BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Era perdagangan bebas dewasa ini, menuntut PT. PELNI (Persero) untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional meretensi pelanggannya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama PT. PELNI (Persero) dalam melakukan retensi pelanggan adalah, pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang semakin ketat, kedua adalah tingkat kemampuan laba PELNI (Persero) berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antar pelanggan secara permanen. ( Rambat Lupiyoadi. 2012 )
PT. PELNI (Persero) merupakan perusahaan transportasi plat merah, artinya dibawah naungan Kementerian Perhubungan dan Kementerian BUMN. Bagaimana penentuan rute-rute kapal PELNI yang ditentukan oleh manajemen PELNI sendiri atau ada penugasan dari pemerintah. Kalau daerah saya ingin dilayani oleh kapal PELNI, dengan adanya syarat dan prosedurnya secara birokrasi, maka berdasarkan peraturan perundang-undangan indonesia menyatakan bahwa pelabuhan adalah tempat yang terdiri atas daratan atau perairan dengan batas-batas tertentu, sebagai tempat kegiatan pemerintah dan kegiatan pengusahaan yang dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, naik turun penumpang, dan PT. PELNI (Persero) mempunyai peran yang sangat penting dan strategis dalam mewujudkan tujuan pembangunan nasional. ( Lasse. 2012 )
PT. Pelayaran Nasional Indonesia adalah menyediakan jasa angkutan transportasi laut meliputi jasa angkutan penumpang dan jasa antara lain dengan mengoperasikan kapal untuk melayani angkutan penumpang antar pulau dalam wilayah Nusantara. Saat ini perusahan PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon mengoperasikan 28 unit armada kapal penumpang adapun tipe kapal yang penulis mengambil sebagai bahan peneliti yaitu KM. Gunung Dempo, KM. Lambelu, KM. Nggapulu, KM. Tidar dan telah diklasifikasikan berdasarkan jumlah kapasitas jumlah penumpang, diantaranya :Kapal tipe 1.000 pax, tipe 1.500 pax, tipe 1.000 pax, tipe 500 pax dan satu unit kapal fery dengan kapasitas seluruhnya berjumlah 36,913 penumpang. Di samping itu PT. PELNI (Persero) dapat mengoperasikan 4 unit armada yaitu kapal penumpang sebagimana telah di jelaskan sebelumnya. ( Umar Husein. 2010)
Dalam mengembangkan tugasnya sebagai perusahaan jasa transportasi laut yang diandalkan dalam distribusi Nasional, PT. PELNI (Persero) tidak hanya melayani trayek-trayek komersial yang mengguntungkan, tetapi juga sanggup melayani trayek perintis kepulau-pulau terpincil yang tidak menggutungkan demi mewujudkan kesatuan dan wawasan nusantara. ( Lasse. 2012 )
ke mulut atau menggunakan online dan brosur-brosur yang di bagikan kepada pelangang sehingga mempermudah menarik pelangangnya, kemudian tempat yang layak sehingga mudah akses jalannya layanan yang epektif dan efisien yang saat ini dikelola oleh PT. PELNI (Persero). Pada saat itulah pelangang berhak menilai tentang semua keandalan, produk yang ditawarkan. ( Kasmir. 2011)
Proyeksi ini optimis bisa dicapai apabila pertumbuhan ekonomi, stabilitas keamanan dan dunia pelayaran tak mengalami guncangan apapun, baik dari dalam maupun luar negeri. Dan itu harus pula ditopang oleh kerja keras peningkatan layanan, efektivitas kerja dan efisiensi dengan sinergi dari pusat, cabang dan divisi kapal. Dan yang tak kalah pentingnya sinergi antar divisi. ( Ameng Kisar. 2012 )
menurut penulis cukup berpengaruh dan membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini yaitu diantaranya produk, promosi, harga, orang dan proses. Menurut penulis dalam dunia perbankan ada hubungan berpengaruh. ( Rambat Lupiyoadi. 2012 )
Maka untuk itu topik pembahasan di atas menunjukan bahwa yang menarik untuk di kaji yakni produk, promosi, harga, orang dan proses terhadap kepuasan penumpang kapal PT. PELNI (Persero) yang bergerak di bidang jasa. ( Umar Husein. 2010)
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal PT. PELNI (Persero) Di Ambon Provinsi Maluku“.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah variabel-variabel bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk (product), promosi (promotion), harga (price), orang (people) dan Proses (process) berpengaruh terhadap Kepuasan Penumpang Kapal PT. PELNI (Persero) di Kota Ambon Provinsi Maluku.?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui apakah variabel bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, promosi, harga, orang dan proses, yang dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Penumpang Kapal PT. PELNI (Persero) di Kota Ambon Provinsi Maluku.
