BAB III METODOLOGI PENELITIAN

61

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Kerangka Pemikiran

Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara kita tidak dapat melepaskan diri dari kebutuhan memperoleh pelayanan publik dari aparatur pemerintah, baik berupa pelayanan kebutuhan dasar maupun pelayanan umum. Oleh sebab itu, Pemerintah perlu secara terus menerus melakukan perbaikan pada kualitas Pelayanan publik agar dapat menciptakan kepuasan bagi masyarakat penerima layanan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan antara lain dapat dilakukan dengan cara melakukan identifikasi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri. Faktot-faktor kualitas pelayanan yang dinilai, tidak cukup hanya menggunakan indikator-indikator yang diterapkan pada pemerintah saja seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi harus juga dilihat dari indikator-indikator yang melekat pada masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan pemerintah, seperti tingkat kepuasan masyarakat, akuntabilitas dan responsivitas. Dengan menganalisa indikator-indikator kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan masyarakat di dalam menerima pelayanan, maka diharapkan pemerintah dapat menilai dan mengatahui posisi relatif permasalahan yang dihadapi didalam memberikan pelayanan untuk kemudian memfokuskan pada upaya-upaya perbaikan terhadap faktor-faktor kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan masyarakat, serta lebih meninkatkan lagi faktor-faktor kualitas pelayanan yang menurut masyarakat telah memuaskan.

Diakui bahwa, di dalam praktek penyelenggaraan pelayanan publik oleh Pemerintah telah banyak langkah-langkah yang telah diambil untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Upaya perbaikan tersebut antara lain dengan mengadakan reformasi di bidang kelembagaan, sumber daya manusia (SDM), ketatalaksanaan, pengawasan, dan akuntabilitas serta pengembangan Standar Pelayanan Minimal (SPM).

Di lingkungan Departemen Hukum dan HAM misalnya, upaya untuk memperbaiki kualitas pelayanan diantaranya pada layanan bidang keimigrasian, antara lain dengan menerbitkan Pedoman Umum Penerapan Perkantoran Secara Elektronik (e-Office) Keimigrasian dan Standar Operasional Prosedur (SOP) Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesiadi (SPRI). SOP tersebut diberlakukan diseluruh kantor imigrasi, Subdirektorat Dokumen Perjalanan, Subdirektorat Dokumen Perjalanan TKI dan Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah Departemen Hukum dan HAM. SOP Sistem penerbitan SPRI merupakan bagian dari Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) yang dibangun di lingkungan Direktorat Jenderal Imigrasi Departamen Hukum dan HAM. SIMKIM adalah salah satu instrumen dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja Keimigrasian dalam bentuk sistem keimigrasian berbasis teknologi informasi dan komunikasi yang memenuhi aspek keakurasian, kecepatan, kesederhanaan, keterbukaan, dan Efisien guna memberikan jaminan kepastian dan kemudahan pelayanan keimigrasian sehingga diharapakkan pelayanan keimigrasian yang diberikan kepada masyarakat dapat memenuhi asas-asas pelayanan publik yaitu transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan kesiembangan hak dan kewajiban.

Demikian juga secara normatif, pemerintah telah banyak meletakkan pondasi defenitif sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan pelayanan publik dalam rangka mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan akan pelayanan yang berkualitas melalui konsep “Pelayanan Prima”. Namun demikian dalam implementasinya “nilai luhur” yang terkandung dalam peraturan-peraturan tersebut serta upaya-upaya positif yang telah diambil, baik pada tingkat pimpinan kementerian dan lembaga maupun pimpinan di setiap unit atau satuan kerja masih belum sepenuhnya sesuai harapan masyarakat. Artinya bahwa di sisi lain harus diakui telah ada perbaikan-perbaikan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat, tetapi disi lain juga harus diakui masih banyak faktor-faktor kualitas pelayanan yang dirasakan belum sepenuhnya memuaskan masyarakat.

