1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Pengertian Internet Banking .
Kemajuan teknologi yang dilakukan oleh perbankan yaitu dalam bidang teknologi informasi yang menuntut manajemen bank untuk menyesuaikan kebijakan yang tepat dalam melakukan pengelolaan bank agar dapat unggul dalam persaingan. Salah satu dari kemajuan yang di lakukan oleh perbankan adalah memanfaatkan teknologi internet (Putri, 2015).
Efraim Turban, ia memberikan istilah internet banking dengan istilah online banking. Pendapat selengkapnya, yaitu “online banking, includes various banking activities conducted from home, business, or on the road instead of at a physical bank location”(Riswandi, 2005:21). Dari pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa internet banking merupakan suatu bentuk pemanfaatan media internet oleh bank untuk mempromosikan dan sekaligus melakukan transaksi secara online, baik dari produk yang sifatnya konvensional maupun yang baru
Internet banking merupakan suatu bentuk pemanfaatan media internet oleh bank untuk mempromosikan dan sekaligus melakukan transaksi secara online, baik dari produk yang sifatnya konvensional maupun yang baru (Riswandi, 2005;
Aspek Hukum Internet Banking).
Dalam (Riswandi, 2005), disediakannya fasilitas layanan internet banking, nasabah bank mendapatkan keuntungan berupa fleksibitas untuk melakukan kegiatan perbankan setiap saat. Nasabah juga dapat mengakses layanan internet banking melalui personal computer, ponsel atau media wireless lainnya
2 1.1.2 Internet Banking di Indonesia
Dikutip dari Eny Prihyanti(2012, 25 September ) melalui situs kompas.com ,bahwa bahwa internet banking mulai dirintis perbankan Indonesia sejak tahun 1998. Perintis Internet banking di Indonesia adalah Bank Papan Sejahtera, yang kemudian disusul oleh Bank Lippo, Bank International Indonesia (BII), Bank Bali, dan Bank Mega. Sejak dirintis tahun 1998 pengguna internet banking terus meningkat karena nasabah mulai mengenal layanan tersebut.
Antusiasme nasabah Indonesia menggunakan layanan internet banking terlihat pada situs BCA, Mandiri, dan BNI
Tabel 1.1 TopBrand Internet Banking Internet Banking
Merek TBI TOP
Klik BCA 53,3% TOP
Internet Banking Mandiri
19,0% TOP
Internet Banking BRI
10,3%
BNI Internet Banking
7,9%
Sumber : TopBrand Award 2017
Dikutip dari Top Brand Award 2017 fase 1 bahwa Internet Banking terbaik di indonesia adalah Klik BCA sebesar 53,3%,Internet banking Mandiri sebesar 19%,Internet Banking BRI sebesar 10,3% dan BNI internet banking sebesar 7,9% sehingga pada penelitian ini melihat Internet Banking Maybank masih dibawah Internet Banking BCA,BNI dan mandiri
Dikutip dari annual report bni2016 bahwa jumlah pengguna internet banking bni tahun 2013 sebesar 611ribu pada tahun 2014 sebesar 820ribu,pada tahun 2015 sebesar 1,04juta pada tahun 2016 sebesar 1,5 juta .Dikutip dari annual report bank mandiri bahwa jumlah pengguna internet banking mandiri pada tahun 2016 sebesar 2,1juta dan pada tahun 2015 sebesar 1,8juta pada tahun 2014 sebesar 1,2 juta.Dikutip dari annual report bank bca pada bahwa jumlah pengguna internet banking pada tahun 2016 sebesar 5,2juta nasabah dan pada tahun 2015 sebesar 4,8juta nasabah,pada tahun 2014 menjadi 4,5 juta nasabah dan pada tahun 2013 4,1 juta
3
83
820 1200
4500
111
1040 1800
4800
156
1500 2100
5200
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000
Internet Banking Maybank Internet Banking BNI Internet Banking Mandiri Internet Banking Bca
Jumlah Pengguna Internet Banking
2016 2015 2014
Gambar 1.1 : Jumlah Pengguna Internet Banking
Sumber : Annual Report Bank BCA,Mandiri,BNI,Maybank
Berdasarkan data di atas walaupun Bank Maybank menrupakan Bank yang pertama sebagai pelopor Internet Banking di indonesia pada tahun 1998 namun pada tahun 2016 jika dibandingkan dengan perbankan laennya Internet Banking Maybank masih tertinggal ,maka pada penelitian ini peneliti akan melakukan penelitian kepada bank Maybank dengan melihat jumlah pengguna internet banking dan nilai transaksi pada internet banking
1.1.3 Gambaran Umum PT Bank Maybank Indonesia Tbk
PT Bank Maybank Indonesia Tbk (“Maybank Indonesia” atau “Bank”) adalah salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia yang merupakan bagian dari Grup Malayan Banking Berhad (Maybank), salah satu grup penyedia layanan keuangan terbesar di ASEAN.