2. Untuk mengetahui variabel apa dari bauran pemasaran jasa yang paling berpengaruh terhadap Kepuasan Penumpang Kapal PT. PELNI (Persero) di Kota Ambon Provinsi Maluku.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :
1. Bagi penulis, syarat menyelesaikan pendidikan, juga dapat menambah ilmu pengetahuan bidang ilmu manajemen pemasaran, dan melatih penulis untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh dari perkuliahan selain itu dengan melakukan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan pengalaman yang berguna bagi peneliti untuk dapat berpikir secara analisis dan dinamis dimasa yang akan datang.
2. Hasil penelitian ini, nantinya di harapkan memberikan masukan bagi PT. PELNI ( Persero ) untuk pengembangan perusahaanya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran menyentuh kehidupan kita sehari-hari. Akan tetapi kebanyakan orang telah salah mengartikan dan menganggapnya bahwa pemasaran sama dengan penjualan dan promosi. Ini bukan berarti bahwa penjualan dan promosi menjadi tidak penting, tetapi keduanya lebih merupakan bagian dari bauran pemasaran yang lebih luas atau seperangkat fungsi pemasaran yang harus dimanfaatkan untuk meraih dampak maksimum di pasar. ( Rambat Lupiyoadi. 2012 )
Pemasaran merupakan suatu upaya mengantar perusahaan mencapai tujuan melalui pemenuhan kebutuhan-kebutuhan manusia. Pemasaran meliputi berbagai kegiatan yang terkait dengan upaya menyampaikan produk sesuai keinginan konsumen, kegiatan distribusi dan kegiatan promosi. ( Sofjan Assauri. 2010 )
Definisi pemasaran menurut Kotler (2000:8) adalah
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial, baik oleh individu atau kelompok, untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui pencipataan (creation), penawaran, dan pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain.
Definisi pemasaran menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Alma (2004:5), yaitu : “Pemasaran adalah proses merencanakan konsepsi, harga,
promosi dan distribusi ide, menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.“
Definisi diatas memberikan arti bahwa pemasaran merupakan kegiatan manusia yang diarahkan kepada kepuasan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui suatu proses pertukaran. Dalam hal yang dimaksud adalah barang dan jasa, serta uang dan tenaga. Kegiatan pemasaran melibatkan dua pihak yang saling berinteraksi, dimana pihak yang satu menginginkan kepuasan, sedangkan pihak yang lainnya ingin memperoleh laba. Pihak-pihak yang dimaksud adalah produsen dan konsumen. ( Rambat Lupiyoadi. 2012)
2. Pengertian Bauran Pemasaran
B. Karakteristik Jasa 1. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa diantaranya :
(Kotler (2000: 428) mengatakan bahwa jasa adalah : Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) :
“Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output
selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.”
2. Jenis-jenis Jasa
jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasar mata dan satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil tersebut.
Secara garis besar jenis-jenis jasa dapat diklasifikasikan menjadi beberapa macam, yaitu:
b. Hiburan atau Rekreasi, jenis jasa ini antara lain penyewaan alat-alat yang berkaitan dengan hiburan, atau penyewaan tempat untuk melakukan kegiatan hiburan.
