61 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian
4.1.1. Sejarah Perkembangan Experience Tours Australia
AOT Group Ltd (AOT) didirikan pada tahun 1987 oleh Managing Director yang bernama Bapak Andrew Burnes. Sekarang perusahaan ini telah dikelola oleh Bapak Andrew Burnes sebagai CEO (Chief Executive Officer) dan Ibu Cinzia Burnes sebagai COO (Chief Operations Officer).
Pada tahun 1990 AOT memulai usaha untuk melebarkan jaringan pelayanan dengan menawarkan layanan produk Inbound Tour Operator (ITO) dan sekarang telah menjadi sebuah perusahaan yang berkembang dibidang Tour Operator
.
Dari tahun 1990-2007 AOT Group semakin melebarkan jaringan dan pelayanan produk yang tidak hanya terpaku untuk produk tour tujuan Australia saja tetapi mulai merambah ke pelayanan produk tour New Zealand dan Australia mainland lainnya seperti Pulau Fiji, Tonga, Samoa hingga Pulau Cook. Pada tahun 2008 AOT Group membeli ETA – Experience Tours Australia sebuah perusahaan yang bergerak dibidang Inbound Tour Australia dan telah mempunyai spesialis penyedia produk tour melebarkan penyedia layanan hingga Sydney dan Gold Coast, telah memiliki
62
kantor penjualan dan penyedia layanan produk tour Australia di Shanghai, Kuala Lumpur, Jakarta dan Mumbai. ETA merayakan ulang tahunnya ke-20 pada tahun 2008 tepat pada saat dibeli oleh AOT Group dari Bapak Tee. Dalam hal bisnis dan organisasi ETA tetap dikelola oleh putra Bapak Tee yang bernama Bapak Chris Tee. Kini dengan penekanan pada keunggulan layanan dan memberikan produk unggulan selama lebih dari 20 tahun dan telah menjadikan ETA sebagai pemimpin pasar yang jelas di Asia hari ini.
Pada bulan Juli 2008, ETA meluncurkan System Online Booking,
menawarkan mitra grosir lebih dari 400 kota tujuan di Australia dan Selandia Baru dengan lebih dari 5.000 produk yang berbeda dan akses ke lebih dari 6.000 kamar satu malam pada alokasi di sistem tersebut, memberikan penghematan biaya dan efisiensi yang sangat besar kepada para mitra kerja di seluruh Asia dan Australia.
Tim di ETA telah memiliki pengalaman dan menawarkan banyak pelayanan bahasa untuk dikawasan Asia dan pemahaman budaya seluruh organisasi. Hal ini dapat membantu ETA dalam melayani dan memberikan pelayanan jasa yang terbaik untuk para rekan bisnis.
Dengan kantor penjualan dan penyediaan layanan produk tour Australia di Shanghai, Jakarta, Mumbai dan Kuala Lumpur dan Pusat Layanan Pelanggan di
Melbourne, Sydney, Gold Coast dan Auckland ETA menyediakan layanan superior untuk semua FIT (Tour individu) dan Group Tours di Australia dan Selandia Baru.
Gambar 4.1 Logo AOT Group dan Experience Tours Australia
Setelah bergabung dengan AOT Group, kini telah menjadikan Experience Tours Australia menjadi sebuah perusahaan yang bergerak dibidang Inbound Tour Operator Australia menjadi lebih berkembang. Motto Australia’s Leading Asian
Inbound Tour Operator, menjadikan ETA (singkatan dari Experience Tours Australia) selalu berusaha untuk mempertahankan kualitas pelayanan dalam memberikan harga dan pelayanan jasa terbaik untuk para mitra kerja khususnya
Travel Agent yang berpaku di kawasan Asia Tenggara saja tetapi untuk menjangkau pasar Asia Timur termasuk Korea Selatan, China dan Jepang.
Experience Tours Australia telah memiliki kantor perwakilan yang tersebar di beberapa negara sebagai berikut:
1. Melbourne Office - AOT Group Head Office The AOT Group Ltd (AOT Inbound, ETA).
64
2. Sydney Office
The AOT Group Ltd (Pacific Spirit Travel). 3. Brisbane Office
Sunlover Holidays Pty Ltd . 4. Singapore Office
Experience Tours Australia. 5. Jakarta Office
Experience Tours Australia. 6. Shanghai Office
AOT Business Consulting (Shanghai) Inc. 7. Mumbai Office
AOT Inbound & Experience Tours Australia.
