PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PERUSAHAAN JASA PENGIRIMAN
DI SOLO
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh:
SIDIQ RUSTAM AJI B 100 130 044
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2017
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA PERUSAHAAN JASA PENGIRIMAN DI SOLO
ABSTRAK
Penelitian ini digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Perusahaan Jasa Pengiriman di Solo. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan sampelnya berjumlah 100 responden. Pengujian dilakukan dengan alat analisis Software SPSS dan metode yang digunakan analisis regresi dan instrument data.
Hasil temuan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga beperngaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan kepuasan konsumen memediasi antara kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Loyalitas Konsumen, dan Kepuasan Konsumen. Abstract
This research is used to analyze the influence of service quality, and price to consumer loyalty and consumer satisfaction as intervening variable at Service Delivery Company in Solo. Data were collected by using questioner and the sample was 100 respondents. Testing is done with SPSS Software analysis tools and methods used regression analysis and data instrument.
The findings indicate that the quality of service and the significant price beperngaruh to consumer satisfaction. And consumer satisfaction mediate between service quality and price significantly influence to Consumer Loyalty.
Keywords: Quality of Service, Price, Consumer Loyalty, and Consumer Satisfaction
1. PENDAHULUAN
Tingkat perkembangan yang ditandai dengan era globalisasi dalam segala bentuk bidang usaha juga diikuti dengan tingginya mobilitas penduduk, lalu lintas uang, dan barang dalam arus perdagangan. Di samping itu beban permeritah menjadi lebih berat dikarenakan akan menyebabkan tuntutan yang semakin tinggi dalam peningkatan kesejahteraan rakyat. Salah satu kebutuhan yang menjadi penting bagi masyarakat adalah jasa pengiriman barang. Jaman sekarang pengiriman barang sudah menjadi suatu kemudahan bagi seseorang dalam mengirim barang suatu daerah ke daerah lain atau negara lain. Dengan kebutuhan masyarakat serba mudah, hal ini menjadi peluang bisnis dalam membuka bisnis jasa pengiriman barang baik antar daerah maupun antar negara. Banyak usaha pengiriman baik dari yang kecil sampai besar atau dari berskala nasional atau luar negeri berdiri di Indonesia. Ini menandakan bisnis jasa pengiriman barang
2
memberikan prospek yang menjanjikan bagi pelaku usaha. Untuk meyakinkan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan jalur darat tidaklah mudah, salah satu caranya dengan memanfaatkan perilaku loyalitas pelanggan.
Pemanfaatan loyalitas pelanggan ini disebabkan oleh efek jangka panjang loyalitas itu sendiri, dengan harapan pelanggan tetap menggunakan jasa perusahaan pengiriman tersebut secara terus-menerus dan berulang-ulang. Bedasarkan manfaat loyalitas pelanggan maka perusahaan harus membangun bagai memberikan pelayanan baik dari kualitas maupun harga dan bagaimana cara memuaskan pelanggannya. Kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam mendapatkan loyalitas pelanggan. Menurut Goeth&Davis (1994) mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan keunggulan bersaing perusahaan dalam produk atau jasa yang sama. Selain kualitas pelayanan, harga menjadi sesuatu hal yang juga sangat penting bagi perusahaan karena perlu diketahui konsumen juga sangat sensitif dalam penetapan harga yang diberikan perusahaan. Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya (Kotler dan Keller, 2012). Akan tetapi dalam menentukan harga perlu dimonitoring harga yang ditetapkan pesaing, agar yang ditetapkan perusahaan tidak terlalu tinggi sehingga akan menciptakan loyalitas pelanggan.
