UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
_________________________________________________________________ Jurusan Sistem Informasi
Program Studi Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer
Semester Ganjil 2005/2006
PENERAPAN METODE SIX SIGMA
UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS IT SERVICE PADA PT. GAA
Herianto 0600617292
Julia Mesiana 0600637773 Suhani 0600638132
Abstrak,
Six Sigma merupakan suatu pendekatan dalam meningkatkan kualitas dengan mengurangi defect (cacat) secara maksimal yang terdiri dari 5 tahap yakni DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Dalam penelitian ini, Six Sigma diterapkan dalam peningkatan kualitas IT service yang disediakan oleh bagian IT PT. GAA yang terdiri dari 2 bagian yaitu IT service provided dan complaint solving. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik kualitas IT service, mengukur tingkat kualitas IT service yang disediakan, mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan defect (cacat) pada IT service dan menghasilkan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas IT service. Pengolahan data dilakukan dalam tahapan-tahapan DMAIC dengan menggunakan tools seperti rich picture, process map (SIPOC), control chart, perhitungan sigma, fishbone diagram dan FMEA (Failure Modes and Effects Analysis). Berdasarkan perhitungan sigma, diperoleh level sigma sebesar 3.13σ atas IT service provided dan 2.55σ atas complaint solving. Selanjutnya diidentifikasi penyebab-penyebab terjadinya defect dan memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas IT service. Dengan asumsi masalah-masalah teratasi, level sigma IT service provided diperkirakan meningkat sebesar 0.64σ menjadi 3.77σ dan level sigma complaint solving diperkirakan meningkat sebesar 0.84σ menjadi 3.39σ.
Kata Kunci :
PRAKATA
Puji dan syukur penyusun panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nya penyusun dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Penerapan Metode Six Sigma Untuk Meningkatkan Kualitas IT Service Pada PT. GAA” ini. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperolah gelar Sarjana Strata-1 pada Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Bina Nusantara Jakarta.
Pada kesempatan ini pula, penyusun ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan laporan skripsi ini dengan baik. Terima kasih kami ditujukan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara Jakarta.
2. Bapak Dr. Harjanto Prabowo, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan pengarahan kepada penyusun selama menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc., selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Nusantara Jakarta.
4. Bapak Idris Gautama So., S.Kom., SE., MBA., MM., selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntansi Universitas Bina Nusantara Jakarta.
5. Bapak Agung Triadi Budianda, selaku General Manager Information Technology.
6. Bapak R. Nurcahyo Puji Wijayanto, selaku Manager Business Process Improvement.
7. Orang tua dan saudara-saudara penyusun yang telah memberikan dukungan dan doa kepada penyusun dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
8. Help desk dan seluruh staf perusahaan yang telah mendukung penulisan skripsi ini.
9. Para dosen Universitas Bina Nusantara
10. Teman-teman penyusun yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.
11. Semua pihak baik yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penyusun dalam penulisan skripsi ini.
Penyusun menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan belum sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penyusun. Oleh karena itu, penyusun mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca.
Akhir kata penyusun mengharapkan bahwa skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca sekalian.