Sebelumnya, PT Bank Maybank Indonesia Tbk bernama PT Bank Internasional Indonesia (BII) yang didirikan pada 15 Mei 1959, mendapatkan izin sebagai bank devisa pada 1988 dan mencatatkan sahamnya sebagai perusahaan terbuka di Bursa Efek Jakarta dan Surabaya (sekarang telah merger menjadi Bursa
4 Efek Indonesia) pada 1989.
Tahun 2008, BII diakuisi oleh Maybank melalui anak perusahan yang dimiliki sepenuhnya yaitu Maybank Offshore Corporate Services (Labuan) Sdn.
Bhd. (MOCS) dan Sorak Financial Holdings Pte. Ltd. (Sorak). Melalui persetujuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pada 23 September 2015, BII berubah nama menjadi Bank Maybank Indonesia, mengukuhkan identitasnya sebagai entitas utuh yang tidak terpisahkan dari Grup Maybank serta senantiasa berusaha untuk menghadirkan Humanising Financial Services kepada semua pemangku kepentingan.
Maybank Indonesia menyediakan serangkaian produk dan jasa komprehensif bagi nasabah individu maupun korporasi melalui layanan Community Financial Services (Perbankan Ritel dan Perbankan Bisnis) dan Perbankan Global, serta pembiayaan otomotif melalui entitas anak yaitu WOM Finance untuk kendaraan roda dua dan Maybank Finance untuk kendaraan roda empat. Maybank Indonesia juga terus mengembangkan layanan dan kapasitas E- banking melalui Mobile Banking, Internet Banking, Maybank M2U (mobile banking berbasis internet banking) dan berbagai saluran lainnya.
1.1.4 Maybank Internet Banking
Dikutip dari Annual Report Bank Maybank bahwa BII adalah bank di Indonesia yang bisa di bilang sebagai bank perintis di bidang perbankan elektronik. Di tahun 1998, saat ekonomi nasional mengalami prahara yang mengimbas kepada laju pertumbuhan ekonomi nasional, di situasi politik Indonesia yang saat itu tidak menentu, sebuah terobosan baru dilakukan BII dan belum dilakukan oleh bank bank tanah air, BII meluncurkan sebuah layanan yang diberi label yaitu internet banking.
Dikutip dari Annual Report Bank Maybank pada akhir tahun 2013, Bank Maybank menciptakan suatu sistem internet banking yang baru (M2u) diluncurkan ke publik pada Maret 2014. Sistem yang baru ini untuk menggantikan sistem yang lama yang telah digunakan oleh nasabah bank selama lebih dari 10
5
tahun. Keunggulan dari sistem baru ini disamping menyediakan pengalaman online yang berbeda juga menyajikan kenyamanan serta penambahan keamanan dalam bertransaksi.
Internet Banking Maybank Indonesia (d/h Bank Internasional Indonesia) memungkinkan nasabah untuk melakukan transfer online ke lebih dari 80 bank yang tergabung dalam ATM BERSAMA. Semua hal tersebut dilakukan Maybank Indonesia untuk mewujudkan visi mereka sebagai “The most connected transaction Bank”.
Tahun 2016, berbagai inisiatif dilakukan oleh Maybank untuk mengembangkan layanan e-channel, diantaranya yaitu penambahan beragam fasilitas pembayaran melalui Maybank2u Internet Banking dan SMS Banking serta upgrade infrastruktur kartu ATM/Debit dan jaringan ATM ke teknologi Chip untuk meningkatkan keamanan bertransaksi nasabah sejalan dengan program Bank Indonesia.
