7 2.1. Pelayanan
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Menurut (Kasmir, 2017) pelayanan diartikan sebagai “tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan, pelayanan adalah setiap kegiatan/manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud nyata dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, pada saat terjadi interaksi langsung antara seseorang dan orang lain, dan kepuasan pelanggan tercapai, maka dapat disebut terdapat aktivitas pelayanan.”
Menurut Sampara dalam (Sinambela, 2016) “pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan ”
Menurut Kotler dalam Sugiyah (2018) “pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun dan pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.”
2.1.2. Jenis-Jenis Pelayanan
Menurut (Kasmir, 2017) pelayanan dapat dibagi menjadi 2 jenis, yaitu:
1. Pelayanan ke dalam
pelayanan ke dalam artinya pelayanan antar karyawan dengan karyawan dalam mendukung pelayanan terhadap pelanggan. Atau pelayanan antara karyawan dengan pimpinan atau sebaliknya. Pelayanan dapat dilakukan dalam
hal penyediaan dokumen, proses dokumen, informasi, komunikasi atau lainnya.
2. Pelayanan keluar
Pelayanan keluar artinya pelayanan yang diberikan kepada pihak luar perusahaan misalnya dengan nasabah atau pelanggan. Pelayanan seperti ini dilakukan dalam rangka melayani proses transaksi sampai pelanggan membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.
2.1.3. Manfaat Pelayanan
Pelayanan dilakukan agar mendapat manfaat untuk konsumen atau penyedia layanan itu sendiri. Berikut beberapa manfaat layanan menurut Blumberg dalam (Kasmir, 2017) :
1. pelayanan memperpanjang dasar hidup suatu produk yaitu pelayanan bukan saja bagian yang penting dari suatu produk, tapi juga memberikan pendapat dan keuntungan yang lebih besar melalui dasar hidup suatu produk
2. pelayanan dapat menambah nilai suatu produk yaitu adalah pelayanan dapat menambah nilai suatu produk secara langsung.
2.1.4. Unsur-Unsur Pelayanan
Menurut (Barata & Atep, 2014) terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu :
1. Penyedia layanan
yaitu pihak dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa- jasa.
2. Penerima layanan
yaitu mereka yang disebut konsumen yang menerima berbagai layanan dari penyedian layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
3. Jenis layanan
yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedian layanan kepada pihak yang membutukan layanan.
4. Kepuasan pelanggan
dalam memberikan layanan penyediaan layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkualitas erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
2.1.5. Karakteristik Jasa Pelayanan
Menurut Tjiptono dalam Susanto, Rafani, & Yenfi, (2014) menguraikan ada beberapa karakteristik jasa pelayanan yang membedakannya dari barang.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut meliputi : 1. Intangibility (tidak berwujud)
yaitu jasa bersifat in-tangible yang artinya tidak berwujud, sehingga tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Produk-produk intangible lebih sulit dievaluasi, karena bisa menimbulkan ketidakpastian dan persepsi risiko yang besar. Oleh karena itu, untuk menekan ketidakpastian tersebut, para konsumen seringkali memperhatikan simbol, tanda, petunjuk, atau bukti fisik kualitas jasa bersangkutan.
2. Variability (bervariasi)
yaitu jasa atau layanan berisifat sangat variabel atau heterogen artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya beraneka ragam dan senantiasa mengalami perubahan tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
3. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
yaitu pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
4. Perishability (tidak tahan lama)
jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali, atau dikembalikan.
2.1.6. Prinsip-Prinsip Pelayanan
Menurut Sari dalam (Surjadi, 2014) terdapat prinsip-prinsip pelayanan, yaitu :
1. Kesederhanaan proses pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan
2. kejelasan
a. persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik
b. unit kerja atau yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan, sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3. kepastian dan tepat waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. akurasi, produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah
5. tidak diskriminatif, tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. bertanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika.
8. kejujuran 9. kecermatan
10. kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan 2.1.7. Kriteria Peningkatan Pelayanan
Menurut William J.Stevenson dikutip dalam (Wulandari Agustina, 2016) terdapat beberapa kriteria dalam peningkatan pelayanan
produk jasa, yaitu :
1. Performance (Tampilan)
Performance merupakan aspek fungsional suatu jasa dan merupakan
karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli produk.
Kualitas produk jasa tidak bisa dilihat dari prosedur kerjanya, tetapi pada tanggapan konsumen setelah menggunakan jasa. Meskipun layanan sudah
melalui prosedur kerja yang baik, jika belum memenuhi standar yang dipersyaratkan konsumen maka kualitas jasa tidak dianggap berkualitas.
2. Aesthetics (Estetika)
Estetika merupakan aspek yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi calon individu konsumen.
3. Special features (gambaran spesial)
Gambaran spesial merupakan aspek peforma yang berguna untuk menambah fungsi dasar dari layanan jasa kepada konsumen.
4. Conformance (kesesuaian)
Kesesuaian merupakan aspek pelayanan jasa terhadap spesifikasi yang ditetapkan berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Perceived Quality (perasaan pelanggan)
Perceived quality merupakan aspek perasaan yang diterima oleh konsumen
terhadap produk jasa.
6. Service ability (kemampuan layanan)
Service ability merupakaan aspek dari produk jasa yang mampu memberikan
layanan dengan baik atau tidak.
