KATA PENGANTAR. Prabumulih, 24 Juli 2015 CAMAT CAMBAI. MUHTAR EDI, S.Sos, M,Si Pembina NIP

(1)

(2)

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT Tuhan semesta alam, atas berkat dan rahmat-Nya sehingga proses pengumpulan data dan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Kantor Kecamatan Cambai Kota Prabumulih Semester I Tahun 2015 ini dapat diselesaikan dengan baik.

Pembuatan Laporan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Kantor Kecamatan Cambai Kota Prabumulih secara berkala yang bisa berfungsi sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya dan bagi masyarakat, Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai Kota Prabumulih pada Semester I Tahun 2015 ini.

Selanjutnya kami menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak sehingga survey dan pengumpulan data pembuatan Laporan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Kantor Kecamatan Cambai Kota Prabumulih Semester I Tahun 2015 ini dapat terlaksana dan diselesaikan dengan baik.

Harapan kami Laporan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Kantor Kecamatan Cambai Kota Prabumulih Semester I Tahun 2015 ini dijadikan media untuk membangun kebersamaan dan sinergitas berdasarkan kesadaran dan komitmen bersama yang dilandasi sikap kekeluargaan, kejujuran dan ketulusan untuk berbuat yang terbaik. Selanjutnya, kritik dan saran yang sifatnya membangun dari semua pihak terkait sangat kami harapkan untuk perbaikan dimasa yang akan datang.

Prabumulih, 24 Juli 2015 CAMAT CAMBAI

MUHTAR EDI, S.Sos, M,Si Pembina

(3)

DAFTAR ISI

Kata Pengantar

………...

i

Daftar Isi

……….

ii

Keputusan Camat Cambai

………....

iii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ………...

1

B. Maksud dan Tujuan ………

2

C. Ruang Lingkup ………

2

D. Sistematika Penyajian ………..

2 BAB II GAMBARAN UMUM

A. Profil Umum ……….

4

B. Visi dan Misi ……….

5

C. Struktur dan Organisasi ………

6 BAB III METODE SURVEY

A. Populasi dan Sampel ………..

7

B. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data ………...

7

C. Teknik Pengumpulan Data ……….

8

D. Variabel Penelitian ………..

8 BAB IV HASIL SURVEY

A. Data Responden ……….. 9

B. Hasil Identifikasi Per Unsur Layanan ………. 10

BAB V

TINDAK LANJUT ………. 17

BAB VI

KESIMPULAN ……… 19

Lampiran

………. 23

(4)

PEMERINTAH KOTA PRABUMULIH

CAMAT CAMBAI

Alamat : Jl. Jend. Sudirman KM.10 Kel. Cambai Kecamatan Cambai Kota Prabumulih - Provinsi Sumatera Selatan

KEPUTUSAN CAMAT CAMBAI

NOMOR : 072/ /KPTS/KC/2015

TENTANG

PEMBENTUKAN TIM SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT(SKM)

KANTOR CAMAT CAMBAI KOTA PRABUMULIH

CAMAT CAMBAI

Menimbang

: a. Bahwa pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerintahan

perlu terus diingatkan, sehingga mencapai kualitas yang diharapkan.

b. Bahwa untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah

kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian atas pendapat

masyarakat terhadap masyarakat terhadap pelayanan , melalui

penyususnan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

c.

Bahwa Berdasarkan Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25

tahun 2000 tentang program Pembangunan Nasional (Propenas),

salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik

adalah menyusun Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak

ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur

pemerintah kepada masyarakat

d. Bahwa untuk maksud tersebut pada huruf a, b, dan c perlu ditetapkan

pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

pada Kantor Kecamatan Cambai

Mengingat

: 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1999 tentang

Pemerintah Daerah, (Lembaran Negara Republik Indonesia tahun

1999 nomor 60 dan tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

Nomor 3839) ;

2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang

Program pembangunan Nasional (Propenas) tahun 2000-2004,

(Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 2000 nomor 206) ;

3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000

tentang Kewenangan Pemerintahan dan Kewenangan Provinsi

sebagai daerah otonom (Lembaran Negara Republik Indonesia tahun

2000 nomor 54 dan Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

Nomor 3952) ;

4. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 8 tahun 2004 tentang

perubahan atas keputusan Presiden Republik Indonesia nomor 101

tahun 2001 tentang kedudukan, tugas, fungsi, kewenangana ,susunan

organisasi dan tata kerja menteri negara, sebagaimana telah beberapa

kali diubah, terakhir dengan Keputusan Presiden Republik Indonesia

nomor 29 tahun 2003 ;

5. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2004

Tentang Perubahan Atas Keputusan Presiden Indonesia Nomor 108

Tahun 2001 tentang Unit Organisasi Dan Tugas Eselon I Menteri

Negara. Sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan

Keputusan Presiden Republik Indonesia nomor 48 tahun 2003;

6. Intruksi Presiden Republik Indonesia nomor 1 tahun 1995 tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah

kepada masyarakat ;

7. Keputusan MENPAN nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.

(5)

MEMUTUSKAN

Menetapkan

:

Keputusan Camat Cambai Kota Prabumulih tentang Pembentukan

Tim Survey Kepuasan Masyarakam (SKM) dilingkungan Kantor

Kecamatan Cambai semester I tahun 2015,

Pertama

:

Pedoman umum penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (IKM)

sebagaimana tersebut dalam lampiran keputusan ini merupakan

bagian yang tidak terpisahkan dari keputusan ini dan digunakan

sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam

melakukan penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat,

Kedua

:

Untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan Instansi

Pemerintah perlu melakukan kegiatan penyusunan Survey Kepuasan

Masyarakat secara periodik terhadap unit pelayanan dilingkungan

Instansi Pemerintah,

Ketiga

:

Lampiran Pedoman Umum ini bersifat dinamis , dan dapat

dikembangkan sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan

kebijakan pemerintah dilingkungan pelayanan publik,

Keempat

:

Hal hal yang bersifat teknis dan administratif pelaksanaan penerapan

oleh masing masing pimpinan unit pelayanan Instansi Pemerintah,

Kelima

:

Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan ketentuan

bahwa apabila dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam

keputusan ini akan diperbaiki sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Prabumulih

Pada Tanggal : Juni 2015

CAMAT CAMBAI

MUHTAR EDI, S.Sos, M.Si

Pembina

(6)

Lampiran : Keputusan Camat Cambai Nomor : 072/ /KPTS/KC/2015 Tanggal : Juni 2015

SUSUNAN TIM PELAKSANA KEGIATAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

KANTOR KECAMATAN CAMBAI SEMSETER I TAHUN 2015

Pengarah

: Camat Cambai

Pelaksana

Surveyor

: Edwin, S.STP

Sekretaris

: Benny Hefriadi, ST

Efrinita Utama Sari, SKM

Emy Suparmi, SKM

Susiana

Penyebar kuesioner

:

1. Ruang Tata Pemerintahan

2. Ruang Pembuatan KTP

3. Ruang Ekonomi dan Pembangunan

4. Ruang Ketentraman dan Ketertiban Umum

5. Ruang Pemberdayaan dan Kesejahteraan Masyarakat

6. Ruang Sekretariat Kecamatan

CAMAT CAMBAI

MUHTAR EDI, S.Sos, M.Si

Pembina

(7)

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa Negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif.

Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur kelurahan dan kecamatan pada khususnya yang note bene merupakan jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service).

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja aparatur Kecamatan Cambai Kota Prabumulih, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah “SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT” di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih.

(8)

2

B. MAKSUD DAN TUJUAN

Survey Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2015 ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Kecamatan Cambai Kota Prabumulih dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana penyerap aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus komplain terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi guna peningkatan pelayanan.

C. RUANG LINGKUP

Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat ini dilakukan terbatas di Kantor Kecamatan Cambai Kota Prabumulih, sebanyak 150 responden yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur Kecamatan kepada pelanggannya. Pelaksanaan kegiatan ini dilaksanakan mulai tanggal 02 Maret 2015 sampai dengan 30 Juni 2015 kepada responden yang menjadi pengunjung pada Kantor Kecamatan Cambai.

Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat (pelanggan) terdiri dari 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel dengan harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban yang tersedia sebagaimana kuesioner terlampir.

Pengumpulan data dilakukan pada seluruh ruang pelayanan yang ada di Kantor Kecamatan Cambai meliputi :

o Ruang Tata Pemerintahan o Ruang SIAK (Pembuatan KTP)

o Ruang Pemberdayaan dan Kesejahteraan Masyarakat o Ruang Ketentraman dan Ketertiban Umum

o Ruang Ekonomi dan Pembangunan o Ruang Sekretariat Kecamatan

D. SITEMATIKA PENYAJIAN

Sistematika penyajian Laporan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Kantor Kecamatan Cambai Kota Prabumulih Semester I Tahun 2015 terdiri atas 6 bab yaitu :

(9)

3

BAB I. PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang penjelasan tentang latar belakang, maksud dan tujuan, ruang lingkup serta sistematika dari penyajian laporan.

BAB II. GAMBARAN UMUM

Bab ini menyajikan tentang gambaran umum Kecamatan Cambai Kota Prabumulih, berisi uraian tentang profil umum, visi misi dan struktur organisasi Kecamatan Cambai.

