1318 PENGARUH CUSTOMER CLUB TERHADAP RETENSION
Ferryal Abadi
Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi, Kalbis Institute, Jakarta
ferryal.abadi@kalbis.ac.id
ABSTRAK
Sasaran utama perusahaan bukan lagi hanya sekedar mencari pelanggan baru. Namun yang lebih penting tentunya adalah memelihara dan mempertahankan pelanggan lama yang telah eksis. Tujuannya yaitu menjaga loyalitas dan retensi pelanggan. Salah satu cara yang digunakan adalah dengan membuat
customer club.
Faktor yang menyebabkan konsumen datang kembali untuk mengunakan produk, yaitu faktor direct retention effect, indirect retention effect, customer club satisfaction dan customer relationship satisfaction. Masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh variabel customer club
terhadap retensi pelanggan dan variable customer club mana yang paling dominan mempengaruhi retensi pelanggan dengan studi kasus Propan Member Card.
Penelitian dilakukan dengan metode pendekatan kuantitatif dan dilaksanakan dengan metode survey. Sampel yang digunakan adalah para pemegang kartu Propan Member Card di Propan Service Center Kelapa Gading. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dalam bentuk
convenience sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner disusun berdasarkan skala likert. Uji statistik menggunakan structural Equation Modeling ( SEM ).
Hasil uji kecocokan model 0,79 dinyatakan good fit. Nilai R Square 0,77 menunjukkan bahwa 77 % variabilitas variabel cutomer retention dapat diterangkan oleh variabel direct retention effect, indirect retention effect, customer club satisfaction dan customer relationship satisfaction secara bersama. Dari keempat independent variabel hanya faktor direct retention effectdan indirect retention effect saja yang dapat mempengaruhi customer retention. Kontribusi terbesar dalam customer club dalam mempengaruhi customer retention adalah direct retention effect dengan hasil koefesien regresi sebesar 0,96.
1319 1. Pendahuluan
Selain harus mampu mencari konsumen baru, kini perusahaan harus mampu mempertahankan konsumen yang sudah ada. Customer club merupakan salah satu cara mempertahankan konsumen. Saat ini konsumen dapat menentukan produk yang diinginkan karena produk dengan cepat dari para pesaing membanjiri pasar, sehingga apabila konsumen tidak puas dengan produk yang digunakan maka konsumen akan cepat pindah untuk menggunakan produk pesaing.
Kini sasaran utama pemasar bukanlah sekedar mencari pelanggan. Yang jauh lebih penting tentu saja bagaimana memelihara dan mempertahankan para pelanggan tadi. Menurut Vic Hunter penulis Business to Business Marketing biaya untuk mengakuisisi pelanggan baru 30-40 kali lebih mahal daripada mengelola pelanggan yang sudah ada.
Dengan fenomena tersebut, banyak perusahaan yang berlomba berusaha agar para pelanggannya tidak berpindah ketempat lain dan terus loyal terhadap produknya.
Industri cat semakin hari berkembang, para pesaing bukan
hanya berasal dari dalam negeri saja melainkan perusahaan luar negeri berdatangan ke Indonesia. Tentunya perusahaan asing tersebut mempunyai konsep pemasaran yang sudah baik.
Industri lain juga mengalami peningkatan. Industri real estate atau properti mulai bangkit kembali. Banyak perumahan, apartemen, pusat-pusat perbelanjaan di bangun dimana-mana dengan konsep yang berbeda-beda dan lebih bervariatif. Bidang industri kerajinan maupun
furniture juga mengalami
perkembangan.
Dengan berkembangnya berbagai macam industri maka PT. Propan yang konsumennya banyak berasal dari perusahaan-perusahaan mengalami kesulitan dalam menjaga hubungan relasional dengan para pelanggan sehingga diciptakanlah program Propan Member Card.
1320
dilakukan agar pelanggan merasa puas.
Perusahaan saat ini harus mampu membuat konsumen puas dan loyal terhadap produk yang mereka gunakan. Efek dari konsumen puas dan loyal adalah pembelian yang berulang-ulang sehingga mampu menaikan penjualan dan laba.
Customer club di antara banyak strategi perusahaan yang bisa di gunakan untuk menciptakan customer
retention. Secara intuisi ini
merupakan bentuk penambahan nilai pelayanan yang akan meningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen.