Namun seiring perkembangan waktu, kini AOT Group telah memiliki beberapa property sebagai berikut:
1. Sunlover Holidays. 2. Travelpoints Holidays. 3. AOT Inbound.
4. AOT Cruise. 5. AOT Government.
6. ETA (Experience Tours Australia). 7. Pacific Spirit.
8. Need it Now. 9. Travel Mate.
Gambar 4.2 The AOT Group Australia
Dengan banyaknya property yang telah dimiliki oleh AOT Group tak bisa dipungkiri pelayanan jasa dan produk harus selalu dijaga dan ditingkatkan untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan termasuk para mitra kerja seperti Travel Agent
dan para penyedia jasa (Supplier). Maka dari itu guna memenuhi semua keinginan pelanggan, pelayanan jasa Experience Tour (ETA) dapat dilihat sebagai berikut:
a. Memberikan harga dan produk terbaik
Sehubungan dengan para pelanggan yang ingin mengunjungi Australia, New Zealand dan Selatan Pasifik, ETA tetap mempertahankan harga dan produk yang kompetitif dengan semua produk yang telah ditawarkan dan
66
telah bekerja sama dengan para pemasok kami sehingga memungkinkan untuk tetap memberikan pelayanan jasa dengan system online.
b. Memiliki pelayanan produk dan jasa paling terbesar
Dengan system online dengan lebih dari 4000 produk yang tersebar dengan daerah tujuan Australia, New Zealand dan Selatan Pasifik dengan rating akomodasi pengindapan mulai dari pelayanan budget (terbatas) hingga pelayanan bintang 5 dengan layanan mewah dan megah. Selain itu para mitra kerja bisa mendapatkan kata sandi di website resmi ETA untuk tetap memberikan pengetahuan dan informasi produk yang dibutuhkan dengan aman dan terpercaya.
c. Menyediakan layanan 24/7
ETA menyadari akan keinginan para mitra kerja yang membutuhkan pelayanan yang cepat dan akurat. Selain itu dengan adanya perbedaan waktu antara kantor pusat ETA di Melbourne dengan mitra bisnis yang tersebar di penjuru dunia, maka ETA membuka pelayanan dan beroperasi selama 24 jam per hari, selama 7 hari dalam seminggu.
d. Menyediakan produk dengan spesialisasi berbagai macam bahasa
Dengan menyediakan produk ke dalam berbagai macam bahasa sehingga dapat memudahkan para mitra kerja yang kesulitan dalam menggunakan produk dalam bahasa Inggris, maka ETA menyediakan pelayanan dengan berbagai macam bahasa untuk membantu para mitra rekan kerja agar tidak kesulitan dalam mendapatkan apa yang dibutuhkan.
Selain itu, AOT Group Australia adalah anggota dari beberapa organisasi yang mempunyai kredibilitas disektor dunia industri pariwisata yang sebagai berikut:
Gambar 4.3 The AOT Group Australia telah menjadi member dari organisasi seperti tampak diatas
4.1.2. Visi dan misi Experience Tours Australia
Setiap perusahaan atau organisasi pasti memiliki visi dan misi yang dijadikan landasan dalam melakukan kegiatan dan aktivitas operasional perusahaan. Untuk Experience Tours Australia memiliki visi sebagai berikut:
a. Menjadi sebuah perusahaan Inbound Tour Operator yang terbaik dan terbesar di Australia dengan memberikan produk dan jasa pelayanan yang terbaik.
68
Sementara untuk misi Experience Tour Australia sebagai berikut:
a. Teman selalu bersama, bekerja bersama dan menghasilkan bersama. Kami bekerja sebagai sebuah tim untuk menyampaikan sebuah pelayanan yang terbaik dan pengalaman dari sebuah perjalanan.
b. Setiap sebuah hubungan, setiap sebuah kesempatan dan setiap semua permintaan dari pelanggan. Sebuah tim akan mendampingi untuk memberikan arahan yang jelas untuk meraih gol atau tujuan yang ingin dicapai dengan dukungan yang kuat sehingga dapat terwujudkan apa yang diinginkan dengan sebaik-baiknya. Dengan bersatu akan dengan mudah mencapainya dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para mitra bisnis.
c. Menjadi sebuah Inbound Tour Operator yang selalu mengedepankan sebuah layanan produk dan services untuk mempertahankan kualitas pelayanan dalam memberikan harga, produk dan pelayanan jasa terbaik untuk para mitra kerja.
4.1.3. Bidang Gerak Experience Tours Australia
Experience Tour Australia sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa dengan usaha dan cangkupan pelayanan services dan produk dibidang Inbound Tour Operator (ITO) Australia seperti pelayanan pemesanan kamar hotel, pelayanan pemesanan paket tour, pelayanan paket berlayar dengan cruise hingga pelayanan penyewaan kendaraan baik penyewaan mobil hingga penyewaan bus dengan tujuan Australia.
4.1.4. Struktur Organisasi Experience Tours Australia
ETA– Organizations Chart
Experience Tours Australia (ETA) 2013 "A Division of AOT Inbound Pty. Ltd."
Andrew Burnes CEO Cinzia Burnes COO Trudi Sheppard Communications Director Gary Paterson GM Company Director Frank Chou GM ETA Caddie Tee ETA Product &
Contracting Teresa Tan Contracting Manager Leah Goddard CM Coordinator Communications Department Belling Setiawan Operations Manager Andy Indra SEA Manager Lee Gillion Finance Manager Group
Operations Staff FIT Operations Staff
Luanna Tang Receivable Himanshu Payable CM Staff Indonesia Office Singapore Office Finance Staff China & HK Office India Office
Untuk bagian Public Relations, disebut dengan Communication Department dimana terdapat Customer Services, Customer Relations, Product and Relations. Relations Coordinator yang akan selalu memberikan kabar terbaru seputar jalannya operasional Public Relations seperti memberikan informasi produk terbaru kepada semua kantor ETA baik di kantor pusat maupun kantor perwakilan ETA sehingga tidak ketinggalan berita, namun terkadang
Communications Director memberikan informasi langsung kepada group internal AOT Inbound.