Jakarta, 12 Januari 2006
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar ... i
Halaman Judul Dalam ...ii
Halaman Persetujuan Hard Cover ... iii
Halaman Pernyataan Dewan Penguji ... iv
Abstrak ... vii
Prakata ...viii
Daftar Isi ... x
Daftar Tabel ... xiv
Daftar Gambar ... xvi
Daftar Lampiran ...xviii
BAB 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Ruang Lingkup ... 2
1.3 Tujuan dan Manfaat ... 3
1.4 Metodologi Penelitian ... 4
1.5 Sistematika Penulisan ... 7
BAB 2. LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas ... 9
2.2 IT Service ………..………. 10
2.3 Six Sigma ……….... 11
2.3.2 Kelebihan Six Sigma …………..……….... 14
2.3.3 Pergeseran Sigma dalam Six Sigma ………..…... 16
2.3.4 Fase DMAIC ... 18
2.4 Tools dalam Six Sigma ………..……. 20
2.4.1 Process Map-SIPOC Map (Supplier, Input, Process, Output, and Customer) ……….……….. 20
2.4.2 Bagan Alir Data (Flow Chart) ... 21
2.4.3 Pareto Diagram ... 22
2.4.4 Control Chart (Grafik Kontrol) ... 24
2.4.4.1 Jenis Grafik Kontrol ... 25
2.4.4.2 Grafik Kontrol p dan Grafik Kontrol np ... 26
2.4.5 Perhitungan DPMO ... 28
2.4.6 Fishbone/Ishikawa/Cost and Effect Diagram …………..…….. 29
2.4.7 FMEA (Failure Mode Effect Analysis) ………...……31
BAB 3. GAMBARAN UMUM SISTEM YANG BERJALAN 3.1 Sejarah Perusahaan …... 35
3.2 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ...36
3.2.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 36
3.2.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ……..………... 37
3.3 Proses Penyediaan IT Service yang berjalan ……..……… 43
3.4 Data Keluhan Atas Penyediaan IT Service ……...………..45
3.4.1 IT Service yang Disediakan ………...……….45
3.4.3 Data Complaint Solving………..……….... 46
BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Fase Define ………..………...48
4.1.1 Proses Penyediaan IT Service ……..……….. 48
4.1.2 Pembuatan SIPOC Map ………..………... 48
4.2 Fase Measure ………..………... 49
4.2.1 Karakteristik Kualitas IT Service ………..………. 50
4.2.2 Pembuatan Pareto Diagram Atas IT Service ... 50
4.2.3 Pembuatan Control Chart ………..……… 51
4.2.3.1 np Chart untuk Hardware ………..…………... 51
4.2.3.2 np Chart untuk Network ………...…………...53
4.2.3.3 np Chart untuk Operating System …..………. 53
4.2.3.4 np Chart untuk Email ………...………...55
4.2.3.5 np Chart untuk Office Application……..……... 55
4.2.3.6 np Chart untuk Complaint Solving ……..…………... 57
4.2.4 Perhitungan Sigma ………..…………... 57
4.2.4.1 Perhitungan DPMO dan Sigma untuk IT Service Provided ... 57
4.2.4.2 Perhitungan DPMO dan Sigma untuk Complaint Solving ... 58
4.3 Fase Analysis ... 59
4.3.1 Fishbone Diagram ... 59
4.3.2 FMEA ... 69
4.4.1 Rekomendasi yang Diberikan Kepada PT. GAA ... 73 4.4.2 Penjabaran Tingkat Defect dan Persentase Penyebab
Rendahnya Kualitas IT Service pada PT. GAA ... 80 4.4.3 Perhitungan Estimasi Kenaikan Level Sigma Setelah
Masalah-masalah Teratasi ... 87 4.5 Fase Control... 91 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ... 92 5.2 Saran ... 94 DAFTAR PUSTAKA
RIWAYAT HIDUP
LAMPIRAN-LAMPIRAN FOTOKOPI SURAT SURVEI
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Data Keluhan Atas IT Service Provided... 46 Tabel 3.2 Data Jumlah Keluhan Yang Ditangani Dan Jumlah Defect
Atas Complaint Solving ... 47 Tabel 4.1 Tabel FMEA untuk IT Service Provided dan Complaint Solving
pada PT. GAA ... 70 Tabel 4.2 Estimasi Tahapan Dimulainya Pelaksanaan Rekomendasi
