BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian menurut Schiffman, Kanuk (dalam Semuel dkk, 2007:22) adalah pemilihan dari dua atau alternatif pilihan keputusan pembelian, sehingga dapat dikatakan seseorang dapat membuat keputusan jika tersedia beberapa alternatif pilihan. Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002:7) menjelaskan bahwa pengambilan keputusan konsumen meliputi semua proses yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, mencari solusi, mengevaluasi alternatif dan memilih diantara pilihan-pilihan pembelian mereka. Lima tahap pengambilan keputusan yang telah diidentifikasi antara lain pengenalan masalah, pencarian, evaluasi alternatif, pilihan dan evaluasi pascaakusisi (postacquisision).
Pendapat tersebut sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Kotler (2005:112) yang mengatakan proses keputusan pembelian merupakan suatu perilaku konsumen untuk menentukan proses pengembangan keputusan dalam membeli suatu produk, dimana adanya sebuah penyelesaian masalah harga yang terdiri dari lima tahap yaitu :
1. Pengenalan masalah
Merupakan tahap awal dimana seseorang merasa memiliki kebutuhan dan keinginannya yang harus dipenuhi. Proses ini bisa dipicu dari dalam diri sendiri maupun dari luar dirinya seperti teman-teman, keluarga maupun lingkungan.
2. Pencarian informasi
3. Penilaian alternatif
Konsumen menggunakan informasi, intuisi ataupun pendapat orang lain untuk mengevaluasi merek-merek alternatif dalam himpunan pikiran.
4. Keputusan pembelian
Pada tahap ini konsumen secara aktual membeli suatu produk. 5. Perilaku setelah pembelian
Tahap terakhir ini adalah tahap evaluasi penilaian dimana konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Jika produk sesuai harapan maka konsumen puas. Jika melebihi harapan maka konsumen sangat puas. Jika kurang memenuhi harapan maka konsumen tidak puas. Tahap ini sangat penting bagi produsen karena menentukan apakah konsumen bisa menjadi pelanggan tetap atau ia akan beralih ke produk pesaing. Bila konsumen puas, dia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.
2.1.2 Definisi Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005 : 2).
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Situmorang (2008:132) pelayanan merupakan produk yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumennya melalui interaksi langsung antara karyawan dan konsumen, dimana produk ini bersifat tidak kasat mata, tidak dapat disimpan dan tidak dapat dimiliki, tetapi dapat dirasakan langsung oleh konsumen bagaiman kualitas dan jenis pelayanan yang diberikan sehingga menimbulkan kesan tersendiri bagi orang yang menerima pelayanan tersebut. 2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
belanjanya, memberitahukan kepada pihak lain atas perasaan negatif atau ketidakpuasannya, dan mengkomplain atau menyampaikan keluhan (Cronin, Brady dan Hault Hallowell; Blackwell dan miniard dalam Karsono, 2007:71).
Menurut Zeithaml et. al (dalam Umar, 2003 :8), mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Kehandalan (Realibility), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2. Daya Tanggap (Responsivenesess), kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Jaminan (Assurance), pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.
4. Empati (Emphaty), perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman dan kebutuhan individu pelanggan.
5. Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi penampilan fisik seperti gedung, perawatan, desain ruangan dan penampilan karyawan.
1. Intangibility
Jasa/ layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material, atau benda yang bisa dilihat, disentuh atau dirasa dengan panca indera, maka jasa/ layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha sifatnya abstrak.
2. Heterogeneity/Variability/Inconsistency
Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-standardized output, artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka
ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
3. Inseparability
Barang biasanya diproduksi tersebut terdahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi; sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 4. Perishability
Berarti bahwa jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang,dijual kembali, atau dikembalikan.
2.1.4 Definisi Jasa
Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama, barang tidak tahan lama dan jasa. Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang-barang Umar (2003: 2).
Didalam Kotler (dalam Umar, 2003: 3) “Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemimpinan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.”
2.1.5 Karateristik dan Klasifikasi Jasa
Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki karateristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karateristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karateristik jasa tersebut adalah sebagai berikut Kotler (2001:605):
1. Intangible (Tidak Terwujud)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak terwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)
juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khususu dari pemasaran Jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa. 3. Variability (Variabilitas)
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Parishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Prabowo (2010), “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan”. penelitian ini dilakukan dengan cara Accidental sampling yang merupakan bagian dari teknik dari nonprobability sampling. Penelitian ini menetapkan sampel sebanyak 80 Orang. Jumlah ini dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat sebagai sampel besar. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
Orang. Jumlah ini dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat sebagai sampel besar. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti yaitu variabel atribut produk, bauran promosi, dan kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian.
Aditya (2011), ” analisis pengaruh kesadaran merek, Keragaman menu, promosi dan kualitas Pelayanan terhadap keputusan konsumen Untuk membeli di pizza hut medan mall Medan”. penelitian ini dilakukan dengan Teknik Accidental Sampling. Penelitian ini menetapkan sampel sebanyak 92 Orang. Jumlah ini
dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat sebagai sampel besar.Hasil penelitian ini menunjukkan urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel promosi dengan koefisien regresi sebesar 0,305, lalu variabel keragaman menu dengan koefisien regresi sebesar 0,290, kemudian diikuti variabel kualitas pelayanan dengan koefisien regresi sebesar 0,238. Sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah kesadaran merek dengan koefisien regresi sebesar 0,234.
memiliki berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian makanan dan minuman di Restoran Waroeng Taman Singosari, dimana kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling dominan dengan nilai 47,8 %.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan pada pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Peter dan Olson (2002: 182) keputusan pembelian memilik suatu alasan yaitu untuk melihat-lihat tanpa rencana keputusan yang khusus dalam pikiran adalah konsumen merasa terlibat dengan suatu kelas atau bentuk produk tertentu, dan ingin dikaitkan dengan produk tersebut. Sehingga mereka yang melihat-lihat cenderung meneruskan informasi ada konsumen lainnya. Oleh karena itu, keberadaan mereka tidak dapat diremehkan. Mereka bukan hanya akan membeli sesuatu untuk diri sendiri, tapi mereka juga berpotensi menyebarkan informasi dari mulut-kemulut pada konsumen lain yang kurang mendapat informasi.
Atas dasar telaah pustaka dan hipotesis yang telah dikembangkan diatas, maka dapat disajikan kerangka pemikiran untuk menggambarkan hubungan dari variabel independen, dalam hal ini adalah kualitas layanan (X), terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian ulang (Y).
tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Zeithaml et. al (dalam Umar, 2003: 8), mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah : Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati, dan Jaminan.
Bukti Fisik (X1)
Kehandalan (X2)
Daya Tanggap Keputusan
(X3) Pembelian Ulang (Y)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
Sumber : Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005: 59) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah diatas, peniliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
