Tinjauan Manajemen
Agustus 2012
Fakultas Pertanian Universitas Brawijaya Malang
2012
Daftar Isi
I. Pelaksanaan ________________________________________________________ 1 II. Lingkup Pembahasan _________________________________________________ 1
III. Hasil dan Tindak Lanjut _______________________________________________ 2 3.1 Evaluasi Program Kerja dan Capaian Sasaran Mutu 2012 __________________________ 2 3.2 Evaluasi Kepuasan Stakeholders ______________________________________________ 7 3.3 Tindak Lanjut atas Temuan AIM UKPPA Siklus 10 ________________________________ 9 3.4 Tindak Lanjut atas Temuan Second Stage Assessment ISO 9001:2008 _______________ 9 3.5 Continual Improvement ____________________________________________________10
IV. Lampiran __________________________________________________________ 11 Lampiran 1. Daftar Hadir Tim GJM _________________________________________________11 Lampiran 2. SK Dekan tentang Tim GJM _____________________________________________13 Lampiran 3. Evaluasi Program Kerja RENSTRA 2007-2011_______________________________15 Lampiran 4. Daftar Temuan AIM Siklus 10 untuk Fakultas Pertanian ______________________27 Lampiran 5. Stage 2 Assessment Report QMS ISO 9001:2008 ___________________________29
I. Pelaksanaan
Hari, tanggal : Kamis/09-Agustus-2012 Jam : 09.00 WIB-selesai Tempat : Ruang Sidang FP Lt. 2 Peserta : Pimpinan Fakultas
II. Lingkup Pembahasan
2.1 Evaluasi Program Kerja dan Capaian Sasaran Mutu 2011
Sasaran Mutu FP UB disusun untuk tahun 2012, merupakan beberapa indikator kinerja (key performance indicator/KPI) yang telah ditetapkan target-target capaiannya untuk setiap akhir tahun dan mengacu pada RENSTRA FP UB. Sasaran Mutu secara lengkap tertuang dalam Manual Mutu Fakultas Pertanian.
Dalam mengevaluasi tingkat ketercapaian Sasaran Mutu, tingkatan dan skor evaluasi keberhasilan kegiatan dikelompokkan dalam 4 tingkatan yakni: (1) Kategori I dengan tingkat keberhasilan 76-100% (dengan skor 4); (2) Kategori II dengan tingkat keberhasilan 51-75%
(dengan skor 3); (3) Kategori III dengan tingkat keberhasilan 25-50% (dengan skor 2); dan (4) Kategori IV dengan tingkat keberhasilan <25% (dengan skor 1). Sedangkan formula yang digunakan untuk mengevaluasi tingkat keberhasilan adalah sebagai berikut:
= ((∑Kategori Ix4)+(∑Kategori IIx3)+(∑Kategori IIIx2)+(∑Kategori IV x 1))/Total kategori x 4 2.2 Evaluasi Kepuasan Pelanggan
Pelanggan FP UB terdiri dari pelanggan utama dan pelanggan lain. Pelanggan utama adalah Mahasiswa, dosen dan karyawan, sedangkan masyarakat di luar kampus adalah pihak- pihak yang terkait dengan program dan kegiatan FP UB juga merupakan pelanggan pendukung dalam proses bisnis yang ada di Fakultas Pertanian.
2.3 Tindak Lanjut atas Temuan AIM Siklus 10
Audit Internal Mutu (AIM) bagi unit kerja Fakultas Siklus 10, yang dilaksanakan menjelang Second Stage Assessment ISO 9001:2008. FP UB merupakan auditee dalam AIM unit kerja fakultas Siklus 10 tersebut.
2.4 Tindak Lanjut atas Temuan Second Stage Assessment ISO 9001:2008
Setelah AIM Unit Fakultas Siklus 10, FP UB juga menjadi auditee saat Second Stage Assessment ISO 9001:2008 dalam rangka sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 untuk seluruh unit kerja di UB.
2.5 Continual Improvement
Merupakan resume hasil tinjauan manajemen yang dapat dijadikan acuan untuk peningkatan kinerja dan pengembangan program FP di tahun-tahun mendatang, khususnya dalam mengevaluasi capaian program kerja dan sasaran mutu.
III. Hasil dan Tindak Lanjut
3.1 Evaluasi Program Kerja dan Capaian Sasaran Mutu 2011
Sesuai yang tertera didalam Manual Mutu Fakultas Pertanian Universitas Brawijaya, Sasaran Mutu yang ditetapkan oleh Fakultas Pertanian terdiri dari 5 hal yakni (1) pengembangan dan pelaksanaan pendidikan tinggi, (2) proses penelitian, (3) proses pengabdian kepada masyarakat dan kegiatan usaha yang berorientasi pada peningkatan pelayanan masyarakat di bidang pertanian, (4) Proses pembinaan dan kerjasama sivitas akademika, alumni, dan hubungan dengan lingkungan (stakeholder) dan (5) Proses manajerial, pemantauan dan evaluasi kinerja.
