KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN KELILING
DI PERPUSTAKAAN DAERAH KOTA TANGERANG SELATAN
Perdi Ridwan Margareta Aulia Rachman
Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas Indonesia, Depok, 16425
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kualitas layanan Perpustakaan Keliling di Perpustakaan Daerah Kota Tangerang Selatan di 7 kecamatan berdasarkan 3 dimensi yang dimiliki oleh LibQual+® yaitu; (1) Information Control, (2) Affect of Services, (3) Library as a Places. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner secara langsung kepada 100 responden yang merupakan pengunjung perpustakaan keliling dan sebelumnya pernah menggunakan layanan perpustakaan keliling. Penelitian ini menghasilkan suatu kesimpulan bahwa kualitas layanan Perpustakaan Keliling di Perpustakaan Daerah Kota Tangerang Selatan dinilai cukup baik oleh pengunjung perpustakaan keliling. Hal ini dapat diketahui dari kepuasan pengunjung perpustakaan keliling terhadap sebagian besar layanan yang diberikan oleh perpustakaan keliling. Saran terhadap kualitas layanan adalah menambah jumlah koleksi dan armada mobil perpustakaan keliling.
Kata Kunci:
Perpustakaan keliling, LibQual+®, layanan perpustakaan keliling
Abstract
This research aim to identify the quality of the mobile library in South Tangerang at 7 (seven) district by three dimensional owned by LibQual+®, namely; (1) Information Control, (2) Affect of Services, (3) Library as a Places. This research using descriptive method , with quantitative approach, data collection techniques was done by distributing questionnaires directly to 100 respondents who were visitors of mobile library and had previously used this mobile library. This research results a conclusion that quality of the mobile library in South Tangerang are good enough based on visitors judgment. This can be known from the visitors of mobile library satisfaction based on service which provide by mobile library South Tangerang. Suggestion this research are increase library collection and mobile library vehicle.
Keywords:
1. Pendahuluan
Perpustakaan tidak hanya menetap pada suatu tempat atau daerah tertentu tetapi dapat berpindah-pindah tempat menggunakan berbagai macam alat transportasi seperti bus, mini bus bahkan perahu, perpustakaan seperti ini sering disebut dengan perpustakaan keliling.Perpustakaan keliling sebagai salah satu perangkat pendidikan non formal berupaya untuk ikut mencerdaskan kehidupan bangsa sebagaimana diamanatkan oleh UUD 1945 Perpustakaan keliling merupakan bagian perpustakaan umum yang mendatangi pemakai dengan mengunakan kendaraan (darat, air maupun udara). Biasanya tugas ini merupakan bagian perluasan jasa dari sebuah perpustakaan umum untuk memungkinkan penduduk yang pemukimannya jauh dari perpustakaan dapat memanfaatkan jasa perpustakaan.
Berdasarkan permasalahan di atas, maka pertanyaan penelitian untuk penelitian ini adalah bagaimana kualitas layanan perpustakaan keliling Kota Tangerang Selatan berdasarkan harapan dan tingkat layanan yang diterima (perceived)
pengunjung perpustakaan keliling menggunakan metode LibQual+®. Ruang lingkup penelitian kualitas layanan yang diteliti terdapat tiga aspek penelitian yang terdapat pada LibQual+®, yaitu:
1. Affect of Service meliputi
pengetahuan dan keramahan pustakawan dalam melayani pengguna perpustakaan, rasa peduli kepada pengguna perpustakaan, tanggap membantu pengguna perpustakaan, dan mampu memberikan janji serta menepatinya dalam melayani pengguna perpustakaan.
2. Information Control yaitu
menyangkut ketersediaan koleksi yang memadai, cakupan isi, dan
kemudahan akses menemukan koleksi.
3. Library as Place yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, berupa fasilitas fisik dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan tempat atau lokasi.
Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi kualitas layanan perpustakaan keliling di Perpustakaan Daerah Kota Tangerang Selatan menggunakan metode LibQual+® berdasarkan tiga dimensi layanan, yaitu (1)
Affect of service (2) Information Control (3) Library as a places. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan kunatitatif dengan metode survei. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada para pengunjung perpustakaan keliling Perpustakaan Daerah Kota Tangerang Selatan di 7 (tujuh) kecamatan di Tangerang Selatan.
1.2 Perpustakaan Umum
Perpustakaan umum merupakan salah satu sumber informasi yang berperan penting dalam masyarakat sebagai penyedia informasi. Berdasarkan Undang-undang No 43 tahun 2007 tentang Perpustakan yang dimaksud perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diperuntukkan bagi masyarakat luas sebagai sarana pembelajaran sepanjang hayat tanpa membedakan umur, jenis kelamin, suku, ras, agama, dan status sosial ekonomi.
1.3 Perpustakaan Keliling
Perpustakaan keliling merupakan bagian perpustakaan umum yang mendatangi pemakai dengan mengunakan kendaraan (darat maupun air). Biasanya tugas ini merupakan bagian perluasan jasa dari sebuah perpustakaan umum untuk memungkinkan penduduk yang
pemukimannya jauh dari perpustakaan dapat memanfaatkan jasa perpustakaan. ). IFLA (International Federation of Library Associations and Institutions) mengartikan perpustakaan keliling sebagai jenis perpustakaan yang memberikan layanan dengan cara bergerak dari satu lokasi ke lokasi lainnya dengan tujuan memberikan informasi tentang perkembangan pengetahuan, media informasi masyarakat, dan juga sebagai sosialisasi perpustakaan serta minat baca kepada masyarakat di lokasi tersebut.
