IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN
PRODUK KURSI SANTAI
Rakhma Oktavina dan Ishlaahatun Muttashilah Fakultas Teknologi Industri Universitas Gunadarma
Abstrak
Identifikasi kebutuhan pelanggan merupakan hal yang penting dalam kesuksesan suatu produk. Indentifikasi kebutuhan pelanggan ini berguna untuk mengetahui apa saja keinginan dan harapan konsumen akan suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Produk kursi santai di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun, peningkatan jumlah produksi kursi santai ini harus diimbangi dengan peningkatan kualitas nya agar dapat bersaing dipasar, untuk itulah dilakukannya identifikasi kebutuhan pelanggan produk kursi santai untuk dapat meningkatkan kualitasnya. Tujuan penelitian ini adalah: (1) mengidentifikasi kebutuhan pelanggan terhadap produk kursi santai, (2) menginterpretasikan pernyataan pelanggan menjadi daftar keinginan pelanggan terhadap produk kursi pelanggan, (3) menyusun hierarki kebutuhan pelanggan terhadap produk kursi pelanggan, (4) menetapkan bobot kepentingan relatif setiap kebutuhan. Metode yang digunakan dalam identifikasi kebutuhan pelanggan ada beberapa metode yaitu wawancara, observasi dan survey. Tahapan identifikasi kebutuhan pelanggan terdiri atas (1) mendefinisikan/menguraikan ruang lingkup usaha, (2) mengumpulkan data mentah dari pelanggan, (3) menginterpretasikan data mentah menjadi daftar kebutuhan pelanggan, (4) menyusun kebutuhan menjadi tingkat/hirarki, al: primer, sekunder, tersier, (5) menentukan tingkat/bobot kepentingan relatif dari tiap kebutuhan, dan (6) merefleksikan hasil dan proses. Berdasarkan hasil pengolahan data maka terdapat 6 kebutuhan pelanggan terhadap kursi santai, yaitu: (1) kursi memiliki ukuran yang pas, (2) Kursi memiliki bentuk yang menarik, (3) Kursi memiliki fitur tambahan, (4) Kursi terbuat dari bahan yang kokoh, (5) Kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah robek,dan (6) Kursi terbuat dari material yang tahan lama.
Kata kunci : Kebutuhan Pelanggan, hierarki kebutuhan pelanggan, bobot kepentingan
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang dan Masalah
Persaingan di antara perusahaan akan semakin meningkat dilihat dari banyaknya produk-produk yang dihasilkan di pasaran. Fungsi utama perusahaan manufaktur adalah proses produksi dan operasi untuk mencapai efisiensi, produktifitas dan keuntungan. Persaingan tidak hanya datang dari perusahaan lama tetapi juga datang dari perusahaan baru. Salah satu industri yang berkembang dalam bidang mebel yaitu kursi, Kursi mempunyai fungsi sebagai tempat duduk, seharusnya kursi didesain semenarik mungkin sehingga mampu menarik minat konsumen. Seperti kursi santai dengan tujuan memanjakan waktu santai Sambil membaca buku, menonton acara, atau Sambil menikmati cemilan kesukaan.
Produk kursi santai ini sangat mudah digunakan dan dapat diatur sesuai kenyamanan karna sandarannya dapat diubah sesuai derajat kemiringan yang terbaik. Sekarang ini, banyak kursi santai yang dibuat dari bahan kayu, santai lipat, dan aluminium dengan desain yang yang beraneka ragam pula. Dari hasil observasi di beberapa toko penjual furniture ataupun dari penjualan online di internet, kursi santai yang dijual kegunaannya hanya khusus untuk kursi santai saja dan ditempatkan pada suatu ruangan misalnya di taman atau di teras sulit dibawa atau dipindahkan, sehingga hasil produk kurang memuaskan konsumen, karena menghasilkan kursi santai yang kurang sesuai dengan keinginan konsumen. Fasilitas produk yang nyaman, aman dan efektif belum memenuhi kebutuhan konsumen. Selain itu permasalahan harga juga perlu diperhatikan oleh perusahaan, sehingga harga produk dapat terjangkau oleh masyarakat.