Membantu memberikan kabar terbaru untuk kepada para staff seperti
internal magazine di internal office, newsletter terbaru untuk pihak eskternal termasuk kabar terbaru tentang pelayanan jasa dan produk ETA kepada para mitra kerja.
Memperkenalkan produk layanan jasa dan lainnya yang dimiliki oleh ETA termasuk cara pengenalan produk yang dimiliki oleh ETA termasuk system online reservation yang masih kurang familiar untuk beberapa staff Travel Agent.
4.2. Hasil Penelitian 4.2.1. Deskripsi Penemuan
Dalam menjalankan sebuah program atau aktivitas yang hendak dikerjakan, setiap perusahaan atau organisasi pasti membutuhkan sebuah proses kerja di dalamnya. Begitu juga dengan Experience Tours Australia, proses kerja
71
yang dimaksud dimulai dengan pencarian fakta dilapangan (Fact Finding), menyusun rencana aktivitas apa saja yang akan dilakukan untuk kedepannya (Planning). Teknik komunikasi dan melalui media komunikasi apa saja yang akan digunakan untuk menunjang rencana aktivitas untuk kedepannya kepada para pelanggan (Communicating), proses evaluasi dari kegiatan PR yang telah dilakukan (Evaluating). Pada proses evaluasi akan diketahui apakah ada umpan balik (Feedback) yang sesuai dengan yang diharapkan.
Berdasarkan hasil penemuan yang didapatkan melalui hasil laporan dari
Travel Agent yang menjadi pelanggan Experience Tours Australia terutama yang telah mengikuti event atau acara dimana Experience Tours Australia serta Tourism Australia dan Tourism Council yang ikut serta dalam kegiatan tersebut dapat diketahui bagaimana kedudukan Experience Tours Australia untuk Indonesia Market, diketahui ETA masih berada di urutan teratas diantara Inbound Tour Operator lainnya. Hasil itu didapat saat Manager Experience Tours Australia Ibu Astrid Elly Ng diundang oleh Tourism Australia ataupun Tourism Council seperti
Tourism Victoria dengan Ibu Jeny Na, Tangalooma Resort dengan Bapak Chad Croft didalam sebuah pertemuan baik diundang untuk acara pribadi maupun untuk acara yang diselenggarakan oleh Tourism Australia.
Dapat diketahui mereka menginformasikan secara lisan bahwa ETA masih berada diurutan pertama untuk Indonesian market. Berdasarkan pembicaraan antara peneliti dengan Manager Experience Tours Australia Indonesia, Ibu Astrid
Elly Ng diketahui bahwa urutan pertama untuk Inbound Tour Operator ditempati oleh ETA, kemudian disusul oleh G2 (Inbound Tour Operator baru untuk wilayah Indonesia Market), GTA, Well Travel (Manager Well Travel Indonesia adalah teman baik dari Manager ETA Jakarta), ATM, ADU, Holiday Pacific dan Tour East Australia (pendatang baru sebagai Inbound Tour Operator Australia yang memulai untuk market Indonesia) data ini adalah hasil yang didapatkan oleh
Tourism Australia dan Supplier (rekan kerja) ETA seperti Tangalooma yang disebutkan di atas, dari beberapa sales manager hotel yang biasa digunakan baik oleh ETA maupun oleh Inbound Tour Operator yang lain.
Selain itu hasil umpan balik yang didapatkan setelah Experience Tours Australia mengikuti acara Indonesia Sales Mission di Bali dan South East Asia Showcase di Jakarta, para pelanggan yang merupakan Travel Agent
menginformasikan apa saja yang perlu diperhatikan oleh Experience Tours Australia seperti, produk tour yang lebih bervariasi, kecepatan dalam menjawab permintaan para pelanggan, kunjungan ke kantor Travel Agent (sales call atau
product information) sehingga dapat memberikan informasi yang lebih lengkap kepada para staff Travel Agent yang memegang tour dengan tujuan wisata Australia, sehingga para staff Travel Agent dapat menjelaskan dengan sejelas-jelasnya kepada para tamu mereka.
Diketahui juga bahwa kompetitor lain sangat aktif berkunjung ke kantor
73
Wita Tour, Avia Tour, Golden Rama, Smailing Tour dan lainnya. Sementara ETA sudah jarang sekali melakukan hal tersebut bila dibandingkan dengan Inbound Tour Operator lainnya, sehingga bisa jadi nama Experience Tours Australia bisa dilupakan karena tergoda oleh kompetitor yang lainnya.