Oleh sebab itu, untuk mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas bukan merupakan hal yang sederhana karena dibutuhkan dukungan baik dari aspek kepemimpinan, perencanaan kinerja, organisasi, manajemen SDM, penganggaran, manajemen analisis dan informasi, manajemen proses, serta mengadakan evaluasi secara berkesinambungan terhadap hasil pencapaian kinerja sebelumnya berikut hambatan-hambatan yang masih dihadapi untuk perbaikan-perbaikan di masa mendatang.

Untuk itu agar pemerintah dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat diperlukan adanya upaya-upaya perbaikan secara konsisten dan berkesinambungan oleh pemerintah dengan cara mengidentifikasi faktor-faktor kualitas pelayanan yang dapat berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik dari pemerintah.

Dalam mengindentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diperoleh dari penilaian pemohon Paspor terhadap Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan dalam memberikan pelayanan permohonan Paspor, penulis menggunakan lima (5) faktor sebagai variabel umum untuk menilai kualitas pelayanan yaitu faktor Tangibles (keberwujudan), faktor Emphaty (empati), faktor Reliability (keandalan), faktor Responsivenes (daya tanggap), serta faktor Assurance (jaminan dan kepastian).

Variabel operasional dalam penelitian ini, yaitu: 1. Faktor Tangible (Keberwujudan) = (X1)

Dari uraian sebelumnya, variable yang diteliti pada faktor Tangible (keberwujudan) meliputi hal-hal sebagai berikut:

a. Ketersediaan Fasilitas Fisik seperti: Ruang Tunggu Pelayanan, Tempat Parkir, Tempat Ibadah, Tolet, Loket Khusus untuk Penyandang Cacat.

b. Penerapan Sistem Elektronik untuk Penerbitan Paspor

c. Tersedianya Fasilitas Informasi/Visualisasi di Ruang Tunggu Pelayanan dan d. Penampilan dan Seragam Petugas Pelayanan.

1. Faktor Emphaty (Empati) = (X2)

Dari uraian sebelumnya, maka variable yang diteliti pada faktor Emphaty (Empati) meliputi hal-hal sebagai berikut:

a. Petugas Pelayanan betindak Sopan dan Ramah

b. Petugas Pelayanan memberikan informasi kepada Pelanggan dengan bahasa yang Jelas dan Mudah Dipahami

c. Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan Ikhlas dan Penuh Rasa Tanggung Jawab

d. Petugas Pelayanan Cepat dan Tanggap atas Masalah atau Keluhan yang dihadapi Pemohon Paspor

2. Faktor Reliability (Keandalan) = (X3)

Dari uraian sebelumnya, maka variable yang diteliti pada faktor Emphaty (Empati) meliputi hal-hal sebagai berikut :

a. Penyelesaian Pelayanan Tepat Waktu

b. Perlakuan Petugas Pelayanan kepada Pemohon Paspor sama dan Tidak dibeda-bedakan (Kesamaan Hak)

c. Penerapan Sistem Elektronik Penerbitan Paspor telah memenuhi Asas Cepat, Tepat, dan Akurat

d. Petugas Pelayanan Bersikap Simpati 3. Faktor Responsivenes (Daya Tanggap) = (X4)

Dari uraian sebelumnya, maka variable yang diteliti pada faktor Responsiveness (Daya

Tanggap) meliputi hal-hal sebagai berikut:

a. Tersedianya Kemudahan Akses dan Layanan Informasi seperti Papan Persyaratan Permohonan, Papan Jangka Waktu Penyelesaian Pelayanan, Papan Prosedur Pelayanan, Touch Screen, e-mail.

b. Petugas pelayanan memberikan Perhatian Khusus (Individu) atas masalah tertentu, seperti kepada Penyandang Cacat, Lanjut Usia, Orang Hamil

c. Kemauan dan Kesiapan Petugas Pelayanan membantu memberikan Pelayanan yang dibutuhkan

d. Tersedianya Sarana untuk menyampaikan Keluhan, seperti Kotak Pengaduan, Monitor Kontrol, Layanan Pengaduan Via SMS.

