PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT KEMBALI UNTUK MEMANFAATKAN PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH HAJI MAKASSAR TAHUN 2017

(1)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN DAN

MINAT KEMBALI UNTUK MEMANFAATKAN PELAYANAN DI INSTALASI

RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH HAJI

MAKASSAR TAHUN 2017

Yulistia

1

_,

_{Amran Razak}

2

_{, Haeruddin}

3

1_{Pasca Sarjana UMI Makassar}

(Alamat Korespondensi: metimeti52@gmail.com/082293764802)

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk : (1) menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien; (2) menganalisis pengaruh citra terhadap kepuasan pasien; (3) menganalisis pengaruh kepuasan pasien terhadap minat kembali; (4) menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap minat kembali; (5) menganalisis pengaruh citra terhadap minat kembali; (6) menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap minat kembali melalui kepuasan pasien. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif menggunakan desain cross sectional. Penelitian ini menggunakan data primer melalui survei menggunakan kuesioner sebanyak 109 orang pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar sebagai sampel penelitian. Data dianalisis melalui analisis jalur (Path Analysis) menggunakan program Statistical Service and Product

Solution (SPSS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Ada pengaruh positif signifikan secara

langsung antara kualitas layanan terhadap kepuasan pasien dengan nilai standardized coefficients beta 0.277 dan juga signifikan 0.004 < 0.05; (2) Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara citra terhadap kepuasan pasien dengan nilai standardized coefficients beta 0.618 dan juga signifikan 0.000 < 0.05; (3) Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara kepuasan terhadap minat kembali pasien dengan nilai standardized coefficients beta 0.414 dan juga signifikan 0.000 < 0.05; (4) Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara kualitas layanan terhadap minat kembali pasien dengan nilai standardized coefficients beta 0.197 dan juga signifikan 0.040 < 0.05; (5) Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara citra terhadap minat kembali pasien dengan nilai standardized

coefficients beta 0.434 dan juga signifikan 0.000 < 0.05; (6) Kualitas layanan dan citra tidak

berpengaruh terhadap minat kembali melalui kepuasan pasien.

Kata Kunci : Kualitas layanan, Citra, Kepuasan, dan Minat kembali

PENDAHULUAN

Citra pelayanan kesehatan di Indonesia semakin menurun, hal ini terindikasi dengan tingginya minat masyarakat yang berobat keluar negeri. Bulan April 2008 lalu salah satu stasiun TV swasta menayangkan statistik bahwa tahun 2006 pasien dari Indonesia yang berobat di rumah sakit Singapura sebanyak 30% dan pada tahun 2007 meningkat lagi menjadi 50%. Selain itu rumah sakit Penang Malaysia pasiennya banyak yang berasal dari Sumatera Utara dan Riau. Jawa Tengah sendiri tiap tahun hampir satu juta lima ratus ribu pasien yang berobat keluar negeri. Semakin tinggi minat masyarakat berobat keluar negeri disebabkan oleh faktor kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan tidak memenuhi harapan pasien (Nuryadin, 2014).

Persaingan antar rumah sakit juga terjadi di kota Makassar terlihat dari peningkatan jumlah rumah sakit dari tahun 2010 yaitu 16 unit yang terdiri dari 7 RS Pemerintah, 8 RS Swasta, serta 1 RS Khusus lainnya menjadi 18 unit yang terdiri dari 8 RS Pemerintah, 9 RS Swasta, dan 1 RS Khusus lainnya di tahun 2011 (BPS, 2012). Data tersebut menunjukkan terjadi pertumbuhan sebesar 12,5% untuk jumlah rumah sakit di kota Makassar dan memperlihatkan persaingan yang terjadi antar rumah sakit karena semakin banyak pilihan bagi konsumen.

(2)

adanya keterlambatan petugas dalam merespon keinginan pasien sebesar 12,6%, adanya petugas yang memberikan pelayanan dengan memandang status pasien sebesar 17,2% serta fasilitas yang kurang dalam memenuhi kebutuhan pasien sebesar 16%.

Keluhan tersebut memperlihatkan terjadi gap antara harapan yang diinginkan pasien dengan kenyataan yang mereka dapatkan sehingga mempengaruhi penilaian pasien terhadap citrarumah sakit.

Salah satu permasalahan yang dihadapi oleh rumah sakit pendidikan yaitu citra negatif dan fasilitas fisik sebagai rumah sakit pendidikan yang masih belum setara dengan rumah sakit di luar negeri.

