• Tidak ada hasil yang ditemukan

061230600529 POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS PALEMBANG 2015

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2019

Membagikan "061230600529 POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS PALEMBANG 2015"

Copied!
15
0
0

Teks penuh

(1)

i

PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN PADA BENGKEL DEMANG SAKTI MOTOR

LAPORAN AKHIR

Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma IIIPada Jurusan Administrasi Bisnis

Politeknik Negeri Sriwijaya

Oleh:

DEWI KOMALASARI 061230600529

POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS

(2)
(3)
(4)
(5)

v

MOTTO:

Seberapa besar kesuksesan Anda bisa diukur dari seberapa kuat keinginan Anda, setinggi apa mimpi-mimpi Anda, dan bagaimana Anda memperlakukan kekecewaan dalam hidup

Anda.”

(Robert Kiyosaki, motivator asal Amerika Serikat)

Kupersembahkan untuk: Kedua Orang Tua

Saudara-saudaraku

(6)

vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT. atas berkat,

rahmat serta hidayah-Nyalah Laporan Akhir yang berjudul “Penerapan Kualitas Pelayanan pada Bengkel Demang Sakti Motor” ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah

membantu dalam penyusunan laporan ini.

Laporan Akhirini disusun berdasarkan hasil dari penelitian pada Bengkel

Demang Sakti Motor mengenai penerapan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

dari para pelanggannya. Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari

sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran yang dapat membangun

sempurnanya laporan ini.

Demikianlah, semoga laporan ini dapat memberikan manfaat baik bagi

penulis maupun pembaca.

Palembang, Juni 2015

(7)

vii

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan atas tersusunnya Laporan Akhir ini,

yang terwujud berkat bimbingan, bantuan, dorongan, saran serta do’a dari

berbagai pihak. Pada kesempatan ini, dengan penuh rasa syukur dan kerendahan

hati penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak RD. Kusumanto, S.T., M.M. selaku Direktur Politeknik Negeri

Sriwijaya;

2. Bapak Hendra Sastrawinata, S.E., M.M. selaku Ketua Jurusan

Administrasi Bisnis;

3. BapakHeriSetiawan, S.E., MAB.

selakuSekretarisJurusanAdministrasiBisnis;

4. Bapak M. Yusuf, SE., M.Si., P.hDselaku dosen pembimbing I (satu)

yang telah memberikan bimbingan, bantuan, saran, motivasi, serta do’a selama penyusunan laporan akhir ini;

5. Ibu Mariskha Z, S.E, M.M. selaku dosen pembimbing II (dua) yang

juga telah memberikan bimbingan, bantuan, saran, motivasi, serta do’a selama penyusunan laporan akhir ini;

6. Bapak/Ibu dosen, karyawan dan staf Jurusan Adminstrasi Bisnis

Politeknik Negeri Sriwijaya;

7. Ibu Ratna Juwita selaku Pengawas di Demang Sakti Motor Palembang;

8. Bapak Maulid selaku pembimbing yang memberikan penjelasan

mengenai Demang Sakti Motor Palembang;

9. Seluruh karyawan Demang Sakti Motor Palembang;

10. Kedua orang tuadankeluarga yang

selalumemberikandoadandukungansehingga laporan akhir ini dapat

selesai pada waktunya;

11. Teman-temanseperjuangan di Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik

Negeri Sriwijaya khususnya kelas 6 ND angkatan 2012 yang telah

memberikan bantuan dan berbagi ilmu pengetahuan selama kuliah di

(8)

viii

12. Sahabat-sahabat yang selalu memberikan motivasi, semangat serta

do’anya;

13. Semuapihak yang tidakdapatsebutkansatu-persatu yang

telahmembantudalampenyelesaianlaporanakhirini.

Semoga segala kebaikan yang telah kalian semua lakukan mendapat balasan

dari Allah SWT. Amin.

Palembang, Juni 2015

(9)

ix ABSTRAK

(10)

x ABSTRACT

The tittle of this final report is “Implementation of Service Quality in Workshop of Demang Sakti Motor”. This report will explain about service that applied by Demang Sakti Motor based on the service quality’s dimensions such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. This topic is selected due to some complaints given about the service of Demang Sakti Motor. The data is analyzed through the method of answers percentage and score interpretation and processed through Microsoft Excel Program. Based on the processed data, implementation of service quality got 72% that show the service of Demang Sakti Motor had been applied well, eventhough 28% influenced by other factor. Moreover, based on the service had been applied, Demang Sakti Motor had been applied service available with service quality. So, Demang Sakti Motor should keep their service quality that has been applied, and for fulfill the deficiency that other factors such as increase the facilities and equipment with the modern, service creation improvement, and 3S implementation. So that the consumers will feel happy and satisfy with the service.