Sasaran mutu yang ada didalam lima kelompok tersebut diuraiakan secara rinci pada matriks berikut lengkap dengan hasil penilaian yang dilakukan oleh Tim Independent GJM:
a. Pengembangan dan pelaksanaan pendidikan tinggi a.1. Standar input
Standar Parameter Indikator Keberhasilan Penilaian (Skor) Bahan Ajar
Kompetensi
Kurikulum lengkap Silabus Pembelajaran Lengkap (4)
Kuantitas &
Kualitas Dosen
Dosen Pakar cukup 1 : 40 mhs Cukup (4) Fasilitator cukup ≥ 4 fasilitator / modul Cukup (4) Tutor cukup ≥ 1 tutor : 12 mhs Cukup (4) Skill Trainer cukup 1 : 12 mhs Cukup (4) Sarana &
Prasarana PBM
Ruang kuliah /diskusi memadai
40 mahasiswa per kelas 4 x 4 m / ruang
Memadai (4)
Perpustakaan memadai
1 unit lengkap Memadai (4)
Perangkat Skill Lab 1 unit lengkap /rumpun MK Cukup (4) Teknologi
Informasi
Kemudahan akses informasi
Hot spot / ruang Ada (4)
Sistem
Pendukung PBM
Administrasi
Akademik memadai
SlAKAD berfungsi Memadai (4)
a.2. Standar proses
Standar Parameter Indikator Nilai
Kualitas Pembelajaran
Kualitas Diskusi • Ada “Scored Observation Sheet“
• Ada “Student Worksheet“
• Rasio Tutor : Mahasiswa
≥ 1 : 12
Belum cukup (2)
Ketersediaan Modul 2 modul /MK/ semester Tersedia (4)
Ketersediaan bank “ Masalah “
Berfungsinya Tim Teaching Cukup (3)
Kualitas Skill Training • 1 unit lengkap Skill Lab untuk 20 mahasiswa/ MK
“
• Ada professional skill trainers
Belum optimal (2)
Efektivitas Pembelajaran
Ada matakuliah terintegrasi
Setiap semester ada mata kuliah integrasi
Ada (4)
Proporsi Kompetensi utama, pendukung dan penunjang yang membentuknya
Ada mekanisme “Curriculum mapping “
Ada (3)
Kuliah tamu dari praktisi para pihak
Sekali dalam setahun Ada (4)
Kepuasan mahasiswa dalam proses pembelajaran
Hasil Evaluasi
mahasiswa dalam proses pembelajaran
Tingkat kepuasan 70% Belum (2)
a.3. Standar output
Standar Parameter Indikator Penilaian
(Skor) Sarjana Lama Studi 50% dari
total mahasiswa per angkatan
≤ 4 tahun Belum
dievaluasi (2) Indeks Prestasi
Kumulatif 25 % dari total mahasiswa per angkatan
≥ 3,0 Belum
dievaluasi (2)
Lulus Matakuliah Wajib PS dalam 3 tahun
75 % dari total mahasiswa per angkatan
Belum dievaluasi (2) Pasca sarjana Lama Studi 30% dari
total mahasiswa per angkatan
≤ 2 tahun untuk S2 dan ≤ 3 tahun untuk S3
Belum dievaluasi (2)
Indeks Prestasi Kumulatif 25 % dari total mahasiswa per angkatan
≥ 3,25 Belum
dievaluasi (2)
Menguasai Kompetensi / Competence Performer
Lulus Kompetensi bahasa Inggris TOEIC
≥ 500 untuk mahasiswa S1 dan TOEFL ≥ 450 untuk mahasiswa S2 dan S3 sebelum judisium
100 % Belum
dievaluasi (2)
Memiliki Sertifikat Kompetensi IT yang diselenggarakan secara internal
100 % Belum
dievaluasi (2)
Berkompeten mengimplementasi kan Kompetensinya
Selesai Magang Kerja pada tahun ke 4
75 % Sudah (4)
Memperoleh pengakuan dari para pihak
terhadap skripsi / tesis / desertasinya
Pengakuan kualitas skripsi dari yang berwewenang terkait dengan topic skripsi / tesis / desertasinya
Belum dievaluasi (2)
a.4. Standar outcome
Standar Parameter Indikator Penilaian
(Skor) Kepuasan “ Pasar “ Hasil Tracer Study
Alumni
Tingkat kepuasan 70% Belum (3)
Penetrasi Pasar Tinggi Lama Tunggu ≤ 6 bulan untuk 30% total lulusan khusus untuk mahasiswa S1
Belum (2)
Kepuasan
“Pengguna Lulusan
“
Evaluasi Pengguna Lulusan
Tingkat kepuasan pengguna lulusan 65 %
Belum dinilai (2)
Kepuasan Pemerintah
Akreditasi BAN PT Akreditasi A (Agribisnis)
Akreditasi A (Agrotek)
Sudah (4)
b. Proses Penelitian
Standar Parameter Indikator Keberhasilan Penilaian (Skor) Informasi
Penelitian
Komunikasi melalui mailinglist
Satu bulan sekali Sudah (4)
Karya ilmiah yang tidak dipublikasikan
Laporan hasil penelitian
Satu buah per mahasiswa yang dibimbing minimum dua dosen yang kompeten
Sudah (4)
Karya ilmiah yang
dipublikasikan
Artikel ilmiah dalam seminar ilmiah
4 karya ilmiah per tahun Sudah (4)
Bagian dari Jurnal 4 publikasi jurnal per tahun Sudah (4)
Buku 4 buku per tahun Sudah (4)
Hasil Karya Ilmiah
Paket Teknologi 1 paket teknologi per tahun Sudah (4)
c. Proses pengabdian kepada masyarakat dan kegiatan usaha yang berorientasi pada peningkatan pelayanan masyarakat di bidang pertanian
Standar Parameter Indikator Keberhasilan Penilaian (Skor) Jasa Pelatihan 2 kali dalam setahun Sudah (4)
Konsultasi 2 kali dalam setahun Sudah (4)
Magang, studi banding 2 kali dalam setahun Sudah (4)
Penjualan produk 1 produk dalam setahun Sudah (4)
Produk Pertanian
Sarana Produksi dan Hasil Pertanian Ramah Lingkungan
1 produk pertanian organik dalam setahun
Sudah (4)
Pelayanan kerjasama
Kemitraan 2 MoU dalam setahun Sudah (4)
d. Proses pembinaan dan kerjasama sivitas akademika, alumni, dan hubungan dengan lingkungan (stakeholder)
Standar Parameter Indikator Keberhasilan Penilaian (Skor) Kerjasama
penelitian
Kontrak kerjasama penelitian
Dua kerjasama penelitian pertahun
Sudah (4)
Publikasi Penerbitan jurnal 2 Jurnal dalam setahun Sudah (4)
Penyelenggaraan even ilmiah
Seminar,Lokakarya, Simposium, konggres
2 kali dalam setahun Sudah (4)
Peran serta dalam even ilmiah: Seminar, Lokakarya, Simposium, konggres
4 kali dalam setahun dosen atau mahasiswa mengikuti kegiatan
Sudah (4)
e. Proses manajerial, pemantauan dan evaluasi kinerja
Standar Parameter Indikator Penilaian
(Skor) Leadership Komitmen terhadap
KBK
Ada SK Senat Fakultas Belum (2)
Relevansi Pendidikan
Kurikulum dinamis Ada Komite Kurikulum Ada (4)
Keterlibatan “ stakeholder “
Ada (4)
Akuntabilitas Penjaminan Mutu Internal
Berfungsinya GJM, UJM Ada (4)
Penjaminan Mutu Eksternal
Berfungsinya BAN-PT dan ISO dan audit keuangan external
Ada (4)
Laporan Evaluasi Diri Satu tahun sekali Ada (4)
Laporan Kinerja Dosen (EKD)
Satu tahun sekali Ada (4)
Daftar Penilian
Pelaksanaan Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil oleh atasan
Satu tahun sekali Ada (4)
Laporan Kinerja oleh IRJEN dan BPKP
Satu tahun sekali ke IRJEN dan lima tahun sekali ke BPKP
Ada (4)
Laporan Keuangan oleh Akuntan Public
Satu tahun sekali Ada (4)
Manajemen Internal
Manajemen yang efektif
Berfungsinya MM, MP dan IK dalam unit kerja
Berfungsi (4)
Sustainabilitas Dukungan Anggaran yang memadai
Alokasi Jaminan Mutu dalam anggaran Fakultas
Memadai (3)
Efisiensi &
Produktivitas
Resource-sharing yang optimal
Kinerja yang produktif
Berfungsinya MP Infrastruktur
Tercapainya EKD Dosen dan DP3 Dosen dan karyawan
Tercapai (3)
Kepuasan mahasiswa dan dosen dalam layanan manajemen
Hasil Evaluasi
mahasiswa dan dosen dalam layanan manajemen
Tingkat kepuasan 70% Belum (2)
Berdasarkan dari matrik penilaian diatas diperoleh hasil sebagai berikut: terdapat 61 item yang dinilai (n=61), kategori 1 sejumlah 41 (n4=41), kategori 2 (n3=5) dan kategori 3 (n2=15).