Kepuasan konsumen menjadi faktor yang paling utama dan terakhir konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan karena faktor kepuasan akan datang setelah menggunakan jasa akan terlihat jika merasa puas akan mendapatkan loyalitas dari konsumen. Kepuasan menurut Kotler (2005) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”. Berbagai cara maupun strategi dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dan berharap kembali lagi untuk menggunakan atau membeli jasa atau produk yang ditawarkan perusahaan. Berdasarkan penjelasan diatas maka peneliti mengajukan judul tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Terhadap Loyalitas Konsumen dan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Perusahaan Jasa Pengiriman di Solo”.
3 2. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode jenis survey. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan konsumen. Objek yang digunakan merupakan jasa pengiriman yang ada disolo dengan sasaran responden seluruh konsumen yang pernah menggunakan jasa pengiriman seperti JNE, TIKI, J&T Express, PT. POS Indonesia dan lain-lain. Dalam pengambilan sampel aspek yang dipertimbangkan adalah konsumen paling tidak, pernah menggunakan 1 kali jasa pengiriman di solo. Pengambilan sampel yang akan diambil adalah sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, artinya dalam pengambilan data dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden dimana responden tersebut akan menjawab pertanyaan dengan jawab yang sudah ditentukan. Metode analisis data merupakan suatu metode analisa yang digunakan untuk memproses data guna memperoleh hasil dan dibuat kesimpulan.
2.1Analisis Regresi Berganda
Teknik ini untuk melihat seberapa besar pengaruhnya variabel independen terhadap dependennya. Dalam variabel yang digunakan dengan model mediasi yang menggunakan variabel kepuasan konsumen. variabel independnya kualitas pelayanan dan harga, serta dependennya loyalitas pelanggan.
2.2Uji t
Digunakan untuk menguji signifikan antara masing-masing variable yang dilakukan secara terpisah. Kriteria pengujian adalah apabila nilai signifikansi atau nilai probabilitas () < 0,05, maka uji t signifikan dan Ho ditolak. Apabila nilai signifikansi atau nilai probabilitas () > 0,05, maka uji t tidak signifikan dan Ho diterima.
2.3Analisis Jalur Path
Analisis jalur merupakan penggunaan analisis regreesi untuk menaksirkan hubungan kausalitas antar variabel (Model Casual) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2013). Path Analysis dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh tidak langsung antara variabel independen terhadap dependen tetapi harus melalui mediasi.
4 2.4Uji F
Digunakan untuk menguji koefisienregresi secara bersama-sama variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen secara serentak/simultan. Jika
Fhitung < Ftabel berarti tidak ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat, Ho ditolak bila F hitung > F tabel yang berarti ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas.
2.5Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinan merupakan alat pengujian yang digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi yang dapat dihasilkan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Syarat dari pengujian ini adalah 0 < R2 > 1.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dibuktikan dengan nilai sig. 0,000 lebih kecil daripada 0,05. sehingga dari hasil ini konsumen berpandangan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan konsumen.
3.2Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dibuktikan dengan nilai sig. 0,000 lebih kecil daripada 0,05. sehingga dari hasil ini konsumen berpandangan bahwa semakin tinggi harga yang ditawarkan maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan konsumen.
3.3Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen yang dibuktikan dengan nilai sig. 0,011 lebih kecil daripada 0,05. sehingga dari hasil ini konsumen berpandangan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula loyalitas yang diberikan konsumen.
5
3.4Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang dibuktikan dengan nilai sig. 0,728 lebih besar daripada 0,05. sehingga dari hasil ini konsumen berpandangan bahwa tinggi rendahnya harga tidak akan mempengaruh loyalitas konsumen karena faktor harga bukan sebagai penentu dalam membangun loyalitas akan tetapi faktor lain seperti kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
3.5Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen yang Dimediasi dengan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi secara signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yang dibuktikan dengan nilai t hitung 2,164 lebih besar daripada t tabel 1,984. sehingga dari hasil ini konsumen berpandangan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen sehingga akan membentuk loyalitas konsumen.