Tabel 1.1 Peningkatan Jumlah Pengguna Maybank2U Internet Banking
Tahun
Jumlah Pengguna Internet Banking
Jumlah Transaksi Per tahun
2013 75000 pengguna 8,531 juta per tahun
2014 83047 pengguna 12,1 juta per tahun
2015 111713 pengguna 14,3 juta per tahun 2016 156260 pengguna 20,1 juta per tahun
Sumber : Annual Report Maybank 2016-2013
Berbagai pengembangan tersebut telah memberikan kontribusi positif bagi Maybank berupa peningkatan loyalitas nasabah dan jumlah pengguna layanan e- channel serta peningkatan transaksi dan pendapatan non-bunga dari e-channel di tahun 2016. Berikut adalah gambaran perkembangan penggunaan E-Channel Maybank Indonesia khususnya pada Maybank2u Internet Banking. Jika dilihat dari tabel 1.1 terlihat bahwa terjadinya peningkatan jumlah pengguna Maybank2U internet banking pada tahun 2013-2016.
6 1.2 Latar Belakang
Kemajuan dalam perkembangan teknologi dan informasi mengakibatkan perubahan yang besar dalam kehidupan masyarakat dalam segala bidang (Putri, 2015). Teknologi informasi dan komunikasi di dunia semakin hari semakin berkembang dengan pesat. Perkembangan teknologi ini di dorong oleh pertubuhan gaya hidup masyarakat modern serta industri yang bergerak dengan cepat (Rambey, 2016).
Tabel 1.2 Jumlah Pengguna Internet Indonesia
Tahun Jumlah Pengguna Internet Di Indonesia
2012 55 juta
2013 63,0 juta
2014 71,2 juta
2015 88,1 juta
2016 132,7 juta
2017 143,26 Juta
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) 2016
Jika dilihat dari perkembangan internet di Indonesia telah menunjukkan perkembangan yang cukup signifikan berdasarkan data dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), dapat dilihat pada tabel 1.2 yang merupakan jumlah pengguna internet Indonesia.
Survei yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jaringan Internet Indonesia (APJII) mengungkap bahwa lebih dari setengah penduduk Indonesia kini telah terhubung ke internet. Survei yang dilakukan sepanjang 2017 itu menemukan bahwa 143,26 juta orang Indonesia telah terhubung ke internet.
Adapun total penduduk Indonesia sendiri sebanyak 262 juta orang. Hal ini mengindikasikan 54,86 persen dibandingkan dengan jumlah penduduk Indonesia.
7
Berdasarkan data Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada 2017, total pengguna aktif internet di Indonesia mencapai 143,26 juta dari jumlah tersebut sekitar 49,52 persen berusia antara 19-34 tahun. Tidak hanya itu, kategori terbesar kedua sebesar 29,55 persen adalah kelompok usia 35 - 54 tahun.
Untuk usia remaja dari 13 - 18 tahun mengisi 16,68 persen dari total pengguna internet dan hanya 4 persen pengguna yang usianya lebih dari 54 tahun. ,
Berdasarkan data Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia(APJII) pada 2016,dalam kategori layanan yang diakses layanan perbankan termasuk kategori terendah dalam layanan yang sering di akses,dalam kategori layanan yang diakses paling besar adalah media chatting 89,35%,sosial media 87,13% dan 2 urutan terakhir adalah jual barang sebesar 8,12% dan perbankan sebesar 7,39%
dapat disimpulkan bahwa aktivitas perbankan melalui media online seperti internet banking,mobile banking masih blom diminati oleh masyarakat
Dikutip Jeko.I.R (2017, 8 Agustus) Liputan6, jumlah pengguna internet di seluruh dunia kian meningkat drastis. Menurut data terbaru yang dirilis oleh We Are Social per Agustus 2017, jumlah pengguna internet global kini menyentuh angka 3,8 miliar dengan penetrasi 51 persen dari total populasi di dunia.
Peningkatan ini juga diklaim naik 0,2 persen sejak April 2017. Mengutip informasi dari keterangan resmi We Are Social yang diterima Tekno Liputan6, Selasa (8/8/2017), 41 persen dari mereka mengakses internet berasal dari situs web. Sisanya berasal dari perangkat mobile, seperti smartphone dengan total 54 persen, tablet sebanyak 5 persen, dan perangkat lain 0,14 persen.