4. Faktor Assurance (Jaminan dan Kepastian) = (X5)

Dari uraian sebelumnya, maka variable yang diteliti pada faktor Assurance (Jaminan dan

Kepastian) meliputi hal-hal sebagai berikut:

a. Petugas pelayanan mampu memberikan Penjelasan dan Berkomunikasi secara baik b. Kedisiplinan Petugas Pelayanan dalam memberikan pelayanan, terutama Disiplin Jam

Kerja, Kejujuran, dan Ketegasan

c. Petugas Pelayanan mempunyai Keahlian dan Kemampuan (Kompetensi)

d. Petugas pelayanan bekerja sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) Sistem Penerbitan Paspor

Indikator untuk mengukur faktor-faktor kepuasan pemohon Paspor dalam menerima pelayanan pengurusan Paspor, penulis berpedoman pada Kep.MENPAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, terdiri atas:

1. Kemudahan prosedur pelayanan

2. Kesesuaian antara persyaratan dengan pelayanan yang diterima 3. Kejelasan dan kepastian petugas.

4. Kedisiplinan petugas 5. Tanggung jawab petugas 6. Kemampuan petugas 7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 9. Keramahan petugas

11. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan 12. Ketepatan jadwal waktu pelayanan

13. Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan 14. Keamanan pelayanan

Sebagai gambaran untuk penjabaran kerangka pemikiran dalam rangka menilai adanya korelasional antara faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pembuatan Paspor dengan kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan dapat dilihat pada Gambar III.1. di bawah ini:

Gambar III.1. Kerangka Berfikir

Independen Variabel

(Variabel Bebas)

Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan ( Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan)

Tangibles Emphaty Reliability Responsivenses Assurance

Dependen Variabel

(Variabel Terikat)

Tingkat Kepuasan Pemohon Paspor

1 Kemudahan Prosedur Pelayanan

2 Kesesuaian antara persyaratan dengan pelayanan yang diterima 3 Kejelasan dan Kepastian Petugas.

4 Kedisiplinan Petugas 5 Tanggung Jawab Petugas 6 Kemampuan Petugas 7 Kecepatan Pelayanan

8 Keadilan untuk mendapatkan pelayana 9 Keramahan Petugas

10 Kewajaran Biaya untuk mendapatkan pelayanan

11 Kesesuaian antara Biaya yang dibayarkan dengan Biaya yang telah ditetapkan 12 Ketepatan Jadwal Waktu Pelayana

13 Kenyamanan di lingkungan Unit Pelayanan 14 Keamanan Pelayanan

III.2. Obyek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian (responden) adalah pemohon Paspor (SPRI), baik pemohon Paspor 24 Halaman maupun Paspor 48 Halaman di kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan yang merupakan salah satu unit pelayanan teknis (UPT) pada Kantor Wilayah Departemen Hukum dan HAM DKI Jakarta. Berdasarkan Surat Edaran Menteri Hukum dan HAM RI Nomor: M.UM.01.06-82 tanggal 23 Maret 2005 perihal pemberlakuan Paspor Desain Baru dan Surat Edaran Direktur Jenderal Imigrasi Nomor: F.PL.03.10-628 tanggal 23 Maret 2005 perihal Petunjuk Pelaksanaan Penggunaan/Penggantian Blanko Paspor RI Desain Baru, dinyatakan bahwa SPRI 24 Halaman hanya untuk TKI dan berlaku selama tiga (3) tahun, sedangkan SPRI 48 Halaman diberikan kepada Non TKI/umum berlaku selama lima (5) tahun. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2009 dengan cara menyebarkan 100 kuesioner. Karakteristik responden dalam penelitian ini terdiri antara lain jenis kelamin (gender), usia, pendidikan, dan pekerjaan. Pemilihan tempat penelitian di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan berdasarkan pertimbangan bahwa jumlah permohonan untuk pengurusan Paspor di kantor Imigrasi tersebut

relatif banyak yaitu mencapai + 400 pemohon/hari sehingga dapat dijadikan sebagai salah satu barometer pelayanan permohonan pengurusan Paspor khususnya dilingkungan Kantor Wilayah Departemen Hukum dan HAM DKI Jakarta.