BAB III. METODE SURVEI

Bab ini berisi uraian tentang populasi & sampel, lokasi dan waktu pengumpulan data, teknik pengumpulan data serta variabel penelitian.

BAB IV

.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan tentang deskripsi karakteristik responden dan deskripsi jawaban responden.

BAB V. TINDAK LANJUT

Bab ini menguraikan tentang tindak lanjuti dari Survey Kepuasan Masyarakat.

BAB VI. KESIMPULAN

Bab ini diisi dengan sajian tentang hal-hal penting dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat.

LAMPIRAN

(10)

4

BAB II

GAMBARAN UMUM

A. PROFIL UMUM

Kantor Kecamatan Cambai berdiri pada lahan seluas ± 1.03 ha, dengan batas-batas sebagai berikut :

a. Sebelah Utara berbatasan dengan Jalan Utama / Raya Keleurahan Cambai. b. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kantor Puskesmas Cambai.

c. Sebelah Timur berbatasan dengan tanah masyarakat.

d. Sebelah Barat berbatasan dengan Jalan Lingkungan menuju Kelurahan Sindur.

Kantor Kecamatan Cambai terletak pada Jalan Jendral Sudirman KM. 10 Kelurahan Cambai Kecamatan Cambai Kota Prabumulih Provinsi Sumatera Selatan. Pengguna jasa / pengunjung di Kantor Kecamatan Cambai pada umumnya berasal dari masyarakat sekitar terutama masyarakat wilayah Kelurahan Cambai, masyarakat Kelurahan Sindur, masyarakat Desa Muara Sungai dan masyarakat Desa Pangkul.

Waktu pelayanan dan hari kerja Kantor Camat Cambai yaitu : 1. Hari Senin s/d Kamis : Jam 08.00 WIB s/d 16.00 WIB

Jam Istirahat : Jam 12.00 WIB s/d 13.00 WIB 2. Hari Jum’at : Jam 08.00 WIB s/d 16.30 WIB Jam Istirahat : Jam 11.30 WIB s/d 13.30 WIB 3. Hari Sabtu : Libur

Kecamatan Cambai merupakan salah satu dari 6 kecamatan yang ada di Kota Prabumulih yang terdiri 9 dusun, 16 Rukun Warga (RW) dan 54 Rukun Tetangga (RT) serta 3 Kelurahan dan 2 Desa yaitu :

1. Kelurahan Cambai 2. Kelurahan Sindur

3. Kelurahan Sungai Medang 4. Desa Pangkul

5. Desa Muara Sungai

Kecamatan Cambai terletak disebelah barat Kota Prabumulih dan berbatasan langsung dengan Kabupaten Muara Enim. Adapun batas-batas wilayah administrasi Kecamatan Cambai sebagai berikut :

1. Sebelah Utara : Kecamatan Lembak Kabupaten Muara Enim

2. Sebelah Selatan : Kecamatan Prabumulih Utara dan Kecamatan Prabumulih Timur 3. Sebelah Barat : Kecamatan Prabumulih Timur

(11)

5 Kecamatan Cambai memiliki luas wilayah + 83,412 Ha yang kesemuanya itu merupakan daerah dataran rendah dengan jumlah penduduk pada tahun 2013 sebanyak 16.863 jiwa, terdiri dari 8.478 jiwa laki-laki dan 8.385 jiwa perempuan dengan jumlah keluarga sebanyak 4.754 keluarga.

Sarana penghubung antar Kelurahan/Desa di Kecamatan Cambai semuanya melalui jalan darat dengan jenis permukaan jalan sebagian besar aspal / cor beton.

Perkebunan karet menjadi sumber mata pencaharian sebagian besar penduduk yang ada di Kelurahan/Desa pada Kecamatan Cambai.

B. VISI DAN MISI

Perencanaan Strategis merupakan serangkaian rencana tindakan dan kegiatan mendasar yang dibuat secara bersama – sama antara pimpinan dan seluruh komponen organisasi untuk diimplementasikan dalam rangka pencapaian visi dan misi.

1. VISI

Dalam rangka mengantisipasi tantangan ke depan menuju kondisi yang diinginkan, Kecamatan Cambai Kota Prabumulih terus – menerus mengembangkan peluang dan inovasi agar tidak tertinggal jauh kebelakang dari satuan kerja / unit kerja lainnya dilingkungan Pemerintah Kota Prabumulih.