Tidak bisa dipungkiri nilai sebuah komunitas pelanggan bagi sebuah merek sangatlah vital. Pasalnya selain menjadi pelanggan yang setia, para anggota komunitas ini bisa menjadi “lokomotif” pemasaran dari mulut ke mulut yang efektif. Mereka dengan bangga akan mempromosikan merek sekaligus melemahkan produk pesaing.
Namun, menciptakan suatu komunitas konsumen seperti itu tidaklah mudah, terlebih di tengah jaman yang penuh dengan terpaan iklan, pesaing yang agresif dan gaya hidup konsumen cepat berubah. Perlu proses yang panjang dan strategi yang jitu untuk membangun ikatan yang berakar kuat di hati mereka.
Ikatan tersebut terjadi setiap kali prospek atau pelanggan berinteraksi
dengan suatu produk, pelayanan perusahaan atau sejumlah komponen dari program pemasaran. Setiap kontak merupakan peluang untuk memahami pelanggan lebih jauh dan memperkuat ikatan dengan mereka. Maka dari itu pemasar harus memastikan setiap unsur dalam strategi pemasarannya sejalan dengan upaya membangun dan memelihara ikatan dengan konsumen.
2. Kajian Pustaka
2.1. Pemasaran Relational Untuk
Bisnis / Industri ( B2B )
Banyak perusahan-perusahaan yang mengeluarkan uangnya secara signifikan untuk mengembangkan hubungan dengan konsumen mereka.
Customer Relatioships
Management ( CRM ) dan
one-to-one marketing merupakan
1321
yang secara umum tertarik dengan program yang dibuat perusahaan.
Filosofi pemasaran relational yang sedang berkembang mengarisbawahi bahwa sepanjang pelanggan merasa dirinya menerima nilai superior dari sumber tertentu, mereka akan tetap loyal. Sementara itu juga di tekankan bahwa elemen
marketing mix sesuatu hal yang tidak boleh dilupakan, hanya perlu ditambahkan dengan elemen-elemen yang dapat membuat nilai pelanggan bertambah. Helen Peck ( 1999 ). Ada tiga elemen yang harus di perhatikan :
Pertama. Internal marketing,
ditujukan untuk melatih dan memotivasi karyawan agar karyawan mempunyai nilai yang lebih dan menjadi professional sehingga dapat berinteraksi dengan pelanggan. Internal marketing ini harus lebih baik karena ada kaitannya antara kepuasan karyawan dengan kepuasan pelanggan.
Kedua, Proses pemasaran adalah berkaitan dengan aktivitas yang dapat membuat demand market
terpuaskan. Proses ini meliputi proses pengembangan produk
baru, proses pemenuhan ( realisasi ) pesanan proses
manajemen supplier dan proses manajemen pelanggan.
Ketiga. Pelayanan yang proaktif dan personal adalah salah satu kunci keberhasilan bisnis bagaimana pelanggan di support
dan di service. Dalam hal ini
customer service merupakan
bagian terpenting.
Dengan melakukan hubungan relasional, maka pelanggan sebenarnya meminimalkan resiko seperti penggantian untuk produk yang tidak memiliki komitmen tehadap janjinya, menghemat waktu untuk mencari produk yang dibutuhkan.
2.2. Customer Club.
Definisi customer club adalah komunitas, kumpulan dari sekelompok orang atau organisasi yang beinisiatif untuk menjalankan organisasi dengan anggotanya secara langsung, terus menerus dan mendapatkan paket keuntungan dengan nilai ( value ) yang lebih. Tujuannya adalah menambah loyalitas mereka dengan membuat hubungan yang lebih emosional.
Customer loyalty club ini juga mengekspresikan budaya perusahaan. Menjadikan loyalti program suatu program yang spesial bagi pelanggan atau anggotanya. Customer club
1322
oriented customer loyalti
program. Customer club
mempunyai banyak karakteristik khususnya yang membuat mereka menjadi efektif dan berbeda dari program lainnya. Hal terpenting yang harus dijalani adalah :
Customer Club harus
berinisiatif, merencanakan dan mengatur organisasi.
Customer club
menawarkan keuntungan dan merasa bernilai untuk anggotanya dengan keuntungan dari financial
dan non financial.
Customer club
menyediakan kesempatan dari anggotanya dan dukungan perusahaan untuk melakukan sesuatu program yang berbeda.