Berikut data penerbitan Paspor di kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan selama periode bulan Juli 2008 sampai dengan bulan Agustus 2009 adalah sebagai berikut:

Tabel III.1. Data Penerbitan Paspor

Periode: 28/7/2008 s/d 18/8/2009

NO JENIS PASPOR JUMLAH

1. Paspor 24 Halaman 4.098

2. Paspor 48 Halaman 70.774

Jumlah 74.872 Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan (2008)

III.3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik Pengumpulan Data yang dipergunakan dalam Penelitian ini adalah: 1. Penelitian Kepustakaan (library research)

Sebagai dasar untuk mengetahui masalah yang akan dijadikan topik pembahasan serta penyusunan secara teoritis, maka diadakan penelitian kepustakaan. Penelitian ini dilakukan di perpustakaan yang ada dilingkungan Centre For Strategic and International Studies (CSIS), Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI), dan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN). Hal ini dilakukan untuk mempelajari

buku-buku ilmiah dan mengadakan penelitian melalui surat kabar dan majalah yang berkaitan dengan materi Tesis.

2. Penelitian Lapangan (field research)

Data yang dikumpulkan sebagai bahan informasi dalam Penelitian ini adalah dengan menggunakan Data Primer yang didapat dari sumber pertama, baik dari Individu maupun Kelompok. Pengumpulan data dengan cara survei ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Teknik yang menggunakan Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner dalam penelitian ini bersifat tertutup, artinya responden hanya dapat menjawab pertanyaan dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang telah tersedia.

Sedangkan sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua, yaitu Data Primer dan Data Skunder.

1. Data Primer

Adalah data yang diperoleh langsung dari sumber-sumber atau orang-orang yang terlibat atau menjadi obyek dalam penelitian ini, dengan cara menyebarkan 100 Kuesioner kepada pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan.

2. Data Sekunder

Adalah data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang dimiliki oleh Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan serta dari sumber-sumber lain yang ada hubungannya dengan penelitian ini.

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan self administered survey, yaitu suatu survey dimana responden diminta untuk mengisi sendiri kuesioner yang diberikan Burns & Bush (2000).

Cara pengumpulan data dilakukan dengan drof-off survey, yaitu setelah responden diberi penjelasan mengenai penelitian yang akan dilakukan, kemudian kuesioner ditinggalkan pada responden untuk diisi, selanjutnya akan diambil setelah responden selesai mengisi Burns & Bush (2000).

Motode self administered survey dipilih karena adanya pertimbangan keterbatasan waktu dan biaya untuk penelitian. Dimana beberapa keunggulan penting metode ini adalah: 1. Reduced cost

Mengurangi biaya karena menghilangkan perlunya wawancara ataupun peralatan untuk wawancara (seperti computer atau telepon), sehingga terdapat pengurangan biaya yang signifikan.

2. Respondent control

Responden dapat mengontrol respon mereka dan tidak merasa tergesa-gesa, sehingga mereka diharapkan dapat lebih santai dalam menjawab kuesioner.

3. No interviewer – evaluation appreshension

Karena tidak diperlukan wawancara, sehingga metode ini akan menghilangkan kemungkinan munculnya penilaian subjektif dari pewawancara.

Namun demikian, metode ini juga memiliki kelemahan antara lain besar kemungkinan responden tidak menyelesaikan pengisian kuesioner, menjawab yang salah, bahkan menolak mengembalikan kuesioner. Selain itu, bila responden tidak memahami pertanyaan atau tidak dapat mengikuti petunjuk pengisian, kemungkinan besar mereka akan frustasi dan berhenti mengisi kuesioner Burns & Bush (2000).