Bila dilihat dari produk kursi santai yang sudah ada, Hal yang dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas produk agar sesuai dengan keinginan konsumen adalah dengan terus melakukan pengembangan sehingga produk dapat bersaing dengan produk pesaing lainnya. Identifikasi kebutuhan konsumen dilakukan untuk mengumpulkan atribut kebutuhan konsumen. Selanjutnya mengidentifikasi atribut kebutuhan konsumen tersebut dengan melakukan penilaian berdasarkan skala likert. Kemudian menentukan prioritas yang dibutuhkan oleh konsumen yang akan dikembangkan. Apabila kebutuhan konsumen dapat terpenuhi maka kepuasan konsumen dapat tercipta serta dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan. Selain itu dapat menarik minat konsumen terhadap produk yang dihasilkan.
1.2 Tujuan penelitian Tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan terhadap produk kursi santai
2. Menginterpretasikan pernyataan pelanggan menjadi daftar keinginan pelanggan terhadap produk kursi pelanggan
3. Menyusun hierarki kebutuhan pelanggan terhadap produk kursi pelanggan 4. Menetapkan bobot kepentingan relatif setiap kebutuhan
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Perancangan Produk
Perancangan produk merupakan pembahasan yang sangat penting di bidang pemasaran, di jaman yang modern ini produk tidak hanya dilihat dari fungsinya saja tetapi dari segi estetika. Berikut pengertian desain produk menurut beberapa ahli.
Menurut Ulrich dan Eppinger (1997), Fungsi perancangan memegang peranan penting dalam mendefinisikan bentuk fisik produk agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Desain produk merupakan konsep yang lebih besar dari pada gaya. Gaya hanya menggambarkan penampilan produk. Gaya bisa menarik atau membosankan. Gaya yang sensasional bisa menarik perhatian dan menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya tersebut tidak benar-benar membuat kinerja produk menjadi lebih baik. Tidak seperti gaya, desain tidak hanya sekedar kulit luar, desain adalah jantung produk (Kotler, 2008).
2.2 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
Menurut Ulrich dan Eppinger (1997), proses identifikasi kebutuhan pelanggan merupakan bagian integral dari proses pengembangan produk yang berhubungan erat dengan penurunan konsep, pemilihan konsep, competitive benchmarking, dan penetapan spesifikasi produk yang terdapat pada proses pengembangan konsep. Sasaran kegiatan ini adalah untuk memahami kebutuhan konsumen dan mengkomunikasikannya secara efektif kepada tim pengembangan. Output dari prose identifikasi kebutuhan pelanggan adalah sekumpulan pernyataan kebutuhan pelanggan yang tersusun rapi, diatur dalam daftar secara hierarki, dengan bobot-bobot kepentingan untuk tiap kebutuhan.
Fungsi dan tujuan proses identifikasi kebutuhan pelanggan adalah: (a) memberi keyakinan bahwa produk telah difokuskan pada kebutuhan pelanggan, (b) tahap untuk mengidentifikasi kebutuhan yang tersembunyi (latent needs), (c) menjadi dasar dalam menetapkan spesifikasi produk, (d) sebagai arsip/dokumen untuk proses pengembangan yang akan datang, dan (e) meyakinkan bahwa kebutuhan penting pelanggan tidak ada yang terlewatkan. Tahap identifikasi kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut (Ulrich dan Eppinger, 1997):
1. Mendefinisikan/menguraikan ruang lingkup usaha. 2. Mengumpulkan data mentah dari pelanggan.
4. Menyusun kebutuhan menjadi tingkat/hirarki, al: primer, sekunder, tersier. 5. Menentukan tingkat kepentingan relatif dari tiap kebutuhan .
6. Merefleksikan hasil dan proses
Tahap mendefinisikan/menguraikan ruang lingkup usaha terdiri atas kegiatan membuat spesifikasi peluang pasar tertentu dan mengkaji kendala dan tujuan proyek. Hasil kegiatan berupa pernyataan misi (mission statement/charter/ design brief) yang berisi uraian singkat mengenai produk, sasaran bisnis kunci, target pasar produk, asumsi yang membatasi usaha pengembangan produk dan stake holder. Tahap mengumpulkan Data dari Pelanggan dapat dilakukan melalui interview (wawancara): 1-2 jam/pelanggan, focussed group discussion: 8-12 pelanggan ± 2 jam, dan observasi produk pada saat digunakan pelanggan Survey tertulis. Tahap interpretasi data mentah dapat dilakukan dengan beberapa cara, antara lain : (a) ekspresikan kebutuhan (needs) dalam bentuk “apa yang harus dilakukan pada produk”, bukan “bagaimana mungkin melakukannya”, (b) ekspresikan kebutuhan (needs) pada tingkat yang sama spesifiknya dengan data mentah, (c) gunakan pernyataan positif, bukan negative, (d) ekspresikan need sebagai atribut dari produk, hindari kata-kata harus.