1.4 Layanan Perpustakaan Keliling Layanan perpustakaan keliling merupakan layanan ekstensi atau perluasan layanan dari perpustakaan umum. Perpustakaan keliling ini dilakukan baik melalui kendaraan darat, laut dan sungai, bahkan melalui udara. Layanan perpustakaan keliling dilakukan dengan angkutan dari yang sederhana sampai kepada kendaraan modern. Misalnya saja ada perpustakaan keliling yang masih menggunakan sepeda, sepeda motor, namun juga ada yang menggunakan bus atau truk dan sudah dilengkapi dengan komputer yang dapat akses ke internet. Ada beberapa bagian dalam layanan perpustakaan keliling, yaitu:
a. Jadwal dan Durasi Layanan
Jadwal dan durasi layanan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi perpustakaan keliling. Jadwal dan durasi layanan akan mempengaruhi pengguna dalam menggunakan perpustakaan, maka penetapan jadwal dan durasi layanan perlu diperhatikan. Perpustakaan keliling memberikan layanan bersifat demokratis kepada para penggunanya (Panduan Penyelenggaraan Perpustakaan Keliling, 1992), artinya dapat melayani semua lapisan masyarakat yang disesuaikan dengan kondisi masing-masing.
b. Koleksi
Koleksi perpustakaan adalah semua bahan pustaka yang dikumpulkan, diolah, dan disimpan untuk disebarluaskan kepada masyarakat pengguna untuk memenuhi kebutuhan informasi mereka (Panduan Penyelenggaraan Perpustakaan Keliling, 1992). Salah satu keberhasilan dari suatu perpustakaan adalah koleksi yang disediakan dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin oleh penggunanya. Keberhasilan tersebut dapat dicapai dengan menyesuaikan koleksi yang disediakan dengan koleksi yang dibutuhkan pengguna.
Berdasarkan (Mobile Library Guidelines: 2010) dalam memilih koleksi perpustakaan keliling yang baik, perlu diperhatikan kriteria pemilihan koleksi diantaranya: tahun terbit yang paling akhir, yaitu dua tahun terakhir sehingga diusahakan edisi yang terbaru, isi buku benar-benar bersifat ilmiah dan bermanfaat bagi pengembangan kecerdasan serta budaya masyarakat, fisik buku mencerminkan desain dan tipografi yang baik, kertas dan penjilidan yang baik, serta huruf gambar, dan ilustrasinya menarik.
Panduan perpustakaan keliling yang dikeluarkan oleh IFLA (2010) disebutkan bahwa jumlah koleksi yang dibawa perpustakaan keliling disesuaikan dengan jenis kendaraannya, yaitu: 1500 koleksi untuk kendaraan jenis van, 2000 koleksi untuk kendaraan bermasa jenis hingga 7,5 ton, 2500-4000 koleksi untuk kendaraan bermasa jenis hingga 20 ton, 5000 koleksi untuk kendaraan berjenis semi-trailer, dan 7000 koleksi untuk kendaraan jenis
semi-trailer pods.
c. Petugas Perpustakaan
Petugas perpustakaan merupakan media penghubung antara pengguna dan sumber informasi. Petugas perpustakaan memegang peranan penting di dalam kegiatan layanan perpustakaan, maka
dibutuhkanlah suatu kriteria bagi petugas perpustakaan keliling. Berdasarkan (Panduan Penyelenggaraan Perpustakaan Keliling, 1992). Pada dasarnya petugas untuk setiap jenis perpustakaan keliling tidak dapat ditentukan jumlahnya, akan tetapi perlu diketahui bahwa terdapat batas minimal petugas di perpustakaan keliling. Menurut Wahyudi (1994), setiap jenis kendaraan perpustakaan keliling minimal melibatkan tiga orang petugas, yaitu seorang penanggung jawab, seorang petugas layanan, dan seorang pengemudi kendaraan. d. Fasilitas
Ada berbagai perabot dan peralatan standar yang harus ada pada setiap perpustakaan keliling. Hal ini disesuaikan dengan kapasitas kendaraan. Perabot dan peralatan tersebut diantaranya adalah: a) Rak, bahan baku rak bisa terbuat dari kayu padat atau logam. Namun rak logam dianggap lebih baik karena lebih murah dan ringan serta tidak menghabiskan banyak tempat, b) Meja sirkulasi, desain meja harus dibuat seefaktif mungkin mengingat keterbatasan ruang, namun posisi petugas harus tetap nyaman, c) Tempat duduk, secara tradisional tempat duduk umum belum terpasang karena pengguna cenderung menghabiskan waktu singkat pada perpustakaan keliling dan tidak menggunakan layanan tersebut untuk penelitian jangka panjang, d) perabot dan peralatan anak, ada banyak pilihan yang dapat dijadikan area bermain anak.
1.5 Kualitas Layanan
Menurut Barnard (1993) dalam perpustakaan, kualitas dapat dikenali oleh pengguna perpustakaan dalam arti kecepatan dan ketepatan layanan atau rendahnya tingkat kesalahan layan. Kualitas merupakan kesesuaian antara layanan yang diberikan dengan kebutuhan pengguna perpustakaan. Jadi dapat disimpulkan bahwa persepsi
pengguna tentang baik dan buruknya perpustakaan sangat menentukan pengukuran kualitas layanan perpustakaan.