Untuk mengisi kelemahan-kelemahan yang ada, dan sebagai usaha untuk mencegah terjadinya hal-hal tersebut, maka setelah kuesioner diisi ulang dilakukan pemeriksaan atas jawaban-jawaban yang diberikan. Pemeriksaan yang dilakukan memperhatikan apakah ada hal atau pertanyaan yang belum di jawab ataupun ada kesalahan menjawab. Misalkan responden diminta hanya memilih satu jawaban tetapi memberikan dua jawaban.

III.4. Populasi dan Metode Sampel

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling, dimana pemilihan anggota populasi untuk masuk dalam sampel dilakukan berdasarkan pertimbangan subyektif peneliti. Pertimbangan dibuat berdasarkan faktor biaya, waktu, lokasi, informasi yang dibutuhkan, dan sebagainya Burns & Bush (2000).

Teknik pengambilan sampelnya menggunakan judgement sampling dan convenience sampling. Kedua teknik ini digunakan karena mempertimbangkan kemungkinan responden dapat membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian yang diberikan dan dipertimbangkan untuk memilih anggota populasi yang bersedia, serta mudah di dapat untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.

III.5. Model dan Metode Penelitian

Penelitian didefinisikan sebagai suatu usaha untuk menemukan sesuatu menurut metode yang ilmiah. Penelitian memiliki tiga unsur penting, yaitu sasaran, usaha untuk mencapai sasaran, serta metode yang ilmiah. Agar metode ilmiah ini dapat dilaksanakan dengan relatif mudah dan terarah, dibutuhkan desain yang sesuai dengan metodenya. Jadi, akan tampak jelas bahwa pengelompokan metode penelitian dapat saling mempengaruhi dengan desain penelitian yang digunakan.

III.5.1. Model Penelitian

Model penelitian yang digunakan oleh penulis adalah bersifat korelasional. Disini penulis ingin meneliti lebih jauh apakah antara masing-masing variable dalam penelitian ini, yaitu variable bebas (variabel X) dan variabel terikat (variabel Y) memiliki berpengaruh, baik secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I khusus Jakarta Selatan.

III.5.2. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode korelasional yang didasarkan untuk mengetahui hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dengan kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan cara metode deskriptif eksplanatori yaitu bertujuan untuk menjelaskan dan mengurai kebenaran dari suatu hipotesis penelitian.

III.6. Variabel Penelitian dan Pengukuran

III.6.1. Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan penulis berdasarkan kerangka pemikiran yang telah ditentukan adalah variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). Adapun variabel-variabel tersedbut adalah:

a. Variabel X : adalah variabel bebas (independen) yang digunakan oleh penulis untuk meramalkan variabel Y. Dalam penelitian ini ada lima (5) variabel X, yaitu Tangible (keberwujudan) = (X1), Empathy (empati) = (X2), Reliabiliy

(keandalan) = (X3), Responsivenes (Daya Tanggap) = (X4) dan

Assurance (Jaminan dan Kepastian) = (X5)

b. Variabel Y : adalah variabel terikat (dependen), dimana dalam penelitian ini adalah kepuasan pemohon paspor dalam menerima pelayanan.

III.6.2. Pengukuran

Skala pengukuran yang penulis gunakan adalah skala nominal karena angka-angka dalam variabel independen dan dependen mempunyai arti sebagai lebel saja dan tidak menunjukkan tingkatan apa-apa.

Skala tersebut kemudian dibagi menjadi dua (2) macam format dasar dalam mendesain kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini Burns & Bush (2000) antara lain:

1. Closed-ended question, yaitu format pertanyaan yang memberikan pilihan respon di dalam kuesioner.

2. Scaled-ended question, yaitu format yang menggunakan skala yang dikembangkan oleh peneliti untuk mengukur atribut beberapa hal yang sedang dipelajari.

