PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP
TERPADU (RINDU) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN
TESIS
Oleh
SYARIF ZEN YAHYA
NIM 117046013/ADMINISTRASI KEPERAWATAN
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP
TERPADU (RINDU) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan
Minat Studi Administrasi Keperawatan pada Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara
Oleh
SYARIF ZEN YAHYA
117046013/ADMINISTRASI KEPERAWATAN
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
Telah Diuji
Pada Tanggal: 4 September 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Dr. Juanita, SE. M.Kes
Anggota : 1. Mula Tarigan S.Kp., M.Kes
2. Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan
Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan
Nama Mahasiswa : Syarif Zen Yahya
Nomor Induk Mahasiswa : 117046013
Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan
Minat Studi : Administrasi Keperawatan
ABSTRAK
Rumah Sakit (RS) dihadapkan dengan tantangan persaingan dan
lingkungan yang kompetitif. Menjawab tantangan persaingan di masa yang akan
datang, rumah sakit harus dapat menciptakan jasa dan produk baru yang
berteknologi tinggi, inovatif dan kreatif. Rumah sakit dituntut memberikan
pelayanan keperawatan yang berkualitas yang mencangkup beberapa hal yaitu
penampilan fisik yang memadai, keandalan, daya tanggap jaminan perasaan aman
serta dapat dipercaya, empati dan keterjangkauan rumah sakit baik dari segi biaya
maupun lokasi, sehingga dapat memenuhi harapan dan kepuasan pasien. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan
keperawatan dan tingkat kepuasan pasien serta ingin mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap
terpadu RSUP H. Adam Malik Medan. Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah deskriptif korelatif. Populasi dalam penelitian ini adalah
pasien rawat inap di ruang rawat inap terpadu RSUP H. Adam Malik Medan
menggunakan teknik purposive sampling dengan sampel penelitian berjumlah 268
pasien. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuisioner
demografi, kuisioner kualitas pelayanan keperawatan, dan kuisioner kepuasan
pasien rawat inap. Uji hipotesis dengan menggunakan uji korelasi spearman.
Hasil penelitian yang telah dilakukan di ruang rawat inap terpadu RSUP H. Adam
Malik dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan mayoritas berada
pada kategori baik 155 (57.8%), kepuasan pasien rawat inap mayoritas berada
pada kategori puas 142 (53.0%), sedangkan hasil analisis data dengan uji korelasi
spearman diketahui bahwa nilai p (=0,000) ≤ α (=0,05) berarti Ho ditolak , yang
menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien dengan nilai 0.831 (r=0.831). Semakin baik kualitas pelayanan
keperawatant maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien.
Title of the Thesis : The Influence Of the Quality of Nursing Service On Patients’ Satisfaction in The Integrated Inpatient Ward
(Rindu) Of RSUP H. Adam Malik Medan
Name of Student : Syari Zen Yahya
Std. ID Number : 117046013
Study Program : Master in Nursing Science
Field of Specialization : Nursing Administration
ABSTRACT
Hospital as one of the companies engaged in the field of health services
are confronted with the challenge of competition and competitive environment.
Responding to the challenges of competition in the future, the hospital should be
able to create new products and services are high-tech, innovative and creative.
Required hospital providing quality nursing care that covers some of the things
that is adequate physical appearance, reliability, responsiveness and sense of
security guarantees credible, empathetic and affordability of the hospital in terms
of both cost and location, so as to meet the expectations and patient satisfaction.
The purpose of this study is to describe the quality of nursing care and patient
satisfaction and want to know the effect of the quality of nursing care on patient
satisfaction in an integrated inpatient RSUP H. Adam Malik Medan.Types of
research used in this study is descriptive correlative. The population in this study
were in-patients at the Hospital of integrated inpatient RSUP H. Adam Malik
sampling technique to sample was 268 patients. Instruments used in this research
is a demographic questionnaire, a questionnaire quality of nursing care, and
patient satisfaction questionnaires. Hypothesis testing using Spearman correlation
test. Results of research that has been conducted in the department of integrated
inpatient H. Adam Malik can be concluded that the quality of nursing services in
the category good majority 155 (57.8%), patient satisfaction satisfied the majority
is in the category 142 (53.0%), while the results of the data analysis with
Spearman correlation test is known that the value of p (= 0.000) ≤ α (= 0.0 5 )
means that Ho is rejected, which suggests that there is a relationship between the
quality of nursing care with patient satisfaction with the value of 0.831 (r =
0.831). The better the quality of service nursing the higher the patient satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Allah Subhanahu Wata’ala,
karena atas rahmat dan karunia-Nya peneliti dapat menyelesaikan tesis ini.
Adapun judul tesis ini yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap
Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP. H. Adam Malik
Medan. Tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister
Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan pada
Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
Dalam penyelesaian tesis ini, peneliti banyak mendapat arahan,
bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Maka
pada kesempatan ini, dengan kerendahan hati dan rasa tulus ikhlas, peneliti ingin
menyampaikan ucapan terima kasih kepada dr. Lukmanul Hakim Nasution,
Sp.KK. selaku Direktur Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik
Medan, dr. Dedi Ardinata, M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara, Setiawan, S.Kp., MNS., Ph.D selaku Ketua Program
Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera
Utara, Dr. Juanita, SE,M.Kes selaku pembimbing satu dan Mula Tarigan, S.Kp.,
M.Kes selaku pembimbing dua yang telah memberikan bimbingan kepada
peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini, Prof. Dr. Ir. Bustami
Syam, MSME dan Achmad Fathi,S.Kep.Ns.,MNS selaku komisi penguji yang
telah banyak memberikan kritik dan saran kepada penulis dalam penyelesaian
tesis ini, keluarga tercinta yang telah memberikan doa dan dukungan baik moril
mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara, atas dukungan dan kebersamaan selama proses
penyelesaian tesis ini.