3. Ciri-Ciri Jasa
Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (Produk fisik). Kotler (2000:429) menyebutkan ciri-ciri tersebut sebagai berikut: a. Tidak berwujud ( Intangibility)
Tidak berwujud (Intangibility) artinya jasa tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum konsumen membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut: 1) Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud 2) Menekankan pada manfaat yang diperoleh
3) Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa.
4) Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.
c. Bervariasi (Variability)
Bervariasi (Variability) artinya jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Dalam hal ini penyedia menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya.
C. Konsep Bauran Pemasaran Jasa
1. Pengertian pemasaran
Bauran pemasaran merupakan perangkat/alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu di pertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa hal ini terkait perbedaan karakteristik jasa dengan adanya yang dibahas sebelumnya bauran pemasaran mencakup 5P, yaitu produk, promosi, harga, Orang dan Proses.
dipisahkan serta mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara lansung.
2. Pengertian Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan tool atau alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang dapat berjalan sukses Lupiyoadi (2012:58). Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2010:48) mengemukakan konsep bauran pemasaran moderen terdiri dari 7P, yaitu produk (product), promosi (promotion), harga (price), orang dan (people). proses (process). Sementara itu untuk pemasaran jasa perlu bauran yang diperluas (expanded marketing mix for services) dengan penambahan unsur moderen, yaitu lokasi/tempat fasilitas fisik (physical evidence) , sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Tetapi untuk penelitian ini,. Penulis hanya mengambil beberapa variabel saja yaitu : Produk, promosi, harga, orang dan proses. ( Rambat Lupiyoadi. 2012 )
1. Produk ( Product )
Jadi produk dapat berupa tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.
2. Promosi (Promotion)
Menurut Rambat Lupiyoadi (2012:97) Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Promosi adalah salah satu unsur marketing mix yang tidak dapat diabaikan dalam suatu proses penjualan. Adapun dua sarana promosi, yang biasa dilakukan oleh PT. PELNI (Persero) yaitu:
a. Periklanan (Advertising)
Iklan merupakan sarana promosi yang digunakan oleh PT. PELNI (Persero) guna menginformasikan, menarik dan mempengaruhi para pelanggang. Media yang dapat dilakukan seperti pemasangan billoard di jalan-jalan strategis, pencetakan brosur baik disebarkan disetiap cabang, dan pemasangan spanduk, melalui koran, majalah, radio, televisi, dan media lainnya.
b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
1) Pemberian tiket untuk jumlah dana yang relatif besar walaupun hal ini akan meningkatkan persaingan tidak sehat.
2) Pemberian cendramata, hadiah serta kenang-kenangan lainnya kepada pelanggang yang loyal, serta promosi penjualan tiket dan penjualan lainnya.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kegiatan promosi adalah suatu upaya yang merubah pandangan (image) pelanggang terhadap suatu produk yang dipasarkan sehingga konsumen memiliki keinginan untuk membeli dan memakai produk dan jasa yang ditawarkan oleh PT. PELNI (Persero) yang bersangkutan.
3. Harga (Price)
Harga merupakan elemen penting dalam strategi pemasaran dan harus senantiasa dilihat dalam hubungannya dengan strategi pemasaran. Harga adalah suatu nilai tukar yang biasa di samakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada. Berikut ini strategi penentuan harga sebagai berikut :
a. Prestige pricing / Harga Prestis
b. Odd Pricing / Harga Ganjil
Harga odd price adalah menetapkan harga yang ganjil atau sedikit di bawah harga yang telah ditentukan dengan tujuan secara psiokologis pembeli akan mengira tiket kapal yang di beli lebih murah. Misalkan harga tiket yang tadinya dihargai Rp. 400.000,- diubah menjadi Rp. 450.000,- di mana pelanggang mungkin akan melihat Rp. 400.000 jauh lebih murah dari pada Rp. 450.000,.