Sehingga dari formula yang diadopsi akan dihasilkan nilai sebagai berikut:
(4x41) + (3x5) + (2x15) + (1x0)/(4x61)= 209/244 = 0.856
Jadi tingkat pencapaian sasaran mutu pada tahun 2012 semester I adalah 85,6%. Hal ini menunjukkan bahwa fakultas pertanian memiliki kinerja yang bagus dalam mencapai sasaran mutu yang ditargetkan. Namun demikian kinerja ini belum cukup untuk menjawab tingkat kepuasan pelanggan yang masih dibawah nilai 70%. Untuk itu perlu dilakukan usaha perbaikan pada semua item indikator dalam sasaran mutu khususnya pada item2 yang masih memiliki nilai rendah dan pada tahap selanjutnya perlu memikirkan untuk meningkatkan standar penilaian terhadap masing-masing item, mengarah pada standar yang diinginkan oleh pelanggan.
Selain dari indikator kinerja yang disusun berdasarkan sasaran mutu, juga telah dilakukan evaluasi terhadap Program Kerja Fakultas Pertanian secara keseluruhan pada tahun 2011,
sesuai dengan RENSTRA FP 2007-2011 pada tanggal 9-11 Januari 2012 di Jambu Luwuk, Kota Batu Jawa Timur, oleh tim penyusun RENSTRA 2012-2015 yang disyahkan oleh Dekan berdasarkan Surat tugas No 2188/UN.10.4/KP/2011. Berdasarkan hasil evaluasi tingkat keberhasilan program kegiatan RENSTRA 2007-2011, dapat disimpulkan bahwa: (1) Bidang Organisasi dan Manajemen mencapai tingkat keberhasilan sebesar 70.0 %; (2) Bidang Pendidikan dan Kemahasiswaan mencapai tingkat keberhasilan sebesar 72.3%; (3) Bidang Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat mencapai tingkat keberhasilan 75%; (4) Bidang Kerjasama Institusional mencapai tingkat keberhasilan sebesar 50.0%; dan (5) Bidang Penunjang Penyelenggaraan Fakultas mencapai tingkat keberhasilan sebesar 62.5%. Evaluasi terhadap keseluruhan kegiatan tanpa adanya pengelompokkan kedalam bidang yang ada, total capaian keberhasilan sebesar 70.5%.
Secara umum, dengan adanya AIM, UB telah mampu mendorong terciptanya paradigma budaya mutu di lingkungan UB, demikian juga halnya yang terjadi di Fakultas Pertanian. Hal ini terlihat dari lingkup audit yang diawali dari pembenahan organisasi, tupoksi dan dokumen hingga dapat ditingkatkan menjadi lingkup kinerja sesuai standar BAN-PT. AIM membantu PS dan pengelola PS (fakultas) dalam mempersiapkan diri menghadapi akreditasi BAN-PT, sedangkan AIM juga membantu fakultas Pertanian dalam mengantarkan UB memperoleh sertifikat SMM ISO 9001:2008.
Pendampingan akreditasi Program Studi Agribisnis dan Agroekoteknologi telah menunjukkan hasil yang cukup baik. Hal ini terbukti dengan telah diperolehnya nilai maksimal untuk PS Agribisnis dengan nilai A. Untuk selanjutnya berbagai upaya yang telah dilakukan oleh Fakultas Pertanian melalui GJM, PS, Jurusan dan segenap komponen terkait telah mampu menyelesaikan tahapan evaluasi lapangan (site visit) yang dilakukan oleh BAN PT pada bulan Juli 2012, dan diharapkan hasil maksimal juga akan diperoleh untuk beberapa minggu ke depan.
3.2 Evaluasi Kepuasan dan Penanganan keluhan Stakeholders
Berdasarkan Manual Prosedur Kepuasan Pelanggan Fakultas Pertanian yakni Mahasiswa dan dosen (MP 0040006302 dan MP 0040006205) telah dilakukan evaluasi secara rutin untuk melihat tingkat keberhasilan dalam pencapaian sasaran mutu mulai dari proses, produk hingga pelanggan. Standart keberhasilan dalam pencapaian sasaran mutu dan kepuasan pelanggan ditetapkan sebesar 60%. Dan berdasarkan evaluasi yang dilakukan diperoleh tingkat pencapaian sebagai berikut:
Berbagai layanan yang ditawarkan berada pada tingkat diatas 60%, seperti layanan administrasi akademik, perkuliahan, praktikum, perpustakaan/ruang baca, peminjaman sarana dan prasaranam kebersihan, keamanan dan ketertiban kampus, kondisi ruang kuliah dan laboratorium, layanan kemahasiswaan. Hal ini menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan utama (mahasiswa) berada pada tingkatan yang cukup. Namun terkait dengan pelayanan prima dan standart yang tertera pada manual mutu Fakultas Pertanian perlu ditingkatkan menjadi 70%
pada akhir tahun ini. Konsekuensi terhadap standar yang ditetapkan dalam manual mutu menyebabkan hanya sedikit indikator yang saat ini mampu berada diatas nilai 70% seperti kualitas pengajar dan aktivitas penelitian dan pengabdian masyarakat yang dilakukan oleh dosen. Ini berarti Fakultas Pertanian perlu bekerja keras untuk meningkatkan layanan secara keseluruhan agar tercapai standar minimal yang sudah ditetapkan dalam Manual Mutu Fakultas Pertanian.