3.6Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Konsumen yang Dimediasi dengan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi secara signifikan antara harga terhadap loyalitas konsumen yang dibuktikan dengan nilai t hitung 2,2107 lebih besar daripada t tabel 1,984. sehingga dari hasil ini konsumen berpandangan bahwa semakin tinggi harga yang diberikan maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen sehingga akan membentuk loyalitas konsumen.
4. PENUTUP 4.1Kesimpulan
a. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Pada Jasa Pengiriman di Solo.
b. Variabel Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan konsumen Pada Jasa Pengiriman di Solo.
c. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas konsumen Pada Jasa Pengiriman di Solo.
d. Variabel Harga berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas konsumen Pada Jasa Pengiriman di Solo.
6
e. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi Kepuasan Konsumen Pada Jasa Pengiriman di Solo.
f. Variabel harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi kepuasan konsumen Pada Jasa Pengiriman di Solo.
g. Pada persamaan 1 secara secara simultan, uji F variabel kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dibuktikan dengan nilai F sig. 0,000 lebih kecil daripada 0,05.
h. Pada persamaan 2 secara secara simultan, uji F variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen yang dibuktikan dengan nilai F sig. 0,000 lebih kecil daripada 0,05. i. Pada Persamaan 1 nilai R Square sebesar 0,415 (41,5%) artinya bahwa variabel
kualitas harga dan harga dapat menjelaskan variabel kepuasan konsumen sebesar 41,5% dan sisanya 58,5% masih dipengaruhi variabel lainnya.
j. Pada Persamaan 2 nilai R Square sebesar 0,230 (23%) artinya bahwa variabel kualitas harga, harga dan kepuasan konsumen dapat menjelaskan variabel loyalitas konsumen sebesar 23% dan sisanya 77% masih dipengaruhi variabel lainnya. 4.2Keterbatasan Penelitian
a. Dalam penyebaran dan pengisian kuesioner tidak didampingi oleh peneliti sehingga dimungkinkan dalam menjawab kuesioner yang disediakan tidak dengan sunggu-sungguh.
b. Penelitian ini belum menjawab secara khusus variabel yang diteliti seperti masalah yang diteliti secara umum kualitas pelayanan padahal dalam kualitas pelayanan terdapat 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, emphaty, dan assurance.
c. Sampel yang diambil lebih diperbanyak lagi dan daerah pengambilan sampel diperluas karena agar benar-benar mampu mewakili sampel yang diambil.
4.3Saran
a. Bagi pihak jasa pengiriman di Solo perlu dipertimbangkan variabel kualitas pelayanan karena bagi secara langsung dan tidak langsung seperti kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen sehingga pihak perusahaan harus mampu memberikan kesan yang baik dari segi kualitas pelayanan untuk menimbulkan rasa senang, nyaman, dan tidak khawatir dengan barang yang dikirimnya melalui perusahaan tersebut. Dengan
7
ekspektasi yang sesuai dengan konsumen membangun kepuasan dan menciptakan loyalitas pada konsumen.
b. Perlu diperhatikan pada variabel harga yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan tidak signifikan terahdap loyalitas konsumen. Artinya bahwa harga akan mampu membuat konsumen merasa puas apabila sesuai dengan pendapatan konsumen tetapi tidak dapat membentuk loyalitas konsumen karena dari sudut pandang konsumen ada kemungkinan harga bukan menjadi salah satu yang membangun loyalitas akan tetapi persepsi konsumen bisa jadi jasa pengiriman memiliki kebutuhan yang besar dalam membangun perusahaan tersebut sehingga semakin tinggi harga yang diberikan maka akan semakin tinggi pula pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan..
c. Bagi penelitian berikut perlu menambah variabel selain variabel yang diteliti seperti kualitas pelayanan dan harga agar mampu menjelaskan variabel secara keseluruhan yang mempengruhi variabel loyalitas dan kepuasan sebagai variabel intervening pada Jasa pengiriman di Solo.
d. Peneliti selanjutnya dapat lebih mengembangkan variabel yang digunakan dan juga dengan metode lain agar lebih bisa bervariasi seperti melalui wawancara mendalam terhadap responden, sehingga medapatkan informasi yang secara rinci dan detail dari jawaban ersponden di kuesioner tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan. 2008. Marketing. Media Utama, Yogyakarta.