Skala merupakan suatu prosedur pemberian angka atau simbol lain kepada sejumlah ciri dari suatu obyek agar dapat menyatakan karakteristik angka pada ciri tersebut. Ada dua macam skala yang digunakan, antara lain:

1. Nominal scale, adalah skala yang paling sederhana, dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut terhadap kategori lainnya tetapi hanya sekedar kode maupun lebel.

2. Ordinal scale, adalah skala yang mengurutkan data dari tingkat yang paling rendah ke tingkat yang paling tinggi atau sebaliknya dengan interval yang tidak harus sama.

Setiap kemungkinan jawaban yang terdapat pada variabel bebas (independen) dibagi menjadi lima (5) kategori jawaban dan masing-masing jawaban diberi nilai seperti dapat dilihat pada Tabel III.2. dibawah ini:

Tabel III.2.

Kategori Kemungkinan Jawaban Dari Responden

NO KATEGORI NILAI

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Kurang Setuju 3

4. Tidak Setuju 2

Sedangkan kemungkinan jawaban yang terdapat pada variabel terikat (dependen) dibagi menjadi lima (5) kategori jawaban dan masing-masing jawaban diberi nilai seperti dapat dilihat pada Tabel III.3. dibawah ini:

Tabel III.3.

Nilai Kemungkinan Jawaban Dari Responden

NO KATEGORI NILAI 1. Sangat tinggi 5 2. Tinggi 4 3. Sedang 3 4. Rendah 2 5. Sangat rendah 1

III.6.3. Error

Penggunaan metode non probability sampling, memungkinkan terjadinya non sampling error. Oleh karena itu, menurut Malhotra (1996 : 102) hal – hal yang harus dilakukan untuk mengantisipasi terjadinya non sampling error, antara lain:

a. Non response error, yaitu tidak bersedianya calon responden yang sebenarnya memenuhi syarat untuk menjadi responden dalam penelitian. Cara mengantisipasinya adalah dengan terlebih dahulu memberikan penjelasan maksud survey, dan jaminan atas semua informasi yang diberikan kepada responden.

b. Response error, yaitu kesalahan yang terjadi bila jawaban atau informasi yang diberikan oleh responden tidak benar, atau responden salah dalam mengisi kuesioner, serta kesalahan dalam menganalisanya. Dari 100 kuesioner yang telah diisi oleh responden, seluruhnya dapat dimasukkan dalam pengolahan data.

Response error yang dapat terjadi antara lain:

a. Sampling frame error. Hal ini diantisipasi dengan melakukan screening.

b. Unwillingness error. Kesalahan yang terjadi karena responden tidak memberikan informasi yang benar. Kondisi ini diantisipasi dengan mencoba memberikan jaminan kerahasiaan atas semua informasi yang diberikan oleh responden.

c. Inability error. Kesalahan ini terjadi karena responden tidak bias memberikan jawaban yang tepat, tidak dapat memahami pertanyaan, bingung dengan bentuk pertanyaan yang diberikan, atau lelah dan bosan dalam mengisi kuesioner yang diberikan. Untuk mengantisipasi hal tersebut, maka pertanyaan yang ada dalam kuesioner harus mudah dimengerti, kalimatnya singkat, serta memberikan penjelsan tambahan apabila responden tidak memahami pertanyaan.

III.7. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini adalah faktor-faktor kualitas pelayanan yang terdiri atas faktor Tangible (keberwujudan) = (X1), faktor Empathy (empati) = (X2), faktor Reliabiliy

(keandalan) = (X3), faktor Responsivenes (Daya Tanggap) = (X4) dan faktor Assurance

(Jaminan dan Kepastian) = (X5) mempunya pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor di

III.8. Metode Analisis Data

Untuk menganalisa apakah terdapat pengaruh antara faktor-faktor kualitas pelayanan dengan kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan, maka metode analisis yang dugunakan oleh penulis adalah menggunakan metode analisis regresi linier berganda (multiple regression).