Customer club harus
mengumpulkan data untuk membantu departemen lain diperusahaan.
Customer club betujuan
agar pelangan aktif menganjurkan untuk
member atau
merekomendasikan produk kepada konsumen luas. 2.3. Tujuan Customer Club.
Tujuan utama customer club
bagi perusahaan adalah agar menambah keuntungan
perusahaan dan memperluas pangsa pasar. Tujuan yang tidak kalah pentingnya meliputi agar konsumen loyal, mendapatkan konsumen baru, data base konsumen yang baik dan rapi, mendukung departemen atau divisi lain dengan informasi yang diinginan dan membuat komunikasi yang baik antara perusahaan dan konsumen. Tujuan tambahannya adalah bisa sebagai public relation dan mendukung konsumen, agar menambah pemakaiannya dan aktif sering berkunjung untuk menggunakan produk dan jasa perusahaan. Semua itu dilakukan secara menyeluruh oleh semua departemen/divisi agar dapat membangun hubungan yang panjang dengan konsumen ( long term relationship ).
2.4. Tipe Customer Club.
Customer club bisa di bagi dua tipe yaitu limited dan open club. Limited group mempunyai syarat-syarat tertentu dengan mengisi formulir yang lengkap. Dalam hal ini perusahaan berusaha mendapatkan dan menyeleksi konsumen yang potensial, yang sesuai dengan segmentasi dan target pasar. Sedangkan open club
1323
terbuka bagi siapa saja, syarat-syaratnya lebih mudah dan bagi perusahaan bisa dijadikan data base yang suatu saat bisa berguna.
2.5. Customer Retention.
Diller et al ( 1996 ) dalam jurnal Stauss et al (2001) menyatakan bahwa pelanggan merasa dekat dan komit terhadap organisasi dan karena itu ingin bersikap loyal, misalnya dengan merekomendasikan supplier dan pembelian kembali produk atau jasa perusahaan tersebut.
Customer retention program merupakan bagian dari customer
relationship management.
Customer retention sangat
penting bagi perusahaan sebab biaya untuk mendapatkan konsumen baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan hubungan dengan konsumen yang sudah ada.
Customer Relationship
Management (CRM) memang
sulit berhasil tanpa terlebih dahulu membangun Customer Retention Strategy ( CSR ) yang
menyakinkan Jay Kasiing ( 2003 ).
Memahami persamaan antara CRM dan CSR membantu perusahaan memulai proses dan langkah-langkah
mempertahankan pelanggan
yang paling berharga. Hampir semua perusahaan yang memprakarasi Customer
Relationship Program saling
bercermin dengan yang lain untuk tahun pertama ke tahun berikutnya karena fokusnya harus mempertahankan keberadaan para pelanggan. Hanya ketika Customer Relationship Strategy yang kita dibentuk benar-benar menjadi mungkin untuk memikirkan dasar klien yang lebih luas dan memulai suatu perencanaan
customer relationship
management :
Dibawah ini terdapat beberapa saran Jim Kassing (2003 ) yang ditawarkan kepada perusahaan dalam upaya menciptakan customer retention strategy :
Pertama. Mulai dengan melaksanakan suatu tinjauan probabilitas dari seluruh produk dan layanan.
Semua orang dalam perusahaan yang didedikasikan untuk mencapai top clients harus membagi informasi secara efektif dengan para karyawan fontline.
Dengan menanyakan pertanyaan yang sesuai, karyawan frontline
1324
membagi informasi dilingkungan mereka. Sebab itulah, ketika mempertahankan klien, merupakan kewajiban bagi para karyawan untuk menyadari semua pelanggan adalah top client.
Kedua. Katakan suatu kata yang bernilai kepada setiap pelanggan. Tindakan ini akan membantu untuk memastikan bahwa top client tidak ingin meninggalkan pelanggan, bahwa semua pelanggan dapat diberikan pengakuan sebagai pelanggan yang penting. Ketika 5,10 dan 20 persen para klien sudah teridentifikasi, sumber-sumber membangun hubungan dapat dialokasikan dengan cara yang lebih efesien.