Sedangkan dari sisi perpustakaan sendiri kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keingnan pengguna sesuai dengan harapan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa layanan yang berkualitas ialah ketika layanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pengguna secara berkelanjutan.
1.6 Pengukuran Kualitas Layanan
Kualitas layanan terkait dengan interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan. Salah satu instrumen pengukuran kualitas layanan adalah SERVQUAL. Semakin berkembanganya ilmu pengetahuan, SERVQUAL dianggap tidak begitu relevan dalam ilmu perpustakaan. karena masih terdapat kekurangan dalam dan intstrumentasi yang terlalu luas.
ARL (Association Research Library) dan Texas A&M University (TAMU) mencoba menguji kembali instrument ServQual secara kualitatif dengan rangkaian wawancara kepada pengguna perpustakaan di tahun 1999. Hasil dari penelitian ini menghasilkan metode pengukuran kualitas layanan perpusatkaan yang dinamakan dengan LibQual yang hingga hari ini menjadi dikenal dengan LibQual+®.
1.7 LibQual+®
Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan adalah LibQual+® (Library Quality). Menurut Cook dan Heath (2001) asumsi yang mendasari LibQual+® (juga SERVQUAL) adalah “…only customers judge quality, all other judgments are essentials irrelevant” (hanya pengguna jasa
yang memiliki hak untuk menilai kualitas (termasuk layanan), seluruh penilaian lain
Dimensi Kualitas Layanan Perpustakaan: 1. Information Control 2. Affect of service 3. Library as a place PENILAIAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTA-KAAN Layanan yang diterima Layanan yang diharapkan
pada dasarnya tidak relevan). Definisi kualitas menurut LibQual+® adalah selisih (gaps) antara harapan (desired) dan tingkat layanan yang diterima (perceived). Kualitas layanan dianggap baik, bila skor kenyataan yang diterima lebih tinggi dari harapan dan sebaliknya, kualitas layanan dianggap belum baik, bila skor persepsi lebih rendah dari harapan.
Terdapat 3 (tiga) dimensi pengukuran dalam LibQual+®, yaitu:
1. Affect of Service meliputi
pengetahuan dan keramahan pustakawan dalam melayani pengguna perpustakaan, rasa peduli kepada pengguna perpustakaan, tanggap membantu pengguna perpustakaan, dan mampu memberikan janji serta menepatinya dalam melayani pengguna perpustakaan.
2. Information Control yaitu
menyangkut ketersediaan koleksi yang memadai, cakupan isi, dan kemudahan akses menemukan koleksi.
3. Library as Place yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, berupa fasilitas fisik dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan tempat atau lokasi.
1.8 Harapan
Harapan sendiri memiliki beberapa definisi, tetapi dalam penelitian ini harapan yang terkait adalah desire expectation dan
adequate expectation (minimum
expectation) yang merupakan konsep
harapan dalam teori kesenjangan yang diajukan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman. adequate expectation (minimum expectation) merupakan tingkat harapan batas bawah dalam ambang batas kinerja produk atau jasa yang bias diterima pelanggan. Sedangkan desire expectation
adalah tingkat kinerja yang diinginkan
pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu.
Harapan yang lebih rendah ini didefinisikan sebagai adequate service
(minimum tolerable expectation), tingkat harapan yang masih dapat ditolerir oleh pelanggan. Pelanggan menaksir layanan berdasarkan dua standar yaitu apa yang mereka inginkan dan apa yang mereka anggap dapat diterima (Parasuraman et al.., 1993). Jika hasil persepsi masih berada dibawah harapan yang lebih rendah ini, maka bisa dikatakan kualitas layanan perpustakaan tersebut masih dibawah harapan yang dapat ditolerir oleh pengguna perpustakaan.
2. Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan kunatitatif dengan metode survei. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada para pengunjung perpustakaan keliling Perpustakaan Daerah Kota Tangerang Selatan di 7 (tujuh) kecamatan di Tangerang Selatan. Tiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu (1) Affect of service (2) Information Control (3) Library as a places. ). Berdasarkan konsep kualitas layanan yang dikembangkan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang digambarkan melalui Gap Analysis Model. Model analisi sebagai berikut:
Penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah pengunjung layanan perpustakaan keliling Perpustakaan Daerah Kota Tangerang Selatan dan objeknya adalah harapan dan tingkat layanan yang diterima (perceived) pengunjung terhadap layanan perpustakaan Keliling Kota Tangerang Selatan. ). Populasi penelitian ini adalah pengunjung Perpustakaan Keliling Kota Tangerang Selatan. Data populasi diperoleh dari data statistik pengunjung pepustakaan keliling pada tahun 2012 yang berjumlah 72.952 orang.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan ialah teknik sampling accidental, yaitu mengambil sampel berdasarkan spontanitas subjek penelitian yang sedang berada di lokasi penelitian pada saat melakukan penelitian. Pengambilan tersebut dilakukan selama waktu penelitian berlangsung. Bila dihitung menggunakan rumus Slovin, maka jumlah responden adalah sebagai berikut:
n= ukuran sampel yang diambil N=ukuran populasi e= sampling error Jadi 2 ) 1 . 0 )( 72952 ( 1 72952 n n = 99,8631112085 (dibulatkan menjadi 100 responden)
Kuesioner mencakup 11 butir pernyataan tertutup yang didasarkan pada tiga dimensi kualitas layanan dalam
LibQual+®. Ada tiga kriteria pengukuran yang dimasukan dalam kuesioner, yaitu harapan minimum, tingkat layanan yang diinginkan (desired) dan tingkat layanan yang diterima (perceived). Layanan yang diinginkan (desired) adalah layanan yang sesungguhnya diinginkan untuk diterima oleh pengguna. tingkat layanan yang diterima (perceived) adalah layanan yang pada kenyataannya diterima/dirasakan oleh pengunjung perpustakaan keliling.
