BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia merupakan salah satu Negara yang sedang berkembang dalam bisnis pariwisata, karena saat ini semua orang butuh berwisata. Berbagai tujuannya yang ingin dicapai antara lain, melepaskan ketegangan dari rutinitas pekerjaan, rutinitas belajar, suasana rutin yang sedang dijalani, keingintahuan tempat-tempat wisata di daerah lain atau sekedar jalan-jalan saja. Banyak sekali jenis produk pariwisata yang menawarkan kemudahan dan kenyamanan untuk mendukung kegiatan wisata kita. Mengetahui potensi pariwisata di Indonesia yang begitu besar, Pemerintah pun sangat gencar melakukan promosi pariwisata dengan slogannya “Visit Indonesia”.
Untuk mendukung keberhasilan program-program pemerintah terutama di bidang kepariwisataan dibutuhkan kerjasama semua pihak. Kesadaran dan peran serta semua pihak yang terkait baik itu swasta maupun pemerintah sangat dibutuhkan demi suksesnya pembangunan kepariwisataan. Menurut Undang Undang No. 10/2009 tentang. Kepariwisataan, definisi pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung oleh berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan Pemerintah Daerah. Selain itu, pariwisata sangat
berpengaruh terhadap penerimaan negara melalui devisa dan pajak, dan juga berpengaruh terhadap peningkatan pendapatan penduduk setempat (Widoyono, 2006).
Dalam menawarkan produk jasa khususnya pariwisata, kepuasan konsumen merupakan prioritas yang utama. Kepuasan Konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan aplikasi pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan konsumen adalah pengalaman yang didasarkan pada pengalaman tentang penilaian yang dibuat oleh konsumen mengenai sejauh mana ekspektasinya terhadap produk maupun jasa yang dapat diwujudkan.
Menurut Kotler (2009) Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi pelanggan akan sangat puas dan senang. Kepuasan konsumen merupakan acuan keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan pelayananannya kepada konsumen. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Kepuasan seseorang untuk menggunakan jasa merupakan suatu proses yang kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor, selain kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya, perusahaan harus mempunyai kelebihan seperti menetapkan harga yang kompetitif. Harga merupakan sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Basu Swastha & Irawan, 2005:241). Biasanya konsumen dalam menggunakan layanan jasa akan membanding-bandingkan harga, memilih layanan jasa yang harga dasarnya murah, memilih layanan jasa yang harganya sebanding dengan kualitasnya atau berbagai alasan lainnya.
Hal ini pun juga disadari oleh My Permata Wisata, sebagai salah satu penyedia jasa tour and travel yang cukup dikenal oleh warga Tangerang yang beralamat beralamat di Komplek Departemen Dalam Negeri RT:01/08 no: 54 Ciledug Tangerang, maka My Permata Wisata diharuskan dapat menyediakan jasa wisata yang dapat di terima oleh para wisatawan JABODETABEK khususnya kalangan menengah kebawah sehingga dapat mendorong terciptanya keinginan pelanggan untuk menggunakan jasa My Permata Wisata.
Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Berikut akan disajikan gambar
yang menunjukkan jumlah konsumen yang menggunakan jasa My Permata Wisata pada tahun 2013 sampai 2014.
Sumber : data My Permata Wisata 2014
Dari gambar yang disajikan di atas dapat dilihat jumlah konsumen yang menggunakan jasa My Permata Wisata setiap bulannya berfluktuasi pada tahun 2013 dan tahun 2014. Dan tidak ada peningkatan signifikan pada musim liburan, seperti bulan Juli dan Desember.