Tahap menyusun Kebutuhan Menjadi Hirarki dapat dilakukan dengan menulis setiap pernyataan kebutuhan (need statement) pada setiap kartu terpisah, mengurangi pernyataan yang berlebihan (lakukan penggabungan kebutuhan yang hampir sama), mengelompokkan kartu tersebut menurut kesamaan kebutuhan, memilih label untuk setiap kelompok, yang menyatakan generalisasi semua needs dalam kelompok, jika kelompok masih cukup banyak (lebih dari 20), maka buat kelompok menjadi super kelompok, serta memeriksa dan mengedit needs yang sudah disusun. Tahap menetapkan Tingkat Kepentingan Relatif Kebutuhan dilakukan berdasarkan konsensus anggota tim pengembang produk dengan melihat pengalaman dengan pelanggan, dan berdasarkan penilaian pelanggan tentang tingkat kepentingan yang diperoleh dari survey lanjutan. Tahap terakhir dari proses identifikasi kebutuhan pelanggan adalah merefleksikan Hasil dan Proses, yaitu untuk mengetahui bagaimana cara memperbaiki proses identifikasi kebutuhan tsb pada masa yang akan dating.
III. METODOLOGI PENELITIAN
Data penelitian yang dibutuhkan berupa data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner yang berisi pernyataan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen berdasarkan kondisi produk sekarang dengan target perbaikan yang harus dipenuhi lebih lanjut. Data sekunder merupakan data primer yang sudah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer baik berupa dokumen ataupun observasi di lapangan. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner, Kuesioner berguna untuk mengindentifikasikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Populasi dari kuesioner tersebut diambil secara acak yang merupakan pengguna kursi santai. Sampel penelitian diambil 30 data untuk kuesioner pendahuluan sebagai minimum dalam pengambilan data.
Gambar 1 Diagram Alir Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Sumber: Ulrich dan Eppinger (1997)
1. Pengumpulan Data Mentah
2. Interpretasi Data Menjadi Kebutuhan pelanggan 3. Organisasikan Kebutuhan Menjadi Beberapa Hierarki 4. Penetapan Bobot Kepentingan Relatif Setiap Kebutuhan
5. Analisis Hasil dan Proses
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan Data
Pengumpulan data mentah diperoleh melalui penyebaran kuisioner yang berisi pernyataan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen berdasarkan kondisi produk sekarang dengan target perbaikan yang harus dipenuhi lebih lanjut.
a. Kuesioner Pendahuluan
Kuesioner pendahuluan merupakan kuesioner tahap awal dalam melakukan suatu penelitian. Data yang dikumpulkan dalam riset ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 30 orang dalam hal ini adalah pengguna kursi santai. Kuesioner juga memuat pertanyaan yang bersifat terbuka. Pertanyaan terbuka bertujuan untuk memperdalam mengenai kelemahan dari kursi santai.
Tabel 1. variable berdasarkan kuesioner pendahuluan
No Variabel Keterangan
1. Performance Berhubungan dengan kinerja produk kursi santai
2. Features Berhubungan dengan pelengkap produk
3. Durability Berhubungan dengan daya tahan atau seberapa lama produk tersebut dapat terus digunakan
[Sumber: Olah Data, 2020]
b. Kuesioner Penelitian I
Kuesioner penelitian I merupakan kuisioner tertutup yaitu kuesioner yang telah dibatasi oleh peneliti sesuai atribut kebutuhan konsumen yang didapat dari kuesioner pendahuluan dan ditentukan dengan skala likert. Data dari konsumen secara umum digunakan untuk mengetahui kebutuhan konsumen akan produk kursi santai. Kebutuhan konsumen akan produk kursi santai tersebut dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini:
Tabel 2. Data Keinginan Pelanggan Terhadap Kualitas Kursi Santai Variabel
Primer
Variabel Sekunder Variabel Tersier
Santai Kursi memiliki bentuk yang menarik Features Kursi memiliki fitur tambahan Durability Kursi terbuat dari bahan yang kokoh
Kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah robek Kursi terbuat dari material yang tahan lama [Sumber: Olah Data, 2020]
c. Kuesioner Penelitian II
Kuesioner penelitian II adalah kuisioner yang bersifat tertutup. Bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen dari kuesioner pendahuluan dan kuesioner penelitian I. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada 30 responden yang merupakan sampel sesungguhnya dari objek penelitian. Bobot kepentingan kebutuhan konsumen disusun dengan skala likert dan skala yang digunakan adalah 1 – 5. Hal tersebut dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepentingan dari tiap-tiap kriteria.
