BAB 3. Metode Penelitian

(1)

Metode Penelitian

3.1. Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif, penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Dengan tujuan untuk mngetahui pengaruh antar variabel bebas dalam hal ini adalah variabel kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) dan variabel terikat dalam hal ini adalah variabel customer delight (Y) dan loyalitas pelanggan (Z). Menurut (Sugiyono, 2007, p7) pendekatan yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan metode survey, karena penelitian dilakukan kepada populasi besar dan data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut.

Unit analisis yang dituju adalah individu, yaitu para pengguna untuk semua tujuan penelitian. Data yang dikumpulkan dari setiap pelanggan “Salon Itje Her” Cipete Raya, Jakarta-Selatan dan memperlakukan respon pelanggannya sebagai sumber data individual.

Tabel 3.1. Desain Penelitian

Tujuan Jenis Penelitian Unit analisis Time Horizon

T-1 Asosiatif IndividuÆKonsumen Cross sectional

(2)

Keterangan:

T – 1: Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap customer delight pada “Salon Itje Her.”

T – 2: Untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap customer delight pada Salon Itje Her.”

T – 3: Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap customer delight pada “Salon Itje Her.”

T – 4: Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada “Salon Itje Her.”

T – 5: Untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada “Salon Itje Her.”

T – 6: Untuk mengetahui pengaruh dari customer delight terhdap loyalitas pelanggan pada ”Salon Itje Her.”

T – 7: Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhdap customer delight dan dampaknya pada loyalitas pelanggan ”Salon Itje Her.”

3.2. Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasionalisasi penelitian, memungkinkan sebuah konsep yang bersifat abstrak dijadikan suatu yang operasional sehingga memudahkan dalam melakukan pengukuran (Sarwono, 2006, p27).

Dalam Penelitian ini terdiri dari dua variabel independent, yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi faktor customer delight pada “Salon Itje Her”. Kualitas pelayanan adalah suatu penggambaran persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pada konsumen. Menurut Parasuraman, Zeinthaml & Berry (1988) kualitas pelayanan dapat diukur melalui Bukti fisik, reliabilitas,

(3)

daya tahan, jaminan, empati. Sedangkan, Kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seorang konsumen terhadap suatu produk jasa setelah konsumen membandingkan hasil produk jasa yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan. Menurut Kotler, Kepuasan pelanggan ini dapat dinilai melalui kinerja manajemen perusahaan dan harapan pelanggan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas. Dalam penelitian ini terdapat satu variabel intervening yaitu customer delight untuk menilai reaksi pelanggan ketika mereka menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan nilai puas atau melebihi harapan pelanggan.

Untuk melihat dampak dari customer delight, dinilai adanya komitmen pelanggan untuk menjadi loyal pada perusahaan. Sehingga loyalitas pelanggan dianggap sebagai

variabel dependent yang banyak dipengaruhi oleh variabel independent yang dibatasi oleh

variabel intervening. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa. Berikut adalah tabal yang menggambarkan rincian variabel operasional penelitian:

Tabel 3.2. Operasional Variabel dan Penelitian

Variabel Indikator Ukuran _PengukuranSkala

Kualitas Pelayanan (X1)

1. Bukti Fisik − Fasilitas fisik

− Karyawan berpenampilan

seragam sopan

Ordinal menjadi Interval (Likert)

2. Reliabilitas − Memberi layanan tepat sejak

awal

− Ketepatan waktu dan

keakuratan pelayanan

(4)

3.Ketanggapan − Kesinggapan karyawan

− Kecepatan pelayanan

4.Jaminan − Karyawan yang

berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan

− Karyawan memiliki

pengalaman

5. Empati − Mengutamakan kepentingan

pelanggan

− Karyawan memahani dan

mempelajari apa yang menjadi keiibginan pelanggan

− Bersikap simpatik dan

sanggup menenangkan pelanggan apabila terjadi masalah Ordinal menjadi Interval (Likert) Kepuasan Pelanggan (X2)

1. Harga − Harga yang bersaing

dikelasnya

− Harga sesuai dengan

kualitas dan hasil pelayanan yang dijanjikan

2.Waktu pekerjaan − Penyelesaian treatment

tepat waktu

(5)