Dalam melaksanakan pembangunan Kota Prabumulih, Kecamatan Cambai mempunyai visi yang seiring dengan visi Pemerintah Kota Prabumulih, yaitu :

“Terwujudnya Kota Prabumulih Menjadi Kota Prima dan Berkualitas” 2. MISI

Misi Kecamatan Camabi Kota Prabumulih adalah sebagai berikut :

1. Pemantapan penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan tingkat Kecamatan.

2. Pemantapan pembinaan penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan di Kelurahan/Desa.

3. Pemantapan kelembagaan serta pengembangan partisipasi dan keswadayaan masyarakat dalam pembangunan daerah.

4. Mengkoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum, penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan.

5. Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum. 6. Pengembangan kegiatan usaha ekonomi masyarakat.

7. Peningkatan pemanfaatan sumber daya alam (SDA) berwawasan lingkungan. 8. Meningkatkan kualitas pelayanan umum.

(12)

6

C. STRUKTUR ORGANISASI

Susunan Organisasi Kecamatan Cambai Kota Prabumulih terdiri dari : 1. Unsur Pimpinan yaitu Camat.

2. Unsur Pembantu Pimpinan yaitu Sekretaris Camat yang membawahi 2 (dua) sub bagian yaitu :

a. Sub Bagian Program dan Pelaporan

b. Sub Bagian Umum, Kepegawaian dan Keuangan 3. Unsur Pelaksana yaitu :

a. Seksi Tata Pemerintahan

b. Seksi Pemberdayaan dan Kesejahteraan Masyarakat c. Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum

d. Seksi Ekonomi dan Pembangunan

(Berdasarkan Perda Kota Prabumulih No. 02 Tahun 2008)

CAMAT

SEKRETARIS CAMAT

Sub Bag Program dan Pelaporan

Sub Bag Umum, Kepegawaian dan Keuangan Seksi Tata Pemerintahan Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum Seksi Pemberdayaan dan Kesra Seksi Ekonomi dan

(13)

7

BAB III

METODE SURVEY

A. POPULASI DAN SAMPEL

1. Populasi

Populasi dalam Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kantor Kecamatan Cambai Kota Prabumulih adalah masyarakat pengunjung pada Kantor Kecamatan Cambai untuk keperluan dalam hal :

a. Pembuatan KTP / KK / Surat Pindah / Surat Tanah b. Pembuatan IMB / SITU

c. Pembuatan HO / SKCK d. Pelayanan Surat Menyurat, dll

2. Sampel

Sampel dalam Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kantor Kecamatan Cambai Kota Prabumulih adalah masyarakat pengunjung maupun pendamping pengunjung pada Kantor Kecamatan Cambai sebanyak 150 orang dipilih secara acak/random.

B. LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA

1. Lokasi Pengumpulan Data

Lokasi pengumpulan data Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kantor Kecamatan Cambai Kota Prabumulih adalah pada seluruh ruang yang ada di Kantor Kecamatan Cambai, meliputi :

a. Ruang Tata Pemerintahan b. Ruang SIAK / Pembuatan KTP c. Ruang Ekonomi dan Pembangunan

d. Ruang Ketentraman dan Ketertiban Umum

e. Ruang Pemberdayaan dan Kesejahteraan Masyarakat f. Ruang Sekretariat Kecamatan.

2. Waktu Pengumpulan Data

Waktu pengumpulan data Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kantor Kecamatan Cambai Kota Prabumulih dilaksanakan selama 4 (empat) bulan terhitung mulai dari bulan Maret s.d Juni 2015 adalah saat kunjungan masyarakat Kecamatan Cambai pada bulan tersebut.

(14)

8

C. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Data yang diambil dalam Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kantor Kecamatan Cambai Kota Prabumulih dilaksanakan diperoleh secara langsung melalui pengambilan data langsung terhadap responden dengan menggunakan kuesioner. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui pengisian kuesioner dengan dua cara yaitu :

1. Dilakukan sendiri oleh responden secara pendampingan / pengawasan 2. Dilakukan oleh pencacah/petugas melalui wawancara

D. VARIABEL PENELITIAN

Variabel penelitian kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kantor Kecamatan Cambai Kota Prabumulih Semester I tahun 2015 sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan 2. Persayaratan pelayanan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan

8. Keadilan Mendapat Pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 10. Kewajaran Biaya Pelayanan

11. Kesesuaian Biaya Pelayanan 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan

(15)

9

BAB IV

HASIL SURVEI

A. DATA RESPONDEN

1. Umur Responden Umur N % 19 – 30 Tahun 31 – 40 Tahun 41 – 50 Tahun 51 – 60 Tahun 61 – 70 Tahun 67 47 22 14 0 44.66 31.33 14.66 9.33 0 Jumlah 150 100