4.2.2. Hasil Analisis Data
Berdasarkan latar belakang masalah untuk penelitian ini berfokus terhadap rumusan aktivitas PR untuk periode selama lima bulan kedepan dengan aktivitas yang telah dirancang dan disesuaikan untuk mendukung dan membina hubungan baik dengan pelanggan (Customer Relations) yang akan menghasilkan sebuah loyalitas pelanggan dan keberadaan (existence) dalam ruang lingkup Inbound Tour Operator (ITO) Experience Tours Australia dengan Travel Agent di Indonesia khususnya Jakarta.
Hasil analisis yang didapat dalam penelitian ini, dimana aktivitas PR yang dilakukan oleh Experience Tours Australia dalam kurun waktu lima bulan dalam membina hubungan baik dengan Travel Agent antara lain Indonesia Sales Mission
pada tanggal 24-26 februari 2014 bertempat di Ayana Resort Nusa Dua Bali, kunjungan CEO AOT – ETA Bapak Andrew Burnes pada tanggal 16-17 april 2014 ke rekan Travel Agent dan terakhir South East Asia Showcase by Tourism Australia pada tanggal 29 Mei 2014 di Grand Hyatt Hotel Jakarta sesuai dengan program PR dan fungsi PR seperti yang dijelaskan di dalam bab dua yaitu tinjauan pustaka.
Dalam menjalanakan sebuah proses kerja PR diperlukan beberapa tahapan – tahapan antara lain melakukan penelitian, perencanaan, pelaksanaan dan penilaian. Selama tujuan organisasi belum tercapai, metode kerjanya pun akan kembali lagi dari penelitian – perencanaan – pelaksanaan – penilaian. Selain itu dalam memutuskan sebuah program dan aktivitas yang akan dijalakan juga harus melewati tahapan seperti Fact finding adalah mencari dan mengumpulkan fakta/data sebelum melakukan tindakan. Planning adalah berdasarkan fakta membuat rencana tentang apa yang harus dilakukan dalam menghadapi berbagai masalah itu. Communicating adalah rencana yang disusun dengan baik kemudian dikomunikasikan atau dilakukan kegiatan operasional dan terakhir Evaluation
adalah mengadakan evaluasi tentang suatu kegiatan, apakah tujuan sudah tercapai atau belum. Evaluasi itu dapat dilakukan secara kontinyu. Hasil evaluasi ini menjadi dasar kegiatan PR berikutnya.
Semua hal ini yang telah dilakukan oleh PR diharapkan dapat menghasilkan sebuah loyalitas pelanggan melalui aktivitas PR yang sudah dijelaskan tersebut.
4.3. Pembahasan
Pembahasan untuk penelitian ini akan membahas tentang aktivitas PR yang akan dilakukan oleh Experience Tours Australia dalam kurun waktu lima bulan dalam membina hubungan baik dengan Travel Agent yang diharapkan dapat menghasilkan sebuah loyalitas pelanggan melalui aktivitas tersebut.
75
Aktivitas PR yang telah dilakukan oleh Experience Tours Australia dalam kurun waktu lima bulan dapat terlihat dengan jelas didalam hasil penelitian pada bab sebelumnya. Aktivitas PR yang dilakukan tidak terlepas dari proses pencarian fakta (fact finding), perencanaan (planning) komunikasi (communicating) dan Evaluasi.
4.3.1. Fact Finding
Sebelum memutuskan program atau aktivitas PR apa saja yang akan dilakukan dan melaksanakan program ini, hal yang pertama dilakukan oleh pihak Experience Tours Australia sebelumnya adalah mencari fakta dilapangan tentang apa yang terjadi untuk Asian Market khususnya Indonesia. Data – data dan fakta dilapangan didapatkan oleh informasi dari beberapa Travel Agent yang sudah menjadi pelanggan setia dari Experience Tours Australia dan Inbound Tour Operator yang memiliki kantor perwakilan di Indonesia, khususnya di Jakarta.
Kemudian setelah mendapatkan informasi yang didapatkan dan dirasa cukup, ETA Jakarta yang dipimpin oleh Ibu Astrid Elly Ng akan menginformasikan kepada ETA Melbourne dimana secara sturktural dan organisasi, ETA Jakarta berada tepat dibawah Bapak Andy Indra selaku South East Asia Manager. Dari Bapak Andy Indra akan menginformasikan kembali kebagian Management mengenai data dan fakta yang didapatkan di lapangan mengenai apa yang sedang terjadi untuk Indonesia Market.
Misalnya pada awal tahun 2014, setelah diketahui hasil akhir semua program dan aktvitas Experience Tours Australia Jakarta selama tahun 2013, menurut laporan head office ETA di Melbourne, beberapa laporan dari Supplier
seperti Tangalooma Resort, Coach Company dan hotel, Tourism Council seperti
Tourism Victoria, Tourism New South Wales, Tourism Queensland, dan Australia Tourism tentang bagaimana posisi ETA untuk wilayah Indonesia. Apakah ada penurunan, kenaikan atau tetap stabil bila dibandingkan dengan tahun sebelumnya.