4. Orang (People)
Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari ”people” adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service counter).
Elemen people ini memiliki 2 aspek yaitu : a. Service People
Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu menggandakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada nasabah lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa.
5. Proses (Process)
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya PT. PELNI (Persero) dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri.
D. Konsep Kepuasan Penumpang 1. Pengertian Kepuasan Penumpang
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang ( Kotler dan Keller 2010 )
pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat terasa dalam dunia usaha jasa karena pelanggan berhubungan langsung secara aktif dengan pemberi jasa tersebut.
2. Nilai Penumpang
Para penumpang dalam melakukan pembelian tiket akan memperhitungkan nilai tertinggi. Mereka menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas, mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak sesuai hal itu. Menurut Kotler (2000:41) nilai penumpang adalah selisih nilai penumpang total dan biaya penumpang total dimana, nilai penumpang total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh penumpang dari produk atau jasa tertentu dan biaya penumpang total.
Penumpang adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Hal ini berarti bahwa Terdapat dua sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu :
a. Proses: mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu sebagai sumber daya pelangang yang berharga.
b. Orang: karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan.
3. Loyalitas Penumpang
mempertahankan kelansungan hidup perusahaan, hal ini untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.
Oliver dalam Hurriyati (2010:129) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang.
Terdapat dua ciri-ciri pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa yaitu :
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur.
b. Melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan anda. Loyalitas sering dihubungkan antara nilai dimana pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Adapun tabel nilai penciptaan menuju loyalitas sebagai berikut:
- Pembelian Ulang - Perekomendasian - Peningkatan
Proporsi pembelian
Sumber : James G Barnes (2012)
Gambar 1.1 Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas Nilai
Kepuasan Penumpang
Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Menurut Hill dalam Hurriyati (2005:132) loyalitas pelanggan dibagi menjadi lima tahapan yaitu :
a. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
b. Prospect
rospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (wourld of mouth).
c. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perusahaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
d. Clients
Clients meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
ada tahap ini, Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.
E. Kerangka Pikir
Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian
F. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah, dan kerangka pikir yang telah dikemukakan diatas, maka penulis merumuskan sebuah hipotesis penelitian sebagai berikut :
1. bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk (product), harga (price), promosi (promotion), orang (people) dan proses (proces). berpengaruh terhadap kepuasan penumpang kapal PT. PELNI (Persero) di Kota Ambon Provinsi Maluku.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini maka penulis melakukan penelitian PT. PELNI (Persero) di Kota Ambon Provinsi Maluku adapun jangka waktu penelitian ini di rencanakan dua bulan.
B. Metode Pengumpulan Data
Dalam proses pencarian dan pengumpulan data dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua metode, yaitu:
1. Penelitian Lapangan (Field Research) adalah metode penelitian yang dilakukan melalui observasi atau pengamatan langsung pada objek penelitian yaitu bauran pemasaran jasa dan wawancara langsung dengan pelanggang sebagai pelanggang dengan menggunakan kuesioner.
berbagai literatur karya ilmiah, majalah, dan buku-buku yang menyangkut teori-teori yang relevan dengan masalah yang dibahas.
C. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam penulisan ini adalah :
a. Data Kuantitatif
Data Kuantitatif adalah data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari perhitungan jawaban-jawaban responden atas kuesioner, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
b. Data Kualitatif
Data Kualitatif adalah data yang diperoleh bukan dalam bentuk angka-angka atau tidak dapat dihitung, yang diperoleh dari hasil wawancara dengan kepala PT. PELNI (Persero) dan karyawan serta informasi-informasi yang diperoleh dari pihak lain yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer
Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengsisian kuesioner.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain.Data sekunder disajikan antara lain dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram.
D. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional yang akan dijadikan acuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam komunikasi dengan pelanggang dan akan dipakai untuk memuaskan pelanggang. Ada lima bauran pemasaran yang digunakan, yang meliputi produk, harga, promosi, proses dan orang.