Ketiga, Menulis surat pribadi kepada pelanggan tertentu. Ketika. Top client telah teridentifikasi sedemikian rupa, metode paling sederhana untuk mengadakan komunikasi adalah melalui surat pribadi. Idealnya, surat-surat ini harus ditulis oleh
frontier personal yang
mengadakan kontak langsung kepada pelangan yang dimaksud. Alternatif lain adalah meminta seorang karyawan yang pernah mengadakan penjualan kepada orang itu dan memberitahu kepada mereka betapa
pentingnya bisnisnya dengannya.
Calling merupakan cara lain
mengadakan pendekatan kepada para pelanggan dan mengingatkan mereka bahwa perusahaan selalu siap membantu. Resepsi-resepsi penghargaan kepada para pelanggan dan pesta-pesta bersama mengumpulkan klien-klien potensial dalam suatu lokasi sehingga mereka bisa diperkenalkan kepada para staff perusahaan dan memperkenalkan produk dan layanan baru perusahaan.
Keempat. Menawarkan insentif rate kepada pelanggan potensial. Pertimbangan suatu strategi untuk menawarkan high profit
client, yang mungkin hanya
mempunyai satu produk diperusahaan, suatu tarif yang luar biasa pada produk berikutnya. Meskipun perusahaan hanya mendapat
break even pada rekening baru ini, hal ini akan menambah jumlah produk seorang klien yang sudah ada dalam intitusi. Metode ini juga membuat klien merasa senang dan tidak pernah berniat meninggalkan perusahaan dan menginginkan produk baru lagi.
1325
Buy in Internal lebih cenderung terjadi ketika seorang karyawan merasa yakin dalam menanyakan kliennya pertanyaan-pertanyaan yang sesuai yang akhirnya dapat mengarahkan terhadap layanan-layanan tambahan yang diberikan oleh lembaga.
2.6. Customer Loyalty.
Lovelock et al ( 2002 ) menyatakan bahwa loyalitas adalah suatu kesediaan konsumen untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu
yang panjang dan
mempergunakan produk atau perlakuan secara berulang, serta merekomendasikan kepada teman-teman dan perusahaan secara sukarela. Sedangkan menurut Oliver (1999 ) bahwa munculnya komitmen konsumen secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau mempolakan suatu produk atau jasa yang disukai secara konsisten dimasa depan sehingga terjadi pembelian merek yang sama ditengah situasi dorongan atau usaha pesaing untuk membuat konsumen berpaling.
3. Metode Penelitian
Penelitian ini bersifat deskripsi untuk melihat implikasi dari customer club terhadap customer retention
propan member card. Pertanyaan
merupakan kusioner yang terbagi dalam 2 bagian yaitu bagian pertama yang berisi sekumpulann pertanyaan tentang profil responden dan bagian kedua yang berisi sekumpulan pertanyaan dengan menggunakan skala likert.
Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Propan Member Card dengan sample yang digunakan anggota Propan Member Card minimal 1 bulan. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling
dalam bentuk convenience sampling.
3.1. Definisi Operasional.
Definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dari infromasi tersebut akan mengetahui bagaimana caranya pengukuran atas variabel itu dilakukan.
Direct Retention Effect
adalah keuntungan yang langsung diberikan kepada konsumen jika menjadi anggota. Indikatornya :
Anggota customer club
mendapatkan konsultasi gratis.
Anggota customer club
setiap tiga bulan dikirimim media/tabloid.
Anggota customer club
1326
Indirect Retention Effect
adalah keuntungan yang diberikan perusahaan berdasarkan data base perusahaan sebagai suatu rangkaian pelayanan personal. Indikatornya
Anggota custumer club.
mendapatkan reward
berupa stamp.
Anggota customer club
mendapatkan perhatian khusus
Anggota customer club
mendapatkan bonus tambahan
Customer club satisfaction
adalah layanan dan benefit dari klub pelanggan yang diberikan oleh klub itu sendiri kepada para anggotanya, layanan yang diberikan oleh mitra kerjasama dan penanganan transaksi. Indikatornya :
Anggota customer club
mendapatkan diskon 3 %. Anggota customer club
boleh memesan warna yang diinginkan.
Kartu dapat digunakan seluruh Indonesia
Customer Relationship
Satisfaction adalah keseluruhan dari seorang pelanggan terhadap semua hubungan yang ada dengan perusahaan. Indikatornya :
Anggota Customer Club
mendapatkan pelayanan yang baik.
