PENGARUH HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONSHIP) TERHADAP NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE )
PADA GROSIR BUSANA MUSLIM UD. LENI
SKRIPSI
ROMEO SAHALA NAPITUPULU 080502102
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONSHIP) TERHADAP NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE )
PADA GROSIR BUSANA MUSLIM UD. LENI
Hubungan pelanggan merupakan strategi perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan. Hubungan pelanggan adalah proses mengubah perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi pelanggan, menyesuaikan tindakan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan. Ini adalah prinsip utama yang penting dalam pemasaran. Terdapat dua kegiatan dalam customer relationship yaitu: consumer information dan complaint handling. Customer relationship erat hubunganya dengan consumer information dan complaint handling. Consumer information adalah suatu kumpulan informasi yang berhubungan dengan karakteristik pelanggan. Camplaint handling adalah penanganan keluhan pelanggan serta menindaklanjutinya secara efektif dan cepat. Keseluruhan aktivitas consumer information dan complaint handling memiliki hubungan terhadap nilai pelanggan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah asosiatif kausal, dan sifat penelitian ini adalah menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Populasi adalah para pengecer yang datang berkunjung dan berbelanja ke UD. Leni sebanyak 85 orang. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan cara sensus dimana seluruh populasi dimasukkan kedalam sampel.
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP TOWARDS CUSTOMER VALUE AT GROSIR
BUSANA MUSLIM UD. LENI
Customer relationship is the company's strategy to gain profit through customer management efforts . Customer relationship is a process of changing customer behavior from time to time and learn from every customer interaction , adjust the action , and strengthen the bond between the customer and the company. This is the main principle that is important in marketing . There are two activities in a customer relationship are: consumer information and complaint handling . Customer relationship close relationship with the consumer information and complaint handling . Consumer information is a collection of information related to customer characteristics . Camplaint handling is handling customer complaints and follow up effectively and quickly . Overall activity of consumer information and complaint handling has a relationship to the value of the customer
The method used in this study is a survey approach , this type of research is causal associative , and the nature of this study was to analyze the relationship between the variables with other variables . Methods of data collection through interviews , questionnaires and documentation studies . Data analysis method used is multiple regression . Population is the retailers who come to visit and shop to UD . Leni as many as 85 people . The samples in this study using census in which the entire population included in the sample .
The results showed that simultaneously be known consumer information and complaint handling significant effect on customer value . Partial results of the study showed that consumer information in a positive and significant effect on customer value , it is seen from the level of significance of 0.000 is smaller than 0.05 . complaint handling has a positive and significant effect on customer value , it is seen from the level of significance of 0.043 is smaller than 0.05 . It gives the sense that the consumer information and complaint handling effect on customer value.
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan atas kehadirat Tuhan YME, yang telah melimpahkan rahmat sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Hubungan Pelanggan (Customer Relationship) Terhadap Nilai Pelanggan (Customer Value ) Pada Grosir Busana Muslim Ud. Leni”.
Peneliti menyadari penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk, saran serta motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu, peneliti dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada :
1. Bapak Prof.Azhar Maksum, SE., Mec., AC., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Isfenti Sadalia SE., ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan bimbingan kepada penulis selama menduduki bangku perkuliahan serta menyelesaikan skripsi ini. 7. Orangtua peneliti Ayahanda TM Napitupulu dan Ibunda H. Sitanggang
yang selalu memberikan doa, dukungan dan motivasi pada peneliti.
8. Kepada seluruh teman peneliti paido, karyanto, saiful, naldi, angga, dan teman-teman stambuk 2008 lainnya yang selalu memberikan dukungan dan motivasi pada peneliti.
Akhir kata, peneliti berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya. Semoga Tuhan melimpahkan rahmat dan karunia-Nya serta memberikan balasan kebaikan kepada seluruh pihak yang telah bersedia membantu penyelesaian skripsi ini.
Medan, Januari 2014 Peneliti
DAFTAR ISI
2.1.4 Tujuan Hubungan Pelanggan (Customer Relationship) ... 10
2.1.5 Tahapan Customer Relationship ... 10
2.1.6 Klasifikasi Customer Relationship ... 11
2.1.7 Manfaat Customer Relationship ... 12
2.1.8 Mengukur Customer Relationship ... 13
3.5 Populasi dan Sampel ... 36
Metode Pengumpulan Data ... 36
Teknik Analisis ... 37
3.7.1 Metode Analisis Deskriptif ... 37
3.7.2 Metode Analisis Statistik ... 38
3.7.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38
3.7.2.1 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ... 39
3.7.3 Pengujian Hipotesis ... 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 46
4.1.1 Gambaran Umum Grosir Busana Muslim UD. LENI ... 46
4.1.2 Struktur Organisasi ... 46
4.1.3 Unit Bisnis ... 48
4.2 Hasil Analisis ... 49
4.2.1 Analisis Deskriptif ... 49
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 59
4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 66
4.2.4 Uji Hipotesis ... 67
4.2.5 Pengujian Koefisien Determinasi ... 71
4.3 Pembahasan ... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 76
5.2 Saran ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... 78
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
3.1 Instrumen Skala Likert 34
3.2 Operasionalisasi Variabel 35
3.3 Uji Validitas 40
3.4 Uji Reliabilitas 41
4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia 49
4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 50 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 51 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan 51 4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Consumer Information 52 4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Complaint Handling 55 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Value 57
4.8 Uji Kolmogorv-Smirnov 62
4.9 Uji Glejser 64
4.10 Uji Multikolinearitas 65
4.11 Analisis Regresi Linier Berganda 66
4.12 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) 68
4.13 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) 70
4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R
2
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka konseptual 30
4.1 Histogram Uji Normalitas 60
4.2 Grafik Uji Normalitas 61
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian 80
2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas 83
3 Output Uji Asumsi Klasik 84
4 Output Analisis Regresi Linier Berganda 87