Berikut ditampilkan juga tabel tentang complain konsumen yang pernah menggunakan jasa My Permata Wisata:
0 100 200 300 400 500 600 700 Gambar 1.1
Grafik Jumlah Peserta yang Menggunakan Jasa My Permata Wisata
2013 2014
Tabel 1.2
Data complain peserta pada My Permata Wisata
Bulan Tahun 2013 Tahun 2014
Jumlah Jumlah Complain Jumlah Jumlah Complain Peserta Keberangkatan Januari 100 45 65 33 Februari 150 30 100 14 Maret 500 60 650 47 April 350 30 120 17 Mei 500 30 500 37 Juni 100 10 65 7 Juli 300 27 150 11 Agustus 35 3 35 3 September 75 7 65 17 Oktober 300 19 100 7 November 120 21 65 11 Desember 100 9 100 5
Sumber : data My Permata Wisata
Macam-macam complain konsumen:
1. Tidak tepat waktu 2. Keterlambatan jadwal
3. Respon terhadap masalah di lapangan 4. Ketidak nyamanan penginapan 5. Ketidak cocokan menu makanan
Dan dapat dilihat dari tabel 1.1 adalah jumlah dan macam-macam complain konsumen yang pernah menggunakan jasa My Permata Wisata. Hal ini dapat mengurangi tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa dari My Permata Wisata sehingga disetiap bulannya jumlah peserta yang mengikuti trip My Permata Wisata berfluktuatif. Memahami perilaku tertentu dari pelanggan akan memberikan pemahaman yang lebih jelas tentang kepuasan mereka. Pelanggan yang tidak puas tampaknya tidak selalu menunjukkan perilaku yang sama. Sebagian dari mereka mungkin akan menyuarakan ketidak puasan dengan mengajukan keluhan (complain), tetapi tidak sedikit pula dari mereka yang memilih untuk diam. Namun ada hal yang unik dalam kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan bersifat dinamis. Tingkat kepuasan seseorang terhadap sebuah produk atau jasa selalu berubah-ubah dari waktu ke waktu. Kebutuhan dan keinginan serta harapan tidak lagi sama dengan hari-hari sebelumnya, begitulah tingkat kepuasan konsumen pelanggan selalu bergerak naik turun, tergantung dari kondisi internal dan eksternal yang melingkupi pelanggan itu sendiri.
Menurut informasi dari manajemen My Permata Wisata peserta tidak hanya satu kali berpartisipasi mengikuti trip, tetapi berulang kali. Peserta yang mengikuti trip berulang kali terlihat merasa puas dengan pelayanan dan harga yang diberikan
oleh My Permata Wisata, sehingga untuk trip selanjutnya mereka merekomendasikan kepada teman atau kerabatnya untuk berpartisipasi mengikuti trip yang diadakan My Permata Wisata. Karena adanya perubahan terhadap tingkat kepuasan yang ditunjukkan oleh data jumlah peserta yang mengalami fluktuasi, sehingga perlu adanya penelitian lebih lanjut apakah kualitas pelayanan dan persepsi harga mempengaruhi kepuasan konsumen.
Berdasar uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa My Permata Wisata. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA PADA MY PERMATA WISATA“
B. Rumusan Masalah
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pengguna jasa di My Permata Wisata. Dari data diatas, dapat dilihat bahwa terdapat permasalahan pokok dalam penelitian, yaitu adanya gejala berkurangnya tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa My Permata Wisata yang dapat dilihat dari data jumlah peserta trip yang mengalami fluktuasi disetiap bulannya, hal ini terindikasi dari banyaknya
jumlah complain yang disampaikan oleh konsumen. Oleh karena itu terdapat beberapa faktor yang menyebabkan fluktuasi jumlah peserta berdasarkan complain yang disampaikan oleh konsumen tersebut, diantaranya kualitas pelayanan dan persepsi harga. Dari masalah penelitian itulah muncul pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa My Permata Wisata ?
2. Apakah persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa My Permata Wisata ?
3. Apakah kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa My Permata Wisata?
C. Tujuan dan Kontibusi Penelitian
1. Tujuan penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa My Permata Wisata.
2. Untuk mengetahui pengaruh antara persepsi harga terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa My Permata Wisata.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa My Permata Wisata.
2. Kontribusi penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi untuk berbagai pihakyang berkepentinga. Kontribusi dari penelitian ini berupa:
1) Kontribusi Teoritis
Kontribusi dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menguatkan teori yang ada, mengenai perilaku konsumen khususnya dalam pengambilan keputusan pembelian.
2) Kontribusi praktik atau kebijakan
Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi praktik yang dapat diterapkan di praktik nyata dan dapat digunakan untuk memperbaiki praktik yang ada.
a. Kontribusi bagi pihak My Permata Wisata
Memberi informasi kepada pihak My Permata Wisata mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, sehingga My Permata Wisata dapat meningkatkan kepuasan konsumennya. b. Kontirbusi bagi pihak akademik
Kontribusi dari hasil penelitian ini diharapkan dapat mendukung kerangka teoritis tentang prilaku-prilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan nantinya dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan penelitian selanjutnya.