Selain itu perbaikan kedepan juga akan dilakukan evaluasi untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan selain mahasiswa dan dosen, baik pelanggan internal (karyawan) maupun eksternal (perusahaan pemakai alumni, orang tua mahasiswa dan mitra kerja). Diharapkan hasil evaluasi ini akan dapat memberikan masukan-masukan yang membangun untuk peningkatan layanan dan kinerja Fakultas Pertanian secara menyeluruh.
3.3 Tindak Lanjut atas Temuan AIM Siklus 10
Berdasarkan hasil temuan AIM Siklus 10 untuk Fakultas Pertanian, terdapat 4 temuan berupa 3 berstatus open dan 1 temuan berstatus new. Adapun temuan-temuan tersebut adalah:
1. Agenda Tinjauan Manajemen belum termasuk tinjauan manajemen sebelumnya.
Pembahasan tindakan perbaikan atas temuan ISO stage 2 dan AIM siklus 9 belum masuk dalam rekaman tinjauan manajemen serta kepuasan pelanggan (Tinjauan Manajemen).
2. Tinjauan Manajemen lebih dari 1 kali dalam setahun paling tidak bisa membahas keluhan dan kepuasan mahasiswa tiap akhir perkuliahan (Tinjauan Manajemen).
3. Pada perubahan MP pengendalian juga belum disebutkan secara eksplisit bukan hanya internal tetapi juga eksternal (Manual Prosedur Pengendalian Dokumen).
4. Standar 7 FP yang tidak memenuhi standar adalah butir 7.4.5 nilai 1 karena data belum masuk ke borang dan butir 7.5.2 nilai 2 tentang jumlah dosen yang menulis buku ajar (Standar 7 Fakultas).
Usaha perbaikan yang telah dilakukan oleh Fakultas Pertanian adalah memasukkan tindakan perbaikan atas perubahan Tinjauan Manajemen tahun sebelumnya dengan menambahkan tindakan perbaikan atas temuan AIM siklus sebelumnya. Kepuasan pelanggan juga sudah dimasukkan dalam Tinjauan Manajemen siklus 11. Tinjauan Manajemen dilakukan 2 kali dalam satu tahun dengan minimal pembahasan hasil evaluasi kepuasan pelanggan (mahasiswa) pada tiap akhir perkuliahan. MP Pengendalian Dokumen juga sudah dilakukan perbaikan terhadap mekanisme pengendalian dokumen baik internal maupun eksternal. Terkait dengan saran perbaikan khususnya untuk standar 7 Fakultas, telah dilakukan penambahan data untuk butir 7.4.5 dan 7.5.2.
3.4 Tindak Lanjut atas Temuan Second Stage Assessment ISO 9001:2008
Berdasarkan Stage 2 Assessment Report untuk SMM ISO 9001:2008 Universitas Brawijaya, khususnya Fakultas Pertanian, diperoleh 8 ketidaksesuaian minor, sebagai berikut:
1. Pengendalian dokumen dan rekaman (4.2.3; 4.2.4) meliputi:
- Dokumen eksternal yang digunakan dalam proses layanan belum didaftarkan dan dikendalikan dengan baik, termasuk referensi normative dan teknis dalam penyusunan prosedur kerja (MP).
- Metode untuk identifikasi dan pengendalian retensi rekaman belum ditetapkan 2. Perencanaan (5.4)
- Visi UB untuk menjadi entrepreneur university belum sepenuhnya menjadi bagian dalam penyusunan RENSTRA fakultas, termasuk penetapan indikatornya.
- Belum ditemukan evaluasi capaian RENSTRA.
- Program Tahunan (Program Kerja) belum sepenuhnya mencerminkan usaha pencapaian RENSTRA.
- Perencanaan yang terkait dengan pelaksanaan/implementasi pengembangan mutu harus jelas standarnya, selalu dievaluasi secara berkesinambungan dan seiring (inline) dengan RENSTRA UB
3. SasaranMutu (5.4.1)
- Sasaran mutu telah ditetapkan, tetapi pemantauan dan pengukuran capaian sasaran mutu ini belum dilakukan
4. Tinjauan Manajemen
- Pelaksanaan Tinjauan Manajemen (management review) sudah ditetapkan secara regular, namun belum memenuhi persyaratan SMM ISO 9001:2008.
- Termasuk juga belum adanya bukti tentang tindakan perbaikan, tindakan koreksi dan tindak lanjut atas hasil tinjauan manajemen sebelumnya.
5. Prasarana (6.3) dan Lingkungan Kerja (6.4)
- Beberapa peralatan laboratorium belum ada jaminan apakah masih dalam kondisi baik atau tidak, termasuk pernah dilakukannya kalibrasi
-
6. SDM (6.2)
- Belum ada mekanisme dan analisis kompetensi SDM yang diperlukan untuk melaksanakan tugas-tugas, termasuk belum adanya perencanaan pengembangan SDM, khususnya bagi person yang belum memenuhi kompetensi untuk melaksanakan tupoksi
7. Realisasi Produk/Jasa (7)
- Mekanisme Evaluasi PBM sudah ditetapkan dalam MP Evaluasi PBM, namun belum memiliki justifikasi dari referensi normatif seperti Pedoman Akademik.
- Belum semua RPKPS dikembangkan untuk memenuhi seluruh periode tahun akademik (semua semester).
- Kriteria PBL seharusnya jelas, terukur, dan spesifik.
- Suasana PBM belum menggambarkan adanya standar yang diacu dalam usaha untuk menciptakan mutu PBM yang baik. Misalnya dengan kelengkapan kelas, penerangan yang memadai, keamanan, kebersihan.
- Belum ada bukti tentang kajian untuk pengembangan kurikulum
- Belum diidentifikasi keberadaan metode untuk mengukur dan menganalisa persepsi kepuasan pelanggan yang sesuai dengan persyaratan ISO 9001:2008, termasuk belum adanya tindak lanjut atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan.
Usaha perbaikan yang telah dilakukan oleh Fakultas Pertanian adalah memasukkan tindakan perbaikan atas perubahan Tinjauan Manajemen tahun sebelumnya dengan menambahkan tindakan perbaikan atas temuan ISO stage 2.