2. Produk (X1) merupakan segala sesuatu yang ditawarkan pelanggang untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan yang bersangkutan. Indikator Poduk sebagai berikut :
b. Orang
c. Tempat organisasi, dan ide
3. Promosi (X3) adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pelanggang atas perusahaan dan produknya agar bersedia memberi keputusan dalam menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan
Indikator bauran promosi (X3) yaitu :
a. Brosur memberikan informasi yang lengkap. b. Daya tarik promosi.
c. Hadiah yang besar.
4. Harga (X2) yaitu suatu nilai tukar yang biasa di samakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa.
Indikator harga X2 sebagai berikut: a. Menetapkan harga tiket
b. Kualitas layanan penumpang c. Fasilitas layanan
Indikator bauran Orang (X5) yaitu :
a. Ramah dan komunikatif dalam melayani penumpang. b. Teliti dan akurat dalam melayani penumpang.
c. Memberikan suguhan berupa permen/air mineral dalam melayani penumpang
6. Proses (X4) merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Indikator bauran proses (X4) yaitu :
a. Prosedur dan syarat yang mudah
b. Proses membuka pelayanan yang cepat.
c. Pemberian Tiket Kapal secara langsung kepada pelanggang. 7. Kepuasan Penumpang pada PT. PELNI (Persero)
Kepuasan Penumpang merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. dimana pelanggang merasa puas terhadap produk/ jasa dan sesuai dengan harapan yang mereka inginkan.Variabel terikat yang akan diteliti dalam konsep ini adalah kepuasan penumpang pada PT. PELNI (Persero), yaitu komitmen pelanggan bertahan secara mendalam menggunakan jasa perbankan tersebut, sehingga pelanggang berlangganan kembali melakukan pembelian ulang tiketnya.
a. Menginformasikan kebaikan PELNI (Persero) kepada orang lain. b. menyampaikan ke orang lain untuk menggunakan produk Kapal
PELNI (Persero).
c. Pelanggang tidak ingin pindah ke Kapal-kapal lain.
E. Populasi dan Sampel
Pada penelitian ini, Populasi adalah seluruh pelanggang penumpang kapal yang dimaksudkan untuk diselidiki, dibatasi sebagai sejumlah pelanggang atau individu yang paling sedikit mempunyai satu sifat yang sama. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggang/penumpang PT. PELNI (Persero) di Kota Ambon Provinsi Maluku.
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel adalah non probabilitysampling dengan tipe quota sampling.Quota sampling adalah metode penentuan sampel dimana populasi dibagi ke dalam beberapa grup, kemudian pada setiap grup dilakukan pengambilan sampel secara acak (Simamora, 2004: 37).Dari populasi sebanyak 57218 Pelanggang / penumpang tersebut, penulis mengambil sampel sebanyak 100 orang.
Adapun jumlah sampel tersebut diperoleh dari perhitungan yang dikemukakan oleh Slovin ( Husein Umar, 2003:146 ) sebagai berikut :
n= N
1+N e2
n : Ukuran Sampel
N : populasi yaitu jumlah total pelanggang penumpang kapal PT. PELNI (Persero)
e : Nilai kritis (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan)
Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah :
n
=
57.218
1+57.218
(0
,
10
)2
=
57.218
573.18
n
=
99.82
F. Metode Analisis Data
Sehubungan dengan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka akan dilakukan analisa berdasarkan data yang diperoleh dengan menggunakan peralatan analisis sebagai berikut:
1. Analisis Regresi Linear Berganda
dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y). Dalam penelitian ini, analisis regresi berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh Bauran Pemasaran Jasa, terhadap Kepuasan Penumpang, oleh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Makassar.
Analisis regresi menggunakan rumus persamaan regresi berganda seperti yang dikutip dalam Sugiyono (2012:275), yaitu:
Y = a+ b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Keterangan :
Y : Kepuasan Penumpang PT. Pelni (Persero) a : Nilai Konstanta
X : Bauran Pemasaran X1 : Produk
X2 : Promosi X3 : Harga X4 : Orang X5 : Proses
b : Koefisien Regresi e : Error
untuk memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.