Uji validitas dan uji reliabilitas instrument dalam penelitian ini menggunakan program IBM SPSS 20 yang mengacu kepada Pearson Product Moment
untuk uji validitas dan Alpha Cronbach
untuk uji reliabilitas. Teknik analisis kualitas layanan menggunakan metode statistika deskriptif. Teknik ini memberikan informasi mengenai data yang dimiliki dan tidak bermaksud untuk menguji hipotesis dan kemudian menarik kesimpulan yang digeneralisasikan dalam populasi.
Langkah analisis data ialah sebagai berikut:
1. Menghitung total skor harapan minimum (minimum), total skor harapan yang diinginkan (desired),
dan total skor tingkat layanan yang diterima (perceived) untuk setiap butir pertanyaan.
2. Menghitung skor rata-rata harapan minimum (minimum), skor rata-rata harapan yang diinginkan (desired),
dan tingkat layanan yang diterima
(perceived).
3. Membandingkan skor rata-rata harapan minimum (minimum), skor rata-rata harapan yang diinginkan
(desired), dan skor rata-rata tingkat layanan yang diterima (perceived)
untuk memperoleh skor kesenjangan
(gap score) untuk mengetahui
kualitas layanan. 2 ) ( 1 N e N n
5 6 7 8
Zona Toleransi
Zone of Tolerance Secara Umum
Harapan Sesungguhnya Harapan Minimum Persepsi
Rumus yang digunakan untuk mendapatkan skor kesenjangan adalah sebagai berikut:
Keterangan:
AG = Adequcy Gap
SG = Superior Gap
Terdapat 3 istilah dalam perhitungan
skor kesenjangan penelitian ini yaitu:
1. Adequacy Gap (AG) adalah
kesenjangan antara tingkat layanan yang diterima oleh pengguna
(perceived) dengan harapan
minimum (minimum).
2. Superiority Gap (SG) adalah
kesenjangan tingkat layanan yang diterima oleh pengguna (perceived)
dengan harapan pengguna yang sesungguhnya (desired).
3. Zone of Tolerance yaitu kondisi dimana skor SG negative (negative)
namun memiliki nilai AG positif
(positive) yang memiliki artian bahwa pengguna masih berada dalam area kepuasan.
3. Analisis dan Interpretasi Data 3.1Analisis Secara Umum
Layanan yang diterima (perceived) lebih tinggi dari harapan minimum, dengan nilai adequacy gap (AG) positif, yaitu 0,86. sedangkan nilai supertority gap (SG) -0,87. Berdasarkan nilai AG positif bearti pengunjung merasa puas terhadap layanan perpustakaan keliling, tetapi nilai SG negatif yang berarti perpustakaan keliling belum memenuhi harapan tertinggi mereka.
Tabel berikut adalah nilai rata-rata harapan terhadap layanan minimum, harapan sesungguhnya diinginkan dan
layanan yang diterima (perceived) pengunjung layanan perpustakaan keliling. Tabel 1: Analisis Secara Umum
Peneliti menyimpulkan berdasarkan diagram zone of tolerance bahwa dari hasil tersebut kualitas yang diterima oleh pengguna barada pada zone of tolerance, artinya kualitas layanan perpustakaan keliling masih dalam batas toleransi. Menunjukan pengunjung menilai kualitas layanan perpustakaan yang diterimanaya telah memenuhi harapan minimum yang mereka inginkan, sehingga dapat dikatakan mereka cukup puas terhadap layanan perpustakaan keliling, walaupun belum memenuhi harapan tertinggi mereka.
Gambar 2: Zone of Tolerance Secara Umum
3.2Analisis Berdasarkan Dimensi Layanan Perpustakaan
Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan merupakan analisis kualitas layanan terhadapa tiga dimensi kualitas layanan yang terdapat dalam LibQual+TM. Tiga dimensi kualitas layanan perpustakaan tersebut: Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Layanan yang diterima (perceived) Adequacy Gap (AG) 6.04 7.77 6.90 0.86 AG = Perceived – Minimum SG = Perceived - Desired
5 6 7 8
IC AS LP
Zone of Tolerance Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan
Harapan Sesungguhny a Harapan Minimum Persepsi
1. Information Control (IC) yang
dimuat dalam empat butir pernyataan 2. Affect of Service (AS) yang dimuat
dalam empat butir pernyataan
3. Library as a Place (LP) yang dimuat dalam tiga pernyataan
Dari hasil analisis data, dapat diketahui bahwa seluruh dimensi memiliki nilai AG positif. Hal ini menunjkan bahwa pengunjung layanan perpustakaan keliling merasa puas terhadap 3 dimensi layanan. Dimensi AS merupakan dimensi kualitas layanan yang memiliki nilai AG tertinggi, yaitu sebesar 0,91. Sedangkan dimensi LP adalah dimensi yang memiliki nilai AG terendah, yaitu sebesar 0,72.
