i ABSTRAK
Hendri Maulana, KXO 050665, Jurusan Hubungan Masyarakat Fakultas ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran Bandung. Melakukan penelitian dengan judul “Hubungan antara KualitasLayanan Frontliner BCA Dengan Kepuasan Nasabah di Kota Bandung”. Penelitian ini dibawah bimbingan Dra. Hj. Lukiati Komala Erdiinaya, M.Si sebagai pembimbing utama dan Dra. Susie Perbawasari, M.Si Sebagai pembimbing pendamping. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana KualitasLayanan Frontliner BCA Dengan Kepuasan Nasabah di Kota Bandung. Teori dalam penelitian ini teori pertukaramn social (Social Exchange) (Rakhmat, 2003:121)
Penelitian ini menggunakan metode korelasional dengan teknik pengumpulan data: angket, wawancara, observasi dan studi pustaka. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BCA (Perorangan) Cabang Asia AfrikaBandung yang berjumlah 90 orang sebagai responden. Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik sampel acak sederhana (simple random sampling).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Layanan Frontliner BCA memiliki hubungan yang kuat Kepuasan Nasabah di Kota Bandung”. Hal ini dapat dilihat dari koefisien korelasinya mencapai 0,880. Hal ini dikarenakan oleh sebagian besar dari responden menilai bahwa bukti langsung, empati, daya tanggap, keandalan dan jaminan yang diberikan oleh frontliner dapat memberikan kepuasan nasabah.
Berdasarkan penelitian ini, terdapat beberapa saran yang diberikan oleh peneliti yaitu Sebaiknya BCA mempertahankan pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan dengan cara memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan. Sebaiknya frontliner dapat menjaga komunikasi dengan baik dengan nasabah dengan cara berusaha untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam rangka untuk mengetahui lebih dalam lagi mengenai perasaan dan kepuasan pelanggan, serta mempertahankan kecepatan, ketepatan, dan keramahan penyampaian layanan. Sebaiknya intensitas layanan frontliner BCA ditambah dengan cara memberikan layanan jasa frontliner setiap hari, sehingga dapat mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi, Sebaiknya jumlah tenaga frontliner di BCA lebih diperbanyak lagi, melihat jumlah nasabah BCA yang memang dinilai sangat banyak yang melakukan transaksi, sehingga bisa membuat nasabah tidak lama menunggu gilirian. Sebaiknya frontliner lebih meningkatkan lagi transaksi layanan kepada nasabah dengan cara lebih meningkatkan keterampilan dalam menggukan alat-alat perbankan yang digunakan dalam proses transaksi sehingga membuat nasabah menjadi puas dengan layanan yang diberikan oleh frontliner.
.
Skripsi M ahasiswa U niversitas Padjadjaran (I V-2012)
Hendri M aulana - Hubungan Antara K ualitas L ayanan Frontliner BCA... Program Studi I lmu K omunikasi
ii
ABSTRACT
Hendri Maulana, KXO 050 665, Department of Public Relations Faculty of Communication sciences Padjadjaran University in Bandung. Conduct research under the title "Hubungan antara KualitasLayanan frontliner BCA With Customer Satisfaction in the city of Bandung". This research under the guidance of Dra. Hj. Lukiati Komala Erdiinaya, M.Si as the primary supervisor and Dra. Susie perbawasari, M.Si as a companion guide. Objectives to be achieved in this study was to determine the extent KualitasLayanan frontliner BCA With Customer Satisfaction in the city of Bandung. The theory in this study social exchange theory (Social Exchange) (Rakhmat, 2003:121)
This study uses correlational methods with techniques of data collection: questionnaires, interviews, observation and literature study. The population in this study were clients BCA (Individual) AfrikaBandung Asia Branch, amounting to 90 people as respondents. Sampling in this study is to use simple random sampling techniques (simple random sampling).
The results of this study indicate Kualitas Layanan frontliner BCA has strong Customer Satisfaction in the city of Bandung". The conclusion of this study is that direct evidence, empathy, responsiveness, reliability and security have a significant relationship with customer satisfaction in the city of Bandung.
Based on this study, there are a few suggestions given by the researchers that the BCA should memmpertahankan service has been provided to the customer service in accordance with established service standards and promises. BCA should keep trying to interact with customers in order to learn more deeply about the feelings and customer satisfaction, and maintain the speed, accuracy, and friendliness of service delivery. BCA should provide services frontliner every day, so as to make it easier for customers to conduct transactions.
Skripsi M ahasiswa U niversitas Padjadjaran (I V-2012)
Hendri M aulana - Hubungan Antara K ualitas L ayanan Frontliner BCA... Program Studi I lmu K omunikasi