Prosedur di atas dipakai dengan menggunakan pedoman yang paling umum digunakan yaitu skala Likert. Menurut Kinnear (Umar, 2003:137),skala Likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan baik-tidak baik. Responden kemudian diminta mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu.
Data yang berhasil dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur dengan pengukuran data ordinal dengan bobot hitung sampai 5, dengan kategori:
a. Sangat setuju dengan point 5. b. Setuju dengan point 4. c. Ragu-ragu dengan point 3. d. Tidak setuju dengan point 2. e. Sangat tidak setuju dengan point 1.
Nilai rata-rata dari masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval, dengan jumlah kelas 5 (lima). Intervalnya dapat dihitung sebagai berikut :
Interval =
Nilai tertinggi
−
Nilai terendah
=
5
−
1
5
= 0,8
Dari skala tersebut, skala distribusi kriteria penilaian terhadap jawaban responden adalah:
a. 1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju b. 1,81 – 2,60 = Tidak setuju c. 2,61 – 3,40 = Ragu-Ragu d. 3,41 – 4,20 = Setuju
e. 4,21 – 5,00 = Sangat Setuju
2. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda.Menurut Arikunto (1998:145): Untuk uji reliabilitas digunakan Teknik Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih.menggunakan program pengolahan data SPSS. 3. Analisis Koefisien Determinasi (
R
2 )Berdasarkan hasil regresi berganda tersebut, maka selanjutnya dapat dianalisis koefisien determinasinya (
R
2 ) yaitu koefisien determinasi parsial untuk mengukur secara terpisah dampak variabel independen ( X1, X2, X3, X4,X5) terhadap variabel dependen (Y), dengan bantuan program SPSS 20 pada
kepuasan penumpang. Jika (
R
2 ) yang diperoleh mendekati 1 (satu), maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan variasi variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika (R
2 ) makin mendekati 0 (nol) maka semakin lemah variasi variabel bebas terhadap variabel terikat. 4. Uji F ( Uji Serempak )276). Di mana Fhitung> Ftabel, maka dapat dikatakan bahwa variabel bebas dapat
menerangkan variabel terikatnya secara serentak. Sebaliknya, apabila Fhitung<
Ftabel, maka dapat dikatakan variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap
variabel terikatnya. Untuk lebih mudahnya, dengan membandingkannya dengan taraf kesalahan (α) yang digunakan yaitu 5% atau 0,05. Jika maka dapat dikatakan bahwa Uji t (Uji Parsial)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikatnya (Sugiyono, 2007 : 277). Apabila thitung> ttabel maka dapat
dikatakan signifikan, yaitu terdapat pangaruh antara variabel bebas yang diteliti dengan variabel terikatnya. Sebaliknya, jika thitung< ttabel, maka dapat
BAB IV
GAMBARAN UMUM
PT. PELAYARAN NASIONAL INDONESIA ( PT. PELNI )
A. Gambaran Umum Perusahan 1. Sejarah Singkat Perusahan
PT. PELNI Persero berada di Jl. Panjaitan No 19 di Kota Ambon Provinsi Maluku bahwa berdiri sejak dikeluarkannya Surat Keputusan bersama (SKB) antara Menteri Perhubungan dan Menteri Pekerjaan Umum tertanggal 5 September 1950. Keputusan Pemerintah untuk mendirikan perusahaan pelayaran nasional dimaksudkan sebagai upaya menunjang kegiatan angkutan laut nasional yang pada waktu itu jaringan angkutan laut masih dikuasai oleh Koninklijke Paketvaart Maatschappij (KPM), salah satu perusahaan pelayaran milik Kerajaan Belanda yang masih beroperasi di perairan Indonesia setelah kemerdekaan.