Laporan yang didapatkan dari mitra kerja ETA seperti yang telah disebutkan diatas akan diketahui dengan jelas sepanjang tahun 2014, siapakah
Inbound Tour Operator yang dominan membawa jumlah wisatawan terbanyak ke Australia untuk Indonesia Market dan siapa saja Inbound Tour Operator yang berperan aktif mengikuti event atau acara-acara khusus tujuan wisata ke Australia seperti TTC Travel Mart – acara yang diadakan 2x dalam setahun, setiap bulan maret dan oktober, acara Tourism Australia dan Tourism Council yang akan mengundang Travel Agent yang berada di Jakarta, Bandung dan Surabaya.
Selain itu penemuan fakta dilapangan juga bisa diketahui dari laporan langsung yang berasal Travel Agent yang sudah mengenal ETA. Biasanya para
Travel Agent tersebut akan menginformasikan tentang keadaan dan situasi mengenai Inbound Tour Operator lain yang mulai gencar menjalankan aktivitas mereka masing-masing seperti kunjungan ke Travel Agent atau membuat sebuah
77
acara dan mengundang rekan Travel Agent lainnya. Para informant yang berasal dari Travel Agent tersebut adalah rekan kerja ETA yang sudah memberikan loyalitas kepada ETA selama puluhan tahun.
4.3.2. Planning
Setelah fakta dan data dilapangan dirasa cukup, hal selanjutnya adalah proses perencananaan program aktivitas PR dalam jangka lima bulan lamanya terhitung dari bulan Januari – Mei 2014 dimana perencananaan program dan aktivitas PR sesuai dengan hasil fakta yang ditemukan dilapangan.
Tujuan dalam perencanaan program aktivitas PR ini adalah dalam rangka membina hubungan baik dengan mitra bisnis khususnya Travel Agent (customer relation), dimana akan menghasilkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dalam suatu hubungan yang saling menguntungkan dan menjadikan pelanggan sebagai partner perusahaan yang harus diperhatikan. Selain itu diharapkan untuk
Travel Agent yang belum mengetahui tentang Experience Tours Australia atau ETA dapat mengenal lebih jauh dan menyadari keberadaan (Existance) ETA di Indonesia, bahwa ETA memiliki kantor cabang di Indonesia khususnya Jakarta, tidak kalah dengan Inbound Tour Operator lain (Competitor) dari ETA juga memiliki kantor cabang di Jakarta. Terkadang para Travel Agent yang belum mengenal ETA dengan baik akan mengira bahwa ETA adalah nama seorang perempuan atau nama seseorang bukan nama sebuah perusahaan. ETA adalah singkatan dari Experience Tours Australia.
Merencanakan sebuah program atau aktivitas yang akan dijalankan tentunya harus sesuai dengan sasaran tujuan atau market yang dtuju, apakah sudah sesuai atau belum. Dalam penelitian ini sasaran yang dituju adalah mitra bisnis atau rekan kerja dari ETA yaitu Travel Agent.
Bukannya selama ini tidak baik dalam membina hubungan tersebut, tetapi hal ini dapat membuat ETA tetap mempertahankan hubungan yang baik, membina kepercayaan yang telah diberikan pelanggan kepada ETA untuk tetap mempertahankan services pelayanan dan produk di era globalisasi seperti sekarang ini. Bila ETA tidak perduli dan tidak mempunyai program perencanaan dan aktivitas dalam menghadapi era tersebut, jangan disalahkan bila para pelanggan dapat direbut oleh kompetitor lain dan satu persatu akan meninggalkan ETA secara perlahan apalagi diketahui bahwa beberapa pesaing dari ETA sangat gencar menjalankan aksinya agar Travel Agent tersebut berpaling dari ETA.
Target program aktivitas ini adalah para mitra bisnis ETA terutama rekan
Travel Agent yang berada di Indonesia dari berbagai latar belakang perusahaan, baik dari Travel Agent besar yang sudah memiliki nama seperti Dwidaya Travel, Panorama Tours, Avia Tours, Golden Rama, Wita Tour dan lainnya. Kemudian
Travel Agent sedang hingga kecil yang sedang berkembang yang akan baru meminta dan menggunakan jasa pelayanan ETA berupa akomodasi, paket tour dan sewa kendaraan seperti bus atau mobil baik berbentuk sebuah paket tour incentive maupun series (paket tour yang telah dibuat) tidak hanya sekali atau
79
terkesan mencoba jasa pelayanan ETA tetapi akan menjadi pelanggan tetap ETA untuk kedepannya.
Untuk menjalankan program aktivitas PR ETA dalam membina hubungan baik dengan Travel Agent, selama lima bulan terhitung dari bulan Januari hingga Mei 2014 antara lain sebagai berikut:
1. Indonesia Sales Mission (24-29 Februari 2014) Nusa Dua Bali,
Untuk aktivitas PR yang pertama di bulan februari adalah mengikuti acara yang diadakan oleh Tourism Australia. Untuk tahun ini AOT Inbound Pty Ltd – Experience Tours Australia akan mengikuti Indonesia Sales Mission (ISM) pada tanggal 24-26 Februari 2014 bertempat di Ayana Resort, Nusa Dua Bali. Acara Indonesia Sales Mission (ISM) diadakan setiap dua tahun sekali dan untuk tahun 2014 adalah event yang ketiga kalinya diadakan di Bali – Indonesia. Acara ini memiliki tujuan memberikan kesempatan dari perwakilan Australia Tourism Industry untuk meningkatkan keberadaan serta hubungan bisnis dengan para bagian pembuat produk perencanaan dan para pimpinan atau Decision Maker yang merupakan perwakilan dari kota besar di Indonesia seperti Jakarta, mangsa pasar terbesar kedua berasal dari kota seperti Surabaya, Bandung dan Medan.