Dari table diatas diketahui bahwa :

o Responden yang berumur 19 – 30 tahun sebanyak 67 orang ( 44.66 % ) o Responden yang berumur 31 – 40 tahun sebanyak 47 orang ( 31.33 % ) o Responden yang berumur 41 – 50 tahun sebanyak 22 orang ( 14.66 % ) o Responden yang berumur 51 – 60 tahun sebanyak 14 orang (9.33 % ) o Responden yang berumur 61 – 70 tahun sebanyak 0 orang ( 0 % )

2. Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin N %

Laki – Laki 94 62.66

Perempuan 56 37.33

Jumlah 150 100

o Dari 150 responden ditunjukan bahwa responden yang berjenis kelamin - Laki – laki sebanyak 94 orang ( 62.66 % )

- Perempuan Sebanyak 56 Orang ( 37.33% )

3. Pendidikan Responden Pendidikan N % SD Ke Bawah 18 12 SLTP 18 12 SLTA 75 50 D1/D3/D4 17 11.33 S1 22 14.66 S2 Keatas 0 0 Jumlah 150 100

(16)

10 Dari table diatas diketahui bahwa :

o Dari 150 responden dengan tingkat pendidikan : - SD Kebawah Sebanyak 18 Orang ( 12 % ) - SLTP Sebanyak 18 Orang ( 12 % )

- SLTA Sebanyak 75 Orang ( 50 % )

- D1/D2/D3 sebanyak 17 Orang ( 11.33 % ) - S1 Sebanyak 22 Orang ( 14.66 % ) - S2 Sebanyak 0 Orang ( 0 % ) 4. Pekerjaan Responden Pekerjaan N % PNS/TNI/POLRI 16 10.66 Pegawai Swasta 27 18 Wiraswasta 18 12 Pelajar / Mahasiswa 19 12.66 Lainnya 70 46.66 Jumlah 150 100

Dari table diatas diketahui :

o Dari 150 orang responden dengan pekerjaan utama : - PNS/TNI/POLRI Sebanyak 16 Orang ( 10.66 % ) - Pegawai Swasta Sebanyak 27 Orang ( 18 % ) - Wiraswasta Sebanyak 18 Orang ( 12 % )

- Pelajar / Mahasiswa Sebanyak 19 Orang ( 12.66 % )

-

Lainya Sebanayak 70 Orang ( 46.66 % )

B.

HASIL IDENTIFIKASI PER UNSUR PELAYANAN

1. Pemahaman responden tentang kemudahan prosedur pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai Kategori N % Tidak Mudah 6 4 Kurang Mudah 16 10.66 Mudah 88 58.66 Sangat Mudah 40 26.66 Jumlah 150 100

Dari table diatas diketahui :

o Dari hasil 150 responden yang menyatakan kemudahan prosedur pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai.

(17)

11 - Tidak Mudah 6 orang (4 %)

- Kurang Mudah 16 orang (10.66 %) - Mudah 88 orang (56.66 %)

- Sangat Mudah 40 orang (26.66 %)

2. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai Kategori N % Tidak Sesuai 3 2 Kurang Sesuai 14 9.33 Sesuai 104 69.33 Sangat Sesuai 29 19.33 Jumlah 150 100

Dari table diatas dapat diketahui bahwa :

o Dari hasil responden, responden yang menyatakan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan

- Tidak Sesuai 3 orang (2 %) - Kurang Sesuai 14 orang (9.33 %) - Sesuai 104 orang (69.33 %) - Sangat Sesuai 29 orang (19.33 %)

3. Kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai Kategori N % Tidak Jelas 4 2.66 Kurang Jelas 21 14 Jelas 88 58.66 Sangat Jelas 37 24.66 Jumlah 150 100

o Dari responden, responden yang menyatakan Kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai

- Tidak Jelas 4 orang (2.66 %) - Kurang Jelas 21 orang (14 %) - Jelas 88 orang (58.66 %)

- Sangat Jelas 37 orang (24.66 %)

(18)

12 Kategori N % Tidak Disiplin 3 2 Kurang Disiplin 13 8.66 Disiplin 100 66.66 Sangat Disiplin 34 22.66 Jumlah 150 100

o Dari responden, responden yang menyatakan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai

- Tidak Disiplin 3 orang (2 %) - Kurang Disiplin 13 orang (8.66%) - Disiplin 100 orang (66.66%) - Sangat Disiplin 34 orang (22.66%)

5. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai

Kategori N %

Tidak Bertanggung Jawab 3 2

Kurang Bertanggung Jawab 7 4.66

Bertanggung Jawab 111 74

Sangat Bertanggung Jawab 29 19.33

Jumlah 150 100

o Dari responden, responden yang menyatakan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai

- Tidak Bertanggung Jawab 3 orang (2 %) - Kurang Bertanggung Jawab 7 orang (4.66 %) - Bertanggung Jawab 111 orang (74 %)

- Sangat Bertanggung Jawab 29 orang (19.33 %)

6. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai

Kategori N % Tidak Mampu 3 2 Kurang Mampu 10 6.66 Mampu 108 72 Sangat Mampu 29 19.33 Jumlah 150 100

(19)

13 o Dari responden, responden yang menyatakan bahwa Kemampuan petugas

dalam memberikan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai - Tidak Mampu 3 orang (2 %)

- Kurang Mampu 10 orang (6.66 %) - Mampu 108 orang (72 %)

- Sangat Mampu 29 orang (19.33 %)

7. Kecepatan pelayanan petugas dalam memberikan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai. Kategori N % Tidak Cepat 5 3.33 Kurang Cepat 14 9.33 Cepat 105 70 Sangat Cepat 26 17.33 Jumlah 150 100

o Dari responden, responden yang menyatakan bahwa Kecepatan pelayanan petugas dalam memberikan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai

- Tidak Cepat 5 orang (3.33 %) - Kurang Cepat 14 orang (9.33 %) - Cepat 105 orang (70 %)

- Sangat Cepat 26 orang (17.33 %) -

8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai

Kategori N % Tidak Adil 3 2 Kurang Adil 17 11.33 Adil 104 69.33 Sangat Adil 26 17.33 Jumlah 150 100

o Dari responden, responden yang menyatakan bahwa Keadilan untuk mendapatkan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai.

- Tidak Adil 3 orang (2 %)

- Kurang Adil 17 orang (11.33 %) - Adil 102 orang (69.33 %) - Sangat Adil 28 orang (17.33 %)

(20)

14 9. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan di Kantor

Kecamatan Cambai

Kategori N %

Tidak Sopan dan Tidak Ramah 3 2 Kurang Sopan dan Tidak

Ramah

9 6

Sopan dan Tidak Ramah 109 72.66

Sangat Sopan dan Tidak Ramah

29 19.33

Jumlah 150 100

o Dari responden, responden yang menyatakan bahwa Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai

- Tidak Sopan dan Tidak Ramah 3 orang (2 %) - Kurang Sopan dan Tidak Ramah 9 orang (6 %) - Sopan dan Tidak Ramah 109 orang (72.66 %) - Sangat Sopan dan Tidak Ramah 29 orang (19.33 %)

10. Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai

Kategori N % Tidak Wajar 4 2.66 Kurang Wajar 10 6.66 Wajar 104 69.33 Sangat Wajar 32 21.33 Jumlah 150 100

o Dari responden, responden yang menyatakan bahwa Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai

- Tidak Wajar 4 orang (2.66 %) - Kurang Wajar 10 orang (6.66 %) - Wajar 104 orang (69.33 %) - Sangat Wajar 32 orang (21.33 %)

11. Kesesuaian antara biaya dengan biaya yang telah ditetapkan di Kantor Kecamatan Cambai

(21)

15

Kategori N %

Selalu Tidak Sesuai 5 3.33

Kadang – Kadang Sesuai 23 15.33

Banyak Sesuai 82 54.66

Selalu Sesuai 40 26.66

Jumlah 150 100

o Dari responden, responden yang menyatakan bahwa Kesesuaian antara biaya dengan biaya yang telah ditetapkan di Kantor Kecamatan Cambai

- Selalu Tidak Sesuai 5 orang (3.33 %)

- Kadang – Kadang Sesuai 23 orang (15.33 %) - Banyak Sesuai 82 orang (54.66 %)

- Selalu Sesuai 40 orang (26.66 %)

12. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai

Kategori N %

Selalu Tidak Tepat 7 4.66

Kadang – kadang Tepat 37 24.66

Banyak Tepatnya 68 45.33

Selalu Tepat 38 25.33

Jumlah 150 100

o Dari responden, responden yang menyatakan bahwa Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai

- Selalu Tidak Tepat 7 orang (4.66 %)

- Kadang – kadang Tepat 37 orang (24.66 %) - Banyak Tepatnya 68 orang (45.33 %) - Selalu Tepat 38 orang (25.33 %)

13. Kenyamanan dilingkungan Kantor Kecamatan Cambai

Kategori N % Tidak Nyaman 5 3.33 Kurang Nyaman 23 15.33 Nyaman 91 60.66 Sangat Nyaman 31 20.66 Jumlah 150 100

(22)

16 Dari table diatas diketahui bahwa :

o Dari responden, responden yang menyatakan Kenyamanan dilingkungan Kantor Kecamatan Cambai.