− Pelanggan tidak mengantri lama

3. Kualitas pekerjaan − Memberikan pekerjaan yang

baik

− Peralatan yang digunakan

berkualitas

4. After sales service − Komplain atau keluhan

ditanggapi dengan cepat

− Life time warranty

Customer Delight

1. Justice − Memberikan informasi

produk dan jasa yang jelas

− Memberikan pelanggan

berbagai macam pilihan treatment

2. Esteem − Melaksanakan pelayanan

sesuai dengan keinginan pelanggan

− Kenyamanan dalam system

pembayaran

3. Security − Menjaga kebersihan dan

kerapihan

− Produk yang digunakan

aman dipakai

4.Trust − Memberikan tanggung jawab

penuh pada complain

(6)

Sumber: Peneliti, 2010.

− Sopan dan berhati-hati

dalam bertutur kata

5. Variety − Proses pekerjaan selalu up

to date

− Membuat pelanggan

terkesan dengan hasil pekerjaan Ordinal menjadi Interval (Likert) Loyalitas Pelanggan 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur

− Penggunaan jasa kembali

− Program pemberian voucher

Ordinal menjadi Interval (Likert) 2. Membeli antar lini

produk dan jasa

− Penggunaan produk-produk

lainnya yang ditawarkan

− Hanya menggunakan produk

lini tersebut

3. Merekomendasi-kan kepada orang lain

− Merekomendasikan kepada

orang lain

− Melakukan promosi

mengenai produk atau jasa tertentu

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

− Membeli produk atau jasa

disatu tempat itu saja

− Tidak akan berpindah pada

pesaing lainnnya

(7)

3.3. Jenis dan Sumber Data Penelitian

Jenis data dalam penelitian dapat dikelompokkan menjadi hal utama yaitu data kualitatif dan kuantitatif. Menurut (Sugiyono, 2007, p13) data kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan gambar adalah data mengenai objek penelitian yang merupakan data kualitatif dianalisis berdasarkanperbandingan teori dari literature dengan pernyataan yang penulis dapatkan selama penelitian dilakukan di perusahaan dan data kuantitatif adalah data yang bebentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan, yaitu penganalisaan data dengan menggunakan rumus-rumus statistic yaitu analisis koefisien korelasi dan uji hipotesis. Penggunaan angka memudahkan penginterpretasian hasil secara objektif. Dan sumber datanya adalah primer, yang didapat secara langsung dari konsumen yang dijadikan sebagai responden melalui penyebaran kuesioner.

Tabel 3.3.Jenis dan Sumber Data

Tujuan Data Sumber Data Jenis Data

T-1 KuesionerÆkonsumen Primer Kuantitatif

Sumber : Peneliti, 2010.

3.4. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat yang dijadikan objek penelitian adalah “Salon Itje Her” Jl. Cipete raya No.17, Jakarta Selatan. Objek dari penelitian ini adalah pelanggan pada ”Salon Itje Her.” Penelitian ini mulai dilakukan pada bulan Oktober tahun 2010.

(8)

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yaitu:

1. Studi kepustakaan (Library Research)

Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan data sekunder, maka dilakukanlah studi kepustakaan melalui buku-buku, artikel, jurnal, dan literature lainnya guna menunjang penelitian ini.

2. Wawancara (Interview)

Merupakan salah satu metode pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab kepada pemilik “Salon Itje Her” yang terletak di Jl. Cipete Raya No.17 Jakarta Selatan. Pertanyaan yang diajukan menyangkut kepuasan pelanggan yaitu yang menjadi penentu kepuasan para pelanggan perusahaan.