(11)

xi DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN LAPORAN AKHIR ... ii

SURAT PERNYATAAN ... iii

LEMBAR PENGESAHAN ... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

UCAPAN TERIMA KASIH ... vii

ABSTRAK ... ix

ABSTRACT ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 3

1.3 Ruang Lingkup Permasalahan ... 3

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 3

1.4.1 Tujuan Penelitian ... 3

1.4.2 Manfaat Penelitian ... 4

1.5 Metodologi Penelitian ... 4

1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian ... 4

1.5.2 Jenis dan Sumber Data ... 4

1.5.3 Teknik Pengumpulan Data ... 5

1.5.4 Populasi dan Sampel ... 6

1.5.5 Teknik Analisis Data ... 7

(12)

xii

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran ... 12

2.2 Jasa ... 13

2.2.1 Pengertian Jasa ... 13

2.2.2 KarakteristikJasa ... 13

2.2.3 Klasifikasi Jasa ... 14

2.3 Kualitas Jasa ... 15

2.3.1 Pengertian Kualitas Jasa ... 15

2.3.2 Model Kualitas Jasa ... 16

2.3.3 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa ... 18

2.4 Kepuasan Pelanggan ... 19

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 19

2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 19

2.4.3 Manfaat dan Pendekatan Kepuasan Pelanggan ... 20

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Singkat Demang Sakti Motor ... 22

3.2 Visi dan Misi Demang Sakti Motor ... 23

3.2.1 Visi ... 23

3.2.2 Misi ... 23

3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas pada Demang Sakti Motor ... 24

3.3.1 Struktur Organisasi ... 24

3.3.2 Uraian Tugas ... 26

3.4 Profil Responden ... 29

3.5 Rekapitulasi Kuesioner ... 31

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 PenerapanKualitasPelayananTerhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Demang Sakti Motor ... 33

4.2 Penerapan Kualitas Pelayanan pada Bengkel Demang Sakti Motor berdasarkan Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan ... 48

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 52

5.2 Saran ... 53

DAFTAR PUSTAKA

(13)

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Skala Likert ... 8

Tabel 1.2 Interpretasi Skor ... 9

Tabel 1.3 Indikator Variabel ... 10

Tabel 2.1 Klasifikasi Jasa ... 15

Tabel 3.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 29

Tabel 3.2 Responden Berdasarkan Umur ... 30

Tabel 3.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 30

Tabel 3.4 Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X) Pelanggan Demang Sakti Motor ... 31

Tabel 4.1 Interpretasi Skor/Angka (IS) ... 34

Tabel 4.2 Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X)Demang Sakti Motor ... 35

Tabel 4.3 Perhitungan Persentase Jawaban Responden terhadap Kualitas Pelayanan Jasa untuk Variabel Bukti Fisik/Berwujud (Tangibles) ... 37

Tabel 4.4 Perhitungan Persentase Jawaban Responden terhadap Kualitas Pelayanan Jasa untuk Variabel Kehandalan (Reliability) ... 39

Tabel 4.5 Perhitungan Persentase Jawaban Responden terhadap Kualitas Pelayanan Jasa untuk Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ... 42

Tabel 4.6 Perhitungan Persentase Jawaban Responden terhadap Kualitas Pelayanan Jasa untuk Variabel Jaminan (Assurance) ... 44

Tabel 4.7 Perhitungan Persentase Jawaban Responden terhadap Kualitas Pelayanan Jasa untuk Variabel Empati (Emphaty) ... 46

(14)

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan ... 17

(15)

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Hasil Perhitungan Validitas

Lampiran 2 Tabel Hasil Uji Validitas

Lampiran 3 Tabel Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 4 Surat Izin Pengambilan Data

Lampiran 5 Surat Konfirmasi Permohonan Izin Pengambilan Data

Lampiran 6 Lembar Kesepakatan Bimbingan

Lampiran 7 Lembar Konsultasi

Lampiran 8 Lembar Rekomendasi

Lampiran 9 Lembar Kunjungan Mahasiswa

Lampiran 10 Persetujuan Revisi

Referensi

Dokumen terkait

 erkembangan tradisi Hindu- Buddha dengan perubahan struktur sosial masyarakat, pendidikan, kesenian, dan teknologi pada masa kerajaan-kerajaan bercorak Hindu-Buddha...

Dalam hal dukungan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidak tercapai maka serikat pekerja/serikat buruh yang bersangkutan dapat mengajukan kembali permintaan untuk

Apabila dalam 3 (tiga) tahun terakhir Bank mengalami pendapatan bruto negatif atau nihil, maka untuk perhitungan rata-rata pendapatan bruto tahunan sebagaimana dimaksud

• CEGAH CEDERA MELALUI IMPLEMENTASI SISTEM KP , Gunakan informasi yang ada tentang kejadian / masalah untuk melakukan perubahan pada sistem pelayanan..

Pada akhir Perkuliahan , Mahasiswa dapat memiliki pengetahuan dan memahami landasan dan tujuan Pendidikan Pancasila sebagai karya besar Bangsa Indonesia yang

Kita pelajari sifat-sifat distribusi normal dan kita jabarkan distribusi- distribusi lain yang berkaitan dengan distribusi normal yang timbul dalam analisis statistik untuk

Bila dilihat dari penciptaan sumber pertumbuhan ekonomi Kepulauan Riau Triwulan I-2015, Industri Pengolahan memiliki sumber pertumbuhan tertinggi sebesar 2,86

Pelatihan strategis dan pengembangan ide pelatihan merupakan aktifitas pembelajaran yang dilakukan perusahaan untuk mencapai strategi bisnis, yang memiliki.. implikasi pada