah dirasakan.
10.2. SARAN
Berdasarkan uraian diatas dapat mengungkapkan beberapa saran sebagai berikut :
10.2.1.Untuk Hotel Santika Malang, lebih meningkatkan service quality yang ada dengan cara menambah atau memperluas fasilitas yang sudah disediakan contohnya : memperluas restourant dan bar, melengkapi dengan pusat kebugaran sehingga konsumen yang datang lebih terpenuhi kepuasannya. Konsumen tidak
memperhatikan harga yang diberikan, maka dari itu hotel bisa memberikan harga melalui promosi di event-event yang tepat sehingga konsumen tetap memilih Hotel Santika saat berkunjung di Kota Malang. 10.2.2. Sebaiknya dalam penelitian berikutnya menambah variabel promosi lewat media online, ,dengan demikian diharapkan peneliti berikutnya lebih semakin memberikan gambaran yang lebih spesifik.
DAFTAR RUJUKAN
Barsky, J.D., (1992), “Customer Satisfaction
in the Hotel Industry: Meaning and
Measurement .Hospitality Research Journal, 16(1): 51-73.
Cheng, T. C., Lai, L. C., & Yeung, A. C., (2008). The Driving Forces of Customer
Loyalty: A Study of Internet Service Providersin Hong Kong. International
Journal of E-Business Study, (PP26-42), Caroline, Olive dan Chandra Kuswoyo.
(2014). Pengaruh Kualitas Layanan
dan Hrga Terhadap Loyalitas
Konsumen melalui Kepuasan
Konsumen Pada Hotel Zodiak di Kota
Bandung. Fakultas Ekonomi.
Universitas Kristen
Maranatha:Bandung
Elinda, Fika Dan Nina Ernawati. (2013).
Analisis Pengaruh Faktor Service
quality Dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Hotel Srikandi Bandungan, Kabupaten Semarang). Fakultas
Ekonomi. Universitas
Semarang:Semarang
Ghozali,Imam. (2011). Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang. Badan Penerbit Unversitas Diponegoro.
Juran, J. (1982), Juran on Quality
Improvement, Juran Institute, New'
York, NY.
Kotler, Philip And Gary Amstrong. (2012).
Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13.
Jilid 1. Erlangga : Jakarta
Kotler & Keller. (2012). Marketing
Management. Edisi 14. Global Edition.
Pearson Prentince,Hall
Loke, S.P., A.A. Taiwo, H.M. Salim and A.G. Downe, (2011). “Service Quality and
Customer Satisfaction in a
Telecommunication Service Provider”.
International Conference on Financial Management and Economics, IACSIT Press, Singapore., pp: 11.
Lindsay, P. &Norman, A.D., (1977): "Human
Information Processing: An
Introduction to Psychology,.
Seminari, Ni Ketut dan I Made Ghosa Pramadivara. (2014). Pengaruh Service
quality Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Puri Saron Hotel Seminyak Kuta. Fakultas Ekonomi
Dan Bisnis. UNUD:BALI
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Sulastiyono, Agus. (2011). Manajemen
Penyelenggara Hotel. Seri Manajemen
Usaha Jasa Sarana Pariwisata Dan Akomodasi. CV Alfabeta: Bandung Saleem Hamad and Raja Naintara Sarfraz
Raja, (2014), The Impact of Service
Quality on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Brand Image: Evidence from Hotel Industry of Pakistan, Middle-East Journal of
Scientific Research, ISSN 1990-9233. Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa.
Bayumedia:Malang
Tjiptono, Fandy. (2012). Service Manajemen,
Mewujudkan Layanan Prima. CV.
Andi Offset:Yogyakarta