3.5 Continual Improvement
Dilakukan usaha peningkatan standar penilaian untuk Sasaran Mutu sebagai usaha peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
IV. Lampiran
Lampiran 1. Daftar Hadir Pimpinan Fakultas
Lampiran 2. SK Dekan tentang Tim GJM
14
15
16
Lampiran 3. Evaluasi Keberhasilan RENSTRA 2007-2011
Tabel 1. Bidang Organisasi dan Manajemen
No Kegiatan Indikator Kinerja Skor
1 Penataan Program Studi Penggabungan 7 program studi menjadi 2 PS
pada tahun 2008 4
2 Perubahan nama program studi
Pada tahun 2008 sudah terbentuk nama
masing-masing PS 4
3 Pengembangan sistem karir Dosen
Kenaikan pangkat dosen minimal setiap 4
tahun 2
4
Peningkatan jumlah dosen studi lanjut (S2 dan S3) di luar negeri
Tiap tahun minimal 1 dosen yunior studi lanjut
di LN 4
5
Peningkatan jumlah dosen studi lanjut (S2 dan S3) di dalam negeri
Tiap tahun minimal 2 dosen studi lanjut di DN 4
6
Peningkatan kemampuan komputer, internet, multi media dan teknologi pembelajaran bagi dosen
Tiap tahun dosen yang mengajar
menggunakan multimedia meningkat 5 % 3
7 Peningkatan kemampuan dosen berbahasa Inggris
PBM berbahasa inggris meningkat 5 orang
dosen 2
8
Peningkatan kemampuan dosen untuk memperoleh dana penelitian kompetitif
Tiap tahun minimal ada 10 penelitian dengan
melibatkan minimal 30 dosen 2
9
Peningkatan kemampuan dosen untuk meneliti dan menulis artikel ilmiah tingkat internasional
Tiap tahun minimal 1 tulisan ilmiah di tingkat
internasional 3
10
Peningkatan kemampuan dosen untuk meneliti dan menulis artikel ilmiah tingkat nasional
Tiap tahun minimal 15 tulisan di tingkat
nasional 3
11 Peningkatan jumlah dosen mengikuti semniar/
workshop/ penelitian
Minimal 2 dosen tiap tahun mengikuti kegiatan
internasional 3
bersama / menulis luar negeri
12
Peningkatan kemampuan dosen mengajar berbasis Student Centered Learning
Minimal 1 tahun sekali diadakan pelatihan
sistim SCL 2
13 Penguatan Pusat Kajian Pada tahun 2009 Pusat Kajian sudah berfungsi
secara efektif 2
14 Peningkatan jumlah guru besar
Tiap tahun minimal 2 dosen meningkat
menjadi guru besar 2
15
Mendukung Peningkatan pengembangan karakter (character building) untuk Dosen dan tenaga
administrasi melalui
pelatihan untuk pencapaian organisasi yang sehat
Tiap tahun minimal 5 dosen dan 5 tenaga adm mengikuti pelatihan untuk peningkatan kualitas
3
16
Evaluasi kinerja sistem pendidikan SKS terutama terhadap peran dosen PA
Pada tahun 2009 telah tersusun pedoman kinerja evaluasi terhadap peran PA, dan diadakan updating tiap tahunnya
2
17
Penyusunan atribut pengelolaan sistem pendidikan berstandar Internasional
Pada tahun 2009 telah tersusun pedoman Standar Pelayanan Minimal (SPM) sistem pendidikan dengan dukungan TI
2
18
Peningkatan motivasi dalam bekerja melalui pelatihan kepribadian bagi dosen dan tenaga administrasi
Tiap tahun ada minimal 2 dosen dan 2 tenaga adm mengikuti pelatihan untuk peningkatan motivasi dalam bekerja.
3
19
Pengembangan sistem informasi untuk
meningkatkan akses setiap individu akan informasi melalui intranet dan internet dalam rangka peningkatan transparansi
Tiap tahun jumlah dosen dan karyawan yang menguasai penggunaan internet dan intranet, untuk masing-masing kelompok meningkat 10%
3
20
Peningkatan kualitas dan kuantitas pangkalan data dengan dukungan TIK
Tersusunnya SIM pada tahun ke 2 yang
terintegrasi dengan semua jurusan 2
21 Pelaksanaan Evaluasi diri secara rutin setiap tahun
Setiap program studi mengadakan laporan
evaluasi diri tiap akhir tahun 2
22
Penyusunan dan implementasi Hibah Kompetisi
Setiap tahun dilakukan pendampingan secara kontinyu bagi Jurusan penerima dan yang belum mendapatkan hibah kompetisi
2
23
Penyusunan Manual Prosedur (SOP) sistem perencanaan dan pelaporan anggaran (berbasis IT dan manual)
Pada tahun 2009 telah tersedia sistem perencanaan dan pelaporan anggaran, serta dilakukan pelaporan secara rutin tiap tahun
3
24
Membentuk dan memfungsikan Gugus Jaminan Mutu (GJM).
Tersusun pelaporan kinerja Fakultas tiap
tahun anggaran 4
25
Membentuk dan memfungsikan Unit Jaminan Mutu (UJM).