3. Angket (kuesioner)

Merupakan suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau memyebarkan daftar pernyataan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pernyataan tersebut. Daftar pernyataan dapat bersifat terbuka,jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya, sedangkan bersifat tertutup jika alternative jawaban telah disediakan. Kuesioner disebarkan kepada pelanggan yang melakukan treatment di “Salon Itje Her”, Cipete Raya, No.17 Jakarta Selatan. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, customer delight, loyalitas pelanggan pada Salon Itje Her.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner bersifat tertutup. Kuesioner diajukan dengan menggunakan skala Likert meliputi angka 1 sampai 5. Urutan untuk skala ini menggunakan lima angka penelitian, yaitu:

(9)

Tabel 3.4. Pengukuran Variabel Bobot Skala 1 Sangat Setuju (SS) 2 Setuju (S) 3 Netral (N) 4 Tidak Setuju (TS)

5 Sangat Tidak Setuju (STS)

3.6 Teknik Pengambilan Sampel

Dalam menetapkan jumlah anggota sampel ditetapkan dari populasi pelanggan “Salon Itje Her,” yang didapat dari data sekunder perusahaan dan menggunakan teknik pengambilan sampel menurut Taro Yamane atau Slovin (Riduwan dan Kuncoro, 2008, p49) dengan rumus sebagai berikut:

.

Dimana: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

d2_{= Presisi (ditetapkan 5% dengan tingkat kepercayaan 95%)}

Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan jumlah populasi di ”Salon Itje Her” selama tiga bulan yakni bulan Agustus 220 pelanggan, September 265 pelanggan, Oktober 235 pelanggan, jadi jumlah dari tiga bulan tersebut pada 2010 adalah 720 pelanggan. Sehingga hasil tiga bulan tersebut dibagi tiga menjadi 240 pelanggan, dengan menggunakan rumus yang ada diperoleh jumlah sampel minimal untuk penelitian ini adalah sebagai berikut:

n = 240_____ = 240 _ = = 150 responden 240 . (0.05)² + 1 1,6

(10)

Mengingat keterbatasan dalam penelitian ini, selama tiga bulan maka sample yang digunakan sebanyak 150 responden.

3.7. Metode Analisis

Analisis diawali dengan penelitian, yaitu melakukan uji validitas dan realibilitas pada kuesioner. Kemudian dari hasil kuesioner tersebut didapatkan data yang akan dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan path analysis. Dalam pelaksanaannya, pengolahan data dilakukan dengan bantuan computer melalui program SPSS (Statistical Product and Service Solution).

Metode analisis yang dipakai dikaitkan dengan masing-masing tujuan seperti terlihat dalam tabel dibawah ini:

Tabel 3.5. Metode Analisis Tujuan

Penelitian

Metode Analisis

Metode yang digunakan Alat analisis

T – 1 Asosiatif Regresi T – 2 Asosiatif Regresi T – 3 Asosiatif Regresi T – 4 Asosiatif Path T – 5 Asosiatif Path T – 6 Asosiatif Path T – 7 Asosiatif Path Sumber : Penulis, 2010.

3.7.1. Transformasi Data Ordinal menjadi Data Interval

Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2007, p30) menyatakan bahwa mentransformasi data ordinal menjadi data interval berguna untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis statistik parametrik yang mana data setidak-tidaknya berskala interval. Teknik

(11)

transformasi yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (method of successive internal). Langkah-langkah transformasi data ordinal menjadi interval sebagai berikut:

1. Perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan.

2. Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1,2,3,4 dan 5 yang

disebut frekuensi.

3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dari hasilnya disebut roporsi.

4. Tentukan nilai proporsi komulatif dengan menjumlahkan nilai proporsi secara

berurutan perkolom skor.

5. Gunakan tabel distribusi normal, hitung nilai z untuk setiap proporsi kumulatif yang

diperoleh.

6. Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap niali z untuk setiap proporsi kumulatif

yang diperoleh.

7. Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus

NS = (Density at Lower Limit) – (Density at Upper Limit)

(Area Below Upper Limit) – (Area Below Lower Limit)

8. Tentukan nilai transformasi dengan rumus Y= NS + (1+(NSmin)

3.7.2. Uji Validitas Data

Salah satu instrumen yang sering dipakai dalam penelitian ilmiah adalah kuesioner. Bila data hasil kuesioner itu telah terkumpul, dilakukan uji validitas dan reliabilitas, karena itu merupakan dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner. Menurut (Riduwan, 2004, p109) dalam bukunya Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro (2008, p216) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keandalan atau keahlian suatu alat ukur, dimana alat ukur dalam penelitian ini adalah kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika setiap butir-butir pertanyaan pada suatu kuesioner mampu