Dikutip Yusuf (2014, 24 November) Kompas, bahwa secara keseluruhan, jumlah pengguna internet di seluruh dunia diproyeksikan bakal mencapai 3 miliar orang pada 2015. Tiga tahun setelahnya, pada 2018, diperkirakan sebanyak 3,6 miliar manusia di bumi bakal mengakses internet setidaknya sekali tiap satu bulan. Menurut lembaga riset pasar e-Marketer, populasi netter Tanah Air mencapai 83,7 juta orang pada 2014, dapat dilihat pada gambar berikut ini:
8
Gambar 1.2 Jumlah dan Proyeksi Pengguna Internet di Dunia
Sumber : emarketer 2017
Gambar 1.2 menunjukkan bahwa tahun 2017, e-Marketer memperkirakan, jumlah netter Indonesia bakal mencapai 112 juta orang, mengalahkan Jepang pada peringkat ke-5, yang pertumbuhan jumlah pengguna internetnya lebih lamban.
Secara keseluruhan, jumlah pengguna internet di seluruh dunia diproyeksikan bakal mencapai 3 miliar orang pada tahun 2015. Tiga tahun setelahnya, pada tahun 2018, diperkirakan sebanyak 3,6 miliar manusia di bumi bakal mengakses internet, setidaknya sekali.
Dikutip dari katadata. pada (2017, 28 April), pada gambar 1.3 menunjukan bahwa pembayaran digital Indonesia diperkirakan mencapai US$ 18,59 miliar atau setara Rp 247 triliun pada 2017. Jumlah ini naik 23,8 persen dari tahun sebelumnya senilai US$ 15 miliar. Menurut data dari Asosiasi Fintech Indonesia belanja digital domestik masih mendominasi pembayaran digital dengan nilai US$
18,55 miliar, pembayaran mobile US$ 4 juta dan transfer peer to peer (P2P) US$
29 juta.
9
Gambar 1.3 Perkiraan Pembayaran Digital Sumber : katadata. (2017, 28 April)
Dikutip Fuad ( 2017,19 Januari), perkembangan pengguna E-Banking di Indonesia sendiri cukup pesat. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mengungkapkan secara data dan pengguna E-Banking cukup meyakinkan. Di mana jumlah pengguna E-Banking (SMS banking, phonebanking, mobile banking, dan internet banking) meningkat menjadi 270% dari 13,6 juta nasabah pada tahun 2012 menjadi 50,4 juta nasabah pada 2016. Sementara itu, jumlah transaksi pengguna E-Banking meningkat 169% dari 150,8 juta transaksi pada tahun 2012 menjadi 405,4 juta transaksi pada tahun 2016.
Menurut Goodhue (1995:213), model rantai teknologi–kinerja atau Task- Technology Fit (TTF) merupakan model yang cukup kmprehensif untuk memahami kaitan antara teknologi informasi dengan kinerja, model ini adalah evaluasi sistem informasi sebelumnya seperti EUCS dan TAM. Pada penelitian ini, kinerja yang dimaksud adalah kinerja pengguna internet banking yang digunakan oleh Maybank dengan tujuan untuk mempermudah nasabah dalam kegiatan perbankan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Task-Technology Fit dan Habitual Use terhadap Kinerja Pengguna Internet Banking ”
10 1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan paparan dalam latar belakang masalah di atas: Internet banking merupakan layanan yang mana pelanggan dapat terus menggunakan layanan perbankan dari berbagai lokasi tanpa harus mengujungi ATM sehingga memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Internet banking juga memberikan peluang untuk bank dalam mengembangkan pasar dengan menarik nasabah baru.
Penerapan teknologi di industri perbankan harus di evaluasi dengan model yang sesuai dengan maksud memastikan bahwa teknologi yang digunakan mampu memberikan dampak positif. Model yang tepat digunakan untuk mengevaluasi penerapan teknologi yaitu dengan menggunakan model Task-Technology Fit (TTF). Model analisis Task-Technology Fit (TTF) merupakan model yang digunakan untuk memahami hubungan antara teknologi informasi yang digunakan dengan kinerja yang dihasilkan (Goodhue, 1995). Chung et al. (2014) melakukan penelitian mengenai kesesuaian karakteristik tugas, karakteristik teknologi, dan karakteristik individu dengan menggunakan teknologi pendukung suatu individu terhadap kinerja yang dihasilkannya.