Tersusun pelaporan kinerja Jurusan tiap
tahun anggaran 4
Total 50
Tabel 2. Bidang Pengembangan Pendidikan dan Kemahasiswaan
No Kegiatan Indikator Kinerja Skor
1
Peningkatan Promosi Pendidikan Untuk Mendapatkan Calon Mahasiswa S1 yang Berkualitas
Keketatan persaingan mahasiswa S1
meningkat minimal sebesar 5 % tiap tahun Peningkatan sebaran propinsi mahasiswa baru 4
2 Peningkatan promosi Pascasarjana
Jumlah mahasiswa pasca minimal 20
mahasiswa tiap tahun 3
3 Promosi melalui website
bahasa Indonesia dan Inggris
Pada tahun 2008 website yang ada untuk promosi sudah berfungsi dan diadakan updating tiap tahunnya
3
4
Pengembangan seleksi masuk untuk menjaring calon mahasiswa yang lebih
bermutu
Kenaikan passing grade sebesar 5% tiap tahun 3
5 Evaluasi terhadap efektivitas PBM berdasar daya tampung, Dosen, dan fasilitas
Pada tahun 2008 telah tersusun pedoman evaluasi terhadap efektivitas PBM berdasarkan daya tampung dan dilakukan evaluasi secara
3
penunjang lainnya, untuk program S1, S2 dan S3
rutin setiap tahun
6
Penambahan dan pemeliharaan sarana Pendidikan
Semua ruang kuliah sesuai standar minimum setiap tahun
Tersedia ruang tutorial dan diskusi untuk 3 mahasiswa minimal 5 unit pada akhir tahun kelima
7
Pemanfaatan sarana milik masyarakat untuk pendidikan dan penelitian
Tiap tahun pemanfaatan sarana milik
masyarakat untuk pendidikan dan penelitian minimal 10 sarana
4
8
Memperluas akses dan Kesempatan Belajar dengan menggunakan TI
Tiap tahun materi pembelajaran jarak jauh
bertambah minimal 1 mata kuliah 3
9 Pelaksanaan SPP proposional dan evaluasinya
Mulai tahun 2008 diberlakukan SPP proposional dan progresif, serta dilakukan evaluasi rutin setiap tahunnya
4
10 Peningkatan Beasiswa untuk
mahasiswa ke luar negeri Tiap tahun minimal ada 1 mahasiswa 1
11
Peningkatan jumlah mahasiswa penerima beasiswa
Tiap tahun jumlah mahasiswa penerima
beasiswa minimal 100 mahasiswa 4
12
Pengembangan Kurikulum dan Teknologi pembelajaran Hasil Restrukturisasi Fakultas Pertanian
Pada tahun 2010 semua PS sudah menerapkan
KBK dan dievaluasi setiap 4 tahun 3
13
Pengembangan Sistem Belajar Mandiri Sebagai Penerapan KBK: penerapan Student Centered Learning
Pada tahun 2011 semua PS sudah menerapkan
Student Centered Learning 3
14 PS terakreditasi A Pada akhir program, seluruh PS yang ada
100% terakreditasi A 2
15 Benchmarking akreditasi berstandar Asian
Pada 2011 dokumen penyiapan akreditasi
berstandar Asian tersaji 100% 1
16 Peningkatan jumlah materi ajar dalam media cetak dan elektronik (CD, Web dll) yang
Setiap tahun minimal 4 materi mata kuliah
diterbitkan dalam media cetak atau elektronik 4
diterbitkan
17
Peningkatan fasilitas kelas dengan multimedia dan jaringan intranet /internet
Pada akhir program 100% kelas berfasilitas
multimedia dan jaringan intranet/internet 3
18
Peningkatan kuantitas dan kualitas fasilitas akses internet bagi mahasiswa
Pada tahun ke 5, 100% mahasiswa bebas
mengakses internet 4
19
Peningkatan relevansi
pendidikan dengan dukungan kegiatan penelitian dan pengabdian masyarakat
Setiap tahun minimal 1 dosen membuat buku ajar yang memuat hasil penelitian dan
pengabdian masyarakat
2
20
Peningkatan jumlah kegiatan kemahasiswaan di tingkat nasional / internasional
Setiap tahun kegiatan kemahasiswaan di tingkat nasional meningkat sebesar 2 % dan di tingkat internasional 1%.
3
21
Peningkatan Resource Sharing antar Jurusan / Fakultas
Semua Jurusan dalam Fakultas dan minimal 1
Jurusan antar Fakultas pada tahun kelima 4
22 Ketepatan masa studi Minimal 10% dari lulusan per tahun tepat
waktu (4 tahun) 3
23 Peningkatan predikat kelulusan mahasiswa
Minimal 5% dari lulusan per tahun berpredikat
cumlaude 3
24 Peningkatan softskill mahasiswa
Minimal 1 tahun sekali diadakan pelatihan
berkenaan dengan materi soft skill 3
25 Pengurangan presentase DO / Keluar
Jumlah mahasiswa DO maksimal 5 % tiap
tahun 4
26
Kerjasama dengan instansi untuk beasiswa dan rekrutment lulusan
Setiap tahun ada kerjasama minimal dengan 5
instansi untuk beasiswa dan rekrutment 3
27 Tracer Study lulusan Minimal 30% dari populasi lulusan pertahun
bisa dilakukan tracer studi 3
28
Pengembangan Job
Placement Center kerjasama dengan stakeholders
Pada akhir program, minimal satu lokasi job
placement center aktif beroperasi 2
29
Pengembangan mutu penelitian dan tugas akhir mahasiswa
Tiap tahun penelitian dan tugas akhir
mahasiswa yang mendapatkan nilai A minimal 10% per tahun
4
30
Penguatan manajemen Tata Kelola Pembinaan
Kemahasiswaan
Tiap tahun diadakan evaluasi terhadap efektivitas manajemen tata kelola pembinaan kemahasiswaan
2
31
Peningkatan jumlah dan mutu perolehan dalam kejuaraan ilmiah, olah raga dan seni tingkat nasional dan internasional
Pada akhir tahun ke 3 minimal menjuarai 1 even tingkat internasional dan 5 even nasional pada lomba karya ilmiah atau olahraga atau seni
2
32
Peningkatan kemampuan mahasiswa dalam bahasa inggris, komputer,
kewirausahaan dan kepemimpinan
Mahasiswa yang lulus tes bahasa inggris dan komputer pada tes pertama meningkat minimal 10% per tahun
2 Mahasiswa yang mengikuti seminar
kewirausahaan dan kepemimpinan tiap tahun meningkat minimal 10%
33
Peningkatan Peran Alumni:
Pengembangan Karir lulusan FP UB
Tiap tahun minimal 10% alumni senior
membantu karir alumni 2
34
Pengembangan unit bisnis akademik dan non akademik di berbagai level
Tiap tahun aktivitas unit bisnis akademik dan non akademik di Jurusan meningkat minimal 5%
2
35 Pengembangan kelembagaan Unit Bisnis Mahasiswa
Tiap tahun aktivitas unit bisnis yang dikelola mahasiswa di tingkat Fakultas meningkat minimal 5%
2
36 Pengoptimalan ruang baca dan link dengan IT
Tiap tahun kualitas layanan ruang baca dan
link dengan IT meningkat minimal 10% 3
37
Pemutakhiran dan
peningkatan jumlah jurnal dan Pustaka
Tiap tahun, pemutakhiran serta jumlah jurnal
dan Pustaka meningkat min 1% 3
Total 107
Tabel 3. Bidang Pengembangan Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat
No Kegiatan Indikator Kinerja Skor
1