Alasan mengapa mengikuti acara Indonesia Sales Mission (ISM) adalah konsep acara dan target sasaran lebih jelas hasilnya dibandingkan dengan mengikuti acara dengan konsep lain, seperti TTC Travel Mart yang setiap tahun diadakan 2x, namun hasil dan umpan balik (feedback) yang
didapatkan tidak sesuai dengan yang diharapkan, karena untuk konsep acara TTC Travel Mart diikuti oleh semua Tour Operator asal Indonesia (Domestic) dengan Hotel asal Indonesia (Domestic) dan diikuti oleh
Inbound Tour Operator dengan pilihan banyak negara luar misalnya Korea, Jepang, Thailand, Singapore dan lainnya. Sehingga konsep acara tersebut dirasa kurang pas dan tidak tepat sasaran. Dibandingkan saat ETA mengikuti acara Indonesia Sales Mission di Bali dua tahun yang lalu, konsep acaranya lebih jelas dan lebih terarah satu tujuan wisata yaitu Australia tidak ke destinasi lain. Kemudian Indonesia Outbound Market
tempat dimana Australian Sellers dapat mengekspresikan refrensi mereka dan bertemu dengan para pembuat produk perencanaan atau decision maker.
2. Aktivitas kedua adalah kunjungan CEO (Chief Executive Operations) pada tanggal 16-17 april 2014 AOT Inbound Pty Ltd yaitu Bapak Andrew Burnes ke kantor pusat Travel Agent pilihan untuk bertemu dengan para pembuat produk perencanaan terutama decision maker dari Travel Agent
pilihan tersebut. Hal ini didasari setelah dilakukannya sebuah riset dan penemuan dilapangan bahwa selama ini belum ada satu pun Inbound Tour Operator Australia yang membawa serta CEO mereka untuk sebuah kunjungan atau visit company kepada para Travel Agent yang ada di Indonesia, khususnya Jakarta. Ini dapat menjadi nilai lebih bagi para pelanggan Travel Agent khususnya Top Ten Agent di Indonesia, bahwa ETA sangat menghargai mereka sebagai pelanggan dan rekan bisnis dari
81
ETA dan berusaha melakukan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan dan permintaan para pelanggan.
3. Aktivitas selanjutnya adalah mengikuti Business Events Australia South East Asia Showcase 2014 by Tourism Australia bertempat di Hotel Grand Hyatt Jakarta pada tanggal 29 Mei 2014 dengan menggundang 30 Travel Agent pilihan yang tersebar dari kota Jakarta dan Bandung dengan bertemu perwakilan para pembuat produk perencanaan terutama decision maker
dari Travel Agent pilihan tersebut.
Acara ini dikemas hampir menyerupai Indonesia Sales Misson, namun lebih kearah acara untuk incentive tour dengan enam belas Sellers (Australian Industry Participant) termasuk didalamnya Experience Tours Australia dimana satu-satunya Inbound Tour Operator yang ikut didalam acara ini dan menjadikan ETA sebagai prioritas dibandingkan dengan
Inbound Tour Operator lainnya.
4.3.3. Communicating
Berdasarkan dari rencana yang telah disusun (planning) dengan baik sebagai hasil penelitian yang matang berdasarkan fakta dan data yang didapatkan langsung di lapangan, kemudian dikomunikasikan atau dilakukan kegiatan operasional contohnya mengadakan briefing kepada staff Experience Tours Australia yang terlibat didalam aktivitas PR tersebut untuk diberikan informasi sejelas-jelasnya.
Contoh untuk persiapan aktivitas pertama dibulan februari 2014 adalah mengikuti acara Indonesia Sales Mission 2014 di Nusa Dua Bali, Ibu Leah Goddard selaku Communications & Marketing Coordinator akan mengirimkan email mengenai apa saja yang harus staff ETA lakukan, dan bagaimana persiapan untuk acara tersebut. Dalam Indonesia Sales Mission 2014 dimana Ibu Astrid Elly Ng selaku Manager Experience Tours Australia Indonesia dan Bapak Andy Indra selaku South East Asia Manager yang akan mengikuti acara tersebut telah dikirimkan informasi mengenail details acara tersebut seperti (rundown acara, hal apa saja yang akan dilakukan, list participant Travel Agent yang akan bertemu dengan ETA, akomodasi, dan lainnya) melalui email yang dikirimkan ke email Ibu Astrid dan Bapak Andy.