Kota Ambon seluruhnya seluas 377 km2 dan berdasarkan hasil survey tata
guna tanah tahun 1980 luas wilayah daratan Kota Ambon tercatat seluas 359,45 Km2.
PT. Pelni (Persero) Ambon mengalami dua kali perubahan status hingga saat ini. Pada tahun 1961, Pemerintah menetapkan perubahan status dari Perusahaan Perseroan menjadi Perusahaan Negara (PN) dan dicantumkan dalam Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor LN 1961. Kemudian pada tahun 1975, status perusahaan diubah dari Perusahaan Negara (PN) menjadi Perseroan Terbatas (PT) sesuai dengan Akta Pendirian Nomor 31 tanggal 30 Oktober 1975. Perubahan tersebut dicantumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia Nomor 562-1976 dan Tambahan Berita Negara Republik Indonesia Nomor 60 tanggal 27 Juni 1976 dan Akta Perubahan Nomor 22 tanggal 4 Maret 1998 tentang Anggaran Dasar PT. Pelayaran Nasional Indonesia yang diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia tanggal 16 April 1999 Nomor 31 tambahan Berita Negara Nomor 2203, beserta perubahan terakhir dalam Akta Pernyataan Keputusan Menteri Badan Usaha Milik Negara selaku Rapat Umum Pemegang Saham Perusahaan Perseroan (Persero) Nomor 2 tanggal 10 Juni 2013 yang dibuat di hadapan Nanda Fauz, SH, MKn, Notaris di Jakarta yang dimuat dalam Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor AHU-AH.01.10-24392 tanggal 17 Juli 2013.
menunjang usaha inti perusahaan, PT. Pelni (Persero) memiliki 46 (empat puluh enam) cabang yang tersebar di seluruh pelosok Indonesia. Untuk sebuah Perusahaan bersekala nasional PT Pelni yang berlingkup di Kota Ambon Provinsi Maluku.
B. Visi dan Misi Perusahan
1. Visi PT. Pelni (Persero) Cabang Ambon yaitu :
“Menjadi perusahaan pelayaran yang tangguh dan pilihan utama pelanggan”
2. Misi PT. Pelni (Persero) Cabang Ambon yaitu:
a) Mengelola dan mengembangkan angkutan laut guna menjamin aksesibilitas masyarakat untuk menunjang terwujudnya Wawasan Nusantara ;
b) Meningkatkan kontribusi pendapatan bagi negara, karyawan serta berperan di dalam pembangunan lingkungan dan pelayanan kepada masyarakat ;
c) Meningkatkan nilai perusahaan melalui kreativitas, inovasi dan pengembangan kompetensi sumber daya manusia ;
d) Menjalankan usaha secara adil dengan memperhatikan azas manfaat bagi semua pihak yang terlibat (stakeholders)dan menerapkan Prinsip Good Corporate Governance.
C. Struktur Organisasi Perusahan dan Job Description
yang tersebar di seluruh wilayah nusantara memakai model struktur organisasi garis dan staff. Sesuai dengan sifat dari bentuk organisasi model garis dan staff berdasarkan surat Keputusan Direksi No.15/HK.001/DIR/IV-1997 tanggal 28 April 1997 tentang struktur organisasi PT. PELNI (Persero) Ambon, menurut addendumnya tanggal 7 Juli 1997 tentang uraian tugas dan wewenang, struktur organisasi PT. PELNI dipimpin oleh Dewan Komisaris sebagai posisi tertinggi dan membawahi Dewan Direksi dimana Direktur Utama sebagai pimpinan dari anggota-anggota direktorat yang berada dibawahnya, yaitu:
1. Direktorat Armada 2. Direktorat Usaha 3. Direktorat Keuangan
4. Direktorat Personalia dan Umum
Dalam mengemban tugasnya sebagai perusahaan jasa transporatasi laut yang diandalkan untuk memperlancar sistem distribusi nasional, PT. PELNI tidak hanya melayani trayek-trayek komersial yang menguntungkan, Meningkatkan kontribusi pendapatan bagi negara, karyawan serta berperan didalam pembangunan lingkungan dan pelayaran kepada masyarakat. tetapi juga ditugasi melayani trayek perintis ke pulau-pulau terpencil yang tidak menguntungkan demi mewujudkan kesatuan Wawasan Nusantara.
