LAMPIRAN I
KUISIONER PENELITIAN
Tentang
ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN
NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK MANDIRI CABANG
CEMARA ASRI
penelitian untuk menyusun skripsi sebagai bentuk tugas akhir yang digunakan
untuk memperoleh gelar Sarjana. Berkaitan dengan hal tersebut, maka penulis
mengajukan sebuah judul penelitian yaitu “Analisa Faktor Yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT Bank Mandiri Cabang
Cemara Asri”.
Sesuai dengan hal di atas maka penulis memohon dengan hormat
kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjadi responden dan mengisi kuesioner
yang telah penulis sediakan. Hasil penelitian ini akan dipergunakan sebagai data
dalam penyusunan skripsi, oleh karena itu Bapak/Ibu/Saudara/i akan dijamin
kerahasiaan pribadinya. Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i
meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner, penulis mengucapkan banyak terima
kasih. Penulis juga memohon maaf yang sebesar-besarnya apabila ada kata-kata
yang kurang berkenan di hati Bapak/Ibu/Saudara/i.
Hormat Kami,
LEMBAR KUESIONER
1. Mohon dengan homat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk
menjawab seluruh pertanyaan yang ada.
2. Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang dipilih sesuai dengan kenyataan
yang anda rasakan dari pelayanan pada PT Bank Mandiri,Tbk Cabang Cemara
Asri.
Ada 25 pertanyan yang harus Bapak/Ibu/Saudara/i jawab mengenai kinerja/
performance PT Bank Mandiri,Tbk Cabang Cemara Asri dalam pelayanannya
yang anda rasakan. Dengan pilihan jawaban sebagai berikut :
SB
= Sangat Baik
B
= Baik
N
= Netral
KB
= Kurang Baik
TB
=
Tidak Baik
NO
Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
Jawaban (yang Anda
rasakan saat ini)
SB
B
N
KB TB
1
Memberikan apresiasi terhadap nasabah yang
loyal
2
Pelayanan PT Bank Mandiri,Tbk yang
profesional, ramah dan selalu tanggap dalam
membantu permasalahan nasabah
6
Kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam
menghadapi masalah yang timbul
7
Kemampuan petugas dalam melayani keluhan
yang disampaikan pelanggan
8
Petugas menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti olah pelanggan
9
Pengaturan antrian yang efisien
10 Pengisian dan penggunaan formulir yang mudah
11 Pengetahuan, kemampuan dan kecakapan petugas
dalam memberikan informasi kepada nasabah
12 Penguasaan petugas terhadap produk secara
lengkap
13 Tingkat dedikasi, kejujuran dan keterampilan
petugas dalam memberikan pelayanan
14 Setiap ada permasalahan selalu ditanggapi dan
diselesaikan dengan sebaik- baiknya.