Berdasarkan penelitian Goodhue (1995) dan Chung (2014), penelitian ini akan mengevaluasi teknologi yang digunakan pada internet banking maybank dengan menggunakan model Task-Technology Fit (TTF) yang dipengaruhi oleh task charasteristics, technology charasteristics dengan habitual use yang dipengaruhi oleh usage dan performance impact terhadap kinerja pengguna internet banking di Maybank Indonesia sebagai objeknya.
\
11 1.4 Pertanyaan Penelitian
Pertanyaan penelitian yang diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Task Characteristics teknologi internet banking berpengaruh signifikan terhadap Task-Technology Fit (TTF)?
2. Apakah Technology Characteristics internet banking berpengaruh signifikan terhadap Task-Technology Fit (TTF)?
3. Apakah Task-Technology Fit (TTF) berpengaruh signifikan terhadap Usage internet banking?
4. Apakah Task-Technology Fit (TTF) berpengaruh signifikan terhadap Performance Impactinternet banking?
5. Apakah Usage berpengaruh signifikan terhadap Performance Impact nasabah/pengguna internet banking?
1.5 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan pertanyaan penelitian di atas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menguji karakteristik tugas teknologi internet banking terhadap Task- Technology Fit (TTF).
2. Menguji karakteristik technology internet banking terhadap Task-Technology Fit (TTF).
3. Menguji Task-Technology Fit (TTF) terhadap pengguna internet banking.
4. Menguji kombinasi Task-Technology Fit (TTF) erhadap pengaruh ke kinerja nasabah internet banking.
5. Menguji penggunaan usage terhadap kinerja nasabah internet banking.
1.6 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada:
12 1. Penulis pribadi
Untuk menambah wawasan pengetahuan yang berkaitan dengan teknologi informasi, khususnya teknologi tugas yang fit dalam peningkatan kinerja individual.
2. Maybank Indonesia
Sebagai bahan pertimbangan dalam mengadopsi teknologi pendukung internet banking yang efektif dan efisien sehingga penggunaan teknologi internet banking dapat dietrima oleh nasabah pengguna internet banking Maybank.
3. Praktisi dan Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu manajemen teknologi dan diharapkan dapat menjadi tambahan informasi bagi para pembaca serta menjadi rujukan bagi peneliti selanjutnya yang akan mengembangkan penelitian sejenis.
1.7 Ruang Lingkup Penelitian
Penulisan laporan skripsi ini agar lebih terarah dan berjalan dengan baik, maka perlu kiranya dibuat suatu batasan dalam ruang lingkup penelitian. Adapun ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan laporan skripsi ini, yaitu:
1.7.1 Lokasi dan Objek Penelitian Lokasi Penelitian : Bandung
Objek Penelitain : Pengguna/Nasabah Internet Banking Maybank 1.7.2 Waktu dan Periode Penelitian
Penelitian ini dilakukan dari bulan September 2017 hingga 28 february 2018
1.8 Sistematika Penulisan
Pembahasan dan penyajian hasil penelitian akan disusun dengan materi sebagai berikut:
13 BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup serta sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menjelaskan tentang teori-teori dasar yang digunakan sebagai referensi dalam melakukan penelitian, baik dalam bentuk buku, jurnal maupun referensi-referensi lain yang mendasari serta berkaitan dengan pembahasan dalam skripsi ini.
Teori-teori tersebut adalah teori-teori mengenai Manajemen Operasi, Manajemen Teknologi, Sistem Informasi, Teknologi Informasi, Internet Banking, dan teori-teori mengenai model evaluasi kinerja teknologi.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang objek penelitian, rancangan penelitian, tempat, dan waktu penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data serta analisis data.
BAB IV : PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan tentang gambaran umum tempat penelitian dan pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan yang diambil berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan serta saran-saran yang dapat bermanfaat bagi organisasi atau perusahaan.