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta. Basu Swastha dan Irawan, (1999), Manajemen Pemasaran Modern, Edisi 2, Yogyakarta :
Liberty.
Blattberg, R. C. dan J. Deighton. 1991. Interactive Marketing: Exploiting the Age of Addressability. Sloan Management Review, Vol. 33, No. 1, pp. 5-14.
Consuegra, et al. 2007. An Integrated Model Of Price, Satisfaction and Loyalty: An Empirical Analysis In The Service Sector. Emerald Group Publishing Limited. Journal of Product and Brand Management, Volume 16, Number 7, 2007 , pp. 459-468(10).
Dimyati, Mohomad; and Subagio, N. Ari. 2016. Impact of Service Quality, Price and Brand on Loyalty with the mediation of Customer Satisfaction on Ps Ekspres in East Java. Mediterranean Journal of Social Sciences (MSCSER Publishing, Rome-Italy), Vol. 7 No. 4 July 2016.
8
Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 2002. Statistik Induktif. Edisi keempat. Cetakan Keempat. BPFE. Yogyakarta.
Fandi Tjiptono. (2001). Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi Manajerial, majalah Manajemen Usahawan Indonesia. Jakarta.
Fandy Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Yogyakarta. Fandy, Tjiptono,(2011). Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang.
Garga, Esther, dan Bambale Adu Ja’afuru. 2016. The Impact of Service Quality on Customer Patronage: Mediating Effect of Switching Cost and Costumers Satisfaction. International Journal of Global Business, 9(1), 39-58, June 2016. 39-58.
Genoveva. 2015. Analyzing of Costumer Satisfaction and Costumer Loyalty Based on Brand Image and Perceived Service Quality. Journal of US-China Public Administration, June 2015, Vol. 12, No. 6, 497- 508 doi: 10.17265/1548-6591/2015.06.008
Getty, J.M., and Thomson, K.N. 1994. The Relationship Between Quality, Satisfaction and Recommending Behaviour in Lodging Decision, Journal of Hospitality & Leisure Marketing,Vol.2.No.3:3–22.
Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21. Edisi 7, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta, Airlangga.
Hadi, Sutrisno. 2000. Metodologi Penelitian, Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Hartono Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi 2004-2005. BPFE. Yogyakarta. Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung. Khan, Mubbsher Munawar. 2014. Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and
Customer Loyalty: Evidence From Banking Sector. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, 2014, Vol. 8 (2), 331 – 354.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Phillip, and Kevin, L. Keller. 2012. Marketing Management: 14 Edition. New Jersey: Prentice Hall. Pearson Hall, Pearson Education, Inc.
Kurniasih, Indah Dwi. 2012. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis Volume 1 Nomor 1 September 2012. Pp. 37-45
9
Lee, Siew-Peng; dan Moghavvemi, Sedigheh. 2015. The Dimension of Srvice Quality and Its Impact on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty: A Case of Malaysian. Asian Jurnal of Gusiness and Accounting 8(2), 2015 Pp. 91-121.
Parasuraman, et al. (1998). Service quality : A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality.
Sabir, Raja Irfan; Irfan, Muhammad dan et.al. 2013. The Impact of Service Quality, Customers Satisfaction and Loyalty Programs on Csutomer’s Loyalty: An Evidence from Telecommunication Sector.Journal of Assian Business Strategy, 3 (11) 2013: 306-314.
Selnes, Fred (1993), An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing, Vol.27, No 9. Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Edisi 1. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Zeithaml, A, Valerie and Leonard L, Berry (1997). The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal of Marketing,Vol 60.