15 Tingkat keamanan dana yang disimpan di PT
Bank Mandiri,Tbk
16 Memberikan perhatian secara individu kepada
pelanggan
17 Berusaha untuk mengenal pelanggan dan
memahami kebutuhan mereka
18 Etika, sopan santun dan bahasa petugas
19 Tingkat emosional, moralitas, dan mentalitas
petugas
20 Memberikan rumpan balik yang positif terhadap
respon nasabah
21 Penampilan petugas yang rapi dan sopan
22 Kelengkapan fasilitas administrasi, operator dan
teknisi dalam pelaksanaan tugas
23 Letak kantor yang strategis, sehingga mudah
dijangkau nasabah
24 Suasana kantor yang rapi, bersih, lingkungan
kerja yang harmonis, dan para pegawai yang
familiar terhadap nasabah
Lampiran 2
Data Responden Uji Validitas dan Reliabilitas
No
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25
1 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4
2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 5 4 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 4 4 2 2 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 2 5 4 4 4 3
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4
11 4 5 4 4 3 2 4 5 3 4 5 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3
12 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 3 3 4 2
13 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 3
14 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 2 3 1 3 5 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3
15 4 4 3 3 4 3 4 4 3 2 2 3 1 3 4 3 5 3 3 4 3 4 3 4 3
16 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 4 4
17 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5
18 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 5 5 4 4 3 3 5 3
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
20 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3
21 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
22 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
No
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
26 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
27 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3
29 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3
No
Responden
Nama
Jenis Kelamin
87 Raziq
Lk
48
Wsw
88 Chaterine
Pr
24
SPG
89 Lim Elysabeth
Pr
69
Dokter
Umum
90 Lismanto
Lk
60
TNI
91 Roy
Lk
20
Mhs
92 Surya
Lk
49
Wsw
93 Hakim
Lk
63
Wsw
94 Leny
Pr
41
IRT
95 Lili
Pr
54
Wsw
96 Deni Armada
Lk
27
Kary Swasta
97 Athifa
Pr
24
Mhs
98 Doni Indra
Lk
29
Wsw
99 Kamilia Yasin
Pr
48
IRT
Lampiran 4
OUTPUT SPSS
Frequencies
[DataSet2] C:\Users\My Computer\Documents\bobyresp.sav
Warnings
Jenis_Kelamin is a string so a histogram cannot be produced. Pekerjaan is a string so a histogram cannot be produced.
Statistics
Jenis_Kelamin Umur Pekerjaan
N Valid 100 100 100
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Perempuan 51 51.0 51.0 51.0
Laki-laki 49 49.0 49.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Umur
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
40 3 3.0 3.0 68.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
DATASET ACTIVATE DataSet1. RELIABILITY
/VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR COV /SUMMARY=TOTAL MEANS VARIANCE COV CORR.
Reliability
[DataSet1] C:\Users\My Computer\Documents\bobyvalid.sav
Warnings
The determinant of the covariance matrix is zero or approximately zero. Statistics based on its inverse
matrix cannot be computed and they are displayed as system missing values.
Scale: ALL VARIABLES
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
DATASET ACTIVATE DataSet2.
/VARIABLES Skill_Karyawan Fasilitas Servis Produk /MISSING LISTWISE
/ANALYSIS Skill_Karyawan Fasilitas Servis Produk
/PRINT INITIAL CORRELATION SIG KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE /PLOT EIGEN ROTATION
/CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC
Only one component was extracted. Component plots cannot be produced.
Correlation Matrix
Skill_Karyawan Fasilitas Servis Produk
Correlation Skill_Karyawan 1.000 .722 .766 .354
Fasilitas .722 1.000 .710 .474
Servis .766 .710 1.000 .451
Produk .354 .474 .451 1.000
Sig. (1-tailed) Skill_Karyawan .000 .000 .000
Fasilitas .000 .000 .000
Servis .000 .000 .000
Produk .000 .000 .000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .774
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 198.598
df 6
Communalities
Initial Extraction
Skill_Karyawan 1.000 .769
Fasilitas 1.000 .788
Servis 1.000 .805
Produk 1.000 .411
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total
% of
Variance Cumulative %
1 2.773 69.336 69.336 2.773 69.336 69.336
2 .710 17.760 87.096
3 .294 7.362 94.458
4 .222 5.542 100.000
Component Matrixa
a. Only one component was extracted. The solution
cannot be rotated.
Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.
Rotation Method: Varimax with
Anti-image Matrices
Skill_Karyawan Fasilitas Servis Produk
Anti-image
Covariance
Skill_Karyawan .347 -.148 -.182 .046
Fasilitas -.148 .390 -.103 -.140
Servis -.182 -.103 .347 -.104
Produk .046 -.140 -.104 .742
Anti-image
Correlation
Skill_Karyawan .735a -.403 -.525 .091
Fasilitas -.403 .802a -.281 -.260
Servis -.525 -.281 .766a -.204
Produk .091 -.260 -.204 .825a