1. Struktur PT. PELNI Cabang Ambon
Ditetapkan di : AMBON Pada Tanggal : 09 Juni 2008
Gambar : 1.1 Struktur PT. PELNI Cabang Ambon
2. Pembagian Tugas / Job Description
PT.PELNI (Persero) Cabang Ambon merupakan perusahan berbadan hukum yang berbentuk perusahaan perseroan yang mana memiliki struktur organisasi dan pembagian tugas serta tanggung jawab pada masing–masing bagian. Secara garis besar PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki Tiga bagian yaitu bagian, Bagian Asman Pemasaran, Asman Pelayanan dan Asman Keuangan yang mana setiap bagian memiliki beberapa sub bagian yang merupakan staf-staf yang membantu segala tugas dan tanggung jawab yang ada.
a. Asman Pemasaran
Tugas dan Tanggung Jawab :
1) Membantu dan mengawasi pramu locket dalam melaksanakan penjualan tiket
2) Koordinasi dengan reservasi apabila ada kendala di lket, dmin & jaringan
3) Membuat jadwal bulanan dan membuat pengumuman apabila terjadi keterlambatan kapal
4) Membuat laporan penumpang Naik, Turun, Lanjutan dan On Board ke KSOP.
5) Memasarkan dan membantu mem-fasilitasi pada instansi yang akan melakukan pelayaran secara rombongan
6) Membantu team sweeping tiket membantu dan melayani b. Clerk PPJ Pramu Loket
1) Pelayanan pembelian tiket dan memberikan informasi kedatangan dan keberangkatan kapal
2) Membuat permintaan tiket harian untuk keperluan penjualan di loket ke kasir
3) Mencetak kaslist penjualan tiket harian dan menyetor uang pasasi ke kasir
4) Mengembalikan sisa stock tiket yang tidak habis terjual
5) Melayani penjualan tiket pada saat last minute di Departure control 6) Melasanakan tugas lainnya yang diberikan atasan langsung
c. Asman Pelayanan
Tugas dan Tanggung Jawab :
1) Menyiapkan Space Dermaga untuk sandar kapal penumpang /Barang baik kapal milik ataupun kapal keagenan dan melayani kebutuhannya selama sandar
2) Mengurus dokumen kapal untuk kelengkapan kapal (Cleanrance in/ Out)
3) Mengurus pengajuan supply BBM ke pertamina, mengawasi proses supplay BBM dan sekaligus membuat laporan realisasi Bunker bulanan
4) Membuat laporan kunjungan kapal keagenan (Mis IA)
5) Berkoordinasi dengan instansi (KSOP, Kespel, Pelindo, Imigrasi, BeCukai) untuk kelancaran proses Cleanrace in/Out
d. Asman Keuangan
Tugas dan Tanggung Jawab :
1) Memonitor kegiatan / Aktivitas Keuangan Cabang
2) Memonitor aktivitas keuangan Sub. Cabang (Banda & Saumlaki) 3) Melakukan Verifikasi terhadap entry Data
4) Melakukan ADM yang berkaitan dengan perpajakan
5) Memverifikasi LPK1 dan LPK2 serta membuat LPKS untuk memantau kebutuhan modal kerja
e. Pjs Administrasi & Keuangan Tugas dan Tanggung Jawab :
1) Bertanggung jawab atas penerimaan uang dan pengeluaran biaya 2) Mengontrol Cash Flow
3) Mengontrol biaya Overhead dan kebutuhan rumah tangga lainnya 4) Membantu dan memantau kegiatan Asman Keuangan dan Umum
serta kasir