Anggota customer club
dilayani customer service
dengan baik
Lokasi service centre menyediakan fasilitas yang lengkap
Customer Retention adalah suatu perspektif perilaku yang berarti bahwa pelanggan merasa dekat dan komitmen terhadap organisasi dan karena itu ingin bersikap loyal. Indikatornya :
Anggota customer club
mendapatkan after sales service yang baik.
Anggota customer club mendapatkan jaminan penggantian produk apabila hasil yang yang diperoleh tidak sesuai. Anggota customer club
akan memberikan rekomendasi kepada yang lain.
Anggota customer club
selalu membeli kembali dari merk / / produk / perusahaan yang sama.
4. Hasil Penelitian
4.1. Pengumpulan Data
1327
lembar kuesioner sebanyak 108 kuesioner yang valid digunakan dalam pengolahan data dan 2 tidak valid karena tidak terisi dengan lengkap sehingga tidak bisa digunakan.
Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Propan Member Card yang berkunjung di Propan Member Service Centre Kelapa Gading antara 4 Juni 2004 sampai dengan 18 Juni 2004.
4.2. Karakteristik Responden
Karateristik responden yang diukur dalam penelitian ini adalah jenis kelamin, bidang usaha, kurun waktu menjadi anggota Propan Member Card, rata-rata pembelian dan frekuensi kedatangan ke Propan Service Centre.
4.3. Karakteristik Mayoritas
Responden.
Karakteristik mayoritas adalah karakteristik yang mendominasi anggota Propan Member Card. Berdasarkan hasil jawaban responden dapat diketahui bahwa jenis kelamin laki-laki merupakan yang mayoritas mewakili perusahaan untuk menjadi anggota dan sering berkunjung ke Propan Service Centre. Bidang usaha mayoritas yang menjadi anggota Propan Member Card adalah kontraktor cat. 13-24 bulan merupakan
rata-rata kurun waktu lamanya menjadi anggota Propan Member Card adalah Rp. 500.001 – Rp. 1.000.000. Dan rata-rata jumlah kunjungan ke Propan Service Centre dalam rangka membeli, konsultasi atau keperluan lainnya adalah 2-5 kali dalam kurun waktu waktu 6 bulan.
4.4. Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas ini diperlihatkan oleh nilai yang menunjukan kekonsistenan data hasil penelitian apabila pengukuran
secara berulang. Malhotra ( 1999 ). Reliabilas ditunjukkan
dengan koefisien alfha ( Alpha Cronbach ), yang bervariasi dari 0 sampai 1 dimana sebagai syarat
kecukupan dalam
mengindikasikan reabilitas, koefesien alpha tidak kurang dari 0,60 Malhotra ( 1999).
Tabel 1 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Apha Kesimpulan
Direct Retention Effect
0,7790 Reliabel
Indirect Retention Effect
0,7274 Reliabel
Customer Club
1328 Satisfaction
Customer Relationship Satisfaction
0,8960 Reliabel
Retention Customer
0,8676 Reliabel
4.5. Uji Validitas
Validitas yang dimaksudkan di sini adalah seberapa baik konstruk penelitian didefinisikan oleh variabel pengukuran yang digunakan. Hair et al ( 1998 ). Pengujian validitas ini dilakukan dengan menganalisis hasil pengolahan dengan metode statistik faktor analisis.
Faktor analisis di gunakan pada model pengukuran untuk setiap variabel yang memiliki indikator. Seleksi indikator untuk setiap variabel dilakukan berdasarkan anti-image di atas 0,5 dan component matrix diatas 0,7 ( validitas ). Hasil pengujian KMO and Barlett’s minimal sebesar 0,5. Variasi yang dapat dijelaskan sebesar 60 %.
Untuk dinyatakan valid harus di atas 0,70. Sedangkan dalam peneltian ini hanya ada satu item pertanyaan yang tidak dinyatakan valid karena dibawah
0,70 yaitu repurchase buying
atau pembelian produk kembali di masa akan datang dengan
loading factor 0,57. Tetapi item pertanyaan ini tetap dipertahankan karena item pertanyaaan ini dianggap penting dan tidak terlalu mempengaruhi hasil kemudian.
4.6. Hasil Uji Kecocokan
Keseluruhan Model.
Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan mentransformasikan second
order confirmatory factor
analysis menjadi first order
confirmatory factor analysis
dengan menggunakan LISREL. Secara keseluruhan Goodnes of fit Index dalam penelitian ini adalah 0,79. Hair et al ( 1998 ) menyatakan bahwa tidak terdapat ambang batas nilai tertentu untuk menyatakannya sebagai good fit.
Meskipun demikian Schumekae dan Lomax ( 1996 ) menyatakan bahwa nilai yang mendekati 0,90 sudah dapat dikatakan good fit. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan model telah
good fit.
4.7. Uji Kecocokan Model
Struktural.
1329
customer retention dapat
diterangkan oleh variabel direct
retention effect, indirect
rentention effect, customer club
satisfaction dan customer
relationship satisfaction secara bersama-sama. Sisanya diterangkan oleh variabel lainnya yang belum masuk dalam analisis.
Dengan mengacu kepada alpha sebesar 0,05 maka koefisien untuk variabel direct retention effect dan indirect retention effect
signifikan, sedangkan koefisien untuk variabel customer club
satisfaction dan customer
relatisoships satisfaction masih belum siginifikan.
Nilai koefisien regersi variabel
customer club satisfaction dan variabel customer relationship
satisfaction sudah tercermin
didalam variabel direct retention
effect dan variabel indirect
retention effect.
4.8. Analisis Hasil Penelitian.
Penelitian ini dikembangkan dengan berpijak kepada beberapa hipotesis bagi model pengukuran maupun model struktural. Pertimbangan untuk menolak atau menerima hipotesis yang diajukan didasarkan kepada pertimbangan besarnya nilai t bagi masing-masing koefesien yang terbentuk. Dalam hal ini
dengan menggunakan alpha sebesar 0,05 maka batasan nilai t yang digunakan sebagai acuan adalah > 2.
Tabel 2
1330
Adapun model struktural dalam penelitian ini di
maksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel direct retention effect, indirect retention
effect, customer club satisfaction
dan customer relationship
satisfaction terhadap customer retention. Pengujian hipotesis untuk model struktural ini dilakukan dengan menganalisis nilai t untuk masing-masing regresinya. Tabel 1 menunjukkan hasil pengujian hipotesis tersebut.
Berdasarkan tabel tersebut, dapat disimpulkan bahwa dari keempat independent variabel ternyata hanya faktor direct retention effect dan indirect retention effect
saja yang dapat mempengaruhi
customer retention.
Sejalan dengan pendapat Stauss, Chojnacki, Decker dan Hoffaman ( 2001 ) bahwa efek interaksi pelanggan mempunyai efek langsung dan tidak
langsung, karena
interaksi-interaksi pelanggan di satu sisi mengarah pada suatu perbaikan dari pengetahuan organisasi tentang pelanggan, disisi lain itu akan diterima oleh pelanggan sebagai suatu bagian dari pelanggan club.
Yang paling mempunyai kontribusi terbesar dalam
customer club dalam
1331
retention adalah direct retention effect dengan koefien regresi
sebesar 0,96.
Sesuai dengan pendapat Tomzcak ( 1999 ) dalam jurnal Stauss et al ( 2001 ) bahwa pendekatan kepada pelanggan sekarang ini dilakukan dengan menciptakan suatu keanggotaan untuk mengupayakan suatu komunikasi langsung yang terus menerus dan meningkatkan hubungan selama ini bisa berjalan. Hal ini tercermin didalam faktor direct retention effect yang mempunyai indikator perusahaan memberikan konsultasi gratis. Dengan diadakan konsultasi gratis maka terjadi komunikasi dua arah antara perusahaan dan konsumen. Dan indikator kedua memberikan media propan yang terdapatnya berbagai macam informasi aktual yang dapat diketahui konsumen merupakan dalam rangka perusahaan memberikan infomasi kepada konsumen sehingga terjadi komunikasi antara konsumen dan perusahaan.