Sebelum melakukan analisis data yang diperoleh dari responden dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda, maka instrument yang terdapat dalam kuesioner terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.

III.8.1. Uji Validitas

Rumus yang digunakan untuk mengetahui validitas instrument dalam kuesioner:

{

_∑

Χ

∑

−

_∑

Χ

}{

∑ ∑

_∑

Υ −

_∑

Υ

}

Υ Χ − ΧΥ = 2 2 2 2 ) ( ) ( ) ( ) ( n n n r Dimana:

X = jumlah skor tiap item Y = jumlah total tiap item N = jumlah responden

Jika hasil yang diperoleh dari penghitungan adalah r ≥ 0,3 atau korelasi setiap indikator dengan skor total kurang dari 0,3 maka indikator dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

III.8.2. Uji Reliabilitas

Rumus yang digunakan untuk mengetahui reliabilitas instrument dalam kuesioner:

₂ 2 ) ( 1 ) 1 ( t b k k r σ σ

∑

− − = ΧΥ Dimana: rXY : Reabilitas Instrumen

k : Banyaknya Butir Pertanyaan atau Soal ∑σb2 _{: Jumlah Varian Item}

(σt) : Varian Total

Jika hasil yang diperoleh dari penghitungan koefesien keandalan atau alpha sebesar 0,60 atau lebih, maka indikator dalam instrumen tersebut dinyatakan handal (reliabel) untuk kemudian dilakukan pengujian dengan metode analisis regresi linier berganda.

Bentuk persamaan umum dari metode analisis regresi linier berganda yaitu:

Ŷ = a0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5

Dimana :

Y = kepuasan pemohon Paspor

a0 = konstanta, nilai Y pada saat semua variabel X bernilai 0

X1 = tangible (keberwujudan)

X2 = emphaty (empati)

X3 = reliability (keandalan)

X4 = responsivenes (daya tanggap)

X5 = assurance (jaminan dan kepastian)

Sedangkan untuk mencari persamaan regresi menggunakan rumus:

∑

∑

∑

∑ ∑

Χ − Χ Υ Χ − ΧΥ = _{2 2} ) ( ) ( )( ( ) ( n n b n b b a=(

∑

Υ)− 1

∑

Χ1− 2

∑

Χ2 Dimana:

b = slop kurva estimasi yang baik a = intersep kurva estimasi Y = merupakan nilai variabel Y X = merupakan nilai variabel X n = jumlah sampel

III.8.3. Analisis Regresi Linier Berganda

Data-data yang telah diperoleh dari responden kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan cara sebagai berikut:

a. Koefisien korelasi ( r )

Digunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen).

Rumus koefisien korelasi:

dimana: rxy =

[

]

2 2 2 2 ) ( ( ) ( ( ) )( ( Y Y n X X n Y X XY n Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ

Untuk mencari koefisien korelasi ganda secara bersama-sama antara masing-masing variabel menggunakan rumus:

Ryx1x2x3x4x5= 5 4 3 2 1 2 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 2 4 2 3 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 x x x x x x x x x x yx yx yx yx yx YX YX YX YX YX r r r r r r r r r r r r − − + + + +

Koefisien korelasi ini mempunyai nilai yang berkisar antara <0,20 ≤1,0 Guilford sebagaimana dikutip Hasan (2003 : 89). Dimana jika hasil yang diperoleh dari perhitungan adalah:

< 0,20 = artinya hubungan antara variabel bebas X dan variabel terikat Y tidak ada korelasi.

0,20 - 0,40 = artinya hubungan antara variabel bebas X dan variabel terikat Y berkorelasi rendah.

0,40 - 0,70 = artinya hubungan antara variabel bebas X dan variabel terikat Y berkolerasi sedang.

0,70 - 0,90 = artinya hubungan antara variabel bebas X dan variabel terikat Y berkolerasi tinggi.