Pengembangan keilmuan untuk mendukung arah restrukturisasi Fakultas Pertanian
Pada tahun 2009 telah berkembang satu kajian keilmuan yang relevan di masing- masing Jurusan dan dievaluasi rutin setiap tahun
3
2
Penggalangan Hubungan Internasional Dalam Pengembangan Penelitian
Setiap tahun minimal ada 1 kerjasama
penelitian dengan pihak LN 4
3
Meningkatkan peran BPPK dalam pengelolaan hasil penelitian, pengabdian dan kerjasama berbasis Sistem Informasi Manajemen (SIM)
Pada tahun 2009 terbangun SIM Penelitian dan pengabdian masyarakat di FP yang dapat diakses oleh civitas akademika
2
4 Meningkatkan kualitas dan kuantitas penelitian
Setiap tahun minimal 5 proposal staf FP diterima oleh stakeholder nasional atau internasional
3
5
Meningkatkan kualitas dan kuantitas pengabdian kepada masyarakat
Setiap tahun minimal 4 pengabdian
masyarakat 3
6
Peningkatan jumlah penelitian terapan yang dapat
menghasilkan barang / jasa yang dapat dikomersialkan
Tiap tahun jumlah penelitian terapan dari berbagai kualifikasi yang dapat
dikomersialkan minimal 1
4
7 Peningkatan Mutu Publikasi Ilmiah
Setiap tahun diadakan pelatihan penulisan
karya ilmah 2 kali dan internasional 1 kali 3
8
Pengembangan unit layanan komunikasi ilmiah dan akademik
Setiap tahun diterbitkan 3 Jurnal Ilmiah rutin 3
9
Peningkatan publikasi buku dan publikasi lain (elektronik dll) yang diterbitkan dalam skala nasional dan
internasional
Publikasi buku ajar 1 buah/jurusan /tahun. 4
10 Peningkatan kualitas SDM berwawasan enterpreneurship
Setiap tahun pemahaman dosen dan mahasiswa terhadap enterpreneurship di dalam proses pembelajaran meningkat minimal 10%
2
11 Pameran teknologi dan UKM
Setiap tahun FP UB mengadakan/mengikuti minimal 2 kali pameran teknologi dan UKM di tingkat regional dan nasional
2
Total 33
Tabel 4. Bidang Pengembangan Kerjasama Institusional
No Kegiatan Indikator Kinerja Skor
1 Penyelenggaraan
Pembelajaran E-Learning
Ada kerjasama minimal 1 institusi setiap
tahun 2
2 Perintisan kerjasama alih program
Ada kerjasama dengan 1 institusi dalam lima
tahun 2
3
Perintisan Kelas Internasional dalam bentuk ”Centre of Study on Tropical Horticultura and Natural Resources
Management” dan Program Pertukaran Dosen dan Mahasiswa Asing
Di akhir program, Centre of Study sudah
terbentuk dan berfungsi 2
Total 6
Tabel 5. Bidang Penunjang Penyelenggaraan Fakultas
No Kegiatan Indikator Kinerja Skor
1
Pengembangan laboratorium, Ruang Pengering Sampel dan Rumah Kaca
Pada tahun 2009 rumah kaca dan pengering sampel telah berfungsi kembali, dan
peralatan laboratorium yang fungsional sudah ter-upgrade
2
2
Pengembangan Kebun Baru di Desa Ngijo untuk
mendukung praktek agri-eko- teknologi dan agribisnis
Pada tahun 2009 kebun Baru terinstalasi untuk praktek agro-eko-teknologi dan agribisnis
2
3
Optimalisasi Kebun Percobaan Jatikerto dan Cangar.
Setiap tahun minimal 5 dosen dan 5 mahasiswa yang melakukan penelitian di kebun percobaan
4
4
Peningkatan kualitas dan kuantitas laboratorium di masing-masing jurusan.
Pada tahun 2009 laboratorium jurusan berfungsi optimal dan fungsional untuk penelitian mahasiswa dan dosen
2
5 Penataan dan pemerataan beban tenaga administrasi
Pada tahun 2008, beban tenaga administrasi
= 40 jam/minggu dan dievaluasi tiap tahun 3
6
Peningkatan peran tenaga administrasi untuk
percepatan proses kenaikan pangkat melalui pelatihan
Pada tahun 2011 minimal ada 2 tenaga terampil di Fakultas untuk mengelola sistem kepangkatan dengan dukungan TI
3
pengelolaan sistem
kepangkatan pegawai/dosen
7
Mengembangkan sistem rekruitmen yang berbasis kebutuhan institusi
Pada tahun 2008 ditetapkan pedoman standarisasi sistem rekruitmen dengan melibatkan peran aktif unit kerja dan diadakan updating tiap tahun
2
8
Pengembangan sistem penjenjangan karir tenaga administrasi (pejabat struktural)
Pada tahun 2008 tersusun aturan
penjenjangan (mutasi dan kualifikasi) tenaga administrasi
3
9 Meningkatkan fungsi Humas menjadi PR Fakultas
Pada tahun 2009 minimal 1 staf humas diikutkan pelatihan ke-PR-an dan disusun pedoman kinerja evaluasi terhadap peran PR FP yang di update tiap tahun
3
10
Pendirian Gedung Pusat Pelatihan dan Layanan Masyarakat
Pada tahun 2009 Gedung INBIS digunakan sebagai tempat pelatihan dan layanan masyarakat untuk bidang agroekoteknologi dan agribisnis
1
11 Penataan Unit Kesejahteraan Pegawai
Tiap tahun fungsi koperasi pegawai
meningkat minimal 10%, dibuktikan dengan omzet tahunan dan SHU meningkat
10%/tahun
3
12 Penataan aset Pada tahun ke-4 (2010) tersedia manajemen
aset melalui SIM 2
13
Penataan kualitas dan kuantitas sarana parasarana aktivitas mahasiswa
Setiap tahun kebutuhan aktivitas mahasiswa mulai dipenuhi secara bertahap berdasarkan skala prioritas dan diharapkan selesai di akhir program
2
14 Peningkatan disiplin kerja
Setiap tahun kasus pelanggaran disiplin kerja tenaga administrasi, teknisi, dan dosen berkurang minimal 10%
3
15 Pengembangan sistem peningkatan kesejahteraan
Pada tahun 2008 tersusun pedoman sistem peningkatan kesejahteraan yang adil dan proposional dan dievaluasi setiap tahun
3
16
Pengembangan sistem peningkatan kenyamanan suasana kerja
Pada tahun 2009 Standar minimal ruang
kerja dosen 4 m2 4
Ratio dosen : komputer = 5 : 1
17 Finger printing online
Setiap tahun dilakukan pendataan secara rutin untuk mekanisme reward dan
punishment dalam evalusi disiplin pegawai
4
18
Meningkatkan disiplin dosen dan tenaga administrasi dengan menerapkan sistem pengawasan dan reward- punishment
Pada tahun 2008 terbentuk sistem evaluasi kinerja dosen dan tenaga administrasi yang adil dan proporsional, serta dievaluasi setiap tahun
3
Total 49
Lampiran 4. Daftar Temuan AIM Siklus 10 untuk Fakultas Pertanian
Borang Laporan Audit Internal Mutu dan Daftar Ketidaksesuaian (Corrective Action Requirement – CAR)
Audit ke : 10 Auditor : 1. A. Tunggul Sutan Haji
2. Amin Setyoleksono Tanda tangan Ketua Auditor :
Tanggal : 7 Maret 2012 Auditee : Fakultas Pertanian (Didik Suprayogo) Tanda tangan Auditee :
Temuan No.