Keterangan:
(1) Sangat Tidak Penting (2) Tidak Penting
(3) Cukup Penting (4) Penting
(5) Sangat Penting.
Tabel 3. Tingkat Kepentingan Konsumen
No Atribut Kebutuhan
Konsumen STP (1) TP (2) CP (3) P (4) SP (5)
Tingkat Kepentingan Performance
1 Kursi memiliki ukuran yang pas
9 16 5 3,867
2 Kursi memiliki bentuk yang menarik
7 17 6 3,967
Features
tambahan
Durability 4 Kursi terbuat dari
bahan yang kokoh
6 11 13 4,234
5 Kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah robek
7 9 14 4,234
6 Kursi terbuat dari material yang tahan lama
4 12 14 4,334
[Sumber: Olah Data, 2020]
Tingkat Kepentingan =
= 3,867
4.1 Pengolahan Data
4.2.1 Interpretasi Pernyataan Pelanggan menjadi Kebutuhan pelanggan
Interpretasi data menjadi kebutuhan pelanggan. Pada tahapan ini, jawaban dari responden akan disalin, kemudian diterjemahkan menjadi bahasa yang lebih sederhana dan mudah untuk dipahami. Interpretasi kebutuhan ini terdiri dari Pernyataan Expert dan Interpetasi Kebutuhan. Dimana, pernyataan expert merupakan hasil jawaban mentah responden yang belum di sederhanakan dan pada interpretasi kebutuhan merupakan bagian yang berisi terjemahan atau kalimat sederhana yang mudah dipahami dari jawaban responden.
Tabel 4. Hasil Kuesioner Pendahuluan dan Interpretasi Data
Hasil Kuesioner Pendahuluan dan interprestasi kebutuhan
Pernyataan Expert Interprestasi Kebutuhan Kursi harus sesuai dengan tubuh
konsumen
Kursi memiliki ukuran yang pas
Memiliki bentuk yang menarik Kursi memiliki bentuk yang menarik
Kursi terbuat dari bahan yang kuat
Kursi terbuat dari bahan yang kokoh
Kursi terbuat dari bahan yang nyaman
Kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah robek Kursi bersifat tahan lama Kursi terbuat dari material yang
tahan lama [Sumber: Perancangan & Pengembangan Produk, Ulrich-Eppinger]
4.2.2 Hierarki Kebutuhan pelanggan
Daftar kebutuhan pelanggan perlu dianalisis lebih lanjut untuk memperoleh hierarki kebutuhan pelanggan yang bersifat lebih teknis sehingga dapat dijadikan dasar perbaikan karakteristik produk. Hierarki kebutuhan pelanggan terdiri atas daftar kebutuhan primer dan kebutuhan sekunder. Kebutuhan primer merupakan data yang didapat dari hasil pengumpulan data mentah kuesioner yang akan diperbaiki dan dikembangkan pada tahap selanjutnya. Kebutuhan sekunder adalah data yang didapat dari data primer atau data yang telah ada baik dalam bentuk data dokumen maupun observasi di lapangan.
Tabel 5. Daftar Needs Berdasarkan Hierarki
Kebutuhan Primer Kebutuhan Sekunder
Kenyamanan Dalam Penggunaan Kursi Santai Kursi memiliki ukuran yang pas Kursi memiliki bentuk yang menarik Kursi memiliki fitur tambahan Nilai Estetika Kursi Santai Kursi terbuat dari bahan yang kokoh
Kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah robek Kursi terbuat dari material yang tahan lama [Sumber: Perancangan & Pengembangan Produk, Ulrich-Eppinger]
4.2.3 Penetapan Bobot Kepentingan Relatif Kebutuhan Pelanggan
Penetapan bobot kepentingan relatif setiap Kebutuhan. Penetapan Derajat Kepentingan Relatif setiap Kebutuhan merupakan tahapan yang dilakukan dengan melakukan pengelompokan hasil data kuesioner yang telah diurutkan berdasarkan presentase pada tahap pengumpulan data.