Untuk aktivitas kedua dimana kunjungan CEO AOT – ETA Bapak Andrew Burnes, sebelumnya Bapak Gary Paterson mengirimkan email untuk
update market disetiap kantor cabang Experience Tours Australia yang berada di China, Singapore, Malaysia dan Indonesia. Setelah itu Bapak Gary memberikan perkiraan jadwal dari Bapak Andrew Burnes untuk kunjungan ke kantor cabang Experience Tours Australia termasuk bertemu dengan para Manager dan bertemu dengan beberapa Travel Agent yang sebelumnya sudah dibuatkan janji
appointment bertemu dengan Bapak Andrew Burnes selama kunjungannya ke kantor cabang Experience Tours Australia termasuk kantor cabang di Jakarta.
83
Untuk Aktivitas ketiga Business Events Australia South East Asia Showcase 2014 by Tourism Australia bertempat di Hotel Grand Hyatt Jakarta pada tanggal 30 Mei 2014, komunikasi yang berlangsung melalui email dan telepon intranet kantor, dimana untuk korespondensi email dilakukan oleh Ibu Leah dengan Ibu Astrid, Ibu Leah akan mengirimkan email ke person in charge
untuk acara ini dan cc email ke email ETA Jakarta, sehingga staff yang akan ikut kedalam acara tersebut dapat mengetahui dengan jelas.
Dari penjelasan komunikasi diatas, terlihat aktivitas Public Relations telah melakukan kegiatan komunikasi dengan menggunakan komunikasi antar personal, komunikasi organisasi dan komunikasi melalui media online (internet, email). Selain itu, media yang digunakan untuk mendukung aktivitas program ini dengan menggunakan telepon, email blazz, pertemuan langsung seperti pada saat ETA mengikuti sebuah event yang mengundang para Travel Agent hingga kunjungan ke kantor Travel Agent dengan didukung pembagian brosur, pamflet dan pengiriman banner kepada para pelanggan ETA yang bertujuan untuk memberikan informasi terbaru seputar produk dan layanan ETA.
Dari rincian aktivitas diatas, aktivitas tersebut adalah aktivitas PR yang dirasa paling tepat bagi Experience Tours Australia selama lima bulan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, memberikan informasi yang terbaru seputar Australia, memperlihatakan keberadaan Experience Tours Australia ditengah keberadaan Inbound Tour Australia yang makin berkembang
di Indonesia dan dapat mengetahui harapan serta keinginan Travel Agent yang telah bekerja sama dengan Experience Tours Australia sehingga dapat lebih perhatian (aware) kepada para rekan bisnis. Dari ketiga aktivitas inilah ETA dapat mengetahui apa yang diinginkan oleh para pelanggan termasuk kelebihan dan kekurang ETA juga informasi tambahan mengenai kelebihan dan kekurangan kompetitor ETA dimata para Travel Agent.
Semua rencana program atau aktivitas ini merupakan kegiatan utama yang dapat dijalankan secara konsisten dan terus dikembangkan untuk mendapatkan hasil yang inginkan dengan cara tetap memonitor atau mengawasi dan evaluasi secara rutin setiap bulan dan setiap tahunnya, tentunya setelah menjalankan program Fact Finding, Planning, Communication dan Evaluating.
Dalam pelaksanaan komunikasi aktivitas membina hubungan baik dengan Travel Agent melalui Experience Tours Australia juga melakukan
Communicating and Action. Pada tahap ini kegiatan ini divisi Public Relations
dan Manager akan membuat perencanaan yakni perencanaan tentang informasi yang akan disajikan dalam event Indonesia Sales Mission 2014 dan South East Asia Showcase 2014. Landasannya adalah visi, misi, aktivitas PR dan taktik untuk acara ini. Setelah proposal acara ini diberikan ke kantor pusat di Melbourne dan disetujui Top Level Management ETA langkah selanjutnya adalah memulai rapat yang akan membahas lebih jauh untuk acara ini.
85
Dalam rapat inilah ditentukan jenis acara, tema acara, media yang akan digunakan, lokasi booth (stand ETA), staff yang bertugas dan persediaan layanan dan produk yang telah ETA miliki. Setelah itu biasanya perwakilan kantor ETA dan staff Public Relations ETA akan melakukan pengumpulan bahan berita biasanya setiap untuk mengikuti acara ini berupa fakta dan data.
Untuk menyediakan layanan dan produk yang telah ETA miliki untuk dibagikan pada saat acara berlangsung, ada beberapa staff yang akan menghubungi para supplier ETA untuk memberikan masing-masing media pendukung acara ini seperti brosur, pamflet, standing banner hingga souvenir.
Setelah mendapatkan apa yang dibutuhkan mulailah staff ETA yang bertugas untuk acara ini akan menginformasikan kepada para pelanggan Travel Agent yang berisikan informasi bahwa ETA mengikuti event Indonesia Sales Mission 2014 dan South East Asia Showcase 2014. Namun biasanya yang akan mengirimkan email blazz kepada para Travel Agent adalah organizer dari acara tersebut yaitu Tourism Australia.
Pihak Organizer akan memberikan email, info terbaru seputar acara
Indonesia Sales Mission 2014 dan South East Asia Showcase 2014, mulai dari tata cara mengikuti acara ini, permintaan lokasi stand atau tempat dimana nanti ETA akan berada di acara tersebut temasuk Local Operator Tour dari negara mana saja
yang akan mengikuti event ini dan ketersediaan Travel Agent yang akan menghadiri acara ini.