0,90 - 1,00 = artinya hubungan antara variabel bebas X dan variabel terikat Y berkolerasi sangat tinggi.

1,0 = artinya hubungan antara variabel bebas X dan variabel terikat Y berkolerasi sempurna.

b. Koefisien determinasi ( R² )

Digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen). Untuk menentukan koefisien determinasi masing-masing variabel dilakukan dengan cara mengkuadratkan koefisien korelasi yang telah dihitung yaitu Kd = r² x 100 %. Demikian juga untuk koefisien determinasi ganda dilakukan dengan cara mengkuadratkan koefisien korelasi yaitu Kd = R² x 100 %.

c. F - test

Digunakan untuk menguji ada atau tidaknya hubungan antara variabel-variabel bebas (independen) terhadap variabel-variabel terikat (dependen) secara bersama-sama.

- Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 =0,

artinya faktor-faktor kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan. - Ha : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0,

artinya faktor-faktor kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan.

F - tabel disini dihitung berdasarkan level of signifikan = 5 % atau α = 5 %, yang artinya tingkat kesalahan suatu variabel adalah 5 %, sedangkan confedence level = 95 %, yang artinya tingkat keyakinan suatu variabel = 95 %. Jadi kalau tingkat kesalahan suatu variabel lebih dari 5 %, berarti variabel tersebut tidak signifikan.

ESS/df Rumus: F- hitung = RSS/df R2 _/k-1 F- hitung = (1- R2 )_/n-k Dimana:

- Jika F- hitung < F- tabel atau sig. F > 0,05, maka Ho diterima Ha ditolak (tidak signifikan) sehingga hipotesis penelitian ditolak

Artinya faktor Tangibles (keberwujudan), faktor Emphaty (empati), faktor Reliability (keandalan), faktor Responsivenes (daya tanggap), serta faktor Assurance (jaminan dan kepastian) secara sendiri-sendiri tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan.

- Jika F- hitung > F- tabel dan probabilitas sig. F < 0,05, maka Ho ditolak Ha diterima (signifikan) sehingga hipotesis penelitian diterima.

Artinya faktor Tangibles (keberwujudan), faktor Emphaty (empati), faktor Reliability (keandalan), faktor Responsivenes (daya tanggap), serta faktor Assurance

(jaminan dan kepastian) secara sendiri-sendiri mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan.

d. T - test

Dilakukan untuk menguji signifikansi suatu parameter secara sendiri-sendiri. - Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 =0,

artinya faktor-faktor kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan. - Ha : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0,

artinya faktor-faktor kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan.

T - tabel disini dihitung berdasarkan level of signifikan = 5 % atau α = 5 %, yang artinya tingkat kesalahan suatu variabel adalah 5 %, sedangkan confedence level = 95 %, yang artinya tingkat keyakinan suatu variabel = 95 %. Jadi kalau tingkat kesalahan suatu variabel lebih dari 5 %, berarti variabel tersebut tidak signifikan. Rumus: t hitung

=

2 ) ( 1 2 . yx xy r n r − −

Dimana:

- Jika F- hitung < F- tabel atau sig. F > 0,05, maka Ho diterima Ha ditolak (tidak signifikan) sehingga hipotesis penelitian ditolak.

artinya faktor Tangibles (keberwujudan), faktor Emphaty (empati), faktor Reliability (keandalan), faktor Responsivenes (daya tanggap), serta faktor Assurance (jaminan dan kepastian) secara sendiri-sendiri tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan.

- Jika F- hitung > F- tabel dan probabilitas sig. F < 0,05, maka Ho ditolak Ha diterima (signifikan) sehingga hipotesis penelitian diterima.

artinya faktor Tangibles (keberwujudan), faktor Emphaty (empati), faktor Reliability (keandalan), faktor Responsivenes (daya tanggap), serta faktor Assurance (jaminan dan kepastian) secara sendiri-sendiri mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan.