Laporan Pengamatan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap
Layanan Aplikasi Ojek Online Grab
Disusun oleh :
1.
Ahmad Fathan Syakir
0110217055
2.
Ardith Luthfiawan
0110217068
3.
Herlina
0110217039
4.
Nabilah Fajar Utami
0110217070
Teknik Informatika
P a g e 3 | 17
BAB I
PEMBUKAAN
1.1
Gambaran Umum Objek Penelitian
Grab atau dulu dikenal sebagai grabtaxi merupakan sebuah perusahaan
teknologi asal Malaysia yang menawarkan pelayanan jasa melalui aplikasi di
Singapura dan beberapa tetangga negaranya di Asia Tenggara, yaitu Malaysia,
Indonesia, Filipina, Thailand, Vietnam, Myanmar dan Kamboja
Gambar 1.1 Logo grab
Ide pembuatan aplikasi berbasis mobile ini muncul dari seseorang
bernama Anthony Tan, bungsu dari tiga bersaudara yang memiliki usaha
keluarga Tan Chong Motors, distributor resmi untuk mobil Nissan di Malaysia.
P a g e 4 | 17
dapatkan adalah bahwa proyek ini "sulit untuk dilaksanakan" dan "belum terbukti di dunia nyata". Namun, pada tahun 2011, proyek ini memenangkan tempat kedua di Kontes Rencana Bisnis di Harvard Business School. Aplikasi ini juga dipilih sebagai finalis di penghargaan Produk Berkelanjutan Minimum Harvard.
Tahun 2012, Anthony Tan resign dari posisinya sebagai head-marketing
dalam usaha keluarganya Tan Chong Motors dan mulai meluncurkan aplikasi
bernama “My Teksi” di Malaysia (diketahui sebagai “GrabTaxi” di Negara
lain) bersama rekan sekelasnya di Harvad Bussines School, Tan Hooi Long.
Pada bulan Januari 2016, GrabTaxi berganti nama menjadi "Grab" yang
meliputi produk perusahaan lain di bawah satu atap: GrabCar (mobil pribadi), GrabBike (ojek), GrabHitch (carpooling sosial) dan GrabExpress (pengiriman kilometer terakhir) dengan logo baru yang dirancang ulang . Pada bulan Oktober 2016, Grab menambahkan pesan instan dalam aplikasi yang disebut "GrabChat" untuk memungkinkan komunikasi sederhana antara pengendara dan pengemudi. Pada bulan Desember 2016, Grab memperkenalkan "GrabShare" yang menawarkan layanan berbagi taksi dan mobil.
P a g e 5 | 17 Gambar 1.2 Fitur Pemesanan Grab
P a g e 6 | 17 Gambar 1.4 Fitur Pemesanan Grabcar
1.2
Latar Belakang
Internet merupakan hal yang penting dalam era globalisasi seperti
sekarang ini, apalagi banyak start up baru yang muncul dalam milenial ini,
memungkin semua orang untuk memaksimalkan penggunaan internet dalam
segala bidang. Salah satunya yaitu dalam bidang transportasi.
Transportasi menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat
sebagai penunjang mempercepat mobilitas dari satu tempat ke tempat lain. Hal
itu menyebabkan perkembangan kendaraan umum di Daerah Khusus Ibukota
(DKI) Jakarta semakin pesat dan beragam demi memenuhi kebutuhan
masyarakat.
Aplikasi pemesanan transportasi secara online menjadi salah satu solusi
untuk menunjang hal tersebut karena lebih efisien, banyak perusahaan yang
membangunn aplikasi transportasi online, dan salah satunya yang akan kami
amati dalam penelitian ini, yaitu grab yang dibangun oleh perusahaan asal
P a g e 7 | 17
1.3
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan, maka pokok permasalahan
yang diteliti adalah:
1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Grab?
1.4
Tujuan Pengamatan
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka yang menjadi tujuan
dalam penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Grab.
1.5
Manfaat Penelitian
1. Kami berharap penelitian ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan kepada pembaca dan begitu pula bagi kami.
2. Menjadi salah satu media pembelajaran tentang teori – teori yang telah dipelajari dengan praktik sesungguhnya khususnya mengenai perhitungan
P a g e 8 | 17
BAB 2
ISI
2.1
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Grab
2.1.1 Lampiran Kuisioner
Kuisioner Aplikasi Grab
Assalamualaykum Wr. Wb.
Kami mahasiswa semester dua Sekolah Tinggi Teknologi Terpadu Nurul Fikri ingin
anda berpartisipasi untuk mengikuti kuisioner ini. Silahkan isi pernyataan anda dalam
angket ini dengan benar. Berikut adalah topic yang akan dibahas.
1. Desain dan User Interface
Anda akan diminta tanggapan terhadap tampilan aplikasi dan tatap muka dalam
aplikasi grab.
2. Fitur Aplikasi
Anda akan diminta tanggapan terhadap fitur dan aplikasi yang ada pada grab.
3. Pelayanan
Anda akan diminta tangapan terhadap layanan yang telah disediakan pada
aplikasi grab.
1. Kualitas user interface baik
P a g e 9 | 17 3. Perpaduan warna dan
desain font baik 4. Ukuran tombol sesuai 5. Ikon mudah dipahami 6. Proses antarmuka tidak
membingungkan
II. Fitur
7. Fitur sangat lengkap 8. Aplikasi memiliki
navigasi yang tepat 9. Fitur pembayaran
mudah
10. Tampilan stabil di semua smartphone 11. Fitur dan sistem selalu
stabil dan tidak eror
III. layanan
12. Pengguna dapat melihat histori transaksi
13. Aplikasi sangat membantu dalam keseharian
14. Pelayanan dari aplikasi dan driver sangat 18. Driver mengantar anda
P a g e 10 | 17 Gambar 2.1 Tampilan Kuisioner dalam Google Form
P a g e 11 | 17 Gambar 2.3 Tampilan Kuisioner dalam Google Form
P a g e 12 | 17 Gambar 2.5 Tampilan Kuisioner dalam Google Form
2.1.2 Data Hasil Kuisioner
P a g e 13 | 17
Berdasarkan tabel tersebut dapat dideskripsikan tanggapan responden terhadap
item-item variabel kepuasan pelanggan grab sebagai berikut :
1. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 1) “Kualitas user interface(tatap muka)
bagus” sebagian besar responden menyatakan setuju (81.3%) dengan skor nilai 279.
Kondisi ini termasuk dalam kategori Setuju. Artinya menurut penilaian pelanggan,
kualitas user interface bagus.
2. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 2) “Perpaduan warna dan desain latar belakang bagus” sebagian besar responden menyatakan setuju (73.3%) dengan skor nilai
303. Kondisi ini termasuk dalam kategori Sangat Setuju. Artinya menurut penilaian
pelanggan, perpaduan warna dan latar belakang aplikasi grab bagus
3. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 3) “Perpaduan warna dan desain font
bagus” sebagian besar responden menyatakan setuju (77.3%) dengan skor nilai 297.
Kondisi ini termasuk dalam kategori Setuju. Artinya menurut penilaian pelanggan,
perpaduan warna dan desain font bagus.
P a g e 14 | 17 dalam kategori Sangat Setuju. Artinya menurut penilaian pelanggan, ukuran tombol
dalam aplikasi grab sesuai.
5. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 5) “Ikon mudah dipahami” sebagian besar responden menyatakan setuju (70.7%) dengan skor nilai 306. Kondisi ini termasuk
dalam kategori Sangat Setuju. Artinya menurut penilaian pelanggan, ikon dalam aplikasi
grab mudah dipahami.
6. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 6) “proses antarmuka tidak membingungkan” sebagian besar responden menyatakan setuju (58.6%) dengan skor
nilai 285. Kondisi ini termasuk dalam kategori Setuju. Artinya menurut penilaian
pelanggan,.proses antar muka aplikasi grab tidak membingungkan.
7. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 7) “Fitur sangat lengkap” sebagian besar responden menyatakan setuju (50.7%) dengan skor nilai 275. Kondisi ini termasuk
dalam kategori Setuju. Artinya menurut penilaian pelanggan,.fitur aplikasi grab sangat
lengkap
8. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 8) “Aplikasi memiliki navigasi yang tepat” sebagian besar responden menyatakan netral (41.3%) dengan skor nilai 259.
Kondisi ini termasuk dalam kategori Setuju. Artinya menurut penilaian pelanggan,
aplikasi grab memiliki navigasi yang tepat
9. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 9) “Fitur pembayaran mudah” sebagian besar responden menyatakan setuju (70.7%) dengan skor nilai 333. Kondisi ini termasuk
dalam kategori Setuju. Artinya menurut penilaian pelanggan, fitur pembayaran dalam
P a g e 15 | 17 10. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 10) “Tampilan sistem grab stabil di
semua smartphone” sebagian besar responden menyatakan setuju (44%) dengan skor
nilai 268. Kondisi ini termasuk dalam kategori Setuju. Artinya menurut penilaian
pelanggan,.tampilan sistem grab stabil di semua smartphone.
11. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 11) “Fitur dan sistem selalu stabil dan tidak eror” sebagian besar responden menyatakan netral (64%) dengan skor nilai 238.
Kondisi ini termasuk dalam kategori setuju. Artinya menurut penilaian pelanggan, fitur
dan sistem aplikasi grab selalu stabil dan tidak eror.
12. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 12) “Pengguna dapat melihat histori transaksi” sebagian besar responden menyatakan setuju (64%) dengan skor nilai 312. Kondisi ini termasuk dalam kategori Setuju. Artinya menurut penilaian pelanggan,
pengguna dapat melihat histori transaksi dalam aplikasi grab.
13. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 13) “aplikasi sangat membantu dalam keseharian” sebagian besar responden menyatakan setuju (50.7%) dengan skor nilai 327 .
Kondisi ini termasuk dalam kategori Sangat Setuju. Artinya menurut penilaian pelanggan,
aplikasi sangat membantu dalam keseharian.
14. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 14) “pelayanan dari aplikasi dan driver sangat memuaskan” sebagian besar responden menyatakan setuju (62.7%) dengan skor
nilai 297. Kondisi ini termasuk dalam kategori Setuju. Artinya menurut penilaian
pelanggan, pelayan dari aplikasi dan driver sangat memuaskan.
15. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 15) “anda merasa aman dari tindak kejahatan dalam menggunakan layanan ini” sebagian besar responden menyatakan setuju
P a g e 16 | 17 menurut penilaian pelanggan, pelanggan merasa aman dari tindak kejahatan dalam
menggunakan layanan ini.
16. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 16) “driver menaati peraturan lalu lintas” sebagian besar responden menyatakan setuju (44%) dengan skor nilai 269. Kondisi ini
termasuk dalam kategori Setuju. Artinya menurut penilaian pelanggan, driver menaati
lalu lintas.
17. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 17) “waktu pemesanan singkat” sebagian besar responden menyatakan setuju (40%) dengan skor nilai 252. Kondisi ini
termasuk dalam kategori Setuju. Artinya menurut penilaian pelanggan, waktu pemesanan
pelanggan singkat.
18. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 18) “driver mengantar anda ke tujuan yang tepat” sebagian besar responden menyatakan setuju (66.7%) dengan skor nilai 314.
Kondisi ini termasuk dalam kategori sangat Setuju. Artinya menurut penilaian pelanggan,
driver mengantar pelanggan ke tujuan yang tepat.
Gambar 2.6 Gambar Persentase Tingkat Kepuasan Pelanggan
74,480,8 79,2
P a g e 17 | 17