Adanya penurunan jumlah kunjungan pada unit rawat inap selama 3 tahun berturut- turut dimana pada tahun 2014 sebesar 12607 pasien dan 11662 pasien pada tahun 2015 sedangkan pada tahun 2016 sebesar 10510 pasien. Rumah sakit ini mengalami terus menerus penurunan jumlah kunjungan pasien. Hal inilah yang menjadi bahan pertimbangan peneliti untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Terhadap Kepuasan Dan Minat Kembali Untuk Memanfaatkan Pelayanan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar Tahun 2017”.

BAHAN DAN METODE Lokasi, Populasi dan Sampel

Jenis penelitian ini menggunakan metode survei dengan rancangan cross

sectional study yaitu suatu rancangan untuk

mempelajari dinamika korelasi antara faktor-faktor resiko dengan efek, dengan cara pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat (point time

approach).

Lokasi penelitian dilaksanakan di bagian Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Kota Makassar. Populasi dalam peneltian ini adalah total jumlah kunjungan pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Kota Makassar tahun 2016, yakni sebanyak 10510 orang. Dengan menggunakan rumus Lameshow, jumlah populasi sebanyak 10510 orang dengan persen kesalahan sebesar 0,10%, maka diperoleh jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 96 orang.

Sampel diambil dengan tekhnik

Purposive sampling yaitu peneliti

menggunakan pertimbangan sendiri dengan cara sengaja dalam memilih anggota populasi yang dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan oleh peneliti (Notoatmodjo,

pasien yang dirawat di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Kota Makassar yang mempunyai kriteria penelitian sebagai berikut :

a. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah kriteria yang apabila terpenuhi dapat mengakibatkan calon subjek menjadi subjek penelitian. Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah :

1. Pasien yang sedang dirawat diruang rawat inap saat pengambilan sampel. 2. Pasien yang pernah berobat di Rumah

Sakit Umum Daerah Haji Makassar sebelumnya.

b. Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah kriteria yang apabila dijumpai menyebabkan subjek tidak dapat digunakan dalam penelitian. Kriteria eksklusi pada penelitan ini adalah:

1. Pengisian kuesioner tidak lengkap. 2. Tidak bersedia menjadi subjek

penelitian.

Analisis data

Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Menurut Ridwan dan Kuncoro (2007) Path Analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pangaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Analisis jalur yang dikenal dengan Path Analysis dikembangkan pertama tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright.

1. Manfaat Lain Model Analisis Jalur

a. Penjelesan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti.

b. Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas (X) dan prediksi dengan analisis jalur bersifat kualitatif.

c. Faktor determinan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y) juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

d. Pengujian model menggunakan theory

timing, baik untuk uji reabilitas konsep

yang sudah ada ataupun uji konsep pengembangan baru.

2. Asumsi-asumsi Analisis Jalur

(3)

b. Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang berbalik.

c. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio. d. Menggunakan probability sampling yaitu

teknik pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

e. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran varid dan reliable) artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara langsung. f. Model yang dianalisis dispesifikasikan

(diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep yang relevan artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti.

3. Perhitungan Analisis Jalur

Ridwan dan Engkos (2007), pengaruh kausal antar variabel dapat dibedakan menjadi tiga, sebagai berikut:

a. Direct effect = DE (pengaruh langsung) adalah pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat yang terjadi tanpa melalui variabel bebas lain. b. Indirect effect = IE (pengaruh tidak

langsung) adalah pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat yang terjadi melalui variabel terikat lain yang terdapat dalam satu model yang sedang dianalisis.

c. Total effect = TE (pengaruh total) adalah jumlah dari pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung atau TE = DE + IE.

HASIL PENELITIAN

1. Distribusi Karakteristik Responden

Tabel 1 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Di Ruang Rawat Inap

Tabel 2 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Kota Makassar Tahun 2017

Jenis Kelamin Frekuensi

(n) Persentase (%) Laki - Laki

Perempuan 37 72 33.9 66.1

Total 109 100,0

Tabel 3 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Kota Makassar Tahun 2017

Pendidikan

Tabel 4 Koefisien Jalur Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Terhadap Kepuasan Dan Minat Kembali

Jalur Standardized

Coefficients Kualitas layanan-Kepuasan

(Pyx1)

Citra-Kepuasan (Pyx2) Kepuasan-Minat kembali (Pzy)

Kualitas layanan-Minat kembali (Pzx1)

Citra-Minat kembali (Pzx2)

0.277 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung

Variabel Langsung _{langsung Total}Tidak X1 → Y

1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien

Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai standardized

coefficients beta 0.277 dan juga signifikan

(4)

2. Pengaruh Citra Terhadap Kepuasan Pasien

Hasil penelitian ini menunjukkan citra berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai standardized coefficients

beta 0.618 dan juga signifikan 0.000 < 0.05.