Data tersebut menunjukan bahwa aspek layanan petugas perpustakaan keliling (AS) dinilai paling memuaskan dibandingkan dengan aspek lainnya. Meskipun telah mampu memenuhi harapan minimum pengunjung perpustakaan keliling, dimensi ini belum dapat dikatakan memiliki layanan yang unggul (superior service) karena belum mampu untuk memenuhi harapan sesungguhnya dari pengguna. Hal ini dapat diketahui dari skor rata-rata Layanan yang diterima (perceived) (6,86) lebih rendah dari skor harapan sesungguhnya (7,83). Apabila perpustakaan keliling ingin memberikan layanan yang unggul pada dimensi ini maka perpustakaan keliling harus meningkatkan lagi sikap petugas dalam melayani pengunjung.
Tabel 2: Analisis Berdasarkan Dimensi Layanan Perpustakaan
Dimensi mengenai kecakupan perpustakaan keliling sebagai suatu tempat (LP) adalah dimensi yang memiliki nilai kepuasan terendah disbanding dua dimensi lainnya. Hal tersebut tentunya harus benar-benar mendapatkan perhatian serius, karena pada butir penyataan frekuensi kedatangan perpustakaan keliling mendapatkan nilai terendah. Frekuensi kedatangan merupakan suatu layanan perpustakaan keliling yang ditawarkan oleh pengguna. Oleh karena itu, untuk dapat meningkatkan kualitas layanannya, dimensi ini perlu mendapat perhatian lebih dari pihak perpustakaan. Kejadian ini cukup dimaklumi oleh pengunjung perpustakaan karena pada kenyataannya armada mobil perpustakaan keliling tidak memadai untuk dapat melayani 7 kecamatan di Kota Tangerang Selatan.
Gambar 3: Zone of Tolerance Berdasarkan Dimensi Layanan Perpustakaan
Berdasarkan gambar diatas pada kolom AG terlihat bahwa Layanan yang diterima (perceived) pengunjung terhadap tiga dimensi kualitas layanan masih berada di dalam area zone of tolerance, yang merupakan area kepuasan pengguna. Hal ini menunjukan bahwa layanan yang diberikan Dimensi Kualitas Layanan Harapan Mini-mum Harapan Sesungguh-nya Layanan yang diterima (perceived) Ade-quacy Gap (AG) IC 5.98 8.00 6.88 0.90 AS 5.94 7.53 6.86 0.91 LP 6.27 7.79 6.99 0.72
perpustakaan keliling masih dalam taraf memuaskan. Walau begitu, layanan yang diberikan masih belum dapat memenuhi harapan sesungguhnya dari pengguna, jika dilihat pada tabel nilai SG masih berada di posisi negatif.
3.3Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan
Analisis berdasarkan butir pernyataan diperoleh dengan terlebih dahulu mencari nilai rata-rata dari setiap pernyataan. Dari hasil analisis butir pernyataan kualitas layanan perpustakaan keliling diketahui bahwa seluruh butir pernyataan bernilai (AG) positif dari 11 pernyataan yang diberikan oleh peneliti. Butir pernyataan yang ada di kuesioner sebanyak 11 buah butir pernyataan, penulis akan menganalisis semua butir pernyataan yang ada dalam kuesioer, untuk lebih jelasnya sebagai berikut:
1. Pernyataan ketersediaan buku di perpustakaan keliling (buku pelajaran, cerpen, cerita rakyat, dan lain-laian) memperoleh skor AG 0,86. Pengunjung merasa puas terhadap ketersediaan koleksi yang ada di perpustakaan keliling karena nilai AG positif, perpustakaan keliling lebih banyak menyediakan buku-buku pelajaran, cerita anak, cerpen dan lain-lain karema mereka tahu bahwa pengunjung terbanyak adalah anak-anak sekolah. Ketersediaan buku mendapat skor terendah dari dimensi ketersediaan koleksi dan akses informasi, hal ini dapat dibuktikan karena koleksi buku hanya ±750 eksemplar, karena idealnya yaitu 1.500 eksemplar di setiap mobil perpustakaan (Mobile Library Guidelines: 2010).
Tabel 3: Pernyataan ketersediaan buku di perpustakaan keliling Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Layanan yang diterima (perceived) Adequacy Gap (AG) 6.20 8.24 7.06 0.86
2. Pernyataan kemudahan dalam mencari buku yang dibutuhkan di rak memperoleh skor AG 0,87. Pengunjung perpustakaan keliling merasa puas terhadap kemudahan mencari buku yang berada di rak mobil perpustakaan keliling, karena skor AG benilai positif. Jumlah buku tidak terlalu banyak sekitar ±750 eksemplar buku di tiap mobil perpustakaan, sehingga untuk mencarinya pun tidak terlalu sulit. Tabel 4: Pernyataan kemudahan dalam mencari buku yang dibutuhkan di rak
Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Layanan yang diterima (perceived) Adequacy Gap (AG) 5.86 7.98 6.73 0.87
3. Keterbaruan koleksi perpustakaan keliling mendapat skor AG 0,90. Berdasarkan skor yang diperoleh, pegunjung merasa puas terhadap keterbaruan koleksi yang ada di perpustakaan keliling. Perpustakaan keliling selalu menambah koleksi untuk setiap tahunnya dan mengganti buku-buku yang rusak.