Untuk Meningkatkan Kualitas IT Service PT. GAA ... 74 Tabel 4.3 Jumlah Keluhan Atas Hardware Berdasarkan Failure Modes ... 80 Tabel 4.4 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Hardware Setelah
Pelaksanaan Rekomendasi ... 81 Tabel 4.5 Jumlah Keluhan Atas Network Berdasarkan Failure Modes ... 81 Tabel 4.6 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Network Setelah
Pelaksanaan Rekomendasi ... 82 Tabel 4.7 Jumlah Keluhan Atas Operating System Berdasarkan Failure Modes ... 83 Tabel 4.8 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Operating System Setelah
Pelaksanaan Rekomendasi ... 83 Tabel 4.9 Jumlah Keluhan Atas Email Berdasarkan Failure Modes ... 84 Tabel 4.10 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Email Setelah
Pelaksanaan Rekomendasi ... 85 Tabel 4.11 Jumlah Keluhan Atas Office Application Berdasarkan Failure Modes .... 85
Tabel 4.12 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Office Application Setelah Pelaksanaan Rekomendasi ... 86 Tabel 4.13 Estimasi Penurunan Tingkat Defect Atas Complaint Solving Setelah
Pelaksanan Rekomendasi ... 87 Tabel 4.14 Perhitungan Jumlah Keluhan, DPO, DPMO dan Kenaikan
Level Sigma Kualitas IT Service Provided... 88 Tabel 4.15 Contoh Perhitungan Kenaikan Level Sigma Kualitas IT Service
Provided Dengan Variasi Tingkat Persentase Pelaksanaan ... 89 Tabel 4.16 Perhitungan Jumlah Keluhan, DPO, DPMO, dan Kenaikan
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian ... 4
Gambar 1.2 Diagram Alir Pengolahan Data ... 5
Gambar 2.1 Normal Distribution Center At TheTarget ... 16
Gambar 2.2 Normal Distribution With The Mean Shifted 1.5σ From The Target .... 17
Gambar 2.3 SIPOC Map ... 21
Gambar 2.4 Simbol Bagan Alir Data ... 22
Gambar 2.5 Fishbone Diagram ... 30
Gambar 2.6 Contoh Tabel FMEA dan Action Plan ... 34
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. GAA (Business Function Organization) …...36
Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. GAA (Service Function Organization) ... 37
Gambar 3.3 Rich Picture tentang Proses Penyediaan IT Service ... 44
Gambar 4.1 SIPOC Map Proses Penyediaan IT Service ... 49
Gambar 4.2 Pareto Diagram Atas IT Service ... 50
Gambar 4.3 np Chart untuk Hardware ... 51
Gambar 4.4 np Chart untuk Hardware (Revisi 1) ... 52
Gambar 4.5 np Chart untuk Network ... 53
Gambar 4.6 np Chart untuk Operating System ... 53
Gambar 4.7 np Chart untuk Operating System (Revisi 1) ... 54
Gambar 4.8 np Chart untuk Email ...55
Gambar 4.9 np Chart untuk Office Application ... 55
Gambar 4.11 np Chart untuk Complaint Solving ... 56
Gambar 4.12 Fishbone Diagram untuk Hardware ... 60
Gambar 4.13 Fishbone Diagram untuk Network ... 62
Gambar 4.14 Fishbone Diagram untuk Operating System ... 63
Gambar 4.15 Fishbone Diagram untuk Email ...65
Gambar 4.16 Fishbone Diagram untuk Office Application ... 66
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran-L1 Data Keluhan Atas IT Service (Hardware)
Lampiran-L2 Data Keluhan Atas IT Service (Hardware) (Revisi 1) Lampiran-L3 Data Keluhan Atas IT Service (Network)
Lampiran-L4 Data Keluhan Atas IT Service (Operating System)
Lampiran-L5 Data Keluhan Atas IT Service (Operating System) (Revisi 1) Lampiran-L6 Data Keluhan Atas IT Service (Email)
Lampiran-L7 Data Keluhan Atas IT Service (Office Application)
Lampiran-L8 Data Keluhan Atas IT Service (Office Application) (Revisi 1) Lampiran-L9 Data Defect Atas Complaint Solving
Lampiran-L10 Tabel Sigma Lampiran-L11 Data Keluhan