Artinya bahwa semakin tinggi citra maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien. 3. Pengaruh kepuasan terhadap minat

kembali

Hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan pasien berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap minat kembali diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai standardized coefficients

Artinya bahwa semakin baik kepuasan pasien maka semakin tinggi minat kembali pasien.

4. Pengaruh kualitas layanan terhadap minat kembali

Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap minat kembali diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai standardized coefficients

Artinya bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi minat kembali pasien.

5. Pengaruh citra terhadap minat kembali Hasil penelitian ini menunjukkan citra berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap minat kembali diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai standardized coefficients

Artinya bahwa semakin tinggi citra maka semakin tinggi minat kembali pasien. 6. Pengaruh kualitas layanan dan citra

terhadap minat kembali melalui kepuasan pasien

Berdasarkan uraian tabel 5 maka pengaruh tidak langsung kualitas layanan (X1) terhadap minat kembali (Z) melalui kepuasan (Y) sebesar 0.114 < pengaruh langsung kualitas layanan (X1) terhadap minat kembali (Z) yaitu sebesar 0.197, dan pengaruh tidak langsung citra (X2) terhadap minat kembali (Z) melalui kepuasan (Y) sebesar 0.255 < pengaruh langsung citra (X2) terhadap minat kembali (Z) yaitu sebesar 0.434. Dengan demikian H6 ditolak. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa kualitas layanan dan citra tidak berpengaruh terhadap minat kembali melalui kepuasan pasien. Jadi dapat

menjadi variabel intervening antara kualitas layanan dan citra terhadap minat kembali.

KESIMPULAN

1. Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara kualitas layanan terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai

standardized coefficients beta 0.277 dan

juga signifikan 0.004 < 0.05.

2. Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara citra terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai standardized

coefficients beta 0.618 dan juga signifikan

0.000 < 0.05.

3. Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara kepuasan terhadap minat kembali pasien diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai

4. Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara kualitas layanan terhadap minat kembali pasien diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai

5. Ada pengaruh positif signifikan secara langsung antara citra terhadap minat kembali pasien diruang rawat inap RSUD Haji dengan uji t didapatkan nilai

6. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keenam atau H6 ditolak. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa kualitas layanan dan citra tidak berpengaruh terhadap minat kembali melalui kepuasan pasien. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan tidak menjadi variabel intervening antara kualitas layanan dan citra terhadap minat kembali.

SARAN

1. Disarankan kepada pihak Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar agar lebih komunikatif dan selalu berinteraksi dengan pasien demi terciptanya kualitas pelayanan yang baik yang akan meningkatkan minat kembali pasien jika membutuhkan pelayanan kesehatan.

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik Makassar, 2012. Jumlah Rumah Sakit di Kota Makassar. diakses tanggal 4 Februari 2017.

Darlina, Deli. (2015). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan. JOM FISIP VOL.I No.3

David (2014). Pengaruh Brand Image Terhadap Perceived Service Quality Kepuasan Dan Loyalitas. JAM VOL XII No.4.

Fadillah, Firda (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang Pada PT. Diva Karaoke. Vol. 4 No.1

Hartono, B. (2010). Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit. Jakarta : Rineka Cipta. Lupiyoadi, R (2001) Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek). Depok : Salemba Empat

Meliana, (2015). Analisis Pengaruh Brand Image Terhadap Minat Masyarakat Untuk Memanfaatkan Pelayanan Di RS Daerah Madani Provinsi Sulawesi Tengah. Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin, Makassar.

Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

Nuryadin, A. A. (2014). Analisis Brand Image (Citra Produk) Terhadap Loyalitas Pasien Di Unit Rawat Inap RSIA Sitti Khadijah 1 Kota Makassar. Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin, Makassar.

Rakhmat, S. (2013). Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pasien Menggunakan Layanan Kesehatan Pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Al-Islam Bandung.Repository Widyatama.

Rampo, Y. (2014). Analisis Citra Rumah Sakit Khusus Tadjudin Khalid Makassar Tahun 2014. Program

Pascasarjana Universitas Hasanuddin, Makassar.