Tabel 5: Keterbaruan koleksi perpustakaan keliling Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Layanan yang diterima (perceived) Adequacy Gap (AG) 5.76 7.86 6.66 0.90
4. Fasilitas multimedia dan internet yang memadai mendapat skor AG tertinggi untuk dimensi ketersediaan koleksi dan akses informasi yaitu dengan nilai 0,97. Pengunjung merasa puas terhadap layanan ini karena nilai AG yang diperoleh bernilai positif. Berdasarkan pengamatan penulis selama mengikuti kegiatan perpustakaan keliling, layanan multimedia merupakan layanan yang paling diminati oleh para pengunjung perpustakaan keliling. Salah satunya adalah menonton film-film bertema pendidikan.
Tabel 6: Fasilitas multimedia dan internet yang memadai Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Layanan yang diterima (perceived) Adequacy Gap (AG) 6.08 7.90 7.05 0.97
5. Petugas bersikap ramah kepada pengunjung perpustakaan keliling mendapatkan skor paling tinggi dibanding seluruh butir pernyataan yang ada, tentunya pengunjung perpustakaan keliling merasa puas dengan sikap petugas perpustakaan keliling. Skor yang diperoleh adalah 1.06 (AG).
Tabel 7: Petugas bersikap ramah kepada pengunjung perpustakaan keliling
Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Layanan yang diterima (perceived) Adequacy Gap (AG) 5.92 7.86 6.98 1.06
6. Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengunjung perpustakaan keliling mendapat skor AG positif yaitu 0.91. Dilihat dari skor yang diperoleh, pengunjung perpustakaan merasa puas terhadap sikap petugas perpustakaan keliling. Berdasarkan pengamatan penulis, petugas selalu menanyakan tujuan mereka ke setiap pengunjung yang datang.
Tabel 8: Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengunjung perpustakaan keliling Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Layanan yang diterima (perceived) Adequacy Gap (AG) 5.90 7.40 6.81 0.91
7. Petugas berpenampilan rapih dalam melayani pengunjung perpustakaan keliling mendapatkan skor positif, yaitu skor AG 0.87. Wajar saja apabila pengunjung merasa puas terhadap penampilan petugas pepustakaan keliling karena meraka menggunakan seragam khusus yang telah disediakan oleh pihak perpustakaan untuk setiap kali melayani pengunjung perpustakaan.
Tabel 9: Petugas berpenampilan rapih dalam melayani pengunjung perpustakaan keliling Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Layanan yang diterima (perceived) Adequacy Gap (AG) 5.83 7.37 6.70 0.87
8. Kesigapan petugas perpustakaan keliling membantu pengunjung perpustakaan keliling mendapat skor AG 0,81. Pengunjung merasa puas terhadap layanan ini, namun berdasarkan dimensi layanan perpustakaan, butir pernyataan ini memiliki skor paling kecil. Mungkin petugas tidak sigap ketika pengunjung menanyakan sesuatu yang berhubungan dengan dunia perpustakaan, karena semua petugas perpustakaan keliling tidak ada yang berlatarbelakang pendidikan ilmu perpustakaan.
Tabel 10: Kesigapan petugas perpustakaan keliling membantu pengunjung perpustakaan keliling
Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Layanan yang diterima (perceived) Adequacy Gap (AG) 6.12 7.50 6.93 0.81
9. Perpustakaan keliling memilih lokasi yang strategis mendapatkan skor AG 0,93. Butir pernyataan ini juga mendapatkan skor tertinggi pada dimensi perpustakaan sebagai suatu tempat. Perpustakaan keliling Perpustakaan Daerah Kota Tangerang Selatan lebih memfokuskan memilih sekolah-sekolah dan taman baca anak sebagai tempat pelayanannya, selebihnya
memilih tempat-tempat pemerintahan dan pusat keramaian sebagai pilihan jika sekolah-sekolah libur
Tabel 11: Perpustakaan keliling memilih lokasi yang strategis
Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Layanan yang diterima (perceived) Adequacy Gap (AG) 6.00 7.74 6.93 0.93
10.Perpustakaan keliling datang tepat waktu mendapatkan skor AG 0,89. Pengunjung merasa puas dengan kedatangan perpustakaan keliling ke tempat-tempat yang dituju seperti sekolah-sekolah. Perpustakaan keliling berangkat pukul 8.30 WIB dari perpustakaan umum dan kembali lagi sekitar pukul 15.00 WIB.
Tabel 12: Perpustakaan keliling datang tepat waktu Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Layanan yang diterima (perceived) Adequacy Gap (AG) 6.25 7.78 7.14 0.89
11.Frekuensi kedatangan perpustakaan keliling mendapat skor AG positif yaitu 0.35. tetapi ini paling sedikit karena ini merupakan skor terendah dari semua butir pernyataan yang ada. Frekuensi kedatangan perlu diperhatikan oleh pihak perpustakaan keliling. Berdasarkan wawancara dengan petugas perpustakaan keliling, satu unit mobil perpustakaan keliling akan kembali lagi ketempat yang sama dalama waktu 2-3 bulan lamanya.