Kategori Temuan
dan Status Temuan
Bidang yang
diaudit Uraian Ketidaksesuaian Tindakan Perbaikan Target
Waktu
Selesai Verifikasi Status Akhir
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
1. Open Tinjauan
Manajemen Agenda Tinjauan Manajemen belum termasuk Tinjauan Manajemen Sebelumnya. Pembahasan tindakan perbaikan atas temuan ISO stage 2 dan AIM siklus 9 belum masuk dalam rekaman Tinjauan Manajemen serta Kepuasan Pelanggan.
Tinjauan Manajemen disusun dengan memasukkan Tinjauan Manajemen sebelumnya berikut hasil pembahasan atas temuan ISO Stage 2 dan AIM Siklus 10
2 Bln Telah dilakukan perbaikan tinjauan manajemen Close
2. OBs Tinjauan
Manajemen Tinjauan manajemen lebih dari 1 kali setahun paling tidak bisa membahas keluahan dan kepuasan mahasiswa tiap akhir perkulihan
Tinjauan Manajemen di agendakan 2 kali dalam setahun d engan minimal
pembahasan adalah kepuasan mahasiswa tiap akhir semester
Tinjauan Manajemen telah dilakukan 2 kali dalam setahun
Close
3. Obs MP Pengendalian
Dokumen Pada perubahan MP Pengendalian juga tolong disebutkan secara eksplisit bukan hanya dokumen internal tetapi juga eksternal.
Akan direvisi 1 Bln Pada MP Pengendalian
dokumen sudah disebutkan secara eksplisit dok Internal dan eksternal
close
4. New Standar 7 Fakultas standar 7 FP yang tidak memenuhi standar adalah Butir 7.4.5 nilai 1 karena belum data belum masuk ke borang;
Butir 7.5.2 nilai 2 tentang jumlah dosen yang menulis buku ajar
Akan dilengokapi 2 hari Telah dilengkapi dan
dikirim ke PJM close
5.
Audit ke : 10 Auditor : 1. A. Tunggul Sutan Haji
2. Amin Setyoleksono Tanda tangan Ketua Auditor :
Tanggal : 7 Maret 2012 Auditee : Fakultas Pertanian (Didik Suprayogo) Tanda tangan Auditee :
Temuan No.
Kategori Temuan
dan Status Temuan
Bidang yang
diaudit Uraian Ketidaksesuaian Tindakan Perbaikan Target
Waktu
Selesai Verifikasi Status Akhir
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
6.
7.
Lampiran 5. Stage 2 Assessment Report QMS ISO 9001:2008
Siklus : 1st Surveillance ISO 9001 oleh LRQA
Auditor : Rusli Ananda, Dede Gunawan, Sugeng Hartono, Anton Nurkholis
Tanda tangan Ketua Auditor :
Tanggal : 9-11 Mei 2012 Auditee : Rektor Universitas Brawijaya Tanda tangan
Auditee :
No.
Temuan
Kategori Temuan
dan Status Temuan
Bidang yang diaudit Uraian Ketidaksesuaian dan Saran Tindakan Perbaikan
Target Waktu Selesai
Verifikasi Status Akhir
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
8. KTS/ Open Tinjauan Manajemen (5.6)
- Pelaksanaan Tinjauan Manajemen
(management review) sudah ditetapkan secara regular, namun belum memenuhi persyaratan SMM ISO 9001:2008.
- Termasuk juga belum adanya bukti tentang tindakan perbaikan, tindakan koreksi dan tindak lanjut atas hasil tinjauan manajemen sebelumnya.
Perbaikan tinjaun manajemen dan melengkapi bukti tindakan
perbaikannya.
Telah dilakukan perbaikan tinjauan manajemen, berikut bukti tindakan koreksi
close
Siklus : 1st Surveillance ISO 9001 oleh LRQA
Auditor : Rusli Ananda, Dede Gunawan, Sugeng Hartono, Anton Nurkholis
Tanda tangan Ketua Auditor :
Tanggal : 9-11 Mei 2012 Auditee : Rektor Universitas Brawijaya Tanda tangan
Auditee :
No.
Temuan
Kategori Temuan
dan Status Temuan
Bidang yang diaudit Uraian Ketidaksesuaian dan Saran Tindakan Perbaikan
Target Waktu Selesai
Verifikasi Status Akhir
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
9. KTS/ New Kepuasan
Pelanggan (8.2.1) Analisis Data (8.4.a)
- Belum ada metode untuk mendapatkan umpan balik pelanggan (customers feedback). Termasuk dalam customers feedback ini adalah evaluasi kepuasan pelanggan dan penanganan keluhan.
- Belum dilakukan pengukuran dan analisa persepsi kepuasan pelanggan, termasuk belum adanya tindak lanjut atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan.
- Sudah ada
metode umpan balik, evaluasi kepuasan pelanggan dan penanganan keluahan
close
10. KTS/ New Infrastruktur (6.3)
- Belum ada penetapan, perencanaan dan bukti pelaksanaan (rekaman) pemeliharaan sarana- prasarana (asset maintenance).
- Sudah ada MP
Penganggaran pemeliharaan dan perbaikan prasarana
close