Meskipun secara umum bahwa
customer club satisfaction dan
customer relationship
satisfaction dapat
mempengerahui retention dan hal ini didukung penelitian yang
dilakukan Stauss, Chojnacki, Decker dan Hoffaman ( 2001 ) bahwa customer club satisfaction
dan customer relationship
satisfaction mempengaruhi
customer retention, namun bagi sebagian pelanggan hal tersebut tidak mempengaruhi secara signifikan bagi pelanggan terus menjadi pelanggan begitupun dalam penelitian ini bahwa
customer club satisfaction dan
customer relationship satscfation
tidak mempengaruhi customer retention. Sheth dan Parvatiyar ( 1995 ) menjelaskan bahwa meskipun pelanggan belajar untuk merutinkan pilihan dengan mereduksi pilihan dan terlibat dalam hubungan relational, namun perilaku tersebut bergeser sesuai siklusnya. Pada suatu saat, pelanggan akan menghadapi situasi dimana terjadi kebosanan terhadap rutinitas pilihannya yang sudah dijalani selama ini,sehingga akhirnya berupaya untuk mencapai sesuatu yang baru melalui penggantian pola perilaku belanja.
1332
karakteristik penyedia jasa. Dalam penelitian ini terbukti bahwa customer club satisfaction
memperngaruhi customer relationship satisfaction.
5. Kesimpulan
5.1. Kesimpulan dari penelitian
ini adalah sebagai berikut :
a. Variabel-variabel yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap customer retention
adalah direct retention effect
dan indirect retention effect.
Sedangkan customer club
satisfaction dan customer
relationships satisfaction tidak terbukti berpengaruh siginifikan terhadap retention.
b. Variabel yang mempunyai kontribusi terbesar dalam
customer club dalam
mempengaruhi customer
retention adalah direct
retention effect artinya
konsumen merasa bahwa direct
retention effect merupakan
sesuatu yang sangat bermanfaat dirasakan dan berguna bagi perusahaan selama menjadi anggota Propan Member Card misalnya konsumen benar-benar merasakan manfaatnya dikirimkan media propan atau merasakan manfaat konsultasi yang diadakan Propan Service Centre.
c.Variabel customer club
satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap customer relationship artinya pelayanan yang diberikan di Propan Service Centre terhadap anggota klub sudah baik dan konsumen merasa puas. Walaupun program yang ditawarkan Propan Member Card itu bermanfaat tapi pelayanan yang diberikan tidak memuaskan maka akan menjadi sia-sia.
5.2. Saran.
Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan, penulis mencoba memberikan saran-saran sebagai berikut :
a. Perusahaan melakukan pembagian klasifikasi konsumen serpeti gold
dan silver.
1333
dengan jumlah yang besar juga dan signifikan. c. Hadiah yang diberikan tidak berupa souvenir seperti payung, kaos dan topi karena kebanyakan konsumennya adalah perusahaan sebaiknya hadiah disesuaikan seperti alat perlengkapan kantor.
d. Perusahaan juga harus bekerjasama dengan pihak-pihak sponsor lain.
5.3. Saran untuk penelitian
mendatang.
Penelitian ini hanya dilakukan disatu tempat yaitu propan service centre kelapa gading sebaiknya penelitian ini di lakukan sejabotabek agar dapat lebih mengetahui perilaku konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A Kumar, V and Day G.S. ( 1998 ). Marketing Research, USA, John Wiley & Sons.
Benavent, Chistophe, Mever Waargen and Domierie. (2001). “Analysis of the efficiency loyalty Program : A Case Study”, IAE Pau.
Bolton, Kannan, Bramlet. (2000). “Implication of Loyalty Program Memberships and Service Experience for Customer Retention and Value”. Journal of the Academy of Marketing Science, 28.1.95-108.
Butscher A Stephan. (2002). Customer Loyalty Programmes and Club, 2nd Edition, Gower Publishing Company.
Gronross, Christian. ( 2000 ). Service Management and Marketing : a Customer Relationship Management Approach, Second Edition, Ltd, England, John Wiley & Sons.
Hair, Anderson, Tatham, Black. (1998 ).Multivariat Data Anyusu, Fifth Edition, Prentice Hall International, Inc.
Jay Kassing. (2003). Customer Retention : Getting a CRM Program offon the Right Start, ABA Bank Marketing, June ; 35:5
Jim Gilmartin. (2002 ), “To Increase Sales to Boomer & Customer Consider Developing a Customer Loyalty Club”. Article.
1334
Lovelock, Chistoper, Jochen Wirtz & Hean Ta Keh. ( 2002 ), Service Marketing in Asia ; Managing People, Techology and Strategy, Singapore, Prenctice Hall. Stauss, Chojnacki, Decker, Hoffman. (2001). “Retention Effects Of a Customer
Club”, International Journal of Service Industry Management, 12.1.7019.