Tabel 13: Frekuensi kedatangan perpustakaan keliling Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Layanan yang diterima (perceived) Adequacy Gap (AG) 6.55 7.85 6.90 0.35
3.4 Analisis Berdasarkan Demografi atau Kecamatan
Penelitian ini dilakukan pada 7 kecamatan yang ada di wiliyah Kota Tangerang Selatan, hal ini berdasarkan pada wilayah penyebaran perpustakaan keliling itu sendiri. Layanan perpustakaan Keliling memiliki 8 buah unit mobil perpustakaan keliling yang melayani 7 kecamatan di Tangerang Selatan. Alasan peneliti memilih berdasarkan kecamatan karena setiap wilayah memiliki jumlah penduduk yang berbeda, jarak dari perpustakaan umum yang berbeda-beda. Tentunya ini akan memeberikan hasil yang berbeda-beda disetiap kecamatan. Adapun hasil dari analisis berdasarkan demografi atau kecamatan, yaitu:
1. Kecamatan Pondok Aren diketahui bahwa skor rata-rata layanan yang diterima (perceived) lebih tinggi dari harapan minimum, dengan nilai adequacy gap (AG) positif yaitu 1.04. Sedangkan skor supertority gap
(SG) -1,12. Wilayah Pondok aren berada di wilayah zone of tolerance,
yang bearti kualitas layanan masih dalam batas toleransi.
2. Kecamatan Pamulang diketahui bahwa skor rata-rata layanan yang diterima (perceived) lebih tinggi dari harapan minimum, dengan nilai adequacy gap (AG) positif yaitu 0.84. Sedangkan skor supertority gap
(SG) -0.70. Wilayah Pamulang berada di wilayah zone of tolerance,
yang bearti kualitas layanan masih dalam batas toleransi.
3. Kecamatan Ciputat Timur dapat diketahui bahwa skor rata-rata layanan yang diterima (perceived) lebih tinggi dari harapan minimum, dengan nilai adequacy gap (AG) positif yaitu 0.81. Sedangkan skor
supertority gap (SG) -0.79. wilayah Ciputat Timur berada di wilayah
zone of tolerance, yang bearti kualitas layanan masih dalam batas toleransi.
4. Kecamatan Ciputat diketahui bahwa skor rata-rata Layanan yang diterima (perceived) lebih tinggi dari harapan minimum, dengan nilai adequacy gap (AG) positif yaitu 0.92. Sedangkan skor supertority gap (SG) -0.75. Wilayah Ciputat berada di wilayah zone of tolerance, yang bearti kualitas layanan masih dalam batas toleransi.
5. Kecamatan Serpong diketahui bahwa skor rata-rata Layanan yang diterima (perceived) lebih tinggi dari harapan minimum, dengan nilai adequacy gap (AG) positif yaitu 0.69. Sedangkan skor supertority gap (SG) -1.02. Wilayah Serpong berada di wilayah zone of tolerance, yang bearti kualitas layanan masih dalam batas toleransi.
6. Kecamatan Serpong Utara diketahui bahwa skor rata-rata Layanan yang diterima (perceived) lebih tinggi dari harapan minimum, dengan nilai adequacy gap (AG) positif yaitu 0.86. Sedangkan skor supertority gap
(SG) -0,76. Serpong Utara berada di wilayah zone of tolerance, yang bearti kualitas layanan masih dalam batas toleransi.
7. Kecamatan Setu diketahui bahwa skor rata-rata layanan yang diterima (perceived) lebih tinggi dari harapan
minimum, dengan nilai adequacy gap (AG) positif yaitu 0.80. Sedangkan skor supertority gap (SG) -1,00. Wilayah Setu berada di wilayah zone of tolerance, yang bearti kualitas layanan masih dalam batas toleransi.
Berdasarkan data di atas seluruh layanan perpustakaan keliling berada pada
zone of tolerance,yang bearti kualitas layanan masih dalam batas toleransi oleh pengunjung perpustakaan keliling tersebut, Hal ini menunjukan bahwa layanan yang diberikan perpustakaan keliling masih dalam taraf memuaskan. Walau begitu, layanan yang diberikan masih belum dapat memenuhi harapan sesungguhnya dari pengguna, jika dilihat pada tabel nilai SG masih berada di posisi negatif.