(12)

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk itu berikut adalah langkah-langkah dalam menguji validitas:

− Menentukan nilai r tabel:

Dari tabel r, untuk df = n – 2 = 150 – 2 = 148, n = jumlah kuesioner yang akan di uji, dengan tingkat signifikan 5%, maka terdapat angka 0,13. Uji ini dilakukan dengan SPSS.18

− Mencari nilai r hasil:

Nilai r hasil untuk tiap item variabel n bisa dilihat pada kolom CORRECTED ITEM – TOTAL CORRELATION

− Mengambil keputusan:

Jika r hasilpositif, serta rhasil> r tabel maka valid

Jika r hasiltidak positif, serta r hasil< r tabel maka tidak valid

3.7.3. Uji Reliabilitas

Sedangkan suatu angket dikatakan realibel (andal) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dan waktu ke waktu.. Untuk menghitung alat ukur digunakan rumus Pearson Product Moment, sebagai beriku:

r

_hitung

=

(

) (

)(

)

(

)

{

_∑

∑

−

_∑

∑

}

{

_∑

∑

−

(

_∑

)

}

−

2 2 2 2

.

i i i i i i i i

Y

n

X

n

Y

X

Y

X

n

Keterangan: r = Koefisien Korelasi

X

∑

= Jumlah skor item x

y

∑

= Jumlah skor total (seluruh item)

(13)

Harga rhitung ini baru menunjukkan reliabilitas setengah tes. Oleh karenanya disebut rawal-akhir. Untuk mencari reliabilitas seluruh tes digunakan rumus Sperman Browmn, yaitu:

r

ii = 1 rb

1 + rb

Untuk mengetahui koefisien korelasinya signifikan atau tidak, digunakan distribusi

(Tabel r ) untuk α = 0,05 dengan derajat kebebasan (dk = n-2). Kemudian membuat

keputusan membandingkan rii dengan rtabel.

Untuk mengetahui koefisien korelasinya signifikan atau tidak digunakan distribusi

(Tabel r) untuk alpha 0,05 dengan derajad kebebasan (dk = n-2). Kemudian membuat

keputusan membandingkan r11 dengan r tabel. Adapun kaidah keputusan: Jika r11 > r tabel

berarti reliabel dan r 11 < r tabel berarti tidak reliabel.

3.7.4 Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak menurut (Dwi Priyatno, 2004, p28). Uji ini digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Analisis yang digunakan metode parametrik, maka persyaratan harus terpenuhi yaitu distribusi normal. Dalam pembahasan ini yang digunakan uji One Sample Kolomogorov – Sminov dengan menggunakan taraf signifikansi sebesar 0,05. Data dinyatakan berdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari 5% atau 0,05 dan pengolahan data menggunakan SPSS versi 18.00

3.7.5 Uji Asumsi Klasik a. Uji Heteroskedastisitas

Dari persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lainnya. Jika residualnya

(14)

mempunyai varians yang sama disebut terjadi Homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama atau berbeda disebut terjadi Heteroskedastisitas.

Menurut (Suntoyo, 2007, p93-94) analisis uji asumsi klasik heteroskedastisitas hasil output SPSS melalui grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan variabel bebas (sumbu X=Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu Y=Y riil). Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar di bawah maupun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola teratur. Heteroskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun bergelombang-bergelombang.

b. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen

yang memiliki kemiripan dengan antarvariabel independen dalam satu model. Kemiripan antarvariabel independen dalam satu model akan menyebabkan terjadinya korelasi yang kuat antar variabel independen. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak terjadinya multikolinieritas. Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan, diantaranya:

Multikolinieritas pada suatu model dapat dilihat dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF) pada model regresi tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas

3.7.6. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data, yang kemudian disusun dan dianalisis sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai objek penelitian.

(15)

3.7.7. Regresi Sederhana dan Regresi Berganda a. Regresi Sederhana

Secara umum regresi sederhana antara variabel bebas (X) dan variabel bergantung

(Y) mengikuti persamaan Y = a + b x

Keterangan: Y = Variabel bergantung (dependent variabel) X = Variabel bebas (Independent variabel) a = Konstanta Regresi.

b = Kemiringan garis Regresi.

b. Regresi Berganda

Berdasarkan pendapat Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2007, p83) regresi adalah suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi di masa yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesalahannya dapat diperkecil.