2.1.8. Ciri-ciri pelayanan yang baik
Pelayanan yang baik diartikan sebagai kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang sudah ditentukan.
Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia, sarana, dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Dalam (Kasmir, 2017) terdapat beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik. Berikut adalah ciri-ciri pelayanan yang baik :
1. Tersedia karyawan yang baik
Kenyamanan pelanggan atau nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya. Karyawan harus bersikap ramah, sopan, dan menarik dalam melayani pelanggan. Disamping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar dalam membaca suasana. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik untuk bertransaksi. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapih, cepat dan cekatan sehingga tidak ada yang kurang atau dapat meminimalkan kesalahan.
2. Tersedia sarana dan prasarana yang baik
Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan hal yang paling penting diperhatikan selain kualitas dan kuantitas sumber daya manusia juga sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.
Peralatan dan fasilitas yang dimiliki n seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan tersebut.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai
Betanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu maka karyawan yang dari semula mengerjakannya mengambil alih tanggung jawabnya. Risikonya, apabila ada karyawan yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi preden buruk bagi perusahaan. Pelanggan yang
tidak puas selalu membicarakan hal-hal yang negative tentang perusahaan.
Biasanya suatu kejelekan akan lebih cepat berkembang ketimbang kebaikan.
Pelanggan seperti ini cepat atau lambat akan segera berpindah kepada perusahaan yang menawarkan pelayanan yang lebih baik.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Mampu melayani secara tepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur yang ada. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan. Cepat disini artinya dalam batas-batas normal misalnya pelayanan untuk setiap transaksi ada waktu yang disediakan untuk pelanggan. Karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan membicarakan hal-hal yang diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saaat melayani pelanggan. Karyawan yang melayani pelanggan dilarang bercanda dengan karyawan maupun dengan pelanggan.
5. Mampu berkomunikasi
Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan atau nasabah. Karyawan juga harus dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Kemudian kayawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan sekali-kali menggunakan istilah yang sulit dimengerti. Karena akan mengakibatkan kesalahpahaman dengan pelanggan. Komunikasi juga harus dapat membuat pelanggan senang, sehingga jika pelanggan ada masalah tidak segan-segan mengemukakannya kepada karyawan. Mampu berkomunikasi juga akan membuat setiap
permasalahan menjadi jelas, sehingga tidak timbul salah paham. Komunikasi sangat penting karena karyawan berhubungan langsung secara fisik. Demikian pula dengan komunikasi lewat telepon atau sarana lainnya harus dengan tutur kata yang lemah lembut enak didengar pelanggan. Bahasa yang digunakan juga harus tegas jengan bertele-tele. Komunikasi juga harus didukung dengan alat komunikasi yang sempurna , terutama kualitas suara .
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya karyawan harus menjaga kerahasian pelanggan atau nasabah terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi pelanggan.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, maka karyawan perlu dididik khusus mengenai kemampuan pengetahuan dan kemampuannya untuk menghadapi pelanggan atau nasabah atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses sesuai dengan waktu yang diinginkan.
Demikian pula dengan ketetapan dan keakuratan pekerjaan juga akan terjamin.
Dalam hal ini guna untuk meningkatkan kualitas manusia tersebut perlu dididik sesuai dengan bidang pengetahuannya. Risiko yang dihadapi akibat ketidakmampuan karyawan dalam melayani pelanggan akan berakibat fatal yaitu kelambatan dan ketidaktepatan pekerjaannya. Pada akhirnya akan membuat kesalahan dan tidak mampu melayani pelanggan dengan baik sesuai dengan yang dipersyaratkannya.
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan pelanggan. Karyawan yang lamban akan membuat pelanggan bosan dan marah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat, dengan cara mendengar lebih dulu keinginannya. Agar pelayanan menjadi lebih baik, karyawan harus lebih untuk mengerti kemauan pelanggan atau nasabah dengan cara mendengar penjelasan atau keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik. Mendengar dengan baik agar keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah dengan atau persepsi. Termasuk dalam hal ini memberikan jalan ke luar yang diinginkannya.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan
Kepercayaan pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon pelanggan menginginkan menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan.
Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dan seluruh karyawan perusahaan umumnya. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalani aktivitasnya. Sekali pelayanan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan, yang perlu diingat bahwa meningkatkan kepercayaan lebih berat daripada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan sebelumnya. Dengan demikian setiap perusahaan harus memberikan pemahaman, pengertian dan pengetahuan kepada seluruh karyawannya tentang pelayanan yang baik.
Karyawan perlu dilatih terlebih dahulu agar pemahaman tentang pelayanan yang baik dapat dijalankan dengan sebaik-baiknya.
2.2. Kualitas Pelayanan
2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Wijaya dalam Moha & Loindong, n.d. (2016) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.
Sedangkan menurut Tjiptono dalam Moha & Loindong, n.d. (2016)
“kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Kotler dalam Pohos, Dotulong, & Trang, (2017) mengemukakan bahwa
“kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi”.
2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi dalam Atmaja, (2018) terdapat 6 dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangible atau bukti langsung
Tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya
kepada eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang mengikuti fasilitas fisik (gedung, gudang, dll) perlengkapan dan peralatan yang dapat dipergunakan seperti teknologi penampilan pegawainya.
2. Reliability atau kehandalan
Realiability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang disimpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau daya tanggapan
Responsiveness yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assuarance atau jaminan
Assuarance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty atau empati
Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