4. Kesimpulan
Penelitian ini menghasilkan suatu kesimpulan bahwa kualitas layanan perpustakaan keliling Perpustakaan Daerah Kota Tangerang Selatan dinilai cukup baik oleh pengunjung perpustakaan keliling. Hal ini dapat diketahui dari kepuasan pengunjung perpustakaan keliling terhadap sebagian besar layanan yang diberikan oleh perpustakaan keliling. Berikut adalah rincian dari kesimpulan secara umum:
1. Tingkat layanan yang diterima
(perceived) oleh pengunjung
terhadap tiga dimensi kualitas layanan berada di zone of tolerance,
yang merupakan sebuah kepuasan pengunjung perpustakaan keliling. Berdasarkan analisis layanan perpustakaan keliling telah memenuhi harapan minimum pengunjung perpustakaan, tetapi layanan perpustakaan keliling belum dikatakan memiliki layanan yang tangguh karena belum mampu memenuhi harapanan sesungguhnya
dari pengunjung perpustakaan. Pihak perpustakaan keliling perlu meningkatkan kualitas layanan agar mencapai harapan sesungguhnya pengunjung perpustakaan keliling. 2. Dimensi layanan perpustakaan
sebagai suatu tempat (Library as a places)adalah dimensi yang memiliki nilai kepuasan terendah di banding dua dimensi lainnya yaitu Affect of service berada di peringkat pertama dan Information Control berada di peringkat kedua. Padahal harapan minimum dan tingkat layanan yang diterima (perceived) pada dimensi ini merupakan paling besar diantara kedua dimensi lainnya, berdasarkan butir pernyataan frekuensi kedatangan perpustakaan keliling yang menyumbangkan skor paling kecil dibanding dua pernyataan lainnya yaitu perpustakaan memilih lokasi yang strategis dan perpustakaan keliling datang tepat waktu. Faktor rendahnya dimensi perpustakaan sebagai suatu tempat adalah frekuensi kedatangan perpustakaan, sebaiknya pihak perpustakaan menambah frekuensi kedatangan perpustakaan keliling di berbagai tempat yang dikunjungi. 3. Aspek layanan petugas perpustakaan
(Affect of service) merupakan paling memuaskan berdasarkan dimensi layanan lainnya, dinilai paling memuaskan dalam memenuhi harapan minimum pengunjung, tetapi layanan ini belum memenuhi harapan pengunjung perpustakaan keliling sesungguhnya. Hal ini berdasarkan butir pernyataan petugas bersikap ramah kepada pengunjung perpustakaan keliling, petugas aktif menanyakan kebutuhan pengunjung perpustakaan keliling, petugas berpenampilan rapih dalam melayani
pengunjung perpustakaan keliling dan kesigapan petugas perpustakaan keliling membantu pengunjung perpustakaan keliling.
4. Aspek perpustakaan keliling dalam mengelola koleksi dan informasi lainnya (Information Control) berada di peringkat kedua, secara keseluruhan menunjukkan bahwa pengunjung merasa puas terhadap dimensi layanan ini. Meskipun pengunjung merasa puas tetapi jumlah koleksi belum memadai jika berlandaskan panduan perpustakaan keliling. Oleh karena itu, perlu adanya penambahan koleksi setiap tahunnya agar memenuhi standar perpustakaan keliling.
5. Analisis berdasarkan wilayah layanan perpustakaan keliling, hampir semuanya menyatakan ketidakpuasannya terhadap frekuensi kedatangan perpustakaan keliling. Hal ini disebabkan karena kurangnya armada perpustakaan keliling yang dimiliki oleh Perpustakaan Daerah Kota Tangerang Selatan.
6. Secara umum, hampir seluruh layanan perpustakaan keliling telah memenuhi kebutuhan para pengunjungnya, karena seluruh skor tiap butir pernyataan bernilai positif berdasarkan penyataan ketersediaan buku di perpustakaan keliling (buku pelajaran, cerpen, cerita rakyat dan sebagainya), kemudahan dalam mencari buku yang dibutuhkan di rak, keterbaruan koleksi perpustakaan keliling dan fasilitas multimedia dan internet yang memadai.
Daftar Referensi
.Arikunto, Suharsimi. (1996). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik (edisi revisi). Jakarta: Rineka Cipta.
Association of Bookmobiles and
Outreach Services. ( 2008).
Association of bookmobiles and outreach services guidelines.
Associations of Research Libraries. (2004). Libqual+TM: Spring 2004 survey. Washington, DC:
Association of Research Libraries. Cook, Collen, dkk. “LibQual+TM
Preliminary Results from 2002”.
Performance Measurement and Metrics. Brandford: 2003. Vol 4, No.1; p.38.
USC Libraries. (2007). 2007 LibQual User Survey Report. Los Angeles:
University of Southern California
Eastwood, C.R. (1967). Mobile libraries and other public library transport.
London: Association of Assistant Libraries.
Hardjoprakoso, Mastini. (1992).
Panduan penyelenggaraan
perpustakaan keliling. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI.
International Federation of Library Association and Institutions. (2010).
Mobile Library Guidelines. The Hague: IFLA Headquarters.
Kotler dan Andreasen (Penerjemah: Emilia, Ova)(1995). Strategi
Pemasaran untuk Organisasi Nirlaba (ed.3). Yogyakarta: Gadjahmada University press.
Mudjito. (1999). Panduan
penyelenggaraan perpustakaan
umum. Jakarta: Ghalia Indonesia. Parasuraman, Berry, & Zeithaml (1991).
“Understanding Customers Expectations of Service”. Sloan Management Review. vol.32/no.3. p.39. Spring.
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988). “Servqual: A Multuple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Jurnal of
Retailing, Vol. 64. No. 1, Spring. Praseto, Bambang dan Jannah, Lina
Miftahul (2006). Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: RajaGrafindo Persada. Sevilla, Consuelo G., dkk (1993).
Pengantar Metode Penelitian. Jakarta: UI Press.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. (1989). Metode penelitian survai.
Jakarta: LP3ES.
Sulistyo-Basuki (1991): Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sulistyo-Basuki, dkk (2006).,
Perpustakaan dan Informasi dalam Konteks Budaya, Depok:
Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi FIB-UI.
Sutarno NS. (2003). Manajemen perpustakaan: Pendekatan praktik.
Jakarta: Samitra Media.
Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan. (2007). Jakarta: Perpustakaan Nasional RI.
Walgito, Bimo. (2002). Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta. Andi Zeihaml, Valarie A. dan Bitner, Mary Jo
(1996). Service Marketing. New York: The McGraw-Hill. Zeithaml, Parasuraman, dan Berry
(1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