- Tidak Nyaman 5 orang (3.33 %) - Kurang Nyaman 23 orang (15.33 %) - Nyaman 91 orang (60.66 %)

- Sangat Nyaman 31 orang (20.66 %)

14. Keamanan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai

Kategori N % Tidak Aman 4 2.66 Kurang Aman 13 8.66 Aman 103 68.66 Sangat Aman 30 20 Jumlah 150 100

o Dari responden, responden yang menyatakan bahwa Keamanan pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai

- Tidak Aman 4 orang (2.66 %) - Kurang Aman 13 orang (8.66 %) - Aman 103 orang (68.66 %) - Sangat Aman 30 orang (20 %)

(23)

BAB V

TINDAK LANJUT

NO

UNSUR PELAYANAN

ANALISA

TINDAK LANJUT

1. Prosedur Pelayanan - Masih ada prosedur – prosedur pelayanan yang belum baku dan

pemahaman prosedur belum baik

- Mengatur dan menata kembali prosedur / tata kerja pelayanan yang baik dan sederhana mugkin

2. Persyaratan Pelayanan - Persyaratan yang kurang transparan dan jelas sehingga

menimbulkan pelayanan yang tidak sesuai

- Mensosialisasikan dan menjelaskan kepada masyarakat tentang tata cara persyaratan pelayanan

3. Kejelasan petugas pelayanan - Masih adanya petugas pemberi pelayanan yang tidak menggunakan

atribut sebagai atribut sebagai identitas diri

- Untuk memberikan kejelasan petugas pelayanan perlu dibuat dan diadakan kelengkapan-kelengkapan atribut pada petugas pelayanan

4. Kedisiplinan petugasa pelayanan

- Masih adanya petugas pelayanan yang kurang disiplin dalam memberikan pelayanan

- Menegakkan disiplin kerja dan disiplin waktu kerja sesuai waktu kerja yang telah ditetapkan Pemerintah Kota Parabumuluh

5. Tanggung jawab petugas

pelayanan

- Masih ada petugas pel;ayanan yang beban kerjanya tidak sesuai - Masih kurangnya tenaga fropesional dibidangnya

- Pembagian system kerja dan beban kerja yang merata dan sesyai tupoksinya baik dari Camat dan Kasinya masing – masing

- Penambahan tenaga kerja pelayanan dan sosialisasi tentang pelayanan sesuai bidang ditugaskan

6. Kemampuan petugas

pelayanan

- Masih adanya petugas pelayanan kurang memahami SOP - Mengikuti sosialisasi tentang SOP

7. Kecepatan pelayanan - Ketidak patuhan terhadap jam kerja / pelayanan - Menjelaskan kembali kepada petugas pelayanan tentang jam

kerja dan tingkat kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan

pelayanan

- Masih ada petugas pelayanan yang membedakan status masyarakat yang dilayani

- Memberikan penjelasan kepada petugas pelayanan agar tidak membeda-bedakan status orang yang dilayani

9. Kesopanan dan keramahan

pelayanan

- Masih ada petugas dalam memberikan pelayanan yang kurang sopan dan ramah

- Memberikan nasehat kepada petugas pelayanan agar selalu ramah dan sopan kepada masyarakat

(24)

10. Kewajaran biaya pelayanan - Masih ada petugas pelayanan yang kadang – kadang mengutarakan biaya yang tidak wajar kepada masyarakat

- Memberikan penerangan kepada petugas pelayanan saat memberikan biaya yang sesuai dan wajar serta sesuai peraturan yang berkalu

11. Kepastian biaya pelayanan - Biaya tarif akan dibuat di papan pengumuman apabila sesuai

denga peraturan yang beralaku

- Biaya sesuai dengan kebiasaan dan tidak memberatkan masyarakatr yang dilayani

12. Kepastian jadwal pelayanan - Pengaturan kembali jadwal waktu pelayanan atau sesuai jam

kerja

13. Kenyamanan lingkungan - Masih ada pasilitas / sarana dan prasarana yang belum ada di

Kantor Kecamatan Cambai

- Masih ada alat pelayanan yang belum lengkap

- Melakukan pemantauan atau servey agar kenyamanan di Kantor Kecamatan Cambai supaya terasa nyaman

- Pengusulan atau pembelian alat sesuai fungsinyo

14. Keamanan pelayanan - Masih kurangnya sarana pendukung keamanan - Memberikan tekanan kepada seluruh Peagawai agar selalu

menjaga keamanan di Kantor khususnya Kepada masyarakat yang dilayani

(25)

BAB VI

KESIMPULAN

Survey Kepuasan Masyarakat ( SKM ) adalah data dari informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan Publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhan .

Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat ( SKM ) Semester I tahun 2015 pada Kantor Kecamatan Cambai telah dilaksanakan dengan hasil per unsur penilaian sebagai berikut :

1. Prosedur Pelayanan : 3,08

2. Persyaratan Pelayanan : 3,06

3. Kejelasan Petugas Pelayanan : 3,05

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan : 3,10

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan : 3,11

6. Kemampuan Petugas Pelayanan : 3,09

7. Kecepatan Pelayanan : 3,01

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan : 3,02

9. Kesopanan dan Keramah tamahan petugas : 3,09

10. Kewajaran biaya pelayanan : 3,09

11. Kesesuaian biaya pelayanan : 3,05

12. Kepastian jadwal pelayanan : 2,91

13. Kenyamanan lingkungan : 2,99

14. Keamanan pelayanan : 3,06

Dari ke 14 unsur pelayanan, nilai unsur pelayanan yang paling rendah ada pada Kepastian Jadwal Pelayanan dimana peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya akan di prioritaskan pada kecepatan pelayanan.

Hasil nilai Indeks Unit Pelayanan di Kantor Kecamatan Cambai dapat di simpulkan sebagai berikut :

a. Nilai IKM setelah dikonvensi 75,828

b. Mutu pelayanan “B”

c. Linerja Unit Pelayanan Kantor Kecamatan Cambai “Baik”

Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kecamatan Cambai merupakan wujud nyata managemen Kantor Kecamatan Cambai dalam rangka menetapkan kebijakan peningkatan pelayanan dibidang Administrasi dan pelayanan lainnya.

(26)

DATA UMUM KUISIONER SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

SEMESTER I TAHUN 2015 KANTOR KECAMATAN CAMBAI

NO

Responden Umur Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan

1 38 Laki – laki SLTA Wiraswasta/Usahawan

2 48 Laki – laki SLTP Lainnya

3 51 Perempuan SD Lainnya

5 23 Perempuan SLTA Pelajar/Mahasiswa

11 33 Laki – laki D1-D3-D4 Wiraswasta/Usahawan

12 57 Laki – laki SD Lainnya

15 27 Laki – laki D1-D3-D4 PNS/TNI/POLRI

16 49 Perempuan SLTP Lainnya

17 29 Laki – laki SLTA Lainnya

19 36 Laki – laki SLTA PNS/TNI/POLRI

20 38 Laki – laki SLTA Pegawai swasta

21 58 Laki – laki SLTA Pegawai swasta

23 54 Perempuan SLTA Lainnya

24 29 Perempuan D1-D3-D4 Wiraswasta/Usahawan

26 23 Laki – laki SLTA Pelajar/Mahasiswa

28 38 Laki – laki D1-D3-D4 Lainnya

29 41 Laki – laki D1-D3-D4 Pegawai swasta

32 37 Perempuan D1-D3-D4 Lainnya

33 16 Laki – laki SLTP Pelajar/Mahasiswa

35 29 Perempuan SLTA Wiraswasta/Usahawan

38 30 Laki – laki S-1 Wiraswasta/Usahawan

39 24 Perempuan S-1 Wiraswasta/Usahawan

40 29 Laki – laki SLTA Pegawai Swasta

41 38 Laki – laki D1-D3-D4 Pegawai Swasta

44 36 Perempuan SLTA Pegawai Swasta

(27)

NO

79 28 Perempuan D1-D3-D4 Wiraswasta/Usahawan

80 41 Laki – laki S-1 Wiraswasta/Usahawan

81 38 Laki – laki SLTP Pegawai Swasta

85 44 Laki - laki SLTA Pegawai Swasta

86 32 Laki - laki SLTA Pegawai Swasta

87 30 Laki - laki SLTA Lainnya

89 47 Laki – laki S-1 PNS/TNI/POLRI

95 31 Perempuan SLTA PNS/TNI/POLRI

98 30 Laki – laki D1-D2-D3 PNS/TNI/POLRI

99 41 Perempuan SLTA Wiraswasta/Usahawan

101 30 Perempuan D1-D2-D3 Pegawai Swasta

104 22 Perempuan S-1 PNS/TNI/POLRI

105 28 Laki – laki S-1 Pegawai Swasta

106 38 Laki – laki S-1 Lainnya

110 29 Perempuan S-1 Wiraswasta/Usahawan

(28)

NO

112 33 Perempuan S-1 Lainnya

125 29 Perempuan S-1 PNS/TNI/POLRI

127 29 Perempuan SLTA PNS/TNI/POLRI

132 48 Laki – laki SD Wiraswasta/Usahawan

139 28 Perempuan S-1 Pegawai Swasta

148 45 Perempuan SD Wiraswasta/Usahawan