Regresi berganda bertujuan untuk menghitung besarnya pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel terikat dan memprediksi variabel terikat dengan menggunakan dua atau lebih variabel bebas. kriteria yang harus dipenuhi untuk regresi berganda yaitu variabel bebas maupun variabel terikat harus berskala interval. Rumus umum dari regresi berganda adalah: Y = a + b1x1 +b2 x2

Keterangan : Y = Variabel bergantung (dependent variabel) Æ Customer Delight.

X1 = Variabel bebas (Independent variabel) Æ Kualitas Pelayanan.

X2 = Variabel bebas (Independent variabel) Æ Kepuasan Pelanggan.

a = Konstanta Regresi. b = Kemiringan garis regresi.

(16)

3.7.8. Koefisen Korelasi Pearson

Berdasarkan Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2008,p61) untuk mengetahui

hubungan antara variabel X1 dengan Y dan X2 dengan Y dan X1 dan X2 terhadap Y digunakan

teknik korelasi. Analisis korelasi yang digunakan adalah Pearson Product Moment, dengan rumus:

∑ ∑ . ∑

∑ – ∑ ∑ – ∑

Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga

(-1≤r≤+1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r=0 artinya tidak ada

korelasi; dan r=1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan ditampilkan

pada Tabel 3.6. Untuk mencari makna generalisasi, maka perlu melakukan uji signifikansi

dari hubungan antara variabel X terhadap Y. Uji signifikansi adalah sebagai berikut:

Hipotesis:

Ho: Variabel X tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel Y Ha: Variabel X memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel Y Dasar pengambilan keputusan:

Sig ≥αÆ Ho diterima, Ha ditolak

Sig < αÆ Ho ditolak, Ha diterima

Ket: α (alpha) = tingkat presisi, batas ketidakakuratan (1-tingkat kepercayaan)

Tabel 3.6. Intepretasi Koefisien Korelasi Nilai r

Interval Koefisien

Tingkat Hubungan

0,80 – 1,000

0,60 – 0,799

0,40 – 0,599

0,20 – 0,399

0,00 – 0,199

Sangat Kuat

Kuat

Cukup Kuat

Rendah

Sangat Rendah

(17)

3.7.9. Path Analisis

Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Menurut Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro (2007, p2-3) Path Analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengarah langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Analisis jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan pertama tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright (Joreskog & Sorbom, 1996; Johnson & Wichern,1992).

a. Manfaat Path Analysis

Manfaat lain model path analysis adalah untuk:

1.Penjelasan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang

diteliti.

2.Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas (X), dan prediksi

dengan path analysis ini bersifat kualitatif.

3.Faktor diterminan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang berpengaruh

dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

4.Pengujian model, menggunakan theory trimming, baik untuk uji reliabilitas (uji

keajegan) konep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru.

b. Asumsi-asumsi Path Analysis

1.Pada model path analysis, hubungan antar variabel adalah bersifat linier, adaptif dan

bersifat normal.

2.Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang

berbalik.

(18)

4.Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

5.Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran valid dan reliable)

artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara langsung.

6.Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan

teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori-teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti.

c. Perhitungan Analisis Jalur

Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2007, p152), pengaruh kausal antarvariabel dapat dibedakan menjadi tiga,sebagai berikut:

1. Direct effect = DE (pengaruh langsung) adalah pengaruh satu variabel bebas

terhadap variabel terikat yang terjadi tanpa melalui variabel bebas lain.

2. Indirect effect = IE (pengaruh tidak langsung) adalah pengaruh satu variabel

bebas terhadap variabel terikat yang terjadi melalui variabel terikat lain yang terdapat dalam satu model yang sedang dianalisis.

3. Total effect = TE (pengaruh total) adalah jumlah dari pengaruh langsung dan

pengaruh tidak langsung atau TE = DE +IE.