Penulis menyadari tesis ini masih memiliki banyak kekurangan dan
kelemahan, oleh karena itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun demi kesempurnaan tesis ini dan harapan penulis semoga tesis ini
dapat memberikan manfaat, kontribusi dan pemahaman yang lebih luas terkait
dengan kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat
inap terpadu (Rindu) RSUP H.Adam Malik Medan.
Akhir kata peneliti mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah banyak membantu dalam penyelesaian tesis ini. Semoga Allah memberikan
balasan, rahmat dan hidayahNya kepada kita semua, amin.
Medan, 4 September 2013
Peneliti
RIWAYAT HIDUP
Nama : Syarif Zen Yahya
Tempat dan Tanggal Lahir : Cirebon, 12 Desember 1964
Agama : Islam
Status Perkawinan : Kawin
Alamat : JL.Setia Budi Pasar I Gg.Gayo no.9 Tanjung Sari
Medan 20132
Riwayat Pendidikan :
Jenjang Pendidikan Nama Institusi Tahun Lulus
SD SD Negeri I Jungjang 1977
SLTP SLTP Negeri I Arjawinangun 1981
SLTA SLTA Negeri I Palimanan 1984
DIPLOMA III AKPER Depkes RI Jakarta 1987
SARJANA Fakultas Ilmu Keperawatan UI 1996
MAGISTER Fakultas Keperawatan USU 2013
Riwayat Pekerjaan
Dosen Akper Depkes RI/Jurusan Keperawatan Politeknik Kesehatan Medan 1988
s/d Sekarang.
Dosen tamu di berbagai akper pemda dan swasta mulai dari Kab.Langkat hingga
Kab. Nias Selatan.
Dosen Luar Biasa di PSIK-FK USU 1998 s/d 2003
Direktur Akper Wirahusada 1996 s/d 2000.
DAFTAR ISI
2.1. Kualitas Pelayanan Keperawatan ………. 11
2.1.1. Pengertian Kualitas ………... 11
2.1.2. Pengertian Pelayanan ………. 13
2.1.3.Pengertian Keperawatan dan Pelayanan Keperawatan 13
2.1.4. Pengertian Kualitas Pelayanan Keperawatan ……….. 15
2.1.5. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ……….... 16
2.1.6. Indikator Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Keperawatan ………... 17
2.1.7. Ciri-Ciri Kualitas Pelayanan ………... 18
2.1.8. Dimensi dan Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan ……. 19
2.1.9. Model Gap ………. 22
2.1.10. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ………... 24
2.1.11. Sistem dan Mekanisme Peningkatan Kualitas Pelayanan ………... 26 2.2. Kepuasan ………... 27
2.2.1. Pengertian Kepuasan ………. 27
2.2.2. Pengertian Pasien, Hak dan Kewajiban Pasien ……… 28
2.2.3. Pengertian Kepuasan Pasien ………... 30
2.2.4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien 31 2.2.5. Aspek-Aspek Kepuasan pada Pasien ……….. 34
2.2.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ………... 41
2.3. Landasan Teoritis ……….. 43
BAB 3 METODE PENELITIAN ………. 49
3.5.1.1. Variabel Independen ……… 54
3.5.1.2. Variabel Dependen ………. 54
4.2.2. Karakteristik Responden ……… 64
4.2.3. Kualitas Pelayanan Keperawatan ……….. 66
4.2.4. Kepuasan ………. 70
4.3. Analisa Bivariat ………... 73
4.3.1 Korelasi Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien ……….. 74
BAB 5 PEMBAHASAN ……… 75
5.1. Kualitas Pelayanan Keperawatan ……….. 75
5.2. Kepuasan Pasien Rawat Inap ……… 79
5.3. Korelasi Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien ……….. 84
5.4. Implikasi dan Keterbatasan Penelitian ……… 86
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ………. 87
6.1. Kesimpulan ……….. 87
6.2. Saran ……….. 87
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Gambar 2.2. Gambar 2.3. Gambar 4.5
Gambar 4.9
Konsep kepuasan pelanggan ……… Penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan ... Kerangka Konsep Penelitian ……… Gambaran kualitas pelayanan keperawatan pada pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan ……… Gambaran kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan ……….
38 39 48
68
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Instrumen Penelitian
Lembar Penjelasan Penelitian ………...
Lembar Persetujuan Responden ………
Kuisioner Data Demografi ………
Kuisioner Kualitas Pelayanan Keperawatan ……….
Kuisioner Kepuasan Pasien ………...
Biodata Expert Uji Validitas Kuisioner ………...
Pakar Uji Validitas Kuisioner ………..
Izin Penelitian ………...
Surat Ijin Pengambilan Data dari Dekan …..………
Persetujuan Komisi Etik ……….
Surat Ijin Penelitian dari RSUP H. Adam Malik Medan ..
Surat Telah Selesai Melakukan Penelitian dari RSUP