Pada saat pelaksanaan, ETA akan diberikan kebebasan untuk menampilkan informasi layanan dan produk yang dimiliki dan bila ada salah
Travel Agent yang belum mengenal ETA, maka pihak organizer akan memberikan informasi tentang keberadaan stand ETA di acara Indonesia Sales Mission 2014 dan South East Asia Showcase 2014.
Untuk staff ETA yang berjaga pada saat acara berlangsung akan dibekali beberapa informasi terbaru seputar layanan dan produk yang dimiliki ETA, sehingga bila ditanya oleh para Travel Agent tidak mengalami kesulitan. Disamping itu media pendukung untuk event ini dibagikan kedalam satu file kepada para Travel Agent dan selama para staff Travel Agent melihat file tersebut,
staff ETA yang berjaga akan menerangkan tentang produk dan layanan ETA yang terdpaat di dalam file tersebut.
Selain informasi terbaru tentang produk dan layanan tour Australia yang ETA miliki, staff ETA yang berjaga akan memberikan informasi seputar sistem dan tata cara yang dimiliki ETA sebagai nilai lebih. Misalnya menjelaskan cara kerja system online reservasi yang ETA miliki kepada para Travel Agent baru yang belum mengetahui tentang ETA dan kelebihan yang ETA miliki, sehingga
87
menimbulkan sebuah ketertarikan kepada ETA dan mencoba untuk menggunakan jasa dan layanan ETA untuk kedepannya.
Bagi para pelanggan ETA yang sudah lama, pada saat event berlangsung dapat berkeluh kesah seputar layanan dan produk yang dimiliki ETA baik yang sudah digunakan atau dirasakan hingga akan digunakan kembali untuk Travel
mereka. Sehingga menjadi menarik bisa mendapat informasi-informasi yang diinginkan sesuai kebutuhan dan dan keinginan para Travel Agent saat event ini berlangsung demi terciptanya feedback positif dari publik, membina hubungan baik hingga mempertahankan loyalitas pelanggan.
4.3.4. Evaluating
Setelah semua proses tersebut telah dijalankan, maka tahap selanjutnya untuk program ini adalah evaluasi. Tahap evaluasi adalah tahapan terakhir dalam menjalankan semua program ini. Evaluasi adalah proses penilaian berdasarkan standard dan tujuan yang telah disepakati sebelumnya.
Evaluasi dapat dilihat dari setiap kegiatan operasional yang telah ETA lakukan dalam hal memberikan pelayanan dan produk kepada para pelanggan. Selain itu bisa dilihat dari berbagai macam program aktivitas yang telah ETA jalankan selama periode yang sudah ditentukan, apakah berhasil atau tidak.
Misalnya setelah memberikan gift voucher atau souvenir, apakah staff
yang bekerja di Travel Agent akan tetap menjadi repeater customer atau kembali lagi ke ETA, dan apakah para rekan Travel Agent tetap mempertahankan loyalitas kepada ETA.
Kemudian dengan adanya kunjungan CEO Bapak Andrew Burnes ke kantor Travel Agent, apakah para pelanggan tersebut merasa diperhatikan, sehingga mereka dapat memberikan informasi yang ETA butuhkan, misalnya saat para pelanggan tersebut melakukan bidding atau membandingakn service layanan dan produk ETA dengan Inbound Tour Operator lain, apakah mereka akan memberikan perbandingan tersebut.
Dan yang terakhir dengan mengikuti acara Indonesia Sales Mission 2014
di Nusa Dua Bali pada bulan februari dan South East Asia Showcase 2014 by Tourism Australia, apakah bertambah pelanggan dari Travel Agent yang meminta tentang produk dan layanan ETA setelah mengikuti acara pameran ini dan apakah tetap mempertahankan loyalitas pelanggan.
Semua itu bisa dilihat dari tahapan evaluasi ini, dimana dari semua itu, ETA telah mendapatkan loyalitas dari Travel Agent setelah mengikuti Indonesia Sales Mission 2014 di Nusa Dua Bali pada bulan februari dan South East Asia Showcase 2014 by Tourism Australia. Loyalitas pelanggan yang diberikan oleh
89
Inbound Tour Operator priority dibandingkan dengan kompetitor ETA, Travel Agent yang telah lama tidak terlihat, kini mulai meminta kembali produk dan layanan ETA hingga mendapatkan informasi tentang kekurangan produk dan layanan ETA setelah melakukan kunjungan ke kantor Travel Agent dan mengikuti kedua event tersebut yaitu Indonesia Sales Mission 2014 di Nusa Dua Bali pada bulan februari dan South East Asia Showcase 2014 by Tourism Australia.
Evaluasi atas keberhasilan ataupun ketidak berhasilan produk ini tidak hanya berfokus kepada kantor pusat ETA di Melbourne melainkan juga keikutan sertanya kantor perwakilan ETA di luar negeri untuk mendukung semua program aktivitas ini.