3.7.10. Uji F dan Uji t a. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji variabel-variabel bebas secara bersama terhadap variabel terikat, menurut Widarjono (2010, p22). Model hipotesis yang digunakan

(19)

Ho : ρ1, ρ2 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2) secara bersama tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Ha : ρ1, ρ2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2) secara bersama berpengaruh

terhadap variabel terikat (Y).

Nilai F hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS versi 18 selanjutnya nilai F hitung akan dibandingkan dengan tingkat kesalahan

(α=5%) dan derajat kebebasan (df) = (n-k),(k-1).

kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika Fhitung < Ftabel pada CI = 95% Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada CI = 95%

b. Uji t

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi-variasi terikat, menurut Widarjono (2010, p25). Model hipotesis yang digunakan dalam uji t hitung ini adalah:

Ho : ρ1, ρ2 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2) secara individual tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Ha : ρ1, ρ2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2) secara individual berpengaruh

terhadap variabel terikat (Y).

Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS versi 18.0. selanjutnya nilai F hitung akan dibandingkan dengan tingkat kesalahan

(α=5%) dan derajat kebebasan (df) = (n-k).

kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika thitung < ttabel pada CI = 95%. Ha diterima jika thitung > ttabel pada CI = 95%.

(20)

3.8 Rancangan Uji Hipotesis

Menurut (Sugiono, 2010, p159) hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Kebenaran hipotesis itu harus dibuktikan melalui data yang terkumpul. Rancangan Uji Hipotesis menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana

tingkat presisi (α) = 5%=0,05

Dasar Pengambilan Keputusan:

‐ Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤

Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

‐ Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05

≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya siginifikan.

Variabel: X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kepuasan Pelanggan

Y = Customer Delight Z = Loyalitas Pelanggan

1. Sub-Struktur 1 (T-1 s/d T-3)

Tujuan 1 sampai tujuan 3 berdasarkan sub-struktur 1 sebagai berikut:

Gambar 3.1. Sub-struktur 1 Analisis Jalur

Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2008)

X1 X2 Y ρyX1 ρyX2 ε1

(21)

a. (T-1) Hipotesis pengujian variabel X1 dan Y

Ho: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer delight.

Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer delight. b. (T-2) Hipotesis pengujian secara individual X2 dan Y

Ho: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer delight.

Ha: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer delight.

c. (T-3) Hipotesis pengujian antara X1, X2, dan Y

Ho: Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer delight.

Ha: Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer delight

2. Sub-Struktur 2 (T-4 s/d T-7)

Tujuan 4 dan tujuan 7 berdasarkan sub-struktur 2 sebagai berikut:

Gambar 3.2. Sub-struktur 2 Analisis Jalur

Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2008)

ΡZY X1 X2 Y Z ρZX1 ρZX1 ε2 ρyX1 ρyX2 ε1

(22)

a. (T-4) Hipotesis pengujian simultan antara X1 dan Z

Ho: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.

Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.

b. (T-5) Hipotesis pengujian simultan antara X2 dan Z

Ho: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.

Ha: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.

c. (T-6) Hipotesis pengujian simultan antara Y dan Z

Ho: Customer delight tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas

pelanggan.

Ha: Customer delight berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas

pelanggan.

d. (T-7) Hipotesis pengujian simultan antara X1, X2, Y dan Z

Ho: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan customer delight tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.

Ha: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan customer delight berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.

(23)

3.9. Rancangan Implikasi Penelitian

Rancangan implikasi penelitian yaitu setelah semua data dan hasil analisis selesai dilakukan maka selanjutnya dari hasil kuesioner yang dibagikan individu yaitu akan didapatkan gambaran tentang “Salon Itje Her.” Setelah itu data-data yang didapatkan dianalisis dengan menggunakan metode path analysis dengan software SPSS 18.0. Untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan terhadap Cutomer Delight yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan pada “Salon Itje Her”. Pengaruh antar variabel-variabel tersebut akan dianalisis secara simultan dan individual. Dengan diketahui tujuan penelitian ini, maka diharapkan dapat memberikan informasi kepada perusahaan “Salon Itje Her” tentang besarnya pelanggan yang diteliti sehingga dapat berpengaruh antara variabel-variabel yang diteliti. Sehingga dapat berguna sebagai bahan masukkan dalam pembuatan keputusan bagi perusahaan.