Tabel 6. Penetapan Bobot Kepentingan Relatif setiap Kebutuhan
Interpretasi Kebutuhan Tingkat Kepentingan
Kursi memiliki ukuran yang pas 4
Kursi memiliki bentuk yang menarik 4
Kursi memiliki fitur tambahan 4
Kursi terbuat dari bahan yang kokoh 4
Kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah robek
4
Kursi terbuat dari material yang tahan lama 4
4.3 Analisis Hasil
Berdasarkan hasil pengolahan data maka terdapat 6 kebutuhan pelanggan terhadap kursi santai, yaitu: (1) kursi memiliki ukuran yang pas, (2) Kursi memiliki bentuk yang menarik, (3) Kursi memiliki fitur tambahan, (4) Kursi terbuat dari bahan yang kokoh, (5) Kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah robek,dan (6) Kursi terbuat dari material yang tahan lama.
Hasil penyebaran kuesioner terhadap penilain bobot kepentingan kebutuhan pelanggan menunjukkan bahwa pernyataan 1 yaitu kursi memiliki ukuran yang pas mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena kursi yang memiliki ukuran pas akan membuat pemakai merasa nyaman. Pernyataan 2 yaitu kursi memiliki bentuk yang menarik mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena bentuk yang menarik akan membuat konsumen tertarik pada produk tersebut. Pernyataan 3 yaitu kursi memiliki fitur tambahan mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena dengan adanya fitur tambahan akan membuat kursi memiliki keunggulan lebih. Pernyataan 4 kursi terbuat dari bahan yang kokoh mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena bahan yang kokoh membuat produk lebih kuat dan awet. Pernyataan 5 yaitu kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah robek mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena bahan yang tidak mudah robek akan membuat kursi lebih tahan lama. Pernyataan 6 yaitu kursi terbuat dari material yang tahan lama mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena bahan yang tahan lama akan membuat kursi memiliki umur produk yang lama.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan dari Identifikasi kebutuhan pelanggan yaitu bagian yang integral dari proses pengembangan produk, dan merupakan tahap yang mempunyai hubungan paling erat dengan proses penurunan konsep, seleksi konsep, benchmark dengan pesaing dan menetapkan spesifikasi produk. Penelitian tersebut perlu mengevaluasi barang kursi santai yang sudah ada sebelumnya ditinjau dari dari aspek kebutuhan yang diperlukan oleh pengguna kursi santai tersebut. Hasil evaluasi menunjukkan bahwa kursi santai yang sudah beredar sebelumnya kurang memenuhi kebutuhan pengguna dalam segi kenyamanan, hal ini dibuktinya dengan adanya hasil kuesioner.
Saran dari penelitian yaitu peneltian lanjutan yang diperlukan untuk menyempurnakan hasil penelitian yaitu dengan menggunkan aplikasi supaya hasil yang didapat lebih valid. untuk mengehatui kebutuhan dari suatu produk peneliti dapat menyebar kuesioner untuk menyaring segala kebutuhan yang diperlukan oleh para konsumen setelah mengetahui segala kebutuhan konsumen masukkan kebutuhan konsumen dalam suatu daftar kebutuhan konsumen, dari daftar kebutuhan konsumenlah peneliti dapat membuat beberapa konsep yang akan dijadikan sebagai alternatif konsep, dari alternatif konsep sebelum konsep tersebut dimasukkan kedalam rancangan produk.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Ainul Haq, Joerike Joeliana Aditio, “Identifikasi Kebutuhan Konsumen Produk Mobil Etios Valco Di PT. TMMIN”, Jurnal AL-AZHAR INDONESIA SERI SAINS DAN TEKNOLOGI, Vol. 4, No. 4, halaman 156, 2018. [Online Serial]. Available :
https://media.neliti.com/media/publications/290884-identifikasi-kebutuhan-konsumen-produk-m-edeea89d.pdf. [Accessed Mei 23, 2020]
[2] Dwi. N. I, Tita. T, Hasan M., “Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Terhadap Ikan Asap Dengan Menggunakan Quality Function Deployment”, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 17 (1), halaman 36, Juni 2018. [Online Serial]. Available:
https://www.researchgate.net/publication/326604462_Identifikasi_Kebutuhan_Pelangg an_Terhadap_Ikan_Asap_Smoked_Fish_Dengan_Menggunakan_Quality_Function_De ployment
[3] Abshar, Ulil. “ BAB 2 Landasan teori 2.1 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan,” Mei, 2018 . [Online]. Available:
https://www.academia.edu/24385948/BAB_2_LANDASAN_TEORI_2.1_Identifikasi_ Kebutuhan_Pelanggan. [Accessed Mei 26, 2020]
[4] Ulrich, Karl T and Eppinger, Steven D. Perancangan dan Pengembangan Produk. Edisi pertama, Jakarta : Salemba Teknika, 2001.
